Als wij de bal hebben kunnen zij niet scoren. (Johan Cruijff) Hoofdstuk 18 Taakcluster Tactisch support V1.17.2 / 1 september 2017
Auteur: Ton van den Hoogen Met dank aan alle bedrijven en personen die in de afgelopen jaren bewust en onbewust een bijdrage aan MCTL hebben geleverd. Tekstredactie: TekstFontein Geen copyright! MCTL is in licentie gegeven volgens een Creative Commons Naamsvermelding 3.0 Nederland licentie. Gebaseerd op een werk van www.mctl.nl. MCTL is geheel Public Domain, er rusten dus geen copyrights of auteursrechten op. U mag MCTL (ook commercieel) gebruiken, verwerken, bewerken wat u maar wilt. Wanneer iets echter Public Domain is, blijft het Public Domain. Wat u dus niet mag doen is over (delen van) MCTL copyright of auteursrechten claimen, u maakt zich dan schuldig aan copyfraud en bent strafbaar. Indien u zelf overtredingen constateert, vragen wij u dit via www.mctl.nl aan ons te melden. Wat wij van u vragen is om bij elk gebruik een verwijzing naar de bron: www.mctl.nl op te nemen. De reden hiervan is dat op deze wijze iedereen de oorspronkelijke versie(s) kan vinden. V1.17.2 01-09-2017 Pagina 18-2
Hoofdstuk 18... 4 Algemene introductie taakcluster... 4 Introductie taakgebieden in dit taakcluster... 5 Verbanden tussen behoefte- en contractmanagement, de PDC, operationeel en change support... 5 Verbanden tussen managementsupport en Tactisch (intern) support... 6 Relaties met andere onderdelen van MCTL... 7 Certificering/proefexamenvragen... 8 1. MCTL Foundation - proefexamenvragen... 8 2. MCTL Foundation proefexamenvragen met antwoorden en uitleg... 9 3. MCTL Advanced-basis - proefexamenvragen... 11 Nuttige websites... 11 V1.17.2 01-09-2017 Pagina 18-3
HOOFDSTUK 18 TAAKCLUSTER TACTISCH SUPPORT Tactisch support omvat twee taakgebieden. Daarin worden alle uit te voeren taken beschreven die op tactisch niveau (op jaarbasis) het gebruik van computertechnologie op de juiste koers houden. Deze koers wordt afgeleid van de in Strategisch support opgestelde strategie. Daarna worden de in Tactisch support opgestelde jaarplannen gerealiseerd in de operationele laag: Operationeel support en Change support. Andersom komt vanuit de operationele laag ook input, die in Tactisch support wordt verwerkt. Aldus fungeert Tactisch support als lijmlaag tussen strategie en uitvoering. Het is immers onmogelijk vanuit strategie direct de juiste acties op uitvoerend niveau te definiëren. ALGEMENE INTRODUCTIE TAAKCLUSTER Het taakcluster Tactisch support is precies in het midden van het MCTL-framework terug te vinden: Het taakcluster Tactisch support kent een inhoudelijke component en een waarin de bijbehorende afspraken met externe partijen worden geregeld. De inhoudelijke component, geconcretiseerd in het taakgebied Behoeftemanagement, zoomt ten eerste in op de behoefte de bestaande inzet van computertechnologie in de bedrijfsprocessen in het komende jaar te garanderen. Ten tweede legt deze component de focus op de in het komende jaar gewenste aanpassingen. De wijze van uitvoering van deze aanpassingen kan V1.17.2 01-09-2017 Pagina 18-4
verschillen: voor sommige is een stuksgewijze aanpak het verstandigst, andere kunnen beter worden gebundeld en in sprints, releases of projecten worden uitgevoerd. Daarnaast worden binnen dit taakcluster in het taakgebied Contractmanagement jaarlijks de contractuele afspraken met externe leveranciers tegen het licht gehouden. Functionele behoeften variëren per jaar en daarmee de contractuele afspraken die nodig zijn. In Contractmanagement worden deze afspraken elk jaar waar nodig vernieuwd. INTRODUCTIE TAAKGEBIEDEN IN DIT TAAKCLUSTER In onderstaand schema zijn de taakgebieden van het taakcluster Tactisch support te vinden. Hieronder worden deze twee taakgebieden kort nader toegelicht. 1. Behoeftemanagement In het taakgebied Behoeftemanagement wordt de behoefte aan inzet van computertechnologie in de organisatie voor komend jaar bepaald. Deze behoefte omvat zowel de huidige operationele inzet als de wijzingen daarop. Vastlegging van het huidige support en dat in het volgende jaar vindt plaats in de huidige, respectievelijk toekomstige PDC (producten- en dienstencatalogus). Alle werkzaamheden om van de ene naar de ander PDC te komen, worden vastgelegd in het behoefteplan. (Zie voor de complete beschrijving van dit taakgebied verder hoofdstuk 19.) 