Protocol Agressie en Geweld Belang van dit protocol. Medewerkers van Eigen Regie Friesland kunnen doordat zij werken met een kwetsbare doelgroep in aanraking komen met gevoelens van onmacht welke bij deelnemers en/of het systeem rond de deelnemers afspelen en wat op een agressieve wijze geuit kan worden. Dit protocol is geschreven om deelnemers van Eigen Regie Friesland richtlijnen te bieden wat onder agressie en geweld wordt verstaan en welk beleid hierin gevoerd wordt binnen Eigen Regie Friesland. Eigen Regie Friesland onderstreept met dit protocol dat medewerkers bij het uitoefenen van zijn of haar taak niet geconfronteerd mogen worden met agressie of geweld. Incidenten met agressie of geweld worden geregistreerd en er wordt aangifte gedaan bij mogelijke schade of letsel door agressie of geweld. De medewerker bepaalt in eerste instantie of hij of zij op agressieve wijze benadert is. Hierin bepaalt de medewerker de situatie, maar bepaalt niet de definitie welke gehanteerd wordt. Algemeen uitgangspunt is dat Eigen Regie Friesland geen enkele vorm van agressie tegen zijn medewerkers accepteert, van welke aard dan ook. Eigen Regie Friesland heeft begrip voor emoties van deelnemers en/of zijn of haar systeem, maar tolereert geen agressie jegens de medewerkers. De veiligheid van medewerkers is altijd leidend. Elke uiting van agressie of geweld, ook wanneer hierover twijfel bestaat wordt direct gemeld bij de casemanager, leidinggevende en directie. Beschrijving Onder agressie en geweld worden hier alle verbale en fysieke handelingen verstaan waarbij een werknemer wordt lastig gevallen, bedreigd of aangevallen. Dit gedrag hoeft niet noodzakelijk meerdere keren op te treden. Agressief gedrag ontstaat in een interactief proces, waarbij er verschillen zijn tussen de waarden en normen van de dader en het slachtoffer. Hierdoor heeft de medewerker, die met dit gedrag te maken krijgt geen vrije keuze van handelen.(van Bekkum, 2007). De ander wil met zijn agressieve gedrag de medewerker dwingen om beslissingen, maatregelen en/ of actie te ondernemen, die in zijn/haar voordeel zijn. Onder agressie en geweld wordt verstaan: Lichamelijke en verbale geweldplegingen, belaging, intimidatie en bedreiging gepleegd door interne of externe individuen die fysieke of psychologische schade veroorzaken bij werknemer(s) en die plaatsvinden in een werkgerelateerde context. 1
Uitingsvormen Een nader onderscheid wordt vaak gemaakt ten aanzien van de specifieke gedragingen: Verbaal: met stemverheffing spreken, schelden, schreeuwen, vloeken en lastigvallen. Ook discriminerende opmerkingen kunnen als agressief worden opgevat. Deze uitingsvormen zijn zowel in persoonlijk als in telefonisch contact mogelijk. Psychisch: dreigen, chanteren, vernederen, en intimideren. Fysiek: dreigen met slaan, schoppen, duwen, spugen, vernielen, gebruik van wapens, beroven, brandstichting, vandalisme, gijzeling en moord. Beperken Dit hoofdstuk heeft als doel om richtlijnen aan te bieden die ervoor moeten zorgen dat wanneer er sprake is van dreiging van agressie en/of geweld of er al sprake is van een incident de situatie en de schade die daaruit voortvloeit zoveel mogelijk beperkt wordt. Het startpunt hiervan is een risicotaxatie die bij het eerste bezoek aan elke deelnemer wordt uitgevoerd. Agressiehantering en de escalatie Uitgangspunt is dat de medewerkers die rechtstreeks contact hebben met deelnemers een training agressiehantering gehad hebben en daarover bijgeschoold worden. Risicotaxatie Tijdens het intakegesprek zal door de betrokken casemanager een risicometing uitgevoerd worden. Deze risicometing heeft als doel om risico s inzake agressie en geweld vanuit de deelnemer naar de medewerker te meten zodat de organisatie