Stichting toetsing verzekeraars Jaarverslag 2016
Inhoudsopgave Doel van de Stichting toetsing verzekeraars 3 Wat is het Keurmerk Klantgericht Verzekeren? 3 Nieuwe ontwikkelingen 2016 3 Aantallen verzekeraars met het Keurmerk 4 Beoordelen verzekeraars 4 Toetsing naleving gedragscodes en convenanten 6 Communicatie 6 Stichtingsbestuur en commissies 8 Financiën 2016 10 Ontwikkelingen 2017 11 Begroting 2017 12 Balans per 31 december 2016 in euro s 13 Staat van baten en lasten over 2016 in euro s 15
Doel van de Stichting toetsing verzekeraars De Stichting toetsing verzekeraars (Stv) is opgericht op 9 mei 2009. Het doel van de stichting is de klantgerichtheid van verzekeraars en gevolmachtigden te verbeteren en daarmee bij te dragen aan meer consumentenvertrouwen in de verzekeringsbranche. Keurmerk en controle op zelfregulering Als stichting proberen we de klantgerichtheid en het consumentenvertrouwen op twee manieren te bevorderen. In de eerste plaats ontwikkelen en beheren we geheel zelfstandig het Keurmerk Klantgericht Verzekeren. Dat betekent dat we de normen stellen waaraan keurmerkhouders moeten voldoen, dat wij beoordelen of keurmerkhouders zich aan deze normen houden en dat we het Keurmerk toekennen, handhaven of intrekken. Verzekeraars en gevolmachtigden kunnen het Keurmerk Klantgericht Verzekeren vrijwillig aanvragen. In de tweede plaats toetsen we voor het Verbond van Verzekeraars of hun leden zich houden aan de zelfreguleringsafspraken die verwerkt zijn in de gedragscodes van het Verbond. Wat is het Keurmerk Klantgericht Verzekeren? Het Keurmerk Klantgericht Verzekeren maakt de kwaliteit van de dienstverlening en klantgerichtheid van verzekeraars en gevolmachtigden zichtbaar voor consumenten en zakelijke klanten. Het Keurmerk geeft klanten de zekerheid dat een keurmerkhouder zijn beloften nakomt en staat voor een hoogwaardige kwaliteit van dienstverlening. Nieuwe ontwikkelingen 2016 Themabijeenkomsten Sinds 2015 werken we met een thematische aanpak waarbij we een onderzoeksthema vaststellen en vervolgens alle keurmerkhouders onderzoeken die met het thema te maken hebben. Deze aanpak hebben we in 2016 doorgezet. In 2016 hebben we twee thema-onderzoeken afgerond en zijn we één nieuw thema-onderzoek gestart: thema Klachtbehandeling; thema Klantcontact; thema Overlijdensrisicoverzekering (gestart). Sinds 2016 presenteren we de uitkomsten van de themaonderzoeken niet meer alleen in een onderzoeksrapport, maar organiseren we ook themabijeenkomsten voor keurmerkhouders. Tijdens deze bijeenkomsten delen keurmerkhouders kennis met elkaar en gaan sprekers uit diverse branches dieper in op het onderzoeksthema. Meer informatie over de themabijeenkomsten vindt u in het hoofdstuk Communicatie. Pagina 3
Verdere samenwerking AFM De samenwerking met de Autoriteit Financiële Markten (AFM) heeft in 2016 verder vorm gekregen. Wij hebben in het thema-onderzoek Klachtbehandeling het normenkader van de AFM gebruikt voor de benchmark. Zo zagen alle keurmerkhouders hoe ze zouden scoren in de AFM Dashboardmodule. De AFM heeft de resultaten van de zes grootste verzekeraars gebruikt voor het Dashboard Klantbelang Centraal. In het najaar van 2016 hebben we overlegd met de AFM en het Verbond over de mogelijke overdracht van enkele dashboardmodules aan de sector. De bedoeling is dat wij deze modules bij de keurmerkhouders gaan toetsen. Aantallen verzekeraars met het Keurmerk Op 1 januari 2016 waren er in totaal 42 (labels van) verzekeraars die het Keurmerk