ZKN Klanttevredenheidsonderzoek OMC Zaandam

ZKN Klanttevredenheidsonderzoek OMC Zaandam augustus 2011 augustus 2012 Uitgevoerd door: Bosgra Onderzoek

Inhoudsopgave Managementsamenvatting... 3 Algemene informatie over ZKN Klanttevredenheidsonderzoek... 7 Opzet ZKN Klanttevredenheidsonderzoek... 9 Resultaten ZKN Klanttevredenheidsonderzoek... 12 Informatie Bosgra Onderzoek... 50 Bosgra Onderzoek rapportage augustus 2011 augustus 2012 2

Managementsamenvatting De rapportcijfers op de vijf kernvragen lopen uiteen van een 8,1 tot een 8,6. Over het algemeen is de tevredenheid van de patiënten over OMC Zaandam dus hoog. Hieronder staan de belangrijkste uitkomsten van het ZKN Klanttevredenheidsonderzoek in meer detail. Vergelijking van rapportcijfers Onderdeel OMC Zaandam Benchmark Klinieken Informatievoorziening 8,1 8,1 Bejegening door de behandelaar 8,5 8,4 Behandeling 8,4 8,2 Nazorg 8,5 8,0 Totaalindruk van de kliniek 8,6 8,4 OMC Zaandam scoort op de punten bejegening, behandeling, nazorg en totaalindruk hoger dan de landelijke Benchmark Klinieken; de informatievoorziening is gelijk aan deze benchmark. De respons op het ZKN Klanttevredenheidsonderzoek voor OMC Zaandam is 155 respondenten. Dit is voldoende voor een representatief beeld van de populatie patiënten. Landelijke Benchmark Klinieken Het doel van het ZKN Klanttevredenheidsonderzoek is dat klinieken op een uniforme en wetenschappelijk verantwoorde wijze Klanttevredenheidsonderzoek uitvoeren en zodat er een uitgebreide landelijke benchmark ontstaat. Met deze Benchmark Klinieken kunnen klinieken zich onderling vergelijken zodat de kwaliteit continu kan worden verbeterd. De Benchmark Klinieken geeft een beeld van de relatieve waarde van de cijfers van klinieken voor zorgverzekeraars en instanties zoals de Inspectie voor de Gezondheidszorg. De Benchmark Klinieken is een initiatief van Zelfstandige Klinieken Nederland en het onafhankelijk bureau Bosgra Onderzoek en is gebaseerd op het ZKN Klanttevredenheidsonderzoek. Bosgra Onderzoek rapportage augustus 2011 augustus 2012 3

Analyse van resultaten 78% van de respondenten vindt de wachttijd voor een afspraak acceptabel; slechts 1% vindt de wachttijd niet acceptabel. De wachttijd is gemiddeld: 36% kan binnen 1 week voor een afspraak terecht en 34% binnen 2 weken. 12% wacht langer dan een maand voor een afspraak. De ontvangst bij binnenkomst van de kliniek wordt goed beoordeeld. 79% geeft een cijfer 8 of hoger. Het gemiddelde cijfer bedraagt 8,2. De wachttijd in de wachtkamer wordt relatief laag beoordeeld met een gemiddeld cijfer van 7,3. 82% van de respondenten is tijdens het gehele traject door dezelfde arts behandeld. De respondenten waarderen de kwaliteit van het consult met een 8,6, een heel mooi cijfer. De voorlichting over de resultaten, alternatieven en risico s van de behandeling wordt hoog gewaardeerd: 66% van de respondenten geeft een cijfer 8 of hoger. Het gemiddelde cijfer bedraagt 8,1. De informatie over de nazorg wordt met een 8,1 gemiddeld goed gewaardeerd. Het rapportcijfer voor de informatievoorziening voorafgaand aan de behandeling is met 8,1 goed te noemen en is gelijk aan de Benchmark Klinieken (8,1). De arts neemt ruim de tijd voor de patiënt en krijgt hiervoor een 8,3. Hij luistert goed naar de inbreng van de patiënt en scoort daarmee een 8,3. De patiënt waardeert het persoonlijk contact met de arts goed met een 8,4. De bejegening door de behandelaar krijgt een 8,5 als rapportcijfer en ligt daarmee boven de landelijke benchmark (8,4). De medische deskundigheid van de arts wordt hoog gewaardeerd met een 8,9. Het ondersteunend personeel scoort voor de begeleiding en verzorging een 8,0. De patiënten zijn gemiddeld tevreden over het resultaat van de behandeling. Gemiddeld bedraagt de tevredenheid een 8,3. 60% van de respondenten geeft een cijfer 8 of hoger, slechts 1% geeft een onvoldoende. De patiënten zijn ook zeer tevreden over de behandeling zelf: 8,4, hoger dan de landelijke benchmark (8,2). De nazorg krijgt in dit onderzoek een 8,5 als rapportcijfer, ruim boven de Benchmark Klinieken van 8,0. De reden waarom men voor OMC Zaandam kiest, oftewel de USP s, zijn met name de deskundigheid van artsen (36%), de korte wachttijd (35%) en de korte reisafstand. Op de vraag hoe men met de kliniek in contact is gekomen, antwoordt 20% aanbevelingen van vrienden of familie, 17% de huisarts en 14% de medisch specialist. Ook wordt geregeld doorverwezen door de opticien. Bosgra Onderzoek rapportage augustus 2011 augustus 2012 4

