Dienstbeschrijving Managed CPE service 20140221 JS 1.0 20140311 JS 1.1 20140819 JS 1.2 I N G B N L 2 A p a g i n a 1 v a n 10
Inhoudsopgave Inhoudsopgave... 2 Inleiding...3 Technische dienst beschrijving...3 Typen Managed CPE...3 Cisco routers...3 Cisco ASA...4 Cisco Catalyst switches...4 AVM FRITZ!BOX...4 Patton IAD...5 Klantlocatie...5 Configuratie wijzigingen...5 Configuratie backups...5 Garantie...5 Eigendom...5 Verboden en verplichtingen...6 Orders...7 Aanvragen...7 Verhuizen dienst...7 Wijzigen dienst...7 Opheffen dienst...7 Levertijden...7 Levering...7 Zelf installeren...7 Installatie service...7 Support en storingen...8 Tarieven...8 Kortingen...8 Service Level Agreement...9 Definities... 10 I N G B N L 2 A p a g i n a 2 v a n 10
Inleiding Pocos levert bij access verbindingen, indien gewenst, managed CPE services. In dit document is uiteengezet hoe deze dienst is opgebouwd. Daarnaast levert Pocos managed IAD s, ten behoeve van ISDN/Analoog VoIP conversie. Technische dienst beschrijving De afkorting CPE betekent Customer Premises Equipment. Vrij vertaald betekent dit de apparatuur op klantlocatie. Bij deze dienst betekent dit het apparaat wat aangesloten wordt op de access verbinding, met of zonder modem ingebouwd. Elke access verbinding, waarvoor ook gebruikt, heeft een router of een firewall (met routing functionaliteit) nodig. Het betreft namelijk altijd een laag 3 (IP) verbinding. Aan de LAN zijde is het koppelvlak altijd ethernet gebaseerd. De WAN zijde kan variëren per type verbinding en wordt beheerd door Pocos. Een IAD kan ook gemanaged door Pocos worden geleverd. Naast ISDN/Analoog VoIP conversie, heeft dit apparaat ook routing mogelijkheden. Typen Managed CPE Pocos levert de volgende managed CPE s: - Cisco 880 series (modem/)routers - Cisco 1900 series routers - Cisco ASA5505 firewall - Cisco ASA5512-X firewall - Cisco Catalyst 2960 switch - AVM Fritz!Box modem/routers - Patton Integrated Access Devices Cisco routers Cisco 800 en 1900 series routers worden typisch ingezet bij access verbindingen, zowel voor internet als voor IPVPN. Het type verbinding maakt daarbij niet uit, omdat voor alle typen verbindingen een door Pocos gecertificeerde, geschikte CPE beschikbaar is: Type Omschrijving Inzetten voor Cisco 881 Ethernet router (max. 100 Mbps) Ethernet verbindingen, zoals SDSL.bis en glasvezel. Cisco 886 ADSLoISDN router ADSL over ISDN, al dan niet met linesharing Cisco 887VA ADSLoPOTS/VDSL2 (vectoring) router ADSL over POTS, ADSL2+ over POTS, VDSL2 al dan niet met linesharing Cisco 887VA-M ADSLoPOTS, annex M ADSL2+ Annex M Cisco 897VAB- K9 VDSL2 bonding VDSL2 bonding Cisco 888 SDSL router SDSL verbindingen Cisco 1921 Ethernet router met HWIC sloten Cisco 1941 Ethernet router met HWIC sloten Ethernet verbindingen, koppelvlak 1 Gbps, eventueel mogelijkheid om HWIC te plaatsen voor redundantie Ethernet verbindingen, koppelvlak 1 Gbps, eventueel mogelijkheid om HWIC te plaatsen voor redundantie. Mogelijkheid tot plaatsen ISM. I N G B N L 2 A p a g i n a 3 v a n 10
