Rapport Gemeentelijke Ombudsman Tijd is geld Gemeente Oostzaan Dienst Belastingen Gemeente Amsterdam Antwoord (Facilitair Bedrijf Amsterdam) 6 oktober 2008 RA0829715 Samenvatting Omdat de door hem verwachtte combiaanslag voor zijn nieuwe woonadres uitblijft, wil een inwoner van Oostzaan duidelijkheid krijgen van de gemeente. Hij belt daarom met Antwoord van de gemeente Amsterdam, om zo in contact te komen met Dienst Belastingen Gemeente Amsterdam. Deze dienst verzorgt sinds 1 januari 2007 de gemeentelijke belastingen voor zijn nieuwe gemeente. De man onderneemt verschillende telefonische pogingen, maar krijgt óf geen antwoord, óf de verbinding wordt verbroken, óf hij wordt niet zoals beloofd teruggebeld. Vanwege de soms lange wachttijden, lopen de telefoonkosten inmiddels gestaag op. Vlak nadat hij een aangetekende brief heeft verstuurd met een klacht over de kosten en de gebrekkige informatievoorziening, ontvangt hij een aan de vorige bewoner geadresseerde combiaanslag. Na nog wat maanden vergeefs wachten stapt hij naar de ombudsman. Tijdens het onderzoek van de ombudsman erkennen Antwoord en DBGA dat ze tekortgeschoten zijn in een adequate afhandeling van de klachten. Beide beloven verbetering en hebben daarover afspraken gemaakt. Ondanks dat de dienst het eigengedrag als onfatsoenlijk bestempeld, ziet DBGA geen aanleiding om een financiële tegemoetkoming te verstrekken. De ombudsman oordeelt dat Oostzaan niet alleen gefaald heeft in zijn wettelijke plicht tijdig en adequaat te reageren op verzoeken van de ombudsman, maar ook in haar toezicht op DBGA. De ombudsman heeft aanleiding gezien om aan zijn oordeel een aanbeveling te verbinden. Oordeel De onderzochte gedragingen zijn onbehoorlijk.
Pagina : 2/7 Aanbeveling Het college van burgemeester en wethouders van Oostzaan wordt verzocht te bevorderen dat de man een financiële tegemoetkoming ontvangt in de door hem gemaakte kosten.
Pagina : 3/7 Verzoek Het verzoek tot onderzoek is op 15 november 2007 schriftelijk ingediend en betreft de Gemeente Oostzaan, de Dienst Belastingen Gemeente Amsterdam (DBGA) en het Facilitair Bedrijf Amsterdam (FBA). Het gevraagde onderzoek heeft betrekking op: het opleggen van de combiaanslag 2007; de afhandeling van telefonische en schriftelijke informatie verzoeken. Bevindingen achtergrond van het verzoek Verzoeker beklaagt zich er bij de ombudsman over dat hij de combiaanslag 2007 maar niet ontvangt en dat Antwoord 14020, het callcenter van de Gemeente Amsterdam, hem hierover geen duidelijkheid verschaft. Hier volgt zijn relaas. Opleggen combiaanslag Verzoeker is op 1 januari 2007 eigenaar van een woning in Oostzaan en verhuist op 5 januari 2007 van Zaandam naar Oostzaan. In februari 2007 ontvangt hij geen OZB-aanslag. Aangezien hij deze aanslag gespreid en tijdig wenst te betalen, neemt hij telefonisch contact op met de Dienst Belastingen Gemeente Amsterdam (DBGA) die per 1 januari 2007 voor Oostzaan de aanslag oplegt en int. Contact met Antwoord en dienst Belastingen Hij belt met Antwoord en krijgt te horen dat niet kan worden nagegaan wanneer de aanslag wordt verstuurd. Verzoeker moet maar afwachten. In de daarop volgende maanden belt hij een aantal keren. Samengevat is zijn ervaring met Antwoord als volgt: hij moet eerst ruim 10 minuten in de wacht staan. Na het eerste contact verbindt Antwoord door naar DBGA. Verzoeker moet dan nog tot maximaal 30 minuten wachten waarna de verbinding automatisch wordt verbroken. Aangezien verzoeker meestal mobiel belt, lopen de kosten enorm op. In augustus 2007 heeft verzoeker nog altijd geen combiaanslag ontvangen, maar wel ontvangt hij van DBGA bericht dat de dienst voornemens is beslag te leggen op zijn loon of inboedel. Verzoeker zou volgens DBGA niet gereageerd hebben op een dwangbevel. Verzoeker belt 27 augustus weer met Antwoord om uit te leggen dat hij nimmer een aanslag, een herinnering of een dwangbevel heeft ontvangen. Na eerst 20 minuten te hebben gewacht, zegt Antwoord toe dat DBGA verzoeker zal terugbellen. Deze toezegging komt de gemeente niet na. Verzoeker belt de volgende dag weer naar Antwoord. Ook nu moet hij 30 minuten wachten. Gezien de kosten, komt verzoeker tot de conclusie dat bellen onverantwoord is. Klacht aan DBGA en vergoeding van kosten Op 28 augustus 2007 stuurt hij een aangetekende brief naar DBGA waarin hij zijn beklag doet over het voorgaande. Hij vraagt tevens de door toedoen van DBGA gemaakte kosten van 15,- te vergoeden. Het gaat om de telefoonkosten en de kosten van de aangetekende brief.
