RESULTATEN WEBENQUÊTE TRIAGE

RESULTATEN WEBENQUÊTE TRIAGE FEBRUARI 2014

COLOFON InEen, februari 2014 Leden van InEen kunnen dit document voor eigen gebruik vrijelijk kopiëren en bewerken. Anderen kunnen daarvoor een verzoek indienen bij InEen, via info@ineen.nl

INHOUDSOPGAVE Inleiding 2 Aanleiding webenquête 2 Opbouw van het rapport 3 Uitkomsten webenquête 4 De webenquête 4 Resultaten webenquête digitale NTS applicatie 5 Tot slot 10 Conclusie en acties 10 Bijlage I: Ruwe data webenquête 12 Bijlage II: Effect gebruik NTS-applicatie 20 Bijlage III: Vragen, opmerkingen en suggesties 24 InEen triage 1/30

INLEIDING InEen (voorheen de VHN) heeft in september 2013 een webenquête onder haar leden huisartsenposten uitgezet, om het werken met verschillende triagesystemen op de huisartsenposten te evalueren. InEen wil meer inzicht te krijgen in de ervaringen van haar leden met de implementatie en het gebruik van hun triagesysteem. De interesse gaat hierbij in het bijzonder uit naar de toepassing van de digitale NTS-applicatie. De Nederlandse Triage Standaard (NTS) is een standaard voor triage van acute zorg in Nederland, voor zowel telefonische als fysieke triage. De NTS is ontwikkeld voor gebruik in zowel de huisartsenzorg als de meldkamers ambulancezorg en SEH-afdelingen van ziekenhuizen. Het Nederlands Huisartsen Genootschap (NHG) heeft de NTS medio 2011 voor huisartsenposten tot standaard verklaard. De NTS is beschikbaar in twee vormen; een digitale applicatie en een papieren versie, genaamd de NHG-TriageWijzer. Door de ervaringen met en vragen over de digitale NTS-applicatie te inventariseren, streeft InEen naar een betere onderlinge verdeling van kennis. Dit maakt het voor InEen mogelijk om haar leden te adviseren bij vragen over of problemen met de digitale NTS-applicatie. Daarnaast biedt de verkregen informatie een basis voor overleg met de Stichting NTS. De inventarisatie zou tot slot de start kunnen betekenen van het uitwisselen van praktijkervaringen in bijvoorbeeld een gebruikersgroep. Aanleiding webenquête Op basis van gegevens uit de benchmark van de huisartsenposten (sinds 2004 jaarlijks verzameld en beheerd door de VHN) is bekend dat het merendeel van de huisartsenposten voor triage op de huisartsenpost de NTS gebruikt. De helft van de NTS-gebruikers hanteert de digitale applicatie van de NTS, de andere helft de papieren NHG-TriageWijzer. De leden huisartsenposten geven een drietal signalen af over het werken met de digitale NTS: 1 De triagetijd wordt langer ervaren dan vóór de implementatie van de NTS; 2 Er lijkt sprake van een verschuiving in urgentie: de NTS trieert veiliger dan men gewend was van de willekeurige voorgaande triagemethodiek. De beleving is dat zorgvragen vaker een hogere urgentie krijgen toegekend; 3 De huisartsen ervaren door een strengere manier van triëren een toename aan consulten voor niet-urgente zorgvragen. Evaluatie van de NTS vindt tot nu toe alleen op individueel niveau plaats. Op landelijk niveau is nog niet eerder sprake geweest van een gestructureerde evaluatie van de implementatie of het gebruik van de NTS. De webenquête die de VHN in 2013 onder haar leden heeft uitgezet is dan ook in de eerste plaats bedoeld om kennis en ervaringen rondom het gebruik van de NTS te verzamelen. Inzicht is gewenst in bovenstaande signalen, die immers invloed hebben op het gebruik van de NTS en op de eventuele implementatie van de digitale versie. De VHN heeft daartoe, mede op initiatief van stichting Samenwerkende Huisartsendiensten Rijnland (Huisartsenposten Alphen en Leiden), een webenquête onder haar leden uitgezet om hier vanuit de leden meer informatie over te ontvangen. InEen triage 2/30

