ONDERZOEKSRAPPORT APPLICATIE FUNCTIONALITEITEN

ONDERZOEKSRAPPORT APPLICATIE FUNCTIONALITEITEN In opdracht van HU en Rabobank Utrecht, Oktober 2012

Het team David Hutten info@davidhutten.nl y INHOUDSOPGAVE 06 41 40 42 90 Debriefing Pag. 4 Vincent Wielders info@vincentwielders.nl 06 46 05 24 90 7 6 Benodigde resultaten Onderzoek: Sitemap rabo Interview Pag. 5 Pag. 6 Pag. 6 Pag. 7 Dave van Hoorn dave@freshcode.nl 06 16 91 00 79! e r Mediagebruik Customer Journey Map Facebook discussie pool Enquette Bevindingen Advies Mock-up pag. 9 Pag. 12 Pag. 13 Pag. 14 Pag. 15 Pag. 18 Pag. 20 Bijlage Pag. 24 Klassikale vragen lijst Interview Customer journey map Sitemap Costumization 3

DEBRIEFING BENODIGDE RESULTATEN De Rabobank heeft ons gevraagd om een kritische blik op een van hun bestaande bankiersdiensten applicaties te werpen. Ons voorkeur is hierbij uitgegaan naar de dienst: Bankieren: betalen & sparen. Hierbij moeten we gericht kijken naar welke specifieke functies aansluiten bij de behoefte van de gebruikers, op welke momenten en voor welk device. Aan de hand van ons onderzoek wordt verwacht dat we tot een concept komen voor de functionaliteiten binnen de applicatie. Hierbij wordt verwacht dat we argumentatie voor device specifieke functionaliteiten, voorbeelden ter illustratie van ons concept en nieuwe functies voortgekomen uit eigen gebruikersonderzoek leveren. Het gebruikersonderzoek levert het volgende op: w Argumentatie voor device-specifieke functionaliteiten. w Voorbeelden ter illustratie - mock-up. w Nieuwe functies voortgekomen uit eigen gebruikersonderzoek. Aan de hand van de hoofdvraag zullen we een aantal deelvragen moeten stellen om tot een compleet en inhoudelijk resultaat te komen. Hiervoor zullen we de vraag uiteen moeten zetten. Om een goed beeld te krijgen van de vraag en de benodigdheden daarvoor hebben we de vraag ontleed. De hoofdvraag: Moet je alle functies die op de website beschikbaar zijn, ook voor tablet en smartphone beschikbaar stellen? Kortom: welke specifieke functies sluiten aan bij de behoeften die gebruikers hebben, op welke momenten, en voor welk device. Wij verwachten door de volgende deelvragen tot een goed antwoord te kunnen komen op de hoofdvraag. w Welk belang hebben de stakeholders bij dit onderzoek? w Is er al reeds eerder relevant onderzoek gedaan of informatie over dit onderwerp? w Wat zijn alle functionaliteiten van de dienst internetbankieren rondom ons gekozen onderwerp? w Welke functionaliteiten zijn er/ kunnen we terug vinden in de bestaande applicatie? En welke we missen? (kansen en zwakte) w Wanneer worden de verschillende plat formen gebruikt en voor welk doeleinde? w Hoe ervaren gebruikers de bestaande applicatie? (gebruiksvriendelijkheid en functionaliteit) w Zijn er knelpunten binnen de bestaande applicatie? 4 5

SITEMAP RABO O b INTERVIEW Wat ik vraag van zo n app is een Door naar de bestaande applicatie te kijken hebben we een beeld kunnen creëren van de functionaliteiten die momenteel aangeboden worden en welke niet. De applicatie is momenteel primair Om een eerste blik te werpen op de bestaande manieren van internetbankieren en de gebruikers ervaringen hiervan, ondervroegen wij enkele mensen naar hun manieren van bankieren en hun verwachtingen. zo eenvoudig en veilig mogelijke ervaring die mij zo min mogelijk tijd kost. Ik haal geen plezier uit bankzaken regelen en dus heb ik ze graag in een zo n min mo- gericht op het overschrijven van bedragen en bekijken van je saldo. Vergeleken met de website is dit slechts een klein gedeelte van de opties die aangeboden worden door Rabobank op betaalgebied. Aanwezig Afwezig Het doel van dit interview was om zoveel mogelijk keywords te verzamelen over waar een applicatie aan zou moeten voldoen volgens verschillende leeftijdsgroepen. Onder volgen de gestelde vragen en enkele reacties vanuit het interview. gelijke effort gedaan. Misschien zou het prettiger zijn als ik wat meer overzicht zou kunnen creëren tussen de functies die ik nodig heb en degene die ik niet gebruik. + Rekeningoverzicht - Adresboek (aanpassen, adres onthouden + Nieuwe opdracht + Te verwerken opdrachten + Mededelingen/ Nieuws wel aanwezig) - Rekening & pasgegevens (de extra info) - Finbox - Geld bestellen B Bij welke bank zit u? C Doet u aan internetbankieren? D Welke media gebruikt u om te internetbankieren. E Om wat voor handelingen gaat het dan voornamelijk? ik mis niet echt wat, voor mij is het eigen lijk eerder te veel. Voor mij zou een rekening overzicht en betalen al genoeg zijn. - NL Incasso F Wat maakt voor u een goede bankierdienst? - Bedrijven SEPA G Zijn er functies die u wellicht mist? - Rabo alerts H Zijn er functies die wellicht verbeterd kunnen worden? Nou eigenlijk mis ik een aansluiting van - Minitrix (andere app) I Wat is uw algemene ervaring met de manier waarop u uw Paypal. Ik wil namelijk vanuit mijn reke- Zie de bijlage voor de map. bankzaken doet? ningenoverzicht mijn paypal saldo zien. 6 7

