De kiezende burger en het nieuwe zorgstelsel De invloed van leeftijd, geslacht en opleiding op het gebruik van oude en nieuwe media als informatiebron Case study uitgevoerd voor de Alliantie Vitaal Bestuur Eugène Loos en Enid Mante-Meijer Universiteit Utrecht Utrechtse School voor Bestuurs- en Organisatiewetenschap (USBO) juli 2007
Voorwoord Dit onderzoek is uitgevoerd in het kader van de Alliantie Vitaal Bestuur, een samenwerkingsverband van de Directie Innovatie en Informatiebeleid Openbare Sector van het Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties en enkele academische instituten. Deze alliantie verricht onderzoek naar de concrete betekenis van ICT voor de kwaliteit van het openbaar bestuur in ons land. Er zijn in totaal 133 burgers geïnterviewd door bachelor- en masterstudenten van de Utrechtse School voor Bestuurs- en Organisatiewetenschap van de Universiteit Utrecht over de rol van betrouwbare informatiebronnen (zowel digitaal als nietdigitaal) voor de kiezende burger in het nieuwe zorgstelsel. Daphne de Wit en Luuk Houtepen hebben de SPSS-verwerking van deze data voor hun rekening genomen. De leden van de begeleidingscommissie (Rishma Gainda en Pauline Hörmann) en de leden van de Alliantie Vitaal Bestuur hebben ons met constructieve suggesties geholpen. Dank aan allen voor hun bijdrage aan dit onderzoek! Eugène Loos e.f.loos@uu.nl en Enid Mante-Meijer enid@mante.nl Utrecht, 10 juli 2007 Universiteit Utrecht USBO Bijlhouwerstraat 6 3511 ZC Utrecht tel. 030 2537815 2
Inhoud 1. Inleiding 5 1.1 Aanleiding voor het onderzoek 5 1.2 Vraagstelling 8 1.3 Methodologische verantwoording 9 2. Literatuurstudie: Typen burgers en hun keuzegedrag 12 2.1 Inleiding 12 2.2 Keuzegedrag en het nemen van risico s 12 2.3 Vier typen kiezende burgers 15 2.4 Vooruitblik op resultaten empirisch onderzoek 16 3. Resultaten explorerende case study 18 3.1 Respondentenbestand 18 3.2 Keuzeproces zorgverzekering 18 3.2.1 Veranderd van zorgverzekeraar? 18 3.2.2 Basispakket en aanvullend pakket 19 3.2.3 Reactie op noodzaak keuze in eerste instantie 19 3.2.4 Evaluatie van het moeten kiezen achteraf 22 3.2.5 Moment van de beslissing 23 3.2.6 Bestede tijd 26 3.2.7 Rol van het collectief contract 26 3.2.8 (On)zekerheid over de keuze 30 3.2.9 Doorslag voor de keuze 31 3.2.10 (On)tevredenheid over de keuze 33 3.3 Gebruikte informatiebronnen 34 3.3.1 Welke bronnen werden geraadpleegd? 34 3.3.2 Wie raadpleegden welke bronnen? 37 3.4 Vier typen burgers: hun keuzegedrag en informatiebronnen 39 3.4.1 Algemeen beeld 39 3.4.2 Leeftijd, geslacht en opleiding 41 3.4.3 Keuzegedrag 41 3.4.4 De kiezende burger in beeld 43 3
4. Conclusies en aandachtspunten voor beleid 48 4.1 Conclusies 48 4.2 Aandachtspunten voor beleid 56 5. Nawoord: Vergelijking met resultaten multi-channel onderzoek 58 Belastingdienst Bibliografie 59 Bijlage 62 4
1. Inleiding 1.1 Aanleiding voor het onderzoek Dit onderzoek betreft een empirische studie naar het keuzegedrag van burgers en het gebruik van oude en nieuwe media tijdens hun zoektocht naar informatie voor de te kiezen zorgverzekeraar. Dit vraagstuk is actueel aangezien iedere burger tot 1 maart 2006 de tijd had om het contract bij zijn zorgverzekeraar op te zeggen waarna de wettelijke verplichting bestond voor 1 mei 2006 de keuze voor de nieuwe zorgverzekeraar te maken. Vektis, het informatiecentrum voor de zorgverzekeringsbranche, concludeert in mei 2006: De markt voor zorgverzekeringen is behoorlijk in beweging geweest vanaf begin januari 2006. Circa 2,7 miljoen verzekerden hebben hun verzekering opgezegd en zijn overgestapt naar een andere zorgverzekeraar, al dan niet met aanpassing op het gebied van type polis of meeverzekerde gezinsleden. Overigens betekent dit dat de overgrote meerderheid van de verzekerden tevreden is over de zorgverzekeraar en geen behoefte had om een relatie met een andere zorgverzekeraar aan te gaan. 1 In ons onderzoek staat de vraag centraal hoe de verzekerden tot hun keuze zijn gekomen. We proberen te achterhalen wat hen bewogen heeft al dan niet van zorgverzekeraar te veranderen. Daarbij staat vooral de vraag centraal van welke informatiebronnen ze tijdens hun keuzeproces gebruik hebben gemaakt. Volgens de kabinetten Balkende was het in het belang van de burger te kunnen kiezen en zelf verantwoording te dragen voor de gemaakte keuzes. 2 Marktwerking zal voor meer kwaliteit en lagere prijzen zorgen, zo is de verwachting. Kiezende consumenten zijn veel sociologen daarentegen een gruwel. 3 Zo wordt in Vrijheid verplicht: Over tevredenheid en de grenzen van keuzevrijheid (dat in 2005 onder redactie van Menno Hurenkamp en Monique Kremer verscheen) betoogd dat veel burgers helemaal niet willen en kunnen kiezen en dat het nog maar de vraag is of de stelselwijziging wel meer kwaliteit en lagere prijzen tot gevolg zal hebben. Verder kunnen we ons ook afvragen of burgers wel ieder jaar weer opnieuw de keuze voor hun zorgverzekeraar zullen heroverwegen. 4 1 Smit & Mokveld (2006:16). 2 Zie bijvoorbeeld het Actieprogramma Andere Overheid (www.andereoverheid.nl) 3 Zie o.a. Kiezen is uit de mode, althans bij sociologen, door Frank Kalshoven in de Volkskrant van 12 november 2005 en Overheid, kies voor ons, door Olav Velthuis in de Volkskrant van 5 november 2006. 4 Zie Smit & Mokveld (2007) voor actuele cijfers over verzekerdenmobiliteit en keuzegedrag van burgers op dit gebied. 5
De mening van de kabinetten Balkenende over de wenselijkheid van kiezende burgers, de kritische visie van bepaalde sociologen daarop en de cijfers van Vektis zijn op zichzelf interessant, maar bieden ons geen zicht in de overwegingen van de direct betrokkenen. Wat vinden burgers er nu eigenlijk zelf van? Blijken ze het meest tevreden met beperkte keuzes zoals sociologen vaak betogen of stellen ze het scala aan keuzemogelijkheden dat het nieuwe zorgstelsel biedt op prijs? Simon gelooft niet in het maximalisatie-gedrag van mensen, hij ziet hen eerder als tevredenheidsdier: Zodra [een beslisser] een mogelijkheid tegenkomt die aan zijn aspiratieniveau beantwoordt, staakt hij de zoektocht en gaat hij voor die mogelijkheid. 5 Uit experimenteel onderzoek in Californië blijkt dat een plotselinge overvloed aan keuzemogelijkheden een verlammende werking heeft op consumenten. 6 Ook een enquête die het SCP in Nederland uitvoerde, toont aan dat burgers niet zitten te wachten op keuzevrijheid voor publieke diensten. 