Stichting Alexander: ondersteuning op maat voor cliëntenparticipatie Stichting Alexander is sinds 1993 actief op allerlei terreinen in de (jeugd)zorg; naast onderwijs, gezondheid, welzijn en cultuur. Met de activiteiten in de (jeugd)zorg zet zij zich in voor cliëntenparticipatie. We hebben ruime ervaring met de ondersteuning van diverse jeugdzorg instellingen bij het op maat oprichten, ondersteunen en trainen van cliëntenraden. Stichting Alexander verzorgt regelmatig op verzoek van diverse jeugdzorginstellingen trainingen, coachingstrajecten en deskundigheidsbevordering voor hulpverleners, managers en bestuurders. Ze worden getraind in het begeleiden van cliëntenaudits (onderzoek door cliënten), gecoacht bij het organiseren van dialoogbijeenkomsten tussen cliënten en medewerkers, en op velerlei manieren getraind in cliëntenparticipatie. De methode KiesMeNu van Stichting Alexander is een voorbeeld van een methode waarbij cliëntenparticipatie door een coachings traject binnen een jaar in de instelling wordt opgezet en overgedragen, door coaching van medewerkers en de interne projectleider. Kijk voor meer informatie op onze website: www.st-alexander.nl. Zorgbelang Noord-Holland: bondgenoot van zorgvragers Zorgbelang Noord-Holland komt op voor mensen die in de provincie Noord-Holland gebruikmaken van zorg- en welzijnsvoorzieningen. Wij versterken de positie van zorgvragers, patiën tenorganisaties en participatie-organen. Om de kwaliteit van de zorg te verbeteren, geven wij onafhankelijke informatie, behartigen we collectieve belangen van patiënten en bieden we klachtenondersteuning. Kijk voor meer informatie op onze website: www.zorgbelang-noordholland.nl. Zorgbelang Noord-Holland Schipholpoort 48 2034 MB Haarlem Tel. 023-530 00 00 info@zorgbelang-noordholland.nl www.zorgbelang-noordholland.nl Colofon Tekst en redactie: Stichting Alexander (Tarik Pehlivan), Zorgbelang Noord-Holland (Annemiek Nieuwstraten) Vormgeving: Ipenburg grafisch ontwerp, Utrecht Druk: Drukproef, Krimpen a/d IJssel Subsidie: Provincie Noord-Holland - programma Zorg en Welzijn 2009-2012 Meedoen in Noord-Holland Datum: Oktober 2011
Handleiding cliëntenparticipatie Participatief Jongerenonderzoek in Noord-Holland
Inhoudsopgave Inleiding 5 1. Cliëntenparticipatie 6 Definitie 6 Doelen 6 Participatieniveaus 6 Keuze participatieniveau 6 Effecten van participatie 7 2. De rol van de hulpverlener 8 Participatiecoach 8 Facilitator 8 Communicator 8 3. Werken aan cliëntenparticipatie 10 Rollen en verantwoordelijkheden 10 Vier fasen 10 Fase 1 Besluitvorming management 11 Fase 2 Participatieactiviteiten voorbereiden 11 Fase 3 Uitvoering participatieactiviteit 13 Fase 4 Verbeterplan maken en uitvoeren 14 Nawoord 15 3
4
Inleiding Participatief Jongerenonderzoek Stichting Alexander en Zorgbelang Noord-Holland voerden in 2010 een door de provincie Noord-Holland gefinancierd project Participatief Jongerenonderzoek uit bij Parlan Jeugd & Opvoedhulp en Maatschappij Zandbergen. Het doel van het project was om jongerenparticipatie binnen deze instellingen structureel gestalte te geven. Beide zorgaanbieders hebben dit doel bereikt: Parlan in de vorm van een jongerenraad en periodieke ouderbijeenkomsten en Maatschappij Zandbergen in de vorm van speciale huisvergaderingen. Doel handleiding Als het gaat om cliëntenparticipatie, zo bleek tijdens het project, spelen hulpverleners een cruciale rol. Zij moeten situaties creëren waarin participatie wordt gestimuleerd en uitgelokt. Hoewel het belang van cliëntenparticipatie voor de meeste hulpverleners buiten kijf staat, werd duidelijk dat het niet altijd eenvoudig is om het in de praktijk vorm te geven. Participatieactiviteiten zijn immers geen vanzelfsprekend onderdeel van het werk van de hulpverlener en vereisen een specifieke houding. Deze handleiding ondersteunt hulpverleners en