Pagina : 4/7 Verkeerd opgelegde aanslag Op 31 augustus 2007 ontvangt verzoeker een aanslag afvalstoffenheffing voor het 1 e kwartaal 2007. De aanslag is echter op naam van de vorige bewoner gesteld. Kort daarop neemt verzoeker een halve dag vrij om bij het gemeentehuis van Oostzaan de zaak op te lossen. De gemeente neemt in zijn bijzijn contact op met DBGA. De laatste zegt toe een duplicaat van de combiaanslag 2007 naar verzoeker te sturen (deze wordt uiteindelijk in april 2008 verstuurd). Op 13 december 2007 stuurt DBGA een aanmaning voor de combiaanslag 2007 naar verzoeker. Verzoeker neemt contact op met DBGA die wederom toezegt dat de aanslag zal worden vernietigd en dat verzoeker een nieuwe zal ontvangen. Er zullen geen kosten in rekening worden gebracht. Wanneer er niets gebeurt en verzoeker ook geen reactie op de klacht ontvangt, wendt hij zich in november 2007 tot de ombudsman. geen inhoudelijke reactie gemeente Oostzaan De ombudsman informeert op 28 november 2007 per e-mail bij de gemeente Oostzaan naar de stand van zaken en vraagt om een reactie. De klachtencoördinator laat weten dat hij de zaak intern bij de afdeling Belastingen heeft uitgezet. Op 18 januari 2008 vraagt de ombudsman aan de klachtencoördinator waarom de afdeling Belastingen niet reageert. Als daarop geen reactie volgt stuurt de ombudsman in maart 2008 nog een rappel. De gemeente reageert niet. reactie van de Dienst Belastingen Gemeente Amsterdam combiaanslag 2007 Aangezien verzoeker op 1 januari 2007 eigenaar was van de woning in Oostzaan, is hij belastingplichtig voor de onroerende-zaakbelasting en het rioolrecht. Op 5 januari 2007 heeft verzoeker zich op dat adres ingeschreven. Vanaf die dag wordt hij aangeslagen voor de afvalstoffenheffing. De combiaanslag is eind februari 2007 naar het oude adres in Zaandam gestuurd. Alles acties van de dienst wegens het niet tijdig betalen zijn onterecht. De brief van 28 augustus 2007 was voor DBGA aanleiding een vervangende aanslag klaar te zetten. Hierbij is verzuimd om de aanmaning en het dwangbevel af te voeren. De situatie is nu zo dat de vervangende aanslag niet eerder dan april 2008 kan worden verzonden. De dienst heeft verzoeker schriftelijk uitleg gegeven over de omstandigheden die geleid hebben tot de door hem ondervonden hinder. De gevraagde vergoeding kan niet verstrekt worden; er is geen sprake van verwijtbare onrechtmatigheid aan de kant van DBGA. Pas in een tweede brief aan verzoeker geeft DBGA toe jegens verzoeker niet behoorlijk, zelfs onfatsoenlijk, gehandeld te hebben en dat te betreuren. Verzoeker ontvangt van DBGA een kleine attentie. In zijn reactie op het verslag van bevindingen deelt verzoeker de ombudsman mee, dat - DBGA niet voldoende beseft hoeveel stress en ellende men veroorzaakt; - hij niet begrijpt waarom de kosten die hij heeft moeten maken om een en ander recht te zetten voor zijn rekening dienen te blijven - DBGA niet beseft dat voor mensen met een minimaal inkomen het moeilijk is om spaarpotjes te moeten maken voor het betalen van de belasting. reactie van Antwoord (Facilitair Bedrijf Amsterdam) De kennisbank die bij Antwoord wordt gebruikt is KANA. Standaard worden alle binnenkomende gesprekken in dit systeem geregistreerd. Zo heeft FBA kunnen vaststellen dat verzoeker een aantal keren in
Pagina : 5/7 september, november en december 2007 via 14020 contact heeft gehad met één van de medewerkers. Door een technische storing zijn de contacten die op 27 en 28 augustus hebben plaatsgevonden niet geregistreerd. Antwoord hanteert standaard het volgende service level. Elk binnenkomende gesprek wordt in principe binnen 2 ½ minuut afgehandeld. In de periode augustus 2007 heeft Antwoord te maken gehad met lange wachttijden bij het telefoonverkeer met DBGA. Na het eind van de wachttijd oftewel na twee keer vier pogingen van Antwoord om door te verbinden met DBGA werd koud doorverbonden. Dat betekent dat er doorverbonden werd met DBGA zonder dat gewacht werd of de laatste het telefoontje beantwoordde. Hiermee was in feit de bemoeienis