HIER FOTO INVOEGEN BREEDTE 210mm x HOOGTE 99mm Online boekingen in de hotelsector
2008 Guidea - Kenniscentrum voor Toerisme en Horeca vzw Deze informatie werd met de grootste zorg samengesteld. Guidea, het Kenniscentrum voor Toerisme en Horeca vzw stelt zich echter niet aansprakelijk voor de juistheid van de aangeboden informatie. In geen geval is Guidea, het Kenniscentrum voor Toerisme en Horeca aansprakelijk voor enige directe of indirecte schade als gevolg van of in verband met de aangeboden informatie uit deze publicatie.
1 Synthese 3 1 Het hebben van een eigen website 3 2 Het boeken van een overnachting 3 3 Boeken via internet 4 4 Prijszetting 6 5 Boeken via een boekingssite 6 Doelstellingen en methodologie 9 1 Achtergrond van het onderzoek 9 2 Doelstellingen 9 3 Methodologie 10 Tabel 1: Gerealiseerde interviews naar hotelcategorie, type toerisme en provincie 10 Beschrijving van de steekproef 11 1 Behoren tot een keten/groep 11 Grafiek 1: Behoort uw hotel tot een keten of groep? 11 2 Business versus leisure 11 Grafiek 2: Kan u aangeven wat, in procenten, de verhouding zakelijke overnachtingen versus particuliere toeristische overnachtingen in uw hotel is? 11 3 Binnenlandse gasten versus buitenlandse gasten 12 Grafiek 3: Kan u aangeven wat, in procenten, de verhouding overnachtingen van binnenlandse versus buitenlandse gasten in uw hotel is? 12 Resultaten 13 1 Het hebben van een eigen website 13 1.1 Bezit van een eigen website 13 Grafiek 4: Beschikt uw hotel over een eigen website? 13 1.2 Mogelijkheden van de eigen website 14 Grafiek 5: Waarvoor kan men terecht op de website van uw hotel? 14 Significante verschillen 1: Waarvoor kan men terecht op de website van uw hotel? 15 2 Het boeken van een overnachting 16 2.1 Mogelijke kanalen 16 Grafiek 6: Op welke van de volgende manieren kunnen uw gasten een overnachting boeken in uw hotel? 16 Significante verschillen 2: Op welke van de volgende manieren kunnen uw gasten een overnachting boeken in uw hotel? 17 2.2 Verhouding boekingen via internet versus andere kanalen 18 Grafiek 7: Als u, voor de afgelopen 12 maanden, de boekingen via internet vergelijkt met de andere kanalen die klanten hebben om in uw hotel een overnachting te boeken, wat is dan procentueel de verhouding tussen beide? 18
2 2.3 Intentie om mogelijkheid tot online boeking te bieden 18 3 Boeken via internet 20 3.1 Voordelen voor de hotelier 20 Tabel 2: Wat is, voor u als hotelier, het belangrijkste voordeel van de mogelijkheid tot boeken via internet? 20 Tabel 3: Genoemde voordelen van de mogelijkheid tot boeken via internet 20 3.2 Nadelen voor de hotelier 22 Tabel 4: Wat is, voor u als hotelier, het belangrijkste nadeel van de mogelijkheid tot boeken via internet? 22 Tabel 5: Genoemde nadelen van de mogelijkheid tot boeken via internet? 22 3.3 Verhouding verschillende online kanalen 23 Grafiek 8: Wat is, voor de afgelopen 12 maanden, procentueel de verhouding tussen de volgende kanalen? 23 Significante verschillen 3: Wat is, voor de afgelopen 12 maanden, procentueel de verhouding tussen de volgende kanalen? 24 3.4 Aandeel binnenlandse gasten versus buitenlandse gasten 25 Grafiek 10: Wie maakt het meest gebruik van de mogelijkheid tot boeken via internet? 25 3.5 Aandeel zakelijke overnachtingen versus particuliere toeristische overnachtingen 26 Grafiek 10: Wie maakt het meest gebruik van de mogelijkheid tot boeken via internet? 26 3.6 Gebruik van een channelmanager 27 Grafiek 11: Beheert u de online verkoop van uw kamers via één enkel systeem, een channel manager genoemd? 27 4 Prijszetting 28 Grafiek 12: Wie bepaalt de prijzen voor een overnachting? Is dat? 28 Grafiek 13: Als de klant via internet boekt, zijn de prijzen die het hotel hanteert in vergelijking met de andere kanalen? 29 5 Boeken via een boekingssite 30 5.1 Aantal boekingssites waarmee wordt samengewerkt 30 Grafiek 14: Met hoeveel boekingssites werkt u samen? 30 5.2 Belangrijkste boekingssites 31 Grafiek 15: Wat zijn de voornaamste boekingssites waarmee u samenwerkt? 31