INTERVIEW Resultaten E s MEDIA GEBRUIK Smartphones vs tablets Hoewel niet iedereen de Rabobank als bank heeft komt uit de interviews een uiteenlopend beeld van behoeftes. O Smartphones Uit onderzoek verricht door Google in mei 2012 blijkt dat Nederlandse smartphone-eigenaren het De meerderheid geeft aan met de huidige applicatie voldoende functionaliteit te hebben. Zij bestempelen de dienst dan ook als goed. Een groot gedeelte van de respondenten geeft aan veiligheid belangrijk te vinden in een applicatie. Dit gevoel van veiligheid lijkt te ontbreken op de smartphone waaraan functionaliteiten op een smartphone zouden moeten voldoen. Vooral komt naar voren dat de functionaliteiten een zo min mogelijke aandachtsspanne moet vereisen. Dit kan liggen aan het beeld dat mensen hebben van een smartphone applicatie. Een smartphone applicatie is voor de Inzicht: Elk persoon heeft een eigen beeld over wat een internetbankier-applicatie zou moeten bevatten op basis van hun persoonlijke situatie. meest thuis, onderweg en op hun werk gebruik maken van hun smartphone. Volgens Gfk bezit momenteel 6 miljoen Nederlanders een smartphone. 64 Procent hiervan surft eenmaal per dag op het web. Dit gaat dan voornamelijk om email, sociale netwerksites en zoekmachines. waardoor voornamelijk ouderen kiezen voor de online website. Ook wordt er een beeld gecreerd meeste mensen namelijk iets wat onderweg wordt gebruikt en overal benaderbaar moet zijn. Q Tablets In juni 2012 waren volgens GfK 2.5 miljoen Nederlanders in bezit van een tablet. 96 procent hiervan gebruikt de tablet thuis en 29 procent geeft aan de tablet wel eens buitenshuis te gebruiken. Op tablets worden voornamelijk foto s gemaakt, spelletjes gespeeld en gebrowsed op het web. 8 9

SMARTPHONE GEBRUIK O Q TABLET GEBRUIK Uit hetzelfde onderzoek van Google blijkt dat de meeste activiteiten die gebruikers hebben op smartphones draait om entertainment en communicatie. Het gaat dan voornamelijk om surfen op het web, e-mailverkeer en sociale netwerken. De Amerikaanse Business Insider deed in Mei 2012 onderzoek naar de activiteiten tussen tablet en pc. Ze creerde hiermee een overzicht aan activiteiten op de tablet vergeleken met de computer. Dit geeft ons inzicht op wat gebruikers voor namelijk doen met hun tablet vergeleken met hun smartphone. Als het om online aankopen gaat dan verliest de smartphone het van de PC. 67% van de smartphone eigenaren geven aan liever een PC of laptop te gebruiken als het gaat om online aankopen doen. De hoofredenen zijn veiligheidsgevoel of het ingewikkelde proces wat men moet doorlopen om de betaling uit te voeren. Tablets worden volgens Business Insider voornamelijk gebruikt voor entertainment doeleinden. Zo springt het op de onderdelen, nieuws, games, sociale netwerken en websurfen uit vergeleken met de computer. Met een grote voorsprong wint de computer het van de tablet als het om bankieren gaat. 10 11

CUSTOMER JOURNEY MAP i F FACEBOOK DISCUSSIEPOOL Om te simuleren in welke situatie men in aan- Inzicht Op de Rabobank Facebook pagina komen naast Ron Lameij - 29 april 2012 Ron Lameij - 29 april 2012 raking komt met de bankierdienst van Rabobank Aan de hand van de Customer Journey Map zijn om een overboeking te doen. Echter kan dit veel klachten over de bereikbaarheid van de appli- Ik zou een gratis alert via E-mail Hallo Rabobank, is het een idee om via een maakte wij een customer journey map. De customer journey map volgt een realistische route we tot een aantal inzichten gekomen. Als mensen hun saldo willen checken terwijl ze onderweg zijn vaak niet gedaan worden door het gemis van de Random Reader. Makkelijke en veilige oplossin- catie ook interessante suggesties op tafel. Hetzelfde als in onze eerdere interviews komt naar ook erg passend vinden. pushbericht via de App een storingsmelding te sturen? welke een gebruiker aflegt met daarin verschillende touchpoints van de Rabobank dienst. Door willen ze dit in een zo n kort mogelijk tijdsbestek kunnen doen, zodat ze zich kunnen blijven con- gen hiervoor zouden kunnen zijn dat je een adressenboek bij kan houden en er synchronisatie tus- voren dat ieder zijn suggestie baseert op persoonlijke situatie. De één heeft behoefte aan meer ter- André Huisman - 10 september 2012: Finbox is een goed idee, maar het zou inderdaad Jan Huisers - 16 oktober 2012: Het zou handig zijn om hetzelfde adresboek de activiteiten steeds verder uit te diepen kunnen centreren op hun omgeving. Het is hiermee van sen de beide platformen aanwezig moet zijn. En wijl de ander dat niet heeft. Zo komt het credit erg handig zijn als het ook in de Rabobank App te kunnen gebruiken als bij telebankieren. we zien waar knelpunten zouden kunnen plaats- groot belang dat een applicatie snel en over- andere oplossing kan zijn dat kleine bedragen cardoverzicht een paar keer terug als behoefte. zou zitten. Heb al een keer een rekening gemist vinden. Zie de bijlage voor de Customer Journey Map zichtelijk is. De saldochecker bied hier uitkomst, echter gaat dit wel ten kosten van de privacy. Het belang hiervan verschilt per persoon, dus deze optie moet optioneel blijven. Verder zijn er vaak momenten waar je een klein bedrag aan iemand over overgemaakt kunnen worden zonder Random Reader. Maar enkel voor creditcardhouders is dit interessant. Zou daarom die toevoeging een optie moeten zijn voor elke gebruiker. De emailnotificatie/pushbericht is in de Facebook omdat ik vrijwel alles via de App doe op de ipad. Het fotograferen en herkennen van acceptgiro s zit er wel in, dus nieuwe technologie die die acceptgiro vervangt zou er ook gewoon in moeten zitten! Ruben Bruggeman - 16 oktober 2012: Wanneer worden de creditcard transacties zichtbaar in de app? Al is het maar je bestedingsruimte en de gedane transacties. wil maken, maar dit niet mogelijk is vanwege het discussiepool ook een populair onderwerp. Zouden feit dat er geen random reader aanwezig is of de we dit kunnen vertalen naar een betere integratie rekening nog niet bij bestaande contacten staat. van de Rabobank app met de gebruikers smart- Dit kan frustratie veroorzaken, je bent namelijk phone? met een mobiele applicatie bezig met de functie 12 13