2. Contractmanagement In het taakgebied Contactmanagement worden contracten met externe partijen afgesloten voor de door deze partijen te leveren producten en diensten op het gebied van computertechnologie. Met interne partijen (infra-, applicatie- en functioneel support) worden geen contracten afgesloten. Natuurlijk moet ook helder zijn wat van deze supportgroepen verwacht mag worden, maar dat wordt binnen Behoeftemanagement via de PDC ingevuld. (Zie voor de complete beschrijving van dit taakgebied verder hoofdstuk 20.) VERBANDEN TUSSEN BEHOEFTE- EN CONTRACTMANAGEMENT, DE PDC, OPERATIONEEL EN CHANGE SUPPORT V1.17.2 01-09-2017 Pagina 18-5
In onderstaand schema zijn de twee taakgebieden binnen dit taakcluster, de PDC en de taakclusters Operationeel en Change support, met elkaar in verband gebracht. Vanuit intern applicatie-, infra- en functioneel support is een PDC opgesteld met alle huidige te leveren producten en diensten. Elke klantgroep kan daar zijn eigen keuze in maken. Applicatie-, infra- en functioneel support zullen niet alle producten en diensten zelf leveren. Alles wat zij niet zelf doen, zal door leveranciers worden ingevuld. Hiervoor zijn met die leveranciers contracten afgesloten. Elke gebruikersgroep zal haar eigen keuze maken uit de PDC, die daardoor met een menukaart van een restaurant vergeleken kan worden. In dit schema wordt duidelijk welke spilfunctie de PDC heeft in het leveren van producten en diensten aan de gebruikersorganisatie. De feitelijke, operationele levering vindt plaats in Operationeel en Change support. Ontstaan binnen de gebruikersgroepen na verloop van tijd andere behoeften, dan wordt dat via Behoeftemanagement opgepakt en uitgewerkt. De resultaten komen dan in de PDC terecht: de menukaart wordt gewijzigd. Daarna kunnen de benodigde producten/diensten aan de gebruikers geleverd worden. Indien nodig wordt dit ook verwerkt in Contractmanagement en worden aldaar contractaanpassingen gedaan. VERBANDEN TUSSEN MANAGEMENTSUPPORT EN TACTISCH (INTERN) SUPPORT Tactisch support beantwoordt de klassieke sequentie Wie-wat-waar-waarom-wanneerhoe?. In onderstaand schema deze elementen tussen Tactisch (intern) support en Managementsupport met elkaar in verband gebracht. V1.17.2 01-09-2017 Pagina 18-6
Aan de hand van bovengenoemde sequentie is duidelijk te maken wat de verschillen zijn tussen Behoefte- en Contractmanagement. De grootste verschillen zien we bij waarom en waar. Waarom is een vraag die intern moet worden beantwoord. Het waar speelt eveneens intern een rol; op welke plaats worden werkzaamheden verricht. Externe leveranciers mogen dat (in principe) zelf bepalen en daarmee is het een zaak die buiten het functionele domein en dus buiten MCTL valt. In de taakgebieden Behoeftemanagement en Contractmanagement wordt een en ander verder uitgewerkt. RELATIES MET ANDERE ONDERDELEN VAN MCTL Dit taakcluster kent de volgende belangrijke relaties: V1.17.2 01-09-2017 Pagina 18-7
Het taakcluster Tactisch support heeft relaties met alle andere taakclusters. Vanuit Strategisch support komt de strategie op basis waarvan in Behoeftemanagement een behoefteplan voor komend jaar wordt opgesteld en binnen Contractmanagement de bijbehorende contracten tot stand komen. Vervolgens vindt in Operationeel support en Change support concretisering van het behoefteplan plaats. Tot slot zullen vanuit Managementsupport de kaders op financieel, capaciteits- en kwaliteitsgebied worden aangegeven. CERTIFICERING/PROEFEXAMENVRAGEN Voor MCTL kunt u zich certificeren op foundation, advanced en expert level. Het foundationniveau toetst uw kennis van MCTL. Het advanced en expert level toetsen uw vaardigheid in het toepassen van MCTL. In hoofdstuk 35 vindt u alle informatie over de drie levels. Hierna vindt u proefexamenvragen op foundationniveau. Aansluitend treft u een aantal vragen aan op advanced basisniveau. 1. MCTL FOUNDATION - PROEFEXAMENVRAGEN Voor dit hoofdstuk zijn de volgende proefexamenvragen beschikbaar. Maak deze zonder terug te bladeren. De uitleg vindt u direct hierna. 18-1. Tactisch support heeft de volgende werkingstermijn. a. Het hele functionele gebied wordt op jaarbasis bezien. V1.17.2 01-09-2017 Pagina 18-8