7 De laatste cijfers van Vektis over verzekerden-mobiliteit en keuzegedrag zijn in dit opzicht eveneens interessant: In de periode 1 januari - 1 februari 2007 is zo n 4,5% van de verzekerden (ruim 700.000 mensen) overgestapt naar een andere zorgverzekeraar. Vorig jaar rond deze periode was dat nog circa 19%. Het lijkt erop dat het switchen van de ene naar de andere zorgverzekeraar in 2006 echt uitzonderlijk is geweest en er nu een veel stabieler beeld is ontstaan. 8 Het is interessant om naar aanleiding van een actueel keuze-vraagstuk in kaart te brengen hoe verschillende burgers (mannen en vrouwen, jongeren en ouderen) zelf aankijken tegen grotere keuzemogelijkheden 9. Gedragen ze zich als maximaliseerders, tevredenheidsdieren of stellen ze zich afwachtend op? Welke factoren leiden er toe of er al dan niet gekozen wordt voor een nieuwe aanbieder en op basis van welke informatiebronnen gebeurt dit? Websites van zorgverzekeraars, de overheid en consumentenorganisaties worden verondersteld een belangrijke rol te spelen bij informatieverstrekking over de nieuwe zorgverzekering. Op welke manier(en) maken burgers bij hun keuze voor een zorgverzekeraar gebruik van een nieuw medium als een website of juist van traditionele kanalen als telefoon, brief of face-to-face - gesprek? Speelt de gepercipieerde betrouwbaarheid van het medium daarbij een 5 Simon (1979) Rational Decision Making in Business Organizations. In: American Economic Review, vol.69, nr. 4, p. 503; geciteerd door Velthuis (2005: 27). 6 Iyengar & Lepper (2000) 7 SCP (2003a) 8 Smit & Mokveld (2007: 3). 9 Om dit te achterhalen is het noodzakelijk een multi-actorperspectief te hanteren. Zie ook Loos (2006). 6
centrale rol? Er is voor zover ons bekend tot nu toe in Nederland geen onderzoek gedaan dat probeert een antwoord te geven op al deze vragen. Er is door Hoevenagels en Van der Zeijden (2006) weliswaar een onderzoek uitgevoerd naar keuzegedrag in o.a. de zorg, maar het gebruik van informatiebronnen komt er slechts in globale zin aan de orde. Verder wordt niet duidelijk hoeveel burgers er aan de drie groepsdiscussies hebben deelgenomen. Bovendien wordt er in hun onderzoek niet gedifferentieerd naar geslacht, leeftijd en opleiding, hetgeen bij onze case study wel het geval is (zie verder paragraaf 1.2). 10 De invoering van het zorgverzekeringsstelsel vormt een ideale casus om deze vragen te beantwoorden. Alle volwassen Nederlanders hebben te maken met het nieuwe zorgstelsel. Of ze nu jong of oud zijn, hoog of laag opgeleid, arm of rijk, man of vrouw. Het onderzoek richt zich met name op jongeren en ouderen, en mannen en vrouwen omdat we verwachten dat daar duidelijke verschillen te onderscheiden zijn, zowel in keuzegedrag als in het gebruik van websites. Tevens wordt onderzocht welke rol opleidingsniveau in dit verband speelt. Het gaat hier om een onderzoek in de diepte, waarbij gepoogd wordt door te dringen tot de achtergronden van het keuzegedrag en met name ook het relatieve belang van met name digitale informatiebronnen in het kader van door de overheid geïnstigeerd (nieuw) beleid. Door te focussen op bovengenoemde contrast-groepen kunnen we bovendien meer te weten komen over de digitale kloof bij generaties en geslachten. Is er inderdaad sprake van een digitale kloof of hebben we eerder te maken met een digitaal spectrum? 11 Wie willen én kunnen er gebruik maken van nieuwe media? 12 We kozen daarom voor een kwalitatief onderzoek in de vorm van een explorerende case study aan de hand van interviews, zie verder paragraaf 1.3). De resultaten kunnen in de toekomst gebruikt worden om met het oog op de generaliseerbaarheid een grootschalig kwantitatief vervolgonderzoek op te zetten en uit te voeren. 10 Voor meer informatie over recent in Nederland uitgevoerd onderzoek naar factoren die ten grondslag liggen aan keuzegedrag in de zorg (en dus niet zozeer het gebruik van informatiebronnen daarbij) verwijzen we naar CTG-Zaio (2006), Deloitte (2005, 2006), Diepeveen & Mosselman (2006), het Ministerie van Economische Zaken (2007), Sixma (2006) en Smit & Mokveld (2006). 11 Zie Lenhart & Horrigan (2003). 12 Zie Heres, E. Mante-Meijer; Turk & J. Pierson (2005) die het capability-model hebben ontwikkeld dat een framework biedt om inzicht te krijgen in de mate waarin gebruikers nieuwe media willen én kunnen gebruiken. 7
Naast deze studie heeft de Utrechtse School voor Bestuurs- en Organisatiewetenschap (USBO) van de Universiteit Utrecht ook een case study uitgevoerd naar het gebruik van oude en nieuwe media door burgers bij hun contacten met de Belastingdienst. De resultaten van deze tweede case study zijn verschenen in een apart onderzoeksrapport. 13 Voor beide case studies maakten we gebruik van dezelfde respondenten. Aan het eind van deze rapportage zullen we voor zover mogelijk de resultaten van het multi-channel zorgstelselonderzoek vergelijken met die van het belastingdienstonderzoek. 1.2 Vraagstelling Allereerst onderzoeken we aan de hand van een literatuurstudie onderstaande vragen: 1a. Welke bezwaren hebben sociologen en economisch psychologen tegen de veronderstelling dat burgers maximalisatie-gedrag vertonen als ze keuzes moeten maken? 1b. Welke factoren liggen volgens hen wel ten grondslag aan keuzegedrag? We willen deze vragen beantwoorden om inzicht te krijgen in de factoren die aan de basis liggen van het keuzegedrag van burgers. Dit stelt ons in staat om vervolgens nader in te gaan op de gevolgen van de grotere keuzemogelijkheden voor het kiezen van een nieuwe zorgverzekeraar. Daarbij ligt de focus op factoren die ertoe leiden of er al dan niet gekozen wordt voor een nieuwe aanbieder en op basis van welke informatiebronnen (oude én nieuwe media) dat gebeurt. Om daarin inzicht te krijgen voeren we een explorerend empirisch kwalitatief onderzoek uit waarbij de volgende vragen centraal staan: 2a. Hebben burgers voor een nieuwe zorgverzekeraar gekozen? Waarom wel/niet? 2b. Wat doen burgers als ze gedwongen worden om keuzes te maken? Zijn het maximaliseerders, tevredenheidsdieren of stellen ze zich afwachtend op? 2c. Welke factoren hebben hun keuzegedrag bepaald? 3a. Van welke informatiebronnen hebben ze voor hun keuze gebruik gemaakt? 3b. In hoeverre speelt de gepercipieerde betrouwbaarheid daarbij een rol? 4. Wat is de invloed van leeftijd, geslacht en opleiding op het gebruik van oude en nieuwe media als informatiebron? Als bovenstaande vragen zijn beantwoord hebben we inzicht gekregen in de rol die informatie via oude en nieuwe media speelt bij het keuzegedrag van Nederlandse 13 Zie www. bzk.nl: Eugène Loos en Enid Mante-Meijer (2007) Het gebruik van oude en nieuwe media voor contacten met de belastingdienst. Multic-channel ondrezoek naar de invloed van leeftijd, geslacht 8
