Huurders informeren: snel en efficiënt communiceren Tine Hendrickx Geert Matton Raf Vangompel Patrick Van Camp Hortense Verhaegen Louis Brouwers 20/03/2015 1
Huurders informeren: snel en efficiënt communiceren - Woonforum 2015 Tijdens deze sessie Kader Goede praktijken aan het woord De Poort: communicatiekanalen vanuit project met Samenlevingsopbouw Nieuw Dak: intensieve begeleiding bij verhuisbeweging door renovatie Aan jullie! zelf een communicatieaanpak uitdenken bespreken met elkaar en met huurders
Huurders informeren: snel en efficiënt communiceren - Woonforum 2015 Kader informatie samenstellen intern informatie verspreiden draagvlak creëren nazorg permanente zorg
Huurders informeren: snel en efficiënt communiceren - Woonforum 2015 Communicatie, we hebben daar geen tijd en geen personeel voor. Iedereen doet aan communicatie. informatie samenstellen
Informatie op punt 5 W s en 1 H Klare taal 1 op 4 Vlamingen haakt af als lezen iets meer moeite kost. 1 op 5 Vlamingen heeft moeilijkheden om teksten te lezen. 1 op 7 Vlamingen is laaggeletterd. http://www.klaretaalrendeert.be/in_contact_met_klanten VMSW: modelbrieven voor SVK s en SHM s
informatie samenstellen intern
Huurders informeren: snel en efficiënt communiceren - Woonforum 2015
Wie ziet de klant nog als intern? Wijkagent? Buurtopbouwwerker? Buurtcomité? Stadsdienst? OCMW-medewerkers? Woonwinkel? Van welke beslissingen proactief op de hoogte brengen? Hoe? Huurders informeren: snel en efficiënt communiceren - Woonforum 2015
Hun externe communicatiekanalen
Huurders informeren: snel en efficiënt communiceren - Woonforum 2015 informatie samenstellen intern informatie verspreiden draagvlak creëren
Huurders informeren: snel en efficiënt communiceren - Woonforum 2015 Informatie verspreiden Overal dezelfde informatie Herkenning Eén vs. verschillende momenten Wie zoekt waar info? Digitaal: website, sociale media? Papier: brief, brochures? Persoonlijk: bezoek aan SHM/SVK, huurdersvergadering, huisbezoek, mensen in de wijk?
Huurders informeren: snel en efficiënt communiceren - Woonforum 2015 Draagvlak Wat verandert er? Betrouwbaarheid
Huurders informeren: snel en efficiënt communiceren - Woonforum 2015
Huurders informeren: snel en efficiënt communiceren - Woonforum 2015 Verandering zichtbaar maken Wie haakt af? Waarom? Waarom is er weerstand? Weerstand wegwerken Eigen Gift Eigen Hulp Proefopstelling badkamer
Betrouwbaarheid = eerlijkheid Huurders informeren: snel en efficiënt communiceren - Woonforum 2015
Huurders informeren: snel en efficiënt communiceren - Woonforum 2015 Betrouwbaarheid = transparantie Vertel wat je zeker weet Vertel wat je nog uitzoekt en welke acties je onderneemt (ook al is het maar één stap richting oplossing).
Huurders informeren: snel en efficiënt communiceren - Woonforum 2015 informatie samenstellen intern informatie verspreiden draagvlak creëren nazorg permanente zorg
Blijvende kritiek? Externe cowboyverhalen : misverstanden rechtzetten Interne werking: verbeteringen intern
Huurders informeren: snel en efficiënt communiceren - Woonforum 2015 Applaus? Hou goed nieuws vast. Vertel het voort. Beter: laat het voort vertellen. Belang van ambassadeurs of betrokken huurders.
- Meer dan 25 jaar wonen & werk - In de voorbije 10 jaar van 200 woningen naar 500 woningen - 62 medewerkers ifv wonen & werk
Samenwerking Samenlevingsopbouw Waarom? Na een periode van snelle groei (2000: 200 woningen / 2011: 500 woningen) kwamen we binnen de werking van het verhuurkantoor tot de ontdekking dat de afstand tot de huurder groter en groter werd. Doelstelling om huurders meer te betrekken bij de werking. Aanpak. Tevredenheidsmeting Om een brede kijk te verwerven op de mening, noden en behoeften van de huurders werd er in 2012 een tevredenheidsonderzoek gedaan bij alle huurders van het SVK. Alle aspecten van het wonen in een SVK-woning werden bevraagd: de woning, de buurt, het onthaal, informatie, vragen en klachten, inspraak van huurders, De opbouwwerker van Samenlevingsopbouw ging hiervoor aan huis bij alle huurders van het SVK. Deze intensieve aanpak loonde, want bijna 70% van de huurders vulde de tevredenheidsenquête in. Vanuit deze representatieve bevraging werd het duidelijk waar huurders werkpunten en mogelijkheden zagen voor een SVK-werking op maat van huurders. Het rapport bevatte niet alleen scores en opmerkingen van huurders, maar ook inhoudelijke aanbevelingen die de werking van het SVK ten goede konden komen.
