Ervaringen met de farmaceutische zorg Rapportage CQI Farmacie Door Cliënten Bekeken voor Apotheken Apotheek Den Hoorn te Den Hoorn
INHOUDSOPGAVE 1 INLEIDING EN METHODE... 1 1.1 Achtergrond... 1 1.2 De methode: werkwijze... 1 1.3 Benadering van patiënten... 3 1.4 Referentiegegevens... 3 1.5 Opzet van de rapportage... 3 2 SAMENVATTING: DE BELANGRIJKSTE RESULTATEN... 5 2.1 Beschrijving van de respondenten... 5 2.2 Het overall oordeel... 7 2.3 Subgroepen... 9 2.4 De resultaten samengevat: Top 10 sterke punten en Top 10 zwakke punten..10 2.5 De resultaten samengevat: Schaalscores...11 3 RESULTATEN...13 3.1 Toelichting...13 3.2 Opmerking bij deze rapportage...14 3.3 Voldoende personeel en deskundigheid...14 3.4 Bejegening...17 3.5 Begrijpelijke informatieverstrekking over medicijnen...18 3.6 Voldoende informatieverstrekking...21 3.7 Medicatiebewaking en periodieke evaluatie...24 3.8 Tijdige aflevering van medicijnen...27 3.9 Toegankelijkheid en faciliteiten...28 3.10 Telefonische bereikbaarheid...30 3.11 Privacy...31 3.12 Bevorderen juist gebruik van geneesmiddelen...33 3.13 Actieve rol patiënt...35 3.14 Informatievoorziening patiëntdossier...37 3.15 Samenwerking met andere zorgverleners...38 BIJLAGE 1. RESULTATEN PER VRAAG...41 BIJLAGE 2. EXTRA VRAGEN VAN DE APOTHEEK...45 BIJLAGE 3. VERBETERSUGGESTIES VAN CLIËNTEN... 3
1 INLEIDING EN METHODE 1.1 Achtergrond Deze rapportage bevat de resultaten van een onderzoek onder cliënten van uw apotheek. Het onderzoek vond plaats in het kader van Door Cliënten Bekeken voor Apotheken. In het onderzoek werd versie 1.1 van de vragenlijst Ervaringen met de farmaceutische zorg (van Linschoten et al, 2011) 1 gebruikt. Deze vragenlijst is in opdracht van Zichtbare Zorg ontwikkeld om de door de cliënt ervaren kwaliteit van farmaceutische zorg te meten. Het onderzoek is uitgevoerd door onderzoeks- en adviesbureau ARGO Rijksuniversiteit Groningen BV. 1.2 De methode: werkwijze De beoordeling van de apotheek door cliënten heeft plaatsgevonden door middel van een internetenquête. In tabel 1 in hoofdstuk 2 is de respons weergegeven. De vragenlijst die aan de cliënten is voorgelegd bestaat grotendeels uit gesloten vragen. Afhankelijk van de aard van het contact met de apotheek werden onderdelen van de vragenlijst voorgelegd inzake de ervaringen met de farmaceutische zorg- en dienstverlening tijdens het laatste bezoek aan de apotheek en in de afgelopen 12 maanden. 1 Linschoten, C.P. van, Moorer, P., Vervloet, M. en Dijk, L. van (2011). Ontwikkeling indicatoren Patiëntervaring Farmaceutische Zorg. Groningen: ARGO Rijksuniversiteit Groningen BV en NIVEL. 1
Met de vragenlijst CQI Farmacie worden de indicatoren onderzocht die door partijen zijn vastgesteld als Indicatoren Patiëntervaring. Dit zijn: Indicatoren patiëntervaring Naam indicator 1. Informatieverstrekking over geneesmiddelen 2. Voldoende informatieverstrekking 3. Goede bejegening van de patiënt 4. Goede samenwerking met andere zorgverleners 5. Bevorderen van juist gebruik van geneesmiddelen 6. Actieve rol van de patiënt 7. Tijdige aflevering van geneesmiddelen 8. Medicatiebewaking 9. Periodieke evaluatie 10. Medicatiebewaking bij zelfzorggeneesmiddelen 11. Deskundig personeel 12. Voldoende personeel 13. Toegankelijkheid 14. Faciliteiten publieksruimte 15. Privacy 16. Informatievoorziening patiëntdossier 17. Telefonische bereikbaarheid bron: van Linschoten et al, 2011. 2
1.3 Benadering van patiënten Aan de hand van een instructie werden bezoekers van de apotheek benaderd met een uitnodigingskaart die namens de apotheker was opgesteld. Op deze kaart werden het doel en werkwijze van het onderzoek uitgelegd. Verder bevatte de kaart een unieke inlogcode. Met deze code kon de cliënt inloggen op de website www.argo-onderzoek.nl, om de vragenlijst online in te vullen. 1.4 Referentiegegevens In de rapportage worden uw uitkomsten vergeleken met een benchmark. Deze referentiegegevens zijn afkomstig van alle apotheken die in 2012 bij ARGO onderzoek met de CQI Farmacie hebben uitgevoerd. Van deze referentiegroep wordt steeds de gemiddelde score en de 25% en 75% kwartielscore weergegeven. 1.5 Opzet van de rapportage Achtereenvolgens treft u in dit verslag de volgende onderdelen aan. Hoofdstuk 2 bevat gegevens over de respons en een samenvatting van de resultaten. In hoofdstuk 3 zijn de resultaten in overzichtelijke grafieken weergegeven. In bijlage 1 zijn de resultaten in tabelvorm opgenomen. In bijlage 2 vindt u de extra vragen die op verzoek van uw apotheek aan de vragenlijst zijn toegevoegd. Bijlage 3 bevat een overzicht van alle verbetersuggesties en opmerkingen die respondenten in de vragenlijst hebben geschreven. 3
4
2 SAMENVATTING: DE BELANGRIJKSTE RESULTATEN 2.1 Beschrijving van de respondenten De respondenten waren in het onderzoek betrokken op basis van een recent bezoek aan de apotheek voor een geneesmiddel voor zichzelf of een huisgenoot. In tabel 1 is de respons weergegeven. Tabel 1. Responstabel aantal codes/vragenlijsten uitgedeeld 441 aantal vragenlijsten ingevuld 111 responspercentage 25,2 In tabel 2 zijn achtergrondgegevens opgenomen van de cliënten die aan het onderzoek hebben meegedaan. In de tabel wordt een aantal specifieke kenmerken van de cliënten weergegeven, zoals geslacht en leeftijd. Tabel 2. Achtergrondkenmerken van de respondenten van het onderzoek n % geslacht man 40 37,7 vrouw 66 62,3 totaal geslacht 106 100,0 leeftijd 18-34 13 12,1 35-55 53 49,5 55 en ouder 41 38,3 totaal leeftijd 107 100,0 opleiding geen-lbo 25 24,0 MAVO-MBO 44 42,3 HAVO-WO 35 33,7 totaal opleiding 104 100,0 afkomst autochtoon 99 93,4 allochtoon 7 6,6 totaal afkomst 106 100,0 gesproken taal Nederlands 104 99,0 Fries/dialect 1 1,0 buitenlandse taal 0,0 totaal taal 105 100,0 chronische ziekte geen 13 11,7 een of meer 98 88,3 totaal chronische ziekte 111 100,0 fysieke gezondheid goed-uitstekend 76 71,0 matig-slecht 31 29,0 totaal fysiek 107 100,0 geestelijke gezondheid goed-uitstekend 101 95,3 matig-slecht 5 4,7 totaal geestelijk 106 100,0 5
