Servicebeschrijving Desktop Virtualization Solutions Simplified Desktop as a Service (DVS Simplified Inleiding tot uw serviceovereenkomst Dell Desktop Virtualization Solutions Simplified Desktop as a Service (DVS Simplified (de service ) is een DaaS-aanbieding waarmee de klant ( klant of u ) de beschikking krijgt over virtuele desktops uit een Dell-datacenter. In deze servicebeschrijving en de bijbehorende bijlagen (gezamenlijk de servicebeschrijving genoemd) wordt de service beschreven en wordt ook beschreven wat u kunt verwachten van uw installatie in de cloudinfrastructuur van Dell. Beschrijving van aanbieding Inleiding De service is een eenvoudige cloudservice waarmee u zelf de provisioning en het beheer kunt uitvoeren van uw virtuele desktops die zich in de cloud in een Dell-datacenter bevinden. U beheert de werkplekken van uw eindgebruikers vanuit een online portal. Wanneer u de installatie en de licenties voor de werkplekken hebt gekocht, kunt u de werkplek in de portal maken, uploaden er een image aan toewijzen waarna de gebruiker toegang krijgt tot zijn desktop. U bent verantwoordelijk voor het maken van een back-up van alle gegevens, software en/of programma's. Virtual Desktop Service In de tabellen hieronder vindt u een beknopte beschrijving van de onderdelen van de service en de bijbehorende factureringscycli: Provisioning Service Beschrijving Factureringscyclus Configuratie van virtuele desktoptenant Virtuele desktopomgeving van klant wordt gemaakt in Dell-datacenter Eenmalig bedrag op moment van bestelling VPN-verbindingen voor backhaul VPN-tunnel (van Dell naar klant) voor beveiligde verbinding met bronnen van klant 1 Servicebeschrijving: Desktop Virtualization Services Simplified Desktop as a Service (DVS Simplified
Virtuele desktopmodellen Service Beschrijving Factureringscyclus Virtuele desktop - Standard 1 CPU, 2 GB geheugen, 20 GB opslag Virtuele desktop - Professional 2 CPU, 4 GB geheugen, 20 GB Maandelijks achteraf. opslag Gedeeltelijke maanden Virtuele desktop - Premium 4 CPU, 8 GB geheugen, 20 GB opslag naar rato. Servermodellen (voor opslag van gedeelde bestanden en/of hosting van Microsoft Active Directory ) Service Beschrijving Factureringscyclus Virtuele server - Standard 1 CPU, 2 GB geheugen, 100 GB opslag Virtuele server - Professional Virtuele server - Premium 2 CPU, 4 GB geheugen, 100 GB opslag 4 CPU, 8 GB geheugen, 100 GB opslag Maandelijks achteraf. Gedeeltelijke maanden naar rato. Desktop-/serverupgrades Service Beschrijving Factureringscyclus 10 GB incrementele opslag op desktop 10 GB desktopopslag toevoegen (toepassing en image) 100 GB incrementele opslag op Opslag op de server uitbreiden server - uitbreiding met blokken van 100 GB Eerste Protocol Een per werkplek add-on die het mogelijk maakt deze werkplek te verbinden met View Agent-technologie van VMWare waaronder het PCoIP protocol 500Kbps extra bandbreedte Verhoogt de hoeveelheid gegevens die beschikbaar is voor een klant met 500Kbps boven de bandbreedte binnen een virtuele desktop 1Mbps extra bandbreedte Verhoogt de hoeveelheid gegevens die beschikbaar is voor een klant met 1Mbps boven de bandbreedte binnen een virtuele desktop 5Mbps extra bandbreedte Verhoogt de hoeveelheid 2 Servicebeschrijving: Desktop Virtualization Services Simplified Desktop as a Service (DVS Simplified Maandelijks achteraf. Gedeeltelijke maanden naar rato.