burgers aan de hand van een actuele beslissing: het al dan niet wisselen van zorgverzekeraar. Om het in termen van Hirschman te formuleren: uiten burgers hun ongenoegen ( voice ) maar blijven ze hun zorgverzekeraar trouw ( loyalty ) of kiezen ze een nieuwe zorgverzekeraar ( exit )? 14 1.3 Methodologische verantwoording Vraag 1 zal in hoofdstuk 2 worden beantwoord aan de hand van een literatuurstudie. Vraag 2, 3 en 4 zullen we in hoofdstuk 3 beantwoorden door middel van interviews met burgers. We namen 133 interviews af, onder ongeveer gelijke aantallen ouderen en jongeren, mannen en vrouwen. 15 De focus lag op de rol van oude en nieuwe media als informatiebron tijdens het keuzeproces zoals dit is verlopen vanaf het moment dat burgers hoorden van het nieuwe zorgverzekeringsstelsel tot en met het moment waarop ze definitief hebben besloten al dan niet voor een nieuwe zorgverzekeraar te kiezen. Basis voor de interviews vormde een systematische topiclijst. 16 Omdat het hier gaat om het verwerven van kwalitatief inzicht in het proces als zodanig bij een betrekkelijk klein aantal respondenten is een a-selecte steekproef niet noodzakelijk. Het gaat er immers om zo scherp mogelijk te focussen op de respondenteigenschappen die van belang zijn voor ons onderzoek 17 : leeftijd 18, geslacht en de rol van het opleidingsniveau. Daarbij geldt ook dat de burger zelf de keuze moet hebben gemaakt en die niet geheel heeft overgelaten aan partner, kinderen, vrienden of kennissen. Daarop heeft dan ook in eerste instantie de selectie plaatsgevonden. Voor het benaderen van deze respondenten maakten we gebruik van de sneeuwbalmethode die startadressen benut van waaruit op basis van een lijst van gewenste respondentkenmerken naar rato andere respondenten worden geselecteerd. Het is een doeltreffende methode om snel voldoende respondenten te krijgen die voldoen aan de eisen die de onderzoeksopzet stelt. In ons geval hebben we gebruik gemaakt van studentinterviewers 19, die na een training in mei/juni 2006 op pad zijn gestuurd om en opleiding. [Onderzoek uitgevoerd voor de Alliantie Vitaal Bestuur] Utrecht: USBO. 14 Hirschman (1970) 15 Zie ook paragraaf 3.1. 16 Zie bijlage. 17 Zie ook paragraaf 1.2. 18 Respondenten waren allen 24 jaar of ouder. Jongeren onder de 24 zijn vaak nog bezig met een opleiding, wonen nog bij ouders thuis. 19 Bachelor- en masterstudenten Bestuurs- en Organisatiewetenschap van de Universiteit Utrecht. 9
respondenten te werven in hun eigen omgeving. In verband met de behoefte aan enige regionale spreiding en om de garantie te hebben dat zowel jongere als oudere respondenten en zowel mannen als vrouwen geselecteerd zouden worden, hebben we de studenten gevraagd om op zoek te gaan naar respondenten in de omgeving van vrienden, ouders en vrienden van ouders en daarbij te streven naar 50% jongeren (jonger dan 55) versus 50 % ouderen (55 en ouder) en 50% mannen versus 50% vrouwen. 20 Een dergelijke werkwijze garandeert natuurlijk niet dat de steekproef op alle punten een weerspiegeling is van landelijke verhoudingen, maar voor een kwalitatief onderzoek is volledige representativiteit ook niet noodzakelijk. Het gaat ons immers vooral om het verkrijgen van kwalitatieve inzichten in de keuzes, de motieven en de overwegingen van de respondenten van uiteenlopende signatuur. De heterogeniteit van de steekproef is dan belangrijker dan de representativiteit. De in ons onderzoeksrapport weergegeven percentages slaan op deze groep respondenten en kunnen dus niet gegeneraliseerd worden voor de Nederlandse bevolking. Tijdens de interviews werd de rol van oude en nieuwe media als informatiebron tijdens verschillende fasen van het keuzeproces in beeld gebracht. 21 Door te focussen op actueel gedrag en overwegingen van recente datum ontstond een realistische situatie, die niet verstoord werd door sociale wenselijkheid. 22 Er is ingegaan op de volgende vier fasen in het keuzeproces van de burgers: Eerste fase: Toen men ervan hoorde (hoe reageerde men, van welke informatiebronnen maakte men gebruik, welke beeldvorming en verwachtingen?) [oriëntatiefase] Tweede fase: Bijvoorbeeld vanaf 1 januari 2006 [concretiseringsfase] Derde fase: Wanneer nam men de beslissing, al vroeg of stelde men het uit tot het laatste moment? [beslissingsfase] Vierde fase: Spijt? Werd men toen pas alert ten aanzien van de kansen die men had laten liggen? Kwam men terug op de aanvankelijke beslissing? Focus op verschillende informatiebronnen, opinieverandering, irritaties en onzekerheden, druk van derden, etc. [evaluatiefase] 20 Zie ook paragraaf 3.1. 21 Zie onderdeel III van de vragenlijst in de bijlage. 22 Zie ook Mante-Meijer & De Jong (2003) 10
Aan de interviewers werd gevraagd te beginnen met open vragen aan de hand van een checklist van punten die aan de orde moesten komen. 23 Hierbij was de respondent leading, dat wil zeggen, hij/zij werd gevraagd te reageren op een algemene vraag en werd aangemoedigd daar net zo lang over door te praten tot hij was uitgepraat. Eventueel werd doorgevraagd op onduidelijkheden en aanvullingen, waarbij de checklist als uitgangspunt diende. De interviewer werd gevraagd om zo nauwkeurig mogelijk op te tekenen wat er werd gezegd. Vervolgens werd ten behoeve van een samenvatting een gestructureerde topiclijst gehanteerd die, in overleg met de respondent, door de interviewer werd ingevuld. Dit had enerzijds het voordeel dat hiermee nog topics aan de orde kwamen die door de respondenten niet spontaan waren genoemd, maar waarvan we wel wilden weten of ze gespeeld hadden. Anderzijds konden we op basis hiervan tevens een aanvullende beperkte kwantitatieve analyse maken ter ondersteuning van de kwalitatieve analyse. Deze kwantitatieve analyse is uitgevoerd met behulp van SPSS. Daarop konden, rekening houdend met de geringe omvang van het respondentenbestand, ook statistische toetsen worden gedaan 24 en was het mogelijk meer reliëf aan de uitkomsten te geven. Gegeven het feit dat het hier geen representatieve steekproef betreft, kunnen de percentages niet gegeneraliseerd worden voor Nederland. 23 Zie vragenlijst in de bijlage. 