Communicatie voor iedereen Workshop studiedag VVSG - Leuven 12 en 19 oktober 2010
Programma - Inleiding - Vraagstuk bereik - Vraagstuk omgaan met diversiteit - Doelgroepen - Conclusies rond communicatie - Communicatie voor iedereen - Communiceren aan het loket 2
Bureau voor diversiteitsmanagement - Stadsbedrijf Samen Leven - 11 diversiteitsconsulenten die stadsbedrijven ondersteunen in omgaan met diversiteit - 4 diversiteitsvraagstukken: - Bereik (participatie aanbod communicatie) - Divers personeelsbeleid - Toegankelijkheid - Omgaan met diversiteit 3
Doelgroepen 4
Vraagstuk bereik - Waarom maken mensen uit de doelgroepen minder gebruik van het aanbod van de stad? - Waarom participeren deze mensen minder (activiteiten, school, cultuur )? - Bereikt onze communicatie deze mensen niet? - Lezen ze onze communicatie niet? - Welke impact heeft onze communicatie? - Is onze communicatie wel afgestemd op de verschillende doelgroepen? 5
Vraagstuk BEREIK Screening communicatiemateriaal: - Focusgroepen met mensen uit de doelgroepen - Advies vragen aan doelgroeporganisaties - Boeken en studies raadplegen - Zelf materiaal screenen - Pretesten en evaluaties 6
Vraagstuk omgaan met diversiteit - Waarom hebben mensen uit de doelgroepen vaak niet de juiste documenten bij? - Waarom brengen ze de gevraagde bewijzen te laat of niet binnen? - Waarom zeggen ze niet gewoon wat hun vraag is? - Communiceren we duidelijk genoeg aan het loket? - Wat kunnen we verbeteren aan onze manier van omgaan met diverse klanten? - Hoe kunnen we hun vraag helder krijgen? 7
Vraagstuk OMGAAN MET DIVERSITEIT Screening loketwerking: - Interviews met loketmanagers - Observaties aan de loketten - Klantentevredenheidsonderzoek - Opmerkingen vanuit doelgroeporganisaties 8
Waarom? - Het Matteus-effect: maatregelen voor sociaal zwakkeren komen vaak juist ten goede van minder zwakke mensen. - Sociaal zwakkere mensen vinden minder hun weg in de verschillende overheden en instanties. Juist wanneer communicatie het moeilijkst is, is deze het meest noodzakelijk. 9
Senioren Aandachtspunten: - Zeer diverse doelgroep: verschillende leeftijden, scholingsgraad, stijl, mobiliteit - Aandeel handicaps stijgt met de leeftijd: slechter zien, slechter horen - Informatie verwerken gaat trager - Minder gebruik van internet - Kleiner netwerk 10
Mensen in armoede Aandachtspunten: - Gemiddeld lagere scholing - Lagere geletterdheid - Gevoel er niet bij te horen - Moeite hoofdzaken van bijzaken te onderscheiden: welke informatie is belangrijk en welke niet? - Gevoel overspoeld te worden door informatie - Geen middenklasse netwerk - Minder gebruik van internet 11
Personen met een handicap Aandachtspunten: - Gemiddeld lagere scholing (vroeger aparte scholen) - Gemiddeld lagere taalvaardigheid (doven, verstandelijke handicap ) - Lezen met hulpmiddelen: (aangepaste PC, loep, spraaksoftware, vergrotingssystemen) - Ondertiteling, doventolk - Sommige handicaps: moeite informatie te verwerken 12
Etnisch-culturele minderheden Aandachtspunten: - Gemiddeld lagere scholing - Gemiddeld minder kennis van het Nederlands - Minder schriftelijk georiënteerd - Minder middenklasse netwerk - Eigen / ander netwerk - Persoonlijke communicatie - Minder gebruik van internet 13
Jeugd Aandachtspunten: - Zeer diverse groep - Verschillende leeftijden - Communicatie voor jongere kinderen: op ouders richten - Link met eigen leefwereld - Aantrekkelijk - Communicatie via plaatsen waar kinderen komen 14
Conclusies inzake communicatie - Elke doelgroep heeft veel subdoelgroepen, met aparte kenmerken en behoeften. - Niemand kan al deze doelgroepen kennen en begrijpen. - Je kan niet voor iedereen apart werken. Deze doelgroepen hebben wel een aantal gemeenschappelijke behoeften. 15
Conclusies communicatie Daarom: waar mogelijk inclusief werken: hoe communiceren we op een voor zoveel mogelijk mensen zo toegankelijk mogelijke manier. Alleen als het echt nodig is, werken we categoriaal. Wat noodzakelijk is voor sommigen, maakt het tegelijk voor de meeste mensen aangenamer. 16
Communicatie voor iedereen 1. Bewuste keuze van de communicatiemix 2. Vindbaarheid van de informatie 3. Toegankelijk taalgebruik 4. Toegankelijke lay-out 5. Logica 6. Herkenbaar beeldmateriaal 7. Toegankelijk digitaal equivalent 17
Wat kan je doen? - Pas de checklist communicatie voor iedereen toe. - Pas de 20 tips van Wablieft toe en/of organiseer een training eenvoudig schrijven. - Laat collega s of vrienden feedback geven op teksten en ander communicatiemateriaal. - Leg regelmatig communicaties voor aan mensen uit de doelgroepen en vraag hun advies: zij zijn de specialisten. 18
Conclusies communiceren aan het loket - Veel gesprekken vinden in het Nederlands plaats met mensen die het Nederlands niet helemaal machtig zijn. - Het is extra belangrijk aandacht te hebben voor eenvoudig mondeling taalgebruik. - Gebruik van een andere taal is geen garantie voor goede communicatie. 19
Conclusies communiceren aan het loket - Sociaal zwakkere mensen toetsen hun achtergrondkennis minder bij de medewerker (taalproblemen, schaamte, angst ): de medewerkers zijn bij hen minder geneigd door te vragen of na te gaan of de klant het begrepen heeft. - Mensen in nood geven vaak signalen af: deze moet je oppikken en hen vérder helpen. - Een goede dienstverlening houdt niet op bij het afleveren van een rijbewijs of identiteitskaart. 20
Wat kan je doen? - Vraag door bij klanten die hun vraag niet duidelijk kunnen stellen of als je vermoedt dat er een onderliggende vraag is (sociale problematiek). - Ga altijd na of de klant de boodschap begrepen heeft. Ook bij gebruik van andere talen! - Schrijf geheugensteuntjes en doorverwijzingen. - Organiseer een training eenvoudig mondeling taalgebruik voor loketmedewerkers. 21
Vragen? Opmerkingen? Joke Van Dyck Bureau voor diversiteitsmanagement Tel: 03-338 36 08 E-mail: joke.vandyck@stad.antwerpen.be 22