De bereikbaarheid en parkeergelegenheid wordt beoordeeld met een 7,7. De hygiëne scoort goed met een 8,5. De telefonische bereikbaarheid is ook goed (8,3) en men wordt vervolgens ook prima telefonisch geholpen (8,4). De Net Promotor Score is 51% een zeer hoog percentage. Dit betekent dat patiënten OMC Zaandam graag aanbevelen bij vrienden/familie. Ter vergelijking, Apple staat in Duitsland in 2011 op 1 met een score van 70%, Sony krijgt 37% en ING-DIBA 48%. Het rapportcijfer voor de totaalindruk van de kliniek bedraagt 8,6 boven de Benchmark Klinieken (8,4). De patiënten zijn over het algemeen dus zeer tevreden en geven dit ook aan door de kliniek zeer goed aan te bevelen aan vrienden of familie blijkt uit de Net Promotor Score. Eigen vragen OMC Zaandam 14% van de respondenten geeft aan een beperking of handicap te hebben. Op de vraag of er in de kliniek hiermee rekening is gehouden, antwoordt 45% altijd, 20% meestal, 10% soms en 5% nooit. Op de vraag of men deze vragenlijst namens iemand anders heeft ingevuld, antwoordt 6% van de respondenten bevestigend. Open vragen Bij de open vragen worden de deskundigheid van de arts, vriendelijkheid, de snelle hulp, en korte wachttijden het vaakst als positieve ervaring met deze kliniek genoemd. Bosgra Onderzoek rapportage augustus 2011 augustus 2012 5

Verbeterpunten Het algehele beeld van het onderzoek is bijzonder positief, maar er zijn altijd verbeterpunten waarmee de kwaliteit verder verbeterd kan worden. De benchmarkvragen scoren in bijna alle gevallen boven de landelijke benchmark klinieken. Daarnaast scoort de informatievoorziening gelijk aan de benchmark, hier zijn dus geen algemene verbeterpunten uit te halen. Een verbeterpunt is het verminderen van de lange wachttijd in de wachtkamer. De gemiddelde score bedraagt 7,3; het laagste cijfer uit dit onderzoek. Ook bij de open vragen wordt meermaals de te lange wachttijd genoemd. Het strekt tot aanbeveling de wachttijd in de wachtkamer zo kort mogelijk te houden, en de patiënten duidelijk te informeren hoe lang de wachttijd bedraagt. De bereikbaarheid en parkeergelegenheid scoort met een 7,7 ook relatief laag. Bij de open vragen wordt meermaals het betaald parkeren als storend ervaren; wellicht is hier iets aan te doen. 6% van de patiënten heeft aangegeven een klacht te hebben, dat is een beneden gemiddeld percentage. 33% heeft de klacht kenbaar gemaakt. Geen van de klachten is (naar tevredenheid) opgelost. Klachten en vooral een adequate oplossing hiervan is een belangrijke pijler in de bepaling van de klanttevredenheid, en dus een aandachtspunt. De klachten hebben met name betrekking op de communicatie en het resultaat van de behandeling. Alle klachten die gemeld zijn in het Klanttevredenheidsonderzoek zijn door de kliniek per e-mail ontvangen, en OMC Zaandam heeft waar mogelijk direct actie ondernomen. De genoemde verbeteringen bij de open vragen zijn een belangrijke bron van mogelijke verbeterpunten waarmee de zorg van OMC Zaandam op een hoger niveau gebracht kunnen worden. De volgende verbeterpunten zijn hierbij van belang (in volgorde van belangrijkheid): Afspraaktijden nakomen / kortere wachttijd in de wachtkamer. Waar mogelijk, patiënten hierover informeren; Aparte ruimte voor druppelen ogen; Betere informatie over de vastgestelde aandoening; Stoelen met leuning in de wachtkamer; Mogelijkheid om afspraken over meer dan 6 maanden te kunnen maken; Meegeven van afsprakenkaart aan patiënt voor volgende bezoek; Ervoor zorgen dat patiënten niet hoeven te betalen voor parkeren. Bosgra Onderzoek rapportage augustus 2011 augustus 2012 6