Opbouw van het rapport Dit rapport laat de resultaten zien van de webenquête, gevolgd door een korte conclusie en discussie met betrekking tot de subjectieve ervaringen uit de enquête, in relatie tot de objectieve data. In de eerste bijlage kunt u de ruwe data van uitkomsten van de webenquête vinden. In bijlage II vindt u een analyse van data van acht huisartsenposten over de effecten van het gebruik van de digitale NTS-applicatie. Bijlage III geeft een overzicht van alle aanvullende opmerkingen en suggesties die gegeven zijn in de enquête. InEen triage 3/30

UITKOMSTEN WEBENQUÊTE Op 6 september 2013 zijn alle 50 leden van destijds de VHN uitgenodigd om een webenquête met als onderwerp telefonische triage in te vullen. Eind september 2013 is er een herinnering verstuurd. Half oktober 2013 is de enquête gesloten, er zijn in de tussenliggende periode 38 vragenlijsten ingevuld. Onderwerpen die aan bod kwamen in de vragenlijst zijn de implementatie en het gebruik van de applicatie, scholing, ervaringen met implementatie en gebruik, de vraag naar achterliggende data en enkele afsluitende vragen. Zie voor de vragenlijst bijlage I, in deze bijlage worden ook de ruwe antwoorden op de vragenlijst weergegeven. De webenquête Via de webenquête is onder huisartsenposten geïnventariseerd met welk triagesysteem zij werken. In de enquête is een onderscheid gemaakt tussen de digitale NTS-applicatie en vier papieren methoden: de NHG-TriageWijzer, de NHG-TelefoonWijzer, het Telefonisch Advies Systeem (TAS) en het Manchester Triage Systeem. Van de 38 HDS en die de webenquête hebben ingevuld, werken er 26 met de digitale NTS-applicatie. De andere HDS en werken met de NHG-TelefoonWijzer (5), de NHG-TriageWijzer (5) of het TAS (2). Van de 12 HDS en die de NTS-applicatie niet gebruiken, zijn 10 HDS en (83%) van plan om over te stappen op het digitale systeem. Er is op basis van deze eerste vraag een routing in de vragenlijst gemaakt voor gebruikers en niet-gebruikers van de digitale NTS-applicatie. Niet-gebruiker van de digitale NTS-applicatie Indien men aangaf geen digitale NTS-applicatie te gebruiken is de vraag gesteld of men de intentie heeft om over te stappen op de digitale NTS-applicatie. Bij elke vraag is de mogelijkheid geboden het antwoord toe te lichten. Tot slot is gevraagd of men belangstelling heeft om ervaringen te horen en/of uit te wisselen met collega-huisartsenposten die de digitale NTSapplicatie wel gebruiken, en of men vragen heeft aan collega-huisartsenposten die deze applicatie al in gebruik hebben. Na deze vraag werd de vragenlijst afgesloten voor de huisartsenposten die (nog) geen digitale applicatie gebruikten. Gebruiker van de digitale NTS-applicatie Bij beantwoording dat men de digitale NTS-applicatie wel in gebruik heeft, is gevraagd wanneer men deze geïmplementeerd heeft. Aansluitend zijn voor de digitale NTS-gebruikers vragen gesteld die zich richten op de implementatie en het gebruik van de applicatie, scholing en enkele afsluitende vragen. Ook is gevraagd of men data heeft verzameld over eventuele verschillen in zorg voor en ná implementatie van de digitale NTS. Indien dit het geval is, is gevraagd deze beschikbaar te stellen. Van acht HDS en zijn ruwe data ontvangen die inzicht geven in effecten van implementatie van de digitale NTS-applicatie op de zorg. Tot slot is gevraagd of men belangstelling heeft om ervaringen te horen en uit te wisselen met collega-huisartsenposten, welke vragen men aan collega s heeft en of er nog opmerkingen of suggesties zijn. Zie voor een verdere onderbouwing van de resultaten bijlage I waarin aantallen per onderdeel worden aangegeven. InEen triage 4/30

