Gebruikerstevredenheidsonderzoek Passagiersvaart Rapport 2015 Datum oktober 2015 Status Definitief
Colofon Uitgegeven door Rijkswaterstaat Proces OAM Team Publieksmonitoring Informatie Patrick Sevarts Uitgevoerd door TNS NIPO Overheid & Non-profit Opmaak Rijkswaterstaat Datum oktober 2015 Status Definitief Versienummer 1
Inhoud Management samenvatting 1 1 Inleiding 7 2 Resultaten KPI s 2015 9 2.1 Inleiding 9 2.2 Tevredenheid Rijkswaterstaat 9 2.3 Informatievoorziening 10 2.4 Veiligheid 10 2.5 Publieksgerichtheid 12 2.6 Overzicht en conclusies KPI s 14 3 Belang van aspecten en impact op tevredenheid 16 3.1 Inleiding 16 3.2 Tevredenheid vaarweg algemeen 16 3.3 Top 5 aspecten tevreden en ontevreden 17 3.4 Belangrijkste onderwerpen 18 3.5 Impact van aspecten op tevredenheid 19 4 Verkeersmanagement 25 4.1 Inleiding 25 4.2 Tevredenheid recreatievaart bediening van bruggen en sluizen 25 4.3 Tevredenheid dienstverlening bij sluizen 27 4.4 Tevredenheid dienstverlening bij bruggen 28 4.5 Tevredenheid op afstand bediende bruggen en sluizen 28 4.6 Inschatten reistijd 30 4.7 Oponthoud/ extra reistijd 30 4.8 Bezuinigingen 33 4.9 Conclusie 34 5 Informatievoorziening 36 5.1 Inleiding 36 5.2 Informatievoorziening m.b.t. de vaarweg 36 5.3 Gebruik van informatiebronnen/communicatiemiddelen 36 5.4 Tevredenheid met communicatiemiddelen 38 5.5 Tevredenheid onderwerpen informatievoorziening 39 5.6 Tevredenheid deelaspecten informatievoorziening 41 5.7 Websites 42 5.8 Landelijke informatielijn 42 5.9 Bekendheid campagne Varen doen we Samen 43 5.10 Conclusie 43 6 Aanleg, beheer en onderhoud 45 6.1 Inleiding 45 6.2 Tevredenheid vaarweg algemeen 45 6.3 Vaarweg op route 46
6.4 Toegangsgeulen 47 6.5 Markering 47 6.6 Onderhoud 48 6.7 Wachtplaatsen 48 6.8 Afmeervoorzieningen 49 6.9 Overnachtingsplaats 51 6.10 Huishoudelijk afvalwater 53 6.11 Zichtbaarheid en toezicht Rijkswaterstaat 54 6.12 Stremmingen en oponthoud 55 6.13 Conclusie 57 7 Verkeersveiligheid 58 7.1 Inleiding 58 7.2 Tevredenheid veiligheid vaarweg 58 7.3 Onveilige situaties 60 7.4 Maatregelen voor het verbeteren van veiligheid 61 7.5 Incidenten 63 7.6 Near miss 67 7.7 Conclusie 68 Bijlagen 69 Bijlage 1 Profiel passagiersvaartschipper 70 Bijlage 2 Tevredenheid alle aspecten 74 Bijlage 3 Onderzoeksverantwoording 78 Bijlage 4 Vragenlijst 80
Management samenvatting Inleiding In juli en augustus 2015 is voor de vijfde keer (sinds 2005) het landelijke gebruikerstevredenheidsonderzoek (GTO) voor passagiersvaartschippers uitgevoerd. Met dit onderzoek krijgt Rijkswaterstaat inzicht in de tevredenheid van deze gebruikers over de vaarwegen in Nederland. Dit onderzoek heeft betrekking op de gebruikstevredenheid van passagiersvaartschippers die op de Nederlandse vaarwegen varen. KernPrestatieIndicatoren OndernemingsPlan 2015 In de tabel op de volgende pagina is een overzicht weergegeven van de gemeten KPI s in dit onderzoek en de doelen uit het OP2015. Dit overzicht laat zien dat de tevredenheid met Rijkswaterstaat als beheerder van de vaarwegen dicht bij de doelstelling van 75% komt, maar deze net niet is gehaald; 68% is hier (zeer) tevreden. Als gemiddelde rapportcijfer krijgt Rijkswaterstaat een 7,2 van de passagiersvaartschippers. De tevredenheid met de informatievoorziening is verder verwijderd van de doelstelling, die ook hier op 75% is vastgesteld. Van de passagiersvaartschippers is 57% (zeer) tevreden over de informatievoorziening. Een klein aandeel is ontevreden (3%) en de overige groep heeft een neutrale mening (39%). Nagenoeg hetzelfde beeld is te zien bij veiligheid. Ruim zes op de tien passagiersvaartschippers geeft aan dat Rijkswaterstaat de hoogste prioriteit geeft aan veiligheid, waar de doelstelling in het OP2015 75% is. In vergelijking met is er wel een redelijke stijging te zien. De publieksgerichtheid is het aspect wat het verst is verwijderd van de doelstelling uit het OP2015. Van de passagiersvaartschippers geeft 45% aan Rijkswaterstaat publieksgericht te vinden. De doelstelling is dat 70% het hier mee eens is. 16% van de schippers is van mening dat Rijkswaterstaat niet publieksgericht is. Het rapportcijfer dat Rijkswaterstaat voor de publieksgerichtheid krijgt is een 6,6 in 2015. Dit is lager dan de doelstelling die op een 7,0 is vastgesteld. Voor de bezuinigingen heeft 83% van de passagiersvaartschippers (veel) begrip. Dit aspect scoort daarmee als enige boven de doelstelling (van 75%). 1 van 86
2015 Doel OP2015 Tevredenheid RWS % (zeer) tevreden 71% 68% 75% rapportcijfer 7,1 7,2 * Informatievoorziening % (zeer) tevreden 60% 57% 75% Veiligheid % prioriteit 49% 62% 75% Publieksgerichtheid % (zeer) mee eens 44% 45% 70% rapportcijfer 6,5 6,6 7 Bezuinigingen % (veel) begrip - 83% 75% *niet uitgevraagd of niet vastgesteld Top 5 tevredenheid 2015 Het meest tevreden zijn passagiersvaartschippers over de verkeersveiligheid in relatie tot de zeevaart, 88% is hier (zeer) tevreden over. De diepte van de vaarweg en de informatie via de marifoon staan op een gedeelde tweede plek (86% tevreden). Met de veiligheid in relatie tot de bruine vloot en veiligheid in relatie tot collega beroepsvaarders is 83% van de passagiersvaartschippers tevreden. Nr. Top 5 hoogste tevredenheid 2015 % (zeer) tevreden % (zeer) tevreden 1. Veiligheid in relatie tot zeevaart 96% 88% 2. Diepte van de vaarweg 78% 86% 3. Info via marifoon 82% 86% 4. Veiligheid in relatie tot bruine * 83% vloot 5. Veiligheid in relatie tot collega beroepsvaarders 89% 83% * niet gevraagd in Top 5 ontevredenheid 2015 Net als in blijft de wachttijd bij spoorbruggen een aspect waar de meeste passagiersvaartschippers ontevreden over zijn (25%). Op de gedeelde tweede plek staan de veiligheid in relatie tot recreatievaart en het toezicht van Rijkswaterstaat op de naleving van regelgeving (beide 23% ontevreden). De bediening van de op afstand bediende objecten staat op de vierde plek (21% ontevreden), gevolgd door de bediening van bruggen en sluizen. Met dit laatste aspect is 20% van de passagiersvaartschippers ontevreden. 2 van 86