mochten voeren. Op 1 september 2016 is er één keurmerkhouder gestopt. Op 1 januari 2017 zijn er 41 verzekeraars die het Keurmerk mogen voeren. De keurmerkhouders zijn samen goed voor ruim twee derde van het premievolume in Nederland. Beoordelen verzekeraars Wij toetsen de keurmerkhouders periodiek met onze themabeoordelingen. Maar bij aankomend keurmerkhouders toetsen we eerst alle keurmerknormen. Een jaar nadat we het Keurmerk hebben toegekend, toetsen we opnieuw alle normen. Daarna toetsen we de keurmerkhouder uitsluitend nog in themabeoordelingen. De themabeoordelingen starten met een uitvraag waarin we het onderzoeksthema en de aanpak toelichten, aangeven welke informatie we nodig hebben en hoe het bedrijfsbezoek eruit ziet. Een tot twee weken na het bedrijfsbezoek presenteren we de resultaten van het onderzoek aan de individuele keurmerkhouder. Nadat we alle onderzoeken hebben afgerond, geven we de keurmerkhouder inzicht in zijn prestaties in vergelijking met de andere keurmerkhouders. Naast de individuele rapporten, maken we een overkoepelend themarapport met onze bevindingen bij alle keurmerkhouders. In dat rapport geven we ook tips en voorbeelden van good practices die wij zijn tegengekomen in ons onderzoek. Met die informatie kunnen keurmerkhouders van elkaar leren en hun dienstverlening verder verbeteren. Als een keurmerkhouder bij een themabeoordeling voor een of meerdere normen een onvoldoende scoort, dan kan hij kiezen voor een herbeoordeling. Dat betekent dat de keurmerkhouder binnen zes maanden moet aantonen dat hij alsnog aan de norm voldoet. Als dat niet lukt, dan trekken we het Keurmerk in. Pagina 4
Uitkomst thema-onderzoek Klachtenmanagement en klachtbehandeling Het thema-onderzoek Klachtenmanagement en klachtbehandeling is het vierde themaonderzoek sinds de start van de thematische aanpak. We hebben alle 42 keurmerkhouders betrokken in dit onderzoek. Alle keurmerkhouders voldeden aan de onderzochte keurmerknorm. We hebben de uitkomsten van dit thema op 21 juni 2016 gepubliceerd en gepresenteerd tijdens een themabijeenkomst. Behalve de keurmerknorm, onderzochten we het normenkader van de AFM Dashboardmodule Klachtbehandeling. Deze module bevat zes onderdelen waarop de keurmerkhouder een score kan halen van één tot en met vijf. De gemiddelde score die de keurmerkhouders hebben behaald, is 3,8. Dat is een goede score. Uitkomst thema-onderzoek Klantcontact Het vijfde themaonderzoek ging over klantcontact. We hebben in het onderzoek drie normen getoetst: reactietermijnen, claimbehandeling en telefonisch contact. Van de 41 keurmerkhouders voldeden er 35 in voldoende mate aan de getoetste keurmerknormen. Zes keurmerkhouders kregen een herbeoordeling op een van de drie genoemde normen. Gemiddeld scoorden de keurmerkhouders 79% op de benchmark. De resultaten publiceerden we op 16 december 2016 met een persbericht. Op 15 december presenteerden we de uitkomsten tijdens een thema-bijeenkomst. Kwaliteitsreview KPMG In het najaar van 2016 heeft KPMG een kwaliteitsreview uitgevoerd op de audits die de beoordelaars van onze stichting hebben gedaan. Het doel van de kwaliteitsreview is te waarborgen dat de beoordelaars de audits op een goede manier uitvoeren. De belangrijkste conclusie van KPMG is dat de stichting de audits goed en consistent uitvoert. KPMG heeft ook een aantal aanbevelingen, met name over de vastlegging van informatie in het dossier en de toelichting in de rapportage. Deze en andere aanbevelingen pakken we op en realiseren we in de eerste helft van 2017. Raad voor Accreditatie Wij hebben besloten een accreditatieaanvraag te doen voor het Keurmerk Klantgericht Verzekeren bij de Raad voor Accreditatie. In het najaar van 2016 hebben we de aanvraag hiertoe ingediend bij de Raad voor Accreditatie. Naar verwachting zal het aanvraagtraject begin 2017 starten. Pagina 5