hierop kan anticiperen. De casemanager bespreekt deze risicometing met de leidinggevende. Samen maken zij een veiligheidsplan waarin voorzorgsmaatregelen beschreven staan: - Groene meting; Geen bijzondere risicofactoren - Oranje meting; Lichte risicofactoren - Rode meting; Ernstige risicofactoren Het plan van aanpak is inzichtelijk voor alle ondersteuners die betrokken zijn bij betreffende deelnemer vanuit het deelnemersvolgsysteem. Het plan van aanpak wordt besproken tijdens het deelnemersoverleg zodat alle ondersteuners goed op de hoogte zijn gesteld en gelegenheid wordt geboden tot het stellen van vragen. Om risico s te beperken zal het eerste bezoek altijd uitgevoerd worden door twee medewerkers van Eigen Regie Friesland te weten de intaker en de casemanager. Tijdens dit eerste bezoek zal ook de risicometing uitgevoerd worden. 2
Als er geweld gebruikt wordt Uitgangspunt is dat er geen geweld gebruikt wordt. In de wet is vastgelegd dat wanneer een slachtoffer persoonlijk wordt aangevallen, deze zich mag bevrijden of verdedigen. De toegepaste kracht moet in verhouding staan tot wat het slachtoffer wordt aangedaan, en het slachtoffer moet geen andere mogelijkheid hebben om het doel te bereiken. Alarmeren Op huisbezoek Op huisbezoek geldt het volgende: - De medewerker volgt de aangegeven richtlijnen in dit protocol - De medewerker heeft de beschikking over een opgeladen mobiele telefoon zodat bij dreigend gevaar direct alarm geslagen kan worden - De politie wordt direct op de hoogte gebracht bij dreiging tot agressie en/of geweld - De casemanager en de leidinggevende worden direct op de hoogte gebracht bij dreiging tot agressie en/of geweld. Bij of na het alarm geldt het volgende: - Bij dreiging en/of uitvoering van agressie en/of geweld verlaat de medewerker direct de omgeving en brengt zichzelf in veiligheid. - Bij dreiging en/of uitvoering van agressie en/of geweld wordt altijd de casemanager en de leidinggevende op de hoogte gesteld - Bij dreiging en/of uitvoering van agressie en/of geweld wordt altijd de politie ingeschakeld - De casemanager is verantwoordelijk om het team in te lichten over het incident en het team te informeren of de ondersteuning al of niet tijdelijk wordt stopgezet - De leidinggevende en/of directie inventariseert samen met betreffende medewerker wat er nodig is aan opvang voor de medewerker en voert dit ook uit. - De leidinggevende en/of directie is verantwoordelijk om de deelnemer in te lichten welke verdere stappen ondernomen zullen worden. 3
Afhandelen Melden en registreren incidenten Alle incidenten worden door de medewerker direct gemeld en besproken met de casemanager en de leidinggevende en/of directie. Indien de medewerker het incident meldt bij de leidinggevende is de leidinggevende verantwoordelijk dit te melden aan de directie. Dit gebeurt ook indien er twijfel bestaat of het incident onder de definitie van agressie en/of geweld valt. Dit gebeurt naar aanleiding van het meldingsformulier intern. Om agressie en geweld doeltreffend te kunnen evalueren en aan te pakken worden alle incidenten geregistreerd in het deelnemersvolgsysteem. Alle incidenten die geregistreerd worden in het deelnemersvolgsysteem worden ook direct gemeld aan de betreffende gemeenten van de deelnemer. Dit gebeurt naar aanleiding van het meldingsformulier agressie en geweld gemeenten. De leidinggevende is voor deze taak verantwoordelijk. Alle incidenten alsmede het verloop hiervan worden geregistreerd door de leidinggevende. Daarnaast is de leidinggevende verantwoordelijk voor de juiste communicatiestroom naar de dader wanneer er sprake is van een incident. Dit betekent dat de dader van alle genomen stappen schriftelijk op de hoogte wordt gesteld en wordt geïnformeerd