gemeente Haarlemmermeer De leden van de gemeenteraad van Haarlemmermeer Postbus 250 2130 AG Hoofddorp Bezoekadres: Raadhuisplein 1 Hoofddorp Telefoon 0900 1852 Telefax 023 563 95 50 Organisatieonderdeel Contactpersoon Telefoonnummer Uw brief Ons kenmerk Bijlage(n) Onderwerp Maatschappelijke Ondersteuning en Zorg mr. T. Leroi +31235674220 31 mei 2016 2016.23786 Geen Beantwoording schriftelijke vragen van de fractie van GroenLinks over de dienstverlening van de gecontracteerde aanbieder van de Wmo hulpmiddelen, de firma Jens Beenhakker (verder: Beenhakker) Verzenddatum: 2 9 JUN 2016 Geachte heer, mevrouw, Op 31 mei 2016 ontvingen wij schriftelijke vragen van de fractie van GroenLinks over de dienstverlening van de gecontracteerde aanbieder van de Wmo hulpmiddelen, de firma Jens Beenhakker (verder: Beenhakker). Onderstaand treft u de beantwoording aan. Vraag 1: Zo kreeg onze fractie het signaal dat medewerkers van Paswerk reparatiewerkzaamheden doen in opdracht van Beenhakker. a. Is deze werkwijze bekend bij de gemeente? b. Zo ja, is hierover overleg geweest met de gemeente, bijvoorbeeld over het borgen van de kwaliteit van de reparaties en de dienstverlening? c. Zo nee, wat is hierover uw standpunt? Antwoord: Ja. Deze werkwijze is ons bekend. Wij streven ernaar om een bijdrage te leveren aan de doelstellingen van het arbeidsmarkt- en re-integratiebeleid. Dit houdt in dat wij Social Return opnemen in de aanbestedingen waar dat toepasbaar is. Onder Social Return wordt verstaan het opnemen van een voorwaarde in de aanbesteding ten behoeve van het creëren van extra werk(ervarings)plaatsen voor mensen met een grote(re) afstand tot de arbeidsmarkt. De werving, plaatsing en inzet van deze mensen is vervolgens primair de verantwoordelijkheid van de opdrachtnemer. In het kader van Social Return heeft de firma Beenhakker - vanuit de in de aanbesteding meegenomen contractuele verplichting - mensen aangenomen vanuit Paswerk. Deze mensen voeren eenvoudige reparaties uit, zoals het repareren van lekke banden, het innemen en reconditioneren van hulpmiddelem e ALG-013/13-4-15 FSC MIX Papier van verantwoorde herkomst FSC* C104336
Volgvel 2 het verzorgen van transport. Uiteraard dient hierbij de kwaliteit van de dienstverlening geborgd te blijven zoals contractueel vastgelegd. Uiteraard zal Beenhakker het functioneren van al haar personeel monitoren en draagt zij zorg voor begeleiding. Ons is bekend dat Beenhakker ook regelmatig met Paswerk om de tafel heeft gezeten voor afstemming over de inzet van medewerkers van Paswerk en de borging van de kwaliteit. Social return is onderdeel van ons beleid. Wanneer wij signalen krijgen dat de kwaliteit van de dienstverlening onvoldoende is, zullen wij daarover met Beenhakker in gesprek gaan. Vraag 2: Ook kreeg GroenLinks signalen over reparaties die niet binnen de gestelde termijn worden afgehandeld. Daarbij wordt de termijn van tien werkdagen soms fors overschreden. Ook ontving GroenLinks een signaal van een mevrouw die (op vakantie buiten de gemeente) niet geholpen werd met een defect aan haar Wmo-voorziening. a. Zijn deze signalen bekend bij de gemeente? b. Zo ja, bent u het met GroenLinks eens dat dit niet acceptabel is? Heeft u een verbetertraject met Beenhakker afgesproken? Antwoord: Het contract met Beenhakker bevat geen bepaling die voorschrijft dat een reparatie binnen tien werkdagen wordt afgehandeld. Gelet op de aard van de voorzieningen moet sneller ondersteuning worden geleverd. Dit betreft maatwerk in relatie tot de aard van de voorziening en de daarmee samenhangende prioritering. Hierover hebben wij met Beenhakker contractueel het volgende afgesproken: 'Reparaties worden bij voorkeur bij belanghebbende thuis uitgevoerd. Indien een storing zodanig van aard is, dat deze niet ter plekke hersteld kan worden, zal het hulpmiddel meegenomen worden naar de werkplaats van Beenhakker. Hierbij gaan wij ervan uit dat het hulpmiddel binnen 24 uur gerepareerd is en teruggebracht wordt. Als een hersteltijd van 24 uur niet haalbaar is, stelt Beenhakker in overleg met de