8.0 Promotie & Communicatie Promotie & Communicatie zijn de instrumenten voor het stimuleren van traffic en verkopen op uw tankstation. Voorbeelden hiervan zijn de nationale promoties zoals Test TOTAL Excellium en TOTAL Assistance. Ook de shoppromoties voor de TOTAL SFS Formule behoren hiertoe. En natuurlijk het loyaltysysteem PowerPoints. De afdeling Retail Marketing & Communication is verantwoordelijk voor de concepten en operatie van de marketing- en promotionele activiteiten op de stations. Bij de uitvoering van haar activiteiten worden gespecialiseerde marketing- en fullfilmentbureaus betrokken. De marketingactiviteiten worden verdeeld in een aantal segmenten: - nationale activiteiten om nieuwe producten te promoten, zoals rond Total Excellium. - langlopende nationale activiteiten, zoals Power Points en Total Assistance, vooral bedoeld om de klant langdurig aan Total te binden ; - kortlopende nationale activiteiten met een duur van 3 of 4 maanden, vooral bedoeld om nieuwe klanten aan te trekken en de bestaande klant te verrassen met een directe beloning ; voorbeelden hiervan zijn Mary Poppins en Belvilla. - shoppromoties, een 4-wekelijks programma in samenwerking met fabrikanten.
8.1 Power Points Power Points is hèt spaarsysteem van TOTAL, met ruim 1 miljoen pashouders. Met Power Points kunnen klanten sparen voor cadeaus, mee doen aan de verschillende promoties of inwisselen voor VVV irischeques. Het enige wat de klant hoeft te doen, is doen wat zij toch al deden: tanken bij TOTAL! Total geeft Power Points op motorbrandstoffen (twee punten per liter), en op vrijwel alle shopaankopen (met uitzondering van tabak, telefoonkaarten, krasloten, postzegels en soortgelijke service-artikelen)en carwash : 1 punt per 0,50 besteding. De cadeaugids wordt 2 keer per jaar uitgebracht in combinatie met de webshop van Power Points. Op de website www.total.nl/powerpoints en in de cadeaugids is het uitgebreide assortiment te vinden dat tegen inwisseling van gespaarde Power Points kan worden verkregen. Via de webshop kan het aantal gespaarde punten geraadpleegd worden en online de bestelling worden gedaan. Op basis van resultaten uit verschillende (consumenten-)onderzoeken worden er, naast de bekende goedlopende cadeauartikelen, elk jaar weer vele nieuwe producten in de gids opgenomen. Periodiek worden er ook speciale acties gehouden. 8.1.1 Werving van nieuwe spaarders De kassier/verkoper speelt hierin een belangrijke rol. De klant dient altijd naar de Power Points spaarpas gevraagd te worden. Voor het bijschrijven van punten, maar ook om een nieuwe trouwe klant te werven. Belangrijk hierbij is ook de nieuwe klant te attenderen op de registratie van de pas via de webshop : www.total.nl/powerpoints. 8.1.2 Veel voorkomende vragen Power Points Onderstaande vragen van klanten kunnen als volgt beantwoord worden: Registratie De klant wil een cadeau bestellen, maar heeft nog geen password. De klant vraagt hoe deze aan te vragen. De klant dient het password via www.total.nl/powerpoints aan te vragen. Dit doet de klant door middel van het registreren van zijn Power Points spaarpas. Beschrijving online registratie: -klant dient de nieuwe spaarpas minimaal één keer te hebben gebruikt op een TOTAL tankstation. -klant gaat naar www.total.nl/powerpoints -klant kiest registreren en klikt op de link spaarpas registreren -klant krijgt het scherm vraag een password aan -klant vult alle gegevens in en ontvangt per e-mail een persoonlijk password De klant kan de pas niet registreren. Waarschijnlijk is de spaarpas nog niet geactiveerd. Activeren van de spaarpas doet men door deze één keer te gebruiken op een TOTAL tankstation. Is de spaarpas wel minimaal één keer gebruikten geeft het registreren nog steeds problemen, verwijs de klant dan door naar de Power Points klantenservice: 0900-0400 448 De spaarpas dient minimaal één keer gebruikt te zijn op een TOTAL tankstation.