Toetsing naleving gedragscodes en convenanten Het Verbond van Verzekeraars heeft ruim zestig gedragscodes, convenanten en bedrijfsregelingen die voor alle leden kunnen gelden of voor specifieke doelgroepen. In opdracht van het Verbond toetst de Stichting toetsing verzekeraars of de leden van het Verbond zich houden aan de gedragscodes. Dat doen wij volgens een vaste cyclus waarbij we de naleving elk jaar op een andere wijze toetsen. In 2016 hebben we de verzekeraars onderzocht die bij de vorige toets aangaven dat zij aan één of meerdere regelingen niet volledig aantoonbaar voldoen. Deze verzekeraars hebben we opnieuw en meer diepgaand bevraagd op die onderdelen van de zelfregulering. De betreffende verzekeraars ontvingen een nieuwe vragenlijst met het verzoek om de gegeven antwoorden met schriftelijke bewijzen te onderbouwen. Bij negentien verzekeraars zijn we op bedrijfsbezoek geweest om de naleving van de gedragscodes te toetsen. We hebben eind 2016 over de resultaten van de toetsing aan het Verbond gerapporteerd. Het Verbond heeft eind 2016 het convenant voor de jaarlijkse toets op de naleving van de zelfregulering opgezegd. Daarbij heeft het Verbond aangegeven nieuwe afspraken te willen maken over de toetsing van nieuwe leden, het op ad hoc basis toetsen van gedragscodes en het met een lagere frequentie toetsen van de naleving van de zelfregulering. De gesprekken hierover met het Verbond zullen in het voorjaar van 2017 worden afgerond. Communicatie De communicatie-activiteiten van de stichting richtten zich vooral op het Keurmerk Klantgericht Verzekeren. In 2016 is de communicatiestrategie echter gewijzigd. We richten ons sinds de zomer van 2016 niet meer direct op de consument, maar indirect. Met diverse communicatie-activiteiten zorgen we ervoor dat de kennis uit thema-onderzoeken beklijft bij keurmerkhouders en dat de keurmerkhouders onderling kennis kunnen delen. Uiteindelijk zorgt dat ervoor dat keurmerkhouders klantgerichter gaan werken, wat consumenten vervolgens ervaren. Op die manier bereikt het Keurmerk de consument indirect en dragen we bij aan ons doel om het consumentenvertrouwen in de verzekeringsbranche te vergroten. Website In 2016 waren er gemiddeld driehonderd bezoekers per week op onze website. Op de website publiceren we regelmatig een weblog over zaken die raakvlakken hebben met het Keurmerk Klantgericht Verzekeren. Ook publiceren we nieuws op de website. In 2016 publiceerden we in totaal zeven weblogs. We publiceerden in 2016 twaalf nieuwsberichten op de website. Pagina 6
Facebook We hadden in de eerste helft van 2016 een Facebookpagina over het Keurmerk Klantgericht Verzekeren. Op deze pagina plaatsten we bij nieuws over het Keurmerk een bericht. De pagina had tot het einde ongeveer elfhonderd volgers (fans). De overweging om de Facebookpagina op te heffen, heeft te maken met de strategiewijziging zoals hierboven beschreven. Persberichten In 2016 hebben we twee persberichten uitgebracht. Deze persberichten gingen over onze themarapporten. We verschenen onder andere op de websites met vaknieuws: Infinance, VVP en AMweb. Verzekeraars Verzekeraars met het Keurmerk