Algemene informatie over ZKN Klanttevredenheidsonderzoek Inleiding Het bestuur van ZKN heeft in 2008 besloten om aan haar leden een ZKN Klanttevredenheidsonderzoek aan te bieden. Een Klanttevredenheidsonderzoek is belangrijk om de kwaliteit van zorg constant te verbeteren. Voor het behalen van het ZKN Keurmerk is het uitvoeren van een Klanttevredenheidsonderzoek dan ook verplicht. Met het ZKN Klanttevredenheidsonderzoek kan aan de verplichting voor het ZKN Keurmerk worden voldaan op een wetenschappelijk verantwoorde wijze, en op een uniforme wijze zodat vergelijken/benchmarken met andere klinieken mogelijk is. Het ZKN Klanttevredenheidsonderzoek voldoet aan de eisen van de Inspectie van de Gezondheidszorg die zij in de vragenlijst Basisset prestatie-indicatoren particuliere klinieken hebben neergelegd. Het ZKN Klanttevredenheidsonderzoek voldoet ook aan de eisen voor HKZ en ISO 9001:2008. Data verwerking Het ZKN Klanttevredenheidsonderzoek maakt gebruik van online survey software. Online survey software wordt door duizenden onderzoekers, universiteiten en bedrijven wereldwijd met veel succes gebruikt. Specifiek wordt er gebruik gemaakt van Surveygizmo, een van de marktleiders op dit gebied. Surveygizmo wordt door zijn wetenschappelijk verantwoorde opzet gebruikt door universiteiten als Harvard, Berkely en UCLA en organisaties als Hewlett-Packard, Microsoft, National Academy of Sciences and Engineering en The Institute of Medicine. Surveygizmo zorgt ervoor dat de cliënt een persoonlijke e-mailuitnodiging krijgt, zodat exact te monitoren is wie de enquête heeft ingevuld. Het Klanttevredenheidsonderzoek is niet toegankelijk zonder persoonlijke uitnodiging. De software zorgt voor een accurate verwerking van de data, zodat er automatisch en realtime een rapport met de resultaten is te genereren. Dit zorgt voor een correcte verwerking zonder menselijke interventie. Bosgra Onderzoek houdt toezicht op de correcte data verwerking en kan ingrijpen waar nodig. De zelfstandige kliniek heeft dankzij de online survey software realtime inzicht in de cliënttevredenheid en kan zodoende dagelijks bijsturen in de kwaliteit van zorg. Bij schriftelijke enquêtes worden de gegevens ingevoerd in de online software. Deze gegevens worden vervolgens op exact dezelfde wijze verwerkt als de online enquêtes. Methodologie van onderzoek: steekproefomvang en representativiteit De vragen van het ZKN Klanttevredenheidsonderzoek zijn objectief en bevatten alle deelgebieden die een cliënt bij een behandeling ervaart. Er zijn vijf kernvragen die in vele vergelijkbare Klanttevredenheidsonderzoeken en Klanttevredenheidsonderzoeken worden gesteld, zodat benchmarking tussen de klinieken mogelijk is. Er wordt een 10-puntsschaal gebruikt zodat vergelijking in de tijd en tussen verschillende klinieken verantwoord mogelijk is. Bovendien is er daardoor geen neutrale categorie, zodat cliënten moeten kiezen. Bosgra Onderzoek rapportage augustus 2011 augustus 2012 7

Het ZKN Klanttevredenheidsonderzoek is een systematisch onderzoek waarvoor elke cliënt van de zelfstandige kliniek wordt uitgenodigd. Driemaandelijks of jaarlijks kunnen cliënten worden uitgenodigd om mee te doen aan het Klanttevredenheidsonderzoek. Deze uitnodiging kan zowel via e-mail als schriftelijk worden gedaan. Als een kliniek zeer veel cliënten heeft, kan er gekozen worden voor het nemen van een aselecte steekproef van de totale populatie. De voorkeur gaat echter uit naar een systematisch onderzoek van alle cliënten. Bij de bepaling van de steekproefgrootte wordt een minimale betrouwbaarheid van 95% gehanteerd en een maximale nauwkeurigheidsmarge van 5%. Om een representatieve/aselecte steekproef te garanderen worden de cliënten geselecteerd volgens de methode die in het Handboek CQI metingen is weergegeven. Online dashboard met aantal enquêtes en laatst ingevulde enquêtes Speciale website voor onderzoek Het Klanttevredenheidsonderzoek wordt via internet aangeboden. Voor elk Klanttevredenheidsonderzoek wordt een website opgezet met het logo van de betreffende kliniek. Er is geen aparte domeinnaam voor nodig. De website is alleen toegankelijk voor cliënten die een uitnodiging hebben ontvangen. Dit garandeert een bruikbaar en verantwoord resultaat. Bosgra Onderzoek rapportage augustus 2011 augustus 2012 8

Opzet ZKN Klanttevredenheidsonderzoek Vanwege de gemiddeld hoge leeftijd van de patiënten is er gekozen voor een schriftelijk onderzoek. Van de 4922 patiënten die tussen 2 augustus 2011 en 20 augustus 2012 de kliniek bezocht hebben, zijn steekproefsgewijs 500 patiënten schriftelijk uitgenodigd voor deelname het ZKN Klanttevredenheidsonderzoek. 155 patiënten hebben deelgenomen aan het onderzoek, voldoende voor een representatief beeld van de gehele patiëntenpopulatie. Bosgra Onderzoek rapportage augustus 2011 augustus 2012 9

Hieronder staat de samenstelling van de steekproef qua geslacht en leeftijdsopbouw. Geslacht: Man 54 36.7% Vrouw 78 53.1% N.v.t. 15 10.2% Totaal aantal antwoorden 147 Bosgra Onderzoek rapportage augustus 2011 augustus 2012 10

