Stichting toetsing verzekeraars. Jaarverslag 2018

Transcriptie

1 Stichting toetsing verzekeraars

2 Inhoudsopgave Doel van de Stichting toetsing verzekeraars 3 Wat is het Keurmerk Klantgericht Verzekeren? 3 Nieuwe ontwikkelingen Aantallen verzekeraars met het Keurmerk 4 Beoordelen verzekeraars 4 Toetsing naleving gedragscodes en convenanten 6 Communicatie 6 Stichtingsbestuur en commissies 8 Financiën Ontwikkelingen Balans per 31 december Staat van baten en lasten over

3 Doel van de Stichting toetsing verzekeraars De Stichting toetsing verzekeraars (Stv) is opgericht op 9 mei Het doel van de stichting is de klantgerichtheid van verzekeraars en gevolmachtigden te verbeteren en daarmee bij te dragen aan een duurzaam vertrouwen van de consument in de verzekeringsbranche. Keurmerk en controle op zelfregulering Als stichting proberen we de klantgerichtheid en het consumentenvertrouwen op twee manieren te bevorderen. In de eerste plaats ontwikkelen en beheren we geheel zelfstandig het Keurmerk Klantgericht Verzekeren. Dat betekent dat we de normen stellen waaraan keurmerkhouders moeten voldoen, dat wij beoordelen of keurmerkhouders zich aan deze normen houden en dat we het Keurmerk toekennen, handhaven of intrekken. Verzekeraars en gevolmachtigden kunnen het Keurmerk Klantgericht Verzekeren vrijwillig aanvragen. In de tweede plaats toetsen we voor het Verbond van Verzekeraars (Verbond) of hun leden zich houden aan de zelfreguleringsafspraken die verwerkt zijn in de gedragscodes van het Verbond. Wat is het Keurmerk Klantgericht Verzekeren? Het Keurmerk Klantgericht Verzekeren maakt de kwaliteit van de dienstverlening en klantgerichtheid van verzekeraars en gevolmachtigden zichtbaar voor consumenten en zakelijke klanten. Het Keurmerk geeft klanten de zekerheid dat een keurmerkhouder zijn beloften nakomt en staat voor een hoogwaardige kwaliteit van dienstverlening. Nieuwe ontwikkelingen 2018 Nieuw handboek Keurmerk Klantgericht Verzekeren We hebben het handboek 2018 helemaal herschreven en meer onderscheid gemaakt tussen normen om het Keurmerk te halen en kernwaarden die bestaande Keurmerkhouders moeten waarmaken. De kernwaarden toetsen we met thema-onderzoeken. Een klankbordgroep met vertegenwoordigers van diverse keurmerkhouders is nauw betrokken bij de ontwikkeling en het vaststellen van de onderwerpen voor thema-onderzoeken. Uitreikingsbijeenkomst In april 2018 reikten we opnieuw het Keurmerk uit aan alle keurmerkhouders. Vanaf 2015 hadden we in acht thema-onderzoeken alle zestien keurmerknormen getoetst. De keurmerkhouders voldeden aan alle normen en kregen van Stv-bestuursvoorzitter Elly Blanksma een nieuw keurmerkcertificaat. Pagina 3