In tabel 3 is een aantal kenmerken van de relatie met de apotheek en van het geneesmiddelengebruik aangegeven. Tabel 3. Geneesmiddelengebruik en relatie met apotheek n % 02. Was dit uw eerste bezoek aan deze apotheek? nee, ik ben al eerder bij deze 107 98,2 apotheek geweest ja, dit was mijn eerste bezoek 2 1,8 aan deze apotheek totaal 109 100,0 10. Kreeg u nieuwe medicijnen voorgeschreven nee, ik heb de medicijnen al 27 25,0 eens eerder gebruikt nee, het gaat om herhaalmedicatie 62 57,4 ja 29 26,9 totaal 108 100,0 15. Heeft u schriftelijke informatie (anders dan de bijsluiter Nee 31 28,7 in de verpakking) gekregen van de medewerkers van Ja 77 71,3 de apotheek? totaal 108 100,0 19. Gebruikte u zelfzorg-geneesmiddelen? nee 47 43,9 ja 60 56,1 totaal 107 100,0 36. Heeft u de afgelopen 12 maanden weleens een vervelende ervaring gehad met de apotheek met betrekking tot uw privacy? 37. Heeft u in de afgelopen 12 maanden meerdere keren hetzelfde medicijn voorgeschreven gekregen? 45. Gebruikte u de afgelopen 12 maanden meer dan 5 verschillende medicijnen tegelijkertijd? nee 105 98,1 ja 2 1,9 totaal 107 100,0 nee 11 10,3 ja 96 89,7 totaal 107 100,0 nee 68 63,6 ja 39 36,4 totaal 107 100,0 6
2.2 Het overall oordeel In tabel 4 en grafieken 1 en 2 wordt het overall oordeel weergegeven. Het overall oordeel bestaat uit een rapportcijfer en de waarschijnlijkheid waarmee cliënten de apotheek zouden aanbevelen bij bekenden. De aanbevelingsscore is uitgedrukt in een cijfer op een schaal van 0 tot 10. Iedereen die een 9 of 10 invult heet een promotor, degene die een 7 of 8 invult is neutraal en de respondenten die een 6 of lager invullen worden een tegenstander genoemd. De Net Promotor Score (NPS) is berekend door het percentage tegenstanders van het percentage promotors af te trekken. De NPS heeft een range van -100 tot 100. Een hogere NPS betekent dat er meer cliënten zijn die uw apotheek zouden aanbevelen. In de tabel staat het gemiddelde rapportcijfer en de NPS voor uw apotheek en referentiegegevens van apotheken die in 2012 onderzoek met de CQI Farmacie hebben gedaan. De grafieken bevatten de verdeling over de verschillende cijfers. Tabel 4: Rapportcijfer en Net Promotor Score huidige 25% gem. 75% meting gemiddeld rapportcijfer 8,3 7,8 8,0 8,4 Net Promotor Score 34,3 9,8 24,1 42,9 7
8
2.3 Subgroepen In de cliëntenpopulatie is een aantal subgroepen onderscheiden. In tabel 5 wordt het gemiddelde rapportcijfer en de Net Promotor Score per subgroep getoond. De subgroepen die hierbij aan de orde komen zijn: - geslacht - leeftijd - opleiding - afkomst - taal - chronische ziekte - fysieke en geestelijke gezondheid Tabel 5: Rapportcijfers en NPS naar subgroepen rapportcijfer apotheek NPS gem. n % geslacht man 8,59 39 41,0 vrouw 8,20 66 29,2 totaal geslacht 8,34 105 33,7 leeftijd 18-34 7,69 13-7,7 35-55 8,25 53 28,3 55 en ouder 8,68 40 56,4 totaal leeftijd 8,34 106 34,3 opleiding geen-lbo 8,68 25 44,0 MAVO-MBO 8,37 43 39,5 HAVO-WO 8,17 35 26,5 totaal opleiding 8,38 103 36,3 afkomst autochtoon 8,33 98 34,0 allochtoon 8,29 7 28,6 totaal afkomst 8,32 105 33,7 gesproken taal Nederlands 8,34 103 33,3 Fries/dialect 7,00 1,0 buitenlandse taal. 0,0 totaal taal 8,33 104 33,0 chronische ziekte geen 8,58 12 41,7 een of meer 8,31 94 33,3 totaal chronische ziekte 8,34 106 34,3 fysieke gezondheid goed-uitstekend 8,32 75 28,4 matig-slecht 8,39 31 48,4 totaal fysiek 8,34 106 34,3 geestelijke gezondheid goed-uitstekend 8,29 100 32,3 matig-slecht 9,00 5 60,0 totaal geestelijk 8,32 105 33,7 9
2.4 De resultaten samengevat: Top 10 sterke punten en Top 10 zwakke punten In tabel 6 en 7 ziet u in één oogopslag wat de sterke punten en wat de zwakke punten zijn van uw apotheek. Voor het opstellen van de Top 10 is per vraag gekeken naar het percentage ja, helemaal, ja, of altijd, dus de meest positieve antwoordcategorie. Alleen de items die aan alle respondenten werden voorgelegd zijn hierin opgenomen. Items die vooraf gegaan worden door een selectievraag ( screenervraag ) staan niet in een top-10. De Top 10 met sterke punten bestaat uit die vragen waarbij het percentage ja, helemaal, ja, of altijd het hoogst is (tabel 6). De Top 10 met zwakke punten bestaat uit de vragen waarop het percentage ja, helemaal, ja, of altijd het laagst is (tabel 7). Tabel 6: Top 10 sterke punten % 1. 24. Bezorgt de apotheek de medicijnen thuis wanneer dat nodig is? 98,1 2. 36. Heeft u de afgelopen 12 maanden weleens een vervelende ervaring gehad met de apotheek 98,1 met betrekking tot uw privacy? 3. 30. Is de apotheek toegankelijk voor mensen met een handicap of voor mensen met een 98,0 kinderwagen? 4. 25. Is de apotheek goed bereikbaar met het vervoermiddel dat u doorgaans gebruikt? 91,0 5. 50. Gaven de medewerkers van de apotheek u informatie die tegenstrijdig was met informatie 89,6 van anderen, zoals die van de huisarts, ziekenhuis of van andere apotheken? 6. 04. Werkten de medewerkers in de apotheek nauwkeurig? 88,1 7. 06. Namen de medewerkers van de apotheek u serieus? 88,1 8. 07. Hadden de medewerkers van de apotheek genoeg tijd voor u? 85,3 9. 05. Had u vertrouwen in de deskundigheid van de apotheker van de apotheek? 84,1 10. 08. Luisterden de medewerkers van de apotheek aandachtig naar u? 83,3 Tabel 7: Top 10 zwakke punten % 1. 42. Hebben de medewerkers van de apotheek in de afgelopen 12 maanden gevraagd of u last 1,1 had van bijwerkingen van de medicijnen? 2. 40. Hebben de medewerkers van de apotheek in de afgelopen 12 maanden met u besproken 2,1 of de medicijnen het gewenste resultaat hadden? 3. 41. Hebben de medewerkers van de apotheek in de afgelopen 12 maanden gevraagd of het u 2,1 lukte de medicijnen volgens de voorschriften te gebruiken? 4. 39. Hebben de medewerkers van de apotheek in de afgelopen 12 maanden gevraagd naar uw 4,2 ervaringen met de medicijnen? 5. 53. Bent u door de medewerkers in uw apotheek geinformeerd over hoe in de apotheek met 9,4 uw gegevens omgegaan wordt? 6. 43. Voelde u zich de afgelopen 12 maanden uitgenodigd door de apotheek om vragen te stellen, 22,8 of over problemen met uw medicijnen te praten? 7. 32. Kon u in de apotheek een gesprek voeren aan de balie zonder dat andere patiënten konden 22,9 meeluisteren? 8. 13. Legden de medewerkers van de apotheek eventuele (lichamelijke) bijwerkingen van de 42,3 medicijnen op een begrijpelijke manier uit? 9. 26. Zijn er in de apotheek voldoende zitplaatsen aanwezig? 44,3 10. 44. Waren de medewerkers van de apotheek op de hoogte van alle medicijnen die u gebruikt? 44,8 10