ENQUETE APP GEBRUIK i! BEVINDINGEN O Q In ons huidig onderzoek hebben wij enkele punten! Het gevoel van veiligheid is op de smartphone nog niet goed. De tablet lijkt hier beter vanaf te komen. Om onderscheid te maken tussen het gebruik van 1 Rekeningoverzicht - Saldo bekijken 100% 94% zien terugkomen waar gebruikers op de smart- de Rabobank applicatie op de smartphone en de tablet hebben wij een korte enquete ingevuld en deze verspreid via social media. De enquete is 2 Geld overschrijven 3 Overzicht van te verwerken opdrachten 4 Mededelingen/Nieuwsfeed van rabobank 100% 100% 88% 94% 12% 38% phone en tablet behoefte aan heeft. Resultaten waarbij Rabobank al reeds een op-! Behoefte aan bestaande functies welke de website bevat is er op beide platformen, maar is persoonsafhankelijk. De tablet lijkt de overhand te hebben als gericht op de functionaliteiten per platform en 5 Adresboek voor overdrachten 94% 100% lossing voor gepland heeft zijn uit de analyse we het hebben over de volledige functionaliteit. werd gevraagd aan Rabobank gebruikers. 6 Rekening & pasgegevens - rekeningdetails & 12% 25% gefilterd. Als u beide platformen zou bezitten, welke functionaliteiten zou u dan verwachten van een bankierapp per platform (Smartphone en tablet). actuele rente 7 Finbox - Online facturenoverzicht van deelnemende bedrijven 8 Geld bestellen - Fysiek geld bestellen zoals 6% 12% 0% 6%! Als men functies op de smartphone beschrijft gaat het over eenvoudige functies die minimale aandacht vereisen. muntrollen, etc 9 NL Incasso - Incasso s aanmaken. 10 Bedrijven SEPA - 11 Rabo alerts - Mail waarschuwingen van bij/ 0% 6% - - 31% 25%! De applicatie lijkt op de ipad overbodig mits in bezit van een smartphone. Mensen verwachten hier meer van. afschrijvingen. 12 Minitrix (app: SMSbetalen) - Bedragen kunnen betalen via SMS. 38% 8%! Een alternatief voor de Random Reader is gewenst. Voornamelijk om de mobiliteit van de smartphone te waarborgen * Ingevuld door 16 personen * de resultaten zijn afgerond op hele getallen 14 15

BEVINDINGEN!! BEVINDINGEN In ons onderzoek komen verscheidene verschil- Smartphone Tablet De volgende extra functionaliteiten worden len naar voren die uitwijzen dat er toch een bel- De smartphone wordt voornamelijk gebruikt om dingen snel te bekijken of uit te voeren thuis, onder- De tablet wordt voornamelijk gebruikt binnenshuis op een beveiligd WiFi - netwerk en wordt hierdoor gewenst op de tablet. angrijk verschil in het gebruik en de verwachting weg of op werk en is altijd binnen handbereik. Hierdoor kwam naar voren dat de huidige applicatie de als veiliger gezien, blijkt uit ons onderzoek. De tablet blijkt ook minder problemen te hebben met korte De creditcard moet toegevoegd kunnen tussen smartphone en tablet ligt. Aan de hand van belangrijkste functies die verlangt worden op smartphone al aanbied. Echter zijn er een aantal kleine tijd van concentratie van de gebruiker waardoor er gecompliceerdere functionaliteiten op uitgevoerd worden aan het rekeningoverzicht. deze resultaten zijn we tot de volgende conclusie belangrijke verschillen gewenst. Dit zijn de volgende. kan worden. Hierdoor zijn de verwachtingen van de applicatie op de tablet iets anders dan op de smart- Adresboek gegevens moeten gesynchroni- gekomen omtrent het verschil tussen de app op phone. Van de applicatie op de tablet wordt verwacht dat het moet aanvullen op de smartphone versie. De seerd kunnen worden met je huidige online tablet of smartphone. De random reader moet een minder belangrijke rol spelen voor het overmaken van kleine bedra- mensen die een tablet bezitten hebben in de meeste gevallen ook een smartphone waardoor de applicatie adresboek. gen. Er wordt een optie verlangt om tot een in te stellen bedrag wel over te kunnen maken zonder op de tablet overbodig wordt. Hierdoor wordt op het moment de site vaker geraadpleegd op de tablet De nieuwsfeed wordt wel gewenst op de Random Reader. dan de applicatie vanwege meer functionaliteiten en veiligheidsgevoel. Van de tablet wordt niet perse veel tablet, omdat het rustiger doorgelezen kan De creditcard moet toegevoegd kunnen worden aan het rekeningoverzicht. nieuwe opties verwacht, maar wel meer specifieke opties binnen de bestaande functionaliteiten in de app, worden. Adresboek gegevens moeten gesynchroniseerd kunnen worden met je huidige online adresboek. zodat je de taken beter kan controleren. Er wordt een uitgebreidere functionaltiteit Het tabje nieuws werd als overbodig aangegeven in ons onderzoek en kan dus eventueel wegge- rondom het betalen gewenst zoals vertrouwd laten worden om beter overzicht te waarborgen. van de website. Pushberichten die aangeven of er bijschrijvingen of afschrijvingen zijn gedaan (vervanging van Een specifiekere lijst van rekening & pas- Rabo Alerts) gegevens. Verder werden andere kleine functionalitei- Uit deskresearch kwam echter naar voren dat vrijwel al deze verschillen door gevoerd gaan worden door ten marginaal aangegeven, hier zou de Rabobank in de nabije toekomst. Hierdoor zijn we niet verder ingegaan op deze verschillen in onze evt. op ingespeeld kunnen worden door mock-up. costumization opties. 16 17