Nr. Top 5 hoogste 2015 ontevredenheid % (zeer) ontevreden % (zeer) ontevreden 1. Wachttijd bij spoorbruggen 20% 25% 2. Veiligheid in relatie tot 23% 23% recreatievaart 3. Het toezicht van Rijkswaterstaat 18% 23% op naleving van de regelgeving 4. Bediening van op afstand 15% 21% bediende objecten 5. Bediening bruggen en sluizen 15% 20% Voor beide ranglijstjes zijn geen significante verschillen te zien met. Belang van aspecten en impact op tevredenheid Rijkswaterstaat Met behulp van een prioriteitenmatrix is de impact (op de algemene tevredenheid) van de verschillende deelaspecten afgezet tegen de gemiddelde tevredenheidscores. Aspecten met de hoogste impact en hoge waardering, zijn aspecten waarvan Rijkswaterstaat het niveau moet proberen vast te houden en positief in de communicatie mee naar buiten kan treden. Dit betreft de volgende aspecten: Kwaliteit van de vaarweg Aansluiting van het hoofdvaarwegennet op het onderliggend vaarwegennet Daarnaast scoren ook een aantal aspecten met betrekking tot veiligheid hoog, zoals ook te zien in de top 5 van meest tevreden aspecten. Om de tevredenheid van de passagiersvaartschippers te verhogen kan Rijkswaterstaat zich richten op het verbeteren van aspecten met de hoogste impact en laagste waardering. Dit zijn de aspecten als overnachtingsplaatsen, zoals de veiligheid op deze plekken en het aantal plaatsen. Ook het aantal patrouillevaartuigen van Rijkswaterstaat is een aspect wat aandacht verdient. 3 van 86
Resultaten per proces Verkeersmanagement Met de verkeersaanwijzingen van verkeersposten is driekwart van de passagiersschippers (zeer) tevreden. Hiermee is de tevredenheid flink gestegen, in was de tevredenheid nog 22%. Daarnaast zijn twee op de drie schippers tevreden over de aanmeldprocedures bij bruggen en sluizen. Met de afstemming van bruggen en sluizen op elkaar en de bediening van op afstand bediende objecten zijn zij minder tevreden. Ongeveer de helft van de schippers geeft aan hier tevreden over te zijn. De dienstverlening bij sluizen wordt redelijk goed gewaardeerd door de passagiersvaartschippers. Meer dan zes op de tien zijn tevreden over de passeertijd en de bedieningstijden en iets minder dan zes op de tien is tevreden over de wachttijden en inzet van stewards. De wachttijden bij spoorbruggen kan nog verbeterd worden, een kwart de passagiersvaartschippers is hier (zeer) ontevreden over. Wat betreft de aspecten van op afstand bediende objecten, zijn zo n zes op de tien schippers tevreden over de dienstverlening, vlotheid, veiligheid en toegankelijkheid van deze objecten. Met de afhandeling van ongeplande stremmingen rond deze objecten is men minder tevreden; zo n 40%. De ruime meerderheid is tevredenheid met de betrouwbaarheid waarmee de reistijd kan worden ingeschat. Wel geven acht op de tien passagiersvaartschippers aan soms tot altijd rekening te houden met oponthoud/extra reistijd. Dit wordt voornamelijk veroorzaakt door de extra wachttijd bij sluizen en bruggen. Van de bezuinigingen van Rijkswaterstaat zijn bijna drie op de tien passagiersvaartschippers goed op de hoogte. Een kwart geeft aan hier helemaal niet van op de hoogte te zijn. Toch heeft nagenoeg tweederde begrip voor de bezuinigingen. Meer begrip is er voor het bezuinigen op de minder drukke vaarwegen (83%). Informatievoorziening Over de informatievoorziening met betrekking tot de vaarweg zijn ruim zes op de tien passagiersvaartschippers tevreden. Daarnaast geeft 15% aan ontevreden te zijn over de informatievoorziening. Als er naar de verschillende aspecten van informatievoorziening wordt gekeken, zien we nagenoeg hetzelfde resultaat. Zo n zes op de tien schippers zijn tevreden over de duidelijkheid, juistheid en tijdigheid van de informatievoorziening. Over de vindbaarheid zijn de passagiersvaartschippers minder tevreden. De tevredenheid over dit aspect is dan ook gedaald van 53% in naar 37% in 2015. De meest gebruikte communicatiemiddelen zijn de marifoon, het navigatiesysteem en de hydrografische kaarten. Dit zijn ook gelijk de informatiebronnen waar men het meest tevreden over is. Als er wordt gekeken naar de onderwerpen waar men informatie over kan ontvangen, dan zijn de passagiersvaartschippers het 4 van 86
minst tevreden over de informatie rondom onverwachte stremmingen en evenementen. De website van Rijkswaterstaat wordt het vaakst gebruikt in vergelijking met de andere websites. Na de website van Rijkswaterstaat worden vaarweginformatie.nl en vananaarbeter.nl het meest bezocht. De bekendheid met de campagne Varen doen we Samen ligt rond de 70%. De bekendheid met de landelijke informatielijn ligt lager (44%). Aanleg, beheer en onderhoud Passagiersvaartschippers zijn vaker tevreden over de kwaliteit van de vaarweg (74%) dan over de uitvoering van werkzaamheden (58%). De tevredenheid op beide aspecten is gedaald ten opzichte van, waarbij de schippers dit jaar vaker een neutrale mening hebben. Met betrekking tot de kwaliteit van de vaarwegen, zijn schippers vaak tevreden over de diepte en breedte van de vaarweg (meer dan acht op de tien). Ook is ruim driekwart tevreden over de diepte en breedte van de toegangsgeulen. De onderhoudstoestand van de voorzieningen op de vaarwegen wordt door iets meer dan de helft naar tevredenheid gewaardeerd. Ruim een op de tien schippers is ontevreden over de locatie en het aantal wachtplaatsen bij (verkeers)bruggen en spoorbruggen. Het aandeel wat tevreden is met de locatie en het aantal wachtplaatsen bij sluizen ligt net wat hoger. Ook de afmeervoorzieningen verdienen wat extra aandacht, zo n 16% is ontevreden over de beschikbaarheid hiervan. De kwaliteit van deze voorzieningen scoort iets hoger, maar ook dit aspect wordt niet door iedereen hoog gewaardeerd. De resultaten wat betreft de overnachtingsplaatsen komen redelijk overeen met die van de afmeervoorzieningen. Ongeveer de helft geeft aan tevreden te zijn over de locatie, veiligheid en voorzieningen op overnachtingsplaatsen. Minder dan de helft is tevreden over het aantal plaatsen en 17% is hier zelfs ontevreden over. Twee punten die verbetert kunnen worden volgens de passagiersvaartschippers zijn het toezicht van Rijkswaterstaat op de naleving van regelgeving (25% tevreden) en het aantal patrouillevaartuigen van Rijkswaterstaat op het water (32% tevreden). Stremmingen zijn voornamelijk veroorzaakt door werkzaamheden. Ruim een op de tien passagiersvaartschippers geeft dan ook aan ontevreden te zijn over de planning van deze werkzaamheden. Over het algemeen is men wel tevreden over de informatievoorziening omtrent stremmingen, alleen de vindbaarheid van informatie is een punt wat nog verbeterd kan worden. 5 van 86