Cisco ASA Dit betreft de firewall reeks van Cisco. Deze producten zijn volledig ethernet gebaseerd en kunnen derhalve niet worden aangesloten op een DSL verbinding. Gebruik hiervoor een managed Cisco router uit de 800 of 1900 series. Het is mogelijk om een Cisco ASA firewall achter een Cisco 800 of 1900 series router te plaatsen. Type Omschrijving Inzetten voor Cisco ASA5505 firewall met mogelijkheid tot maximaal 25 mobiele VPN gebruikers Cisco ASA5512- X Het model na de 5505, met 4 Gigabit ethernet poorten Voor uitgebreide product specificaties, zie de Cisco website. Cisco Catalyst switches Ethernet gebaseerde verbindingen, zoals SDSL.bis, glasvezel. Max. 100 Mbps. Ethernet gebaseerde verbindingen, zoals SDSL.bis, glasvezel. Max. 1 Gbps. In enkele gevallen is het gewenst een managed switch aan te bieden. Bijvoorbeeld indien er meerdere EVC s op een ethernet verbinding afgeleverd worden op fysieke poorten van een door de netwerkleverancier geleverde switch/ntu. Door een managed switch te plaatsen kunnen deze afzonderlijke EVC s gebundeld worden in een enkele poort, door middel van VLAN tagging. Type Omschrijving Inzetten voor Cisco Catalyst 2960 8-poorts managed gigabit EVC (VLAN) bundeling (untagged naar switch tagged) AVM FRITZ!BOX AVM FRITZ!BOX modem/routers zijn geschikt om te plaatsen bij telewerkers en het kleinbedrijf. Deze apparaten beschikken over een ingebouwde WiFi zender, DECT zender, 4-poorts ethernet switch en een eenvoudige telefooncentrale. Aan de WAN zijde is dit apparaat geschikt om aan te sluiten op een ADSL2+/VDSL2 of ethernet verbinding. De switchpoorten zijn 1 GB. Type Omschrijving Inzetten voor AVM FRITZ!BOX 7390 4-poorts gigabit switch, PBX, DECT zender, WiFi dual radio 2,5/5 GHz., 2 x FXS poorten, 1 x BRI (NT) poort. Ethernet (gebruikt 1 ethernet poort voor WAN), ADSL2+ over POTS, ADSL2+ over ISDN, VDSL2 (vectoring), Thuiswerker verbindingen (internet + bellen). I N G B N L 2 A p a g i n a 4 v a n 10
Patton IAD Patton integrated access devices (IAD) kunnen worden ingezet om analoge of ISDN telefoons, centrales of faxen aan te sluiten op Voice over IP. Voor verschillende situaties zijn verschillende apparaten inzetbaar. Type Omschrijving Inzetten voor Smartnode 4112/JS/EUI 2xFXS 2 FXS poorten Aansluiten van analoge PBX, FAX of ander analoog device op VoIP SmartNode 4118/JS/EUI 8xFXS 8 FXS poorten Aansluiten van analoge PBX, FAX of ander analoog device op VoIP SmartNode DTA/1BIS2V/EUI 1 BRI (NT) poort Poort alleen te configureren in NT mode, max 2 gesprekskanalen 1xBRI SmartNode 4634 2xBRI 3 BRI poorten (TE/NT) Poorten te configureren in TE of NT mode, max 4 gesprekskanalen. Smartnode 5 BRI poorten (TE/NT) Poorten te configureren in TE of NT mode, max 8 4638/5BIS/EUI 4xBRI Smartnode 4940/1E15V/EUI 1xPRI 15 channels Smartnode 4960/1E30V 1xPRI 30 channels gesprekskanalen. 1 PRI poort (TE/NT) Poort te configureren in TE of NT mode, max 15 gesprekskanalen. 1 PRI poort (TE/NT) Poort te configureren in TE of NT mode, max 30 gesprekskanalen. Klantlocatie Een Pocos managed router wordt optioneel door Pocos aangesloten op de klantlocatie. Het is de verantwoordelijkheid van de contractant om het interne netwerk aan te sluiten op de managed router. Het demarcatie punt ligt aan de LAN zijde van de CPE. Configuratie wijzigingen Gedurende de looptijd van het abonnement van de managed CPE, zal Pocos op verzoek van de contractant kosteloos wijzigingen doorvoeren in de configuratie van de CPE. Configuratie backups Gedurende de looptijd van het abonnement van de managed CPE, zal Pocos dagelijks een geautomatiseerde backup maken van de configuratie van de managed CPE. Garantie Indien er gedurende de looptijd van het abonnement een defect optreedt in de managed CPE, zal Pocos de managed CPE kosteloos vervangen. Eigendom De managed CPE blijf te allen tijde eigendom van Pocos. Eigendom stickers dienen altijd zichtbaar aanwezig op het apparaat bevestigd te zijn en te blijven. I N G B N L 2 A p a g i n a 5 v a n 10