managers in de jeugdzorg bij het organiseren van cliëntenparticipatie. Leeswijzer Het eerste hoofdstuk besteedt kort aandacht aan het begrip cliëntenparticipatie. Het beschrijft wat participatie is en onderscheidt verschillende participatieniveaus. In hoofdstuk 2 staat de rol van de hulpverlener centraal. Hier staat beschreven wat er als coach van het participatieproces van de hulpverlener wordt verwacht. Het laatste hoofdstuk beschrijft hoe instellingen participatieactiviteiten kunnen opzetten. Centraal staat een model dat concrete activiteiten en praktische tips aanreikt. Tot slot, waar hij of zijn staat kan ook zij of haar worden gelezen. Dankwoord Wij bedanken de hulpverleners en het management/directie van Maatschappij Zandbergen en Parlan Jeugd & Opvoedhulp voor hun enthousiasme, inzet en vertrouwen en wensen hen veel succes met het verder uitbouwen en vormgeven van cliëntenparticipatie. Meer informatie Voor informatie of advies op maat, kunt u altijd contact met ons opnemen. Zie de achterzijde van deze handleiding voor onze contactgegevens. Tarik Pehlivan Senior projectleider Stichting Alexander Annemiek Nieuwstraten Beleidsmedewerker jeugdzorg Zorgbelang Noord-Holland 5
1. Cliëntenparticipatie De participatieladder Wat is cliëntenparticipatie? Wat is het doel ervan, waar gaat het over en welke mogelijkheden hebben hulpverleners om cliëntenparticipatie te organiseren? Een verkenning. Definitie We spreken van cliëntenparticipatie wanneer cliënten inbreng hebben in relevante aspecten van de hulp die zij krijgen en in de manier waarop die hulp wordt georganiseerd. Deze definitie bevat drie belangrijke aspecten: Het gaat over zaken die cliënten, maar ook hulpverleners relevant vinden. Het gaat om de hulp zelf (bijvoorbeeld bejegening, inhoud van de hulp). Het gaat om de organisatie van de hulp (bijvoorbeeld locatie, regelgeving, inspraak). We maken onderscheid in individuele en collectieve participatieactiviteiten. Bij individuele participatie denkt/beslist de cliënt mee over zijn eigen hulpverleningsplan. Collectieve participatie wil zeggen dat groepen cliënten meedenken/beslissen over het beleid en de gang van zaken (bijvoorbeeld in cliëntenraad, jongerenraad, leefgroepen). Doelen Cliëntenparticipatie heeft het doel de betrokkenheid van cliënten te versterken en de hulp aan cliënten te verbeteren. Cliëntenparticipatie bevordert dus zowel de bejegening van cliënten als de kwaliteit van de hulpverlening. Om deze doelen te bereiken is het noodzakelijk dat medewerkers van tevoren vaststellen met welk doel zij cliënten vragen om te participeren en dat er daadwerkelijk iets gebeurt met de feedback. Wanneer dat het geval is, neemt de betrokkenheid en de participatie van cliënten toe en verbetert de kwaliteit van de hulpverlening. Participatieniveaus Er zijn verschillende vormen van cliëntenparticipatie: cliënten kunnen meepraten, meedenken en meedoen. We kunnen het vergelijken met een ladder: hoe hoger de participatie op de ladder staat, hoe meer invloed cliënten hebben. Op de ladder staan de volgende participatie niveaus: (Mee)beslissen. Coproduceren. Adviseren. Geraadpleegd worden. Geïnformeerd worden. Deze participatieniveaus worden ook wel samengevat in de volgende drie niveaus: Cliëntengegevens: informatie van en over cliënten verzamelen (bijvoorbeeld registratiegegevens, klachten). Cliëntenfeedback: gericht informatie verzamelen bij cliënten over de manier waarop zij de hulp en de organisatie van de hulp ervaren (cliënten worden geraadpleegd). Cliënteninitiatief: cliënten zijn op hun initiatief proactief betrokken bij het vormgeven van de hulp en/of de organisatie ervan; cliënten als coproducenten en (mee) beslissers. Keuze participatieniveau In principe kunnen alle cliënten participeren. Welke manier en welk niveau het meest passend is, wordt onder andere bepaald door de deskundigheid en vaardigheden van professionals en cliënten. De participatievorm moet aansluiten bij de wensen en capaciteiten van cliënten en hulpverleners. Hoe hoger het participatieniveau is, hoe meer het de participatie vereist van professionals en copr adviseren geraadpleegd word geïnformeerd worden 6
