Mediabeleid in het Westfriesgasthuis Hoe omgaan met de pers? Het Westfriesgasthuis heeft ruim 250 perscontacten per jaar. Vrijwel dagelijks wordt het ziekenhuis benaderd door journalisten van vakpers, de regionale of landelijke media. Het is daarom belangrijk om goede afspraken in huis te hebben over hoe om te gaan met de pers. Deze afspraken zijn nodig om op een (door het ziekenhuis) gewenste manier in het nieuws te komen. Journalisten benaderen het ziekenhuis De meeste journalisten weten dat ze via afdeling Communicatie een ingang kunnen vinden in het ziekenhuis. Toch komt het regelmatig voor dat (verpleeg)afdelingen of artsen van het ziekenhuis direct worden benaderd door journalisten. Het is in zo n geval belangrijk om altijd direct contact te leggen met de crisiscoördinator. Deze is altijd 24 uur bereikbaar 365 dagen per jaar. De crisiscoördinator legt contact met de afdeling Communicatie zodat communicatieadviseurs het perscontact verder kunnen overnemen. Wat doet u als u rechtstreeks wordt benaderd? Sta een journalist altijd vriendelijk te woord. Geef geen inhoudelijke antwoord op vragen, maar noteer de contactgegevens en zeg toe dat uw collega s van Communicatie binnen een uur contact opnemen. Het is in zo n geval belangrijk om altijd direct contact te leggen met de crisiscoördinator. Deze is altijd 24 uur bereikbaar 365 dagen per jaar. De crisiscoördinator legt contact met de afdeling Communicatie zodat communicatieadviseurs het perscontact verder kunnen overnemen. Wat doet u als er een cameraploeg onaangekondigd voor uw neus staat? Sta de cameraploeg altijd vriendelijk te woord en vraag ze om geen opnamen te maken tot er contact is geweest met de afdeling Communicatie. Geef geen inhoudelijke antwoord op vragen, maar vraag ze om plaats te nemen bij de receptie en geef ze bijvoorbeeld een kopje koffie. Neem vervolgens direct contact op met de crisiscoördinator. Deze is altijd 24 uur bereikbaar 365 dagen per jaar. De crisiscoördinator legt contact met de afdeling Communicatie zodat communicatieadviseurs het perscontact verder kunnen overnemen. Het ziekenhuis wil in de media Het ziekenhuis benadert regelmatig zelf de pers om interessante ontwikkelingen of nieuwe diensten onder de aandacht te brengen. De coördinatie hiervan ligt altijd bij afdeling Communicatie. Wanneer een afdeling, medewerker of specialist behoefte heeft aan een mediacontact kan de afdeling Communicatie dit organiseren. De afdeling Communicatie heeft relaties met de pers, maakt persberichten, beheert de persagenda en zorgt voor een juiste manier en insteek om een onderwerp op een goede manier in de media te krijgen. Wat kunt u verwachten van afdeling Communicatie? Op afdeling Communicatie werken communicatieadviseurs die precies weten hoe ze met de pers moeten omgaan en die de perscontacten op een professionele manier kunnen begeleiden. Ze zoeken de juiste woordvoerders bij een onderwerp of voeren zelf het woord. Ze geven woordvoerders advies over de aanpak en inhoud van een interview en regelen indien nodig een mediatraining. De afdeling Communicatie heeft een overzicht van alle mediacontacten en kan beoordelen op welke manier en op welke tijdstip het gunstig is om iets in het nieuws te brengen. Afspraken over het mediabeleid zijn vastgelegd in de Procedure Mediacontact. De belangrijkste afspraken zijn: Afspraak 1: Alle perscontacten lopen via afdeling Communicatie tel: 7370, 7367 of 0645200619. Edy Klaassen en Esther Muusse zijn woordvoerders van het ziekenhuis.