4 Eerste thema-onderzoek volgens de samenwerkingsovereenkomst met AFM Vanaf 1 januari 2018 geldt de samenwerkingsovereenkomst tussen AFM, het Verbond en de stichting. De overeenkomst houdt in dat de stichting bij keurmerkhouders drie onderwerpen toetst, die voorheen in het AFM-Klantbelang Dashboard zaten. De grootste verzekeraars zijn in ieder geval verplicht om mee te doen aan deze beoordelingen. In 2018 vond het eerste onderzoek plaats in het kader van die overeenkomst, onderwerp: claimafhandeling. Samenwerking Stichting Gouden Oor In 2018 heeft Stv een samenwerkingsovereenkomst gesloten met Stichting Gouden Oor. De samenwerking houdt in dat Stv organisaties kan toetsen aan de Gouden Oor Standaard; Stv is hiervoor geaccrediteerd door Stichting Gouden Oor. De Gouden Oor Standaard heeft veel relatie met het thema-onderzoek Klacht- en feedbackmanagement. Stv kan bij keurmerkhouders die dat wensen, naast het thema-onderzoek Klacht- en feedbackmanagement gelijk de Gouden Oor Standaard toetsen. Aantallen verzekeraars met het Keurmerk Op 1 januari 2018 waren er in totaal 38 (labels van) verzekeraars die het Keurmerk mochten voeren. Eind 2017 beëindigde a.s.r. de keurmerkovereenkomst voor zijn labels. Gelet op de opzegtermijn was deze beëindiging op 1 maart 2018 effectief. In 2018 zijn enkele keurmerkhouders gestopt vanwege een fusie of om andere redenen. In juli 2018 behaalde Turien en Co. Assuradeuren het Keurmerk Klantgericht Verzekeren. Op 1 januari 2019 zijn er 29 (labels van) verzekeraars die het Keurmerk mogen voeren. Beoordelen verzekeraars Wij toetsen de keurmerkhouders periodiek met onze thema-onderzoeken. Aankomend keurmerkhouders toetsen we eerst op alle keurmerknormen. Een jaar nadat we het Keurmerk hebben toegekend, toetsen we opnieuw de norm over goede bereikbaarheid. Deze norm blijkt namelijk voor veel keurmerkhouders lastig om aan te voldoen. Ook toetsen we of de keurmerkhouder de aanbevelingen uit de eerste beoordeling heeft opgevolgd. Daarna toetsen we de keurmerkhouder uitsluitend nog in thema-onderzoeken. De thema-onderzoeken starten met een uitvraag waarin we het onderzoeksthema en de aanpak toelichten, aangeven welke informatie we nodig hebben en hoe het bedrijfsbezoek eruitziet. Enkele weken na het bedrijfsbezoek presenteren we de resultaten van het onderzoek aan de individuele keurmerkhouder. Nadat we alle onderzoeken hebben afgerond, geven we de keurmerkhouder bovendien inzicht in zijn prestaties in vergelijking met de andere keurmerkhouders. Pagina 4

5 Na afronding van een thema-onderzoek, maken we een overkoepelend themarapport met onze bevindingen bij alle keurmerkhouders. In dat rapport geven we ook tips en voorbeelden van best practices die wij zijn tegengekomen in ons onderzoek. Met die informatie kunnen keurmerkhouders van elkaar leren en hun dienstverlening verder verbeteren. Als een keurmerkhouder bij een thema-onderzoek voor één of meerdere normen een onvoldoende scoort, dan kan hij kiezen voor een herbeoordeling. Dat betekent dat de keurmerkhouder binnen zes maanden moet aantonen dat hij alsnog aan de norm voldoet. Als dat niet lukt, of als hij niet kiest voor een herbeoordeling, dan trekken we het Keurmerk in. Uitkomst thema-onderzoek Kwaliteitsverbetering In maart 2018 publiceerden we de uitkomsten van het thema-onderzoek naar kwaliteitsverbetering. We hebben in het onderzoek de normen Kwaliteitsbeleid, Interne kwaliteitsaudits en Klanttevredenheidsonderzoek getoetst. Van de 38 getoetste keurmerkhouders voldeden er 37 in voldoende mate aan de drie onderzochte normen. Eén keurmerkhouder moest een herbeoordeling ondergaan. Deze herbeoordeling heeft in 2018 plaatsgevonden met een positief resultaat. Gemiddeld scoorden de keurmerkhouders 87% op de benchmark. Op 8 maart 2018 presenteerden we de uitkomsten tijdens een themabijeenkomst bij keurmerkhouder ARAG. Uitkomst thema-onderzoek Claimafhandeling In de periode februari tot en met juli 2018 toetsten we de claimafhandeling bij keurmerkhouders. Dit was het eerste onderzoek dat we uitvoerden in het kader van de samenwerkingsovereenkomst met de AFM en het Verbond. Daarom hebben we naast de keurmerkhouders tevens de labels van a.s.r. getoetst in dit onderzoek. We gebruikten voor het onderzoek een normenkader waarin we de keurmerkhouders scoorden op een schaal van 1 tot en met 5. De gemiddelde score voor de 33 getoetste keurmerkhouders was 3,8 uit het maximum van 5 punten. We kenden bij één keurmerkhouder een herbeoordeling toe. Deze herbeoordeling vond in oktober 2018 plaats met een positief resultaat. Op 1 november 2018 presenteerden we de uitkomsten tijdens een themabijeenkomst bij keurmerkhouder NV Schadeverzekering Metaal en Technische Bedrijfstakken. Pagina 5