3 Synthese 1 Het hebben van een eigen website 94% van de Vlaamse hotels beschikt over een eigen website. Enkel 6% verklaart geen eigen website te hebben. Op praktisch alle websites kan men terecht voor info over het hotel, info over de tarieven en info over ligging en wegbeschrijving: Algemene info over het hotel: in 99% van de gevallen Info over de tarieven van een overnachting: in 98% van de gevallen Info over ligging en wegbeschrijving: in 95% van de gevallen. Naast info over hotel, tarieven en ligging is het op 96% van de websites mogelijk om contact te nemen via een contactformulier of e mailadres. Op 80% van de websites kan de gast een overnachting boeken op aanvraag via een reserverings of contactformulier. Het volledig online regelen van een overnachting tot en met de betaling is slechts mogelijk bij 58% van de websites. 2 Het boeken van een overnachting Mogelijke kanalen Gemiddeld biedt een hotel de keuze tussen 6 mogelijke kanalen om een overnachting te boeken. E mail (97%), telefoon(97%) en een brief (95%) vormen de top 3 kanalen waarlangs gasten een overnachting kunnen boeken. De website volgt. In 80% van de Vlaamse hotels kan de gast zijn overnachting boeken via de eigen website van het hotel. Verhouding boekingen via internet versus andere kanalen Gemiddeld 56 % van de boekingen verloopt via internet. 44% via de andere kanalen. Onder boekingen via het internet of online boekingen verstaan we zowel boekingen via de eigen website, via de website van de keten of groep waartoe het hotel behoort, via een boekingsite als via de website van de dienst voor toerisme.
Intentie om mogelijkheid tot online boeking te bieden 2 op 3 (of 65%) van de hotels waar het nu niet mogelijk is om online te boeken is niet van plan om hier in de eerstkomende 12 maanden iets aan te veranderen. 4 3 Boeken via internet Voordelen voor de hotelier 6 op 10 hoteluitbaters blijven het antwoord schuldig op de vraag naar de voordelen van online boeken. De belangrijkste voordelen die hoteluitbaters opgeven zijn het gebruiksgemak voor zichzelf, het groter klantenbereik en het gebruiksgemak voor de klant. 29% van de hoteluitbaters geven gebruiksgemak voor de logiesuitbaters op als een voordeel en 14% geeft gebruiksgemak voor de logiesuitbaters op als het belangrijkste voordeel. Onder gebruiksgemak voor de logiesuitbaters verstaan we snelheid van boeking, tijdsbesparing, het onmiddellijk beschikken over correcte gegevens. 19% van de hoteluitbaters geven groter klantenbereik op als voordeel en 12% beschouwt groter klantenbereik als het belangrijkste voordeel. Onder groter klantenbereik verstaan we de mogelijkheid om heel wat gasten te bereiken via internet. 16% van de hoteluitbaters geven gebruiksgemak voor de klant op als voordeel en 10% beschouwt gebruiksgemak voor de klant als het belangrijkste voordeel. Onder gebruiksgemak voor de klant verstaan we het gemak dat men ervaart als de klant alles zelf inbrengt. Dus minder werk voor de hoteluitbater. Andere voordelen die uitbaters vernoemen zijn: Meer garanties voor de logiesuitbater van een boeking. Grotere winstmarges. De mogelijkheid om last minutes, promoties onmiddellijk zichtbaar te maken voor de klant.