gegevens die beschikbaar is voor een klant met 5Mbps boven de bandbreedte binnen een virtuele desktop 10Mbps extra bandbreedte Verhoogt de hoeveelheid gegevens die beschikbaar is voor een klant met 10Mbps boven de bandbreedte binnen een virtuele desktop De opties voor extra bandbreedte waarnaar hierboven wordt verwezen, zijn inclusief een maandelijks rapport over het algemene bandbreedtegebruik. Dit rapport wordt aangeboden op het niveau van de klant-ip en dient alleen ter informatie. Het is de verantwoordelijkheid van de klant zelf om het gebruik door eindgebruikers te beheren. Platformondersteuning voor tweefactorverificatie voor RSA Secure ID Geeft de klant de mogelijkheid het DaaS-portal te configureren voor tweefactorverificatie met het RSA Secure ID-systeem van de klant dat door de klant wordt beheerd en gehost Inbegrepen in de prijs van Desktop en Server. Dell biedt alleen de platformcompatibiliteit voor tweefactorverificatie en biedt geen support voor RSA SecureID en is niet verantwoordelijk voor oplossing van eventuele problemen met RSA Secure ID. Optionele uitbreidingsservices Service Beschrijving Factureringscyclus Hulp op afstand bij configuratie en image 4 uur Service op afstand voor hulp bij configuratie en image Training op afstand om snel aan Training op afstand over de de slag te kunnen 4 uur basisprincipes van het gebruik Training op afstand om snel aan de slag te kunnen 2 uur van de Enterprise Console* Een meer uitgebreide training op afstand over het gebruik van de service voor het beheren van de virtuele desktops van de klant *Met de Enterprise Console kunnen klanten hun virtuele desktops beheren vanuit een webportal. Eenmalig bedrag op het moment van de bestelling 3 Servicebeschrijving: Desktop Virtualization Services Simplified Desktop as a Service (DVS Simplified
Facturering Provisioning en optionele uitbreidingsservices worden gefactureerd op het moment van de bestelling. De overige onderdelen van de service kunnen worden aangeschaft wanneer de provisioning is voltooid en hiervoor bestaan twee factureringsopties:- Maandcontract: de klant wordt maandelijks gefactureerd en het contract loopt van kalendermaand tot kalendermaand. Het contract wordt elke maand automatisch verlengd totdat het door de klant of door Dell wordt geannuleerd. Jaarcontract: de klant wordt maandelijks gefactureerd voor de duur van een contract van een jaar. Het contract wordt automatisch voor een jaar verlengd, tenzij de klant dit ten minste dertig (30) dagen voordat het contract verloopt schriftelijk weigert of tenzij dit expliciet wordt afgewezen in een bestelformulier. De activeringsdatum van deze servicebeschrijving is de datum waarop het bestelformulier en de inkooporder voor de services zijn bekrachtigd door de klant en geaccepteerd door Dell. De facturering voor virtuele desktopmodellen, servermodellen en desktop-/serverupgrades begint zodra de provisioning is voltooid. Provisioning Na ontvangst van een bestelformulier en een inkooporder wijst Dell bronnen toe om een virtuele desktopomgeving te configureren die u kunt beheren ( provisioning ). Dell voert de volgende provisioningprocessen uit: Met u contact opnemen om de informatie te verzamelen die nodig is om de provisioning te voltooien. o De benodigde informatie bestaat uit het domein, het netwerk, een lijst met contactpersonen van de klant en andere relevante informatie. Beveiligde VPN-backhaul (indien besteld) voor een versleuteld gegevenspad instellen om het verkeer van de virtuele desktopsessie tussen de Dell-infrastructuur en uw Active Directory te beschermen. Het serviceplatform maken en configureren Virtuele desktopmodellen maken waarover u kunt beschikken in de Enterprise Console (indien besteld). De Enterprise Console configureren en toegang tot de Enterprise Console verlenen, zodat u images kunt uploaden en beheren, virtuele desktops kunt toewijzen aan gebruikersaccounts en gebruiks- en prestatiegegevens kunt bekijken op een dashboard. Een account voor uw bedrijf maken in het incidentbeheersysteem van Dell voor het beheer van incidenten en serviceaanvragen. Koppelingen verstrekken naar handleidingen en relevante supportdocumentatie, en laten weten hoe u support kunt krijgen van Dell. 4 Servicebeschrijving: Desktop Virtualization Services Simplified Desktop as a Service (DVS Simplified