Leeftijd: Jonger dan 18 jaar 3 1.9% 18-24 jaar 3 1.9% 25-34 jaar 3 1.9% 35-44 jaar 7 4.5% 45-54 jaar 16 10.3% 55-64 jaar 27 17.4% 65-74 jaar 48 31.0% 75 jaar of ouder 41 26.5% N.v.t. 7 4.5% Totaal aantal antwoorden 155 Som 8,774.0 Gem. 60.5 Spreiding 13.9 Spreidingsbreedte 75.0 Bosgra Onderzoek rapportage augustus 2011 augustus 2012 11

Resultaten ZKN Klanttevredenheidsonderzoek De resultaten van het ZKN Klanttevredenheidsonderzoek zijn automatisch verwerkt door de online survey software. De resultaten worden per vraag die gesteld is gepresenteerd waarbij eerst een grafische weergave van de antwoorden wordt gegeven. Daaronder staat een tabel met daarin de aantallen en percentages van de verschillende antwoorden. Hieronder wordt het gemiddelde rapportcijfer voor de betreffende vraag weergegeven. Bosgra Onderzoek rapportage augustus 2011 augustus 2012 12

Dr. M.J.W. Zaal 99 63.9% Drs. G.J.M. Tangelder 8 5.2% Drs. V.I. Apostolov 16 10.3% Drs. J. Schoorl 9 5.8% Drs. T. in 't Veld 0 0.0% Dr. P.F.J. Hoyng 2 1.3% Drs. B.G. Dijkstra 1 0.7% Dr. C. Meenken 0 0.0% Anders, namelijk 17 11.0% N.v.t. 3 1.9% Totaal aantal antwoorden 155 Genoemde antwoorden bij anders Aantal Dhr v. Mil 1 Dr Zaal & Jongsma Medical 1 Dr Zaal & dhr Jongsma 1 Dr Zaal + Dr Apostolov 2 Dr Zaal + Dr Tangelder 1 Dr Zaal + Dr in 't Veld 1 Dr Zaal + Turkan Inan 1 Dr Zaal en drs Schoorl 1 Dr Zaal in VU 1 geen idee, was alwee ff terug 1 weet ik niet meer 2 Bosgra Onderzoek rapportage augustus 2011 augustus 2012 13

Genoemde antwoorden bij anders Aantal weet niet 1 weet niet meer 2 weet niet, ter plekke afspraak geregeld 1 1 week 56 36.4% 2 weken 52 33.8% 1 maand 19 12.3% Meer dan 1 maand 9 5.8% N.v.t. 18 11.7% Totaal aantal antwoorden 154 Som 179.0 Gem. 1.4 Spreiding 0.5 Spreidingsbreedte 2.0 Bosgra Onderzoek rapportage augustus 2011 augustus 2012 14

Ja 114 78.1% Nee 1 0.7% N.v.t. 31 21.2% Totaal aantal antwoorden 146 Bosgra Onderzoek rapportage augustus 2011 augustus 2012 15

1 1 0.7% 2 0 0.0% 3 0 0.0% 4 0 0.0% 5 1 0.7% 6 3 2.0% 7 25 16.2% 8 76 49.4% 9 18 11.7% 10 27 17.5% N.v.t. 3 2.0% Totaal aantal antwoorden 154 Som 1,239.0 Gem. 8.2 Spreiding 1.2 Spreidingsbreedte 10.0 Bosgra Onderzoek rapportage augustus 2011 augustus 2012 16

Ja 124 81.6% Nee 15 9.9% N.v.t. 13 8.6% Totaal aantal antwoorden 152 Bosgra Onderzoek rapportage augustus 2011 augustus 2012 17

1 0 0.0% 2 1 0.7% 3 5 3.3% 4 2 1.3% 5 14 9.2% 6 11 7.2% 7 38 24.8% 8 52 34.0% 9 12 7.8% 10 12 7.8% N.v.t. 6 3.9% Totaal aantal antwoorden 153 Som 1,071.0 Gem. 7.3 Spreiding 1.6 Spreidingsbreedte 10.0 Bosgra Onderzoek rapportage augustus 2011 augustus 2012 18

1 0 0.0% 2 1 0.7% 3 0 0.0% 4 0 0.0% 5 2 1.3% 6 6 3.9% 7 26 16.9% 8 51 33.1% 9 17 11.0% 10 22 14.3% N.v.t. 29 18.8% Totaal aantal antwoorden 154 Som 1,011.0 Gem. 8.1 Spreiding 1.3 Spreidingsbreedte 10.0 Bosgra Onderzoek rapportage augustus 2011 augustus 2012 19

1 1 0.7% 2 1 0.7% 3 0 0.0% 4 1 0.7% 5 1 0.7% 6 4 2.6% 7 23 14.9% 8 45 29.2% 9 15 9.7% 10 22 14.3% N.v.t. 41 26.6% Totaal aantal antwoorden 154 Som 912.0 Gem. 8.1 Spreiding 1.5 Spreidingsbreedte 10.0 Bosgra Onderzoek rapportage augustus 2011 augustus 2012 20