gebruiker een zo goed mogelijk vervangend hulpmiddel uit eigen voorraad ter beschikking.' Binnen de hersteltermijnen hebben wij de volgende prioritering afgesproken. Indien de cliënt sterk afhankelijk is van het hulpmiddel en hij bevindt zich buitenshuis, dan moet Beenhakker binnen 60 minuten ter plaatse zijn. Indien men binnenshuis is, geldt een tijd van 120 minuten. Indien de cliënt niet sterk afhankelijk is van het hulpmiddel, maar het hulpmiddel functioneert geheel niet meer en hij bevindt zich buitenshuis, dan moet binnen 60 minuten hulp ter plaatse zijn. Indien men zich in een dergelijk geval binnenshuis bevindt geldt een servicelevel van 24 uur. Tenslotte, indien de gebruiker niet sterk afhankelijk is van het hulpmiddel en het hulpmiddel functioneert met beperkingen dan moet de hulp binnen 72 uur ter plaatse zijn. Het komt slechts incidenteel voor dat reparaties te laat worden uitgevoerd en dat de afgesproken tijden niet worden gehaald. Beenhakker tracht alle klanten binnen de gestelde termijn te helpen. Dat lukt helaas niet in alle gevallen omdat het assortiment uitstaande voorzieningen zeer uitgebreid en veelzijdig is en niet voor alle voorzieningen altijd alle reserve-onderdelen aanwezig zijn. Mocht een voorziening niet meer veilig bruikbaar zijn, dan voorziet Beenhakker de klant van een tijdelijk ander hulpmiddel zodat de klant zijn mobiliteit
Volgvel 3 behoudt. Wij zien daarom geen aanleiding om hierover met Beenhakker een verbetertraject af te spreken. Daarnaast is binnen het contract met Beenhakker sprake van een landelijke dekking. Wanneer iemand op vakantie binnen Nederland een reparatie nodig heeft van een hulpmiddel onder dit contract, dan zal deze door de dichtstbijzijnde vestiging van Beenhakker worden opgepakt. De aanvraag voor een dergelijke reparatie gaat op dezelfde wijze als binnen de gemeentegrens van de Haarlemmermeer en hiervoor gelden in beginsel dezelfde termijnen. Wanneer deze service niet goed loopt, kan natuurlijk altijd contact worden opgenomen met de gemeente om hierbij te bemiddelen. Deze specifieke kwestie is ons in ieder geval niet bekend. Vraag 3: Met Beenhakker zijn goede afspraken gemaakt over de afhandeling van klachten. GroenLinks heeft daarover de volgende vragen: a. Hoeveel klachten zijn er sinds de startdatum van het contract met Beenhakker (1 januari 2015) ingevoerd in het geautomatiseerde klachtensysteem van Beenhakker? b. Hoeveel van deze klachten zijn daadwerkelijk binnen tien werkdagen opgelost? c. Hoe vaak heeft u Beenhakker sinds 1 januari 2015 een boete van 200 euro per dag opgelegd, wegens het overschrijden van de afhandelingstermijn van klachten van 10 werkdagen? Antwoord: In 2015 heeft Beenhakker 39 klachten ontvangen via het klachtensysteem. In 2016 zijn dat er, tot en met mei, 6. Hierbij is geen onderscheid gemaakt tussen de gegronde en ongegronde klachten. Alle klachten zijn binnen 10 werkdagen opgelost, voor zover ons bekend. In 2015 hebben wij teveel klachten gehad en was de dienstverlening enige tijd niet op orde. Daarover meer bij de beantwoording van vraag 4. Voor 2016 zijn wij van mening dat het beperkte aantal klachten een goed resultaat is, al is elke gegronde klacht teveel. Wij hebben geen boetes opgelegd op basis van het overschrijden van de afhandelingstermijn voor klachten. Met Beenhakker is afgesproken dat inwoners binnen twee weken na afhandeling van hun klacht worden gebeld door Beenhakker om te informeren naar hun tevredenheid over de klachtenafhandeling. Mocht het nodig zijn, dan wordt direct actie ondernomen. Nadien worden inwoners nogmaals door Beenhakker gebeld om te informeren naar hun tevredenheid. d. Heeft u inzage in de mate waarin Beenhakker deze afspraak nakomt? i. Zo ja, bent u hier tevreden over? ii. Zo nee, heeft u afspraken ter verbetering gemaakt met Beenhakker op dit punt? Wij zijn ermee bekend dat Beenhakker momenteel telefonisch contact opneemt met de klanten die niet direct tevreden zijn. Wanneer klanten duidelijk tevreden zijn na afhandeling van de klacht vervalt de noodzaak tot verder contact.