Veiligheid De veiligheid op de vaarwegen wordt door de passagiersvaartschippers redelijk hoog gewaardeerd, waarbij men meer tevreden is over de veiligheid tijdens de laatste reis (87%) dan over de algemene veiligheid op de vaarwegen (69%). Het meest veilig voelen de passagiersvaartschippers zich in relatie tot de zeevaart, de bruine vloot en collega beroepsschippers. De veiligheid in relatie tot windmolenparken en recreatievaart ligt rond de 50%. Het aandachtspunt wat betreft de veiligheid is de recreatievaart. Nagenoeg een kwart van de passagiersvaartschippers voelt zich onveilig in relatie tot de recreatievaart. Dit komt volgens hen voornamelijk door de houding en het gedrag en omdat deze groep de regels niet altijd kent. Met de maatregelen die worden genomen om gevaarlijke situaties tussen beroepsvaart en recreatievaart te voorkomen, is de helft tevreden. Passagiersvaartschippers vinden zelf de verplichting van het vaarbewijs voor recreatievaart een belangrijke maatregel die genomen dient te worden en daarnaast moet er volgens hen meer handhaving op de snelheid zijn. In de afgelopen 2 jaar zijn ruim vier op de tien schippers betrokken geweest bij een incident of near miss. In de helft van de gevallen is er hulp verleend, waarbij vooral Rijkswaterstaat en de waterpolitie zijn ingeschakeld. 6 van 86
1 Inleiding 1.1 Achtergrond In juli en augustus 2015 is voor de vijfde keer (sinds 2005) het landelijke gebruikerstevredenheidsonderzoek (GTO) voor passagiersvaartschippers uitgevoerd. Met dit onderzoek krijgt Rijkswaterstaat inzicht in de tevredenheid van deze gebruikers over de vaarwegen in Nederland. De resultaten worden na analyse o.a. gebruikt als input voor beleids- en uitvoeringsadviezen en vertaald in verbeteracties. In het Ondernemingsplan 2015 (OP2015) is een ambitie neergezet om de publieksgerichtheid en gebruikerstevredenheid op een hoger niveau te krijgen. Om die ambitie te realiseren zijn Kern Prestatie Indicatoren (KPI s) ontwikkeld om de scores hierop te monitoren. Dit zijn acties op het gebied van verkeersveiligheid, informatievoorziening en netwerk overstijgende samenwerking met andere beheerders. Om de scores te monitoren, is het belangrijk om de wensen en meningen van de gebruikers te verzamelen. Dit onderzoek heeft betrekking op de gebruikstevredenheid van passagiersvaartschippers die op de Nederlandse vaarwegen varen. 1.2 Opzet van rapport De verschillende deelaspecten uit het onderzoek worden in dit rapport gerangschikt naar een top 5 hoogste tevredenheid en een top 5 minste tevredenheid. Omdat bij deze rangschikking geen rekening wordt gehouden met het belang dat passagiersvaartschippers aan het deelaspect hechten, is er in dit rapport een extra analyse toegevoegd. De belangrijkste verbeterpunten zijn aspecten waarbij de impact op de algemene tevredenheid is meegenomen. Daarnaast wordt ook beschreven op welke punten Rijkswaterstaat goed scoort en die dan ook behouden moeten worden, omdat deze veel impact hebben op de algemene tevredenheid. Dit geeft een beter beeld van de mogelijkheden voor Rijkswaterstaat om de gebruikerstevredenheid verder te verhogen. Dit rapport is opgebouwd aan de hand van de kerntaken van RWS: verkeersmanagement, informatievoorziening, aanleg, beheer en onderhoud en veiligheid. Voordeel van deze indeling is dat de proceseigenaren hierdoor direct inzicht in de mogelijke verbeterpunten krijgen. 1.3 Onderzoeksopzet De doelpopulatie van het onderzoek zijn passagiersvaartschippers die op de Nederlandse vaarwegen varen. De passagiersvaartschippers zijn geworven via verschillende bronnen. De adressen uit de Nederlandse Schippersalmanak uit zijn aangeschreven met een brief met daarin een link naar de online vragenlijst. Adressen waarvan bekend was dat deze niet meer klopten, zijn uit het onderzoek gelaten. De schippers hebben een eerste uitnodigingsbrief en een herinneringsbrief ontvangen. Vervolgens zijn degene die de vragenlijst nog niet hadden ingevuld een keer benaderd 7 van 86
via een kaartje. Daarnaast zijn de schippers uit het online klantenpanel van Rijkswaterstaat per email benaderd. Ook is de link naar de vragenlijst opgenomen in de nieuwsbrief van Schuttevaer en van varen doe je samen. Daarnaast is de link geplaatst op Twitter via het account van Rijkswaterstaat en op vaarweginformatie.nl. In totaal is de online vragenlijst 91 keer ingevuld. Trends Waar mogelijk worden de resultaten met het gebruikerstevredenheid onderzoek uit vergeleken. Deze resultaten zijn in de grafiek en/of tekst opgenomen. Percentages en significanties Percentages in de tekst kunnen als gevolg van afrondingsverschillen afwijken van de percentages in de grafieken. Wanneer het percentage zeer tevreden bijvoorbeeld 5,37% is en het percentage tevreden is 73,24%, worden deze percentages in de grafieken naar beneden afgerond (respectievelijk naar 5% en 73%). In de tekst wordt echter gesproken over het percentage (zeer) tevreden van 79%. Dit is een optelling van de nietafgeronde percentages. Op basis van de optelling van de percentages in de grafiek (5% + 73%) zou men echter een percentage van 78% verwachten. 1.4 Leeswijzer Hoofdstuk 2 gaat in op de KPI-scores uit het Ondernemingsplan 2015. In hoofdstuk 3 wordt door middel van analyse gekeken welke impact de aspecten op de tevredenheid hebben. De hoofdstukken 4 tot en met 7 gaan in op de hoofdaspecten die in het onderzoek worden onderscheiden, te weten: Verkeersmanagement Informatievoorziening Aanleg, beheer en onderhoud Veiligheid Een gedetailleerde beschrijving van algemene kenmerken van respondenten, de tevredenheidsscore op de verschillende aspecten, de onderzoeksverantwoording en de vragenlijst zijn opgenomen in de bijlage. Alle rapporten en bijlagen zijn openbaar en te vinden op www.rijksoverheid.nl. 8 van 86
2 Resultaten KPI s 2015 2.1 Inleiding De Kern Prestatie Indicatoren (KPI s) voor Publieksgericht Netwerkmanagement in het Ondernemingsplan 2015 richten zich op tevredenheid, informatievoorziening, veiligheid en publieksgerichtheid. De KPI s worden in dit hoofdstuk ieder apart besproken. 2.2 Tevredenheid Rijkswaterstaat Ruim twee op de drie passagiersvaartschippers zijn (zeer) tevreden met Rijkswaterstaat als beheerder van de (rijks)vaarwegen (68%). Een kleine groep geeft aan (zeer) ontevreden te zijn (5%) en 28% antwoordt neutraal. In vergelijking met zijn er geen significante verschillen te zien. 1 Tevredenheid met Rijkswaterstaat 2015 68% 28% 5% 71% 25% 4% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% (zeer) tevreden neutraal (zeer) ontevreden Hoe tevreden bent u over Rijkswaterstaat als beheerder van de (rijks)vaarwegen? Basis: 2015 n=87, n=125 Het gemiddelde rapportcijfer wat passagiersvaartschippers aan Rijkswaterstaat geven is een 7,2. In beoordeelden de schippers Rijkswaterstaat nagenoeg gelijk met een 7,1. 2 Verdeling gegeven rapportcijfers Rijkswaterstaat 2015 15% 9% 27% 36% 9% 10% 11% 37% 34% 7% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 1 t/m 5 6 7 8 9 10 Als u een rapportcijfer (van 1 tot 10) aan Rijkswaterstaat moet geven, welk cijfer geeft u dan? Basis: 2015 n=88; n=125 9 van 86