Beheer van virtuele desktops Met de service hebt u de volledige controle over alle aspecten van uw virtuele desktops. Zodra de provisioning van de virtuele desktopomgeving is voltooid, heeft Dell geen toegang meer voor het uploaden en beheren van images of het toewijzen en beheren van virtuele desktops, en geen toegang meer tot uw Active Directory. Via de Enterprise Console bent u verantwoordelijk voor het volgende: Het uploaden en beheren van uw virtuele desktopimages (besturingssysteem, toepassingen en instellingen). Het beheer van werkplektoewijzingen De configuratie van Active Directory. Infrastructuurbeheer Het serviceplatform bevindt zich in een Dell-datacenter in Slough in GB. Dell verzorgt de beveiliging volgens de beveiligingsverklaring die u aantreft in bijlage A. Dell prijzen zijn gebaseerd op 100 Kbps bandbreedte van het netwerk per virtuele desktop. Om problemen te minimaliseren, zal Dell de capaciteit beheren op klantniveau. Dus als een klant 100 desktops heeft gekocht, zal Dell 10 Mbps bandbreedte van het netwerk (100 desktops * 100 Kbps) beschikbaar maken voor de klant. Dell behoudt zich het recht om bandbreedte in te perken of desktops af te sluiten die gebruik maken van overmatige bandbreedte om de gevolgen voor andere gebruikers binnen de omgeving te verzachten. Er kan extra banbreedte worden aangeschaft. Support Support voor de service is telefonisch beschikbaar (24 uur per dag, 7 dagen per week, 365 dagen per jaar). Support is beperkt tot de daarvoor aangewezen contactpersonen van de klant (IT-medewerkers of helpdeskmedewerkers) die op de lijst met aangewezen contactpersonen van de klant staan. Verantwoordelijkheden van de klant U bent verantwoordelijk voor de volgende activiteiten:- Support aan eindgebruikers voor virtuele desktops en images (inclusief besturingssystemen, toepassingen en instellingen) Netwerkverbindingen en bandbreedte tussen klant en eindgebruiker en tussen klant en internet, inclusief support voor de VPN-hardware en -software Updates en patches voor images en toepassingen van de klant, inclusief besturingssystemen, toepassingen en beveiliging binnen het virtuele desktopimage (zoals antivirus, firewall) 5 Servicebeschrijving: Desktop Virtualization Services Simplified Desktop as a Service (DVS Simplified
Valideren van de compatibiliteit van toepassingen in een virtuele omgeving; controleren van prestaties van toepassingen Configuratie en beheer van Active Directory Ervoor zorgen dat de geautoriseerde supportcontactpersonen van de klant de autoriteit hebben om service te bestellen of aan te passen Support voor provisioningactiviteiten Het verkrijgen van alle licenties voor alle software en toepassingen die worden gebruikt met de service, inclusief softwarelicenties voor client- en serverbesturingssystemen (zoals een optionele server voor bestandsopslag of een Active Directory-controller) Wijzigen en bijhouden van wijzigingen in uw omgeving Het uitvoeren van volledige back-ups van alle bestaande gegevens, software en/of programma's De volledige implementatie van de netwerkinstellingen en de beveiligingsvereisten van de klant Bij gebruik van tweefactorverificatie: alle licenties, configuratie, beheer en hosting van de geschikte hardware voor tweefactorverificatie en licenties voor software, tokens, agents en andere hulpprogramma's of hardware die nodig zijn voor tweefactorverificatie Verplichtingenvan Dell U bent verantwoordelijk voor de volgende activiteiten:- Onderhoud van de platformhardware en -software in het Dell-datacenter, inclusief de verbinding met internet en VPN Incidentbeheer voor supportproblemen op platformniveau Preventief onderhoud van datacenter-/platformhardware 6 Servicebeschrijving: Desktop Virtualization Services Simplified Desktop as a Service (DVS Simplified