van Antwoord beëindigd. In de praktijk had dat tot gevolg dat een beller zoals verzoeker vervolgens in de wachtstand bij DBGA belandde. Deze laatste dienst hanteerde het principe dat een beller na 30 minuten wachten automatisch wordt verwijderd uit de groep wachtenden. Het is duidelijk dat noch FBA noch Antwoord enige invloed kon uitoefenen op deze beleidskeuze van DBGA. Tevens is hiermee verklaard dat verzoeker in de genoemde periode te maken heeft gehad met een wachttijd van 40 minuten zonder de mogelijkheid te hebben gehad zijn vraag te stellen. Inmiddels zijn er afspraken met DBGA gemaakt om herhaling van dergelijke incidenten te voorkomen. nadere reactie van de Dienst Belastingen Gemeente Amsterdam In de reactie van FBA staat dat in sommige gevallen telefoongesprekken werden doorverbonden met DBGA zonder dat die gesprekken door het Contact Center (CCA) werden aangekondigd, het zogenaamde koud doorverbinden. Volgens DBGA wordt een gesprek altijd aangekondigd en daarna pas doorverbonden, het zogenaamde warm doorverbinden. Verder bericht het FBA dat DBGA het principe hanteert dat een beller na 30 minuten wachten automatisch wordt verwijderd uit de groep met wachtenden. Dat is niet juist! DBGA stelt vast dat dit niet de enige onjuistheid is in de reactie van FBA. In de genoemde periode augustus 2007 waren de bereikbaarheid en het serviceniveau van CCA onvoldoende. Dat leidde tot negatieve signalen. Er was onvoldoende geanticipeerd op de door DBGA afgegeven jaarplanning waarin de verwachte telefoonresponse was aangegeven. De capaciteit binnen CCA was hierdoor onvoldoende afgestemd op de jaarplanning waardoor er een piekbelasting ontstond bij CCA. Daarnaast is gebleken dat er onvoldoende geraadpleegd c.q. gewerkt wordt met de beschikbare kennisbank (KANA-IQ) door CCA waardoor er een extra belasting ontstond. De hoge piek in het aanbod van gesprekken voor DBGA bleek onvoldoende vlot verwerkt te kunnen worden. In overleg met de directies van DBGA, FBA en de programmamanager Dienstverlening is de situatie besproken. De volgende punten zijn daarbij aan de orde gekomen: 1. Gelet op bovengenoemde situatie konden veel minder vragen worden beantwoord door CCA en er moest dus veel meer worden doorverbonden naar DBGA. Het doorverbinden stagneerde en kostte extra tijd. 2. Geconstateerd is dat ook vragen werden doorverbonden die wel direct beantwoord hadden kunnen worden via de beschikbare kennisbank. 3. De stagnatie heeft negatieve gevolgen gehad voor de andere aangesloten diensten en stadsdelen. 4. DBGA ontving veel meer klachten over de afhandeling van gesprekken dan het jaar daarvoor. De volgende afspraken zijn gemaakt om de situatie te verbeteren. 1. De capaciteit van CCA moest geoptimaliseerd worden: 2. Sturing geven aan de informatievoorziening en aan het actieve gebruik van de beschikbare kennisbank. 3. Medewerkers van CCA kregen extra uitleg over de situatie bij DBGA. Daarbij werd benadrukt dat de kennisbank geraadpleegd moet worden om de beller het juiste antwoord te kunnen geven. 4. Zolang er onvoldoende wordt geanticipeerd op de planning en daardoor wachtrijen ontstaan, wordt een bandje actief met de tekst:
Pagina : 6/7 Het is op dit moment erg druk. Voor vragen over gemeentebelastingen raden wij u aan om het op een later moment opnieuw te proberen. U kunt ook terecht op de website: www.gemeentebelastingen.amsterdam.nl. Voor overige vragen kunt u aan de lijn blijven. Onze excuses voor de lange wachttijd. Veel vragen die binnenkomen zijn ook te specifiek om door CCA beantwoord te worden. Deze worden dan ook via CCA door de afdeling Publieksservice van DBGA opgevangen. Omdat de vragen met grote nauwkeurigheid moeten worden behandeld kunnen er wachttijden ontstaan. Om dit te voorkomen zorgen de medewerkers van CCA er voor dat de vraag en telefoonnummer van de klant genoteerd worden. Binnen vijf dagen (ombudsman: volgens de Service Code Amsterdam moet dit één dag zijn) wordt de klant door een deskundige van DBGA teruggebeld. Als de betreffende afdeling niet bereikbaar