Resultaten webenquête digitale NTS applicatie De resultaten die hieronder beschreven worden zijn een weergave van de ervaringen van de digitale NTS-gebruikers. Moment van implementatie Om inzicht te krijgen in de gebruiksduur van de digitale NTS-applicatie op de huisartsenposten is naar het moment van implementatie van de digitale NTS-applicatie gevraagd. Ook is er gevraagd welke methode van telefonische triage er voor de implementatie werd gebruikt. Bij de meeste HDS en (9) die gebruik maken van de digitale NTS-applicatie is de applicatie in 2011 geïmplementeerd, het jaar waarin de digitale applicatie beschikbaar gesteld werd. Zeven HDS en zijn in 2012 op het systeem overgestapt. Vier van de HDS en die de enquête hebben ingevuld werkten voor 2011 al met het digitale NTS-systeem als onderdeel van een pilotgroep. Vóór de implementatie maakte het grootste deel gebruik van de NHG-TelefoonWijzer of de NHG-TriageWijzer. Gebruik Wat betreft het gebruik van de digitale NTS-applicatie, is gevraagd of het gebruik van deze applicatie verplicht is gesteld binnen de huisartsenpost. En of de applicatie ook daadwerkelijk bij elk telefonisch contact wordt gebruikt. Tevens is gevraagd naar een eventueel aanvullend beleid rond het gebruik van de NTS-applicatie. Van de 26 HDS en die werken met de digitale NTS-applicatie is bij 13 HDS en het gebruik van de applicatie direct verplicht gesteld vanaf het moment van de implementatie. Negen HDS en (32%) maakten gebruik van een korte overgangsperiode, alvorens de applicatie verplicht te stellen. Bij twee HDS en (7%) wordt de applicatie gebruikt naar eigen inzicht van de triagist en is gebruik dus niet verplicht. Van de overige zeven HDS en (14%) gaven er vier aan dat ze de digitale NTS-applicatie na een bepaalde tijd verplicht hebben gesteld en drie dat het gebruik niet altijd verplicht is. Men is vanaf het begin verplicht om aan te geven waarom NTS niet gebruikt wordt (keuze aanvinken). Verder zit er geen verplichting op het gebruik van NTS. Het gebruik van NTS wordt wel in de maandrapportage gemonitord. De digitale NTS-applicatie wordt bij 13 van de 26 HDS en na implementatie daadwerkelijk bij elk telefonisch contact gebruikt. Bij de overige HDS en kan er worden afgeweken naar inzicht van de triagist (22%) of bij drukte (4%). Andere situaties waarin de digitale NTS-applicatie niet wordt gebruikt zijn het niet hebben van een ingangsklacht, overlijden, aanvraag van recepten, overleg, onervarenheid of terminale zorg. In principe is de afspraak dat iedereen het NTS gebruikt maar naar eigen inzicht kan onderbreken/afbreken of aanpassen (urgenties). Momenteel zijn we aan het meten of de applicatie altijd wordt gebruikt. Wij verwachten van de triagisten dat in > 80% van hun contacten het NTS gebruiken. Dit gebruik wordt maandelijks gecontroleerd en zo nodig wordt de triagist aangesproken. Van de 26 van de HDS en hebben er 11 (44%) geen aanvullend beleid opgesteld rond het gebruik van de NTS-applicatie. De HDS en die wel een aanvullend beleid hebben, maken voor het grootste deel gebruik van een protocol overrulen. InEen triage 5/30