Uitsluitingen Dell is niet verantwoordelijk voor het maken van back-ups van gegevens, software, systemen en/of programma's. Deze service is een selfservice en deze activiteiten blijven ten alle tijden alleen de verantwoordelijkheid van de klant. VOLGENS SECTIE 16 B VAN DE OVEREENKOMST VOOR CLOUDOPLOSSINGEN IS DELL NIET AANSPRAKELIJK VOOR VERLIES OF BESCHADIGING VAN GEGEVENS OF SOFTWARE, VOOR HET HERSTEL VAN GEGEVENS OF PROGRAMMA'S OF VOOR HET UITVALLEN VAN EEN OF MEER SYSTEMEN TEN GEVOLGE VAN OF IN VERBAND MET DE SERVICE. Overige Onder deze servicebeschrijving wordt geen hardware overgedragen, verkocht, geleast of in licentie gegeven aan de klant. Voor zover Dell hardware of software gebruikt voor de levering van de service, is die hardware of software in licentie van, eigendom van of anderszins in het bezit van Dell. 7 Servicebeschrijving: Desktop Virtualization Services Simplified Desktop as a Service (DVS Simplified
Bepalingen en voorwaarden De bepalingen en voorwaarden in de overeenkomst voor cloudoplossingen gelden voor de levering van de service. De overeenkomst voor cloudoplossingen is beschikbaar op:- Nederland www.dell.nl/voorwaarden Door het accepteren van deze servicebeschrijving erkent de klant de overeenkomst voor cloudoplossingen te hebben gelezen en begrepen en zich hieraan te houden. De beschikbaarheid van de service verschilt per land. Voor meer informatie kunnen klanten contact opnemen met uw salesvertegenwoordiger. 2012 Dell Inc. Alle rechten voorbehouden. Merken en handelsnamen kunnen in dit document worden gebruikt om te verwijzen naar de entiteiten die aanspraak maken op de merken en namen van hun producten. Specificaties zijn correct op de datum van publicatie, maar zijn afhankelijk van de beschikbaarheid, en kunnen op elk gewenst moment zonder voorafgaande kennisgeving worden gewijzigd. Dell en haar dochterondernemingen kunnen niet verantwoordelijk worden gesteld voor fouten of weglatingen in typografie en fotografie. De verkoopvoorwaarden van Dell zijn van toepassing en zijn beschikbaar via de volgende koppeling en op verzoek:- Nederland www.dell.nl/voorwaarden 8 Servicebeschrijving: Desktop Virtualization Services Simplified Desktop as a Service (DVS Simplified
Bijlage A Beveiligingsverklaring Dell Desktop Virtualization Solutions Simplified Desktop as a Service (DVS Simplified Beveiligingsverplichting Dell DVS Simplified Desktop as a Service (de service ) is ontworpen om klanten de beschikking te geven over virtuele desktops vanuit een Dell-datacenter. De service is ontworpen en gebouwd om het hoofd te bieden aan belangrijke beveiligingsaspecten, waaronder: Overzicht Integriteit: met behulp van IPsec (Internet Protocol Security), SSL (Secure Socket Layer) en beveiligde VPN-verbindingen zorgt de service voor versleuteling en berichtverificatie volgens industrienormen, om ervoor te zorgen dat klantgegevens niet kunnen worden gewijzigd tijdens de overdracht. Geheimhouding: de service is zodanig ontworpen dat alleen geautoriseerde gebruikers toegang krijgen tot informatie in hun virtuele omgeving. Naast geheimhouding door middel van beveiligde netwerkverbindingen zijn uw bestaande beveiligingsmaatregelen voor uw domein en uw desktops ook nog beschikbaar en worden deze door u beheerd. Beschikbaarheid: de service maakt gebruik van geavanceerde, bedrijfsspecifieke en zeer robuuste datacenters die zodanig zijn ontworpen dat de service altijd beschikbaar is (lees de serviceovereenkomst voor meer informatie). De service neemt de volgende maatregelen om te zorgen dat de integriteit, geheimhouding en beschikbaarheid van uw informatie voldoet aan strenge normen: Fysieke maatregelen, inclusief milieumaatregelen, zijn maatregelen die invloed hebben op de fysieke omgeving, zoals toegangscontrole, brandpreventiesystemen, koelsystemen, nooduitgangen, beveiligingspersoneel en bewaking van datacenters. 1 1 De maatregelen in deze bijlage zijn ontworpen voor strenge gegevensbeveiliging die voldoet aan de eisen van standaardgebruikers. Ze zijn niet bedoeld of ontworpen om tegemoet te komen aan alle bedrijfsspecifieke eisen 9 Servicebeschrijving: Desktop Virtualization Services Simplified Desktop as a Service (DVS Simplified