2.5 De resultaten samengevat: Schaalscores De CQI Farmacie bevat zes schalen om patiëntervaringen weer te geven. In tabel 8 vindt u de schaalscores voor uw apotheek. De meeste schalen hebben een bereik van 1 tot 4. De schaal Voldoende informatieverstrekking heeft een bereik van 1 tot 2. In de tabel zijn referentiegegevens opgenomen van apotheken die in 2012 onderzoek met de CQI Farmacie hebben gedaan. Tabel 8: Schaalscores indicator huidige 25% gem. 75% meting 1. Begrijpelijke informatieverstrekking over geneesmiddelen 3,2 2,9 3,1 3,3 (1-4) 2. Voldoende informatieverstrekking (1-2) 1,6 1,5 1,6 1,7 3. Bejegening (1-4) 3,8 3,7 3,8 3,9 4. Bevorderen juist gebruik van geneesmiddelen (1-1,4 1,3 1,5 1,6 4) 5. Deskundigheid (1-4) 3,8 3,7 3,8 3,9 6. Privacy (1-4) 3,1 2,6 2,8 3,0 11
12
3 RESULTATEN 3.1 Toelichting In dit hoofdstuk worden de uitkomsten van de vragenlijst grafisch weergegeven. De gegevens zijn steeds geordend naar onderwerp in de vragenlijst. Het onderwerp wordt vermeld bij elk blokje gegevens. De onderwerpen zijn zoveel mogelijk geordend naar de Indicatoren Patiëntervaring, zoals vastgesteld door Zichtbare Zorg. Frequentieverdeling De frequentieverdelingen zijn in grafieken met de groene / witte / paarse staafdiagrammen gepresenteerd. De exacte vorm is afhankelijk van het aantal antwoordcategorieën. In de weergave ziet u per vraag in één oogopslag hoe uw apotheek door cliënten is beoordeeld. Met de groene staaf aangegeven hoeveel % altijd, ja, helemaal of ja op deze vraag heeft geantwoord. Negatief geformuleerde items zijn weergegeven met een (!). Ten behoeve van de eenduidigheid zijn de antwoorden op deze items omgecodeerd. De groene balk geeft altijd het % positieve antwoorden weer: groen = goed. Aan de n= kunt u zien hoeveel respondenten deze vraag hebben beantwoord. De in deze rapportage gepresenteerde indeling naar thema s is gebaseerd op de door Zichtbare Zorg geformuleerde indicatoren patiëntervaring. Benchmark De lijngrafieken bevatten een benchmark. Per item is het % altijd, ja, helemaal of ja weergegeven van uw eigen apotheek. Tevens is opgenomen: Een vergelijking met gemiddelde % altijd, ja, helemaal of ja en het 25% en 75% kwartiel. Indien de waarde van uw apotheek onder de rode lijn ligt, zou uw apotheek behoren tot de 25% laagst scorende apotheken uit de referentiegroep. Indien uw score boven de groene lijn ligt, zou uw apotheek tot de 25% hoogst scorende apotheken uit de referentiegroep. De gegevens uit deze benchmark zijn gebaseerd op een referentiebestand met apotheken die in 2012 onderzoek met de CQI Farmacie Versie 1.1 hebben uitgevoerd. 13
3.2 Opmerking bij deze rapportage In deze meting wordt de officiële vragenlijst CQI Farmacie versie 1.1 gehanteerd. De uitkomsten voor uw apotheek worden vergeleken met een benchmark uit 2012. Indien mogelijk worden de resultaten ook vergeleken met uw eigen resultaten uit 2012. 3.3 Voldoende personeel en deskundigheid Beschikbaarheid van voldoende personeel is een belangrijk element van klantvriendelijkheid en een randvoorwaarde voor andere kwaliteitsaspecten. De beschikbaarheid van voldoende personeel ervaart de patiënt in termen van wachttijd (grafieken 3a en 3b). Twee vragen hadden betrekking op de deskundigheid van de medewerkers. Heeft de patiënt vertrouwen in deskundigheid en heeft men de indruk dat de medewerkers nauwkeurig werken (grafieken 4a en4b)? 14
15
16
3.4 Bejegening Een empathische en vriendelijke wijze van communiceren, met respect voor de individualiteit en privacy van de patiënt, is een voorwaarde voor goede informatieoverdracht en acceptatie van de informatie door de patiënt. Ervaart de patiënt dat hij serieus genomen wordt? Wordt voldoende tijd en aandacht aan de patiënt besteed (grafiek 5a en 5b)? 17
3.5 Begrijpelijke informatieverstrekking over medicijnen De patiënt is door goede informatie beter in staat risico s in te schatten en tijdig contact op te nemen met een zorgverlener. Naast mondelinge informatie is het belangrijk de patiënt tevens schriftelijke informatie te geven. De informatievoorziening is van dusdanige kwaliteit en volledigheid dat het de patiënt ondersteunt bij het maken van keuzes in bijvoorbeeld type toediening. In grafieken 7a en 7b is specifiek onderscheid gemaakt naar patiënten die nieuwe geneesmiddelen hebben gekregen (zie tabel 3). 18
19
20
3.6 Voldoende informatieverstrekking De informatie moet aansluiten bij de zorg- en informatiebehoefte van de patiënt. Het is daarom van belang dat de medewerker van de apotheek verifieert of de verstrekte informatie en adviezen goed zijn overgekomen. Daarmee is de patiënt beter in staat risico s in te schatten en tijdig contact op te nemen met een zorgverlener. Grafieken 8a en 8b bevat de uitkomsten op deze indicator. Vindt de patiënt dat hij goed geïnformeerd is over de geneesmiddelen? Daarbij wordt in grafieken 9a en 9b specifiek ingezoomd op informatieverstrekking rond de eerste uitgifte. 21
22
23
3.7 Medicatiebewaking en periodieke evaluatie Er werd in de vragenlijst aandacht besteed aan medicatiebewaking en periodieke evaluatie bij zelfzorggeneesmiddelen en in het bijzonder bij patiënten die meer dan 5 verschillende medicijnen tegelijk gebruiken (grafiek 10a en 10b). De algemene medicatiebewaking is omschreven als de mate waarin de patiënt ervaart dat de medewerkers goed op de hoogte waren van alle medicijnen (grafiek 11a en 11b). 24
$ label van de vraag is aangepast i.v.m. selectie van respondenten op basis van vraag 45 25
26
3.8 Tijdige aflevering van medicijnen In grafiek 12a en 12b zijn uitkomsten over de aflevering van medicijnen gepresenteerd: konden medicijnen direct worden geleverd en zo nee, was het duidelijk wanneer de patient de medicijnen de geneesmiddelen zou ontvangen? 27
3.9 Toegankelijkheid en faciliteiten Noodzakelijke farmaceutische zorg dient voor patiënten laagdrempelig en (fysiek) goed bereikbaar te zijn, ook voor minder validen en mensen met een kinderwagen. De patiënt moet de farmaceutische zorg binnen een redelijke afstand kunnen bereiken. De resultaten zijn in onderstaande grafieken weergegeven. 28
29
3.10 Telefonische bereikbaarheid Er werd in de vragenlijst aandacht besteed aan de telefonische bereikbaarheid (grafieken 15a en 15b). 30