2.3 Informatievoorziening De tevredenheid over informatievoorziening is een KPI. Deze wordt berekend op basis van de tevredenheid over de tijdigheid, duidelijkheid, juistheid en vindbaarheid van de informatie en de betrouwbaarheid (van het inschatten) van de reistijd. Nagenoeg zes op de tien passagiersvaartschippers zijn (zeer) tevreden over de informatievoorziening met betrekking tot de vaarweg (57%). Slechts 3% geeft aan (zeer) ontevreden te zijn met deze informatievoorziening. In vergelijking met zijn er geen significante verschillen te zien. 3 Tevredenheid over de informatievoorziening 2015 57% 39% 3% 60% 33% 7% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% (zeer) tevreden neutraal (zeer) ontevreden Hoe tevreden bent u over de volgende aspecten van informatievoorziening? Basis: 2015 n=87, nmin=120, nmax=123 2.4 Veiligheid Volgens ruim zes op de tien schippers heeft veiligheid de hoogste prioriteit bij Rijkswaterstaat (62%). Dit percentage is licht gestegen ten opzichte van, toen gaf 49% aan dat veiligheid de hoogste prioriteit had bij Rijkswaterstaat. Op de tweede plek staat de kwaliteit van de vaarweg (51%), gevolgd door de bediening van bruggen en sluizen (43%). 10 van 86
4 Prioriteit verkeersveiligheid bij Rijkswaterstaat Veiligheid op de vaarweg 62% 49% Kwaliteit op de vaarweg 51% 46% Bediening van bruggen en sluizen 43% 39% Uitvoeren van werkzaamheden op de vaarweg 35% 26% Informatievoorziening m.b.t. de vaarweg 18% 21% Communicatie 8% 11% Betrouwbaarheid van de reistijd 3% 1% Publieksgerichtheid van de organisatie 1% 7% Anders 8% 2015 0% 20% 40% 60% 80% 100% Aan welk(e) aspect(en) geeft Rijkswaterstaat naar uw mening de hoogste prioriteit? Basis 2015 n=91, n=135 5 Redenen veiligheid geen prioriteit De passagiersvaartschippers die van mening zijn dat veiligheid niet een van de drie hoogste prioriteiten van Rijkswaterstaat is hebben dit antwoord kunnen toelichten. Omdat sommige regels hun doel voorbij schieten. Ik kom de zorg voor de veiligheid door RWS in mijn dagelijkse werk niet tegen. Ik vaar natuurlijk op het RWS vaarwegennet, gevaarlijke situaties ontstaan doorgaans uit dom gedrag van de gebruikers, niet doordat die vaarwegen zelf zo gevaarlijk zijn. Dat hoort deels bij de kwaliteit van de vaarweg en de betreffende voorzieningen. Als de kwaliteit goed is neemt de veiligheid ook toe. Denk ook dat transport/logistiek het primaire doel van RWS is. Ik vind dat Rijkswaterstaat de prioriteit tegenwoordig legt bij controleren ipv het goed beheren van de vaarweg. 11 van 86
6 Aspecten ter verbetering van de vaarweg Alle passagiersvaartschippers is vervolgens gevraagd wat als eerste aangepakt moet worden om de vaarwegen te verbeteren. Snelvaren bij voorkeur helemaal verbieden op de Maas. Deze rivier leent zich hier niet meer voor (steeds drukker en steeds grotere beroepsschepen). Deskundig personeel op alle kunstwerken (de vakmensen niet aangesproken). Voldoende ligplaatsen en voorzieningen voor drinkwater, stroom en afvalwater. Stoppen met ontstenen van de Maasoevers. Onzinnig project. De Maas is een genormaliseerde, gekanaliseerde rivier. Hoe dom om hier de oeverbescherming weg te halen. Voor t milieu en vogel en waterleven is t toch veel beter achter de bestening natuurlijke oevers te creëren. Aangevuld met enige waterplassen in de uiterwaarden is dit een veel betere oplossing. Voor beroeps passagiersvaart meer aanleg steigers. Ruimere openingstijden bruggen en sluizen en meer investeren in vloeiende opening van bruggen zodat het schip niet hoeft te stoppen. 2.5 Publieksgerichtheid Van de ondervraagde passagiersvaartschippers geeft iets minder dan de helft (45%) aan het (helemaal) eens te zijn met de stelling: Rijkswaterstaat is publieksgericht. 16% van de schippers vindt Rijkswaterstaat niet publieksgericht en 39% antwoordt neutraal. Er zijn geen significante verschillen te zien ten opzichte van. 7 Publieksgerichtheid 2015 45% 39% 16% 44% 44% 13% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% (helemaal) mee eens neutraal (helemaal) oneens Kunt u aangeven in welke mate u het eens bent met de volgende stelling? Rijkswaterstaat is publieksgericht Basis 2015 n=89, n=124 Er is ook gevraagd een rapportcijfer te geven voor de publieksgerichtheid van Rijkswaterstaat. Gemiddeld krijgt Rijkswaterstaat een 6,6. In 12 van 86
werd voor publieksgerichtheid gemiddeld een 6,5 gegeven, wat niet significant verschilt. 8 Verdeling rapportcijfers Publieksgerichtheid Rijkswaterstaat 2015 23% 18% 29% 22% 6% 22% 20% 27% 26% 4% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 1 t/m 5 6 7 8 9 10 Kunt u een rapportcijfer geven voor de publieksgerichtheid van Rijkswaterstaat? Basis: 2015 n=89; n=108 9 Adviezen verhogen cijfer publieksgerichtheid Passagiersvaartschippers hadden vervolgens de mogelijkheid om aan te geven wat Rijkswaterstaat moet doen om een hoger rapportcijfer te krijgen. Pro actief wijzigingen in wet- en regelgeving direct aan belanghebbenden communiceren. Belangrijke informatie over stremmingen en oponthoud per e-mail en Whatsapp. Ruimere openingstijden bruggen en sluizen, geen sluizen gaan verbouwen in het seizoen. Meer inleven van het werken op het water. Duidelijker communiceren en stremmingen langer van te voren aangeven. Meer contact met verenigingen van vaarweggebruikers zoeken, bv met vereniging van rondvaartondernemers en Schuttevaer. 13 van 86