Nadelen voor de hotelier 7 op 10 hoteluitbaters kan niet onmiddellijk een nadeel opnoemen dat verbonden is aan het bieden van de mogelijkheid tot boeken via internet. 5 De 2 belangrijkste nadelen verbonden aan online boekingen volgens hoteluitbaters zijn het gevaar voor dubbele boekingen en de commissie die moet betaald worden. 11% van de hoteluitbaters geeft het gevaar voor dubbele boekingen op als nadeel, 9% beschouwt dit als het belangrijkste nadeel. 9% van de hoteluitbaters geeft het moeten betalen van commissie op als nadeel, 7% beschouwt dit het als belangrijkste nadeel. Andere vernoemde nadelen zijn: het gemis aan persoonlijk contact, het verlies aan controle en zekerheid over de boeking, mogelijke technische problemen met internet, de 24u op 24u bereikbaarheid van internet waardoor ook de klant 24u op 24u een reactie verwacht. Verhouding verschillende online kanalen De eigen website van het hotel en boekingssites zijn de populairste online kanalen: 55% van alle online boekingen gebeuren via de eigen website van het hotel, 29 % via een boekingssite, 12% via de website van de dienst voor toerisme, 4% via de website van de keten of groep waartoe het hotel behoort. Noteer dat 13% van de ondervraagde hotels tot een keten of groep behoort. Aandeel binnenlandse gasten versus buitenlandse gasten In 52% van de Vlaamse hotels maken binnenlandse gasten evenveel gebruik van de mogelijkheid om te boeken via internet als buitenlandse gasten. In 33% van de Vlaamse hotels maken buitenlandse gasten meer gebruik van de mogelijkheid om te boeken via internet dan buitenlandse gasten. In 15% van de Vlaamse hotels maken binnenlandse gasten meer gebruik van de mogelijkheid om te boeken via internet.
Aandeel zakelijke overnachtingen versus particuliere overnachtingen In 46% van de Vlaamse hotels maken zakentoeristen evenveel gebruik van de mogelijkheid om te boeken via internet als particuliere toeristen. In 37% van de Vlaamse hotels maken particuliere toeristen meer gebruik van de mogelijkheid om te boeken via internet dan zakentoeristen. Aan de kust is dit significant hoger (56%). 6 In 17% van de Vlaamse hotels maken zakentoeristen meer gebruik van de mogelijkheid om te boeken via internet dan particuliere toeristen. Gebruik van een channelmanager Aan hotels die met meerdere online kanalen werken, stelden we de vraag of ze gebruik maken van een channelmanager. Een channelmanager is een systeem dat toelaat de online verkoop van kamers via één enkel systeem te beheren. 22% van de hotels die met meerdere online kanalen werken, maken hiervan gebruik. 4 Prijszetting De hoteluitbater bepaalt veelal zelf de prijs voor een overnachting, ook indien hij tot een groep of keten behoort. In 84% van de hotels die tot een keten behoren bepaalt de hoteluitbater zelf de prijs. In de overige 16% bepaalt het hoofdkwartier van de keten de prijs voor een overnachting. Bij 9 op 10 hotels is er geen verschil tussen de prijzen die ze hanteren voor online boekingen en prijzen die ze hanteren voor andere kanalen. 5 Boeken via een boekingssite 25% van de hoteluitbaters die met een boekingssite werkt, werkt met één boekingssite samen. 53% van de hoteluitbaters die met een boekingssite werkt, werkt met maximum 3 boekingssites samen. 31% werkt met meer dan 5 boekingssites samen. Bookings.com is de populairste boekingssite waarmee hoteluitbaters samenwerken. 74% van alle hoteluitbaters die met een boekingssite samenwerken, doet dit met bookings.com. Op nummer twee staat hotels.be. 31%van alle hoteluitbaters die met een boekingssite samenwerken, werken met hen samen.
19% van alle hoteluitbaters die met een boekingsite samenwerken, doen dit met hotelletje.nl. 7
8
9 Doelstellingen en methodologie 1 Achtergrond van het onderzoek Vakantiegangers gebruiken het internet vaker om reizen te boeken. Uit een onderzoek van het WES naar het reisgedrag van de Belgen, leren we dat in 2006 meer dan 25% zijn logies boekt via het internet. In 2000 was dit maar 2%. Maar hoe zit het met het aanbod? Zijn online boekingen ingeburgerd in de hotelsector en hoe staan hoteluitbaters ten opzichte van online boekingen? Dit onderzoek wil hier een antwoord op bieden. 2 Doelstellingen De doelstelling van dit onderzoek is het in kaart brengen van motivaties, houdingen, sterkten en zwakten van online boekingen bij Vlaamse hotels. Meer bepaald wil het onderzoek een antwoord geven op volgende vragen: Wat is de houding van hotels tegenover het bieden van de mogelijkheid tot online boeken? Wat zijn de motivaties van de hotels om de klanten de mogelijkheid tot online boeken aan te bieden? Welke boekingskanalen bieden hotels vandaag aan? Wat is de verhouding van elk van deze kanalen? Is de prijszetting verschillend naargelang het boekingskanaal?