b. Tactisch support verbindt Strategisch met Operationeel en Change support en werkt dus zowel op lange, middellange als korte termijn. c. Binnen Tactisch support werkt Behoeftemanagement op jaarbasis en hanteert Contractmanagement een vijfjaarstermijn, omdat dat de meest gangbare contractduur is. d. De termijn is niet vast, maar organisatie-afhankelijk. Werkt een organisatie kort cyclisch, dan kan Tactisch support ook kort cyclisch worden ingericht, en andersom. 18-2. De PDC (producten- en dienstencatalogus) heeft tot doel: a. het aan de organisatie duidelijk maken wat functioneel support kan betekenen. b. het aan de organisatie tonen wat applicatie-, infra- en functioneel support gezamenlijk kunnen betekenen. c. het aan externe klanten duidelijk maken wat zij kunnen kopen. d. het aan de organisatie bieden van een overzicht van de in het verleden, heden en de nabije toekomst leverbare producten en diensten. 18-3. Tactisch support ken een inhoudelijke component, geconcretiseerd in het taakgebied Behoeftemanagement. Wat houdt deze component in? a. De behoefte om aanpassingen aan te brengen in de inzet van computertechnologie in de organisatie. b. De behoefte om aanpassingen aan te brengen middels sprints en/of releases. Projectmatige aanpassingen vallen echter buiten Tactisch support. c. De behoefte om de bestaande inzet van computertechnologie het komende jaar te continueren en de inzet van computertechnologie waar nodig aan te passen. d. De behoefte om de in taakcluster Strategisch support uitgewerkte strategie te concretiseren in projecten. 18-4. In Tactisch support worden de vragen wie, wat, waar, waarom, wanneer en hoe? gesteld en ingevuld. Welke van deze vragen komen voor in taakgebied Behoeftemanagement, maar niet in Contractmanagement? a. Wat komt alleen voor in Behoeftemanagement, daar heeft een externe leverancier in Contractmanagement niets mee van doen. b. Hoe komt alleen voor in Behoeftemanagement, daar heeft een externe leverancier in Contractmanagement niets mee van doen. c. Waarom en waar komen alleen voor in Behoeftemanagement, daar heeft een externe leverancier in Contractmanagement niets mee van doen. d. Waarom en wat komen alleen voor in Behoeftemanagement, daar heeft een externe leverancier in Contractmanagement niets mee van doen. 2. MCTL FOUNDATION PROEFEXAMENVRAGEN MET ANTWOORDEN EN UITLEG Hierna vindt u de proefexamenvragen, direct daarachter de antwoorden en uitleg. 18-1. Tactisch support heeft de volgende werkingstermijn. a. Het hele functionele gebied wordt op jaarbasis bezien. b. Tactisch support verbindt Strategisch met Operationeel en Change support en werkt dus zowel op lange, middellange als korte termijn. V1.17.2 01-09-2017 Pagina 18-9
c. Binnen Tactisch support werkt Behoeftemanagement op jaarbasis en hanteert Contractmanagement een vijfjaarstermijn, omdat dat de meest gangbare contractduur is. d. De termijn is niet vast, maar organisatie-afhankelijk. Werkt een organisatie kort cyclisch, dan kan Tactisch support ook kort cyclisch worden ingericht, en andersom. a. Juist. Zie hoofdstuk 18. b. Onjuist. Natuurlijk wordt de verbinding gemaakt met de andere taakclusters, maar elk taakcluster heeft zijn eigen werkingstermijn. c. Onjuist. Contracten worden weliswaar vaak voor meerdere jaren afgesloten, maar wel per jaar geëvalueerd, bijgesteld etc. d. Onjuist. Tactisch support werkt op jaarbasis, ongeacht of een organisatie kort cyclisch of op langere termijn opereert. 18-2. De PDC (producten- en dienstencatalogus) heeft tot doel: a. het aan de organisatie duidelijk maken wat functioneel support kan betekenen. b. het aan de organisatie tonen wat applicatie-, infra- en functioneel support gezamenlijk kunnen betekenen. c. het aan externe klanten duidelijk maken wat zij kunnen kopen. d. het aan de organisatie bieden van een overzicht van de in het verleden, heden en de nabije toekomst leverbare producten en diensten. a. Onjuist. Niet alleen vanuit functioneel support, maar ook vanuit applicatie- en infrasupport worden geïntegreerd producten en diensten aan de business aangeboden. b. Juist. Zie hoofdstuk 18. c. Onjuist. Een PDC is gericht op de interne klanten, de business. d. Onjuist. De PDC geeft een overzicht van de actueel leverbare producten en diensten. 