Irischeques Klant wil graag irischeques ontvangen, hoe doe ik dat? Met bestelnummer 57003 kunt u een VVV Irischeque bestellen voor de klant. Zie verderop de procedure van het afboeken van cadeaus. Foutcodes op FuelPos Ik heb een foutcode bij een Power Points transactie. Wat moet ik doen? Onderstaand alle foutcodes op een rij: Foutcode Omschrijving foutcode Te nemen actie Foutcode 100 transactie geweigerd, verkeerd artikelnummer of technisch probleem Juist artikelnummer nagaan, indien OK, kontakt opnemen met Robert Willemstein, 070-3180617 Foutcode 116 onvoldoende saldo Foutcode 117 Foutcode 118 Foutcode 123 Klant heeft zijn adresgegevens niet goed ingevuld (of oude gegevens). Kaart is niet bekend in het systeem Kaart te vaak gebruikt in systeem Vraag de klant zijn gegevens te updaten (via web of klantenservice) of de juiste combinatie postcode + huisnummer op te geven vraag de klant contact op te nemen met de klantenservice Max. 3 transacties per Power Points pas per dag. Foutcode 180 kaart is geblokkeerd vraag de klant contact op te nemen met de klantenservice Foutcode 181 kaart is geblokkeerd vraag de klant contact op te nemen met de klantenservice Buitenlandse klanten Kan ik een artikel bestellen voor een buitenlandse klant? Ja dat kan, alleen mits de spaarpas is geregistreerd en er een alternatief afleveradres in Nederland is ingevuld. Het is essentieel dat klanten de postcode (de eerste 4 cijfers) van hun adres in het buitenland gebruiken indien ze een cadeau bestellen in uw tankstation. Globale afhandeling van een spaartransactie Deze paragraaf bevat stap voor stap de handelingen die een kassier moet verrichten om een spaartransactie te doen. - Sla alle artikelen aan die afgerekend moeten worden (Alle benzines, shop artikelen, sigaretten, enz. enz. enz.) - Scan NU de Power Points pas - Voer nu eventuele betaalpassen in via de normale methode (kaartlezer op de FUELPOS)
8.1.3.1 Bestellen van cadeaus door Power Points spaarders Heeft de klant genoeg gespaard voor het cadeau naar keuze? Dan kunt u het cadeau op uw tankstation bestellen voor de klant. Ook kunt u hen verwijzen naar de Power Points webshop: www.total.nl/powerpoints 8.1.3.2 Het bestellen van één of meerdere cadeau artikelen Allereerst scan je de Power Points spaarpas. Het volgende scherm verschijnt: De optie Cadeau bestellen (CATALOGUE GIFTS in het Engels) dient te worden gekozen. De kassier vraagt nu de verificatie code aan de klant. Deze verificatie code is ter controle van het juiste afleveradres. De kassier toetst in het volgende scherm de 4 cijfers van de postcode (géén letters) in. Vervolgens ok toetsen. Indien dit juist is print de kassa een bonnetje met de opgeslagen gegevens van de klant. Dit bonnetje ziet er als volgt uit:
De kassier geeft het bonnetje aan de klant om het afleveradres te controleren. De kassier krijgt nu het volgende scherm te zien: Als de klant bevestigt dat het afgedrukte adres correct is, kan de kassier dit bevestigen door hier YES te kiezen. Indien dit niet het geval is, dient NO te worden gekozen. In dat geval dient de kassier de klant ervan op de hoogte te stellen dat hij deze gegevens zelf moet corrigeren. Dit kan via de Power Points klantenservice op telefoonnummer 0900 0400 448 (20 ct./min) of via het Internet (www.total.nl/powerpoints). Indien voor de optie NO is gekozen komt de FUELPOS terug in het beginscherm. Het bestellen van een cadeau is dus afgebroken. Dit is om te voorkomen dat cadeaus naar onjuiste adressen worden gestuurd. Indien de optie YES is gekozen, kunnen de te bestellen cadeaus gekozen worden. Dit kan door de artikelcodes uit de gids in te toetsen in de FUELPOS. Het scherm ziet er nu als volgt uit: Tevens kunnen hier barcodes gescand worden, mits deze aanwezig zijn. Vooralsnog staan er geen barcodes in het magazine.
In eerste instantie zullen er slechts codes op het scherm te zien zijn. Dit ziet er als volgt uit, als er b.v. een artikel is ingevoerd d.m.v. een barcode. Als alle cadeaus zijn ingevoerd drukt de kassier op de oranje SUB-TOTAL toets. Er wordt nu een bonnetje geprint ter bevestiging van de bestelling.