1 1 0.7% 2 0 0.0% 3 0 0.0% 4 0 0.0% 5 1 0.7% 6 5 3.3% 7 26 17.0% 8 50 32.7% 9 18 11.8% 10 19 12.4% N.v.t. 33 21.6% Totaal aantal antwoorden 153 Som 970.0 Gem. 8.1 Spreiding 1.3 Spreidingsbreedte 10.0 Bosgra Onderzoek rapportage augustus 2011 augustus 2012 21

1 1 0.7% 2 1 0.7% 3 0 0.0% 4 1 0.7% 5 0 0.0% 6 5 3.3% 7 19 12.4% 8 62 40.5% 9 27 17.7% 10 33 21.6% N.v.t. 4 2.6% Totaal aantal antwoorden 153 Som 1,239.0 Gem. 8.3 Spreiding 1.4 Spreidingsbreedte 10.0 Bosgra Onderzoek rapportage augustus 2011 augustus 2012 22

1 1 0.7% 2 1 0.7% 3 0 0.0% 4 1 0.7% 5 0 0.0% 6 5 3.3% 7 14 9.1% 8 64 41.6% 9 26 16.9% 10 29 18.8% N.v.t. 13 8.4% Totaal aantal antwoorden 154 Som 1,171.0 Gem. 8.3 Spreiding 1.4 Spreidingsbreedte 10.0 Bosgra Onderzoek rapportage augustus 2011 augustus 2012 23

1 0 0.0% 2 1 0.7% 3 0 0.0% 4 1 0.7% 5 0 0.0% 6 3 2.0% 7 20 13.0% 8 54 35.1% 9 39 25.3% 10 30 19.5% N.v.t. 6 3.9% Totaal aantal antwoorden 154 Som 1,247.0 Gem. 8.4 Spreiding 1.2 Spreidingsbreedte 10.0 Bosgra Onderzoek rapportage augustus 2011 augustus 2012 24

1 0 0.0% 2 1 0.7% 3 0 0.0% 4 0 0.0% 5 1 0.7% 6 3 2.0% 7 18 11.7% 8 53 34.4% 9 35 22.7% 10 35 22.7% N.v.t. 8 5.2% Totaal aantal antwoorden 154 Som 1,240.0 Gem. 8.5 Spreiding 1.2 Spreidingsbreedte 10.0 Bosgra Onderzoek rapportage augustus 2011 augustus 2012 25

1 0 0.0% 2 1 0.7% 3 0 0.0% 4 0 0.0% 5 0 0.0% 6 0 0.0% 7 7 4.6% 8 42 27.5% 9 42 27.5% 10 46 30.1% N.v.t. 15 9.8% Totaal aantal antwoorden 153 Som 1,225.0 Gem. 8.9 Spreiding 1.1 Spreidingsbreedte 10.0 Bosgra Onderzoek rapportage augustus 2011 augustus 2012 26

1 0 0.0% 2 1 0.7% 3 0 0.0% 4 0 0.0% 5 0 0.0% 6 5 3.3% 7 13 8.6% 8 49 32.5% 9 40 26.5% 10 38 25.2% N.v.t. 5 3.3% Totaal aantal antwoorden 151 Som 1,255.0 Gem. 8.6 Spreiding 1.2 Spreidingsbreedte 10.0 Bosgra Onderzoek rapportage augustus 2011 augustus 2012 27

Antwoord Aantal Percentage Aanpassing optische hulpmiddelen (vb bril of contactlenzen) 5 3.3% Astigmatisme 0 0.0% Bijziendheid (myopie) 1 0.7% Diabetische retinopathie 5 3.3% Droge ogen 4 2.6% Glasvocht membraan loslating 2 1.3% Glaucoom 12 7.8% Hoornvliestransplantatie 7 4.6% Keratoconus 0 0.0% Maculadegeneratie 2 1.3% Netvliesloslating (ablatio retinae) 0 0.0% Ooglidcorrectie 4 2.6% Ooglidrand ontsteking (blepharitis) 0 0.0% Ouderdomsverziendheid (presbyopie) 0 0.0% Scheelzien (strabismus) 0 0.0% Staar (cataract) 37 24.2% Weet ik niet 0 0.0% Anders, namelijk 72 47.1% N.v.t. 2 1.3% Totaal aantal antwoorden 153 Genoemde antwoorden bij anders Aantal AMC 1 Aanpasing optische hulpmiddelen en droge ogen. 1 Bosgra Onderzoek rapportage augustus 2011 augustus 2012 28