verzorgen de communicatie over het Keurmerk naar klanten via hun website, Facebookpagina, brochures, relatiemagazines of het jaarverslag. Sommige verzekeraars hebben het keurmerklogo gedrukt op hun briefpapier of enveloppen. Wij ondersteunen verzekeraars met een communicatietoolkit met onder andere het keurmerklogo, een animatie over het Keurmerk, een consumentenfolder en voorbeeldteksten. Nieuwsbrief De stichting houdt de keurmerkhouders, (vak)pers en andere geïnteresseerden op de hoogte van de keurmerkactiviteiten en ander nieuws met een nieuwsbrief. Deze verschijnt ook op de website. In 2016 hebben we twaalf nieuwsbrieven verstuurd. Evenementen Op 21 juni 2016 organiseerden we een themabijeenkomst over het thema-onderzoek Klachten, bedoeld voor keurmerkhouders. We hebben de bijeenkomst georganiseerd bij het Verbond van Verzekeraars in Den Haag. Tijdens de bijeenkomst hebben we de resultaten van het thema-onderzoek gepresenteerd en zijn de deelnemers met elkaar aan de slag gegaan. Daarnaast deelden keurmerkhouders a.s.r., DAS en Zilveren Kruis hun aanpak op klachtengebied met de aanwezigen. Er waren zo n 75 deelnemers aanwezig. Op 15 december 2016 organiseerden we een themabijeenkomst over het thema-onderzoek Klantcontact, bedoeld voor keurmerkhouders. We hebben de bijeenkomst georganiseerd bij keurmerkhouder Aegon in Den Haag. Tijdens de bijeenkomst hebben we de resultaten van het thema-onderzoek gepresenteerd en zijn de deelnemers met elkaar aan de slag gegaan. Daarnaast deelde keurmerkhouder Aegon zijn aanpak op social mediagebied. De manager Customer Care & Sales van warenhuis de Bijenkorf vertelde over hun klantcontactcenter en het belang van de menselijke kant in alle processen en procedures voor goed klantcontact. Er waren zo n 55 deelnemers aanwezig. Pagina 7
Naamsbekendheidsonderzoek We hebben Direct Research begin 2016 een onderzoek laten uitvoeren naar de naamsbekendheid van het Keurmerk en wat consumenten van het Keurmerk vinden. Het Keurmerk is volgens de consument een teken dat de verzekeraar heldere en eerlijke voorlichting geeft en getoetst wordt door een onafhankelijke organisatie. Niet alleen wordt een verzekeraar mét het Keurmerk eerder overwogen, een deel is ook bereid meer premie te betalen voor een gecertificeerde verzekeraar. De geholpen naamsbekendheid was in 2016 zes procent. Stichtingsbestuur en commissies Stv heeft een onafhankelijk bestuur met vijf leden. Twee leden zijn voorgedragen door het Verbond van Verzekeraars en twee leden vertegenwoordigen de klant. Stv heeft een onafhankelijke voorzitter. Bestuursleden mogen geen actieve functie vervullen bij of voor een verzekeraar gedurende hun bestuursperiode. Eind 2016 bestond het bestuur uit de volgende vier personen: P.G.H.M. (Elly) Blanksma van den Heuvel, burgemeester van de gemeente Helmond prof. dr. W.H. (Willem) van Boom, hoogleraar Burgerlijk recht aan de Universiteit van Leiden D. (Danny) van der Eijk, eigenaar van Van der Eijk Consultancy BV en voormalig bestuurder van Achmea J.C.M. (Jan) Steenman MBA, voormalig directievoorzitter van De Europeesche Vacature (door het vertrek van D.M. (Dick) Westendorp per 1 april 2016) Op de website van de stichting (www.keurmerkverzekeraars.nl) staat een overzicht van de nevenfuncties van de bestuursleden. Een vertegenwoordiging van het bestuur heeft in 2016 gesprekken gevoerd met stakeholders zoals de AFM en het Verbond van Verzekeraars. Het bestuur heeft in 2016 vijf keer vergaderd. Pagina 8