2.6 Overzicht en conclusies KPI s In de onderstaande tabel zijn de resultaten van de KPI s in 2015 en de doelstellingen uit het OP2015 weergegeven. 10 KPI s en doelstelling OP2015 2015 Doel OP2015 Tevredenheid RWS % (zeer) tevreden 71% 68% 75% rapportcijfer 7,1 7,2 * Informatievoorziening % (zeer) tevreden 60% 57% 75% Veiligheid % prioriteit 49% 62% 75% Publieksgerichtheid % (zeer) mee eens 44% 45% 70% rapportcijfer 6,5 6,6 7 Bezuinigingen % (veel) begrip - 83% 75% *niet uitgevraagd of niet vastgesteld Voor de passagiersvaart wordt de doelstelling wat betreft bezuinigingen behaald uit het Ondernemingsplan 2015. Het begrip voor de bezuinigingen op de mindere drukke vaarwegen scoort met 83% boven de doelstelling van 75%. Vervolgens komt de tevredenheid met Rijkswaterstaat als beheerder van de vaarwegen het dichtst bij vastgelegde doelstelling; 68% is (zeer) tevreden waar de doelstelling 75% is. Het gemiddelde rapportcijfer is een 7,2. De veiligheid als hoogste prioriteit is gestegen van 49% in naar 62% in 2015 en komt daarbij dichterbij de doelstelling van 75%. Met de informatievoorziening is 57% van de passagiersvaartschippers (zeer) tevreden, waar de doelstelling 75% is. De publieksgerichtheid van Rijkswaterstaat ligt het verst van de doelstelling af. Iets minder dan de helft van de passagiersvaartschippers is van mening dat Rijkswaterstaat publieksgericht is. De doelstelling is hierbij 70% met een gemiddeld cijfer van een 7,0. De schippers geven in 2015 als gemiddeld cijfer een 6,6. 14 van 86
KPI s en doelstelling OP2015 2013 Loodsen 2014 Zeevaart 2014 Recreativaart 2015 Binnenvaart 2015 Passagiersvaart KPI HVWN Doel OP2015 70% 84% 79% 45% 68% 69% 75% KPI HVWN OP2015 Tevredenheid RWS % (zeer) tevreden Om de overall KPI HVWN te meten is het gemiddelde genomen van de tevredenheid van loodsen 2013, zeevaart 2014, recreatievaart 2014, binnenvaart 2015 en passagiersvaart 2015, Hiermee komt de KPI van de tevredenheid met Rijkswaterstaat op 69%. Passagiersvaartschippers scoren nagenoeg gemiddeld in vergelijking met de andere schippers (68% ten opzichte van 69% gemiddeld). 15 van 86
3 Belang van aspecten en impact op tevredenheid 3.1 Inleiding Om te kunnen bepalen op welke deelaspecten Rijkswaterstaat actie zou moeten ondernemen, dient niet alleen naar de mate van tevredenheid te worden gekeken, maar ook naar het belang van de desbetreffende onderdelen. Door het belang af te zetten tegen de mate van tevredenheid kunnen prioriteiten worden toegekend. Het belang is bepaald door middel van een analyse naar welke impact de aspecten op de tevredenheid hebben. 3.2 Tevredenheid vaarweg algemeen Passagiersvaartschippers is gevraagd aan te geven hoe tevreden men is met vijf aspecten van de vaarwegen van Rijkswaterstaat. Elk aspect wordt verder uitgewerkt verderop in de rapportage. Van deze vijf aspecten zijn passagiersvaartschippers het meest tevreden over de kwaliteit van de vaarweg (74%). Dit percentage is gedaald ten opzichte van, maar dat komt voornamelijk omdat de schippers in 2015 vaker neutraal antwoorden. Dit zien we ook bij alle andere aspecten terug. Met de veiligheid op de vaarweg is 69% van de passagiersvaartschippers tevreden en 61% is tevreden over de informatievoorziening. Ruim de helft geeft aan tevreden te zijn over de uitvoering van de werkzaamheden (53%) en de bediening van bruggen en sluizen (51%). Ten opzichte van is de tevredenheid met de uitvoering van werkzaamheden gedaald (: 67%). 16 van 86
11 Tevredenheid vaarweg algemeen veiligheid op de vaarweg 2015 69% 23% 8% 80% 15% 5% kwaliteit van vaarweg 2015 74% 22% 3% 85% 12% 2% informatievoorziening mbt de vaarweg 2015 61% 24% 15% 70% 20% 9% uitvoering van werkzaamheden op de vaarweg 2015 53% 35% 12% 67% 26% 8% bediening van bruggen en sluizen 2015 51% 29% 20% 71% 14% 15% 0% 20% 40% 60% 80% 100% (zeer) tevreden neutraal (zeer) ontevreden Hoe tevreden bent u over de volgende aspecten van de vaarweg? Basis: 2015 n=90 / 89 / 88 / 89 / 84; n=131 / 130 / 128 / 129 / 127 3.3 Top 5 aspecten tevreden en ontevreden Passagiersvaartschippers hebben voor bijna 100 aspecten aangeven hoe tevreden zij hiermee zijn. In onderstaande tabellen is de top 5 van aspecten weergegeven waarover passagiersvaartschippers het vaakst (zeer) tevreden en (zeer) ontevreden over zijn. Top 5 hoogste tevredenheid Het meest tevreden zijn passagiersvaartschippers over de verkeersveiligheid in relatie tot zeevaarders, 88% is hier (zeer) tevreden over. De diepte van de vaarweg en de informatie via de marifoon staan op een gedeelde tweede plek (86% tevreden). Met de veiligheid in relatie tot de bruine vloot en veiligheid in relatie tot collega beroepsvaarders is 83% van de passagiersvaartschippers tevreden. Nr. Top 5 hoogste tevredenheid 2015 % (zeer) tevreden % (zeer) tevreden 1. Veiligheid in relatie tot zeevaart 96% 88% 2. Diepte van de vaarweg 78% 86% 3. Info via marifoon 82% 86% 4. Veiligheid in relatie tot bruine * 83% vloot 5. Veiligheid in relatie tot collega beroepsvaarders 89% 83% * niet gevraagd in 17 van 86
In vergelijking met zijn er geen significante verschillen te zien. Top 5 hoogste ontevredenheid Net als in blijft de wachttijd bij spoorbruggen een aspect waar de meeste passagiersvaartschippers ontevreden over zijn (25%). Op de gedeelde tweede plek staan de veiligheid in relatie tot recreatievaart en het toezicht van Rijkswaterstaat op de naleving van regelgeving (beide 23% ontevreden). De bediening van de op afstand bediende objecten staat op de vierde plek (21% ontevreden), gevolgd door de bediening van bruggen en sluizen. Met dit laatste aspect is 20% van de passagiersvaartschippers ontevreden. Nr. Top 5 hoogste 2015 ontevredenheid % (zeer) ontevreden % (zeer) ontevreden 1. Wachttijd bij spoorbruggen 20% 25% 2. Veiligheid in relatie tot 23% 23% recreatievaart 3. Het toezicht van Rijkswaterstaat 18% 23% op naleving van de regelgeving 4. Bediening van op afstand 15% 21% bediende objecten 5. Bediening bruggen en sluizen 15% 20% In vergelijking met zijn er geen significante verschillen te zien. 3.4 Belangrijkste onderwerpen Passagiersvaartschippers is gevraagd wat zij het belangrijkste onderwerp vinden in het gebied waar zij het laatst gevaren hebben. De veiligheid op de vaarweg wordt net iets vaker als eerste genoemd (33%) dan de kwaliteit van de vaarweg (32%). Nagenoeg een kwart (23%) van de schippers noemt de bediening van bruggen en sluizen als belangrijkste onderwerp in het gebied waar zij gevaren hebben. In totaal wordt de veiligheid op de vaarweg het vaakst genoemd in de top 3 van belangrijkste onderwerpen. 18 van 86