Technische maatregelen (ook logische maatregelen genoemd) zijn maatregelen waarbij technologie wordt gebruikt om risico's te verkleinen, zoals firewalls, systemen voor inbraakdetectie en -preventie en versleutelingsmechanismen op datacenterniveau (de klant mag daarnaast zijn eigen beveiligingssoftware op toepassingsniveau gebruiken in de DVS Simplified DaaS-omgeving). Administratieve maatregelen zijn maatregelen waarbij beleid en procedures zijn betrokken, zoals beveiligings- en escalatiebeleid, controlelogboeken, kwetsbaarheidsscans en penetratietests. Fysieke maatregelen De datacenters van Dell voor de service zijn ontworpen ter ondersteuning en bescherming van bedrijfsspecifieke werkzaamheden. Deze datacenters beschikken over fysieke beveiligingsfunctiesop meerdere niveaus en een streng gecontroleerde werkomgeving om de middelen en werkzaamheden van de klanten te beschermen. De datacenters van Dell voor de service worden jaarlijks gecontroleerd op naleving van de ISO/IEC 27001-certificering. Toegangs- en veiligheidsmaatregelen Toegang tot de datacenters van Dell voor de service wordt streng bewaakt. Alle ingangen worden bewaakt en beschikken over een alarmsysteem. In deze datacenters is 24 uur per dagbeveiligingspersoneel aanwezig voor betere fysieke beveiliging van uw werkzaamheden. Digitale CCTV-recorders CCTV-beveiligingscamera's bewaken vertrouwelijke gebieden. Brandonderdrukking Er wordt gebruik gemaakt van brandonderdrukkende systemen die voldoen aan de industrienormen voordatacenters met meerdere tenants. Milieumaatregelen De datacenters van Dell voor de service zijn gebouwd volgens de hoogste normen voor redundantie. In datacenters voor de service zijn ook essentiële systemen voor stroomvoorziening en koeling aanwezig met een geschikte infrastructuur voor redundantie bij uitval. De essentiële infrastructuur voor stroomvoorziening en koeling is voorzien van een noodsysteem voor het genereren van stroom. waarvoor wettelijke bepalingen gelden, zoals HIPAA (voor persoonlijke gezondheid). Gebruikers met specifieke vereisten voor gegevensbeveiliging die verder gaan dan de maatregelen in deze bijlage, moeten alternatieve cloudoplossingen bespreken met hun Dell-vertegenwoordiger. 10 Servicebeschrijving: Desktop Virtualization Services Simplified Desktop as a Service (DVS Simplified
Technische maatregelen Netwerk- en systeembeveiliging Er worden afzonderlijke verdedigingssystemen op meerdere niveaus gebruikt voor de bescherming van klantgegevens en strenge controle van de netwerktoegang tot het Dell-datacenter. Klanten maken via IPsec, SSL en VPN verbinding met de service voor versleutelde verbindingen en berichtverificatie volgens industrienormen, om te zorgen dat klantgegevens niet kunnen worden gewijzigd tijdens de overdracht. Alle toegang tot de servers van de service wordt streng gecontroleerd. Bovendien worden de servers van de service geconfigureerd voor inbraakpreventie en bescherming tegen dagelijkse bedreigingen. De servers worden geselecteerd en geconfigureerd voor maximale betrouwbaarheid, veiligheid, schaalbaarheid en efficiency. Isolatie van klanten wordt geïmplementeerd met VRF (Virtual Routing and Forwarding) en met Layer 2 VLAN's. De verwerking van VM's wordt binnen één regio uitgevoerd. Gegevens die worden gehost op virtuele machines in Slough, worden niet gerepliceerd of op andere wijze overgedragen naar Dell-datacenters in andere regio's. Accountgegevens van klanten voor facturering en support worden echter verwerkt in andere regio's. Bovendien wordt de infrastructuur van de service in het datacenter in Slough bewaakt vanuit Dell SecureWorks Security Operations Centers (SOC) in de Verenigde Staten. Dell onderschrijft de bepalingen van Richtlijn 95/46/EC voor privacy en bescherming van gegevens. Firewalls De overdracht van klantgegevens van de omgeving van de klant naar het systeem van de service vindt plaats via standaard IPsec- of SSL-verbindingen via de firewall van de klant. Alle niet-vereiste firewallpoorten worden geblokkeerd in de firewalls van Dell DVS Simplified DaaS. Inbraakpreventiesystemen Dell gebruikt binnen de infrastructuur van de service geavanceerde systemen voor inbraakdetectie enpreventie (IDS/IPS) als extra mechanisme om inbreuk op gegevens snel te kunnen opmerken en te voorkomen. Veiligheidsbewaking van Operations Center Dell SecureWorks bewaakt alle firewalls, firewalls van webtoepassingen en andere