CVS Consumentenmonitor 2014 - Elfde editie
Inhoud Samenvatting 3 1. Imago 4 2. Zekerheid 13 3. Veranderingen in de sector 20 4. Loyaliteit 24 5. Media 29 Onderzoeksverantwoording 32 Verbond van Verzekeraars Centrum voor Verzekeringsstatistiek mw. E.R. Vlieger MSc Postbus 93450 2509 AL Den Haag info@verzekeraars-cvs.nl november 2014 2
Samenvatting In 2014 is voor het eerst sinds 2011 een lichte stijging zichtbaar in het imago van verzekeraars. Het beeld van verzekeraars verbetert volgens consumenten met name door een goede claimafhandeling, terwijl premieverhogingen juist zorgen voor een verslechtering. Consumenten geven aan dat een goede verzekeraar vooral deskundig en betrouwbaar is, maar daarnaast ook duidelijk en begrijpelijk moet communiceren. Duidelijkheid over de polisvoorwaarden blijft net als voorgaande jaren belangrijk. Eigen ervaringen en ervaringen van bekenden bepalen het gevoel van zekerheid van consumenten op het gebied van verzekeren. Zij verwachten door verzekeraars te worden geïnformeerd over welke risico s wel en niet kunnen worden afgedekt. In het dagelijks leven passen consumenten hun gedrag nauwelijks aan om financiële zekerheid te creëren. Ze maken zich in de huidige economische situatie dan ook weinig zorgen over hun verzekeringen. Ondanks dat consumenten er vertrouwen in hebben dat hun verzekering doet wat zij er van verwachten, hebben zij minder vertrouwen in de kans dat hun schadeclaim volledig wordt vergoed. Dit wijkt af van de tevredenheid die klanten van verzekeraars hebben over de daadwerkelijke afhandeling van hun claim. Consumenten merken veranderingen in de sector op het gebied van communicatie, maar vinden dat verzekeraars nog te weinig het belang van de klant voorop stellen. Dit zouden zij het liefst zien door een eerlijk advies en een goede afhandeling van hun claim. Wanneer consumenten overstappen naar een andere verzekeraar, is dit vooral vanwege een kostenbesparing. Loyaliteit richting de verzekeraar komt volgens consumenten vooral vanuit gemakzucht. Media zijn volgens consumenten niet uitgesproken positief of negatief over verzekeraars. 3
1. Imago 4
1. Imago Imago verzekeraars stijgt licht In 2014 geeft 54% van de consumenten aan een positief gevoel te hebben bij verzekeraars. Na een scherpe daling in 2009, blijft het imago van verzekeraars sindsdien stabiel. In 2014 is weer een lichte stijging zichtbaar met 3 procentpunten. Aandeel consumenten dat een overwegend positief gevoel heeft over verzekeraars % 100 80 80 74 69 63 64 60 53 51 52 51 51 54 40 20 0 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 5
1. Imago Mening over verzekeraars blijft gelijk Mening over verzekeraars verbeterd of verslechterd? 2014 2013 6% 4% 74% 20% Verbeterd Verslechterd Gelijk gebleven 66% 30% Verbeterd Verslechterd Gelijk gebleven Het aandeel van consumenten dat aangeeft dat hun mening over verzekeraars is verbeterd, stijgt van 4% in 2013 (rechts) naar 6% in 2014 (links). Tegelijkertijd daalt het aandeel van consumenten met een verslechterde mening over verzekeraars, van 30% in 2013 naar 20% in 2014. Consumenten schatten het oordeel van anderen lager in; 6% denkt dat andere consumenten positiever zijn over verzekeraars, terwijl 41% denkt dat andere consumenten juist negatiever zijn over verzekeraars. 6