8.2 TOTAL Assistance TOTAL Assistance is een belangrijke troef om de concurrentie de loef af te steken. En dat lukt! In januari 2009 zijn wij gestart met de gratis pechhulpdienst voor klanten van TOTAL Excellium en nu hebben 10-duizenden klanten zich al aangemeld. Hoewel het aanbod van 14 dagen gratis pechhulp in woonplaats, Nederland en in Europa heel goed is, is het van het grootste belang dat de klanten hiervan op de hoogte worden gebracht. U en uw collega s vormen voor onze klanten de belangrijkste informatiebron. TOTAL Assistance wil nog verder groeien en samen met onze geplande acties en uw actieve verkoop zullen wij slagen in onze missie! TOTAL Assistance werkt eenvoudig en is daarom ook gemakkelijk uit te leggen. 1. Klanten dienen in het bezit te zijn van een geregistreerde Power Points spaarpas 2. Klanten kunnen hun kenteken (of een ander kenteken waarop zij de pechhulp willen) invoeren op de website van TOTAL Assistance (of via Power Points Klantenservice). 3. Na 1) en 2) heeft men bij iedere tankbeurt van 25 liter TOTAL Excellium (8 liter voor motoren) direct 14 dagen gratis pechhulp in woonplaats, in Nederland en in Europa. Wat? 14 dagen gratis pechhulp door professionals, onomstreden topkwaliteit in woonplaats, in Nederland en in Europa Hoe? geregistreerde Power Points spaarpas registratie van kenteken bij TOTAL Assistance 25 liter TOTAL Excellium brandstof TOTAL Assistance promoties Er worden diverse promoties rondom TOTAL Assistance georganiseerd. Denkt u bijvoorbeeld aan 4 weken gratis pechhulp in plaats van 2 weken gedurende de vakantieperiode. Daarnaast de mooiste vakantiekiekjes insturen en kans maken op een foto op Canvas. Ook TOTAL reisspelletjes zijn ingezet om uw en onze klanten aan te sporen gebruik te maken van TOTAL Assistance.
8.3 Promoties Er zijn diverse soorten promoties, zoals: promoties PartnerShopPro, Nationale promoties, Power Points promoties en lokale promoties (zoals Café Bonjour en Car Wash). 8.3.1 Promoties SFS Formule Binnen de Shopformule wordt onderscheid gemaakt in de volgende soorten promoties: Nationale promotie (1 à 2 per periode) Promotie die 4 weken (1 periode) lang centraal staat. Ondersteund door een aantal posters op A3-formaat. Plaatsing op een opvallende en aantrekkelijke plaats binnen de shop. Schappromoties (5 à 10 per periode) Promoties die 4 weken (1 periode) via de schappen worden gepresenteerd. Het betreft vrijwel altijd promoties met reguliere producten. Ondersteund door schapkaarten in schapkaarthouders. Deze worden bevestigd aan het schap. Baliepromoties (maximaal 2 per 14 dagen) Promoties die voor een periode van 14 dagen op de balie worden gepresenteerd. Meestal presentatie in display of showdoos op de balie. Ondersteund door baliekaarten die op de display/showdoos dienen te worden bevestigd. Aanvullende POS-materialen A1 posters: bij ieder pompeiland dient een A1 windmaster te worden geplaatst. Hierin wordt de A1 poster geplaatst. In sommige gevallen wordt deze betreffende poster vervangen door een andere uiting. U ontvangt hierover separaat bericht. Voor alle acties geldt: maximale duur van 4 weken; zorg ervoor dat de acties op de juiste manier worden gepresenteerd; maak gebruik van de geleverde POS-materialen; zorg ervoor dat de acties in de juiste periode worden gepresenteerd; presenteer een actie nooit langer dan de gestelde periode; verkoop de actie-artikelen na einde actieperiode uit middels het schap. In het kort de diverse POS-materialen op een rijtje: A1 A3 Schapkaarten Countercards Windmaster (stoepborden) buiten (297 x 420 mm) (105 x 294 mm) (90 x 248 mm) De POS materialen worden vóór de start van elke periode bezorgd door Verzendhuis Sepia. Zie onderstaand enkele voorbeelden van postermateriaal:
8.3.2. Nationale promoties / Power Points promoties Het gaat hier om promoties die binnen het gehele netwerk in Nederland plaatsvinden. Vaak worden deze promoties gecombineerd met Power Points. Per promotie ontvangt u een briefing met daarin alle van belang zijnde informatie zoals actieperiode, actiemechanisme en POSmaterialen en plaatsing. Deze acties worden ondersteund m.b.v. de volgende materialen: A0 (841 x 1189 mm) A4 baliestandaard (210 x 297 mm) Pomptoppers Nozzles Flyers Beachflags (voor stations met Excellium product) Spandoeken 8.3.3 Lokale promoties Het betreft in dit geval promoties die op lokaal niveau plaatsvinden. Er wordt een onderscheid gemaakt tussen diverse soorten lokale promoties: Café Bonjour: alle promoties die worden gevoerd vanuit de (mini) Bakery van een station. Hiervoor zijn onderstaande materialen beschikbaar (per periode nieuw materiaal): Poster Broodje van de maand (A1) Poster Mealdeal (A2)
Car Wash: alle promoties waarin een link wordt gelegd met de Car Wash van het betreffende station. Hiervoor zijn (in overleg) onderstaande materialen beschikbaar: Poster balie (A4) Divers: alle lokaal opgezette promoties die geen link hebben met bovenstaande promoties. Voorbeelden: dubbele Power Points actie, Badlakenspaaractie, etc. In uitzonderlijke gevallen wordt gebruikt gemaakt van spandoeken (met of zonder frame) en totemdoeken (bestaande uit een basis- en een promotiedoek). Voor alle lokale promoties geldt dat u per promotie een briefing ontvangt met daarin alle van belang zijnde informatie zoals actieperiode, actiemechanisme en POS-materialen en plaatsing. A1 (594 x 841 mm) A3 (297 x 420 mm)
Countercard (3-hoek vouwkaart) Pomptoppers 8.3.4 Posters ter informatie voor de klant Gaat een gedeelte van uw shop of pompeiland dicht wegens onderhoud of verbouwing óf is er een wegafsluiting, dan zijn óók hier posters voor beschikbaar. U kunt uw verzoek indienen bij uw RDM-er. Onderstaand treft u een voorbeeld aan van een tankstation dat weer bereikbaar is en een kortingsactie houdt: 8.3.5 Huisstijlgebruik Wilt u zelf een poster laten maken of een advertentie laten plaatsen? Houdt u dan rekening met het huisstijlgebruik. Te allen tijde dient u uw RDM-er hierover te informeren. Hij kan u de informatie met betrekking tot huisstijlgebruik verschaffen. Voordat u het materiaal laat printen, dient de afdeling Marketing & Communicatie het ontwerp te valideren. U kunt het ontwerp sturen naar uw RDM-er. Hij zorgt er dan voor dat het ontwerp bij de juiste persoon terecht komt. 8.3.6 Narrowcasting-screens met reclameboodschappen en actualiteiten in uw tankstation Diverse TOTAL stations zijn uitgerust met screens boven de kassa. Klanten die in de rij staan te wachten kijken naar het screen en zien de diverse aanbiedingen en promoties van TOTAL de revue passeren. Ook het weer of verkeersinformatie passeren de revue. Grote kans dat bij uw klanten de reclameboodschap blijft hangen, met als gevolg dat klanten overgaan tot aankoop van het desbetreffende product(en). Wilt u ook narrowcasting in uw tankstation? Neem dan kontakt op met uw RDM-er. 8.3.7 Externe communicatie / pers Indien er pers bij u op het tankstation komt, adviseren wij u hen door te verwijzen naar de Marketing & Communicatie afdeling van Total Nederland N.V., contactpersoon is Jan Willem den Boer. T: 070-3180 540 Contact Nationale Promoties : TOTAL Assistance : Power Points : Power Points facturatie : Shoppromoties : Sepia (POS materialen) : T 070 3180 626 T 0495 574847 T 0495 574847 T 070 3180 626 T 070 3180 557 T 070 3121 854
Narrowcasting: Bij geen beeld of verbindingsproblemen -> support@medialandscape.nl of 020-851 55 65 Bij oude content of ander contentgerelateerde zaken-> traffic@medialandscape.com of 020-851 55 69 MPT -> RVP