Er is in protocol vastgelegd wanneer NTS niet gebruikt hoeft te worden. Daarnaast een aantal medisch inhoudelijke toevoegingen, zoals aanvullende vragen bij UWI. In het protocol Triage staat wel beschreven dat de triagist naar eigen professioneel inzicht de door het NTS voorgestelde vervolgactie of urgentie gemotiveerd mag wijzigen. Samenvattend zien we dat de meeste HDS en, al dan niet met een korte overgangsperiode, het gebruik van de digitale NTS-applicatie verplicht hebben gesteld. Bij bijna de helft van de HDS en wordt de applicatie daadwerkelijk bij ieder telefonisch contact gebruikt. In sommige situaties blijkt de applicatie niet te kunnen worden gebruikt, omdat er sprake is van bijvoorbeeld overlijden of een aanvraag van een recept. De applicatie is in deze gevallen niet van toepassing. Scholing De HDS en is gevraagd welk scholingsinstituut de scholing rondom de implementatie van de digitale NTS-applicatie heeft verzorgd. Tevens is gevraagd naar de doelgroep van de scholing en mogelijke vervolgscholing. De vraag naar welk instituut verantwoordelijk was voor de scholing is ingevuld door 26 HDS en, met in totaal 34 antwoorden. Latona organisatie & scholingsadvies blijkt verantwoordelijk te zijn geweest voor het grootste deel (62%) van de scholingen rondom de implementatie van de digitale NTS-applicatie. Bloom en de Stichting NTS verzorgden bij respectievelijk 15 en 12 procent van de HDS en de scholing. 6% van de scholingen werd georganiseerd door Van Campen Consulting. Ook werd scholing georganiseerd door een combinatie van meerdere instituten, 6% van de HDS en heeft de scholing zelf georganiseerd. Iets meer dan de helft van de scholingen (58%) werden georganiseerd voor uitsluitend triagisten. Het andere deel werd georganiseerd voor triagisten en huisartsen samen. Een aantal HDS en gaf aan dat er ook regieartsen en kartrekkers (bijv. de medisch manager, de kwaliteitsfunctionaris of coördinerende assistentes) deelnamen aan de scholing. Scholing voor huisartsen zou zeer wenselijk zijn. Bij 16 van de 26 HDS en (59%) vindt er vervolgscholing plaats voor triagisten, en bij 6 HDS en (22%) voor triagisten en huisartsen samen. Bij één HDS vindt ook vervolgscholing voor regieartsen plaats. Vier HDS en gaven aan dat ze van plan zijn een vervolgscholing te organiseren. Onderwerpen die worden genoemd voor (vervolg)scholing zijn het integreren van de NTSapplicatie in het gespreksmodel, het systeem zelf, casuïstiek en ABCD-veiligstellen. Ook wordt vervolgscholing georganiseerd voor bijvoorbeeld huisartsen die het systeem nog onvoldoende kennen. Voor huisartsen gaat vervolgscholing weer plaatsvinden omdat een deel van de huisartsen het NTS systeem nog onvoldoende kennen. In totaal zien we dat triagisten de belangrijkste doelgroep zijn voor de scholing rondom de implementatie en het gebruik van de NTS-applicatie. Huisartsen worden niet door alle HDS en InEen triage 6/30