1. Imago Claimafhandeling belangrijkste reden voor beter beeld verzekeraars De consumenten die aangeven dat hun mening over verzekeraars is verbeterd (6%) noemen net als voorgaande jaren een goede afhandeling van een claim als de belangrijkste reden hiervoor. Zowel het geven van duidelijke informatie en het versterken van het gevoel van zekerheid worden als secundair belangrijke redenen genoemd. Wat is de belangrijkste reden dat uw mening over verzekeraars is verbeterd? 0 10 20 30 40 % Goede afhandeling van een claim Duidelijke informatie van de verzekeraar ontvangen Deskundig advies van verzekeraar Premie is niet verhoogd/gedaald De verzekeraar geeft mij meer het gevoel van zekerheid Betere bereikbaarheid van de verzekeraar Positieve berichtgeving over verzekeraars in de media Ervaringen van familie/vrienden/kennissen Invoering provisieverbod 7 5 3 3 7 3 3 2 15 18 21 14 16 16 13 14 27 36 Primair belangrijk Secundair belangrijk Product aangeschaft dat beter aansluit op mijn behoefte Anders, namelijk 8 6 18 7
1. Imago Premieverhogingen debet aan verslechterd beeld verzekeraars De consumenten die aangeven dat hun mening over verzekeraars is verslechterd (20%) noemen net als voorgaande jaren premieverhogingen en negatieve berichtgeving in de media als belangrijkste redenen hiervoor. Persoonlijke ervaringen met (on)duidelijke informatie van de verzekeraar bepalen zowel het verbeterde als het verslechterde beeld van consumenten. Wat is de belangrijkste reden dat uw mening over verzekeraars is verslechterd? Premieverhogingen Negatieve berichtgeving over verzekeraars in de media Onduidelijke informatie van de verzekeraar ontvangen Geen juist advies gekregen van de verzekeraar Afgewezen claim Berichtgeving over de economische crisis Ervaringen van familie/vrienden/kennissen Product aangeschaft dat minder aansluit op mijn behoefte Verslechterde bereikbaarheid van de verzekeraar Verhoging van de assurantiebelasting Invoering provisieverbod Anders, namelijk 0 10 20 30 % 10 8 13 7 10 5 15 3 12 2 8 2 10 2 2 8 13 24 23 20 18 17 20 20 Primair belangrijk Secundair belangrijk Onduidelijk wat wel en niet verzekerd is Nadat ik verzekerd ben, word ik als een nummertje behandeld 8
1. Imago Relatief goed rapportcijfer voor verzekeraars Consumenten hebben nog steeds de beste algemene indruk van verzekeraars, wanneer dit wordt vergeleken met banken, (onafhankelijke) adviseurs, pensioenfondsen en de overheid. Het cijfer voor verzekeraars is het hoogst sinds 2009. Alle onderzochte sectoren laten in 2014 een stijging zien, hoewel de algemene indruk van de overheid het meest stagneert. Rapportcijfer 7,0 Wat is uw algemene indruk van bedrijven die werkzaam zijn in de financiële sector? 6,5 6,0 5,5 6,0 5,8 5,7 5,5 5,4 Verzekeraars Banken (Onafhankelijke) adviseurs Pensioenfondsen Overheid 5,0 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 9
1. Imago Goede verzekeraar is deskundig en betrouwbaar Verzekeraars komen het beste naar voren met hun deskundigheid. Een goede verzekeraar is volgens consumenten namelijk deskundig en zij waarderen verzekeraars ook goed op dit begrip. Verzekeraars scoren het beste met de begrippen onmisbaar en zekerheid bieden. Verzekeraars worden minder gewaardeerd op de begrippen betrouwbaar en duidelijk, terwijl consumenten deze erg belangrijk vinden. Hoe scoren verzekeraars op deze begrippen? (Waardering) Hoe belangrijk zijn de volgende begrippen voor verzekeraars? (Belang) Onmisbaar Deskundig Zekerheid bieden Behulpzaam Toegankelijk Stabiel Mogelijk maken Betrouwbaar Snel Duidelijk Persoonlijk Maatschappelijk betrokken Voordelig 5,1 5,5 5,5 5,4 Rapportcijfer 6,4 6,8 6,3 6,1 6 5,9 5,9 5,9 5,8 5,8 7 7 6,6 7 7,6 7,5 7,4 7,3 7,3 7,2 7,7 7,5 Waardering Belang 10
