Corporate websites - Service agreement Klant Soort project [klantnaam] Service agreement Datum 25 september 2015
Service Agreement 3 1.1 Single Point of Contact (SPOC) 4 1.2 Prioriteit 1: Bedrijfskritisch 4 Operationeel 6 2.1 Monitoring 7 2.2 Escalatie prioriteit 1 7 2.3 Zendesk ticketsysteem 7 2.4 Rapportage 7 2.5 Incident management (Prioriteit 1) 7 2.6 Change management 8 2.6.1 Standard changes 8 2.6.2 Non-standard changes 8 2.7 Problem management 8 Financieel 9 3.1 Service agreement 10 Algemene Voorwaarden 11 2-14
Hoofdstuk 1 Service Agreement 3-14
Service agreement Dit document bevat de afspraken tussen [klantnaam] en Netvlies voor de website(s) [www.website.nl]. We definiëren de dienst als volgt: Het geheel aan infra-, platform- en applicatiecomponenten die het mogelijk maken om de productie website te benaderen en te gebruiken vanaf het publieke internet (inclusief firewalls, internet verbinding van zowel de datacenters van Netvlies, hosting platform, servers en applicaties). Dit SLA is van toepassing op de live omgeving (P) van de websites. Het OTA onderdeel valt buiten de SLA. 1.1 Single Point of Contact (SPOC) Netvlies treedt op als Single Point of Contact: het enige aanspreekpunt voor alle verstoringen betreffende de websites. Ongeacht de oorzaak van de onderbreking start Netvlies het onderzoek op. Indien dit een issue is gerelateerd aan de hosting, schakelt Netvlies met de hostingpartij TransIP. Netvlies houdt [klantnaam] op de hoogte van de voortgang. Belangrijke randvoorwaarde is dat Netvlies de contractuele afspraken heeft met de betreffende onderaannemers. 1.2 Prioriteit 1: Bedrijfskritisch Netvlies onderscheidt daarbij verschillende verstoringen en geeft deze een prioriteit. De verschillende prioriteiten krijgen verschillende reactietijden. Prioriteit 1 Volledig verlies van bedrijfskritische functies, geen workaround beschikbaar, onmiddellijk ingrijpen vereist. Onder bedrijfskritische functies verstaan we: De online beschikbaarheid van de website. Services Monitoring Database MariaDB proces Netwerk connectiviteit ICMP Ping Webserver PHP-FPM, Nginx processen en HTTP response Server Performance en resources: 4-14
Diskspace CPU load Netwerk connectiviteit ICMP Ping Security SSH connecties, Zombie processen Website taken Cronjob 1.3 Prioriteit 2: Support Indien er zich problemen voordoen of wensen zijn voor klein onderhoud kan er door klant contact worden opgenomen met Netvlies. Prioriteit 2 Minimale gevolgen voor bedrijfsactiviteiten, workaround beschikbaar of minimale downtime acceptabel. Onder minimale gevolgen voor bedrijfsactiviteiten verstaan we onder andere: De koppeling met [koppelpakket] verbreekt. Nota bene Wat niet onder prioriteit 1 valt, valt automatisch onder prioriteit 2. Services Monitoring Database MariaDB performance Webserver Nginx (HTTP response tijd max 2 seconden) Security Framework Security patches 5-14
Hoofdstuk 2 Operationeel 6-14
2.1 Monitoring Voor de monitoring van de services wordt gebruik gemaakt van de monitoringsoftware Nagios 1. Services kennen verschillende statussen: OK, WARNING, CRITICAL en DOWN. Zodra een service een minuut op CRITICAL of zelfs DOWN staat, worden SMS-berichten gestuurd naar de dienstdoende hosting engineer. 2.2 Escalatie prioriteit 1 We onderscheiden verschillende fases van escalatie en bijbehorende (sub)processen bij afhandeling van incidenten. 1. Het incident wordt aangenomen en intern geregistreerd bij [klantnaam]. 2. Er wordt eerste hulp geboden. Indien het incident hiermee is opgelost, kan het incident worden gesloten. Indien dit niet het geval is, kan worden opgeschaald naar Netvlies Servicedesk. Zie 2.3 voor de procedures hieromtrent. Dit gebeurt geautomatiseerd (vanuit de monitoring) of vanuit (key-)users bij [klantnaam]. 3. Ook hier vindt een aanname en registratie van het incident plaats. Dit gebeurt in Zendesk. Geautomatiseerd via het genoemde e-mailadres, of aangemaakt door de support developer. 4. Hierna volgt Analyse & diagnose. Indien het incident kan worden opgelost, kan het incident worden gesloten. Allereerst in Zendesk, vervolgens ook bij [klantnaam]. 5. Indien het euvel niet (alleen) door Netvlies kan worden verholpen, zal dit in overleg met de betrokken derde partij geschieden, tot er een oplossing is gevonden. Indien van toepassing kan volgens hun SLA worden opgeschaald ( etc ). 6. Gesloten incidenten die via Netvlies zijn verlopen zijn geregistreerd in Zendesk. 