ADVIES e e ADVIES Omdat de meeste gevonden problemen al op de planning stonden bij de Rabobank zijn we gaan kijken Er zijn naast internetbankieren nog meer func- Uw bank, Uw app. Voorbeeld naar de extra functionaliteiten voor de applicatie van de tablet. Hierbij is voornamelijk gelet op de indel- tionaliteiten op de website. Wij hebben in ons De visie van de rabobank( Rabobank Een bank met ideeën, Samen zijn we de bank, U bepaalt zelf Een goed voorbeeld van een functie die voor som- ing en de extra opties, want uit onderzoek kwam naast functionaliteiten een paar keer naar voren dat onderzoek gekozen om aan de hand van de vraag waar de bank naar toegaat ) leent zich uitstekend voor een applicatie die vernieuwender durft te zijn dan mige gebruikers belangrijk kan zijn, waar andere mensen zich storen aan het feit dat de tablet versie een kopie is van de smartphone versie. te focussen op betalen en sparen, hierdoor kun- de concurrentie en zich focust op de toekomst. Hoe gaan we dit doen? nog nooit van gehoord hebben is de optie: Finbox. nen we niet dieper ingaan op welke functionalitei- Een overzicht van je finbox zou enorm handig kun- Omdat er in de tablet versie meer functionaliteit wordt verwacht maar dit per persoon enorm kan ten dit zouden zijn, maar er zou evt. gedacht Adeptive costumization nen zijn binnen de tablet applicatie, maar het kan verschillen welke functionaliteiten dit zijn. Zijn we gaan kijken naar de optie om de applicatie naar kunnen worden om hiervan meerdere opties in de Doormiddel van personificatie van de applicatie met adeptive costumization krijgt iedere gebruiker zijn verwarrend werken voor gebruikers die nog niet eigen behoefte in te kunnen delen met de functionaliteiten die het best bij jou passen. Aan de hand tablet versie naar voren te laten komen doordat eigen applicatie met items die hij of zij belangrijk vind. De definitie van deze techniek is Adeptive User weten wat het inhoudt. van onderzoek naar aanpassingsvormen in een applicatie(zie bijlage) zijn we tot het volgende concept de tablet minder belast wordt door haast, veilig- Interface Costumization en dit gebeurt momenteel nog weinig op content niveau. Hierin kan de Ra- gekomen. Er zijn naast internetbankieren nog meer functionaliteiten op de website. heid en ruimte(beeldscherm). bobank entrepreneur zijn. Wat dit inhoudt is eigenlijk dat de gebruiker van de applicatie zelf kan bepalen welke functionaliteiten hij verlangt in de applicatie en deze kan indelen op een manier die voor hem overzichtelijk is. Dit zorgt ervoor dat de gebruiker een beter overzicht kan houden over zijn bankzaken, doordat de overige functies hem niet afleiden van zijn doelen met internetbankieren. Om hier een goed beeld van te geven zullen we in de mock-up verder uitlichten hoe dit eruit kan komen te zien. 18 19

MOCK-UP r r MOCK-UP Het openingsscherm Swipen door accounts De Rabobank ipad applicatie start na het inloggen met de random-reader altijd met hetzelfde scherm. Dit scherm geeft een overzicht weer van alle rekeningen die de gebruiker bezit. Door te swipen naar links of naar rechts krijgt de gebruiker een ander account te zien. Door naar links en rechts te swipen krijgt de gebruiker een overzicht van de meest recente bij- en afschrijvingen. Het voordeel hiervan is dat je nog steeds onbeperkt naar beneden kunt scrollen (infinite scroll patroon) en zo steeds oudere af- en bijschrijvingen krijgt te zien. Deze layout biedt dus onbeperkte mogelijkheden qua het weergeven van Standaard is de applicatie niet persoonlijk, maar informatie. daar kan de gebruiker verandering in brengen. Zo is het mogelijk om per account een eigen naam te geven. In plaats van Uw rekening is het dus mogelijk om daar Dave s Persoonlijke Rekening van te maken. Stel dat de gebruiker 10 rekeningen heeft, dan kan deze voor zichzelf een overzicht creëren door de rekeningen te hernoemen. 20 21

MOCK-UP r r MOCK-UP Tags managen, toevoegen Op de Rabobank Facebook stonden een aantal opmerkingen wat betreft het zoeken naar keywords. Een oplossing hier voor is het maken, bewerken en zoeken van tags. Deze tags kan je toevoegen aan een bij- of afschrijving. Een voorbeeld Customer Journey Map: 1. Inloggen in de Rabobank ipad applicatie. 2. In de meest recente af- en bijschrijvingen zie je een betaalde factuur. Omdat je weet dat je aan het eind van je jaar weer belasting aan Tabs managen en toevoegen Uit het onderzoek blijkt dat de ipad vooral in huis gebruikt wordt, en aangezien de Rabobank een doelgroep heeft van jong en oud, groot en klein en ondernemer of ambtenaar, zullen we een applicatie moeten maken die voor iedereen bruikbaar is. In het advies geven wij de aanbeveling een sandbox model te maken, een applicatie die in de basis staat, en gebruikers (later) zelf aan kunnen passen. Door in het menu een onderwerp te selecteren krijgt de gebruiker nieuwe mogelijkheden in de appli- moet geven geef je deze bijschrijving de tags catie. Stel je de volgende gebruiker voor: Hans de Jong - online specialist - werkt veel met minitix Sjoerd Bakker - student media design - doet alle betalin- Video en belasting. betalingen. gen met de ipad. 3. Zodra je aan het einde van het jaar gaat zoeken Hans gebruikt zijn ipad met name thuis om social me- Sjoerd is een student die vooral kleine betalingen doet met naar de keywords belasting of video komen dia te checken, en te kijken hoe het loopt met zijn online zijn ipad. Naast de kleine betalingen maakt hij maandeli- de tagged af- en bijschrijvingen naar boven. Handig voor de belastingaangifte. shops. Deze shops verkopen kleine producten en alles is te betalen met Minitix. Omdat Hans qua bankzaken alleen MiniTix interessant vind zet hij alles uit, en de MiniTix jks grotere bedragen als zorgverzekering, telefoonkosten en huur over. Hij doet dit handmatig zodat hij weet hoeveel er binnenkomt en uit gaat. Sjoerd wilt alleen de tab aan. Nu heeft Hans een Rabobank ipad app, precies mogelijkheid hebben voor het overzichtsscherm en de voor hem afgestemd. Hij logt in en ziet direct zijn MiniTix nieuwe opdracht. Dit is voor Sjoerd genoeg en kan hij betalingen, ontvangsten en wanneer het uitbetaald wordt. alles doen wat hij wilt. 22 23