10 3 Methodologie De doelgroep van dit onderzoek zijn alle hotels in Vlaanderen. In totaal bevraagden we een quota steekproef van 200 zaakvoerders of hotelmanagers. Bij een quota steekproef is het de bedoeling een representatief staal van de populatie hier alle hotels in Vlaanderen samen te stellen. Hiervoor worden een aantal subgroepen of quota gedefinieerd. Als quotavariabelen hanteerden we in dit onderzoek hotelcategorie, type toerisme(kunststad versus kust versus overige regio) en provincie. Om nadien niet te hoeven herwegen, zorgden we ervoor dat de verhoudingen in de verschillende subgroepen proportioneel gelijk waren aan de verhoudingen in de populatie. De vooropgestelde quota binnen elke subgroep werden zonder probleem gehaald. Tabel 1: Gerealiseerde interviews naar hotelcategorie, type toerisme en provincie Hotelcategorie Geen ster 1 ster 2 sterren 3 sterren 4 of 5 sterren Quota 46 21 43 67 23 Type toerisme Kunststad Kust Overige regio Quota 50 50 100 Provincie West- Vlaanderen Oost- Vlaanderen Antwerpen Limburg Vlaams- Brabant Quota 98 29 27 30 16 We verzamelden de gegevens via een telefonische bevraging bij Vlaamse hotels. De telefonische interviews werden uitgevoerd door Synovate met behulp van hun CATIsystem (Computer Assisted Telephone Interviewing) vanuit hun callcenter in Gent. De bevraging gebeurde in de periode half juli tot half augustus 2008. Een interview duurde gemiddeld 10 minuten. De adressen van alle hotels in Vlaanderen werden bezorgd door Toerisme Vlaanderen.
11 Beschrijving van de steekproef 1 Behoren tot een keten/groep Grafiek 1: Behoort uw hotel tot een keten of groep? Nee 87% Ja 13% Basis: Allen (N=200) 87% van de Vlaamse hotels behoort niet tot een keten of een groep. 2 Business versus leisure Grafiek 2: Kan u aangeven wat, in procenten, de verhouding zakelijke overnachtingen versus particuliere toeristische overnachtingen in uw hotel is? Leisure 62% Business 38% Basis: Allen (N=200) Tweederde (62%) van de toeristische overnachtingen gebeuren door particuliere toeristen. 38% van de toeristische overnachtingen gebeuren door zakentoerisme.
3 Binnenlandse gasten versus buitenlandse gasten 12 Grafiek 3: Kan u aangeven wat, in procenten, de verhouding overnachtingen van binnenlandse versus buitenlandse gasten in uw hotel is? Buitenland 53% Binnenland 47% Basis: Allen (N=200) De verhouding binnenlandse versus buitenlandse gasten is praktisch in evenwicht. 53% van de overnachtingen gebeurt door buitenlandse gasten. 47 % door binnenlandse gasten.
Resultaten 1 Het hebben van een eigen website 1.1 Bezit van een eigen website 13 Grafiek 4: Beschikt uw hotel over een eigen website? Ja 94% Nee 6% Basis: Allen (N=200) 94 % van de Vlaamse hotels beschikt over een eigen website. Enkel 6% verklaart geen eigen website te hebben. Van die 6% is 2% van plan om in het eerstkomende jaar een eigen website te maken.
14 1.2 Mogelijkheden van de eigen website Grafiek 5: Waarvoor kan men terecht op de website van uw hotel? Algemene info hotel (kamers) Info over tarieven overnachting Contactname via formulier of e-mailadres Info over ligging en wegbeschrijving Boeken overnachting via formulier Toeristische info over omgeving Prijsberekening verblijf Boeken overnachting t.e.m. betaling Info over speciale aanbiedingen Info over beschikbaarheid kamers 68% 62% 58% 58% 50% 80% 99% 98% 96% 95% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Basis: Hebben een website (N=188) Op praktisch alle websites kan men terecht voor info over het hotel, info over de tarieven en info over ligging en wegbeschrijving: Algemene info over het hotel: in 99% van de gevallen Info over de tarieven van een overnachting: in 98% van de gevallen Info over ligging en wegbeschrijving: in 95% van de gevallen. Naast info over hotel, tarieven en ligging is het op 96% van de websites mogelijk om contact te nemen via een contactformulier of e mailadres. Op 80% van de websites kan de gast een overnachting boeken op aanvraag via een reserverings of contactformulier. Het volledig online regelen van een overnachting tot en met de betaling is mogelijk bij 58% van de websites. Info over de beschikbaarheid van de kamers, het online berekenen van een prijs, toeristische info over de omgeving en info over speciale aanbiedingen is opvallend meer aanwezig op websites van hotels die tot een keten behoren. Info over de beschikbaarheid van de kamers, het online berekenen van een prijs, info over speciale aanbiedingen en het boeken van een overnachting op aanvraag via een reserveringsformulier is opvallend meer aanwezig op websites van hotels die in de kunststeden liggen.