meebeslissen oduceren CLIËNTENPARTICIPATIE en Cliënt passief betrokken Cliënt actief betrokken Cliënt proactief betrokken Cliëntengegevens cliënten in de zin van vaardigheden, betrokkenheid en tijd. Cliëntenfeedback Het is dus niet zo dat het hoogste participatieniveau altijd de best passende vorm is. Bovendien is het meestal niet werkbaar om meteen in te zetten op het hoogste niveau van cliëntenparticipatie, dat de hoogste eisen stelt aan de vermogens van zowel cliënten als medewerkers. Het werkt beter om op een basaal niveau te beginnen en de niveaus stap voor stap te doorlopen. Zo leren zowel cliënten als hulpverleners gaandeweg hoe zij participatieactiviteiten kunnen vormgeven. Cliënteninitiatief jeugdzorg - instelling - bestuurder - professional Effecten van participatie Door participatie worden jongeren eigenaar van hun problemen en dus van hun behandeling. ervaren jongeren dat zij zelf de oplossing in handen hebben voor hun problemen. bepalen jongeren (samen met hun ouders) het door hen gewenste toekomst perspectief. Door participatie verplaatsen medewerkers zich beter in jongeren en sluiten ze meer aan bij hun beleving. laten medewerkers zich meer leiden door wat jongeren nodig hebben. praten medewerkers vooral met in plaats van over jongeren. zetten medewerkers hun kennis en expertise in om jongeren te leren (weer) verantwoordelijkheid te nemen voor hun eigen gedrag. 7
2. De rol van de hulpverlener De hulpverlener vervult een sleutelrol bij het organiseren en ondersteunen van cliëntenparticipatie. Hij fungeert hierbij als participatiecoach. De rollen van hulpverlener en participatiecoach kunnen elkaar versterken, maar staan soms ook op gespannen voet met elkaar. Participatiecoach De jeugdprofessional fungeert als participatiecoach, wanneer hij jongeren begeleidt bij participatie. Dit vereist een andere rol en houding dan hulpverlenen. De hulpverlener heeft vaak een instructieve en sturende rol; de participatiecoach heeft vooral een onderzoekende en vragende rol. De participatiecoach reikt niet zozeer oplossingen aan, maar coacht jongeren om standpunten in te nemen, zelf oplossingen te bedenken en actie te ondernemen. Het is van belang dat de cliënt eerst zijn eigen mening uitspreekt, voordat de participatiecoach instructies geeft of op uitkomsten stuurt. Het begeleiden van participatie binnen de behandeling vereist dus handigheid en timing in het wisselen tussen de rollen van hulpverlener en participatiecoach. Facilitator De participatiecoach is een facilitator. Dat wil zeggen dat hij het leerproces van cliënten individueel en als groep faciliteert. De facilitator gaat uit van de ervaringsdeskundigheid van cliënten (kennis, ervaringen, bekwaamheden) om een individu of groep een volgende stap te laten maken. De facilitator: stelt zich neutraal en objectief op en wisselt van rol; spant zich in iedereen bij het proces te betrekken; is een gids en geen deelnemer; neemt in discussies duidelijk de leiding en formuleert heldere opdrachten en vragen; zorgt ervoor dat het doel van de begeleiding helder is en blijft; gaat ervan uit dat de cliënt zelf een waardevolle bijdrage kan leveren aan het veranderings- of leerproces; maakt zoveel mogelijk gebruik van de ideeën en capaciteiten van de cliënt en sluit hierbij aan; zoekt een balans tussen individuele behoeften en behoeften van groep/team/instelling; gaat op zoek naar mogelijkheden, in plaats van mee te gaan in wat niet mogelijk is; stelt eerder vragen dan dat hij antwoorden geeft; bevordert het inzicht van