6 Thema-onderzoek Medische acceptatie In het najaar hebben we een thema-onderzoek uitgevoerd over het proces van medische acceptatie. Dit onderzoek hebben we gedaan bij zestien keurmerkhouders die een arbeidsongeschiktheidsverzekering, overlijdensrisicoverzekering of een uitvaartverzekering aanbieden. De onderzoeken bij alle keurmerkhouders rondden we in 2018 af; het themarapport publiceerden we in februari Toetsing naleving gedragscodes en convenanten Het Verbond heeft ruim zestig gedragscodes, convenanten en bedrijfsregelingen die voor alle leden kunnen gelden, of voor specifieke doelgroepen. In opdracht van het Verbond toetst de Stichting toetsing verzekeraars of de leden van het Verbond zich houden aan de gedragscodes. Vanaf 1 januari 2017 is de toetsing van de naleving van de gedragscodes niet langer jaarlijks, maar een keer per vier jaar. De eerstvolgende toets vindt plaats in In het convenant met het Verbond is tevens opgenomen dat wij ook op ad hoc-basis toetsingen kunnen doen voor het Verbond. In dat kader heeft het Verbond ons in 2017 verzocht een onderzoek te doen naar de naleving van de Regeling Verzekeringskaarten. De onderzoeksresultaten hebben we begin 2018 aan het Verbond bekendgemaakt. Communicatie De communicatie-activiteiten van de stichting richtten zich vooral op het Keurmerk Klantgericht Verzekeren. Met diverse communicatie-activiteiten zorgen we ervoor dat de kennis uit thema-onderzoeken beklijft bij keurmerkhouders en dat de keurmerkhouders onderling kennis kunnen delen. Uiteindelijk zorgt dat ervoor dat keurmerkhouders klantgerichter gaan werken, wat consumenten vervolgens ervaren. Op die manier bereikt het Keurmerk de consument indirect en dragen we bij aan een duurzaam vertrouwen van de consument in de verzekeringsbranche. Website In 2018 waren er gemiddeld 270 bezoekers per week op onze website. Op de website publiceren we regelmatig nieuws. We publiceerden in 2018 elf nieuwsberichten op de website. Persberichten en interviews In 2018 hebben we zes persberichten uitgebracht. Twee persberichten gingen over onze themarapporten en twee persberichten gingen over de benoemingen van nieuwe bestuursleden. Eén persbericht ging over de uitreiking van het Keurmerk aan Turien en Co. Assuradeuren en één Pagina 6

7 persbericht ging over de samenwerking met Stichting Gouden Oor. We verschenen onder andere op de websites met vaknieuws: InFinance, VVP en AMweb. We hebben enkele interviews gegeven voor de vakbladen AMweb, Pensioenmagazine en Klantcontact.nl. Verzekeraars Verzekeraars met het Keurmerk verzorgen de communicatie over het Keurmerk naar klanten via hun website, Facebookpagina, brochures, relatiemagazines of het jaarverslag. Sommige verzekeraars hebben het keurmerklogo op hun briefpapier of enveloppen staan. Wij ondersteunen verzekeraars met een communicatietoolkit met onder andere het keurmerklogo, een animatie over het Keurmerk en voorbeeldteksten. Nieuwsbrief Wij houden de keurmerkhouders, (vak)pers en andere geïnteresseerden op de hoogte van de keurmerkactiviteiten en ander nieuws met een nieuwsbrief. Deze verschijnt ook op de website. In 2018 hebben we tien nieuwsbrieven verstuurd. Evenementen Na twee bijeenkomsten eind 2017, organiseerden we op 9 januari 2018 een aanvullende bijeenkomst om het handboek 2018 en het thema-onderzoek Claimafhandeling toe te lichten. Keurmerkhouders konden vragen stellen over de aanpassingen in de normen, of over de uitvraag voor het themaonderzoek Claimafhandeling. De bijeenkomst vond plaats bij keurmerkhouder Achmea in Tilburg. In totaal waren er negentien deelnemers aanwezig. Op 8 maart 2018 organiseerden we een themabijeenkomst over het thema-onderzoek Kwaliteitsverbetering, bedoeld voor keurmerkhouders. We hebben de bijeenkomst georganiseerd bij keurmerkhouder ARAG in Leusden. Tijdens de bijeenkomst hebben we de resultaten van het thema-onderzoek gepresenteerd, deelde Keurmerkhouder ZLM zijn aanpak over klanttevredenheid en medewerkerstevredenheid en vertelde keurmerkhouder VvAA over het project klinische les. Daarnaast waren er twee presentaties over het goed luisteren naar klanten. Er waren zo n zeventig deelnemers aanwezig. Op 18 april organiseerden we een uitreikingsbijeenkomst op Parc Broekhuizen in Leersum. Tijdens de feestelijke bijeenkomst reikten we de keurmerkcertificaten opnieuw uit aan alle keurmerkhouders. Er waren speeches van de voorzitter van Stv Elly Blanksma, waarnemend hoofd Toezicht Verzekeren Pagina 7