3.11 Privacy Bij de indeling en inrichting van de openbare ruimte in een apotheek, zoals balie en wachtkamer, wordt rekening gehouden met privacy. Onderdeel van respectvolle bejegening is dat het gesprek tussen zorgverlener en patiënt buiten het zicht en/of gehoor van anderen plaatsvindt. Aan de hand van vier items kon de patiënt de ervaringen op het gebied van privacy rapporteren (grafiek 16a en 16b). In grafiek 17 staat het percentage respondenten dat geen vervelende ervaring met betrekking tot privacy heeft gehad. Daarnaast kregen de cliënten gelegenheid om vervelende ervaringen met betrekking tot privacy te beschrijven. Deze reacties zijn opgenomen in bijlage 3. 31
32
3.12 Bevorderen juist gebruik van geneesmiddelen De problemen die gebruikers van geneesmiddelen ervaren, zijn belangrijk voor de evaluatie van het geneesmiddelengebruik en het bevorderen van juist gebruik. In welke mate ervaart de patiënt dat er wordt gevraagd naar ervaringen met de geneesmiddelen? Deze vragen werden alleen beantwoord door patiënten die de afgelopen 12 maanden meerdere keren hetzelfde medicijn voorgeschreven kregen (zie tabel 2). 33
34
3.13 Actieve rol patiënt Zorgverleners streven bij de vorming van het dossier naar volledigheid. Dit vereist een actieve rol van de patiënt, die een eigen verantwoordelijkheid heeft bij het verstrekken van gegevens over de door hem gebruikte medicatie. Hoeveel patiënten geven uit zichzelf informatie, zonder dat de medewerkers in de apotheek hierom vragen (grafieken 19a/b)? 35
36
3.14 Informatievoorziening patiëntdossier Elke zorgverlener dient een actief beleid te voeren om de patiënt in algemene zin uit te leggen welke persoonsgegevens worden vastgelegd in het patiëntendossier, en wat de rechten en spelregels zijn rond inzage door de patiënt en anderen. In de vragenlijst wordt dit met twee vragen onderzocht; grafieken 20a en 20b tonen de resultaten. 37
3.15 Samenwerking met andere zorgverleners De samenwerking van de apotheek met andere zorgverleners is voor de patiënt moeilijk te beoordelen. Er zijn twee vragen voorgelegd om na te gaan in hoeverre patiënten problemen in de samenwerking hebben ervaren: heeft men tegenstrijdige informatie ontvangen of op een andere wijze een gebrek aan samenwerking ervaren? Beide items in grafiek 21a/b zijn negatief geformuleerd; dit is weergegeven met (!). De groene balk in de grafiek geeft het percentage positieve antwoorden. 38
# gewijzigd antwoordcategorie,! betekenis antwoordcategorie omgedraaid 39
40
BIJLAGE 1. RESULTATEN PER VRAAG Tabel B1.1: Frequentie, gemiddelde en valide aantallen per vraag met CQI-antwoordcategorie nooit/soms/meestal/altijd 25. Is de apotheek goed bereikbaar met het vervoermiddel dat u doorgaans gebruikt? 26. Zijn er in de apotheek voldoende zitplaatsen aanwezig? 32. Kon u in de apotheek een gesprek voeren aan de balie zonder dat andere patiënten konden meeluisteren? 33. Gingen de medewerkers in de apotheek zorgvuldig om met de privacy van de patiënten? 34. Bood de apotheek voldoende mogelijkheid voor een persoonlijk gesprek met de apotheker, indien u dat wilde? 35. Boden de medewerkers van de apotheek de mogelijkheid tot een persoonlijk gesprek in een aparte ruimte of spreekkamer? 38. Werd u in de afgelopen 12 maanden voldoende geïnformeerd over veranderingen in uw medicijnen? 39. Hebben de medewerkers van de apotheek in de afgelopen 12 maanden gevraagd naar uw ervaringen met de medicijnen? 40. Hebben de medewerkers van de apotheek in de afgelopen 12 maanden met u besproken of de medicijnen het gewenste resultaat hadden? 41. Hebben de medewerkers van de apotheek in de afgelopen 12 maanden gevraagd of het u lukte de medicijnen volgens de voorschriften te gebruiken? 42. Hebben de medewerkers van de apotheek in de afgelopen 12 maanden gevraagd of u last had van bijwerkingen van de medicijnen? 43. Voelde u zich de afgelopen 12 maanden uitgenodigd door de apotheek om vragen te stellen, of over problemen met uw medicijnen te praten? 44. Waren de medewerkers van de apotheek op de hoogte van alle medicijnen die u gebruikt? 48. Stond de apotheek voldoende open voor uw wensen? 49. Gaf u uit uzelf informatie over uw medicijngebruik aan de medewerkers van de apotheek? 51. Hebt u gemerkt dat er een gebrek aan samenwerking was tussen uw apotheek en andere zorgverleners? altijd meestal soms nooit n 91,0 9,0 0,0 0,0 100 44,3 51,9 3,8 0,0 106 22,9 42,9 17,1 17,1 105 51,9 41,3 4,8 1,9 104 82,6 13,0 4,3 0,0 46 65,8 18,4 10,5 5,3 38 63,5 20,6 6,3 9,5 63 4,2 9,4 19,8 66,7 96 2,1 7,4 12,6 77,9 95 2,1 6,3 11,6 80,0 95 1,1 3,2 16,0 79,8 94 22,8 8,8 15,8 52,6 57 44,8 28,4 9,0 17,9 67 53,8 39,4 5,8 1,0 104 5,7 12,4 41,9 40,0 105 1,9 0,0 19,8 78,3 106 41
Tabel B1.2: Frequentie, gemiddelde en valide aantallen per vraag met CQI-antwoordcategorie nee, helemaal niet/een beetje/grotendeels/ja, helemaal ja, helemaal grotendeels een beetje nee, helemaal niet 04. Werkten de medewerkers in de apotheek nauwkeurig? 88,1 11,0 0,9 0,0 109 05. Had u vertrouwen in de deskundigheid van de 84,1 14,0 1,9 0,0 107 apotheker van de apotheek? 06. Namen de medewerkers van de apotheek u serieus? 88,1 11,0 0,9 0,0 109 07. Hadden de medewerkers van de apotheek genoeg 85,3 12,8 1,8 0,0 109 tijd voor u? 08. Luisterden de medewerkers van de apotheek 83,3 14,8 1,9 0,0 108 aandachtig naar u? 09. Voelde u zich welkom in de apotheek? 79,4 17,8 1,9 0,9 107 11. Legden de medewerkers van de apotheek de 72,8 14,6 1,0 11,7 103 werking van de medicijnen op een begrijpelijke manier uit? 12. Legden de medewerkers van de apotheek op een 73,8 10,7 3,9 11,7 103 begrijpelijke manier uit hoe u de medicijnen moet gebruiken? 13. Legden de medewerkers van de apotheek eventuele 42,3 17,3 8,7 31,7 104 (lichamelijke) bijwerkingen van de medicijnen op een begrijpelijke manier uit? 14. Gaven de medewerkers van de apotheek op een 49,3 15,9 5,8 29,0 69 begrijpelijke manier uitleg over voorzorgsmaatregelen die u moet nemen bij het gebruik van de medicijnen? 16. Was deze informatie voor u begrijpelijk? 76,6 22,1 1,3 0,0 77 29. Zijn de openingstijden van de apotheek ruim genoeg? 30. Is de apotheek toegankelijk voor mensen met een handicap of voor mensen met een kinderwagen? 62,6 36,4 0,0 0,9 107 98,0 2,0 0,0 0,0 100 n 42