Samenwerking Samenlevingsopbouw Resultaat van de enquête. Uit de bevraging bleek dat huurders nood hebben aan een betere communicatie. Zeg wat je doet, doe wat je zegt Daarvoor werden ondersteund door Samenlevingsopbouw volgende zaken uitgewerkt: - een periodieke nieuwsbrief in een herkenbare lay-out die de bestaande (klassieke) brieven vervangt. Bij de opmaak werd gekozen voor een beperkt tekstvolume en is er meer plaats voor afbeeldingen en herhaling. - Infobrochures.
Samenwerking Samenlevingsopbouw Conclusie. Communicatie & participatie bij een SHM Communicatie & participatie bij een SVK Succesfactor bij SHM Moeilijkheid bij SVK s Huurders hebben een gemeenschappelijke Huurders wonen heel verspreid, ervaren het agenda: wonen in dezelfde buurt, kunnen huren bij een SVK niet als verbindende factor zich verbinden als huurder bij het SHM SHM heeft heel wat zaken in handen om in Complexe situatie eigenaar SVK huurder te spelen op signalen huurders waardoor SVK minder sleutels zelf in handen zijn eigenaar van het patrimonium heeft om rekening te houden met signalen huurders Combinatie van sterkere huurders en mensen in een kwetsbare situatie Langdurige huisvesting Meestal stabiele organisaties met een beperkte aangroei van woningen Groot aandeel huurders in precaire situatie, en/of met een beperkte kennis van het Nederlands In principe tijdelijke woonvorm Sterke groei van aantal woningen, SVK s in expansie of reorganisatie
Samenwerking Samenlevingsopbouw Huurderbegeleiding. Huurderbegeleiding is per definitie maatwerk. Het heeft geen zin om huurderbegeleiding op te dringen als daar geen reden toe is. Sommige huurders trekken perfect hun plan. Bij andere huurders is het nodig om frequent langs te gaan. De woonhistoriek van de huurder kan al een indicatie geven van de nood aan huurderbegeleiding. Huurderbegeleiding is een zaak van geven en nemen, van rechten en plichten. Bij aanvang van het huurcontract is De Poort niet alleen huisbaas maar vooral partner van de huurder. Met de huurder wordt gekeken om alle administratie mbt het contract in orde te brengen, zoals: contracten voor nutsvoorzieningen, aanvraag huursubsidie, Daardoor neemt De Poort een meer ondersteunende dan een controlerende houding aan, waarmee we een solide basis leggen voor het verdere verloop van het huurcontract.
Communicatie volgens de Poort vzw 1+1+1+1+1+1=? Nood aan een goede organisatiestructuur 3 teams: - Team eigenaars - Technische dienst - Team huurders Binnen team huurders specialisaties voor: - Inschrijving KH (2) - Toewijs (1) - Opstart & afsluit OHC s (2) - Opvolging huur & betalingen (2) - Begeleiding huurders (2) - Na evaluatie werden de 3 teams herleid tot 2 - Team woningbeheer - Team huurderbegeleiding
Communicatie volgens de Poort vzw Nood aan een goede communicatiestrategie Korte communicatielijnen Tijd Afstand Laagdrempelig SMART afspreken Specifiek - Is de doelstelling eenduidig? Meetbaar - meetbare/observeerbare voorwaarden om het doel te bereiken. Acceptabel - Is deze acceptabel voor de doelgroep en/of het management? Realistisch - Is het doel haalbaar? Tijdsgebonden - Wanneer (in de tijd) moet het doel bereikt zijn? Enkele voorbeelden
Communicatie volgens de Poort vzw Schoenmaker blijf bij je leest! Het belang van een goed partnernetwerk - De focus van huurderbegeleiding voornamelijk op goede dienstverlening en minder op begeleiding. - Inschrijving KH: 505 (349 via onthaal) - Wijziging KH-dossier: 637 (340 via onthaal) - Nieuwe OHC s: 94 - Opzeg OHC s: 63
It s all in the mix! We hoeven zelf het warm water niet uit te vinden. Talloze diensten en organisaties hebben een hulpverleningsaanbod dat onze huurders ten goede kan komen. We werken dan ook actief mee met die partners om vraag en aanbod samen te brengen. Lokale Ocmw s: Steden & Gemeenten: Samenlevingsopbouw: De Kringloopwinkel: Buurtdiensten: CAW: Cliëntgericht overleg, preventie uithuiszetting, inschrijvingen, financiële hulpverlening Samenwerking en ondersteuning voor oa nieuwe huisvestingsinitiatieven. Project Tweezijdig +, Project Samenwerking SHM SVK Goedkope meubelen voor de huurder, verhuis, inboedelservice na verhuring Hulp bij verhuis, hulp bij klussen, vervoer containerpark Woonbegeleiding, preventie uithuiszetting, budgetbegeleiding
Huurders informeren: snel en efficiënt communiceren Woonforum 20 maart 2015
Communicatie in de tijd Voor de boodschap Renovatieproces Ondersteunen/ begeleiden Thuisgevoel faciliteren Thuisgevoel Boodschappen Ontdekken wat er leeft Inhuis
Communicatie begint voor de boodschap
Interne communicatie
Communicatie netwerkpartners,
Wanneer geef je de boodschap?