de cliënt in voor de cliënt belangrijke onderwerpen; maakt de cliënt zoveel mogelijk verantwoordelijk; lokt participatie en creativiteit uit. Communicator Een participatiecoach kan uitstekend communiceren. Hij kan goed waarnemen en interpreteren van verbale en non-verbale signalen, luisteren, vragen stellen, doelen stellen en feedback geven en ontvangen. De mate waarin hij deze vaardigheden inzet, is afhankelijk van het gespreksdoel. actief luisteren vragen stellen doelen stellen feedback geven en ontvangen Gespreksdoel Cliënt krijgt informatie / uitleg weinig weinig zeer veel veel Cliënt geeft mening zeer veel zeer veel niet niet Cliënt stelt doelen en is bereid tot actie zeer veel veel zeer veel weinig Cliënt ontwikkelt vaardigheden zeer veel zeer veel niet veel Cliënt kan zelf problemen oplossen zeer veel zeer veel niet niet 8
Tips voor een effectieve communicatie: Gebruik taal die voor cliënten toegankelijk en begrijpelijk is. Bouw de dialoog met cliënten op rondom de planning en voortgang van de behandeling. Dit is herkenbaar voor cliënten en is daarom een bruikbare kapstok voor gesprek. Neem in het begin van de dialoog het initiatief: de gespreksleider stelt de vragen en cliënten geven antwoord. Geef cliënten veel ruimte om eigen ervaringen te delen. Dit stimuleert en motiveert. In groepen bestaat het risico dat cliënten antwoorden van elkaar overnemen of door de mening van anderen worden beïnvloed. Dit is te voorkomen door eerst individuele gesprekken te voeren en de uitkomsten hiervan in de groep te bespreken. Geef blijk van een open, onderzoekende houding en stel de ervaringsdeskundigheid van de cliënt centraal. Door deze houding stellen cliënten zich minder op als hulpvragers en zullen zij niet alleen feedback geven in het belang van zichzelf of andere cliënten, maar ook omdat ze de professionals de feedback gunnen. 9
3. Werken aan cliëntenparticipatie De organisatie en uitvoering van cliëntenparticipatie verloopt in vier fasen. Voorwaarde voor succes is dat de rollen en verantwoordelijkheden van partijen binnen de organisatie duidelijk zijn. Rollen en verantwoordelijkheden Het succes van cliëntenparticipatie wordt niet alleen bepaald door cliënten en hun begeleiders. Het is eveneens van belang dat er draagvalk is in de organisatie en dat de rollen en verantwoordelijkheden van andere betrokkenen binnen de organisatie helder zijn. Het management: stelt vast welke locatie/leefgroep(en)/doelgroep(en) en welke teams en uitvoerders op welke manier aan de slag gaan met cliëntenparticipatie; stelt vast welke faciliteiten (tijd en middelen) beschikbaar zijn voor de uitvoering van participatieactiviteiten; stelt vast hoe de uitkomsten van participatieactiviteiten worden teruggekoppeld naar de organisatie en naar cliënten; stelt vast wat er gebeurt met de feedback van cliënten. De teamleider: stelt in overleg met management en team de uitvoeringsgroep samen; overlegt met de uitvoerders van de participatieactiviteiten over de aanpak; coördineert de uitvoering van de activiteiten; zorgt ervoor dat de voortgang van de activiteiten regelmatig wordt besproken in het teamoverleg. Vier fasen De organisatie en uitvoering van cliëntenparticipatie verloopt in vier fasen. Elke fase heeft specifieke doelen en bestaat uit opeenvolgende activiteiten. Fase Doel Activiteit Fase 1 Fase 2 Fase 3 Fase 4 Besluitvorming management 1. Besluiten nemen (management) 2. Uitvoeringsgroep samenstellen Participatieactiviteiten voorbereiden Uitvoering participatieactiviteiten Verbeterplan maken en uitvoeren 1. Organisatie uitvoeringsgroep vaststellen 2. Participatiemethodiek kiezen 3. Werkplan opstellen 4. Cliënten werven 1. Participatiebijeenkomst(en) uitvoeren 2. Uitkomsten terugkoppelen 1. Verbeterplan opstellen 2. Verbeterplan uitvoeren 3. Evaluatie Collega hulpverleners: nemen actief kennis van de voortgang en de resultaten van participatieactiviteiten; ondersteunen de uitvoerders waar nodig; benutten de cliëntenfeedback in hun werk. 10