Tabel B1.3: Frequentie, gemiddelde en valide aantallen per vraag met antwoordcategorie ja/nee 03. Werd u binnen 5 minuten te woord gestaan door een medewerker van de apotheek? 15. Heeft u schriftelijke informatie (anders dan de bijsluiter in de verpakking) gekregen van de medewerkers van de apotheek? 17. Hebben de medewerkers van de apotheek u gevraagd of u voldoende informatie gekregen heeft? 18. Hebben de medewerkers van de apotheek u gevraagd of u nog vragen had? 20. Vroegen de medewerkers van de apotheek of u zelfzorggeneesmiddelen gebruikte? 21. Vroegen de medewerkers van de apotheek naar uw ervaringen met het gebruik van deze zelfzorg-geneesmiddelen? 22. Konden de voorgeschreven medicijnen direct aan u geleverd worden? 23. Was het u duidelijk wanneer u de medicijnen dan wel op kon halen of thuis bezorgd kreeg? 24. Bezorgt de apotheek de medicijnen thuis wanneer dat nodig is? 27. Heeft u in de afgelopen 12 maanden tijdens kantooruren de apotheek gebeld om hulp of raad te vragen? 31. Weet u waar u uw medicijnen kunt ophalen als uw apotheek gesloten is? 36. Heeft u de afgelopen 12 maanden weleens een vervelende ervaring gehad met de apotheek met betrekking tot uw privacy? 46. Hebben de medewerkers van de apotheek de afgelopen 12 maanden minstens één keer met u uw medicijngebruik doorgenomen? 47. Kon u bij de apotheek een overzicht krijgen van de medicijnen die u gebruikte? 52. Heeft u informatie gekregen van uw apotheek over het bestaan van een patiëntdossier of een dossier van uw medicatiegegevens? 53. Bent u door de medewerkers in uw apotheek geïnformeerd over hoe in de apotheek met uw gegevens omgegaan wordt? ja nee n 59,6 40,4 109 71,3 28,7 108 56,1 43,9 107 64,8 35,2 105 25,0 75,0 60 60,0 40,0 15 79,4 20,6 107 95,5 4,5 22 98,1 1,9 54 14,0 86,0 107 49,1 50,9 106 1,9 98,1 107 28,2 71,8 39 100,0 0,0 33 25,7 74,3 105 9,4 90,6 106 43
44
BIJLAGE 2. EXTRA VRAGEN VAN DE APOTHEEK Er konden op verzoek extra items aan de vragenlijst worden toegevoegd, bijvoorbeeld over samenwerking of de voorzieningen via internet (zie kader). De uitkomsten op deze extra items staan in de onderstaande tabellen. Mogelijke extra items o o o o o o o o o o o Contact met de apotheekmedewerkers Accommodatie Nummertjesapparaat Samenwerking Informatieverstrekking Bevorderen juist medicijngebruik Informatie over medicijnen Organisatie Deskundigheid Internet Preferentiebeleid Tabel B3.5: informatieverstrekking n %... alle noodzakelijke vragen gesteld. Ja 50 50,5 Kan wel iets 13 13,1 beter Kan beter 11 11,1 Kan veel beter 4 4,0 Weet ik niet 21 21,2 totaal 99 100,0... duidelijke uitleg over de medicijnen gegeven. Ja 73 76,0 Kan wel iets 10 10,4 beter Kan beter 8 8,3 Weet ik niet 5 5,2 totaal 96 100,0... voldoende informatie gegeven. Ja 78 78,8 Kan wel iets 9 9,1 beter Kan beter 7 7,1 Kan veel beter 1 1,0 Weet ik niet 4 4,0 totaal 99 100,0... begrijpelijke informatie gegeven. Ja 72 80,9 Kan wel iets 9 10,1 beter Kan beter 3 3,4 Weet ik niet 5 5,6 totaal 89 100,0... voldoende ruimte/gelegenheid geboden om mee te beslissen. Ja 47 47,5 Kan wel iets 8 8,1 beter Kan beter 9 9,1 Kan veel beter 5 5,1 Weet ik niet 30 30,3 totaal 99 100,0 45
... vooraf goed geïnformeerd over (bij)betalingen voor mijn medicijnen. Ja 48 52,2 Kan wel iets 9 9,8 beter Kan beter 11 12,0 Kan veel beter 6 6,5 Weet ik niet 18 19,6 totaal 92 100,0... verteld waar ik aanvullende informatie kan vinden over mijn medicijnen Ja 21 21,0 of ziekte. Kan wel iets 13 13,0 beter Kan beter 17 17,0 Kan veel beter 17 17,0 Weet ik niet 32 32,0 totaal 100 100,0 Tabel B3.11: internet n % Deze apotheek geeft voldoende informatie over haar website. Ja 23 21,9 Kan wel iets beter 6 5,7 Kan beter 9 8,6 Kan veel beter 15 14,3 Weet ik niet 52 49,5 totaal 105 100,0 De website van deze apotheek is gebruiksvriendelijk. Ja 23 24,0 Kan wel iets beter 2 2,1 Weet ik niet 71 74,0 totaal 96 100,0 Deze apotheek biedt voldoende informatie op de website. Ja 22 22,2 Kan wel iets beter 2 2,0 Kan veel beter 1 1,0 Weet ik niet 74 74,7 totaal 99 100,0 Deze apotheek biedt begrijpelijke informatie aan op de website. Ja 24 24,2 Kan wel iets beter 1 1,0 Kan veel beter 1 1,0 Weet ik niet 73 73,7 totaal 99 100,0 Deze apotheek is goed bereikbaar via internet. Ja 25 25,0 Kan beter 1 1,0 Kan veel beter 3 3,0 Weet ik niet 71 71,0 totaal 100 100,0 46
1
2
BIJLAGE 3. VERBETERSUGGESTIES VAN CLIËNTEN Toelichting In onderstaande tabellen zijn verbetersuggesties en opmerkingen van de respondenten weergegeven. De wijze waarop respondenten hun opmerkingen onder woorden hebben gebracht is zoveel mogelijk intact gelaten. ARGO heeft de op internet ingevoerde tekstvelden alleen geredigeerd op kwetsend taalgebruik. Daarnaast zijn opmerkingen die herleidbaar zijn tot individuele personen - waar mogelijk - geanonimiseerd. De opmerkingen zijn geordend naar dezelfde thema s als de grafieken die in hoofdstuk 3 werden gepresenteerd. Resultaten Tabel B2.1: Opmerkingen over de deskundigheid van de apotheek Opmerkingen ben tevreden Bij een alternatief bij het medicatievoorschrift wens ik geheel betrokken te worden en goede uitleg te krijgen Bij grote drukte graag iemand meer achter de balie. Wachttijden van een kwartier vind ik niet leuk Dat de medicijnen kloppen met wat is aangevraagd, ik heb altijd het gevoel dat ik het heel goed moet nakijken dat is bij deze apotheek niet van toe passing Dat zou ik niet weten. Ik ben geen apotheker. De uitdraai van de medicatie klopt niet altijd. Er zijn n.l. medicamenten die men in nood moet gebruiken dus incidenteel. Deze staan niet vermeld op de uitdraai die men vaak nodig heeft voor naar een specialist of vakantie. Deze apotheek is naar mijn mening behoorlijk deskundig. gaat prima geen commentaar geen idee geen idee, het gaat volgens mij goed geen mening Gewoon hartstikke goed. het is goed zo Het is prima zo Ik ben erg tevreden Ik heb geen reden om aan te nemen dat het personeel niet deskundig is. Ik heb het idee dat de medewerkers deskundig genoeg zijn. Ik vindt de deskundigheid van de apotheek op peil. Ik zou het niet weten. De medewerkers zijn zeer kundig en geven altijd advies als ik medicijnen krijg die evtl. andere medicijnen kunnen beïnvloeden. ik zou het zo gauw niet weten is niet nodig want het gaat goed; ze staan je altijd heel goed te woord is prima is, denk ik, niet nodig, want ik krijg altijd goede voorlichting medewerker zou meer pro-actief kunnen werken: ik moest zelf de vraag stellen of mijn nieuwe medicijn wel bij mijn sinds enkele maanden gebruikte medicijn. Ook weten leken vaak niet of de medicijnen tegelijkertijd ingenomen mogen worden. Ook die vraag heb ik gesteld Klanten vlugger helpen, door meer mensen achter de balie Let goed op en goed op. Vraag regelmatig bij de arts iets na. meedenken de klanten die het in moeten nemen mee denken dat is belangrijk. Niet denken aan IK IK. meer uitleg geven meer voorraad in huis te hebben 3