1. Imago Duidelijkheid over polisvoorwaarden blijft belangrijk voor consumenten Net als voorgaande jaren vinden consumenten dat verzekeraars duidelijk moeten zijn over wat wel of niet gedekt is op de polis. De beste ervaring hebben consumenten met een snelle claimafhandeling. Consumenten noemen dit in mindere mate als kenmerk om te verbeteren. Duidelijkheid en begrijpelijk taalgebruik zijn de belangrijkste verbeterpunten. Welke van deze kenmerken zijn belangrijk voor verzekeraars om na te leven? Wat zouden verzekeraars moeten verbeteren? % 0 10 20 30 40 50 Duidelijkheid over wat wel of niet gedekt is op de polis Snelle afhandeling van claims Begrijpelijk taalgebruik in de polis, brieven en op de website Duidelijkheid over eigen risico of eigen bijdrage Goed inzicht in de voorwaarden Mijn belangen staan op de eerste plaats Goede informatievoorziening Snelle afhandeling van klachten Goede telefonische bereikbaarheid Hanteren van een scherpe premie Anders, namelijk 37 30 17 29 33 26 21 25 22 20 13 19 17 18 13 16 13 16 17 7 7 50 Belangrijk dat verzekeraars dit naleven Wat zouden verzekeraars moeten verbeteren? Betrouwbaarheid: dat verzekeraars doen wat ze beloven Persoonlijk contact 11
1. Imago Consumenten willen korte en overzichtelijke polisvoorwaarden Wat moeten verzekeraars verbeteren op het gebied van duidelijkheid en begrijpelijkheid? Geen ingewikkelde juridische taal gebruiken Kort en bondig taalgebruik in de voorwaarden gebruiken Duidelijker aangeven wat onder de dekking valt Geen lange verhalen maar in één overzichtelijk schema de dekking weergeven Polissen kunnen korter en duidelijker Complexe termen beter uitleggen 12
2. Zekerheid 13
2. Zekerheid Verzekeraars belangrijkste partij voor informeren over risico s Het Verbond van Verzekeraars is volgens consumenten, na de verzekeraars zelf, de belangrijkste partij om consumenten te informeren over de risico s die door verzekeringen kunnen worden afgedekt. In 2014 wordt deze taak in mindere mate toegewezen aan de overheid of aan (onafhankelijke) adviseurs. Wie heeft de taak om consumenten te informeren over de risico s die door verzekeringen afgedekt kunnen worden? % 0 10 20 30 40 50 60 Verzekeraars Verbond van Verzekeraars (Onafhankelijke) adviseurs Overheid Consumentenbond AFM Consumentenrubrieken in de media Banken Anders Weet niet 21 21 19 23 18 25 14 15 7 7 7 10 6 12 2 4 18 12 49 59 2014 2013 14
2. Zekerheid Persoonlijke ervaringen bepalen gevoel van zekerheid De eigen ervaring met de verzekeraar, maar ook de ervaringen van bekenden blijven voor consumenten belangrijke aspecten in het bepalen van hun gevoel van zekerheid op het gebied van verzekeringen. Ook een uitgebreide dekking draagt bij aan het gevoel van zekerheid, terwijl dit juist niet geldt voor een hoge premie of het advies van de verzekeraar. Wat bepaalt het gevoel van zekerheid op het gebied van verzekeringen? % 0 10 20 30 40 50 Eigen ervaringen met de verzekeraar Een uitgebreide dekking Ervaringen van vrienden/familie/kennissen Het advies van de adviseur Door de naamsbekendheid van de verzekeraar Het advies van de verzekeraar Een hoge premie Anders, namelijk Weet niet 14 14 12 12 7 10 3 3 5 15 14 9 26 22 23 34 44 44 2014 2013 15