18-3. Tactisch support ken een inhoudelijke component, geconcretiseerd in het taakgebied Behoeftemanagement. Wat houdt deze component in? a. De behoefte om aanpassingen aan te brengen in de inzet van computertechnologie in de organisatie. b. De behoefte om aanpassingen aan te brengen middels sprints en/of releases. Projectmatige aanpassingen vallen echter buiten Tactisch support. c. De behoefte om de bestaande inzet van computertechnologie het komende jaar te continueren en de inzet van computertechnologie waar nodig aan te passen. d. De behoefte om de in taakcluster Strategisch support uitgewerkte strategie te concretiseren in projecten. a. Onjuist. Het aanbrengen van aanpassingen is een onderdeel, maar ook de bestaande inzet van computertechnologie maakt hier deel van uit. b. Onjuist. De wijze waarop aanpassingen worden gedaan, is geen onderwerp van dit taakcluster. Aanpassingen mogen uiteindelijk op alle mogelijke manieren worden gedaan. c. Juist. Zie hoofdstuk 18. d. Onjuist. Uiteraard is de strategie input voor de aanpassingen die in het jaarplan opgenomen gaan worden, maar niet de enige inputbron. Ook de continuering van de bestaande inzet van computertechnologie is onderwerp binnen Tactisch support. Tot slot is uitvoering in de vorm van projecten een mogelijkheid, maar geen vereiste. V1.17.2 01-09-2017 Pagina 18-10
18-4. In Tactisch support worden de vragen wie, wat, waar, waarom, wanneer en hoe? gesteld en ingevuld. Welke van deze vragen komen voor in taakgebied Behoeftemanagement, maar niet in Contractmanagement? a. Wat komt alleen voor in Behoeftemanagement, daar heeft een externe leverancier in Contractmanagement niets mee van doen. b. Hoe komt alleen voor in Behoeftemanagement, daar heeft een externe leverancier in Contractmanagement niets mee van doen. c. Waarom en waar komen alleen voor in Behoeftemanagement, daar heeft een externe leverancier in Contractmanagement niets mee van doen. d. Waarom en wat komen alleen voor in Behoeftemanagement, daar heeft een externe leverancier in Contractmanagement niets mee van doen. a. Onjuist. Op het wat heeft een leverancier zeker invloed en dat moet ook helder worden vastgelegd in contracten. b. Onjuist. Het hoe is juist een essentieel onderdeel van wat (zoveel mogelijk) aan leveranciers moet worden overgelaten; zij mogen hun eigen manier van werken bepalen. c. Juist. Zie hoofdstuk 18. d. Onjuist. Op het wat heeft een leverancier zeker invloed en dat moet ook helder worden vastgelegd in contracten. 3. MCTL ADVANCED-BASIS - PROEFEXAMENVRAGEN Voor dit hoofdstuk zijn de volgende proefexamenvragen op advanced-basisniveau beschikbaar. Het zijn open vragen waarop u de antwoorden in de tekst van dit hoofdstuk kunt terugvinden. Om veel herhaling te voorkomen is daarom hier geen aparte uitleg per vraag opgenomen. Vraag 1 (5 punten): Tactisch support heeft als werkingstermijn het komende jaar. Strategisch support hanteert een termijn van drie tot vijf jaar en Operationeel en Change support de korte termijn, dus dagen tot maanden. Verklaar in maximaal 50 woorden waarom Tactisch support een nuttige tussenlaag is tussen Strategisch, Operationeel en Change support. Vraag 2 (5 punten): Leg in maximaal 50 woorden de relatie tussen de PDC en contracten uit. Vraag 3 (5 punten): In MCTL wordt aan de hand van de sequentie Wie-wat-waarwaarom-wanneer-hoe? uitgelegd hoe Behoeftemanagement en Contractmanagement zich tot elkaar verhouden. Leg in eigen woorden uit waarom waar en waarom wel in Behoeftemanagement worden ingevuld, maar niet in Contractmanagement. NUTTIGE WEBSITES Vanuit functioneel perspectief zijn de volgende websites interessant voor taakcluster Tactisch support. www.mctl.nl V1.17.2 01-09-2017 Pagina 18-11
MCTL.nl Website met alle informatie over MCTL; de achtergrond, een beschrijving van het model, video s, artikelen, etc. etc. Alle documenten, waaronder dit document, zijn vanaf deze website te downloaden. www.bisl.nl BiSL.nl Website met alle informatie over BiSL. BiSL is, als voorganger van MCTL, interessant vanwege de verzameling Best Practices, whitepapers en artikelen die op deze website zijn te vinden. www.ismportal.nl/nl/fsm-procesmodel FSM Website met alle informatie over FSM. FSM is een compacte out-of-the-box versie van BiSL. De praktische vertaling in dit model is absoluut de moeite waard. V1.17.2 01-09-2017 Pagina 18-12