netwerkingangen in de infrastructuur van de service om alle pogingen tot inbreuk op gegevens snel te kunnen opmerken. Toegangscontrole De toegang tot de bedrijfssystemen is beperkt en gebaseerd op procedures die zorgen voor de juiste goedkeuringen. Om het risico op misbruik, opzettelijk of anderszins, te verkleinen, wordt toegang verleend op basis van scheiding van taken en laagste bevoegdheden. Externe toegang en draadloze mogelijkheden zijn beperkt en er zijn zowel gebruikers- als systeembeveiligingen aanwezig. Specifieke gebeurtenislogboeken voor de rapportage van uitzonderingen van belangrijke apparaten en systemen worden centraal verzameld, om reacties op incidenten en forensisch onderzoek door erkende experts op dit gebied mogelijk te maken. 11 Servicebeschrijving: Desktop Virtualization Services Simplified Desktop as a Service (DVS Simplified Simplified
Kwetsbaarheidsscans en penetratietests Periodiek en na elke belangrijke wijziging in het netwerk worden interne en externe kwetsbaarheidsscans uitgevoerd in de cloudinfrastructuur van Dell. Jaarlijks en na elke belangrijke upgrade van of wijziging in de infrastructuur of de toepassing worden externe en interne penetratietests uitgevoerd, waaronder penetratietests in de netwerk- en toepassingslaag. Administratieve maatregelen Toegangsgeschiedenis van datacenter De fysieke toegang tot de Dell-datacenters wordt vastgelegd. Beveiliging van personeel Alle gebruikers met toegang tot de omgeving van de service moeten het beleid en de normen van Dell voor informatiebeveiliging naleven. Vóór het aangaan van een dienstverband ondergaan werknemers een toepasselijk screeningsproces volgens de regionale wetgeving. In de Verenigde Staten behoort onderzoek naar een criminele achtergrond en drugsgebruik tot de screeningsprocedures. Bij het aanmelden op servers, desktops en notebooks wordt een banner weergegeven met de normen van Dell betreffende aanvaardbaar gebruik. Bij de jaarlijkse compliancetraining van Dell moeten medewerkers een online cursus volgen en slagen voor een test over informatiebeveiliging en privacy van gegevens. Aanvullende mechanismen voor bewustzijn en scholing op het gebied van veiligheid zijn onder andere artikelen in nieuwsbrieven, websites en whitepapers, presentatieseminars en aanvullende online cursussen. Beheer van communicatie en werkzaamheden Wijzigingen in de infrastructuur, systemen en toepassingen van de service worden beheerd met een centraal programma voor het beheer van wijzigingen, waartoe ook testen, herstelprocedures, bedrijfsimpactanalyse en managementgoedkeuring behoren (indien van toepassing). Er bestaan procedures voor het reageren op incidenten betreffende beveiliging en gegevensbescherming. Tot deze procedures behoren procedures voor incidentanalyse, beheersing, reactie, oplossing, rapportage en terugkeer naar de normale werking. Ter bescherming tegen schadelijk gebruik van middelen en schadelijke software zijn de volgende aanvullende maatregelen geïmplementeerd: speciale ontwikkel- en testomgevingen; malwaredetectie op servers, desktops en notebooks; scannen op malware in e-mailbijlagen; en procedures voor informatieverwerking op basis van gegevenstype, toepassing en netwerkbeveiliging. 12 Servicebeschrijving: Desktop Virtualization Services Simplified Desktop as a Service (DVS Simplified
Bijlage B Serviceovereenkomst voor Desktop Virtualization Solutions Simplified Desktop as a Service (DVS Simplified De serviceniveaus en bijbehorende verhaalsmogelijkheden die hieronder worden beschreven, zijn van toepassing op Dell Desktop Virtualization Solutions Simplified Desktop as a Service (DVS Simplified (de service ) wanneer die service rechtstreeks van Dell is gekocht. Serviceovereenkomst van Dell DVS Simplified Desktop as a Services (de serviceovereenkomst ): gedurende de termijn van het betreffende bestelformulier voor de service dat is opgesteld tussen Dell en de klant, zal Dell commercieel redelijke inspanningen verrichten om een maandelijks uptimepercentage van ten minste 99,5% te bereiken voor de cloudinfrastructuur van Dell in elke kalendermaand. Als wij hieraan niet voldoen, en zolang uw account met Dell actief is en niet is