Volgvel 4 Vraag 4: Net zo informatief als inzage in klachten en de manier waarop deze worden afgehandeld, is inzicht in de tevredenheid over de dienstverlening. Want uiteindelijk gaat het om een goede dienstverlening aan onze inwoners die gebruik (moeten) maken van deze Wmovoorzieningen. Daarover heeft GroenLinks de volgende vragen: a. Is er een tevredenheidsonderzoek naar de dienstverlening van Beenhakker gepland? b. is de kwaliteit van de dienstverlening van Beenhakker onderwerp van gesprek met organisaties als de BGH en steunpunt mantelzorg? En met de participatieraad? i. Zo ja, kunt u ons informeren over de uitkomsten van die gesprekken als het gaat om de dienstverlening van Beenhakker? ii. Zo nee, bent u het met GroenLinks eens dat dit een belangrijk gespreksonderwerp zou zijn met deze organisaties/participatieraad? Antwoord: In algemene zin kunnen wij over de dienstverlening door Beenhakker het volgende aan u melden. De firma Beenhakker levert en onderhoudt sinds januari 2015 de hulpmiddelen die vanuit de Wmo worden verstrekt. In 2015 is er, na een sterk begin, een periode geweest waarin de dienstverlening door Beenhakker niet voldoende was. Hierover hebben wij regelmatig gesproken met Beenhakker en aangegeven dat de dienstverlening zo spoedig als mogelijk weer op het contractueel vastgestelde niveau moest komen. Daarbij hebben wij tevens aangegeven dat wij boetes gaan opleggen wanneer de prestatie onvoldoende zou blijven. Dat kunnen wij doen als de levertijd wordt overschreden. Wij vinden het reëel dat wij eerst in gesprek gaan met onze aanbieder alvorens deze boetes daadwerkelijk op te leggen. Wij hebben naast onze rol als opdrachtgever ook een partnerschap met Beenhakker om de dienstverlening zo goed mogelijk te laten verlopen. Na enkele maanden verbeterde de dienstverlening van Beenhakker en sinds de herfst van 2015 zijn wij weer tevreden. In 2016 verloopt de dienstverlening door Beenhakker goed. Met een accountmanager van Beenhakker houden wij elke maand een accountgesprek waarbij levertijd, telefonische bereikbaarheid en de uitgevoerde reparaties onderdeel zijn van dit gesprek. Daarbij is Beenhakker voor ons steeds vlot bereikbaar. Wij ervaren Beenhakker als een partij die goed functioneert en met ons naar oplossingen zoekt voor eventuele problemen. Beenhakker heeft de verplichting om jaarlijks een eigen (onafhankelijk) klanttevredenheidsonderzoek uit te voeren. Dat onderzoek over 2015 hebben wij nog niet ontvangen. Wanneer wij dit ontvangen hebben, zullen wij de resultaten daarvan met Beenhakker bespreken en actie ondernemen indien nodig. Wij hebben recent wel een cliëntervaringsonderzoek uitgevoerd naar onze dienstverlening en die van de door ons ingehuurde professionals en bedrijven in het sociaal domein ('Wmo, Jeugdwet en de Participatiewet). Over de resultaten hiervan wordt u later dit jaar geïnformeerd. Wel kunnen wij vast aangegeven dat de resultaten geen aanleiding geven om specifiek naar de dienstverlening van Beenhakker een onderzoek te starten. Op dit moment is de kwaliteit van de dienstverlening door Beenhakker geen onderwerp van gesprek met de Belangengroep Gehandicapten Haarlemmermeer (hierna BGH), steunpunt Mantelzorg en de Participatieraad. Deze organisaties hebben een bijdrage mogen leveren aan het programma van eisen tijdens de aanbesteding in 2014. Wanneer wij signalen krijgen
Volgvel 5 die de dienstverlening van Beenhakker betreffen dan staan wij open om daarover het gesprek aan te gaan. Tot nu toe is daarvoor geen aanleiding geweest. BGH heeft in haar jaarverslag over 2015 aangegeven dat zij, na de eerste maanden van 2015, nog maar nauwelijks klachten heeft gekregen over Beenhakker en positief geoordeeld over het verdere functioneren van Beenhakker in 2015. Wij zullen de Participatieraad voorstellen om tenminste één keer per jaar dit als onderwerp van gesprek te nemen. Wij verwachten u hiermee voldoende te hebben geïnformeerd.