BIJLAGEN De bijlage van dit document bevat alle onderzoeks resultaten in originele staat. KLASSIKALE VRAGENLIJST & ANTWOORDEN Klassikaal zijn enkele vragen opgesteld naar de Rabobank om erachter te komen welk onderzoek de rabobank zelf al gedaan heeft en de vraag te specificeren. Dit om dubbel of onnodig werk te voorkomen. De relevante vragen en antwoorden zijn toegevoegd in dit document. 24 25

Klassikaal zijn enkele vragen opgesteld naar de Rabobank om erachter te komen welk onderzoek de rabobank zelf al gedaan heeft en de vraag te specificeren. Dit om dubbel of onnodig werk te voorkomen. De relevante vragen en antwoorden zijn toegevoegd in dit document. STATISTIEKEN Statistieken (site + mobile) Onbekend of Worden niet verstrekt Hoevaak de app gebruikt wordt? Idem. We weten wel dat de saldochecker (=saldo zien zonder inloggen) vaak gebruikt wordt. Op welke tijdstippen wordt de app gebruikt? Idem. Ik zou er rekening mee houden dat niet alle mobiel-gebruik on the move is. Welke functionaliteiten worden het meest gebruikt? Aanname: vooral saldochecker, dan transactieinzage, dan overboeken Is er bekend hoeveel procent van jullie klanten gebruik maken van een smartphone app? % is onbekend of wordt niet verstrekt. En hoe zijn deze gesegmenteerd? Aanname: ouderen maken minder gebruik van een smartphone app Hebben jullie gegevens over het huidige gebruik van de applicatie, gebruikers, reviews of mediumdata? Geen statistieken maar er zijn reviews in de app store. Deze zijn sinds update io6 niet goed meer. DOELSTELLINGEN Uit welke behoefte is jullie vraag ontstaan? Zijn er vermoedens, twijfels over de bestaande applicatie? De reden voor de wijziging is de sterker wordende wens om ook online de bank te zijn die dicht bij haar klanten staat. We kunnen dit met onze lokale kantoren al goed invullen, online en mobiel zoeken we nog naar de manier om dichtbij te zijn. Hebben applicaties en diensten van andere banken invloed gehad op de totstandkoming van jullie vraag? Deels, bijvoorbeeld de private-banking-adviseurkeuze van ING. Als wij ons als Dichtbij en persoonlijk zien moeten we de andere banken op dat vlak niet voor laten gaan. De reden is ook het gewijzigde sentiment ten opzichte van banken. Goede service is belangrijker dan verkoop. Zijn er relevante projecten omtrent dit onderwerp binnen de Rabobank actief of gedaan? Wij zijn altijd bezig met het verbeteren van de site. Deels in projecten en deels in dagelijkse optimalisaties. Jullie vragen naar de rol van de lokale banken, kunnen jullie dit toelichten? Lokale banken zijn geen gewone kantoren maar zelfstandige bedrijven. Samen zijn de lokale banken eigenaar van Rabobank Nederland. We willen dit graag duidelijk maken op de homepage om zo de dichtbij -uitstraling te versterken. GUIDELINES Ook willen wij u vragen of het mogelijk is om de corporate identity (guidelinedocument) van de Rabobank, gericht op de online producten en diensten, te kunnen inzien? Dit omdat wij graag willen weten welke richtlijnen de Rabobank op dit moment hanteert om uiteindelijk tot een beter advies te kunnen komen. Documenten over kleur, logo en lettertype geattached. Ik zou goed gebruik maken van het lettertype om de Rabobankuitstraling te bewerkstelligen. We willen (veel) minder gaan werken met foto s. In de toekomst gaan we meer doen met iconen. Usability tests (site + mobile) Om ervaringen van de gebruikers te kunnen analyseren. Er zijn vele tests gedaan. We weten dat de meeste gebruikers (+/- 80%) op de site meteen inloggen, dat banners weinig worden gebruikt. Zie de geattachte image van clicks vanaf de homepage EXCLUSIEF inloggen internetbankieren. Zijn jullie in het bezit van een expert-analyse of onderzoek aan de hand van visuele elementen op de website? Zo ja, mogen wij dit onderzoeksmateriaal inzien? Wij denken dat dit toegevoegde waarde heeft voor ons onderzoek. Ik weet niet precies wat je bedoelt met expert analyse van de visuele elementen. Het zijn voor een groot deel al wat oudere elementen, zoals foto s van mensen van wie er één de camera inkijkt. We willen hier mee stoppen en meer met platte kleurvlakken en tekst en iconen werken. 26 27