24 We hebben gebruik gemaakt van de standaard statistische toetsen die het statistische programma van SPSS levert. We keken hier naar de correlatie tussen twee variabelen (bijvoorbeeld leeftijd en het gebruik van informatiebronnen). De toets bekijkt bijvoorbeeld of de correlatie tussen de leeftijd van de respondenten en het gebruik van digitale informatiebronnen op toeval berust of niet. Vuistregel is, dat als de kans kleiner is dan 5% geconcludeerd kan worden dat er sprake is van een echte samenhang. Dit wordt genoteerd met de letter p en een getal dat aangeeft hoe groot de kans is dat het gevonden verband op toeval berust ; p=.05,.02,.000. Hoe kleiner het getal hoe sterker het verband. Omdat het hier gaat om een kleine steekproef, moeten de verschillen tussen de groepen die vergeleken worden (in dit voorbeeld leeftijd en het gebruik van digitale informatiebronnen) procentueel gezien relatief groter zijn om de significantiewaarde van.05 te halen. Aangezien het hier gaat om een explorerend onderzoek is daarom hier en daar de marge iets lager gelegd. We kunnen dan niet spreken van een significant verband maar van een tendens. Met name bij beleidsonderzoek wordt dit vaker gedaan, ervan uitgaand dat een kans dat het hier om toeval gaat lager is dan 10% nog acceptabel is. 11
2. Literatuurstudie: Typen burgers en hun keuzegedrag 2.1 Inleiding In ons onderzoek ligt de focus op de vraag welke factoren ertoe leiden of er al dan niet gekozen wordt voor een nieuwe zorgverzekeraar en op basis van welke informatiebronnen dat gebeurt. Voordat we in hoofdstuk 3 ingaan op de resultaten van het empirisch onderzoek dat op deze vraag antwoord geeft, presenteren we nu in hoofdstuk 2 eerst een framework waarmee we die resultaten kunnen analyseren. Om te kunnen bepalen welke typen burgers er onderscheiden kunnen worden als het gaat om de perceptie van risico in relatie tot keuzegedrag, gebruiken we Risk and Culture van Douglas & Wilavsky (1982) als leidraad. 2.2 Keuzegedrag en het nemen van risico s De introductie van het nieuwe zorgstelsel heeft grote maatschappelijke gevolgen. Zo is het moeten kiezen van een nieuwe zorgverzekeraar voor veel burgers een breuk met het verleden. Met name degenen die vroeger collectief en/of verplicht waren verzekerd, waren in principe aangewezen op keuzes van verzekeraar en verzekering die voor ze gemaakt werden door de werkgever of de overheid. Ze hadden vervolgens de mogelijkheid om binnen de toegewezen verzekering te kiezen om zich bij te verzekeren voor bepaalde extra risico s, maar dat was het dan. Degenen die buiten de verplichte verzekering vielen hadden wat dat betreft meer keuzevrijheid, maar ook voor hen gold dat je in principe bij dezelfde verzekeraar bleef, als je die eenmaal had gekozen. De stelselwijziging zette dit alles op losse schroeven. Een belangrijk aspect bij het moeten maken van een nieuwe verantwoorde keuze, was dat burgers zelf moesten bekijken hoeveel zekerheid of onzekerheid ze wilden ten aanzien van hun zorgverzekering. Wilden ze de maximale dekking c.q. zekerheid, welke risico s wilden ze eventueel lopen, hoe schatten ze die risico s in? Ook moesten ze bekijken of de huidige zorgverzekeraar voor hen wel de beste was. Ze moesten aanbiedingen vergelijken en, op grond daarvan en het vertrouwen dat ze in de verschillende zorgverzekeraars hadden, een keuze maken. Ook hier is weer sprake van het lopen van risico s: in de oude situatie wisten ze wat ze hadden terwijl een nieuwe verzekeraar zou kunnen tegenvallen. 12
Mary Douglas en Aaron Wildavsky 25 hebben een theorie ontwikkeld rond culturele factoren en het nemen van risico s. Zij stellen dat andere theorieën van risicoperceptie enerzijds vaak de neiging hebben om de rationele kant van de besluitvorming te benadrukken, terwijl ze anderzijds juist overdreven veel aandacht besteden aan de irrationele kant ervan als iets wat je opzij zou kunnen zetten, als je dat zou willen. Deze kritiek is vergelijkbaar met die van de econoom, psycholoog en filosoof Herbert Simon 26 en de psycholoog Barry Schwartz 27 ten aanzien van neoklassieke theorieën die poneren dat maximalisatie-gedrag ten grondslag ligt aan menselijke keuzes en die de mens als homo economicus beschouwen. Simon en Schwartz betogen namelijk dat de rationaliteit van menselijk gedrag begrensd is, er is sprake van bounded rationality. 28 Schwartz stelt in dit verband: ( ) ben je een maximaliseerder, dan is iedere optie een potentieel web van onrust, spijt en twijfel, waarin je verstrikt kunt raken. 29 Economische theorieën waarin de mens wordt afgeschilderd als een rationeel handelende homo economicus houden te weinig rekening met de gemeenschap waar het individu deel van uitmaakt, die voor een belangrijk deel zijn leefstijl en gewoontes bepaalt en bewaakt. 30 Naarmate de banden met de gemeenschap losser zijn, is de mens meer in staat om zijn eigen weg te gaan. Hoewel de analyse van Douglas & Wildavsky zich richt op samenlevingen of groepen binnen samenlevingen, zijn hun bevindingen ook goed te relateren aan een typologie ten aanzien van individueel gedrag. Een van de zaken die op deze wijze cultureel gerelateerd is, is de manier waarop mensen omgaan met risico s. Risicoperceptie is gerelateerd aan de sociale invloeden onder andere op de perceptie van tijd en toekomst. Als men in een gemeenschap leeft waarin men bij de dag leeft, is er nauwelijks aandacht voor de toekomst. Leeft men in een gemeenschap die een lange traditie heeft, dan gaat men ervan uit dat de toekomst hetzelfde zal blijven. Men wordt ook continu geadviseerd en gecorrigeerd. Dit is van grote invloed op de wijze waarop men tegen risico aankijkt en erop reageert. Douglas en Wildavski onderscheiden twee algemene culturele principes die voor elke samenleving en elke groep binnen een samenleving gelden: 25 Douglas en Wildavsky (1982) 26 Simon (1979) 27 Schwartz (2005) 28 Zie verder ook paragraaf 1.1, Schwartz (2004: 57-1009) en Velthuis (2005: 23-42). 29 Schwartz (2004: 97) 30 Douglas & Wildavsky (1982: 84 e.v.) 13