Significante verschillen 1: Waarvoor kan men terecht op de website van uw hotel? Contactname via een contactformulier of e mailadres: 96% Antwerpen: 88% Boeken van een overnachting op aanvraag, via een reserveringsformulier: 80% + Kunststad: 90% Overige regio: 72%% Geen ster: 68% Toeristische informatie over de omgeving: 68% + Keten: 91% 15 Het berekenen van de prijs voor een verblijf: 62% + Keten: 83% + Kunststad:80% Kust: 48% Info over speciale aanbiedingen, arrangementen of last minutes: 58% + Keten: 96% + 4 of 5 sterren: 91% + Kunststad: 73% + Kust: 73% + 3 sterren: 69% Overige regio: 43% Geen ster: 39% Vlaams Brabant: 29% Boeken van een overnachting op aanvraag tot en met de betaling: 58% + 3 sterren: 69% Overige regio: 51% Info over de beschikbaarheid van kamers: 50% + Keten: 74% + Kunststad: 78% + 3 sterren: 63% + West Vlaanderen: 60% Overige regio: 34% Geen ster: 32% Vlaams Brabant: 21%%
16 2 Het boeken van een overnachting 2.1 Mogelijke kanalen Grafiek 6: Op welke van de volgende manieren kunnen uw gasten een overnachting boeken in uw hotel? Telefonisch Via e-mail Schriftelijk/per brief Via eigen website hotel Via website dienst voor toerisme Via boekingssite Via touroperator of reisbureau Via website keten of groep Aan de balie Per fax Andere manier 11% 9% 7% 19% 42% 60% 58% 80% 97% 97% 95% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Basis: Allen (N=200) Gemiddeld biedt een hotel de keuze tussen 6 mogelijke kanalen om een overnachting te boeken. E mail (97%), telefoon(97%) en een brief (95%) vormen de top 3 kanalen waarlangs gasten een overnachting kunnen boeken. De website volgt. In 80% van de Vlaamse hotels kan de gast zijn overnachting boeken via de eigen website van het hotel. In 60% van de Vlaamse hotels kan de gast zijn overnachting boeken via de website van de dienst voor toerisme. In 58% van de Vlaamse hotels kan de gast zijn overnachting boeken via een boekingssite.
17 Significante verschillen 2: Op welke van de volgende manieren kunnen uw gasten een overnachting boeken in uw hotel? Telefonisch: 97% Vlaams Brabant: 88% Via e mail: 97% West Vlaanderen: 94% Geen ster: 91% Kuststad: 88% Schriftelijk of per brief: 95% + Keten: 100% Via de eigen website van het hotel: 80% 1 ster: 62% Via de website van de dienst voor toerisme: 60% + Keten: 80% + 4 of 5 sterren: 83% + Kunststad: 80% Overige regio: 48% Via een boekingssite waarvoor u commissie betaalt: 58% + 4 of 5 sterren: 96% + Kunststad: 94% + Keten: 88% + 3 sterren: 76% + West Vlaanderen: 65% Overige regio: 40% Limburg: 30% Geen ster: 20% Via een touroperator of reisbureau: 42% + 4 of 5 sterren: 87% + Keten: 80% + Kunststad: 70% + 3 sterren: 58% Overige regio: 26% Limburg: 23% 1 ster: 19% Geen ster: 13% Via de website van de keten of groep waartoe het hotel behoort: 11% + Keten: 88% + 4 of 5 sterren: 35% + Kunststad: 28% Overige regio: 5% Geen ster: 2%
2.2 Verhouding boekingen via internet versus andere kanalen 18 Grafiek 7: Als u, voor de afgelopen 12 maanden, de boekingen via internet vergelijkt met de andere kanalen die klanten hebben om in uw hotel een overnachting te boeken, wat is dan procentueel de verhouding tussen beide? Via internet 56% Andere kanalen 44% + Kust: 51% Basis: Online boekingen (N=183) Gemiddeld 56 % van de boekingen verloopt via internet. 44% via de andere kanalen. Onder boekingen via het internet of online boekingen verstaan we zowel boekingen via de eigen website, via de website van de keten of groep waartoe het hotel behoort, via een boekingssite als via de website van de dienst voor toerisme. Aan de kust is het aantal boekingen dat via internet gebeurt significant lager, namelijk 49%. 2.3 Intentie om mogelijkheid tot online boeking te bieden Slechts 16 hoteliers in onze steekproef bieden niet de mogelijkheid aan tot online boeking. Op de vraag waarom men niet de mogelijkheid aanbiedt om een overnachting te boeken via internet antwoorden 3 hoteluitbaters op 16 dat ze op die manier het persoonlijk contact missen. Ook bij de nadelen (cfr. infra) wordt het gemis aan persoonlijk contact opgegeven als een belangrijk nadeel van het aanbieden van de mogelijkheid tot online boekingen.