Het bestuur heeft een rooster van aftreden vastgesteld: Bestuurder 2017 2018 2019 2020 2021 2022 2023 1. P.J.M.G. Blanksma-van den Heuvel H H 2. W.H. van Boom H A 3. D. van der Eijk H H 4. J. Steenman H H 5. Vacature H= herbenoembaar, A= aftredend Bestuursleden ontvangen een vaste jaarlijkse vergoeding voor het bestuurslidmaatschap van 7.500 en een reiskostenvergoeding. De totale kosten voor het bestuur bedragen in 2016 35.878. Commissie van advies Het bestuur heeft een adviesorgaan, de commissie van advies. Deze commissie adviseert het bestuur gevraagd en ongevraagd over de keurmerknormen en de toetsing van de zelfregulering. Deze commissie bestaat eind 2016 uit de volgende personen, die zonder last en ruggespraak aan de commissie deelnemen: H. (Hein) Albeda (voorzitter) mr. dr. M.F.M. (Melanie) van den Berg, zelfstandig ondernemer in juridisch & compliance-advies en -training drs. R.L.J. (Rob) Dorscheidt, Business Development Executive bij AdviceGames dr. F. (Fred) de Jong, zelfstandig onderzoeker/consultant M.J. (Mariëlle) van de Merbel, adjunct-directeur Leven a.s.r. drs. R. (Robbert) Prins, secretaris van de vennootschap van De Goudse Verzekeringen In 2016 is de commissie drie keer bijeen geweest. Het bestuur en de commissie hebben gezamenlijk vergaderd in april 2016 om de verdere ontwikkeling van het Keurmerk te bespreken. De voorzitter van de commissie ontvangt een vaste vergoeding per jaar, de overige commissieleden ontvangen een vergoeding per vergadering en een vergoeding voor reiskosten. De totale kosten voor de commissie van advies bedragen in 2016 12.459. Pagina 9
Commissie van bezwaar Er is een commissie van bezwaar die bezwaren van verzekeraars tegen beslissingen van het bestuur behandelt. De commissie bestaat uit: prof. mr. A.J.C. (Adrienne) de Moor-van Vugt (voorzitter) mr. C.J.G.M. (Kees) van der Weide In 2016 zijn er geen bezwaren bij de commissie ingediend. Stichtingsbureau De uitvoerende werkzaamheden worden verricht door het stichtingsbureau, onder leiding van directeur Ron van Kesteren. Het bureau bestond ultimo 2016 uit zeven medewerkers (6,6 fte). De stichting is gevestigd aan de Koningin Julianalaan 351 in Voorburg. Financiën 2016 De inkomsten van de stichting bestaan vooral uit jaarlijkse bijdragen van keurmerkhouders, bijdragen van (aspirant-) keurmerkhouders voor de beoordeling of herbeoordeling en een jaarlijkse bijdrage van het Verbond van Verzekeraars voor de toetsing op de naleving van de zelfregulering door de leden van het Verbond. Jaarlijkse bijdrage en beoordelingskosten Keurmerk De bijdragen van (aspirant-) keurmerkhouders zijn ingedeeld in vijf categorieën, afhankelijk van het premievolume. De jaarlijkse bijdrage en de beoordelingskosten zijn per 1 januari 2016 verhoogd met 2%. De totale jaarbijdrage van keurmerkhouders bedraagt in 2016 906.795 (2015: 925.120). De bijdragen voor de beoordelingskosten zijn in totaal 32.121 (2015: 25.966). Jaarlijkse vergoeding beoordeling naleving zelfregulering Het Verbond van verzekeraars betaalt een jaarlijkse vergoeding voor de beoordeling van de naleving van de zelfregulering. In 2016 was dit 100.000 (2015: 100.000). Pagina 10