2. Zekerheid Vertrouwen in het voldoen aan de verwachtingen door de verzekering Consumenten hebben er veelal vertrouwen in dat de verzekering die zij aanschaffen ook doet wat zij verwachten. Dit zorgt ervoor dat bijna de helft van de consumenten ook niet precies hoeft te weten wat er in de polisvoorwaarden staat, zolang ze maar de zekerheid hebben dat de meest voor de hand liggende risico s zijn afgedekt. Ruim de helft van de consumenten zegt matig of (zeer) slecht op de hoogte te zijn van hun polisvoorwaarden. Consumenten vinden de hoogte van de premie hierbij wel belangrijk. Bijna de helft is het (helemaal) oneens met de stelling dat de hoogte van de premie hen niet interesseert, als ze maar het gevoel hebben dat ze zich nergens zorgen over hoeven te maken. In hoeverre zijn consumenten het eens met de volgende stellingen? Ik heb er vertrouwen in dat de verzekering die ik aanschaf ook doet wat ik verwacht 7 62 22 7 2 De hoogte van de premie van mijn verzekering interesseert me niet veel, als ik maar het gevoel heb dat ik me nergens zorgen over hoef te maken 4 24 24 39 9 Ik hoef niet precies te weten wat er in de polisvoorwaarden staat, als ik maar de zekerheid heb dat de meest voor de hand liggende risico's zijn afgedekt 4 43 19 27 7 0 % 20 % 40 % 60% 80% 100% Helemaal mee eens Mee eens Neutraal Mee oneens Helemaal mee oneens 16
2. Zekerheid Vertrouwen versus tevredenheid claimafhandeling Ondanks dat consumenten er vertrouwen in hebben dat hun verzekering doet wat zij er van verwachten, hebben zij minder vertrouwen in de kans dat hun schadeclaim volledig wordt vergoed. Dit beeld is bovendien verslechterd ten opzichte van voorgaande jaren. Bijna de helft schat de kans dat hun schadeclaim volledig wordt vergoed klein in. Opvallend hierbij is het verschil tussen vertrouwen en ervaring. Uit het Klanttevredenheidsonderzoek* van het Verbond blijkt namelijk dat klanten van verzekeraars juist wél tevreden zijn over de afhandeling van hun claim. Consumenten hebben dus een laag vertrouwen in een goede afhandeling van hun claim, maar als zij eenmaal een claim hebben ingediend zijn gemiddeld 9 op de 10 klanten achteraf tevreden over de behandeling van hun claim. In hoeverre zijn consumenten het eens met de volgende stellingen? De kans dat mijn schadeclaim volledig wordt vergoed, is groot 32 24 44 Als ik een claim indien, is de kans groot dat de schade is uitgesloten op mijn polis 21 21 58 Als ik schade heb geleden, kan ik ervan op aan dat de verzekeraar zorgt voor een goede afwikkeling van de claim 21 31 48 *Zie resultaten KTO Schade Particulier 2014 0% 20% 40% 60% 80% 100% (Zeer) mee eens Neutraal (Zeer) mee oneens 17
2. Zekerheid De consument past zijn gedrag nauwelijks aan In tegenstelling tot vorig jaar zijn consumenten geneigd geen aanpassingen te doen in hun dagelijks leven als gevolg van de huidige onzekere economische tijd. Een op de drie zegt te besparen op de dagelijkse uitgaven of spaart meer geld. Een op de vijf stelt grote aankopen uit. 4% van de consumenten sluit verzekeringen af om alle risico s af te dekken. Hoe creëren consumenten voor zichzelf financiële zekerheid? % 0 10 20 30 40 Niets anders dan normaal 34 39 Besparen op de dagelijkse uitgaven (boodschappen, kleding e.d.) 34 39 Meer geld sparen Uitstellen grote aankopen (auto, meubels, pc) Afsluiten verzekeringen om alle risico s af te dekken 4 3 29 31 20 24 2014 2013 Huis verbouwen, zodat huis meer waard wordt Waardevolle spullen kopen, zoals een schilderij, omdat dit zijn waarde behoudt Anders, namelijk 3 3 1 0,4 8 12 Extra aflossen op de hypotheek Besparen op het geven aan goede doelen 18