2.3 Zendesk ticketsysteem Netvlies gebruikt voor het afhandelen van serviceaanvragen het Zendesk ticketsysteem. Tickets kunnen direct door opdrachtgevers worden aangemaakt door een beschrijvende e-mail te sturen naar service@netvlies.nl, dit kan zowel voor prioriteit 1 als prioriteit 2 verzoeken. Bij prioriteit 1 dient daarbij ook telefonisch contact gezocht worden met Netvlies op een van de bekende telefoonnummers. 2.4 Rapportage Per kwartaal wordt er een overzicht van tickets en de bestede uren bij de factuur als bijlage meegestuurd. 2.5 Incident management (Prioriteit 1) Incident management heeft tot doel prioriteit 1 Incidenten zo snel mogelijk te verhelpen. Netvlies zal zich er in het kader van deze Diensten voor inspannen dat Opdrachtgever zo min mogelijk hinder van Incidenten ondervindt. Indien er een 1 https://www.nagios.org/ 7-14
Incident via de monitoring binnenkomt zal de dienstdoende service engineer een melding daarvan ontvangen en het probleem onderzoeken. In het geval de service engineer constateert dat het een applicatie probleem betreft zal hij een developer inschakelen om dit probleem (mee) op te pakken. 2.6 Change management Netvlies hanteert twee verschillende niveaus voor change management; standard changes and non-standard changes. Het doel van Change management is het planmatig doorvoeren van wijzigingen in de Software naar aanleiding van een change request van Opdrachtgever. Changes worden op nacalculatie uitgevoerd. Indien het een non-standard change betreft kan daarvan in overleg afgeweken worden. 2.6.1 Standard changes Onder standard-changes vallen aanpassingen die binnen maximaal vier (4) uur door te voeren zijn. Aanvragen worden ingevoerd via het Netvlies ticketsysteem Zendesk, hieronder beschreven. Tarifering en doorlooptijd volgens overeengekomen afspraken. 2.6.2 Non-standard changes Wanneer werkzaamheden meer dan vier (4) uur in beslag nemen, of de scope van de aanvraag bij aanvang aanleiding geeft tot twijfel over de haalbaarheid binnen 4 uur, zal deze als non-standard change worden behandeld. Dit houdt in dat Netvlies beoordeeld en communiceert hoe ze dit wenst aan te vliegen, waarbij de mogelijkheid is dat dit als project opgepakt en als zodanig ingepland wordt. 2.7 Problem management Onder problem management verstaan we de onbekende oorzaak van één of meer incidenten. Het proces problem management gaat op een gestructureerde wijze om met bundelen van incidenten, en het proactief voorkomen van een problem. Tot de doelstelling van problem management behoren onder andere: Het voorkomen dat incidenten en resulterende problems zich voordoen en het elimineren van herhaling van incidenten. Het minimaliseren van de impact van incidenten die niet voorkomen kunnen worden. Afhankelijk van de aard en omvang wordt in overleg een workaround voorgesteld om vervolgens een structurele oplossing te formuleren en inplannen, danwel direct een oplossing aangedragen en doorgevoerd. 8-14
Hoofdstuk 3 Financieel 9-14
3.1 Service agreement De overeengekomen service voorwaarden zijn samengevat in onderstaande tabel. We maken onderscheid tussen beheeruren en supporturen. Uren die binnen een prioriteit 1 Incident worden gemaakt worden niet in rekening gebracht tenzij de oorzaak bij een van de derde partijen ligt. Dan worden de uren als supporturen verrekend. Beheeruren worden ingekocht om server(s) en software onderhoud uit te kunnen voeren waaronder ook het security patch management van gebruikte frameworks en software op applicatieniveau. Uren die Netvlies maakt die buiten het aantal ingekochte uren worden op nacalculatie per kwartaal in rekening gebracht. Het uurtarief voor deze uitvoerende zaken is 95,- per uur excl. btw. Supporturen kunnen ook ingezet worden voor changes en worden een kwartaal meegenomen indien ze niet gebruikt worden. Uren die Netvlies maakt die buiten het aantal ingekochte uren vallen zullen op nacalculatie per kwartaal in rekening worden gebracht. Het uurtarief voor deze uitvoerende zaken is 95,- per uur excl. btw. Service Level Agreement SW1 P2B Telefonisch en via service@netvlies.nl Prioriteit 1 Werkdagen - 09:00 tot 17:00 Responsetijd Hersteltijd Binnen 2 uur Binnen 8 uur Prioriteit 2 Werkdagen - 09:00 tot 17:00 Responsetijd 5 werkdagen SLA, per kwartaal 800,00 Beheeruren, per kwartaal x uur Uurtarief (gereduceerd) 90,00 Supporturen, per kwartaal * x uur Voor het uitvoeren van supportwerkzaamheden Uurtarief (gereduceerd) 90,00 Totaal per kwartaal 800,00 10-14
Alle genoemde bedragen zijn exclusief BTW. Hoofdstuk 4 Algemene Voorwaarden 11-14