Genoemde antwoorden bij anders Aantal Aanpassing optisch hulpmiddel + diabetische retinopathie + scheelzien + staar 1 Aanpassing optisch hulpmiddel + staar 1 Aanpassing optische hulpmiddelen + Hoornvliestransplantatie 1 Acanthamoebe keratitis + Hoornvliestransplantatie + staar 1 Astigmatisme + diabetische retinopathie + hoornvliestransplantatie + staar 1 Diabetische retinopathie + glaucoom + staar 1 Droge ogen + ooglidrandontsteking 1 Glaucoom + hoornvliesproblemen waarvoor waandelijks een bandagelens geplaatst werd 1 Glaucoom + staar 1 Hoornvlies beschadiging 1 Hoornvliesonsteking - tranen 1 Hoornvliestransplantatie + Staar 1 Hoornvliestransplantatie + netvliesloslating + staar 1 Hoornvliestransplantatie + staar 1 Ooglidcorrectie + weet ik niet 1 Pijn rond linker-oog, niet in 't oog 1 Syndroom van Sjögren 1 aanpassing optisch hulpmiddel + bijziendheid 1 aanpassing optisch hulpmiddel + diabetische retinopathie 1 aanpassing optisch hulpmiddel + droge ogen 1 aanpassing optisch hulpmiddel + droge ogen + staar 1 aanpassing optische hulpmiddelen + droge ogen + staar 1 aanpassing optische hulpmiddelen en droge ogen 1 aanpassong optisch hulpmiddel + diabetische retinopathie + staar 1 beschadiging door virus 1 bijziendheid + staar 1 bijziendheid en beginnende staar 1 controle 2 controle glaucoom ivm moeder 1 diabetische retinopathie + glaucoom 1 diabetische retinopathie + maculadegeneratie 1 diabetische retinopathie + staar 1 droge ogen + allergie 1 droge ogen en blepharitis 1 droge ogen en staar 1 droge ogen, blepharitis en scheelzien 1 Bosgra Onderzoek rapportage augustus 2011 augustus 2012 29

Genoemde antwoorden bij anders Aantal droge ogen, blepharitis, staar 1 droge ogen, status na stamsteltransplantatie 1 eventueel hoge oogboldruk 1 glaucoom + maculadegeneratie + cataract 1 glaucoom + netvliesloslating + staar 1 herpesinfectie & netvliesloslating 1 hoge oogdruk 1 hoornvliestransplantatie + keratoconus 1 hoornvliestransplantatie en keratoconus 1 hulpmiddel en glasvochtmembraanloslating 1 ik ben niet onder behandeling 1 jaarlijkse controles ivm diabetes mellitus sinds 1954 1 keratonitis 1 lenzen 1 mogelijk slechtzien: via consultatieburo doorgestuurd 1 myopie, glasvochtmembraanloslating, staar? 1 ontsteking 1 ooglidrandontsteking + zweefsel + lichtflits 1 oogontsteking 1 oogoperatie 1 optisch hulpmiddel, droge ogen en staar 1 optisch hulmiddel en droge ogen 1 optisch hulpmiddel, astigmatisme, bijziendheid, beschadigd hoornvlies na infectie 1 optisch hulpmiddel, diabetische retinopathie, droge ogen, staar 1 overmatig traanvocht 1 regenboogvliesontsteking 1 retinitis pigmentosa 1 scheurtje 1 tranende ogen 1 verwijderen van aangegroeid weefsel in ooghoek 1 verziend, moeite met lezen 1 vetspetten in het oog 1 vlekken in glasvocht 1 Bosgra Onderzoek rapportage augustus 2011 augustus 2012 30

1 0 0.0% 2 1 0.7% 3 0 0.0% 4 1 0.7% 5 2 1.3% 6 3 2.0% 7 34 22.4% 8 54 35.5% 9 17 11.2% 10 19 12.5% N.v.t. 21 13.8% Totaal aantal antwoorden 152 Som 1,047.0 Gem. 8.0 Spreiding 1.3 Spreidingsbreedte 10.0 Bosgra Onderzoek rapportage augustus 2011 augustus 2012 31

1 0 0.0% 2 1 0.7% 3 0 0.0% 4 0 0.0% 5 2 1.3% 6 7 4.6% 7 17 11.2% 8 44 29.0% 9 20 13.2% 10 27 17.8% N.v.t. 34 22.4% Totaal aantal antwoorden 152 Som 975.0 Gem. 8.3 Spreiding 1.4 Spreidingsbreedte 10.0 Bosgra Onderzoek rapportage augustus 2011 augustus 2012 32

1 0 0.0% 2 1 0.7% 3 0 0.0% 4 0 0.0% 5 1 0.7% 6 3 2.0% 7 20 13.1% 8 46 30.1% 9 22 14.4% 10 32 20.9% N.v.t. 28 18.3% Totaal aantal antwoorden 153 Som 1,051.0 Gem. 8.4 Spreiding 1.3 Spreidingsbreedte 10.0 Bosgra Onderzoek rapportage augustus 2011 augustus 2012 33

1 0 0.0% 2 0 0.0% 3 0 0.0% 4 0 0.0% 5 0 0.0% 6 1 0.7% 7 15 9.9% 8 38 25.2% 9 17 11.3% 10 22 14.6% N.v.t. 58 38.4% Totaal aantal antwoorden 151 Som 788.0 Gem. 8.5 Spreiding 1.1 Spreidingsbreedte 10.0 Bosgra Onderzoek rapportage augustus 2011 augustus 2012 34

Ja 9 5.9% Nee 128 84.2% N.v.t. 15 9.9% Totaal aantal antwoorden 152 Bosgra Onderzoek rapportage augustus 2011 augustus 2012 35

Bejegening 0 0.0% Communicatie 3 33.3% Resultaat van de behandeling 1 11.1% Medische klachten 0 0.0% Anders 3 33.3% N.v.t. 2 22.2% Totaal aantal antwoorden 9 Bosgra Onderzoek rapportage augustus 2011 augustus 2012 36