Verboden en verplichtingen Het is de contractant zonder schriftelijke toestemming van Pocos niet toegestaan: - De managed CPE aan een derden over te dragen, te verpanden, of op andere wijze te bezwaren - De managed CPE open te maken - Wijzigingen en toevoegingen aan te (doen) brengen in de hardware- of softwareconfiguratie van de managed CPE - De managed CPE aard- en nagelvast te verbinden met de grond en/of het gebouw of zodanig met een andere roerende of onroerende zaak te verbinden, dat de managed CPE een bestanddeel van die andere zaak wordt. Contractant is verplicht de managed CPE te verzekeren en verzekerd te houden tegen schade door verlies, diefstal en beschadiging, o.a. ten gevolge van brand. Contractant is verplicht tegenover derden, zoals beslag leggende schuldeisers, te doen blijken van het eigendomsrecht van de managed CPE van Pocos zodra het gevaar bestaat dat een derde de managed CPE gaat beschouwen als eigendom van contractant. Indien de managed CPE uit de macht van contractant mocht geraken, zal deze Pocos daarvan terstond, doch uiterlijk binnen 24 uur, in kennis stellen en zo nodig zelf voorzieningen daartegen treffen. Kosten, gemaakt ter waarborging van de rechten van Pocos tegen derden, komen voor rekening van de contractant. I N G B N L 2 A p a g i n a 6 v a n 10
Orders Aanvragen Deze dienst kan uitsluitend worden aangevraagd op een access verbinding van Pocos. De managed CPE blijft altijd eigendom van Pocos. Tijdens de aanvraag van een access verbinding kan de managed CPE service worden aangevraagd. Facturatie start zodra de dienst is opgeleverd. De kosten voor de diverse managed CPE s, zijn terug te vinden in de prijslijst. Order proces Zodra de managed CPE service is aangevraagd, dient u aan te geven hoe de configuratie van de managed service gewenst is. Pocos hanteert hierbij een aantal standaard templates, welke volledig ingevuld retour gestuurd dienen te worden. Na configuratie van de CPE, zal deze door Pocos (of een externe partij) in overleg met contractant op klantlocatie geïnstalleerd worden. Indien Pocos de CPE dient te installeren, worden installatie kosten in rekening gebracht. Deze zijn terug te vinden in de prijslijst. Verhuizen dienst Het is niet mogelijk een managed CPE dienst te verhuizen. Op de nieuwe locatie dient een nieuwe managed CPE service aangevraagd te worden. Op de oude locatie dient de oude managed CPE service opgeheven te worden. Houdt rekening met initiële contractperiode. Wijzigen dienst Het is mogelijk om gedurende de looptijd van een dienst het apparaat te upgraden naar een apparaat met hogere specificaties. Houd daarbij rekening met wijzigingskosten en hogere abonnementskosten. Opheffen dienst Een dienst kan na de initiële contractperiode worden beëindigd, conform de afspraken die zijn gemaakt in de Individuele overeenkomst. De managed CPE blijft eigendom van de Pocos. Pocos zal na beëindiging van het contract contact opnemen met de eindklant om de CPE geretourneerd te krijgen. Het is de verantwoordelijkheid van de contractant dat de CPE geretourneerd wordt. Indien dit niet mogelijk blijkt, zal Pocos een cancel fee in rekening brengen, zoals omschreven bij het artikel in het portfolio. Levertijden De levertijd van een managed CPE is typisch 5 werkdagen, nadat alle gegevens ten behoeve van de configuratie in het bezit van Pocos zijn. Levering Zelf installeren De contractant kan de managed CPE zelf installeren. Pocos stuurt dan de managed CPE op naar de contractant. Facturatie start op het moment van versturen van de managed CPE. Installatie service Pocos beschikt over een installatie service. Voor een vast bedrag wordt de CPE geïnstalleerd. Voorwaarden: - Pocos kan ervoor kiezen de modem/router voorafgaand aan de installatie toe te sturen. Dit gebeurt in overleg met de contractant. De toegezonden apparatuur dient beschikbaar te zijn voor de engineer die op locatie komt installeren. - De toegang tot gebouwen en ruimten is geregeld. Als ergens geen toegang geregeld is en de engineer moet wachten tot hij ergens naar binnen kan, ontvangt u mogelijk een aanvullende I N G B N L 2 A p a g i n a 7 v a n 10