2. Zekerheid Consumenten maken zich weinig zorgen over hun verzekeringen Consumenten maken zich door de huidige economische situatie het meest zorgen over hun pensioen. Het aandeel van consumenten dat zich hier zorgen over maakt neemt wel af ten opzichte van vorig jaar. Consumenten zijn positief over de waarde van hun woning. Het aandeel van consumenten dat zich hier geen zorgen over maakt verdubbelt. Waar maken consumenten zich door de huidige economische situatie zorgen over? Zorgen Neutraal Geen zorgen Mijn pensioen 51 20 29 Mijn spaargeld 40 23 37 De waarde van mijn woning 38 25 37 Mijn baan 33 24 43 Mijn gezin 32 24 44 Mijn verzekeringen 21 31 48 Mijn gezondheid 21 21 58 0% 20% 40% 60% 80% 100% 19
3. Veranderingen in de sector 20
3. Veranderingen in de sector Consumenten merken veranderingen in de sector Ruim de helft van de consumenten vindt dat zij vriendelijker te woord zijn gestaan en dat het makkelijker is om over te stappen. Met name op het gebied van communicatie gaat het goed. De helft van de consumenten vond het makkelijker om informatie te vinden op de website, vond de brieven begrijpelijker en merkte dat vragen sneller werden beantwoord. In hoeverre vinden consumenten dat de volgende uitspraken van toepassing zijn op verzekeraars, wanneer het afgelopen jaar wordt vergeleken met voorgaande jaren? Vriendelijker te woord gestaan 59 16 25 Makkelijker overstappen 56 20 24 Makkelijker informatie vinden op website 51 21 28 Brieven waren begrijpelijker 49 26 25 Vraag werd sneller beantwoord 48 24 28 Persoonlijker behandeld 44 30 26 Schade werd sneller afgehandeld 44 27 29 Klacht werd sneller afgehandeld 39 28 33 Beter advies van de verzekeraar 39 29 32 Polisvoorwaarden zijn duidelijker 38 31 31 Telefoon werd sneller opgenomen 35 34 31 0% 20% 40% 60% 80% 100% (Zeer) mee eens Neutraal (Zeer) mee oneens 21
3. Veranderingen in de sector Verzekeraars moeten vaker het belang van de klant voorop stellen Ondanks dat consumenten positief zijn over veranderingen in de sector, hebben zij niet het gevoel dat verzekeraars het belang van hun klanten steeds vaker voorop stellen. Twee op de vijf consumenten geeft aan het (helemaal) oneens te zijn met de stelling dat verzekeraars steeds vaker het belang van de klant voorop stellen. Een op de vijf is het wel (helemaal) eens met deze stelling. Ten opzichte van voorgaande jaren is hierin ook nauwelijks verandering zichtbaar. Toen lag het aandeel van consumenten dat het eens was met deze stelling op 20% (2013) en 21% (2012). In hoeverre zijn consumenten het eens met de stelling: Verzekeraars stellen steeds vaker het belang van de klant voorop 39% 22% (Helemaal) mee eens Neutraal 39% (Helemaal) mee oneens 22