Fase 1. Besluitvorming management Activiteit 1 - Besluiten nemen (management) Het management neemt de besluiten die in de vorige paragraaf zijn geformuleerd (zie Rollen en verantwoordelijkheden pagina xx).. Activiteit 2 - Samenstellen uitvoeringsgroep De teamleider stelt in overleg met het management en team de uitvoeringsgroep samen. Hij benadert de leden van de uitvoeringsgroep en prikt een datum voor de eerste werkbijeenkomst. Fase 2. Participatieactiviteiten voorbereiden Activiteit 1 Organisatie uitvoeringsgroep vaststellen De uitvoeringsgroep maakt afspraken over de functie- en taakverdeling: Er wordt een voorzitter (in de praktijk: de teamleider) aan - gesteld. De voorzitter zit de vergaderingen voor, communiceert over de voortgang met management/teamleiders en werkt aan draagvlak binnen de organisatie en de regio. Er wordt een notulist aangesteld, die verslagen maakt van de bijeenkomsten van de uitvoeringsgroep. In de startfase woont een medewerker van Kwaliteitszorg of Cliëntenbeleid de vergaderingen bij ter ondersteuning. Als de uitvoeringsgroep eenmaal loopt, krijgt zij ondersteuning via coaching op afstand. Kwaliteitszorg/Cliëntenbeleid ontvangt verslagen, heeft geregeld contact met de voorzitter en adviseert bij knelpunten. Ook verzamelt Kwaliteitszorg/Cliëntenbeleid informatie van meerdere locaties/leefgroepen en bundelt deze ter bespreking in het management overleg. Activiteit 2 Participatiemethodiek kiezen De uitvoeringsgroep stelt vast welke participatiemethode zij zal gebruiken. Het is raadzaam hierover advies te vragen aan medewerkers en cliënten. Zij weten zelf vaak het beste welke vorm van cliëntenraadpleging het beste werkt voor welke doelgroep, hulpsoort of regio. Een aantal voorbeelden van methoden voor cliëntenraadpleging: Methode Panelgesprek Regioraad Verbetergroep Wat is het? Een groepsgesprek onder leiding van een gespreksleider over een bepaald onderwerp. Een cliëntenpanel dat meerdere keren bij elkaar komt om te praten over thema s. In een slotbijeenkomst wordt met de uitvoeringsgroep een plan van aanpak besproken. Een projectgroep buigt zich over een situatie die verbetering behoeft. Wie doen mee? 6 tot 8 deelnemers en een gespreksleider. Ouders, jongeren en begeleiding vanuit de projectgroep. 10 tot 12 deelnemers: cliënten, hulpverleners en teamleiders/ managers. Minimaal de helft is cliënt. Hoe lang duurt het? Voorbereiding, uitvoering en advisering: 1 maand. 2-6 maanden (afhankelijk van aantal thema s en bijeenkomsten). 3 bijeenkomsten in 1 maand + de uitvoering van de verbetering. Wat levert het op? Diepgaande informatie over relevante onderwerpen. Adviezen van de cliënten over deze onderwerpen. Feedback en adviezen van cliënten over relevante onderwerpen. Een plan van aanpak dat is gestoeld op adviezen van cliënten en met hen wordt besproken. Een oplossing voor een probleem of verbetering van een situatie. 11
Activiteit 3 Werkplan opstellen De uitvoeringsgroep stelt een werkplan op. Naast praktische zaken, zoals taken, data en een tijdsplanning, worden hierin de volgende zaken vastgelegd: Doelen van het traject. Succescriteria. Keuze doelgroep en methodiek (zie activiteit 2). Thema s en vragen. Werkwijze en programma. Wervingsplan. Wijze van terugkoppeling resultaten. Activiteit 4 Cliënten werven Op basis van de gekozen deelnemersgroep, hulpsoorten en participatievorm worden cliënten geworven. De uitvoeringsgroep spreekt af wie welke cliënten gaat werven. Tips voor de werving: Bepaal van tevoren de wervingsstrategie: - Bedenk met welke kenmerken en bijzonderheden van de doelgroep rekening moet worden gehouden en stem de strategie hierop af. Zet bijvoorbeeld een tolk in voor mensen die het