naar mijn mening is de apotheker zeer deskundig, de assistentes zullen in geval van niet weten of twijfel de apotheker inschakelen. Nee, alles naar tevredenheid ook goede service en advies niet 2 x dezelfde informatie meegeven zonde van al dat papier!! niet alleen assistenten achter de balie laten lopen maar ook de apothekers niet nodig Niet nodig, het is prima zo. Niet voor verbetering vatbaar Niet, ze zijn capabel genoeg Opleiding Steeds deskundige medewerkers(sters) aannemen. voor mij niets Voor mij niets, ik ben helemaal tevreden over de service en deskundigheid. weet ik niet weet niet Zo houden zou ik niet weten zou niet weten Tabel B2.2: Opmerkingen over de bejegening in de apotheek Opmerkingen Aan de telefoon als iets door moet geven hoor ik dat iedereen alles hoort en op de achtergrond antwoorden hoor wat mij te denken raad??? alles loopt perfect bejegening is altijd optimaal Bejegening zie ik niet als alleen een correcte 1 op 1 communicatie aan de balie. Correcte bejegening ervaar ik ook in het wachtgedeelte. Als 90% van de medewerkers 'achter bezig zijn met het voorbereiden van recepten en slechts 10% de balie bemant, terwijl ik al 20 minuten wacht (dus druk in de wachtruimte), dan ervaar ik dat als een slechte bejegening. In een supermarkt worden bij een veel kortere rij al medewerkers die elders in de winkel bezig zijn opgeroepen om de kassa te bemannen! De apotheek in Den Hoorn kan daar een voorbeeld aan nemen Beter luisteren naar de vraag Bij het niet binnen zijn van het recept zou de medewerker zelf contact kunnen opnemen met de voorschrijvende arts i.p.v. de klant dit zelf te laten uitzoeken en regelen. Of je moet naar huis om te bellen of met een mobiel naar buiten i.v.m. privacy. Omslachtig en niet klantvriendelijk. geen commentaar geen idee geen mening geen suggestie geen suggesties Geen verbetering geen verbetering nodig wat mij betreft het is prima zo. het is te kaal en leeg in de apotheek Het is zeer afhankelijk wie je treft, de een neemt je serieuzer dan de ander ik had de apotheker zelf, en die lijkt altijd wat meer moeite te hebben met het te woord staan van klanten aan de balie. Ik kan er vreselijk naast zitten, maar die paar keer dat ik hem had ging het ietwat gehaast en onwennig zeg maar. Ik heb liever één van de dames. (persoonlijk) ik zou het niet weten ik zou het niet zo gauw weten is al prima is al voldoende Is niet nodig kortere wacht tijd. Lijkt mij niet nodig. Mensen meer serieus nemen en ze niet met gebakken lucht wegsturen misschien nog wat vriendelijker zijn. nee zo houden nee, er wordt ingespeeld op de drukte en dat is goed, net als al het andere niet direct duidelijk of je wel of niet een nummertje moet trekken Niet nodig. Het is goed. Niet, altijd vriendelijk en behulpzaam 4
niets prima in orde Niets. De medewerkers zijn allemaal vriendelijk en nemen de tijd voor je. nog meer mensen aan de balie op drukke tijden, maar daar is eigenlijk ook weer geen plaats voor prima zo Soms staat de apotheek vol met klanten, zijn een of twee medewerkers bezig met klanten, maar zie je meerdere medewerkers achter de schermen bezig. Omdat je niet de keuze hebt naar een andere apotheek te gaan [zoals je wel hebt met een bakker bijvoorbeeld] wekt het wachten en deze volledige afhankelijkheid irritatie op [bij een huisarts heb je tenminste een afspraak]. Eigenlijk is de apotheek in de hele zorgketen een grote ergenis als de wachttijd langer wordt dan 5 minuten. Bovendien zouden alle apotheken langer en ook in het weekend open moeten zijn voor het afhalen van medicijnen. We leven nu in een on-line, 24-uur maatschappij, maar de bejegening van apotheken is niet van deze tijd. verbetering is m.i. niet nodig, ben zeer tevreden over houding apotheker en personeel voor al doorgaan zo wachttijden weet ik niet weet niet Ze doen het nu prima. Ze zouden een ideeënbusje kunnen plaatsen Zo als het nu gaat is het prima. Zo is het goed zou het niet weten Tabel B2.3: Opmerkingen over informatieverstrekking in de apotheek Opmerkingen als ik nieuwe medicijnen heb, geven ze altijd informatie. maar nu had ik medicijnen die ik al heel lang heb, dus dan hoeft dat niet. bij prikken een container mee geven betere uitleg geven. Dat is niet van toepassing op het laatste bezoek het was een herhaalrecept en het recept gebruik ik al langer dus is voor mij bekend... De medicijnen, die bij de apotheek haal, gebruik ik al langere tijd. Ik heb niet iedere keer informatie en uitleg nodig. de informatieverstrekking is wat ik er van verwacht deze is in orde Door me niet in een volle zaak te woord te staan, maar me even apart te nemen Doorvragen Een ruimere toelichting geven bij het gebruik van nieuwe medicijnen. geen commentaar geen idee geen suggestie geen suggesties, ik krijg meestal een formulier mee wat op mij persoonlijk van toepassing is goede informatie heb ik gehad anders kon ik altijd nog terug gaan en werd apart uitgelegd en voorgedaan Het betrof een herhalingsrecept, dus voorgaande vragen waren niet van toepassing! Het staat mij niet geheel bij of het personeelslid mij vragen over het gebruik stelde. Mogelijk heeft zij dat niet gedaan omdat het een volwassen persoon betreft. Het was ook een zwaardere kuur voor een ontsteking, dus ik was al bezig geweest met een eerdere kuur. Het zou wat mij betreft wel wat minder kunnen, met name bij herhaalrecepten. Vaak vind ik het ook overbodig om naast de bijsluiter bij medicijn ook nog van de apotheek 2 of 3 A4-tjes te krijgen. In mijn ogen heeft dit weinig toegevoegde waarde en is het vooral papierverspilling. Ik ben erg tevreden. Ik gebruik medicijn al jaren. Vragen over het medicijn en bijwerkingen zoek ik op internet c.q. vraag ik aan arts. Ik krijg voldoende informatie. Deze keer was het niet nodig omdat het een herhalingsrecept was. ik vind dat ze het goed doen ik vond alles ruim voldoende Ik zou het niet weten; ze informeren correct Indien informatie verstrekt moet worden, krijg ik die informatie ook, verbetering niet nodig Informatie is correct is al goed is goed is goed zo 5