19 De andere redenen zijn heel divers: de zaak wordt toch gestopt, er is nog niet echt over nagedacht en de hoteluitbater kan zelf niet goed overweg met de computer,. 10 hotels van deze 16 waar het nu niet mogelijk is om online te boeken is niet van plan om hier in de eerstkomende 12 maanden iets aan te veranderen.
20 3 Boeken via internet 3.1 Voordelen voor de hotelier Tabel 2: Wat is, voor u als hotelier, het belangrijkste voordeel van de mogelijkheid tot boeken via internet? Basis: Allen (N=200) % Geen idee, geen voordeel 58% Gebruiksgemak/tijdsbesparing voor de logiesaanbieder 14% Meer klantenbereik, boekingen 12% Gebruiksgemak voor de klant 10% Meer garanties voor de logiesaanbieder 5% Grotere winstmarges 1% Last minutes/ promoties 1% Tabel 3: Genoemde voordelen van de mogelijkheid tot boeken via internet Basis: Allen (N=200) % Geen idee, geen voordeel 58% Gebruiksgemak/tijdsbesparing voor de logiesaanbieder 29% Meer klantenbereik, boekingen 19% Gebruiksgemak voor de klant 16% Meer garanties voor de logiesaanbieder 8% Grotere winstmarges 2% Last minutes/ promoties 2% 6 op 10 hoteluitbaters blijven het antwoord schuldig op de vraag naar de voordelen van online boeken. De belangrijkste voordelen die hoteluitbaters opgeven zijn het gebruiksgemak voor zichzelf, het groter klantenbereik en het gebruiksgemak voor de klant. 29% van de hoteluitbaters geven gebruiksgemak voor de logiesuitbaters op als een voordeel en 14% geeft gebruiksgemak voor de logiesuitbaters op als het belangrijkste voordeel. Onder gebruiksgemak voor de logiesuitbaters verstaan we snelheid van boeking, tijdsbesparing, het onmiddellijk beschikken over correcte gegevens. 19% van de hoteluitbaters geven groter klantenbereik op als voordeel en 12% beschouwt groter klantenbereik als het belangrijkste voordeel. Onder groter klantenbereik verstaan we de mogelijkheid om heel wat gasten te bereiken via internet.
21 16% van de hoteluitbaters geven gebruiksgemak voor de klant op als voordeel en 10% beschouwt gebruiksgemak voor de klant als het belangrijkste voordeel. Onder gebruiksgemak voor de klant verstaan we het gemak dat men ervaart als de klant alles zelf inbrengt. Dus minder werk voor de hoteluitbater. Andere voordelen die uitbaters vernoemen zijn: Meer garanties voor de logiesuitbater van een boeking. Grotere winstmarges. De mogelijkheid om last minutes, promoties onmiddellijk zichtbaar te maken voor de klant.