8 en Pensioenen AFM Jan Boerboom en algemeen directeur van het Verbond van Verzekeraars Richard Weurding. Daarnaast ontvingen alle keurmerkhouders met de beste score op een themaonderzoek een beker. Er waren ongeveer 75 gasten aanwezig. Op 1 november 2018 organiseerden we een themabijeenkomst over het thema-onderzoek Claimafhandeling. We hebben de bijeenkomst georganiseerd bij keurmerkhouder NV Schadeverzekering Metaal en Technische Bedrijfstakken in Den Haag (NV schade). Tijdens de bijeenkomst hebben we de resultaten van het thema-onderzoek gepresenteerd en deelden enkele keurmerkhouders hun good practices op het gebied van claimafhandeling. Deze keurmerkhouders waren NV schade, Achmea, DAS en OHRA. Daarna zijn de deelnemers met elkaar aan de slag gegaan. Er waren zo n zestig deelnemers aanwezig. Stichtingsbestuur en commissies Stv heeft een onafhankelijk bestuur met vijf leden. Twee leden zijn voorgedragen door het Verbond en twee leden vertegenwoordigen de consument. Stv heeft een onafhankelijk voorzitter. Bestuursleden mogen geen actieve functie vervullen bij of voor een verzekeraar gedurende hun bestuursperiode. Eind 2018 bestond het bestuur uit de volgende vier personen: P.G.H.M. (Elly) Blanksma van den Heuvel, burgemeester van de gemeente Helmond J.C.M. (Jan) Steenman, voormalig directievoorzitter van De Europeesche H. (Hein) Albeda, zelfstandig adviseur en visitator van woningcorporaties G.H.M. (Gerard) ten Brincke, voormalig directievoorzitter van De Europeesche M.B.M. (Marco) Loos, hoogleraar Europees Consumentenrecht, UvA Op 1 april 2018 stopte Danny van der Eijk als bestuurslid van de stichting. Danny van der Eijk was ruim twee jaar lang bestuurslid en stopte omdat hij de functie aanvaardde als voorzitter van de raad van commissarissen van Univé. Het bestuur is Danny erkentelijk voor zijn bijdrage aan de ontwikkeling van de stichting en het Keurmerk Klantgericht Verzekeren. Op de website van de stichting ( staat een overzicht van de nevenfuncties van de bestuursleden. Een vertegenwoordiging van het bestuur heeft in 2018 gesprekken gevoerd met de stakeholders AFM en Verbond. Het bestuur heeft in 2018 zeven keer vergaderd. Pagina 8

9 Het bestuur heeft een rooster van aftreden vastgesteld: Bestuurder P.J.M.G. Blanksma-van den Heuvel H H 2. J.C.M. Steenman H 3. G. ten Brincke H 4. H. Albeda H H 5. M. Loos H H= herbenoembaar, A= aftredend Bestuursleden ontvangen een vaste jaarlijkse vergoeding voor het bestuurslidmaatschap van en een reiskostenvergoeding. De totale kosten voor het bestuur bedragen in Klankbordgroep We hebben een klankbordgroep met vertegenwoordigers van keurmerkhouders. Deze klankbordgroep adviseert de directeur over de ontwikkeling van normen, onderwerpen voor thema-onderzoeken en andere relevante zaken. Eind 2018 zijn de volgende keurmerkhouders in de klankbordgroep vertegenwoordigd: Achmea ARAG BNP Paribas Cardif DAS coöperatie DELA De Goudse InShared Monuta NV Schadeverzekering Metaal en Technische Bedrijfstakken OHRA Onderlinge s-gravenhage TVM verzekeringen In 2018 is de klankbordgroep twee keer bijeen geweest. De leden van de klankbordgroep ontvangen geen vergoeding. Pagina 9