is goed. Is na tevredenheid Is niet nodig Mijn laatste bezoek betrof het afhalen van herhalingsrecepten, dus voorgaande vragen waren voor mij niet actueel is prima is prima zo is ruim voldoende zoals ik vandaag heb ervaren medewerkers zouden veel meer kunnen anticiperen op het begripsniveau van de klant. Er zijn klanten die medische kennis hebben, meestal vanuit hun beroep: ik denk dat dit soort klanten zich ongemakkelijk voelen bij de informatie op het niveau vmbo1. De medewerker moet na het uitwisselen van 2 zinnen al in de gaten hebben met wie ze van doen hebben en razendsnel anticiperen op het begripsniveau van de klant, niet op de automatische piloot ingeschakeld blijven, op niveau van de klant verder communiceren! Meer doorvragen of de informatie duidelijk is en uitleg geven over het waarom en hoe meer uitleg geven of vragen of het bekend is wat je komt halen. nee dat vind ik niet nodig niet echt van toepassing, het betrof herhaal medicatie. Bij nieuwe medicijnen is de uitleg altijd heel helder en kan ik al mijn vragen kwijt (en worden ok beantwoordt) niet nodig niet nodig, ik word goed geïnformeerd en krijg altijd antwoord op mijn vragen Niet te veel aandacht aan besteden, want de wachttijd kan dan behoorlijk toenemen. Niet, alle informatie die noodzakelijk is, wordt gegeven. Op de verpakking zou een link naar online informatie kunnen staan. Redelijk goed tot zeer goed, afhankelijk van de persoon achter de balie Staat al duidelijk op de bijgeleverde papieren tevreden Uit de voorgaande antwoorden zou u kunnen afleiden dat de medewerkers mij niet goed of onvoldoende hebben geïnformeerd. Echter, het gaat om een herhalingsrecept waarvan het gebruik van de betreffende medicijnen mij volledig bekend is. verwijzen naar betrouwbare internet site vooral doorgaan zo Vragen aan de klant of deze weet waarvoor de medicatie dient. weet ik niet weet niet Weet niet Wij zijn tevreden Tabel B2.4: Opmerkingen over de toegankelijkheid en faciliteiten van de apotheek Opmerkingen Beiden zijn prima. dat vind ik niet nodig die is al goed Door op Internet klanten raadplegen waar de medicatie kan worden gehaald duidelijk maken, hoe eventueel na sluitingstijd toch nog medicijnen kunnen worden verkregen een plek wat dichter bij want iemand die moeilijk te been is het moeilijk naar een andere dorp te gaan om iets te halen. Eventueel 's avonds medicijnen op kunnen halen die klaargezet zijn. geen commentaar geen idee geen mening geen opmerkingen geen suggesties Geen verbetering het is er goed toegankelijk voor iedereen Het is goed zo Hier ben ik zeer tevreden over Ik ben zeer tevreden. is al goed Is m.i. niet nodig. is prima zo Is ruim voldoende Meer parkeerplaatsen voor auto's 6
Meer personeel op drukke tijdstippen, bv. Eind van de middag. N.v.t. De apotheek zit in een nieuwe locatie dus zeer ruim n.v.t. het is een ruime moderne grote ruimte niet. ruime openingstijden en een goede mooie ruime nieuwe apotheek Opening in weekend en langere openingstijden Openingstijden verruimen (weekend, avond) Openingstijden vroeger starten nu 8.30-18.00 uur en een paar avonden langer open. Nu moet ik eerder van mijn werk weg om medicijnen op te halen Ruime mooie entree, gelijkvloers, ook voor gehandicapten goed toegankelijk, dus niet verbeteren. tevreden Voor het weekend is het niet altijd duidelijk welke apotheek open is, zou wat duidelijker kunnen worden aangegeven. Voor mij niets. De apotheek is goed toegankelijk. Voor mij zijn de openingstijden voldoende. Vrijdagavondopenstelling of zaterdagochtendopenstelling. Enkele zitplaatsen meer (veel wachtenden is usance!). De communicatie per telefoon is perfect, ik werd netjes op het toegezegde tijdstip 'nagebeld' dat een medicijn waarover eerst nog 'vergaderd' moest worden met collega's klaar stond. wat meer zitplaatsen is wel nodig. weet het niet weet ik niet weet niet zeer goed toegankelijk ook met rollator en scootmobielen. Zorgen voor een rolstoel in het gehele gezondheidscentrum dus ook voor de apotheek, en... Zoals afgelopen winter gebeurde, houdt de stoep er naar toe in ieder geval ijs en sneeuwvrij. Dat was ronduit schunnig zoals dat erbij lag. 5 dokters, met assistentes en een apotheek en dan die stoep. Sorry, maar dat kan en mag niet. Iedereen moet zijn stoep sneeuw en ijsvrij houden toch? Tabel B2.5: Opmerkingen over vervelende gebeurtenissen inzake privacy Opmerkingen iedereen kan mee luisteren fouten gemaakt en prik incident en container gekregen kost te veel geld die ik uit eindelijk zelf moet betalen. Ik kreeg medicijnen van iemand anders aangeboden. Tabel B2.6: Opmerkingen over privacy in de apotheek Opmerkingen als het niet zo druk is, niet naast elkaar werken, en de gesprekken zachter voeren. Andere inrichting, nu hoort en ziet iedere klant alles. Sommige medewerkers zouden ook wat zachter kunnen praten. apart nemen waar niet iedereen mee kan luisteren en daarna privacy houden. Dat gesprekken aan de balie minder hoorbaar zijn voor andere mensen. Geen idee hoe dit moet worden opgelost, maar daar zal vast wel iets voor zijn. De balie is erg open, iedereen kan meeluisteren, je staat vlak naast een andere klant., dat mag van mij anders, niet iedereen hoeft te weten welke medicatie ik gebruik. Enkel een dun schotje tussen mij en andere klant aan de balie. Ook wachtenden met scherpe oren kunnen meeluisteren. Ik zou niet weten hoe dit verbeterd kan worden. geen commentaar geen doorschijnende tussenschermen, en wat zachter praten Geen idee, volgens mij hebben ze wel een ruimte voor privacy als je dat nodig vindt Geen open loketten maar cabines met afsluitbare deur geen suggesties geen verbetering nodig naar mijn mening gesprekken aan de balie kunnen mee geluisterd worden grotere afstand voor de balie voor een volgende klant. Grotere zorgvuldigheid toepassen Het is een open balie met tussenschotten maar als iemand hard spreekt kan je wel alles horen. Het is goed zo. iets zachter praten is een beetje moeilijk maar je hoort vanaf je stoeltje waar je zit te wachten alles van een andere dus andere horen het ook van mij. Ik heb dat nog niet nodig gehad. ik vind het prima zo als het nu gaat ik zou het niet weten, ik denk dat je zelf een plekje kan zoeken om vertrouwelijk te praten. De apotheek is ruim genoeg.!! 7