Nederlands onvoldoende beheersen. - Bedenk waar en wanneer verschillende groepen het beste bereikt kunnen worden en door wie. Benader cliënten waar mogelijk via de eigen hulpverleners. Dit verlaagt de drempel tot deelname. Andere succesvolle methodes zijn een brief met een telefonische nabelronde of het benaderen van cliënten via intermediairs of andere cliënten. - Bedenk wat de doelgroep kan motiveren om mee te doen en neem hiervan voorbeelden op: je ontmoet andere mensen die hetzelfde meemaken als jij, je helpt anderen met jouw ervaringen, je leert er veel van en het is leuk om te doen of je krijgt een vergoeding/een attentie. - Houd er rekening mee dat er altijd cliënten afhaken. Werf meer cliënten dan je nodig hebt, zodat er voldoende deelnemers mee (blijven) doen. Besteed aandacht aan de uitnodigingsbrief. Enkele tips: - Zorg dat de brief er creatief en aantrekkelijk uitziet. - Geef aan waarom het leuk en interessant is om te komen en speel in op de motieven van cliënten om deel te nemen. - Maak duidelijk wat er gaat gebeuren en op welke manier, voor wie cliënten zich inzetten en wanneer en hoe vaak de cliënt deelneemt. - Maak melding van de faciliteiten (bijvoorbeeld reiskostenvergoeding, kinderopvang, tolk) - Vermeld een telefoonnummer van een contactpersoon die de deelnemer kan bellen bij vragen. - Vraag niet of cliënten zichzelf opgeven, maar bel na om te vragen of ze komen. Zorg dat er niet te veel tijd zit tussen de werving en de activiteit. Hou de deelnemers geïnteresseerd en betrokken, bijvoorbeeld door na te bellen of door er aandacht aan te besteden in reguliere contacten. Houd er rekening mee dat werven tijd kost. De werving van een bijeenkomst neemt ongeveer 30% van de totale organisatietijd in beslag. Bij een reeks bijeen- 12
Evaluatie van de inhoud / werkwijze van de bijeenkomst. Vooruitblik en afspraken voor vervolg: wat gebeurt er met de feedback van de cliënten? komsten is de werving geen eenmalige actie, maar een doorlopend proces. Fase 3. Uitvoering participatieactiviteiten Activiteit 1 Participatiebijeenkomst(en) uitvoeren Een medewerker leidt de bijeenkomst en een andere medewerker maakt een verslag. Het programma bestaat bijvoorbeeld uit de volgende onderdelen: Welkom/ kennismaking/ terugkoppeling naar eerdere bijeenkomst. Doel van de bijeenkomst en wat cliënten kunnen verwachten. Feedback en advies van cliënten op het thema dat centraal staat. Tips voor de bijeenkomst: Jongeren hebben een korte spanningsboog. Laat de bijeenkomst daarom niet langer duren dan anderhalf uur en plan voldoende pauzes in. Zorg voor afwisseling in werkvormen: bijvoorbeeld discussie (praten), groepsopdrachten (doen), brainstorm - methoden (schrijven of tekenen), uitbeelden (situatie naspelen). Maak gebruik van hulpmiddelen, zoals overheadvellen of memoblaadjes, internet, foto s en video. Cliënten kunnen het spannend vinden om hun eigen mening te geven. Stel de deelnemers op hun gemak door een gezellige sfeer te creëren en door te benadrukken dat elke mening goed en belangrijk is. Maak afspraken hoe je met elkaar omgaat. Leg niet alleen vast wat cliënten zeggen, maar registreer (schriftelijk of audiovisueel) ook zaken die opvallen in de manier waarop de bijeenkomst verloopt. Hiervan kan de uitvoeringsgroep veel leren. Informeer de deelnemers aan het eind van de bijeenkomst hoe het verder gaat en wat er met de uitkomsten gebeurt. Maak duidelijke afspraken. Zeker als het gaat om een serie bijeenkomsten, kan het traject worden afgesloten met een dialoog tussen cliënten en management. Bereid dit samen met de cliënten/ouders voor en laat hen bepalen in welke vorm zij deze dialoog willen voeren (bijvoorbeeld een klassieke presentatie, een rondleiding, een fotosessie). Activiteit 2 Uitkomsten terugkoppelen De uitvoeringsgroep koppelt conform het werkplan de uitkomsten van de bijeenkomst(en) terug binnen de organisatie: management, medewerkers, Kwaliteitszorg/ Cliëntenbeleid, cliënten, ouders. De resultaten van alle participatieactiviteiten, worden gebundeld: Welke activiteiten hebben plaatsgevonden in de verschillende locaties of regio s? 13