Communicatie in de tijd Voor de boodschap Renovatieproces Ondersteunen/ begeleiden Thuisgevoel faciliteren Thuisgevoel Boodschappen Ontdekken wat er leeft Inhuis
De eerste boodschap we gaan renoveren
Ontdekken wat er leeft
Tweede boodschap Hoe gaan we renoveren Voor de boodschap Renovatieproces Ondersteunen/ begeleiden Thuisgevoel faciliteren Thuisgevoel Kantelmoment Boodschappen Ontdekken wat er leeft Inhuis
Inspraak geven
Derde boodschap de renovatie komt heel dichtbij Luisteren Inter-actie
Luisteren
Inter-actie 6 maanden voor iedere fase Algemene infovergadering 3 maanden voor iedere fase Duidelijkheid omtrent uithuisprocedure en - kosten Praktische tips rond planten, tuinhuisjes, Opvangen van vragen Praktische infovergadering 1,5 maand voor iedere fase Praktische tips rond tuin, bijbouwsels Opvangen van vragen Tips rond verhuisbeweging, meubels, Aanbod van verhuishulp Afspraken rond verhuisbeweging Afspraken rond uithuis Afspraken rond inhuis 1 maand voor iedere fase Medewerkers Nieuw Dak (projectleider, relatiebeheerder, wijkmeester, M.A.) inschakelen voor extra communicatie en individuele checks van praktische organisatie Op de verhuisdag Verhoogde inzet van medewerkers Nieuw Dak
Inter-actie 3 maanden voor het einde van de terugkeer naar de duplex Individuele check of elke huurder klaar is voor de terugkeer Tips bij inrichting woning door OCMW ergotherapeuten (toegankelijkheid, valpreventie, ) Tips bij verhuisbegeleiding door wijkmeester 1,5 maand voor de terugkeer naar de gerenoveerde duplex Herhaling van vorige bijeenkomst Afspraken rond uithuis wisselwoning Afspraken rond inhuis gerenoveerde duplex Afspraken met verhuisfirma Tijdens verhuisperiode: Verhoogde inzet van het verhuisteam Praktische tips bij nieuwe installaties 1 maand na intrek in de gerenoveerde duplex Onthaalbezoek
Tweede boodschap Hoe gaan we renoveren Voor de boodschap Renovatieproces Ondersteunen/ begeleiden Thuisgevoel faciliteren Thuisgevoel Kantelmoment Boodschappen Ontdekken wat er leeft Inhuis
Renovatieproces
Renovatieproces
Handige instrumenten om goed te plannen en efficiënt te communiceren
verhuiskalender
Geheugensteun
visitekaartjes
Na het verhuisproces
Inhuis - thuisgevoel
Proces Het is mij gelijk, als ik maar een dak boven mijn hoofd heb Geen kracht, dit kan ik niet Wat moet, moet dan maar! Had niet te kiezen Geschrokken! Verhuizen is niet fijn Zeer tevreden over Nieuw Dak, men heeft mij goed geholpen Vond het vreselijk, maar toch veel hulp gehad, dat was fijn Goede organisatie van Nieuw Dak Toch veel beter nu Fantastisch, woon hier heel graag
Bezoek ook onze website op www.nieuwdak.be
Aan jullie! Communicatieaanpak uitwerken Case 1 minuut om ideeën op post-its te formuleren Samenleggen met tafel 5 minuten om een aanpak te bespreken Woordvoerder per tafel om aanpak te vertellen Wat zijn de belangrijkste acties die jullie willen ondernemen? Waarom? Bespreken met elkaar en met huurders
Case Huurder is net weduwnaar geworden. Moedeloos, in rouw. Hij onderhoudt zijn woning niet meer en weet niet hoe hij moet recycleren. Afval zet hij gewoon voor de deur. Balie ontving al klachten van buren. Nu stapten ze ook naar de pers. Huurbegeleider is al eens langs geweest, maar weinig respons: Het is toch mijn woning? Mijn buren zijn zelfs niets komen zeggen toen mijn vrouw stierf. Vroeger kende ik iedereen in de wijk. Globale aanpak? In andere wijken/woningen is de SHM/het SVK ook al met deze problemen geconfronteerd geweest.
Debat Woordvoerder tafel 1 Welke acties ga je ondernemen? Waarom? Woordvoerder tafel 2 Wat doen jullie anders? Waarom? Huurders