Ja 3 33.3% Nee 5 55.6% N.v.t. 1 11.1% Totaal aantal antwoorden 9 Ja 0 0.0% Nee 3 100.0% N.v.t. 0 0.0% Totaal aantal antwoorden 3 Bosgra Onderzoek rapportage augustus 2011 augustus 2012 37

Afstand tot mijn huis 33 21.9% Korte(re) wachttijd 53 35.1% Financiële overwegingen 0 0.0% Deskundigheid van artsen 54 35.8% Advies van mijn huisarts 23 15.2% Advies van mijn zorgverzekeraar 3 2.0% Advies van vrienden of familie 24 15.9% Positieve ervaringen in het verleden 17 11.3% Goede beoordeling door onafhankelijke instantie 11 7.3% Anders nl. 42 27.8% N.v.t. 5 3.3% Totaal aantal antwoorden 151 Genoemde antwoorden bij 'anders Aantal 1 Advies Arne Jongsma 1 Dr Zaal gaf mij de keuze VUmc of OMC, werd het laatste 1 Dr Zaal is gespecialiseerd in Sjogren 1 Geadviseert door Arbodienst, Optiek van Els 1 Hans Anders 1 Op advies Jongsma Optiek 1 V.U. 1 advies v/d oogarts 1 Bosgra Onderzoek rapportage augustus 2011 augustus 2012 38

Genoemde antwoorden bij 'anders Aantal advies van "Jongsma"-opticien, optometrist aldaar 1 advies van consultatieburo ivm korte wachttijden 1 advies vd opticien 1 client van Jongsma optiek, doorverwezen 1 dhr Meemkerk (Beverwijk) verwees mij door 1 door Mark Jongsma 1 door de opticien door verwezen 1 door opticien 1 dr Zaal was bij mij bekend van de VU 1 dr Zaal zelf verwezen ivm tot betere behandeling in OMC Zaandam, wat ook zo was 1 dr. Zaal 1 gebracht door Jongsma 1 ik werd al behandeld door Dr Zaal in de VU 1 ik werd met de opticien meteen meegenomen naar het OMC, toen nog in de Oostzijde gevestigd 1 n.a.v. open dag 1 nieuwe kliniek 1 op advies van de opticien 1 op advies van oogarts dr Smit (SLAZ) 1 op advies van opticien 1 opgeroepen door Salt vanwege diabetische controle 1 opticien 2 ruimere openingstijden, bijv. zaterdag 1 verwezen door opticen 1 via Jongsma 1 via dr Ten Apel ZMC 1 via opticien 2 via opticien Hans Anders 1 via optiek Jongsma 1 was al mijn arts in het vu 1 was al onder behandeling van dokter Zaal 1 was klant bij Jongsma en aldaar eerder naar tevreden door dr Zaal behandeld 1 Bosgra Onderzoek rapportage augustus 2011 augustus 2012 39

Huisarts 27 17.4% Medisch specialist 21 13.6% Aanbevolen door vrienden of familie 31 20.0% Advertentie 3 1.9% Website 2 1.3% Telefoonboek/Gouden Gids 0 0.0% Anders, nl. 59 38.1% N.v.t. 12 7.7% Totaal aantal antwoorden 155 Genoemde antwoorden bij 'anders Aantal (niet ingevuld) 1 Arne Jongsma heeft mij destijds doorverwezen naar Dr Zaal 1 Jongsma Optiek 3 Jongsma brillenzaak 1 Jongsma optiek 4 Mark Jongsma 1 Optiek van Els 1 SALT 1 advies van "Jongsma"-opticien, optometrist aldaar 1 arne jongsma 1 consultatiebureau 1 consultatieburo 1 door 'n bezoek bji de opticien (Jongmsa) 1 Bosgra Onderzoek rapportage augustus 2011 augustus 2012 40

Genoemde antwoorden bij 'anders Aantal door de opticien 1 door de opticien door verwezen 1 door echtgenoot 1 dr. Zaal via de VU 1 eerdere contacten met Mark Jongsma 1 geen idee 1 hans anders 1 hr. Jongsma sr. 1 medisch specialsit VU 1 meegegaan via VU. 1 nieuwbouw OMC viel op. 1 oogarts Ten Apel 1 oogarts en zie vraag/antwoord no 22 1 op advies van ex-oogarts T. ten Napel 1 opticien 6 opticien R. Rijnja 1 teleurstelling in ZMC, daarna positieve ervaring in uw kliniek 1 verwezen Jongsma Optiek vanwege sterke bijziendheid 1 verzekering 1 via Jongsma Optiek 2 via Jongsma optiek 1 via Mark Jongsma 1 via VU 1 via de VU 1 via de opticien Arnold Booden 1 via dr Zaal 1 via jongsma 1 via opticien 3 via via 1 via vu 1 via zorgverzekeraar 1 Dr Zaal aangesproken in de VU (waar het moeilijk was om een afspraak met hem te krijgen) waarna hij mij naar het OMC verwees bij Jongsma Optiek geweest ivm aanmeting bril, bij controle bleek verhoogde oogboldruk, kon direct naar dr Zaal 1 1 Bosgra Onderzoek rapportage augustus 2011 augustus 2012 41