over het wel of niet voortzetten van de ondersteuning en op welke wijze dit gaat plaatsvinden. Maatregelen nemen De huisregels worden uitgereikt aan elke deelnemer bij aanvang van de ondersteuning. Maatregelen worden genomen als iemand de regels overtreedt of bij ongewenst gedrag. De volgende lijn wordt gevolgd: - Is de- escalerend optreden mogelijk, dan zal de medewerker bijvoorbeeld een time out inlassen of een afspraak maken voor een ander moment. - Indien een gesprek niet meer mogelijk is en de medewerker zich niet veilig voelt geeft de medewerker aan het gesprek op een ander moment voort te willen zetten en verlaat direct de onveilige plek. - Indien deelnemers en/of hun systeem per telefoon of schriftelijk niet respectvol gedrag vertonen, dan wordt dit gemeld bij de leidinggevende en de casemanager. De leidinggevende reageert in overleg met de medewerker en casemanager schriftelijk naar de deelnemer en/of hun systeem. Een schriftelijke reactie kan ook bestaan uit een uitnodiging voor een gesprek, waarbij in de uitnodiging wel het incident wordt genoemd. - Elke incident wordt gemeld bij de leidinggevende. De leidinggevende voert samen met de casemanager een risicometing uit en anticipeert op de situatie. - De leidinggevende zorgt samen met de casemanager ervoor dat binnen vijf werkdagen na het incident duidelijk is welke vervolgstappen gezet moeten worden en hoe de deelnemer voortaan wordt benaderd. In deze periode wordt de ondersteuning al dan niet tijdelijk stopgezet. - De leidinggevende informeert de deelnemer over de vervolgstappen per brief die onder verantwoordelijkheid van de directie is opgesteld. De brief bevat in duidelijke taal de consequenties van het agressieve gedrag. De deelnemer ontvangt deze brief binnen vijf dagen en voor aanvang van de mogelijke herstart van de ondersteuning. - De leidinggevende en de casemanager informeert binnen vijf dagen en voor aanvang van mogelijke herstart van de ondersteuning het team over de vervolgstappen. 4
Aangifte doen Niet alle agressie en geweld valt onder de noemer strafbaar feit. Sommige gedragingen van agressie en geweld zijn onder omstandigheden wel strafbaar. Zo is schelden en schreeuwen op zich niet strafbaar (maar er kan wel een waarschuwing volgen, of een pandverbod of contactverbod). Maar als schelden en schreeuwen belediging of bedreiging betreft, is het wel strafbaar. Dan wordt altijd aangifte gedaan bij de politie door de medewerker die ondersteunt zal worden door de leidinggevende. Schade verhalen Uitgangspunt is dat agressie en geweld nooit mag lonen. Daders worden erop aangesproken door de directie door middel van een schriftelijk schrijven. Als er sprake is van schade bij de werkgever en/of bij de medewerker dan wordt deze verhaald op de dader (s). Er kan zowel materiële als immateriële schade verhaald worden. Er zijn verschillende mogelijkheden om schade te verhalen: - Direct verhalen op de dader (s) door de directie - Schadebemiddeling door Politie of Openbaar Ministerie - Voegen in het strafproces Schade medewerker Als de medewerker arbeid gerelateerde schade heeft opgelopen (materieel en/of immaterieel) dan informeert de medewerker de leidinggevende volledig over het incident en stelt (zo nodig in samenwerking met de leidinggevende) de directie aansprakelijk voor de geleden schade. De directie beoordeelt de aansprakelijkheidstelling en handelt volgens de bestaande regelingen. De leidinggevende start de procedure op voor het verhalen van de schade door de werkgever op de dader(s). Documenten Binnen dit protocol zijn de volgende documenten van toepassing voor de deelnemer: 3d. Gedragscodes en Gedragsregels 3e. Huisregels 4f. Risicometing: Agressie Risico Inschatting Huisbezoek (ARIH) 4g Veiligheidsplan 5