1) het principe van de groep (het sociale): de mate waarin je je laat leiden door de groep en het belang van het lidmaatschap van die groep; 2) het principe van grid (het rationele): de regels en beperkingen, de normen en de waarden die het gedrag binnen de groep bepalen. Vervolgens onderscheiden ze globaal gesproken vier verschillende culturentypen die wij benoemen als hiërarchisch, individualistisch, egalitair en afwachtend. De hiërarchische cultuur wordt gekenmerkt door strakke regels, een duidelijke onder- en bovenschikking, bureaucratie, maar ook door veiligheid en comfort: de dingen worden voor je geregeld, anderen zijn verantwoordelijk. Het gaat om continuïteit en het belang van het geheel. Risico nemen kan deze continuïteit bedreigen, je moet de risico s dus goed afwegen. De individualistische cultuur legt daarentegen de nadruk op normen met betrekking tot kosten en baten, de eigen beslissingsruimte en de veranderlijkheid van de situatie. Risico nemen kan grote beloningen opleveren in de toekomst. Persoonlijk succes en geluk zijn daarbij van belang. Het principe van de vrije markt is voor mensen in een dergelijke cultuur een leidend principe. Regels dienen om die principes te beschermen. Vervolgens is er een derde cultuurtype: de egalitaire cultuur. Daar is de dimensie groep heel sterk. Regels spelen daar geen rol van belang, behalve als ze betrekking hebben op de eigen groep en de eigen omgeving. Ze kunnen meer of minder dwingend zijn, het belangrijkste is dat men behoort tot deze groep en daartoe wil blijven behoren. Risico wordt gepercipieerd vanuit de kans dat dit de groep als groep aantast. In principe heeft men een pessimistische visie op risico nemen en de gevolgen daarvan voor de eigen gemeenschap of groepen binnen de eigen gemeenschap. Ten slotte is er nog een vierde cultuurtype, dat eigenlijk een soort rest type is, een cultuur van ieder voor zich, zonder de steun van de groep en met weinig geloof in regels. Vaak zijn dit de mensen die in de individualistische cultuur uit de boot vallen, de mensen aan de onderkant van de samenleving. Ze hebben deel aan de waarden van de individualistische cultuur, maar hebben moeite om daarin overeind te blijven. Het 14
leven kan misschien beter worden, maar eigenlijk geloven ze er niet meer in, ze zijn tamelijk afwachtend. Risico nemen kan hun situatie alleen maar verslechteren. In schema: Groep + Groep Grid + Hiërarchisch Afwachtend Grid Egalitair Individualistisch Samenvattend kunnen we het volgende vaststellen. Leden van het hiërarchische en individualistische cultuurtype zijn positief ingesteld ten aanzien van regels, dan wel de beperking ervan. Ze zijn optimistisch over de toekomst en zien risico s respectievelijk als mogelijke dreiging of als bron om keuzevrijheid te garanderen. Ze kijken verder anders aan tegen groepsbelang: het hiërarchische cultuurtype hecht daar veel waarde aan, het individualistische niet. Leden van het egalitaire en afwachtende cultuurtype zijn daarentegen negatief ingesteld ten aan zien van risico s, waarbij de het egalitaire cultuurtype veel en het afwachtende cultuurtype geen oog voor het groepsbelang heeft. 2.3 Vier typen kiezende burgers Hoewel Douglas en Wildavsky hun typologie gebruiken voor groepsculturen, is het duidelijk dat een dergelijke groepscultuur ook zijn weerslag heeft op het risicogedrag van de individuen binnen de groep. Ideaaltypisch zal degene die hiërarchische cultuurwaarden, zoals zekerheid, houden aan regels, veiligheid, harmonie met de groep, loyaliteit als centrale levenswaarden heeft, ook de neiging hebben om voorzichtig te zijn in het nemen van risico s voor zichzelf en voor de samenleving als geheel. Vertaald naar houding tegenover meer risico in het kader van het nieuwe zorgstelsel zal een dergelijke burger de neiging hebben kritisch te zijn ten aanzien van de veranderingen die de stelselwijziging met zich meebrengt en voorzichtig omgaan met die veranderingen. Dit geldt zowel voor de eigen keus, als voor het oordeel over het risico daarvan voor de samenleving als geheel. Enige oriëntatie op nieuwe mogelijkheden zal wel plaatsvinden, maar men 15
gooit geen oude schoenen weg zolang men niet zeker weet of de nieuwe wel beter passen. Dit comfortzoekende type komt overeen met het mensbeeld van Simon: de mens als tevredenheidsdier. Iemand die leeft volgens de individualistische waarden, zal het idee van meer risico en marktwerking toejuichen. Zo n persoon krijgt de kans om erop vooruit te gaan en te kiezen wat het beste past bij zijn/haar individuele omstandigheden. Een dergelijk iemand gaat ervan uit dat in principe iedereen voordeel zal kunnen hebben van het nieuwe stelsel en verwacht positieve gevolgen voor hem/haar zelf en de samenleving als geheel. Onder dit type burger, een actieve individualist, zul je de maximaliseerders aantreffen. Egalitairen denken vooral aan het eigen groepsbelang. Dergelijke burgers zullen hun houding ten opzichte van het nieuwe zorgstelsel vooral baseren op de risico s die de eigen groep loopt en de loyaliteit met hun eigen groep. In principe willen ze dat iedereen dezelfde kansen en mogelijkheden heeft en zien ze niet in waarom het systeem zo nodig moest veranderen. Ze zijn niet happig op verandering, tenzij die hun eigen groep ten goede komt. Je zou hen ook als solidairen kunnen typeren. Voor de afwachtenden geldt dat ze in feite geen risico aankunnen en/of aandurven. 31 Ze zullen derhalve de neiging hebben om de zaak te laten zoals ze is. 2.4 Vooruitblik op resultaten empirisch onderzoek De Nederlandse samenleving is een gemengde samenleving. Ze wordt, cultureel gezien, voor een belangrijk deel nog steeds beheerst door de behoefte aan orde, regels, sociaal gevoel en verantwoordelijkheid voor de zwakkeren. Compromis en polderen vormen belangrijke trekken van het Nederlandse volkskarakter. Daarnaast is sinds de jaren zestig een sterke individualiseringstendens waar te nemen, waarin eigen belang en ideeën omtrent marktwerking de boventoon voeren. Tevens is er in deze periode, mede door de toename van minderheden, een relatief grote onderklasse ontstaan, die uit de boot is gevallen of dreigt te vallen door gebrek aan opleiding, werkloosheid, taalachterstand en/of psychische onmacht om de versnelling van de samenleving en 31 Zie ook Iyengar & Lepper (2000). 16
de verhoging van de eisen aan het individu bij te benen. Het valt dus te verwachten dat het idee om de gezondheidszorg te individualiseren, met niet al te veel gejuich is ontvangen. In hoofdstuk 3 zal blijken of het keuzegedrag te typeren valt naar de typologie van Douglas en Wildavsky 32 en welke digitale of niet-digitale informatiebronnen burgers al dan niet gebruikt hebben als houvast om tot hun keuze te komen. 32 Zie met name paragraaf 3.4. 17