1 1 0.7% 2 0 0.0% 3 1 0.7% 4 4 2.6% 5 8 5.3% 6 7 4.6% 7 25 16.5% 8 51 33.6% 9 18 11.8% 10 17 11.2% N.v.t. 20 13.2% Totaal aantal antwoorden 152 Som 1,017.0 Gem. 7.7 Spreiding 1.6 Spreidingsbreedte 10.0 Bosgra Onderzoek rapportage augustus 2011 augustus 2012 42

Wat vindt u van de hygiëne in de kliniek? 1 0 0.0% 2 0 0.0% 3 0 0.0% 4 0 0.0% 5 1 0.7% 6 0 0.0% 7 11 7.1% 8 70 45.5% 9 26 16.9% 10 24 15.6% N.v.t. 22 14.3% Totaal aantal antwoorden 154 Som 1,116.0 Gem. 8.5 Spreiding 0.9 Spreidingsbreedte 10.0 Bosgra Onderzoek rapportage augustus 2011 augustus 2012 43

1 0 0.0% 2 1 0.7% 3 1 0.7% 4 1 0.7% 5 0 0.0% 6 2 1.3% 7 18 11.8% 8 52 34.0% 9 34 22.2% 10 20 13.1% N.v.t. 24 15.7% Totaal aantal antwoorden 153 Som 1,069.0 Gem. 8.3 Spreiding 1.3 Spreidingsbreedte 10.0 Bosgra Onderzoek rapportage augustus 2011 augustus 2012 44

1 1 0.7% 2 0 0.0% 3 0 0.0% 4 0 0.0% 5 1 0.7% 6 1 0.7% 7 17 11.0% 8 54 35.1% 9 31 20.1% 10 24 15.6% N.v.t. 25 16.2% Totaal aantal antwoorden 154 Som 1,082.0 Gem. 8.4 Spreiding 1.2 Spreidingsbreedte 10.0 Bosgra Onderzoek rapportage augustus 2011 augustus 2012 45

1 0 0.0% 2 0 0.0% 3 0 0.0% 4 0 0.0% 5 0 0.0% 6 0 0.0% 7 9 5.9% 8 48 31.6% 9 38 25.0% 10 40 26.3% N.v.t. 17 11.2% Totaal aantal antwoorden 152 Som 1,189.0 Gem. 8.8 Spreiding 0.9 Spreidingsbreedte 10.0 Bosgra Onderzoek rapportage augustus 2011 augustus 2012 46

1 0 0.0% 2 0 0.0% 3 0 0.0% 4 0 0.0% 5 0 0.0% 6 0 0.0% 7 11 7.3% 8 64 42.7% 9 36 24.0% 10 27 18.0% N.v.t. 12 8.0% Totaal aantal antwoorden 150 Som 1,183.0 Gem. 8.6 Spreiding 0.9 Spreidingsbreedte 10.0 Bosgra Onderzoek rapportage augustus 2011 augustus 2012 47

Ja 21 14.4% Nee 104 71.2% N.v.t. 21 14.4% Totaal aantal antwoorden 146 Nooit 1 5.0% Soms 2 10.0% Meestal 4 20.0% Altijd 9 45.0% N.v.t. 4 20.0% Totaal aantal antwoorden 20 Bosgra Onderzoek rapportage augustus 2011 augustus 2012 48

Ja 9 5.9% Nee 126 82.9% N.v.t. 17 11.2% Totaal aantal antwoorden 152 Ja 97 63.8% Nee 22 14.5% N.v.t. 33 21.7% Totaal aantal antwoorden 152 Bosgra Onderzoek rapportage augustus 2011 augustus 2012 49

Informatie Bosgra Onderzoek Bosgra Onderzoek Bosgra Onderzoek is een onafhankelijk onderzoeksbureau gespecialiseerd in de zorg. Door het inzichtelijk maken van de kwaliteit van zorg leveren we een bijdrage aan kwaliteitsverbetering en het behalen van de strategische doelen van zorginstellingen. Wij heb jarenlange ervaring in het zo optimaal mogelijk inzetten van zorgonderzoek. We doen dit voor zorginstellingen zoals klinieken, ggzinstellingen en ziekenhuizen. We werken hierbij samen met o.a. ZKN, de Inspectie voor de Gezondheidszorg, KIWA en zorgverzekeraars. Bosgra Onderzoek is lid van de MarktOnderzoeksAssociatie en een onderdeel van het adviesbureau Bosgra Marketing. Contactinformatie Bosgra Onderzoek Johannes Bosgra T 0511 700 200 M 06 231 232 50 F 084 753 69 65 j.bosgra@bosgramarketing.nl www.zknklanttevredenheidsonderzoek.nl Bezoekadres Rijksstraatweg 139 Hurdegaryp Post Groustins 5 9251 PD Burgum ING Bank 65.67.66.581 KvK 01134158 BTW NL110073241B01 Bosgra Onderzoek rapportage augustus 2011 augustus 2012 50