3. Veranderingen in de sector Eerlijk advies en goede claimafhandeling is de klant centraal stellen Aan consumenten is gevraagd wat zij de beste voorbeelden vinden van het centraal stellen van klantbelang. Een goed en eerlijk advies en het snel en goed afhandelen van claims wordt door een op de drie consumenten genoemd. Wat vinden consumenten de beste voorbeelden van het centraal stellen van klantbelang door verzekeraars? % 0 10 20 30 40 De verzekeraar geeft mij goed en eerlijk advies Ingediende claims worden snel en goed afgehandeld De productinformatie/polisvoorwaarden zijn begrijpelijk De verzekeraar zet mijn belangen op de eerste plaats Goed inzicht in de voorwaarden en de kosten van producten De verzekeraar handelt mijn klacht transparant en voortvarend af De verzekeraar is altijd bereikbaar De verzekeraar hanteert een scherpe premie De verzekeraar geeft mij een gevoel van zekerheid De productinformatie/polisvoorwaarden zijn makkelijk vindbaar De verzekeraar biedt mij goed vergelijkbare producten aan De website van de verzekeraar is duidelijk De verzekeraar wijst mij actief op de voor mij interessante producten 26 24 23 22 20 16 16 13 9 8 8 35 34 23
4. Loyaliteit 24
4. Loyaliteit Consumenten sluiten na hun overstap zelf een nieuwe verzekering af Een op de zes consumenten is in het afgelopen jaar overgestapt van verzekeraar. Bijna de helft van de overstappers sluit zelf rechtstreeks bij de verzekeraar een nieuwe verzekering af. Een op de vijf doet dit via de adviseur of via een vergelijkingssite. Zijn consumenten in het afgelopen jaar overgestapt van verzekeraar? Op welke manier hebben overstappers hun nieuwe verzekering afgesloten? 15% Ja Nee 18% 7% 7% 48% Rechtstreeks bij de verzekeraar Via een (onafhankelijk) adviseur Via een vergelijkingssite 85% 20% Bij de bank Anders, namelijk 25
4. Loyaliteit Consumenten switchen het meest tussen ziektekostenverzekeraars De meeste consumenten zijn in het afgelopen jaar overgestapt naar een andere ziektekostenverzekeraar. Dit geldt voor bijna de helft van de ondervraagden die hebben aangeven in het afgelopen jaar te zijn overgestapt. Een op de drie is overgestapt van autoverzekeraar. 62% van de consumenten die na 1 januari 2014 overgestapt zijn van autoverzekeraar, kunnen zich herinneren geïnformeerd te zijn over het aantal schadevrije jaren. Ruim de helft van deze groep consumenten vond deze informatie (zeer) relevant en (zeer) duidelijk. Driekwart geeft daarnaast aan dat het aantal schadevrije jaren overeen kwam met het idee dat zij hier zelf over hadden. Bij welke verzekering stappen consumenten het meest over van verzekeraar? % 0 10 20 30 40 50 Ziektekostenverzekering Autoverzekering Inboedelverzekering Aansprakelijkheidsverzekering Opstalverzekering Rechtsbijstandsverzekering Reisverzekering Arbeidsongeschiktheidsverzekering Andere verzekeringen Weet niet 34 33 27 18 17 12 5 3 1 48 26
4. Loyaliteit Consumenten stappen vooral over vanwege een kostenbesparing Waarom stappen consumenten over naar een andere verzekeraar? Betere polis tegen een lagere prijs Geen vertrouwen in andere verzekeraar Ik was ontevreden over de tussenpersoon bij de vorige verzekeraar Ontevreden over afhandeling klacht oude verzekeraar Ik heb mijn verzekeringen verspreid over meerdere aanbieders omdat dit kosten scheelt Omdat de voorwaarden beter bij ons pasten 27
4. Loyaliteit Gemakzucht is de belangrijkste reden om niet over te stappen Waarom zijn consumenten bij dezelfde verzekeraar gebleven? Als er iets aan de hand is, worden we altijd goed geholpen Ik heb een betrouwbare verzekering Ik zit al jaren bij dezelfde verzekeraar en het is altijd goed Overstappen is te veel gedoe, dat is deels luiheid van mijn kant Goede afhandeling van mijn schade Ik vertrouw erop dat mijn adviseur voor mij de beste verzekering kiest Het is makkelijker om bij dezelfde verzekeraar te blijven 28
5. Media 29