3. Resultaten explorerende case study 3.1 Respondentenbestand In totaal zijn er 133 respondenten geïnterviewd, daarvan is 48% man en 52% vrouw. 32% van de respondenten is 24-34 jaar, 28% is 35-54 jaar, 24% is 55-64 jaar, 6% is 65-74 jaar en 10% is 75 jaar of ouder. De laagste opleidingen zijn ondervertegenwoordigd: 9% heeft alleen basisonderwijs eventueel aangevuld met LTS (landelijk is dit 17%), 25% heeft MULO/MAVO/ MTS / overig MBO en 66 % heeft een hogere opleiding HBS/HAVO/VWO en meer. Deze cijfers komen ongeveer overeen met het landelijk gemiddelde 33, maar binnen ons onderzoek is er wel sprake van een sterke oververtegenwoordiging van de mensen met een academische opleiding (60% van de respondenten tegen een landelijk percentage van ruim 20% landelijk). Aangezien er sprake is van een kwalitatief onderzoek in de vorm van een explorerende case study is dit echter geen bezwaar (zie ook paragraaf 1.3). Iets meer dan de helft van de respondenten is samenwonend of gehuwd (58%). 21% heeft nog thuiswonende kinderen. Het betreft hier voor het overgrote deel autochtone Nederlanders. De meerderheid heeft een betaalde baan (67%), 6% is huisvrouw/man, 14% is met vut/prepensioen of met pensioen. De respondenten zijn als volgt verdeeld over de inkomensgroepen: 16% behoort tot de laagste inkomensgroep tot 1000 euro per maand, 45% heeft een inkomen tot 2000 euro per maand, 18% verdient tussen 2000 en 3000 euro per maand, 9% zit daarboven. 34 De rest heeft geen antwoord willen geven op de vraag naar de hoogte van het inkomen. 3.2 Keuzeproces zorgverzekering 3.2.1 Veranderd van zorgverzekeraar? 35 47% van de respondenten was tot 1 januari 2006 verzekerd via het ziekenfonds, 53% was particulier verzekerd. 64% heeft er uiteindelijk voor gekozen om bij de oude verzekeraar te blijven, 36% is van verzekeraar veranderd. 60% zegt die keuze helemaal zelf gemaakt te hebben, 30% heeft dit samen met de partner gedaan, de rest is geholpen door derden. 33 SCP (2003b) 34 Het gaat om nettobedragen (zie vraag 6 in de bijlage). 35 Zie ook paragraaf 3.3.1. 18
3.2.2 Basispakket en aanvullend pakket In principe was het mogelijk om te kiezen voor een verschillende verzekeraar voor respectievelijk het basispakket en het aanvullende pakket. De ratio was immers dat de burger de voordeligste opties moest kunnen kiezen. In de praktijk heeft de overgrote meerderheid gekozen voor een basispakket en een aanvullend pakket bij dezelfde verzekeraar (91%). 8% heeft alleen voor een basisverzekering gekozen. 1% heeft de vraag niet beantwoord. 3.2.3 Reactie op noodzaak keuze in eerste instantie Opvallend is de in hoge mate kritische reactie van de respondenten. Zelfs het overgrote deel van degenen die de verandering als positief beschouwden stelde zich afwachtend op of plaatste kanttekeningen bij de consequenties van het nieuwe systeem voor henzelf of voor anderen. De meerderheid van de respondenten, ongeveer tweederde, had veel kanttekeningen bij de verplichting om de eigen zorgverzekering te kiezen. Negatieve gevoelens richtten zich vooral op de onzekerheid, de belasting en vertolkten pessimisme omtrent de verbetering die het nieuwe stelsel zou opleveren, en de rompslomp en het gedoe die het met zich mee zou brengen. Daarbij waren globaal drie soorten argumenten te onderscheiden 36 : (1) Pessimisme over de consequenties en over het gedoe voor de burger zelf: Ik dacht dat het duurder zou worden en dat was ook zo. De campagne vond ik geldverspilling, heel vervelend en verwarrend. Ik had er ook helemaal geen zin in, wat een gedoe, keuze was lastig, kostte veel tijd in de drukke maand december. (86 V 45-54) Ik hoorde het op het nieuws en mijn eerste reactie was gelijk: wat een gedoe. Ik had er geen zin in. Ik was ook heel tevreden met mijn huidige verzekering, dus ik dacht alleen maar aan de rompslomp die het zou opleveren. (11 V 45-54) 36 Tussen haakjes staat na elke uitspraak respectievelijk het respondentnummer, het geslacht van de respondent en de leeftijdscategorie. 19
Ook uitte men gevoelens van onzekerheid en wantrouwen: Ik voelde me onzeker: wat moet ik nu? Je kreeg van alle kanten berichten en reclames van de verschillende zorgverzekeraars. (112 V 35-44) Ik wantrouw de motieven van de overheid. Het wordt duurder, vooral de aanvullende verzekering. (123 V 45-54) Ik denk dat volgend jaar de premies sterk stijgen door de reclame uitgaven van de verzekeraars. De nu goedkoopste verzekering kan volgend jaar de duurste zijn. (39 M 75+) Ik vond het lastig. Had het idee dat iedereen alleen maar met lokkertjes kwam en dat de informatie daardoor niet 100% betrouwbaar was. (01 V 45-54) (2) Onverschilligheid, gelatenheid, afwachten, voorlopig niets doen: Ik dacht: het zal wel, daar ga ik me nu nog niet druk over maken. (92 V 75+) Ik heb er toen niet zoveel tijd aan besteed. Ik had er niet zoveel zin in eigenlijk. Ik ben liever lui dan moe. Ik dacht trouwens dat de keuze al in december gemaakt moest worden. (120 M 25-34) Ik wist al dat ik bij dezelfde verzekeraar wilde blijven. Het maakte mij daarom niet uit. Bovendien heb je toch weinig keus. (51 V 45-54) (3) Een opgedrongen feit: waarom moest dit zo nodig: Dit was nogal eens de houding van mensen die het gevoel hadden een prettige goede verzekering te hebben en niet de minste neiging hadden om te veranderen. Nu voelden ze zich gedwongen om er toch naar te kijken. Soms resulteerde dat toch in een wisseling. Had niet gehoeven keuze te maken. Ik was tevreden over de dienstverlening van mijn eigen verzekering. De premie was echter reden tot overstap. De offerte van eigen Zilveren Kruis was niet voordelig. (89 M 45-54) 20
Waarom kiezen? Ik was ineens met zaken bezig waar ik voorheen niets van af wist. Had liever de keus niet gemaakt: Iedereen dezelfde zorg zou beter zijn. (107 V 45-54) Toch waren er ook respondenten die uitgesproken positief tegenover de stelselwijziging stonden. Zij vormden ongeveer een derde van de respondenten en vonden het principe uitstekend. Mensen kregen nu de mogelijkheid om zich te verbeteren, met een collectief mee te doen, in hun ogen is er gelijkheid voor iedereen, zij vinden vrije concurrentie en marktwerking een prima idee. Een aantal plaatste wel een kanttekening: Goed dat de burger aan het denken wordt gezet, maar het was een wirwar aan informatie. (30, M, 75+) Marktwerking is goed, dus positief, maar ik ben wel bang dat niet iedereen in staat is om te kiezen. (104 M 45-54) Ook wordt opgemerkt dat het in veel gevallen niet iets nieuws is: je kon altijd al kiezen, maar nu was er meer informatie. Er was ook een klein aantal van de positief ingestelde respondenten dat zich afwachtend opstelde: ze wisten al dat het eraan zou komen ( ik was niet echt geschokt 115 V 75+) en lieten het op zich af komen maar hadden vooralsnog geen negatieve verwachtingen: Het geeft je het gevoel dat je vrij bent in je keuze. Het was nodig om alles een keer op de schop te nemen. Ik had zoiets: we zien wel. Misschien ben ik straks goedkoper uit. (11 V 75+) Ik zag keuze maken als en voldongen feit: niet vervelend, niet positief; als het moet dan moet het. (122 M 75+) 21