22 3.2 Nadelen voor de hotelier Tabel 4: Wat is, voor u als hotelier, het belangrijkste nadeel van de mogelijkheid tot boeken via internet? Basis: Allen (N=200) % Geen idee, geen nadeel 68% Dubbele boekingen 9% Commissie betalen 7% Geen zekerheid, geen controle 4% Technische problemen met internet 3% 24u op 24u bereikbaar 2% Geen persoonlijk contact 2% Tabel 5: Genoemde nadelen van de mogelijkheid tot boeken via internet? Basis: Allen (N=200) % Geen idee, geen nadeel 68% Dubbele boekingen 11% Commissie betalen 9% Geen persoonlijk contact 5% Geen zekerheid, geen controle 4% Technische problemen met internet 3% 24u op 24u bereikbaar 2% 7 op 10 hoteluitbaters kan niet onmiddellijk een nadeel opnoemen dat verbonden is aan het bieden van de mogelijkheid tot boeken via internet. De 2 belangrijkste nadelen verbonden aan online boekingen volgens hoteluitbaters zijn het gevaar voor dubbele boekingen en de commissie die moet betaald worden. 11% van de hoteluitbaters geeft het gevaar voor dubbele boekingen op als nadeel, 9% beschouwt dit als het belangrijkste nadeel. 9% van de hoteluitbaters geeft het moeten betalen van commissie op als nadeel, 7% beschouwt dit het als belangrijkste nadeel. Andere vernoemde nadelen zijn: controleverlies en geen zekerheid over de boeking, mogelijke technische problemen met internet, de 24u op 24u bereikbaarheid van internet waardoor de klant 24u op 24u een reactie verwacht.
3.3 Verhouding verschillende online kanalen 23 Grafiek 8: Wat is, voor de afgelopen 12 maanden, procentueel de verhouding tussen de volgende kanalen? Via eigen website hotel 55% Via boekingsite 29% Via website dienst voor toerisme 12% Via website keten of groep 4% 0% 20% 40% 60% 80% Basis: Online boekingen (N=183) De eigen website van het hotel en boekingssites zijn de populairste online kanalen: 55% van alle online boekingen gebeuren via de eigen website van het hotel, 29 % via een boekingssite, 12% via de website van de dienst voor toerisme, 4% via de website van de keten of groep waartoe het hotel behoort. Noteer dat slechts 13% van de ondervraagde hotels tot een keten of groep behoort.
24 Significante verschillen 3: Wat is, voor de afgelopen 12 maanden, procentueel de verhouding tussen de volgende kanalen? Via de eigen website van het hotel: 55% + Limburg: 75% + Geen ster: 70% + Overige regio: 68% + Geen keten: 60% West Vlaanderen: 49% 4 of 5 sterren: 39% Kunststad: 33% Via een boekingssite waarvoor u commissie betaalt: 29% + Kunststad: 50% + 4 of 5 sterren: 48% + Keten: 42% + 3 sterren: 37% + West Vlaanderen: 35% Overige regio: 18% Limburg: 13% Geen ster: 9%% Via de website van de dienst voor toerisme: 12% + Geen eigen website: 73% 3 sterren: 8% Kunststad: 6% Via de website van de keten of groep waartoe het hotel behoort: 4% + Vlaams Brabant: 13% + Kunststad: 10% West Vlaanderen: 2% In de kunststeden zien de verhoudingen er anders uit. In de kunststeden zijn boekingssites het populairste online kanaal (50%) gevolgd door de eigen website van het hotel (33%). Er wordt minder geboekt via de website van de keten (10%) en de website van de dienst voor toerisme (6%). Indien men geen eigen website heeft, vormt de website van de dienst voor toerisme het populairste online kanaal (73%).
3.4 Aandeel binnenlandse gasten versus buitenlandse gasten 25 Grafiek 9: Wie maakt het meest gebruik van de mogelijkheid tot boeken via internet? Binnenlandse gasten 15% Kunststad: 6% Allebei evenveel 52% + Kust: 67% Buitenlandse gasten 33% + Keten: 52% + Kunststad: 48% Kust: 16% Basis: Online boekingen (N=183) In 52% van de Vlaamse hotels maken binnenlandse gasten evenveel gebruik van de mogelijkheid om te boeken via internet als buitenlandse gasten. In 33% van de Vlaamse hotels maken buitenlandse gasten meer gebruik van de mogelijkheid om te boeken via internet dan buitenlandse gasten. In 15% van de Vlaamse hotels maken binnenlandse gasten meer gebruik van de mogelijkheid om te boeken via internet. In de kunststeden maken significant meer buitenlandse gasten gebruik van de mogelijkheid tot boeken via internet (48%). Aan de kust is dat aandeel buitenlandse gasten significant lager (16%).