12 Top 3 van belangrijkste onderwerpen Veiligheid op de vaarweg 33% 37% 15% Kwaliteit van de vaarweg 32% 15% 16% Bediening van bruggen en sluizen 23% 18% 25% Informatievoorziening m.b.t de vaarweg 7% 17% 13% Uitvoering van werkzaamheden 1% 11% 25% 1e plaats 2e plaats 3e plaats 0% 20% 40% 60% 80% 100% Wat is volgens u de top drie van de belangrijkste onderwerpen in het gebied waar u het laatste gevaren heeft? Wilt u dit in volgorde aangeven, beginnend bij het belangrijkste onderwerp. Basis: 2015 n=91 3.5 Impact van aspecten op tevredenheid Het belang van de deelaspecten is bepaald door middel van een rekenformule. Door de mate van samenhang (correlatiecoëfficiënt) tussen de tevredenheid op de verschillende deelaspecten en de algemene tevredenheid over RWS als beheerder van de vaarwegen te berekenen, wordt vastgesteld in welke mate de deelaspecten van belang zijn voor de overall tevredenheid van de passagiersvaartschippers met Rijkswaterstaat. Dit geeft in feite de impact van de verschillende deelaspecten weer. Wanneer we de impact afzetten tegen de gemiddelde tevredenheidsscores op de deelaspecten, kan een prioriteitenmatrix met vier kwadranten worden samengesteld. De kwadranten zijn bepaald door op beide assen de mediaan te nemen. Vasthouden en communiceren In het kwadrant rechtsboven vinden we aspecten met de hoogste impact en een hoge waardering. Deze aspecten zijn de belangrijkste sterke punten van Rijkswaterstaat. De twee aspecten die het meeste naar rechts staat en dus de meeste impact hebben op de tevredenheid met Rijkswaterstaat zijn de kwaliteit van de vaarwegen (nr.1) en de aansluiting van het hoofdvaarwegennet op het onderliggend vaarwegennet (nr.15). In dit kwadrant is ook een aantal aspecten te vinden die met veiligheid te maken hebben, onder andere de (algemene) veiligheid op de vaarweg (nr.2). Ook hebben de veiligheid in relatie tot zeevaart (nr.87), in relatie tot veerboten (nr.90) en veiligheid in relatie tot de bruine vloot (nr.91) een hoge impact op de tevredenheid met 19 van 86
Rijkswaterstaat en hierover zijn de passagiersvaartschippers ook tevreden. Andere aspecten die relatief hoog worden gewaardeerd en een redelijke impact hebben zijn de informatievoorziening via het navigatiesysteem (nr.59) en de breedte van de vaarweg (nr.7). Investeren en verbeteren In het kwadrant rechtsonder staan de aspecten met de hoogste impact en de laagste waardering volgens de passagiersvaartschippers. Het aspect wat het meeste invloed heeft en relatief laag wordt gewaardeerd, is de veiligheid op overnachtingsplaatsen (nr.97). Ook het aantal overnachtingsplaatsen (nr.94) staat in dit kwadrant. Naast de aspecten betreffende de overnachtingplaatsen, hebben ook de auto-afzetplaatsen (nr.12) een hoge prioriteit. Hierbij moet wel rekening worden gehouden dat slechts een op de vijf schippers dit aspect beoordeeld heeft en de ruime meerderheid hier geen gebruik van maakt. Het aantal patrouillevaartuigen van Rijkswaterstaat (nr.16) is ook een aspect wat opvalt en aandacht verdient. Een aspect wat net beneden gemiddeld wordt beoordeeld, maar wel een redelijk impact heeft op de tevredenheid, is de brochures van Rijkswaterstaat (nr.54). Lage prioriteit De aspecten linksonder worden relatief minder hoog gewaardeerd, maar worden ook impliciet minder belangrijk gevonden door de passagiersvaartschippers. Dit zijn aspecten met lage prioriteit. Aspecten in dit kwadrant hebben onder andere te maken met op afstand bediende objecten, zoals de bediening van op afstand bediende bruggen en sluizen (nr. 40) en de dienstverlening (nr.42) bij deze objecten. Een aspect in dezelfde categorie van op afstand bediende objecten dat helemaal links in het kwadrant is de afhandeling van ongeplande stremmingen (nr.45). Dit is wel een aspect waar weinig passagiersvaartschippers mee te maken hebben gehad. Daarnaast staat de veiligheid in relatie tot windmolenparken (nr.93) en het toezicht van Rijkswaterstaat op de naleving van de regelgeving (nr.17) in dit kwadrant. Vasthouden/bezuinigen De aspecten linksboven worden relatief hoog gewaardeerd, maar hebben minder invloed op de algemene tevredenheid over RWS. Het aspect wat op valt is de mate van deskundigheid van de hulpverleningsinstantie (nr. 86). Dit aspect is slechts door een kwart van de schippers beoordeeld. Andere aspecten die minder prioriteit verdienen zijn de dienstverlening van de hulpdiensten in het algemeen (nr.83) en de duidelijkheid van verkeersinformatie (nr.74). 20 van 86
13 Prioriteitenmatrix 21 van 86
Algemene tevredenheid vaarwegen 37. passeertijd bij (verkeers)bruggen 1. Kwaliteit van de vaarweg 38. wachttijd bij sluizen 2. Veiligheid op de vaarweg 39. passeertijd bij sluizen 3. Uitvoering van werkzaamheden op de vaarweg 40. bediening van op afstand bediende bruggen en sluizen 4. Informatievoorziening m.b.t. de vaarweg Op afstand bediende objecten 5. Bediening bruggen en sluizen 41. vlotheid Vaarwegen en dienstverlening 42. dienstverlening 6. diepte van de vaarweg 43. veiligheid 7. breedte van de vaarweg 44. toegankelijkheid (bijv. voor het aan\van boord gaan) 8. diepte van de toegangsgeulen 45. afhandeling van ongeplande stremmingen 9. breedte van de toegangsgeulen Informatievoorzieningen 10. markering (betonning en kribbakens) 46. Telefonie 11. onderhoud van kribben, taluds, bruggen, sluizen, 47. Sms(diensten) etcetera 12. autoafzetplaatsen 48. Websites 13. beschikbaarheid afmeervoorzieningen 49. E-mail 14. brughoogte op de vaarweg 50. Sociale media 15. aansluiting van het hoofdvaarwegennet op het 51. Apps onderliggend vaarwegennet 16. het aantal patrouillevaartuigen van Rijkswaterstaat 52. Teletekst op het water 17. het toezicht van Rijkswaterstaat op naleving van de 53. Radioberichten regelgeving 18: onderhoudstoestand van de voorzieningen 54. Brochures van Rijkswaterstaat Wachtplaatsen 55. watersportatlas 19: aantal wachtplaatsen bij spoorbruggen 56. hydrografische kaarten 20. aantal wachtplaatsen bij (verkeers)bruggen 57. Almanak 21. aantal wachtplaatsen bij sluizen 58. Marifoon 22. de locatie van wachtplaatsen bij spoorbruggen 59. Navigatiesysteem 23. de locatie van wachtplaatsen bij (verkeers)bruggen 60. Lichtkranten\drips 24. de locatie van wachtplaatsen bij sluizen Soorten informatie 25. de kwaliteit van afmeervoorzieningen bij 61. Weerberichten spoorbruggen 26. de kwaliteit van afmeervoorzieningen bij (verkeers)bruggen 62. Openingstijden van bruggen en sluizen 27. de kwaliteit van afmeervoorzieningen bij sluizen 63. Berichten voor de scheepvaart Dienstverlening bij sluizen en bruggen 64. Marifoonkanalen 28. verkeersaanwijzingen van verkeersposten 65. Brughoogte 29. inzet van stewards op sluizen 66. Betonning \ Vaarwegmarkering 30. bedieningstijden van verkeersbruggen 67. Waterdieptes 31. bedieningstijden van sluizen 68. Waterstanden 32. aanmeldprocedures bij bruggen en sluizen 69. Golfhoogtes 33. afstemming van bruggen en\of sluizen op elkaar 70. Incidenten 34. wachttijd bij spoorbruggen 71. Onverwachte stremmingen 35. passeertijd bij spoorbruggen 72. Evenementen 36. wachttijd bij (verkeers)bruggen 22 van 86