3.2.4 Evaluatie van het moeten kiezen achteraf bezien De evaluatie achteraf van het moeten kiezen valt over het geheel iets positiever uit: Op zich vond ik het niet slecht, want je wordt alert gemaakt hoe jij erbij zit. Reden om te switchen. Het voordeel dat ze iedereen moeten aannemen. Het voordeel dat je kunt kijken wat bij jou past. (46 V 75+) Het positievere oordeel achteraf werd voor een belangrijk deel bepaald door het gevoel nu beter af te zijn: Ik vond het wel fijn. Het switchen was nu geheel kosteloos. Het is ook handig dat je niet geweigerd mocht worden. Mijn moeder was heel duur uit hiervoor omdat die op latere leeftijd particulier verzekerd moest worden. Deze keuzemogelijkheid die we nu hebben is gewoon hartstikke fijn. (116 V 35-44) Ik was alleen maar blij dat mijn dochter niet meer particulier hoefde te verzekeren en dat scheelde minstens 200 euro in de maand. (127 V 55-64) Ik vind het eigenlijk wel goed. Het zorgstelsel moest veranderen, eigen verzekering samenstellen is ook erg positief. Mogelijk komt er nu minder bureaucratie bij de verzekeraars en wat meer klantgerichtheid. Ik heb het telefonisch contact met ze nooit zo positief ervaren. (109 V 25-34) Het positieve oordeel wordt soms wel voorzien van kritische kantekeningen: Ik vond de mogelijkheid tot keuze goed, alleen erg complex voor een leek. Er is weinig kennis aanwezig bij mensen en voor de informatiebeoordeling heb je ervaring nodig. (103 M 55-64) Voor veel mensen is het ook een moeilijke keus, bijvoorbeeld mijn ouders, die er moeite mee hebben. (109 V 25-34) Het idee van marktwerking is positief. De prijs van de zorg zal dalen? Voordeel is zorg op maat: ik wil het ene, buurman het andere. Maar niet iedereen is goed in staat om te kiezen en krijgt een duurder pakket waar ze in principe weinig aan hebben. (104 M 25-34) 22
Alleen de slimste mensen zullen profiteren, denk ik. (107 V 55-64) Zag het keuzeproces als overbodig: de mogelijkheid tot switchen was er al. Nu kwam het redelijk dwingend over: alsof je alle bakkers in Woerden moet proberen terwijl je al jaren bij een goede bakker komt. (102 V 35-44) Ik ben altijd particulier verzekerd geweest. Zaken moeten dan zelf geregeld/ samengesteld worden. Er is dus weinig veranderd. Voor andere mensen die vroeger in het ziekenfonds zaten lijkt het me wel lastig. Mensen kunnen dan buiten de boot vallen. (131 M 75+) 3.2.5 Moment van de beslissing 37 Verreweg de meeste beslissingen zijn meteen in december 2005 al genomen: 41% van de burgers heeft toen al definitief besloten, de helft kwam uit de laagste opleidingscategorieën. In januari volgde nog eens 17% en in februari 2006 had uiteindelijk ruim 80% van de respondenten zich definitief aangemeld. 6% heeft de beslissing uitgesteld tot de uiterste datum: april. Hieronder waren relatief veel mensen uit de hoogste opleidingscategorie. Over het algemeen zijn de ideeën tijdens de informatiezoekronde niet veranderd: slechts 17% zegt dat ze tijdens het zoekproces anders over de keuze zijn gaan denken. 15% heeft na de keuze nog wel naar andere verzekeringen gekeken. De vroege beslissers hadden over het algemeen al besloten bij dezelfde verzekeraar te blijven. Ze hadden er goede ervaringen mee en waren tevreden. De meesten maakten even een snelle vergelijking met enkele andere verzekeraars, als een soort benchmark en hakten daarna de knoop door: Ik heb nog wel even op de site van Radar gekeken, maar de prijsverschillen waren zo gering dat ik me verder niet heb georiënteerd. (113 M 25-34) 37 Zie ook paragraaf 3.4.4. 23
In december heb ik de keus gemaakt om bij dezelfde verzekeraar te blijven. Alleen via internet gekeken, kranten gelezen en folders die op de mat vielen bekeken. En dat was al heel veel! (84 V 35-44) Ik had het in december al een beetje uitgezocht en bedacht dat ik waarschijnlijk wel zou blijven (70%). Ik was tevreden over mijn huidige verzekeraar. Het ging altijd goed en ik kreeg goede vergoedingen. Daar komt bij dat ik door een collectief contract ook al extra korting kreeg. Toen heb ik de sites bekeken, testen en vergelijkingen gedaan, zelf op zoek, voornamelijk ter bevestiging. (60 V 55-64) Ik had in september al een mailing gehad en toen gedacht: we houden het gewoon zoals het is en we wachten af. (124 M 25-35) In december nog heb ik beslist. Ik stond op punt mijn vorige werkgever te verlaten, dus tegelijk met alle papier rompslomp heb ik dit ook gedaan. Heb vooral gebruik gemaakt van polisinformatie en brochures van zorgverzekeraars. Heb nog een poging gedaan om te vergelijken, maar alles leek zo op elkaar en dat voor een paar euro. (85 V 25-34) Soms resulteerde een korte informatieronde tot de beslissing om over te stappen: In de tweede week van december kwam er een aanbieding van een collectief contract via de werkgever. Vergeleken met de beste van de drie eerder bekeken offertes. Het collectief contract kwam als het beste uit de bus: met name tandarts orthodontie. Eind december ben ik toen overgestapt. (133 M 45-54) Ik heb in december al mijn keuze gemaakt. Ben zelf op onderzoek gegaan naar nieuwe verzekering via internet en op mijn werk. Eind december heb ik beslist. (128 V 25-34) De latere beslissers: in het algemeen kan worden gesteld dat de latere beslissers de tijd hebben genomen om vergelijkingen te maken en zich te oriënteren. Maar een aantal stelde de keuze uit omdat ze er nog geen zin in hadden of er nog geen tijd voor vrij wilden maken. 24