Wat zijn de belangrijkste resultaten? Welke resultaten zijn van belang voor de hele organisatie? Welke verbeteringen worden doorgevoerd? Activiteit 2 Verbeterplan uitvoeren Het verbeterplan wordt voorgelegd aan het management dat er vervolgens voor zorgt dat het plan wordt uitgevoerd op verschillende niveaus (team, regio, centraal). Fase 4. Verbeterplan maken en uitvoeren Activiteit 1 Verbeterplan opstellen Op basis van de uitkomsten van de participatieactiviteit stelt de uitvoeringsgroep, samen met de beleidsmedewerker en eventueel cliënten, een verbeterplan op. Hierin worden de volgende zaken vastgelegd: De gewenste vervolgacties en wie deze gaan uitvoeren. Een tijdsplanning voor de vervolgacties. De wijze waarop cliënten bij de verbeteracties worden betrokken. Wie eindverantwoordelijk is. Op welke wijze de resultaten van de verbeteracties worden teruggekoppeld naar cliënten en medewerkers: wanneer, hoe (internet, krant, brief, andere middelen). Activiteit 3 Evaluatie De uitvoeringsgroep evalueert het gehele traject en de resultaten ervan en betrekt hierbij cliënten. Wat ging goed en wat kan een volgende keer beter? Heeft de uitvoering van het verbeterplan tot de gewenste verbeteringen geleid? 14
Nawoord Twee afdelingen van Zandbergen, de Heuvellaan en de Pieter de Hooghlaan, namen in 2010 deel aan een pilot jongerenparticipatie. Zij werden daarbij ondersteund door Zorgbelang Noord-Holland en Stichting Alexander. Een jaar later en een schat aan ervaring rijker, kunnen we terugblikken op een succesvol experiment. Ongeveer eens in de zes weken gingen medewerkers met de jongeren in gesprek over het beleid van hun afdelingen. Waar lopen zij tegenaan, wat kan er beter en wat doen we goed? Hoe kunnen we ervoor zorgen dat de vaste bewonersavond verandert van iets dat moet in iets dat voor beide partijen veel oplevert? Het viel niet altijd mee om de waan van alle dag voor een uurtje los te laten. Voor zowel de jongeren als de medewerkers was het niet altijd gemakkelijk om even uit de rollen van cliënt en hulpverlener te stappen. Bij deze activiteit worden er van de jongeren ineens andere dingen gevraagd en moet je als hulpverlener niet te snel in oplossingen denken. De medewerkers wisten te voorkomen dat de bijeenkomsten klaaguurtjes werden. Dit lukte vooral doordat zij goed doorvroegen op hetgeen de jongeren inbrachten, waardoor ze met elkaar in gesprek kwamen over het verhaal achter de klacht. Uiteraard verdienen ook de jongeren een compliment voor het feit dat zij deze stap hebben gezet. Bijzonder was dat op de Pieter de Hooghlaan een geleide fantasie een goed middel bleek te zijn om met de groep tot rust te komen en even afstand te nemen van de dagelijkse gang van zaken. Deze manier van werken moet natuurlijk wel passen bij de jongeren en werker(s), maar deze ervaring laat wel zien dat het goed is om te onderzoeken hoe je het beste met wat meer afstand van de materie met elkaar in gesprek kunt komen. De allerbelangrijkste factor die de pilot tot een succes heeft gemaakt is wat mij betreft het enthousiasme van de begeleiders. Het is van essentieel belang dat zij geloven in het belang van jongerenparticipatie, dat zij dit uitstralen naar de jongeren en dat zij een leidinggevende achter zich hebben staan die dit ondersteunt. Dat is ook de reden dat we in 2011 verder willen investeren in het trainen en enthousiasmeren van medewerkers om hen als ambassadeurs het evangelie van de jongerenparticipatie binnen de organisatie te laten verspreiden. Bas van Arendonk Adviseur kwaliteit Maatschappij Zandbergen 15