Ontvangen informatie Veiligheid 73. Tijdigheid verkeersinformatie 87. in relatie tot zeevaart 74. Duidelijkheid verkeersinformatie 88. in relatie tot visserijvaart 75. Juistheid verkeersinformatie 89. in relatie tot recreatievaart 76. Vindbaarheid verkeersinformatie 90. in relatie tot veerboten 77. Betrouwbaarheid inschatten reistijden 91. in relatie tot bruine vloot Stremmingen 92. in relatie tot collega beroepsvaarders 78. Planning en afstemming van beheer en onderhoud 93. in relatie tot windmolenparken 79. Tijdigheid informatie bij stremmingen Overnachtingsplaats 80. Duidelijkheid informatie bij stremmingen 94: het aantal overnachtingplaatsen 81. Juistheid informatie bij stremmingen 95: de locatie van de overnachtingplaatsen 82. Vindbaarheid informatie bij stremmingen 96: voorzieningen op overnachtingplaatsen Incidenten 97: de veiligheid op overnachtingplaatsen 83. dienstverlening van de hulpdiensten in het algemeen 98: Maatregelen om gevaarlijke situaties tussen beroepsvaart en recreatievaart te voorkomen 84. snelheid waarmee de hulpdiensten ter plaatse zijn 85. de zorg van Rijkswaterstaat voor de vlotheid en doorstroming op het water in geval van een incident\calamiteit 86. mate van deskundigheid van de hulpverleningsinstantie 23 van 86
14 Verbeterpunten vaargebied Passagiersvaartschippers is gevraagd wat volgens hen nog verbeterpunten zijn in het vaargebied waar zij hun laatste reis hebben gevaren. De Vaarweg Leeuwarden Groningen (van Starkenborgkanaal) geschikt maken voor staande mast. Grote chartervaart kan nauwelijks via Dokkum, Lauwersmeer, Reitdiep namelijk. Deze route is lang en zorgt voor onveilige situaties met recreatievaart. Snelvaart-, waterski-verbod op de Maas. Veel meer toezicht en handhaving, vooral in het weekend Leukermeer: In de voorhaven betonning aanbrengen voor de brug zodat recreatievaart ook eens leert een brug 'open te varen'. Laat onderhoud alstublieft niet samen of tegelijkertijd plaats vinden op beide doorvaartroutes Ringvaart (Amsterdam/Spaarndam/Haarlem) en Afsluitdijk (Lorentz/Stevin sluizen). Af en toe controle bij brugwachters. heb de indruk dat ze in de loop van een zeilseizoen wat verslappen qua aandacht en inzet. Betere aansluiting van openingstijden tussen de verschillende gebieden. Voorbeeld Ossenzijl vanuit Friesland bediening tot 20 uur en in NW Overijssel tot 19 uur. Brugbediening uitbreiden. Beter vindbare nautische informatie op de site. In en rond Amsterdam is het redelijk onduidelijk bij wie de verantwoordelijkheid ligt m.b.t. specifieke wateren. Waternet, RWS of de gemeente. 24 van 86
4 Verkeersmanagement 4.1 Inleiding Als het gaat om verkeersmanagement wordt er gekeken naar de tevredenheid van de verkeersbegeleiding en de bediening van bruggen en sluizen. Ook komen in het hoofdstuk de bekendheid en de waardering van de bezuinigingen aan de orde. De volgende deelaspecten worden in dit hoofdstuk weergegeven: Bediening van bruggen en sluizen Dienstverlening bij sluizen Dienstverlening bij bruggen Afstand bediende bruggen en sluizen Inschatten van de reistijd Oponthoud / extra reistijd Bezuinigingen 4.2 Tevredenheid recreatievaart bediening van bruggen en sluizen Over het algemeen is driekwart van de passagiersvaartschippers (zeer) tevreden over de verkeersaanwijzingen van verkeersposten (75%). Dit is een significante stijging ten opzichte van (22% tevreden). Met de aanmeldprocedures bij bruggen en sluizen is 66% van de passagiersvaartschippers (zeer) tevreden. Ruim de helft geeft aan (zeer) tevreden te zijn met de afstemming van bruggen en/of sluizen op elkaar (53%) en met de bediening van op afstand bediende objecten (49%). 25 van 86
15 Algemene tevredenheid bruggen en sluizen Verkeersaanwijzingen van verkeersposten 2015 75% 23% 2% 22% 60% 18% Aanmeldprocedures bij bruggen en sluizen 2015 66% 27% 7% 72% 20% 1% Afstemming van bruggen en/of sluizen op elkaar 2015 53% 33% 14% 52% 33% 15% Bediening van de op afstand bediende objecten 2015 49% 30% 21% 55% 32% 13% 0% 20% 40% 60% 80% 100% (zeer) tevreden neutraal (zeer) ontevreden Hoe tevreden bent u over de volgende aspecten van bruggen en sluizen tijdens uw laatste reis in dit gebied? Basis: 2015 n=64 / 67 / 43 / 57; nmin=53, nmax=94 26 van 86
4.3 Tevredenheid dienstverlening bij sluizen Ruim zes van de tien passagiersvaartschippers zijn (zeer) tevreden over de bedieningstijden bij sluizen (62%) en met de passeertijd bij sluizen (64%). Meer dan de helft (56%) is tevreden over de wachttijden bij sluizen en over de inzet van stewards op sluizen (57%). 16 Tevredenheid dienstverlening bij sluizen Bedieningstijden van sluizen 2015 62% 33% 5% 69% 23% 9% Passeertijd bij sluizen 2015 64% 30% 6% 70% 24% 6% Wachttijd bij sluizen 2015 56% 34% 9% 55% 30% 15% Inzet van stewards op sluizen 2015 57% 34% 9% 62% 30% 8% 0% 20% 40% 60% 80% 100% (zeer) tevreden neutraal (zeer) ontevreden Hoe tevreden bent u over de volgende aspecten van bruggen en sluizen tijdens uw laatste reis in dit gebied? Basis: 2015 n= 63 / 64/ 64 / 44; nmin=53, nmax=94 27 van 86