INTERVIEW Afgenomen interview resultaten die een eerste blik werpen op de bestaande manieren van internetbankieren en de gebruikers ervaringen hiervan. INTERVIEWS 1. Mevr. S. Wielders 26 jaar 2. Mevr. N. de Vos 25 jaar 3. Mevr. C. Driessen 21 jaar 4. Mevr. W. van der Heiden 50 jaar 5. Dhr. D. van Zetten 25 jaar 1. Bij welke bank zit u? Waarom? 1. Rabobank was mijn eerste gemakkelijke keuze. Verder heb ik geen onderzoek gedaan naar andere banken. 2. Momenteel zit ik bij de Rabobank nadat ik ben overgestapt van de Postbank op een wat jongere leeftijd. Dit omdat ze toen een actie hadden die voor mij voordeliger uitkwam. 3. Ik zit bij de ABN. Dit heeft geen specifieke reden. Mijn ouders hebben dit zo geregeld ooit. 4. Rabobank en ING bank. Rabo begonnen met hypotheek/daar moest een rekening bij geopend worden. ING geen reden. ing bij de dsb bank had en toen die failliet ging de keuze heeft gemaakt om zijn betaalrekening naar de zelfde bank als zijn spaarrekening te laten plaatsen. Deze spaarrekening was gestart door zijn ouders toen hij jong was. 9. De rabobank. Ingegroeid doordat mijn ouders daar ook bij zaten. 2. Doet u aan internetbankieren. Waarom? 1. Ik doe aan internetbankieren omdat het voor mij een stuk sneller gaat dan op de oude methode. Je kunt direct bedragen overschrijven en je saldo bekijken. 6. Dhr. S. Hutten 20 jaar 7. Dhr. L. Donkers 55 jaar 8. Dhr. S. v.d. Berg 25 jaar 9. Dhr. D. van Weegberg 22 jaar 5. Ik zit bij de ING bank. Geen specifieke reden hiervoor behalve het feit dat ik altijd al bij de ING heb gezeten. Ik denk ook niet dat ING iets beter doet dan de Rabobank of welk andere bank dan ook. 6. Rabobank, altijd al zo geweest. 7. Rabobank, Toen hij begon bij een bank, was dit de meest dichtstbijzijnde. Er was geen andere bank in dat dorp dan de rabobank. 2. Ja, ik bankier voornamelijk via de Rabo applicatie omdat dit snel en gemakkelijk werkt. 3. Ik bankier via de website van ABN. Voornamelijk de actualiteit hiervan is een pluspunt. Je ziet natuurlijk meteen hoe je er financieel voor staat. 4. Ja, lekker makkelijk. 5. Jazeker. Ik maak gebruik van de website. De applicatie heb ik nog niet kunnen bekijken. 8. ABN amro, Omdat hij eerst zijn betaalreken- 6. Ja, Dat is lekker gemakkelijk. Zo kun je alles 28 29

thuis regelen. 7. Inmiddels wel, Is een stuk makkelijker dan naar de bank toegaan en het kan al bijna niet anders meer omdat dat bank alles via het internet doet. je moet mee met de tijd. 8. Ja, Want het is tegenwoordig de meest vriendelijke, snelle en overzichtelijk manier om je bankzaken te regelen. 9. Ja, ik doe aan internet bankieren. Omdat ik dit eigenlijk altijd heb gedaan, het makkelijk is, overzichtelijk is en ik er de deur niet voor uithoef. 3. Welke media gebruikt u om te internetbankieren. Waarom? 1. Ik bankier nog steeds via de computer omdat ik geen gevoel van privacy heb op mijn mobiel. Ik vind het onveilig met al die hackers van tegenwoordig. Nu weet ik dat dit ook op de computer zo is maar dit geeft mij gewoon een veiliger gevoel. 2. Voornamelijk dus mobiel. Ik heb hem altijd bij mij en kan heel eenvoudig en overal geld overmaken. Geen gedoe met je computer en de saldochecker is altijd handig. 3. Nou ik gebruik dus de website omdat de applicatie voor mij niet werkt. Ik zou hem graag willen gebruiken op mijn iphone maar al tijdens het instellen krijg ik een kaartfout in mijn random reader (ABN). 4. Internet, Geen andere middelen beschikbaar. Ik zou ook niet van een applicatie gebruik willen maken. Wat is het verschil tussen een mobiele website en een applicatie? Ik zie het niet. Ik vind het daarbij ook geen fijn idee om via mijn mobiel te internetten. Het lijkt mij minder veilig. 5. Ik zou graag de applicatie willen gebruiken hoor. Het is alleen zo, telkens als ik hem tussen mijn apps zie staan en ik mij herinner dat ik de applicatie uberhaupt heb moet ik eerst thuis zijn in de buurt van een computer om hem te activeren. En die combinatie gebeurd niet vaak. 6. Laptop, Omdat zijn manier van internetten is en altijd bij zich heeft. Hij maakt geen gebruik van andere middelen om zijn bankzaken te regelen. 7. Laptop, Omdat dit meer dan genoeg is. En altijd bij de hand heeft. 8. Hij gebruikt zijn laptop en zijn smartphone. Op zijn laptop via het internet en op zijn telefoon via de applicatie. 9. Ik gebruik mijn laptop en mijn iphone. Mijn laptop lijkt me vrij logisch. voelt het meest veilig en is het meest overzichtelijk. Voor mijn telefoon heb ik het voornamelijk om mijn rekeningoverzicht te bekijken, maar soms ook om wat geld van mijn spaarrekening naar mijn betaalrekening te sluizen. Als student moet ik soms op de kleintjes letten laten we maar zeggen. 4. Om wat voor handelingen gaat het dan voornamelijk? 1. Voornamelijk geld overschrijven. Ik maak eigenlijk geen gebruik van andere opties. 2. Voornamelijk geld overschrijven. Saldo bekijken en geld inleggen op mijn spaarrekening. 3. Voornamelijk geld overschrijven. Saldo bekijken en betalen. 4. Betalen, saldo bekijken. 5. Voornamelijk overschrijvingen regelen, maandoverzicht bekijken bij/af en algemeen saldo van mijn rekeningen bekijken. 6. Geld overmaken naar andere. tussen eigen rekeningen. En het bekijken van het overzicht wat hij nog heeft een waar het naar toe is gegaan. 7. Betalingen. Dit is eigenlijk praktisch het enige. 8. Zijn voornaamste handelingen zijn betalen en sparen, En uiteraard overzicht behouden over zijn inkomsten en uitgave. 9. Al mijn overboekingen doe ik eigenlijk op mijn laptop, omdat ik mijn reader thuis heb liggen en de laptop dan overzichtelijker is. Verder houdt ik op dit platform ook mijn uitgaven in de gaten. En op mijn telefoon kijk ik eigenlijk alleen mijn overzicht. 5. Wat maakt voor u een goede bankierdienst? Waarom? 1. Snelheid en toegankelijkheid. Ik heb weinig tijd over voor dit soort dingen en wil ze het liefst zo snel mogelijk gedaan hebben. Ik haal geen plezier uit bankzaken regelen en dus heb ik ze graag in een zo n min mogelijke effort gedaan. 2. Veiligheid is voor mij heel belangrijk. Maar daarnaast een zo makkelijk mogelijke interface en functies. Ik zit niet op uitgebreide invulvelden of opties te wachten op een applicatie. Ik wil gewoon de opties die een zo min mogelijke aandachtsspan vereisen. 3. Wat ik vraag van zo n app is een zo eenvoudig en veilig mogelijke ervaring die mij zo min mogelijk tijd kost. 4. Veiligheid. 5. Flexibel, veilig, maar voornamelijk makkelijk. Ik heb geen verstand van alle technische prietpraat en wil dit ook niet weten. Ik wil zo snel mogelijk mijn ding kunnen doen. 6. Alles wat hij nodig heeft is aanwezig. Als student heeft hij nog niet heel veel behoefte aan gecompliceerde opties. 7. Het moet betrouwbaar zijn, het moet werken en altijd beschikbaar zijn. En het moet gratis, want ze hebben een ander winstconcept 8. Een goede dienst voor hem is dat er overzicht is binnen al facetten van zijn bankzaken. Zodat hij in een oog omslag kan zien hoe het ervoor staat. 9. Veiligheid en overzichtelijkheid. 6. Zijn er functies die u wellicht mist? Waarom? 1. Nee, ik mis niet echt functies. 2. Nee 3. Nee 4. Nee 5. Nou eigenlijk mis ik een aansluiting van Paypal. Ik wil namelijk zien vanuit mijn rekeningenoverzicht mijn paypal saldo zien. Dit wordt een steeds grotere speler in het internationale veld. 6. Misschien handig dat je alleen een rekeningnummer kan opslaan(in een soort adressenboek) ipv. van het opslaan van de hele transactie. 7. Geen gemis aan functies. 8. Na hier een tijd over nagedacht te hebben, kon hij niet echt zeggen wat hij miste aan de bestaande diensten. 9.Ik mis niet echt wat voor mij is het eigenlijk eerder te veel. Voor mij zou rekening overzicht en betalen al genoeg zijn. 7. Zijn er functies die wellicht verbeterd kunnen worden? Waarom? 1. Hypotheken, snel kunnen regelen en geen dagen hoeven te wachten op de klantenservice reactie. 2. Nee ik ben eigenlijk een zeer tevreden gebruiker. 3. Dat kastje mag van mij weg. Je zou denken dat dat inmiddels wel mogelijk zou zijn met alle technologische ontwikkelingen. 4. Nee prima 30 31