Afspraak 2: Indien u zelf de media wilt benaderen omdat u aandacht wilt voor belangrijke ontwikkelingen, dan gebeurt dit eveneens via afdeling Communicatie. Het is dus niet mogelijk om binnen het ziekenhuis op eigen initiatief de pers te benaderen of persberichten uit te geven. Hoe omgaan met social media? Het Westfriesgasthuis zet social media in om het ziekenhuis te profileren en persoonlijk contact met vrienden te kunnen hebben. Ook worden social media gebruikt voor nieuws en vacatures. De specifieke doelen en doelgroepen voor de drie social media die het Westfriesgasthuis het meeste inzet (Twitter, Facebook en LinkedIn) zijn de volgende: Medium (Ctrl-klik) (Company) Doel Nieuwsvoorziening Persoonlijk contact Beoordelingen volgen Aantrekken nieuwe medewerkers Evenementen en bijeenkomsten WFG laten zien (visuele elementen) Human interest Netwerkonderhoud Aantrekken nieuwe medewerkers WFG presenteren als werkgever Netwerkonderhoud Doelgroep Iedereen die geïnteresseerd is in het WFG zowel persoonlijk als zakelijk. Vooral 35- tot 44-jarigen en in iets minder mate ook 25-34. Iedereen met een FB-account die geïnteresseerd is in het WFG, vooral vrouwelijk (2/3). Werkzoekenden niveau laag en midden Iedereen met een LI-account die geïnteresseerd is in het WFG, vooal 35- tot 54-jarigen. Werkzoekenden HBO+ (Group) Binding met medewerkers Medewerkers met een LI-account (er is een check op e-mailadres), vooral vrouwelijk. Webcare De afdeling Communicatie monitort de social media om de mening van mensen over het Westfriesgasthuis te peilen. Complimenten worden doorgestuurd naar betreffende afdeling en vakgroep. De afzender krijgt een bedankje. Op vragen, klachten of bezorgdheid volgt zo snel mogelijk een reactie. Voor de inhoudelijke correctheid stemt communicatie vooraf zonodig af met andere afdelingen. Klachtenprotocol De afdeling Communicatie: o geeft degene die de klacht heeft gepost een meelevende, maar niet-inhoudelijke reactie; o meldt de klacht bij het Zorginformatiepunt. Het Zorginformatiepunt zorgt voor verdere distributie. In ernstige gevallen komt de klacht terecht bij de Klachtencommissie van het Westfriesgasthuis. 2
Het Westfriesgasthuis omarmt het gebruik van social media door zijn medewerkers. Daarbij vinden we het belangrijk dat onze medewerkers naast de voordelen ook de mogelijke valkuilen ervan zien. Social Media bieden kansen om te laten zien dat je trots bent op je werk en kunnen bijdrage aan een positief imago van het ziekenhuis. Tegelijkertijd doen medewerkers er goed om aan zich bewust te zijn van het feit zij een publieke functie hebben. Alle informatie die zij via social media delen is toegankelijk voor patiënten. Handhaving Deze gedragscode gaat daarom wat wel en niet kan en over situaties waarbij er een overlap is (of kan zijn) tussen werk en privé. Het niet volgen van deze richtlijnen leidt tot (arbeidsvoorwaardelijke) maatregelen. Gedragscode gebruik social media in Westfriesgasthuis 1. Plaats geen vertrouwelijke informatie Werknemers delen alleen kennis, informatie of beelden die niet vertrouwelijk is, geen patiëntinformatie betreft en de reputatie van het Westfriesgasthuis niet schaadt. Werknemers kunnen geen mening over vertrouwelijke of andere werkgebonden informatie publiceren. Bijvoorbeeld: beelden van operaties of verrichtingen voor leerdoeleinden kunnen niet via privémail of whatsapp worden gedeeld. 2. Schrijf vanuit jezelf Het Westfriesgasthuis stimuleert de uitwisseling van ideeën en het delen van kennis. Werknemers die publiceren op een website of social media over een werkgerelateerd onderwerp, informeren hierover vooraf de afdeling communicatie. 3. Maak van je patiënten geen vrienden Bestuurders, artsen, leidinggevenden en degenen die namens de organisatie het beleid en de strategie uitdragen hebben een bijzondere verantwoordelijkheid bij social media. Voor sommige functies geldt dat iemand altijd wordt gezien als iemand van het Westfriesgasthuis ook als hij een privémening verkondigt. Op grond van hun positie beoordelen werknemers zelf of zij op persoonlijke titel kunnen publiceren. Werknemers met direct patiëntencontact nemen geen patiënten op in hun social media netwerk. 4. Wees verantwoordelijk voor wat je plaatst Werknemers zijn persoonlijk verantwoordelijk voor de inhoud die ze, voor zover dat niet tot hun functie behoort, publiceren op blogs, wiki s, fora en andere media die gebaseerd zijn op user-generated content. Zij zijn zich ervan bewust dat wat zij publiceren voor langere tijd openbaar is, met gevolgen voor hun privacy. Werknemers die privé informatie via social media delen, zijn zich bewust dat dit openbare informatie is die wellicht impact heeft op de beleving bij patiënten. We plaatsen geen berichten op social media waarvan redelijkerwijs te verwachten is dat deze de beleving van patiënten negatief beïnvloeden. Bijvoorbeeld: de tweet Brute borrel gisteravond #vroegop #geenzinvandaag is weliswaar een privé-uiting, maar heeft grote impact op de patiënt die vandaag door deze chirurg wordt behandeld. 5. Tel tot 10 voor je iets plaatst Bij de geringste twijfel over een publicatie of over de raakvlakken met het Westfriesgasthuis kun je contact te zoeken met je leidinggevende of de afdeling communicatie. 3