bij de scholing betrokken. Vervolgscholing vindt plaats bij de meeste HDS en, waarbij de onderwerpen van deze vervolgscholing variëren. Ervaringen van triagisten en huisartsen Rondom implementatie In de webenquête is gevraagd in hoeverre triagisten en huisartsen problemen hebben ervaren met de implementatie van de NTS-applicatie en, zo ja, welke dat waren. Bij de triagisten kwamen vooral problemen naar voren als het wennen aan het verplichte gebruik en aan de wijze van uitvragen. Ook het kiezen van de ingangsklacht werd door sommigen als moeilijkheid ervaren. Bij 25% van de HDS en hadden triagisten moeite met het werken met een applicatie op de computer in plaats van op papier. In de beginperiode vonden triagisten het moeilijk om bij gebruik NTS wel open vragen te blijven stellen. Daarnaast hadden zij het gevoel dat hun eigen inbreng werd verminderd, dat zij minder hoefde na te denken. Dit gevoel is na verloop van tijd verdwenen. Met name de andere wijze van uitvragen in combinatie met het gespreksmodel van de HAAKplus combineert niet volledig en zorgt voor verandering. Vooral de zwaarte van de ABCD-check binnen NTS was nieuw en wennen. De verschuiving van het gesprekstechnische aspect naar het medisch inhoudelijke is moeilijk geweest, en nog. De huisartsen noemden als problemen vooral zaken met betrekking tot urgentie. Ook werd gerapporteerd dat de lay-out van het systeem niet optimaal was. Bij 22% van de HDS en ervoeren de huisartsen geen problemen. Huisartsen ervaren de toenemende urgentieverhoging (''veel meer rode patiënten'' wordt nog steeds gezegd), als vervelend. Geconcludeerd is dat dit te maken heeft met onbekendheid van het systeem en de werkwijze van de triagist. De training ABCD-methodiek en werken met NTS zal opnieuw worden aangeboden. Huisartsen hebben soms moeite om het triageresultaat te lezen en daaruit de juiste informatie te halen. Bij de vraag naar advies of tips voor nieuwe gebruikers van de applicatie wat betreft de implementatie werden vooral scholing en voorbereiding genoemd. Ook werd proefdraaien met extra bezetting geadviseerd. Goede voorbereiding d.m.v. scholing, huisartsen hier ook bij betrekken. Groep assistentes extra scholen als aanspreekpunt te dienen en extra mensen inroosteren voor de beginperiode. Vergeet de huisartsen niet mee te nemen. Wij hebben geen scholing of informatie voor huisartsen aangeboden, omdat we het gevoel hadden dat het voor huisartsen niet veel verandering zou geven. Dit was een misvatting, huisartsen begonnen daarom met een informatieachterstand. Blijf bij triagisten in de gaten houden of het gesprekmodel (bijv. open vragen stellen) niet teveel verdwijnt bij het invoeren van de NTS. Bereid het gedegen voor! Zorg voor een enthousiaste groep "kartrekkers" die op de werkvloer de eerste maand vragen kan beantwoorden en de triagisten/huisartsen kan ondersteunen. Leg uit "waarom"je overstapt op NTS! Neem weerstand weg! Andere tips waren het betrekken van huisartsen, het onderling uitwisselen van ervaringen, het direct verplichtstellen van het gebruik van het systeem, het systeem alleen als leidraad gebruiken, het systeem niet meteen verplichten en het systeem op bepaalde punten wijzigen. InEen triage 7/30

Zie het systeem als een "domme ondersteuning voor intelligente mensen". Juist het werken met de digitale applicatie vereist een zeer kundig en bekwaam triagist. De valkuil van enkel het lijstje me vragen doorlopen ligt op de loer. Samengevat komen er dus enkele zaken aan de orde rondom de implementatie waar huisartsen en triagisten nog aan moeten wennen, of waar het systeem mogelijk op verbeterd zou kunnen worden. Algemene ervaringen Naast het uitvragen van ervaren problemen rondom de implementatie van de digitale NTSapplicatie, is in de enquête ook geïnformeerd naar de ervaringen van triagist en huisarts met het werken met de gedigitaliseerde NTS. Er konden meerdere antwoorden worden aangevinkt of open antwoorden worden ingevuld. Met betrekking tot de algemene ervaring van de triagist werden door 26 HDS en in totaal 90 antwoorden ingevuld. 21 HDS en gaven aan dat de triagisten positief waren over het systeem. Kwaliteitswinst werd 17 keer genoemd en 15 HDS en gaven aan dat de triagist het systeem praktisch vindt. Aan de andere kant werd ook een verschuiving in urgentie (14 keer) en bewerkelijkheid (12 keer) ervaren. Tijdsverlies werd vijf keer genoemd en tijdswinst twee keer. Twee HDS en gaven een negatieve ervaring aan. Hogere urgenties, maar wel veiliger. Uiteindelijk kwaliteitswinst en gestandaardiseerde triage. In begin waren ervaringen negatiever, maar nu na 3 jaar overwegend positief. Het percentage NTS-gebruik is goed bij beide organisaties. Gemiddeld genomen is men positief en vindt men het praktisch, een kwaliteitswinst en geeft het tijdswinst. Maar men ziet ook nadelen: 1. de antwoorden zijn soms te zwart/wit. 2. de specifieke situatie/klacht van een patiënt is niet altijd in het algemene protocol van NTS te vatten. 3. NTS kan triagisten verleiden om eigen kennis onvoldoende in te zetten. Er is wel een overgangsperiode geweest van meer dan een half jaar, waarin de triagist erg moest wennen aan het nieuwe systeem. Het was lastig om een goed gesprek te voeren en tegelijkertijd het systeem goed te vullen. Nu zij eenmaal gewend zijn met het systeem te werken, wordt de applicatie over het algemeen als positief ervaren. Ervaring hangt af van hoe lang triagist al op post werkt. nieuwe triagisten staan meer open voor het systeem, maar zijn ook afhankelijker van het systeem. Hoor toch vaker dat men vindt dat het structuur aan het gesprek geeft, dat men niet meer zonder NTS zou willen werken. Soms is echter NTS overbodig en zou je gemakkelijker gemotiveerd het systeem weer moeten kunnen verlaten. Urgentie mogelijk soms iets hoger, maar assistentes hebben ook door hoe de weging van triagefactoren bijdraagt aan de urgentie. Zij overleggen ook vaak als de urgentie-uitkomst onverwacht hoog is, op zich een goede zaak (ik kom uit op een U1 u2, klopt dat??). Omtrent de algemene ervaring van de huisarts werden door de 26 HDS en in totaal 56 antwoorden ingevuld. 16 HDS en gaven aan dat de huisartsen een verschuiving in urgentie ervaren. 10 HDS en noemden een positieve ervaring en 5 waren negatief. Andere ervaringen waren verschuiving in de geleverde zorg (5 keer), kwaliteitswinst (4 keer) en bewerkelijkheid van het systeem (4 keer). Kwaliteitsverlies werd 3 keer genoemd en tijdsverlies 2 keer. InEen triage 8/30