onderbroken, komt u mogelijk in aanmerking voor het hieronder vermelde krediet. Definities: voor deze serviceovereenkomst gelden de volgende definities. Infrastructuur van Dell: de netwerk- en hardware-infrastructuur vanaf de rekenbronnen van de service naar de router in het datacenter die de buitenste interface vormt van alle WANverbindingen van Dell naar de backboneproviders, plus de infrastructuur van het datacenter die onder andere bestaat uit systemen voor verwarming, ventilatie en airconditioning, beheerde energiesystemen, back-upgeneratoren en back-upbatterijsystemen, en ook de servers, de opslag en het netwerk dat betrekking heeft op de service. Downtime door incidenten in minuten: het totale aantal minuten per incident vermenigvuldigd met het percentage eindgebruikers van de klant dat is getroffen door het incident. Downtime in minuten per maand: de som van alle downtime door incidenten in minuten in een bepaalde maand. Uptimepercentage per maand: het Totaal aantal minuten per maand voor een bepaalde maand minus de Downtime in minuten per maand voor die maand. Dit saldo wordt gedeeld door het Totaal aantal minuten per maand voor die maand (d.w.z. [(Totaal aantal minuten per maand Downtime in minuten per maand) / Totaal aantal minuten per maand]) Totaal aantal minuten per maand: het totale aantal minuten in een gemiddelde maand (43.800 minuten) vermenigvuldigd met het aantal eindgebruikers van de klant voor die maand. Uitgesloten van Downtime door incidenten in minuten: het volgende wordt niet meegeteld bij de Downtime door incidenten in minuten bij het bereken van het Uptimepercentage per maand. Deze serviceovereenkomst wordt pas van kracht wanneer de provisioning is voltooid en de klant is overgedragen voor doorlopende support (zoals beschreven in de sectie Instapprocedure van de servicebeschrijving); 13 Servicebeschrijving: Desktop Virtualization Services Simplified Desktop as a Service (DVS Simplified
Het niet beschikbaar zijn van de service door onderhoud van het platform waarmee de service wordt geleverd, dat de vooraf bepaalde periode van het niet beschikbaar zijn door dergelijk onderhoud niet overschrijdt (Dell streeft ernaar om gepland onderhoud zeven (7) dagen vooraf aan te kondigen); Het niet beschikbaar zijn van de service door gebeurtenissen die Dell of een onderaannemer redelijkerwijs niet onder controle heeft, inclusief storingen of het niet beschikbaar zijn van de systemen van de klant, internet, een andere service of een andere partij die de klant gebruikt voor gebruik van, verbinding met of toegang tot de service; Dell kan de service op elk moment, zonder voorafgaande kennisgeving, wijzigen (inclusief wijzigingen in de software en andere elementen van de cloudinfrastructuur van Dell), indien de wijziging de functionaliteit van de service niet wezenlijk vermindert; en Activiteiten van de klant waardoor de service niet meer kan worden gebruikt. Krediet: als Dell de serviceovereenkomst voor een bepaalde maand niet nakomt gedurende de termijn die is beschreven op het bestelformulier, zal Dell, op verzoek van de klant, het toepasselijke krediet ( krediet ) verlenen dat hieronder wordt beschreven: Gemiddeld maandelijks uptimepercentage Downtime door incidenten in minuten / gemiddelde maand Kredietpercentage 100% - 99,5% 0 219 0% van de kosten wordt gefactureerd in de maand waarin deze zijn gemaakt 99,49% - 99,11% 220-390 10% van de kosten wordt gefactureerd in de maand waarin deze zijn gemaakt 99,10% - 98,67% 391-581 25% van de kosten wordt gefactureerd in de maand waarin deze zijn gemaakt 98,66% - 97,80% 582-962 50% van de kosten wordt gefactureerd in de maand waarin deze zijn gemaakt 97,79% - 96,50% 963-1533 75% van de kosten wordt gefactureerd in de maand waarin deze zijn gemaakt < 96,50% > 1533 100% van de kosten wordt gefactureerd in de maand waarin deze zijn gemaakt Delen van een minuut worden naar boven afgerond naar de dichtstbijzijnde minuut. Voorbeeld: 225 minuten storingstijd betekent dat het uptimepercentage 99,43% was en dat resulteert in een krediet van 10% op het verschuldigde bedrag voor de maand waarin dit gebeurt. Incidenten: incidenten worden ingediend via het incidentbeheersysteem