4.4 Tevredenheid dienstverlening bij bruggen Passagiersvaarders zijn over het algemeen vaker tevreden over de passeertijden bij (verkeers)bruggen (60%) en spoorbruggen (57%), dan over de wachttijden bij deze twee bruggen (respectievelijk 50% en 48%). Over de wachttijd bij spoorbruggen zijn de schippers het vaakst ontevreden (25%). Over het algemeen is 55% (zeer) tevreden met de bedieningstijden van (verkeers)bruggen. 17 Tevredenheid dienstverlening bij bruggen Bedieningstijden van (verkeers)bruggen 2015 55% 30% 14% 59% 28% 13% Passeertijd bij (verkeers)bruggen 2015 60% 33% 7% 70% 26% 4% Wachttijd bij (verkeers)bruggen 2015 50% 40% 10% 59% 30% 11% Passeertijd bij spoorbruggen 2015 57% 34% 9% 55% 35% 10% Wachttijd bij spoorbruggen 2015 48% 27% 25% 44% 37% 19% 0% 20% 40% 60% 80% 100% (zeer) tevreden neutraal (zeer) ontevreden Hoe tevreden bent u over de volgende aspecten van bruggen en sluizen tijdens uw laatste reis in dit gebied? Basis: 2015 n= 56 / 58 / 58 / 44 / 44; nmin= 53, nmax= 94 4.5 Tevredenheid op afstand bediende bruggen en sluizen Een deel van de bruggen en sluizen wordt op afstand bediend. De passagiersvaartschippers hebben deze op afstand bediende bruggen en sluizen op enkele aspecten beoordeeld. Passagiersvaartschippers zijn het vaakst tevreden over de vlotheid (60%) en de toegankelijkheid (59%) van deze op afstand bediende bruggen en sluizen. 58% van de passagiersvaarders geeft aan (zeer) tevreden te zijn over de dienstverlening, de veiligheid wordt door 55% met (zeer) tevreden beoordeeld. De afhandeling van ongeplande stremmingen wordt het minst positief beoordeeld: 39 % is hier (zeer) tevreden over en bijna een op de vijf passagiersvaarders (19%) is (zeer) ontevreden over de afhandeling van ongeplande stremmingen. 28 van 86
18 Tevredenheid op afstand bediende bruggen en sluizen Dienstverlening 2015 58% 30% 12% 68% 28% 4% Vlotheid 2015 60% 30% 9% 70% 24% 7% Veiligheid 2015 55% 33% 13% 60% 31% 9% Toegankelijkheid 2015 59% 32% 9% 54% 35% 11% Afhandeling van ongeplande stremmingen 2015 39% 42% 19% 55% 36% 9% 0% 20% 40% 60% 80% 100% (zeer) tevreden neutraal (zeer) ontevreden Hoe tevreden bent u over de volgende aspecten van op afstand bediende objecten tijdens uw laatste reis? Basis: 2015 n=50 / 53 / 55 / 44 / 36 ; n=min= 44, nmax= 74 19 Redenen ontevreden over bruggen en sluizen Aan passagiersvaartschippers die ontevreden zijn over de aspecten wat betreft bruggen en sluizen, is gevraagd naar de reden en eventueel de locatie. De houding van sommige brugwachters. De meesten zijn erg vriendelijk, maar sommigen zijn ronduit onbeschoft. Bij veel op stand bediende bruggen wordt er te laat gedraaid en moet er worden afgestopt. Dit werkt door in de passagesnelheid. Dit doet zich ook voor bij bruggen waar het autoverkeer minimaal is, o.a. bij Ritsumazijl, Kiesterzijl en Dokkum. Er wordt soms wel erg lang gewacht met een teken te geven dat je gezien bent en dat er actie komt. Het is wel goedkoop, maar het komt de veiligheid en inzetbaarheid absoluut niet ten goede. 29 van 86
4.6 Inschatten reistijd Passagiersvaartschippers is gevraagd in hoeverre zij tevreden zijn over de betrouwbaarheid waarmee de reistijd van hun laatste reis in kon worden geschat. 76% is (zeer) tevreden over het inschatten van de reistijd en slechts 4% is (zeer) ontevreden. Een op de vijf passagiersvaartschippers staat hier neutraal in (20%). 20 Tevredenheid inschatten reistijd laatste reis 2015 76% 20% 4% 83% 15% 2% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% (zeer) tevreden neutraal (zeer) ontevreden Denkend aan uw laatste reis, in welke mate bent u dan tevreden over de betrouwbaarheid waarmee u uw reistijd kon inschatten? Basis: 2015 n=83; n=111 Daarnaast is er ook een rapportcijfer gevraagd voor de betrouwbaarheid van de reistijd. Het gemiddelde rapportcijfer is een 7,6. 21 Rapportcijfer inschatten reistijd 2015 10% 7% 18% 38% 17% 10% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 1 t/m 5 6 7 8 9 10 Denkend aan uw laatste reis, kunt u een cijfer geven voor de betrouwbaarheid van de reistijd? Basis: 2015 n=89 4.7 Oponthoud/ extra reistijd De passagiersvaartschippers hebben aangegeven in hoeverre ze rekening houden met oponthoud/extra reistijd wanneer zij de planning maken. Iets minder dan vier op de tien passagiersvaartschippers houdt altijd rekening met oponthoud/extra reistijd bij het maken van de planning (39%). Een op de vijf houdt hier nooit rekening mee, de overige 41% houdt soms rekening met extra reistijd bij het maken van de planning. 30 van 86
22 Rekening houden met oponthoud/ extra reistijd 2015 39% 41% 20% 45% 35% 20% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Ja, altijd Ja, soms Nee, nooit Houdt u van te voren rekening met oponthoud/ extra reistijd in de passagiersvaart als u uw planning maakt? Basis: 2015 n=80; n=123 Wanneer de passagiersvaartschippers aan hebben gegeven dat zij soms of altijd rekening houden met oponthoud/extra reistijd is ze gevraagd met welke vorm van vertraging ze doorgaans rekening houden. Ruim driekwart van de passagiersvaartschippers houdt rekening met extra wachttijd bij sluizen (77%). De helft houdt rekening met extra wachttijd bij bruggen (52%). Met stremmingen (34%) en het niet vinden van een vrije ligplaats (25%) wordt minder rekening gehouden. 23 Vorm van vertraging Extra wachttijd bij sluizen 77% 75% Extra wachttijd bij bruggen 52% 49% Stremmingen Vertraging vanwege het niet vinden van een (vrije) ligplaats Diversen 34% 27% 25% 16% 8% 6% 2015 0% 20% 40% 60% 80% 100% Met welke vorm van vertraging houdt u doorgaans rekening? Basis: 2015 n=64, n=101 De extra wachttijd bij sluizen heeft de meeste invloed op de reistijd van passagiersvaarders (64%). Een derde vindt dat stremmingen (33%) of de extra wachttijd bij bruggen (34%) de meeste invloed hebben op de reistijd. Vertraging vanwege het niet kunnen vinden van een vrije ligplaats wordt 31 van 86
door 12% aangemerkt als de vertraging die het meest invloed heeft op de reistijd. 24 Vorm van vertraging meest invloed op reistijd Extra wachttijd bij sluizen 45% 64% Extra wachttijd bij bruggen 18% 34% Stremmingen 13% 33% 2015 Vertraging vanwege het niet vinden van een (vrije) ligplaats 12% 2% Diversen 13% 9% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Welke vertraging heeft de meeste invloed op uw reistijd? Basis: 2015 n=85, n=113 Voor bijna vier op de vijf passagiersvaartschippers zijn in slechts nul tot twintig procent van de reizen de geplande reistijd niet gelijk aan de gerealiseerde reistijd (79%). Een op de tien passagiersvaartschippers geeft aan dat in eenentwintig tot veertig procent van de reizen de geplande reistijd afwijkt van de gerealiseerde reistijd (10%). De overige 11% van de passagiersvaartschippers geeft aan dat in eenenveertig tot honderd procent van de gevallen de gerealiseerde reistijd afwijkt van de geplande reistijd. 25 Percentage reizen geplande reistijd niet gelijk aan gerealiseerde reistijd 2015 79% 10% 5%1%5% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 0 20 procent 21 40 procent 41 60 procent 61 80 procent 81 100 procent In hoeveel procent van uw reizen is uw geplande reistijd niet gelijk aan de gerealiseerde reistijd? Basis: 2015 n=86 32 van 86