factuur voor wachttijd. De plaatsen waar de installatiewerkzaamheden moeten worden verricht zijn vrij toegankelijke voor de engineer. - Het werk kan in een continue arbeidsgang uitgevoerd worden. - Op het moment van leveren is de aanwezigheid van een beslissingsbevoegd persoon een vereiste. Indien door de afwezigheid van een beslissingsbevoegd persoon werkzaamheden niet voltooid of niet volledig naar wens ingericht worden, is eindgebruiker hiervoor verantwoordelijk. - De gehele installatie wordt aangelegd binnen één pand. - De engineer plaatst maximaal 15 meter bekabeling zonder boringen. Indien bestaande interne bekabeling gebruikt dient te worden, is contractant verantwoordelijk voor het aanduiden van de betreffende bekabeling. Indien engineer hier onderzoek naar dient te doen, ontvangt u mogelijk een aanvullende factuur voor het onderzoek. - Maximaal 1,5 meter van de plaats waar de router geïnstalleerd dient te worden, is een 230V spanningspunt beschikbaar. Installatie van wandcontactdozen t.b.v. stroomvoorziening is de verantwoordelijkheid van de contractant. - Op locatie is er de mogelijkheid dat de engineer de bestaande ethernetkabel van de oude situatie omsteekt naar de nieuwe geplaatste router. Contractant is verantwoordelijk voor de wijzigingen in het lokale netwerk. - De engineer zal op locatie blijven totdat de totale initiële installatie van de modem/router compleet is met een maximaal duur van één uur (de tijd gaat in op het moment dat de engineer binnen is). Indien gecombineerd met de verbindingen ook andere producten en/of diensten worden geïnstalleerd, zal hiervoor extra tijd worden ingepland. Facturatie start op het moment van opleveren. Support en storingen Pocos vervult voor reseller tweedelijns support. Reseller onderhoudt contact met de eindklant. Storingen of support vragen kunnen telefonisch of via e-mail gemeld worden bij Pocos. Buiten kantoortijd kunnen storingen alleen gemeld worden indien de individuele overeenkomst een Gold SLA bevat. Buiten kantoortijden kunnen storingen vermeld worden via telefoon op het noodnummer 040-2938662. Neem in een e-mail altijd de volgende gegevens op: - Naam contact persoon - Telefoonnummer contact persoon - Welke software / hardware gebruikt wordt - Welke stappen er al gedaan zijn om de storing op te lossen - Minimale benodigde informatie is het tijdstip dat het probleem zich voordeed Indien blijkt dat de storing wordt veroorzaakt door nalatigheid van de contractant, waaronder, maar niet gelimiteerd tot, sabotage, abuse, modificaties aan bekabeling, zal Pocos de gemaakte kosten in rekening brengen bij de contractant. Tarieven De tarieven voor de managed CPE service zijn opgebouwd uit een maandelijks deel. Abonnementen voor managed CPE services hebben een minimale looptijd. Zie voor meer informatie de prijslijsten voor de betreffende diensten. Kortingen Resellers krijgen korting op de advies verkoopprijs. Zie voor meer informatie de kortingstabel, behorende bij de reseller overeenkomst. I N G B N L 2 A p a g i n a 8 v a n 10