5. Niet dat ik zo gauw weet. 6. Zie antwoord vraag 6. 7. Alles gaat zoals hij het wil, dus hier is ook niks op aan te merken 8. Hij vindt het onnodig dat hij zijn rekening kan personaliseren met een foto en dergelijke. Het is geen facebook volgens hem, een bankrekening moet gewoon zakelijk blijven. 9. In de app zitten een paar functies die voor mij niet relevant zijn zoals nieuws en saldochecker. Saldochecker voelt voor mij onprettig, omdat iedereen die mijn telefoon in handen krijgt dan kan zien hoeveel geld ik op de bank heb staan. Dus dit is een beetje privacy gevoelig als je het mij vraagt En als je het later probeert in te stellen werkt het een beetje moeizaam, vond ik zelf. 8. Wat is uw algemene ervaring met de manier waarop u uw bankzaken doet? 1. Goed tot redelijk, de site veranderd naar mijn gevoel wel te vaak. Hierdoor heb ik geen vastigheid. 2. Ik ben tevreden. De app doet wat het moet doen en ik zou niet anders willen momenteel. 3. Ik ben tevreden. Ik heb geen problemen behalve het feit dat de app dus niet werkt. 4. Goed hoor. Rabobank is prettiger internetbankieren dan de ING, omdat de code via je mobiel binnenkomt moet je een extra stap doen door eerst je berichten te openen. Ik vind de random reader prettiger werken. 5. Oke denk ik. Alleen het om het halfjaar wisselen van wachtwoord is vervelend. 6. Prima, gaat gemakkelijk.geen problemen gehad met de internetdienst. 7. Prima, er is nog nooit iets mis gegaan en alles is makkelijk uitvoerbaar. 8. Nooit problemen ervaren. Is eigenlijk altijd goed gegaan, maar een keer was een maandelijkse betalingsactie niet goed afgehandeld. Wat even een klein gedoe gaf met de rente van zijn schuld. 9. Goed, het heeft altijd gewerkt, dus ik heb hier niet echt iets op aan te merken. Misschien zou het prettiger zijn als ik wat meer overzicht zou kunnen creëren tussen de functies die ik nodig heb en degene die ik niet gebruik. Mits gebruiker ook een tablet in bezit heeft: 9. Benadert u internetbankieren wel eens met uw tablet? Zo ja, op welke manier en waarom? 1. Ik gebruik de rabobank website op mijn tablet (android) ja. De applicatie zelf heb ik niet geinstalleerd. De website werkt prima voor mij. 2. Mijn vriend heeft een ipad van zijn werk, ik gebruik deze wel eens maar ik gebruik de Rabo app dan juist weer niet. Ik heb aan mijn smartphone applicatie voldoende. Al het overige regel ik via mijn laptop. Ik zou de tablet best willen gebruiken daarvoor maar die applicatie is exact hetzelfde en is voor mij niet van toegevoegde waarde. Als ik een uitgebreider overzicht kan hebben op de ipad zal ik misschien gebruik maken van de applicatie. 5. Ik heb een tablet. Ik regel hiermee mijn bankzaken en die van mijn vriendin. Hiervoor gebruik ik de applicatie. Ik heb er eigenlijk geen gegronde reden voor, ik doe dat al vanaf dat ik een tablet heb. Het is gewoon lekker makkelijk je bankzaken regelen. 7. Ik gebruik mijn ipad sporadisch om internetbankieren te benaderen. Meestal kies ik het device wat binnen handbereik ligt. Ik gebruik de tablet ook eigenlijk vrijwel alleen binnenshuis of werk vanwege wifi connecties. En als ik het doe via mijn tablet dan benader ik hem meestal via de site, want dan heb ik meer overzicht over mijn rekening en opties. Plus het is een beetje gewenning, denk ik. 8. Meestal doe ik het via mijn telefoon of via mijn laptop, maar er zijn wel wat momenten geweest dat het gewoon makkelijker was omdat ik er toch al mee bezig was. Als je voor de tv zit en je tablet naast je hebt liggen, dan ga je niet moeilijk doen om je laptop te pakken om te kijken naar je rekening. 9. Nee, ik heb internetbankieren nog nooit via mijn ipad benadert, daar heb ik mijn laptop voor. 10. Wat vindt u van de applicatie op de tablet? 1. De website werkt prima maar sommige knoppen zijn nogal klein wat soms een beetje vervelend is. 2. Zie antwoord 2. 7. (na de app geïnstalleerd te hebben). De app geeft vrijwel alle functies die ik nodig heb, want het gaat toch voornamelijk om het rekeningoverzicht en betalen. Echter zou ik dit voortaan gewoon weer doen via de website, dit voelt toch veiliger. Ookal scheelt het wel dat je via de app minder handelingen hoeft te doen. 8. Werkt prima, alle functies die ik nodig heb zitten erin en het ziet er goed en overzichtelijk uit. 9. Ik heb de applicatie wel, maar ik gebruik hem niet omdat de functies het zelfde als op mijn telefoon zijn en daar staat ten minste mijn adresboek al in. hierdoor hoef ik niet altijd mijn random reader te gebruiken. anders prefereer ik de website boven de app op de tablet. 11. Verkiest u een smartphone of een tablet als het om internetbankieren gaat? Waarom? 1. Ik ga dan voor mijn tablet. De website is in ieder geval beter benaderbaar maar ik vind het ook veiliger. Met een mobiel is je netwerk openbaar waar ik gewoon lekker via wifi op mijn tablet afgesloten ben van de wereld. 2. Ik verkies de smartphone, maar puur omdat ik hem altijd bij mij heb en ik weet dat het een betrouwbare applicatie is. 5. Tablet denk ik. Het is net wat overzichtelijker allemaal, maar meer omdat ik dan rustig thuis kan zitten op de bank, nu.nl erbij etc. 7. Ik heb geen smartphone, dus bij mij is die keuze snel gemaakt. 8. Smartphone, dit is voor mij altijd binnen handbereik en het werkt perfect en als ik echt belangrijke dingen wil regelen dan doe ik het liever via mijn laptop. 9. Smartphone, omdat ik deze altijd bij me heb en mijn ipad niet. 32 33