Omzet, kosten, resultaat In totaal bedraagt de omzet van de stichting in 2016 1.038.916 (2015: 1.119.052). Dat is nagenoeg gelijk aan de begroting. De exploitatiekosten van de stichting bedragen in 2016 in totaal 913.352 (2015: 985.820). Dat is 9% lager dan begroot. Het resultaat van de stichting voor belasting bedraagt in 2016 126.302 (2015: 136.684). Het resultaat na belasting wordt toegevoegd aan het eigen vermogen van de stichting dat ultimo 2016 412.039 (2015: 310.907) bedraagt. Ontwikkelingen 2017 Thema-beoordelingen In 2017 vervolgen we de aanpak met de themabeoordelingen. We ronden in 2017 het thema-onderzoek over de overlijdensrisicoverzekering af, evenals de thema s over fraudebeleid en kwaliteitsbeleid. Na het thema-onderzoek over kwaliteit hebben we alle normen getoetst en zullen we het Keurmerk opnieuw uitreiken aan de keurmerkhouders die aan alle normen voldoen. Ontwikkeling normen In 2017 zijn de normen voor het Keurmerk niet aangepast. Voor 2018 willen we wel de nodige aanpassingen doorvoeren. We hebben een klankbordgroep samengesteld met diverse keurmerkhouders die input gaan geven over de normontwikkeling en de thema-onderzoeken die we gaan doen. Samenwerking AFM We overleggen met de AFM en het Verbond over de overdracht van enkele Klantbelang Centraaldashboardmodules van de AFM naar de sector. Het is de intentie van alle partijen dat wij die modules periodiek toetsen bij de keurmerkhouders. Pagina 11
Begroting 2017 Baten Jaarbijdrage Keurmerk 915.821 Bijdrage beoordelingen Keurmerk 37.799 Bankrente 250 Totaal 953.870 Kosten Lonen en salarissen 527.800 Sociale lasten en pensioenlasten 119.000 Overige personeelslasten 40.000 Afschrijvingen 3.500 Externe auditkosten Keurmerk 28.000 Huisvestingskosten 40.000 Verkoopkosten 22.500 Kantoorkosten 51.500 Accountantskosten 13.500 Bestuurs- en commissiekosten 42.500 Diverse algemene kosten 10.000 Totaal 898.300 Resultaat 55.570 Pagina 12
Balans per 31 december 2016 in euro s 31-12-2016 31-12-2015 Activa Vaste activa Materiële vaste activa Andere vaste bedrijfsmiddelen 13.513 21.646 Vlottende activa Vorderingen Handelsdebiteuren Overige vorderingen Overlopende activa 7.744 15.112 21.640 7.351 4.449 26.121 44.496 37.921 Liquide middelen 496.290 402.418 Totaal activa 554.299 461.985 Pagina 13
Balans per 31 december 2016 in euro s 31-12-2016 31-12-2015 Passiva Eigen vermogen Overige reserve 412.039 310.907 Kortlopende schulden Schulden aan leveranciers en handelskredieten 8.261 4.532 Belastingen en premies sociale verzekeringen 43.375 73.182 Overige schulden en overlopende passiva 90.624 73.364 142.260 151.078 Totaal passiva 554.299 461.985 Pagina 14
Staat van baten en lasten over 2016 in euro s Realisatie Begroting Realisatie 2016 2016 2015 Netto-omzet 1.038.916 1.043.267 1.119.052 Lonen en salarissen Sociale lasten en pensioenlasten Overige personeelskosten Afschrijvingen Externe auditkosten Keurmerk Huisvestingskosten Verkoopkosten Kantoorkosten Algemene kosten 502.466 117.787 41.947 11.820 56.560 37.934 22.908 42.608 79.322 525.000 120.000 22.500 13.000 88.500 39.000 65.000 51.500 81.000 544.283 124.346 17.251 29.234 58.551 39.764 44.767 39.873 87.751 Som der bedrijfslasten 913.352 1.005.500 985.820 Bedrijfsresultaat 125.564 37.767 133.232 Andere rentebaten en soortgelijke opbrengsten 738 3.000 3.452 Resultaat uit bedrijfsuitoefening vóór belastingen 126.302 40.767 136.684 Belastingen resultaat uit gewone bedrijfsuitoefening -25.170 - -27.377 Resultaat na belasting 101.132 40.767 109.307 Pagina 15
Colofon Dit jaarverslag is een uitgave van de Stichting toetsing verzekeraars. Tekst Stichting toetsing verzekeraars Vormgeving Debbie van Bruggen Grafisch Vormgeven Stichting toetsing verzekeraars Koningin Julianalaan 351 2273 JJ Voorburg T: 070 750 82 15 E: info@keurmerkverzekeraars.nl www.keurmerkverzekeraars.nl Pagina 16