van Dell. Maximaal krediet: het maximaal beschikbare krediet voor de klant als Dell de serviceovereenkomst niet kan nakomen, is maximaal 100% van de maandelijkse kosten voor de maand waarin dit gebeurt. Elk krediet dat Dell u verschuldigd kan zijn, zoals krediet wanneer de serviceovereenkomst niet wordt nagekomen, wordt toegepast op de kosten die u moet betalen voor de service en wordt niet terugbetaald. Alle claims voor krediet worden beoordeeld en geverifieerd door Dell en elk krediet wordt gebaseerd op metingen van de prestaties van de service door Dell. De beslissing van Dell is definitief. Voorbeeld: zoals hierboven is vermeld, geldt bij een storing van 225 minuten een uptimepercentage 99,43% en dat resulteert in een krediet van 10% op het verschuldigde bedrag voor de maand waarin dit gebeurt. Als de maandelijkse kosten van de klant voor de service gelijk 14 Servicebeschrijving: Desktop Virtualization Services Simplified Desktop as a Service (DVS Simplified
zijn aan 2.500 in de maand waarin dit gebeurt, dan ontvangt de klant een krediet van 250 op de volgende factuur. In dit geval is het maximaal toegestane krediet 2.500 voor de maandelijkse kosten in de maand waarin dit gebeurt. Om twijfel te voorkomen, is niets in deze bijlage B bedoeld als en kan dit niet worden uitgelegd als een garantie onder de Duitse wet. Claimprocedure: om krediet te kunnen ontvangen moet de klant een claim betreffende het niet nakomen van Dell van de serviceovereenkomst, indienen binnen 30 dagen na de laatste datum van de gerapporteerde downtime. In de claim moeten de incidentticketnummers zijn opgenomen waarmee de storing is gerapporteerd. De claim moet worden verzonden naar het volgende adres: Dell_Cloud_SLA_Claims@Dell.com. De volgende informatie moet worden opgenomen in het e- mailbericht: Naam van klant Accountnummer van klant [indien van toepassing]: Naam van de service waarop de claim betrekking heeft: (bijv. DVS Simplified Naam van contactpersoon van klant: E-mailadres van contactpersoon: [Telefoonnummer van contactpersoon: Datum(s) en tijd(en) voor elke claim voor downtime: Incidentticketnummers: Aantal getroffen eindgebruikers per incident: Eventueel aanvullende details: 15 Servicebeschrijving: Desktop Virtualization Services Simplified Desktop as a Service (DVS Simplified
Bijlage C: Reactietijden Hoewel Dell ernaar streeft de hieronder vermelde reactietijden te realiseren met betrekking tot incidenten en serviceaanvragen, kan dit niet worden uitgelegd als een wettelijke verplichting, tenzij dit expliciet schriftelijk is overeengekomen. Reactietijd voor incident is gedefinieerd als de tijd die is verstreken tussen het indienen van een incident bij Dell en de acceptatie van het incident door een technicus. Serviceaanvraag is gedefinieerd als een aanvraag voor betaalde services (bijvoorbeeld de aankoop van extra werkplekken). Dell richt zich erop deze services binnen vijf werkdagen te voltooien. Urgentieniveau 1 is gedefinieerd als een probleem waarbij de meerderheid van de gebruikers van de service ernstig is getroffen waardoor de werkzaamheden van de klant ernstig zijn getroffen, en er geen tijdelijke oplossing beschikbaar is voor het betreffende probleem. Urgentieniveau 2 is gedefinieerd als een probleem waarbij de meerderheid van de gebruikers van de service is getroffen waardoor de werkzaamheden van de klant redelijk ernstig zijn getroffen, omdat de prestaties zijn afgenomen of omdat de functionaliteit van het betreffende item is beperkt. Urgentieniveau 3 is gedefinieerd als een probleem waarbij een redelijk aantal gebruikers van de service is getroffen en het effect op de werkzaamheden van de klant beperkt is. Urgentieniveau 4 is gedefinieerd als een probleem waarbij een enkele gebruiker is getroffen en het effect op de werkzaamheden van de klant beperkt is. Reactietijden Reactietijd voor incidenten Serviceaanvragen Urgentieniveau 1 98% binnen 30 minuten Urgentieniveau 2 98% binnen 30 minuten Urgentieniveau 3 98% binnen 4 werkuren Urgentieniveau 4 98% binnen 16 werkuren Voltooid binnen vijf (5) werkdagen 16 Servicebeschrijving: Desktop Virtualization Services Simplified Desktop as a Service (DVS Simplified