Service Level Agreement De SLA op de managed router dienst is altijd Gold (99.9% uptime garantie, 24x7 helpdesk) Niet onder de SLA vallen: Downtijd door gepland onderhoud Downtijd door disconnect wegens abuse Downtijd als gevolg van modificaties aan de bekabeling op klantlocatie, tenzij deze zijn uitgevoerd door de netwerkprovider of de internet service provider Omstandigheden als terroristische aanslagen, oorlogen etc. (force majeure) Downtijd door storingen in de passieve laag (waaronder de local loop) Gezien het feit dat Pocos als Internet Service Provider afhankelijk is van de access leveranciers, kan Pocos nooit een hoger SLA afgeven dan haar leverancier. Hierop heeft Pocos besloten om het SLA te hanteren welke haar leveranciers biedt, zonder concessies te doen op inspanningen om de eindgebruiker te leveren waar deze recht op heeft. Verbindingen met verhoogd SLA worden tijdens kantooruren actief gemonitord. Buiten kantooruren ontvangen de storingsdienstmedewerkers notificaties op Gold SLA verbindingen. Buiten kantoortijden gaat de responsetijd, zoals hieronder omschreven in, zodra de dienstdoende engineer de storingsmelding heeft aangenomen en heeft aangemeld bij de access leverancier. De response tijd, zoals hieronder omschreven, gaat in zodra de Pocos een melding heeft gedaan bij de access leverancier. Een telefonische melding, bij wijze van inspreken op voicemail, of het versturen van een e-mail/sms geldt niet als een melding in het kader van de SLA. Kantoortijden Standaard kantoortijden zijn maandag t/m vrijdag tussen 08.30 en 17.30 uur. Op feestdagen is het kantoor van Pocos gesloten. De feestdagen zijn nieuwjaarsdag, eerste en tweede paasdag, Hemelvaartsdag, eerste en tweede Pinksterdag, beide kerstdagen en dag waarop de koning der Nederlanden zijn verjaardag viert. Pocos onderhoudsvenster Het Pocos onderhoudsvenster is vastgesteld op zondag, tussen 01.00 en 05.00 uur. Storingsmelding Tijdens kantooruren kunt u een melding maken door te bellen met de Pocos service desk. Bereikbaar op 040-2938661. De response tijd, zoals hieronder omschreven, gaat in zodra de Pocos een melding heeft gedaan bij de access leverancier. Buiten kantoortijden kunt u, indien u een verhoogd SLA met Pocos heeft afgesloten, een storingsmelding maken per telefoon op het calamiteiten nummer 040-2938662. Let op, indien u een storing meldt op een lijn waarop geen verhoogd SLA is afgesloten, kunnen additionele kosten in rekening worden gebracht. Een telefonische melding, bij wijze van inspreken op voicemail, of het versturen van een e-mail/sms geldt niet als een melding in het kader van deze SLA. Richtlijn SLA SLA Response time Repair time Working hours Best Effort <4 hours <10 working hours Mon-Fri 08:30 17:30 Gold <2 hour <6 working hours Mon-Sun 00:00 24:00 I N G B N L 2 A p a g i n a 9 v a n 10
Definities BRI EUA EVC PoP CO CPE EVC FTU FXO FXS HWIC IAD IS/RA MDF NT NTU PRI TE VLAN Basic Rate Interface End User Access Ethernet Virtual Circuit Point of Precense Central Office, wijkcentrale Customer Premises Equipment Ethernet Virtual Circuit Fiber Termination Unit Foreign exchange Office (connector op de analoge telefoon, die wijst naar het netwerk) Foreign exchange Subscriber (connector op IAD, die wijst naar de analoge telefoon of centrale) High-Speed WAN Interface Cards Integrated Access Device Infrastructuur/Randapparatuur Eindgebruiker Koppelvlak Main Distribution Frame, wijkcentrale Network Termination Network Termination Unit Primary Rate Interface Terminal Equipment Virtual Local Area Network I N G B N L 2 A p a g i n a 10 v a n 10