Artsen die de cursus hebben gevolgd en dat is al meer dan 50% vinden het kwaliteitsverhogend en duidelijk wat er precies gevraagd is. Wel is er meer overleg door de vaak hoge uitkomst van de urgenties. Er zijn positieve en negatieve berichten van huisartsen. Overal kan gesteld worden dat men denkt dat er meer patiënten voor consult worden aangeboden die naar gevoel telefonisch hadden kunnen worden afgehandeld. Uit de cijfers is dit echter niet te halen. daling consulten en gelijk blijvend aantal tel. consulten. Ervaringen wisselen, met name omdat huisartsen veel te weinig weten van het denken in urgenties en toestandsbeelden bij triage. Met de regieartsen gaat het prima. Langzaam begint het ABCDE-denken en handelen gemeengoed te worden bij ons. Huisartsen zijn verdeeld, voor de groep huisartsen die moeite heeft met het verschil in denken (diagnose<-> urgentie) blijft het lastig vinden. de groep huisartsen die goed inzicht hebben in de software en het verschil in denkwijze zijn zeer positief. Overschrijvingen in urgentie zijn nu zichtbaar geworden en leiden tot discussie. U2 coderingen zijn procentueel fors toegenomen. Dit leidt eveneens tot discussie. Over het algemeen zijn de huisartsen nog onvoldoende toegerust op urgentiegericht denken. Slechts een deel heeft gebruik gemaakt van het aanbod aan training/uitleg, waardoor de triagist regelmatig op onbegrip van de HA stuit. Ze vinden het systeem defensief en de verslagen vol en rommelig (bij ons is het hele triageverslag zichtbaar). Ingestuurde data Van de HDS en die de digitale NTS-applicatie gebruiken zijn er 17 die voor en na de implementatie data verzameld hebben over de effecten van het gebruik van de digitale NTSapplicatie op de uitkomsten van telefonische triage. Twee HDS en hebben alleen data van na de implementatie verzameld en één HDS gaf in de webenquête aan alleen data te hebben verzameld van voor de implementatie. Acht HDS en hebben hun data aangeleverd over het aantal en de soort consulten voor en/of na de implementatie van de NTS-applicatie. De HDS en geven zelf aan dat ze geen verschillen zien in de data van voor en na de implementatie. De trends uit deze acht ingestuurde dataverzamelingen wijken af van de subjectieve ervaringen die uit de enquête komen, dat er na de implementatie van de digitale NTS-applicatie meer consulten plaatsvinden voor laagurgente klachten. In bijlage II worden per HDS de data nader toegelicht. In de data komen we de volgende algemene trends tegen: Het aantal meldingen met de hoogste prioriteit (U1) blijft bij alle HDS en ongeveer hetzelfde. Over het algemeen is het percentage U1-meldingen vrij laag. Het aandeel meldingen met hoge prioriteit (U2) neemt bij alle HDS en toe, behalve bij HDS 4. Het verschil tussen de situatie voor en na implementatie is echter niet groot. Ook het aantal meldingen met normale prioriteit (U3) neemt bij het grootste deel van de HDS en toe. Hierin zijn wel wat grotere verschillen te zien. Bij op één na alle HDS en neemt het aandeel meldingen met lage prioriteit (U4) af. Ook hierin zien we bij bepaalde HDS en een vrij grote afname. De meldingen waarbij alleen advies nodig is (U5) nemen bij bijna alle HDS en toe. De toenames zijn vrij groot. InEen triage 9/30