3.5 Aandeel zakelijke overnachtingen versus particuliere toeristische overnachtingen 26 Grafiek 10: Wie maakt het meest gebruik van de mogelijkheid tot boeken via internet? Zakentoeristen 17% Allebei evenveel 46% + Kunststad: 60% + Vlaams Brabant: 40% + Overige regio: 25% West Vlaanderen: 11% Geen ster: 7% Particuliere toeristen 37% + Limburg: 59% + Kust: 56% Basis: Online boekingen (N=183) In 46% van de Vlaamse hotels maken zakentoeristen evenveel gebruik van de mogelijkheid om te boeken via internet als particuliere toeristen. In 37% van de Vlaamse hotels maken particuliere toeristen meer gebruik van de mogelijkheid om te boeken via internet dan zakentoeristen. Aan de kust is dit significant hoger (56%). In 17% van de Vlaamse hotels maken zakentoeristen meer gebruik van de mogelijkheid om te boeken via internet dan particuliere toeristen.
27 3.6 Gebruik van een channelmanager Grafiek 11: Beheert u de online verkoop van uw kamers via één enkel systeem, een channel manager genoemd? Geen idee 11% Nee 67% Ja 22% + Kunststad: 33% Basis: Hotels met meerdere online kanalen (N=144) Aan hotels die met meerdere online kanalen werken, stelden we de vraag of ze gebruik maken van een channelmanager. Een channelmanager is een systeem dat toelaat de online verkoop van kamers via verschillende boekingssites via één enkel systeem te beheren. 22% van de hotels die met meerdere online kanalen werken, maken hiervan gebruik. In de kunststeden ligt het percentage dat hier gebruik van maakt significant hoger (33%)
28 4 Prijszetting Grafiek 12: Wie bepaalt de prijzen voor een overnachting? Is dat? Uzelf 84% Het hoofdkwartier van de keten of groep 16% Basis: Hotel behoort tot keten (N=25) De hoteluitbater bepaalt veelal zelf de prijs voor een overnachting, ook indien hij tot een groep of keten behoort. In 84% van de hotels die tot een keten behoren bepaalt de hoteluitbater zelf de prijs. In de overige 16% bepaalt het hoofdkwartier van de keten de prijs voor een overnachting.
29 Grafiek 13: Als de klant via internet boekt, zijn de prijzen die het hotel hanteert in vergelijking met de andere kanalen? Hetzelfde 88% Lager 7% Hoger 5% + Keten: 20% Basis: Online boekingen (N=183) Bij 9 op 10 hotels is er geen verschil tussen de prijzen die ze hanteren voor online boekingen en prijzen die ze hanteren voor andere kanalen. Bij 7% van de Vlaamse hotels zijn de prijzen lager wanneer de klant via internet boekt. Vooral bij ketens is dit het geval: 20% van de hotels die tot een keten behoren hanteren lagere prijzen als de klant via internet boekt. Bij 5% van de Vlaamse hotels zijn de prijzen hoger wanneer de klant via internet boekt.
30 5 Boeken via een boekingssite 5.1 Aantal boekingssites waarmee wordt samengewerkt Grafiek 14: Met hoeveel boekingssites werkt u samen? 1 boekingssite 25% 2 boekingssites 14% 3 boekingssites 14% 4 boekingssites 4% 5 boekingssites 12% Meer dan 5 boekingssites 31% 0% 20% 40% 60% Basis: Hotels die werken met boekingssites (N=116) 25% van de hoteluitbaters die met een boekingssite werkt, werkt met één boekingssite samen. 53% van de hoteluitbaters die met een boekingssite werkt, werkt met maximum 3 boekingssites samen. 31% werkt met meer dan 5 boekingssites samen.
5.2 Belangrijkste boekingssites 31 Grafiek 15: Wat zijn de voornaamste boekingssites waarmee u samenwerkt? Bookings.com Hotels.be Hotelletje.nl Hrs.com Hotelspecial.be Expedia Bookit Weekenddesk Arakea Stardek Venere Andere 31% 19% 13% + Keten: 36% 9% + Keten: 23% 7% + 4 of 5 sterren: 18% 6% + Keten: 18% 6% 5% 4% 3% + Kunststad: 9% 55% 74% Geen ster: 11% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Basis: Hotels die werken met boekingssites (N=116) Bookings.com is de populairste boekingssite waarmee hoteluitbaters samenwerken. 74% van alle hoteluitbaters die met een boekingssite samenwerken, doet dit met bookings.com. Op nummer twee staat hotels.be. 31%van alle hoteluitbaters die met een boekingssite samenwerken, werken met hen samen. 19% van alle hoteluitbaters die met een boekingsite samenwerkt, doet dit met hotelletje.nl.