is in orde is prima is prima zo Is uitstekend Lijkt me niet nodig. Er is namelijk een aparte spreekkamer, die, indien men dat wenst gebruikt kan worden. misschien wand tussen wachtruimte en balie nee het goed zo als het nu is niet nodig niet nodig, volgens mij Privacy geeft mij geen problemen. rekening houden met hardhorendheid en meeluisterende aanwezigen sommige gesprekken aan de balie zijn vanuit de wacht-/zit-ruimte letterlijk te volgen. alhoewel de klant dat niet erg hoeft te vinden wil ik dat als wachtende ook niet allemaal horen. misschien kan er iets worden gedaan aan de akoestiek? Vragen of mensen het willen aan de balie of apart genomen worden weet het niet weet ik niet weet ik niet, het was mijn eerste bezoek, dus kon ik op veel vragen hierover geen antwoord geven weet niet Tabel B2.7: Opmerkingen over het bevorderen van juist medicijngebruik Opmerkingen Als ik iets wil weten, dan vraag ik het. Als je een recept krijgt waarbij je bv een bepaalde hoeveelheid vocht moet drinken, of je dat ook redt. Navraag doen dus Bij langdurig gebruik, en ik gebruikte een middel al 20 jaar bijna zou het toch weleens mogen voorkomen dat men naar de resultaten ervan vraagt nietwaar? constante vorm en kleur voor dezelfde pillen, geen alternatieve pillen! dat gebeurt bij de eerst verstrekking. Verder is het m.i. een zaak van de behandelend arts Dat is niet aan de apotheek maar aan de arts die het recept uit schrijft, lijkt mij. Door 1e klas medicijnen te verstrekken door de prijs erop te zetten, voorheen gebeurde dat wel nu niet meer. door meer belangstelling te tonen bij een langer gebruik van dat medicijn. door meer hierover aan de cliënt te vragen Duidelijk met de huisartsen afspreken wie wat waar bespreekt. enquêtes er meer over vragen geen commentaar geen idee geen idee, ik had zelf problemen met en vervangend medicijn en heb dat aangekaart. geen idee. ik overleg met de verpleegkundige goed nakijken en mee denken uit het oogpunt van de klant. Het is vervelend als er weer een ander merk geleverd wordt. Iets meer overleg Ik ben tevreden. De meeste vragen waren niet helemaal van toepassing omdat het een herhalingsrecept is. Ik had geen vragen. ik denk dat dat geen zaak is van de apotheker maar van de arts ik denk dat er niet over gesproken is, maar dat ze in de computer kunnen zien, of een bepaalde combinatie wel of niet kan. ik heb geen vragen om de medicijn gebruik te verbeteren Ik heb hier geen behoefte aan. Ik heb nog nooit een evaluerend gesprek gevoerd met een medewerker. Dat wordt niet geïnitieerd. Wel heb ik aan de bel getrokken toen ik na jaren zelfde recept zalf plotseling een ander merk uitgereikt kreeg. Met alleen tekst 'zalf' erop. Gebruikt, hielp helemaal niet, oude medicijn werkte wel altijd na korte tijd perfect. Ik heb verhaal gehaald en gevraagd om het merk oude medicijn. Het is mij bekend dat apothekers zich ook ergeren aan de macht van verzekeraars die bepalen wat de patient moet gebruiken, blijkbaar niet de huisarts. Het zou fijn geweest zijn als de medewerker die algemene apothekersmening even onderschreven had, zodat ik mij door de apotheker gesteund voelde. Dit is niet gebeurd, de jongedame kon mij niet besluitvaardig mijn oude merk toezeggen, daar moest over 'vergaderd' worden. En ze meldde dat ik deze zalf dan helemaal zelf moest betalen en niet opgeteld zou worden bij eigen risico. Deze casus als voorbeeld hoe het niet moet volgens mij. Later in traject is het goed gekomen, de 'vergadering' heeft besloten dat ik mijn oude merk kreeg en niet 8
contant hoefde af te rekenen. Ik neem aan dat ik de rekening via de verzekering nog wel krijg een deel eigen risico zal moeten betalen. Ik vraag me af of de gemiddelde apothekersassistent(e) voldoende kennis heeft over mijn medicijn en aandoening Indien de arts de juiste medicijn voorschrijft, is er in het algemeen geen reden voor de apotheek om daarop negatief te reageren, alleen wanneer zou blijken dat de arts over het hoofd heeft gezien dat een medicijn niet gebruikt kan worden in combinatie met een andere medicijn die gebruikt wordt dient de apotheek dat te constateren. Ja wenselijk is dit voor mij niet, de medicijnen die ik nodig heb gebruik ik al jaren en weet van de bijwerkingen en het gebruik er van. Medicijngebruik is heel individueel. Moeilijk voor een apotheek om precies een antwoord te geven. Wel in het algemeen. Ik ben allergisch voor de meeste medicijnen, dan is er vaak geen antwoord mogelijk. Meer communicatie over gebruik, positieve en negatieve ervaringen en, belangrijk, over de bijwerkingen. Men gaat steeds meer over naar het verstrekken van goedkopere medicijnen en mijn ervaring daarbij is dat hiermede het aantal vervelende bijwerkingen toeneemt. Meer vragen naar het gebruik meer vragen stellen Misschien vragen of de je nog andere medicatie inneemt waar de apotheker niet van op de hoogte is. En of je medicatie beter met of zonder voedsel kan innemen. Advies welke mogelijkheden er zijn als men last heeft van bepaalde bijwerkingen. misschien meer vragen naar de ervaring van de client met de verstrekte medicijnen Naast de schriftelijke informatie, in gesprek met de klant Vaker vragen of het goed gaat met het gebruik van de medicijnen. Maar als ik het idee heb dat het niet goed gaat, trek ik zelf aan de bel. weet het niet weet ik niet alles OK weet ik niet. weet niet Weet niet Tabel B2.8: Opmerkingen over begeleiden van het medicijngebruik Opmerkingen Als je medicatie voor chronische aandoeningen al jaren gebruikt is het verstandig om 1x per jaar het gebruik door te nemen. Misschien zijn er andere alternatieven die besparing op kunnen leveren. Vooral bij medicatie die voor het eerst wordt voorgeschreven kleinere hoeveelheid meegeven b.v. 14 dagen. door misschien meer aan te geven dat begeleiding tot de mogelijkheid behoort. Voor mijzelf vind ik dat niet nodig omdat ik als ik een vraag heb deze altijd direct aan de apotheker stel. door te vragen naar oorzaken en gevolg. eens per jaar een klein gesprekje? Even kort doornemen geen behoefte aan goed hoor. ik heb een medicijnpaspoort ik heb geen problemen met medicijn gebruik of inname maar oudere mensen vinden het vaak moeilijk dus misschien die wat meer aandacht geven ik zou aanraden om iedereen een medicijnpaspoort te geven altijd handig als er iets gebeurd ik heb er zelf ook een jaarlijks vragen stellen over alle medicijngebruik Meer communicatie. Naast de schriftelijke informatie in gesprek met de klant schema leveren van alle medicijnen misschien. Vaker vragen naar het gebruik weet het niet weet ik niet weet niet Weet niet Weet niet. 9