10 Commissie van bezwaar Er is een commissie van bezwaar die bezwaren van verzekeraars tegen beslissingen van het bestuur behandelt. De commissie bestaat uit: prof. mr. J.G.J. (Jac) Rinkes mr. C.J.G.M. (Kees) van der Weide In 2018 zijn er geen bezwaren bij de commissie ingediend. Stichtingsbureau De uitvoerende werkzaamheden worden verricht door het stichtingsbureau, onder leiding van directeur Ron van Kesteren. Het bureau bestond ultimo 2018 uit zeven medewerkers (6,5 fte). De stichting is gevestigd aan de Koningin Julianalaan 351 in Voorburg. Financiën 2018 De inkomsten van de stichting bestaan vooral uit jaarlijkse bijdragen van keurmerkhouders, bijdragen van (aspirant-) keurmerkhouders voor de beoordeling of herbeoordeling en een jaarlijkse bijdrage van het Verbond voor de toetsing op de naleving van de zelfregulering door de leden van het Verbond. Jaarlijkse bijdrage en beoordelingskosten Keurmerk De bijdragen van (aspirant-)keurmerkhouders zijn ingedeeld in vijf categorieën, afhankelijk van het premievolume. De jaarlijkse bijdrage en de beoordelingskosten zijn per 1 januari 2018 verhoogd met 2%. De totale jaarbijdrage van keurmerkhouders bedroeg in ( ). De bijdragen voor de beoordelingskosten zijn in totaal (2017: ). Jaarlijkse vergoeding beoordeling naleving zelfregulering Het Verbond betaalt een jaarlijkse vergoeding voor de beoordeling van de naleving van de zelfregulering. In 2018 was dit (2017: ). Omzet, kosten, resultaat In totaal bedroeg de omzet van de stichting in ( ). Dat is 2% hoger dan de begroting. Pagina 10

11 De exploitatiekosten van de stichting bedroegen in 2018 in totaal (2017: ). Dat is 2% lager dan begroot. Het resultaat van de stichting voor belasting bedroeg in ( ). Het resultaat na belasting wordt toegevoegd aan de continuïteitsreserve van de stichting, die ultimo (2017: ) bedroeg. De stichting heeft een continuïteitsreserve gevormd voor de dekking van risico s en om zeker te stellen dat de stichting ook in de toekomst aan haar verplichtingen kan voldoen. Het bestuur bepaalde in 2017 dat de gewenste omvang van de continuïteitsreserve gelijk is aan de jaarlijkse vaste kosten. Ontwikkelingen 2019 Thema-onderzoeken In 2019 ronden we het thema-onderzoek Klacht- en feedbackmanagement af. Dat is het tweede onderzoek in het kader van de samenwerkingsovereenkomst met de AFM en het Verbond. We zullen ook een thema-onderzoek doen over het onderwerp incassobeleid en betalingsachterstanden. Eind 2019 starten we met een onderzoek naar informatieverstrekking. Evaluatie samenwerking AFM en Verbond In 2017 sloten we een samenwerkingsovereenkomst met de AFM en het Verbond voor het toetsen van drie onderzoeksthema s die voorheen onderdeel waren van het AFM-Klantbelang Dashboard. De overeenkomst loopt tot 1 juli 2020, met de intentie de overeenkomst voor onbepaalde tijd te verlengen. Medio 2019 wordt de overeenkomst geëvalueerd. Strategische verkenning In 2019 bestaat de stichting tien jaar en het Keurmerk negen jaar. Met het Keurmerk is de afgelopen jaren veel bereikt: de kwaliteit van dienstverlening van keurmerkhouders is aantoonbaar verbeterd en met de beoordelingen van de stichting kunnen keurmerkhouders zich steeds verder verbeteren. De laatste jaren is er daarnaast sprake van een terugloop in het aantal keurmerkhouders, enerzijds door fusies en overnames van verzekeraars en anderzijds omdat individuele keurmerkhouders besluiten dat ze zonder het Keurmerk kunnen. Daarom is de stichting samen met het Verbond van Verzekeraars een strategische heroriëntatie gestart. Pagina 11

12 Balans per 31 december 2018 in euro s Activa Vaste activa Materiële vaste activa Andere vaste bedrijfsmiddelen Vlottende activa Vorderingen Debiteuren Omzetbelasting Overige vorderingen en overlopende activa Liquide middelen Totaal activa Pagina 12

13 Balans per 31 december 2018 in euro s Passiva Reserves en fondsen Continuïteitsreserve Kortlopende schulden Crediteuren Vennootschapsbelasting Overige belastingen en premies sociale verzekeringen Overlopende passiva Totaal passiva Pagina 13

14 Staat van baten en lasten over 2018 in euro s Baten Baten Realisatie Begroting Realisatie Lasten Personeelskosten Afschrijvingen Overige bedrijfskosten Rentebaten en soortgelijke opbrengsten Saldo Belastingen Saldo Resultaatbestemming Continuïteitsreserve Pagina 14

15 Colofon Dit jaarverslag is een uitgave van de Stichting toetsing verzekeraars. Tekst Stichting toetsing verzekeraars Vormgeving Debbie van Bruggen Stichting toetsing verzekeraars Koningin Julianalaan JJ Voorburg T: E: Pagina 15