CUSTOMER JOURNEY MAP Customer journey map aan de hand van onze resultaten in voorgaand onderzoek die illustreert door een situatieschets waar de verschillende aspecten samen komen door het gebruik van internetbankieren. Situatie schets Marianne Bos 32 Jaar, Utrecht Administratief medewerker Eigen appartement -------------------------------------------------------- Marianne gaat met een vriendin een avondje bij kletsen onder het genot van een diner. Nadat ze allebei bij een ander bedrijf zijn gaan werken zijn ze het contact verloren. Ze kan dus niet wachten om haar vriendin weer eens te zien. Emotional state Context Customer s job +- + +- ++ - +- + Thuis in de binnenstad van Utrecht Timeline 17:45 Marrianne maakt zich klaar voor etentje. En loopt naar vriendin om haar op te halen. Touchpoints Company actionst Thoughts enorm veel zin in het etentje Ontspannen op een bank met vriendin. 18:30 bij vriendin thuis. Drinken nog een wijntje voor ze weg gaan. gezellig, maar moete op tijd weg voor het dineren in een drukke winkel straat en moet goed opletten tijdens het lopen. - saldochecker is geinstalleerd - opent app 18:45 Gaan naar de stad en kiezen een restaurant. Marianne kijkt hoeveel geld ze te besteden heeft. Iphone applicatie voor internetbankieren Database waarmee app in contact staat ziet dat er genoeg geld is, dus besluit voor luxe restaurant. Gezellig restaurant met uitstekende service en maaltijd 19:10 Nemen plaats en kletsen bij tijdens het dineren. vermaakt zich uitstekkend en doet dit graag over Aan tafel in het restaurant met vriendin. - Open app - intoetsen code - gaat naar betalen - voert bedrag in - opent adresboek -eindigt app 21:00 Vriendin schiet de rekening voor. Marianne wil het geld meteen overmaken, maar komt erachter dat haar vriendin niet in haar adressen staat Iphone applicatie voor internetbankieren Database waarmee app in contact staat Vind het vervelend dat ze het geld niet meteen kan overmaken. buiten het restaurant op de ondertussen rustige winkelstraat 21:30 marianne neemt afscheidt van haar vriendin. En gaat naar huis Vind het jammer dat de tijd zo snel gaat, maar vond het een geslaagde avond Zit alleen thuis in haar vertrouwde omgeving. -surft naar rabobank.nl - gaat naar betalen en sparen - logt in met RR - Bankgiro - vult gegevens in - transactie bevestiging met RR - sluit site af. 22.15 Opent internetbankieren op haar ipad om het geld als nog over te maken naar haar vriendin. Internetbankieren op het web via ipad Server die betaling regelt blij dat ze onthouden heeft het geld meteen over te maken zodra ze thuis was. Gebruikt website, omdat ze applicatie minder overzichtelijk vind. 34 35

SITEMAP APP SITEMAP RABOBANK Sitemaps die een ovezicht geeft van de functionaliteiten van zowel de applicatie als de website. 36 37

SITEMAP WEBSITE 38 39