Procedure mediacontact Westfriesgasthuis Januari 2013 Doel De procedure mediacontact heeft tot doel de contacten met de media te structureren om: a) De informatievoorziening via de media gestructureerd te laten verlopen; b) Een goede afstemming tussen in- en externe berichtgeving te bewerkstelligen; c) Een goede en open verstandhouding met de media te bevorderen; d) De beeldvorming over het ziekenhuis positief te beïnvloeden. Toepassingsgebied De procedure is van toepassing in geval van mediacontact (actief en passief) en is bestemd voor de afdeling Communicatie, de Raad van Bestuur, het Stafbestuur, medisch specialisten, (zorg) management, unithoofden, receptie, telefonisten en alle betrokken afdelingen van het Westfriesgasthuis. Bevoegdheden De Afdeling Communicatie is bevoegd om: Op te treden als intermediair tussen het ziekenhuis en alle media; De media te woord te staan volgens de vastgestelde procedure mediacontact; Relevante informatie op te vragen bij betrokken organisatieonderdelen (intern); Het woordvoerderschap te coördineren en zich toe te leggen op begeleiding/ advies; Een persconferentie of persbijeenkomst te organiseren cq een persbericht uit te geven. Bevoegdheid van management en overige medewerkers van het ziekenhuis: In overleg met en ondersteund door de afdeling Communicatie hebben medewerkers de bevoegdheid om de media te woord te staan. Werkwijze Bij mediacontact geldt volgende werkwijze: Alle contacten (passief en actief) met de media verlopen via de afdeling Communicatie, met uitzondering van de contacten die betrekking hebben op het privéleven van medewerkers, tenzij dit een directe relatie heeft met werk in het ziekenhuis; Afdelingen en medewerkers die benaderd worden door vertegenwoordigers van de media zijn verplicht deze door te verwijzen naar de afdeling Communicatie. Geen enkele medewerker kan namens het Westfriesgasthuis met de pers in contact treden zonder voorafgaand overleg met de afdeling Communicatie; Bij een actieve benadering van de media zorgt de afdeling Communicatie voor een inhoudelijke terugkoppeling naar de verantwoordelijke afdeling of medewerker(s); Bij controversiële onderwerpen worden eveneens het betrokken MT-lid, de vakgroepvertegenwoordiger en een lid van Raad van Toezicht geïnformeerd over het (aanstaande) mediacontact; Bij mondelinge vragen van de pers treden medewerkers van de afdeling Communicatie op als woordvoerder of coördineren zij het woordvoerderschap; Bij medisch inhoudelijke onderwerpen brengt de afdeling Communicatie de media in contact met de inhoudelijk deskundigen. De afdeling Communicatie legt zich daarbij toe op begeleiding en advies; Bij aanvragen voor interviews treedt afdeling Communicatie op als intermediair; Indien gewenst of noodzakelijk is een medewerker van de afdeling Communicatie aanwezig bij het interview of geeft vooraf advies en interviewtips; De afdeling Communicatie maakt afspraken met de media over inzage in de tekst van interviews voor publicatie of over inzage van beeld- en geluidsmateriaal; Tekstcorrecties, tekstaanpassingen of aanpassingen in een uitzending worden door de betrokken medewerker van de afdeling Communicatie besproken met de media; 4
Ter bescherming van de privacy van patiënten wordt over individuele patiënten en hun medische dossier aan de media geen informatie verstrekt; Ter bescherming van de privacy van medewerkers wordt over individuele medewerkers en hun handelingen aan de media geen informatie verstrekt; Voor beeldopnames (foto-, tv- of video-opnames) is een aparte procedure opgesteld. Belangrijk element hierin is dat voor opnamen van patiënten altijd schriftelijke toestemming is vereist. De afdeling Communicatie registreert alle contacten met de media en de wijze waarop deze zijn afgehandeld. De raad van bestuur wordt hierover periodiek geïnformeerd; Publicaties in schriftelijke media over het Westfriesgasthuis worden verzameld in de knipselkrant. Deze is op de afdeling communicatie in te zien. 5