Ik had nog geen keuze gemaakt in december. Ik had er geen zin in namelijk, dus ik heb het uitgesteld. (117 V 55-64) Soms kwam het qua tijd niet uit om zich er al in december bezig mee te houden: Heb niet in december gekozen, had het druk met andere dingen, o.a. verhuizing, dus even opzij gelegd. In februari ben ik begonnen met verkennen en in maart heb ik de knoop doorgehakt. (58 M 25-34) Door persoonlijke omstandigheden had ik in april pas tijd. Eind april via face-toface contact met een andere verzekeraar en een gesprek over de vergoeding van een bepaald medicijn en tandheelkundige hulp, ter plekke de verzekering afgesloten. (101 M 35-44) Anderen hebben gewacht op meer informatie: Ik wilde wachten tot er wat meer informatie kwam. Heb niet actief gezocht, wel af en toe in de krant gelezen erover Toen kwam er in januari informatie van mijn werkgever dat er een collectief contract was. Zag in de krant dat het een goede collectieve verzekering was, dus dat leek me goed. (59 M 55-64) Niet echt al in december gekozen. Wel aan het shoppen geweest. Het was lastig omdat de aanvullende verzekeringen lastig te vergelijken waren. Ik heb in december informatie verzameld en daarna besloten in januari. (45 V55-64) Vaak werd er gewacht tot er een gunstig aanbod kwam: Nee, wij hadden pas in februari of maart een keuze gemaakt. We kregen het aanbod via de post. Toen hebben we gekeken wat we gingen doen. We hebben trouwens gewacht totdat we van beide zorgverzekeraars, oude en nieuwe, de polissen binnenkregen en hebben toen een keuze gemaakt. Deze methode van afwachten is ons prima bevallen. Je moet ook niet overhaast kiezen. (116 V 35-44) Had al wel een keuze gemaakt, maar niet officieel. Wilde bij de huidige verzekeraar blijven maar wachtte aanbod af. Pas eind februari/begin maart keuze gemaakt. (104 M 55-64) 25
Soms werd de uiteindelijke beslissing er uitgesteld totdat duidelijk was wat anderen deden of adviseerden: Afwachten: het is nog geen maart; kijken wat collega s deden. Ik had nog twijfels: is goedkoop eigenlijk wel goedkoop? Ik belde wel naar verzekeringsmaaschappijen, omdat collega s daar heen gingen. In februari had ik de neiging om het los te laten. Hoorde van veel mensen Ik blijf bij CZ omdat het de beste en betrouwbaarste is en misschien niet de goedkoopste, maar ik had er tegen die tijd toch weinig vertrouwen in dat ze echt goedkoper waren en al dat gedoe. Heb toen in maart besloten bij CZ te blijven. Die zes euro, om daarvoor te switchen. Mijn inkomen is er niet naar om me om zes euro druk te maken. (126 M 45-54) 3.2.6 Bestede tijd 38 Er was een groep respondenten die niet veel tijd heeft uitgetrokken voor de afweging en de keuze. Daar staat tegenover dat meer dan de helft van de respondenten er wel de tijd voor genomen heeft om tot een beslissing te komen: 55% heeft er meer dan drie uur voor uitgetrokken, 12% meer dan 10 uur. Er is een samenhang tussen bestede tijd en tijdstip van beslissing. Aan de ene kant hadden degenen die een uur of minder aan de keuze besteedden de beslissing overwegend in december al genomen. Aan de andere kant kwamen degenen die er meer dan tien uur over deden vaker pas in februari of later tot hun definitieve keuze: 64% van deze groep tegen respectievelijk 42% en 48% van de personen die 3-10 uur, dan wel minder dan 3 uur aan de keuze besteedden. 3.2.7 Rol van het collectief contract 39 Hoeveel burgers kregen een aanbod voor een collectief contract? De mogelijkheid van een collectief contract heeft in het overgrote deel van de beslissingen een rol gespeeld. Uiteindelijk heeft 65% aanbiedingen gehad van de werkgever of de werkgever van de partner, 14% van belangenbehartigers en 6% is zelf op zoek gegaan. Slechts 13% zegt geen aanbod te hebben gehad van collectieve contracten. 2% heeft geen antwoord op deze vraag gegeven. 38 Zie ook paragraaf 3.4.3 en 3.4.4. 39 Zie ook Hoevenagel & Van der Zeijden (2006: 39). 26
Raadplegen aanbieding collectief aanbod werkgever Er is een duidelijke tweedeling tussen de respondenten met betrekking tot het raadplegen van aanbiedingen van collectieve contracten. Enigszins geraadpleegd komt heel weinig voor: men raadpleegt wel of men raadpleegt niet. De groep van 35-54 jarigen is met name de groep die zich het meest geïnteresseerd heeft betoond in het aanbod van de werkgevers (63%). De jongere en de oudere groepen zijn aanzienlijk minder geïnteresseerd. Dit hangt waarschijnlijk samen met hun leeftijd en hun positie op de arbeidsmarkt. Van welke informatiebronnen is gebruikt gemaakt voor de afweging van de keuze wel/geen collectief contract? 40 Informatiebronnen om te al dan niet te kiezen voor een collectief contract zijn divers geweest. Bovenaan staan post, brief, brochure (38%), vervolgens komen de sociale contacten: e-mail (16%), collega s, kennissen, familie, etc. (10%) en zoeken op internet is door 7% van de ondervraagden gedaan. Informatiebron collectief contract Valid Cumulative % Frequency % Valid % Nvt 26 19.5 20.8 20.8 E-mail 20 15.0 16.0 36.8 Collega s, kennissen, familie 12 9.0 9.6 46.4 Post, brief, brochure 47 35.3 37.6 84.0 Internet 9 6.8 7.2 91.2 Anders 11 8.3 8.8 100.0 Total 125 94.0 100.0 Missing System 8 6.0 Total 133 100.0 40 Zie paragraaf 3.3 en 3.4.3 voor meer informatie over het gebruik van informatiebronnen tijdens het keuzeproces. 27
Welke informatiebronnen hebben degenen die al dan niet gebruik maakten van een collectief aanbod gehanteerd? 41 Degenen die gebruik hebben gemaakt van (een combinatie van) digitale informatiebronnen (60%) hebben minder vaak geopteerd voor een collectief contract, terwijl degenen die gebruik maakten van traditionele kanalen (54%) vaker een collectief contract afsloten. De verschillen zijn significant (p.00). Keuze voor wel/geen collectief contract Uiteindelijk heeft 60% daadwerkelijk gebruik gemaakt van een collectieve aanbieding. Daarbij zijn verreweg de meeste contracten afgesloten via de werkgever. Ouderenbonden en vakbonden hebben een veel geringere rol gespeeld (respectievelijk 4% en 6%). Redenen om gebruik te maken van een collectief contract waren: de korting in combinatie met het aangeboden pakket, afstemming op de wensen van de respondent, vergelijkbaarheid met vroeger. In veel gevallen was men om die reden bereid om te wisselen van verzekeraar: Uiteindelijk was het collectief contract voordeliger en bood betere voorwaarden. Het collectief contract gaf kortingen en bovendien verzekerde het restitutie van betaalde bedragen binnen vijf dagen. (125 M 25-34) Doorslaggevend was het collectief aanbod van de werkgeer en de ouderenbond. (59 M 55-64) Een aantal respondenten had al een collectief contract in het verleden en continueerde dit of had vroeger geen collectief contract, maar besloot hier nu wel voor te kiezen via zijn/haar partner. De mensen die geen gebruik maakten van collectieve contracten noemden verschillende redenen. Een aantal gaf aan dat ze daarvoor niet in aanmerking kwamen, op grond van hun arbeidsmarktpositie of omdat ze zelfstandig waren: Ik had een arbeidscontract voor telkens maar een paar weken, dus niet stabiel. (119 V 25-34) Ik was net van baan veranderd en zat net in de overgang naar een ander bedrijf. (102 V 35-44) 41 Idem. 28