Algemene Voorwaarden Spoedgevallen Spoedgevallen (prioriteit 1) die niet automatisch worden gedetecteerd, dienen telefonisch of per e-mail te worden gemeld door de opdrachtgever. Bereikbaarheid Netvlies is op werkdagen (maandag tot en met vrijdag) bereikbaar op kantoortijden (09:00-17:00) op het Netvlies Service telefoonummer: 088-5504477. Patch management We streven ernaar security updates binnen 2 werkdagen na bekendmaking geïmplementeerd te hebben. Overige, niet kritische updates worden minstens een keer per kwartaal doorgevoerd naar eigen inzicht. Moderate en Major revisions zullen besproken en ingepland worden daar die doorgaans een grotere impact hebben. Typering minor/moderate/major: 2.3.12 => 2.3.13 = minor revision 2.3 => 2.7 = moderate revision 2.7 => 3.0 = major revision Netvlies zal deze updates altijd eerst op de acceptatieomgeving doorvoeren alvorens door te zetten naar de productieomgeving. Responsetijden Onder responsetijd valt de termijn tussen het indienen van een ticket en de tijd waarop Netvlies met uitvoerend werk start. Netvlies garandeert dat meldingen welke correct en volledig bij ons worden ingediend binnen de afgesproken responsetijd van de SLA opgepakt of afgehandeld worden. In overleg kan er binnen deze SLA tijdelijk afgeweken worden van deze responsetijden. Onder responsetijd valt de termijn tussen het indienen van een ticket en de tijd waarop Netvlies met uitvoerend werk start (reactietijd) en waarbinnen Netvlies het probleem oplost (hersteltijd). 12-14
Wanneer responsetijden niet gehaald worden, zal Netvlies onderstaande kortingsstructuur toepassen. Wanneer meerdere SLA s afgenomen worden, is deze korting van toepassing op de individuele, op de website / applicatie / hostingomgeving van toepassing zijnde SLA. Deze regeling is echter niet van toepassing indien uit nader onderzoek blijkt dat het probleem bij een andere leverancier van [klantnaam] ligt. Omdat Netvlies hier niet actief op kan monitoren is het een gezamenlijke verantwoordelijkheid van zowel Netvlies als de klant om hier melding van te maken. Na het verstrijken van 6 maanden na sluitingsdatum van een ticket kan hier geen aanspraak meer op gemaakt worden. Eerste overtreding Tweede overtreding Derde overtreding Vierde en hierop volgende overtreding 25% van SLA bedrag gecrediteerd 50% van SLA bedrag gecrediteerd 75% van SLA bedrag gecrediteerd 100% van SLA bedrag gecrediteerd Overtredingen worden per kwartaal geteld. De creditering geldt niet voor de (ingekochte) uren. Netvlies behoudt het recht deze regeling bij overduidelijke overmacht niet toe te passen. Onder overmacht verstaat Netvlies stakingen, verlate aanlevering door toeleveranciers, synflood, netwerkaanval, DoS-aanvallen, DDoS-aanvallen, stroomstoringen, stremming in het vervoer, defecte of storende telefoonlijnen en internetlijnen, overstromingen, brand, inbraak, calamiteiten, infecties van ICT systemen door onbekende computervirussen welke niet zijn te definiëren en identificeren door antivirus programma s en firewalls, legale maar niet juist werkende software of hardware. Gepland onderhoud Ieder onderdeel binnen een IT-infrastructuur moet regelmatig worden onderhouden om de beschikbaarheid, betrouwbaarheid en veiligheid te kunnen blijven garanderen. Netvlies draagt zorgt voor het onderhouden van deze systemen. Foutieve meldingen Netvlies monitort haar systemen en dat van haar klanten continu. Bij een mogelijke verstoring worden de medewerkers van Netvlies onmiddellijk op de hoogte gesteld. In beginsel is het melden van een verstoring door de opdrachtgever dan ook niet noodzakelijk. De opdrachtgever kan een verstoring wel melden wanneer deze door hem wordt geconstateerd. Echter wanneer het achteraf blijkt dat het hier niet om een verstoring gaat, brengt Netvlies hiervoor kosten in rekening conform het overeengekomen tarief. Verplichtingen Netvlies: spant zich in om gepland onderhoud zo min mogelijk impact op de dienst te laten hebben. spant zich in om noodonderhoud (zoals kritische security updates of herstelwerkzaamheden) zo min mogelijk impact op de dienst te laten hebben. voert noodonderhoud zo snel als mogelijk uit na vaststelling of na melding van de leverancier. 13-14
Verplichtingen Opdrachtgever: zorgt voor correcte en actuele contactgegevens, zodat Netvlies contact kan opnemen. erkent dat het aan Netvlies is om te beoordelen wat een verhoogd risico is, refererend naar de gestelde criteria bij prioriteit 1. erkent dat Netvlies noodonderhoud direct moet uitvoeren. Opzegging overeenkomst Deze overeenkomst is door beide partijen eenzijdig opzegbaar rekening houdend met een opzegtermijn van tenminste één kwartaal. Ter akkoord: Netvlies R. van den Nieuwendijk Opdrachtgever [klantnaam] d.d. d.d. 14-14