5. Media Media volgens consumenten weinig uitgesproken over verzekeraars Consumenten vinden dat media vooral neutraal berichten over verzekeraars. Het aandeel dat vindt dat media negatief berichten is vier keer groter dan het aandeel dat vindt dat media positief berichten. Opvallend is dat bijna een kwart van de consumenten ook nog vindt dat media positiever zijn dan hun eigen opinie. Wat vinden consumenten van de toon van nieuwsberichten over verzekeraars? Vinden consumenten dat het beeld dat media schetsen overeen komt met hun eigen opinie? 60% 8% 32% Positief Negatief 42% 22% Komt niet overeen, media zijn positiever Komt niet overeen, media zijn negatiever Neutraal 36% Komt overeen 30
5. Media Premiewijzigingen meest zichtbare onderwerp volgens consumenten Wanneer consumenten gevraagd wordt onderwerpen te noemen die in het nieuws zijn geweest over de verzekeringssector, worden premiewijzigingen, pensioenen en woekerpolissen het meest genoemd. Ook het provisieverbod, bonussen in de top en fraude worden genoemd. Hoewel minder vaak door consumenten genoemd, komen ook de verhoging van de assurantiebelasting, reorganisaties in de sector en de lage hypotheekrente aan bod. Welke onderwerpen over de verzekeringssector zijn volgens consumenten in het afgelopen jaar in het nieuws geweest? Top 5 van meest genoemde onderwerpen. 1. Premiewijzigingen 2. Pensioenen 3. Woekerpolissen 4. Fraude/bonussen bestuur 5. Provisieverbod 31
Onderzoeksverantwoording De interviews zijn afgenomen door marktonderzoeksbureau GfK. De interviews hebben plaatsgevonden via een hybride opzet. De interviews zijn deels via de CAWI-methode (Computer Assisted Web Interviewing) en deels via de CATI-methode (Computer Assisted Telefonic Interviewing) afgenomen. De verhouding tussen de twee methodes ligt op 70% - 30%. Bij dit onderzoek is een personensteekproef, in de leeftijd van 18 jaar en ouder, gebruikt. De bruto steekproef is representatief opgebouwd naar de kenmerken leeftijd X geslacht, opleiding en district. De steekproef is getrokken uit het GfK consumentenpanel. Dit is een landelijk representatief panel, bestaande uit circa 15.000 huishoudens die zich bereid hebben verklaard om op regelmatige basis aan verschillende typen onderzoek mee te doen. Wanneer in dit onderzoek wordt gesproken over klanten in plaats van consumenten wordt gerefereerd aan de representatieve steekproef van klanten van verzekeraars uit het Klanttevredenheidsonderzoek. De netto steekproef bestond uit 1.056 personen, een responspercentage van 57,1%. Het veldwerk is gehouden van 16 april t/m 4 mei 2014. De netto steekproefstructuur is gecorrigeerd voor optredende non-respons (herweging). Hiertoe is gebruik gemaakt van een iteratieve weegprocedure. De populatiegegevens zijn ontleend aan de Gouden Standaard. Onderdeel van de weegprocedure is het projecteren naar de omvang van de onderzochte populatie. De resultaten geven hierdoor altijd direct de situatie in Nederland weer (binnen de onderzochte doelgroep). In dit onderzoek zijn rechte tellingen geanalyseerd. Waar nodig zijn antwoordcategorieën geclusterd, bijvoorbeeld helemaal mee eens en gedeeltelijk mee eens, wanneer deze antwoorden nauwelijks waren gegeven. Antwoorden uit deze monitor zijn vergeleken met antwoorden op dezelfde of soortgelijke vragen uit de vorige edities van de monitor, of met antwoorden uit de Klanttevredenheidsonderzoeken. 32