is, wordt een burger in ieder geval te woord gestaan door de telefoniste van DBGA met het advies om op een later moment terug te bellen. De verbinding wordt dan ook niet, zoals FBA meldde, na 30 minuten wachten automatisch verbroken. reacties op bevindingen Het resultaat van het onderzoek is als verslag van bevindingen naar verzoeker, de gemeente Oostzaan, DBGA en het Facilitair Bedrijf Amsterdam gestuurd teneinde een nadere reactie mogelijk te maken. De reacties van verzoeker en DBGA zijn in het verslag opgenomen. Behoorlijkheidsvereisten De ombudsman toetst de gedragingen van gemeentelijke instanties aan behoorlijkheidsvereisten. In dit onderzoek is getoetst aan het vereiste van administratieve nauwkeurigheid en adequate organisatorische voorzieningen. Overwegingen het opleggen van de combiaanslag 2007 Het vereiste van administratieve nauwkeurigheid houdt in dat bestuursorganen secuur werken. Secuur werken houdt onder andere in dat bij administratieve handelingen als het verwerken van verhuismutaties en het afvoeren van aanmaningen en dwangbevelen, nauwkeurig te werk wordt gegaan. In deze zaak is een verhuizing van verzoeker niet tijdig gemuteerd en zijn signalen van verzoeker daarover niet tijdig opgepakt. Gevolg daarvan was dat verzoeker met beslag gedreigd werd. Terecht erkent de dienst niet behoorlijk en onfatsoenlijk te hebben gehandeld. de afhandeling van telefonische en schriftelijke informatie verzoeken Het vereiste van adequate organisatorische voorzieningen houdt in dat een bestuursorgaan zijn administratieve beheer en organisatorische functioneren, dient in te richten op een wijze die een behoorlijke dienstverlening aan burgers verzekert. Dat betekent in dit geval dat de gemeente Antwoord zo organiseert dat de burger is verzekerd van een adequaat antwoord. Dat veronderstelt goede werkafspraken, waarbij het uitgangspunt is dat de burger tijdig, dus zonder lange wachttijden, een ter zake kundig persoon aan de lijn krijgt, die raad weet met de gestelde vraag.
Pagina : 7/7 Vaststaat dat de organisatie niet dusdanig was dat er adequaat antwoord kan worden verzekerd. Beide gemeentelijke onderdelen erkennen dit, maar geven een sterk verschillend en soms tegenstrijdige (koud versus warm doorverbinden) zienswijze op het gebeurde. Dat dit niet de enige zaak is over Antwoord waarbij niet alle neuzen dezelfde kant op staan, toont het rapport Onzorgvuldige klachtbehandeling over Antwoord 1 aan. De visie van het FBA dat de verantwoordelijkheid van deze dienst voor Antwoord ophoudt zodra een telefoontje is doorverbonden naar de aangesloten dienst kan de ombudsman niet volgen. Tezamen, zowel FBA als de betrokken dienst, is men verantwoordelijk voor de adequate afhandeling van vragen van burgers. Met instemming verneemt de ombudsman dat nieuwe werkafspraken onder meer over het warm doorverbinden zijn gemaakt. Ten overvloede overweegt de ombudsman Naast het feit dat Oostzaan in deze zaak structureel nalatig is geweest in het reageren op verzoeken van de ombudsman, is de gemeente ernstig tekort geschoten in zijn plicht klachten van burgers op een adequate manier af te handelen. In deze zaak heeft Oostzaan nagelaten te controleren in hoeverre DBGA zich hield aan de toezegging aangaande het versturen van een (vervangende) aanslag. Evenmin heeft de gemeente aanleiding gezien na een foutieve aanslag afvalstoffenheffing, het al dan niet correct muteren van verhuisgegevens door DBGA te controleren. Nu Oostzaan DBGA heeft ingehuurd om gemeentelijke belastingen te innen dient Oostzaan verantwoordelijk te worden gehouden voor niet behoorlijk en onfatsoenlijk gedrag van DBGA. In verband hiermee heeft de ombudsman een aanbeveling aan zijn oordeel verbonden die erop ziet dat verzoeker een financiële tegemoetkoming krijgt in de door hem gemaakte kosten in deze. Oordeel De onderzochte gedragingen zijn onbehoorlijk. Aanbeveling Het college van burgemeester en wethouders van Oostzaan wordt verzocht te bevorderen dat verzoeker een tegemoetkoming ontvangt in de door hem gemaakte kosten. 1 RA0825257