Of de getoonde toe- en afnames ook daadwerkelijk samenhangen met de implementatie van de digitale NTS-applicatie is kan niet vastgesteld worden op basis van de ingestuurde data. Vervolgonderzoek en aanvullende data op grotere schaal zijn nodig om een weloverwogen conclusie te trekken. Uitwisseling met collega s De meeste HDS en (23 van de 38) geven aan belangstelling te hebben voor de ervaringen van collega-huisartsenposten omtrent scholing, implementatie en gebruik van de digitale NTSapplicatie. HDS en geven ook aan dat ze vragen zouden willen stellen aan collegahuisartsenposten. Het grootste deel van die vragen gaat over de voordelen, nadelen en mogelijke problemen van de digitale NTS-applicatie. Andere veelgenoemde onderwerpen voor onderling overleg waren urgentie en training/scholing. De andere vragen gingen over implementatie, overrulen, ABCDE-check, HAAK, het betrekken van de huisarts, de metingen en overschrijvingen. Zie voor meer details bijlage I. Tot slot Uit de resultaten van de webenquête en de aanvullende opmerkingen en suggesties van de HDS en zien we enkele trends. Deze trends worden samengevat in onderstaande punten: Communicatiestoornissen tussen de huisarts (die om een diagnose vraagt) en de triagist (die wil overleggen over urgentie). U1 s die vroeger gewoon gereden werden en waarover nu eerst discussie plaatsvindt omdat de huisarts twijfelt of het echt een U1 is. Dit leidt tot meer communicatie tussen huisarts en triagist over de urgentieverdeling en daardoor langere aanrijtijden. Verschil met het werken in de dagzorg wordt voor de huisarts steeds groter. Er zijn huisartsen die de NTS in twijfel trekken omdat ze (voor hun gevoel) vaker onterecht een patiënt zien. Er wordt een verschuiving in urgentie ervaren en een toename van het aantal consulten. Aandacht voor scholing voor en na implementatie voor alle betrokkenen, ook de huisarts. Aandacht voor de verandering van diagnosedenken naar urgentiedenken en alles wat daarbij komt kijken. Dit geldt voor de triagist maar ook voor de huisarts. Een overzicht van alle opmerkingen is opgenomen in bijlage III. InEen triage 10/30

CONCLUSIE EN ACTIES Concluderend komen we tot de volgende observaties: Het grootste deel van de HDS en die hebben geparticipeerd aan dit onderzoek maakt gebruik van de digitale NTS-applicatie, of is van plan deze te implementeren. Bij de helft van de HDS en die de NTS-applicatie heeft geïmplementeerd, is deze direct verplicht gesteld. Tevens wordt de applicatie bij de helft van de HDS en bij elk telefonisch contact gebruikt. Het scholingsinstituut Latona is grotendeels verantwoordelijk voor de scholing rondom de implementatie van de digitale NTS-applicatie. De scholingen werden voornamelijk georganiseerd voor triagisten en huisartsen. Vervolgscholing vindt plaats bij meer dan de helft van de HDS en. Huisartsen en triagisten hebben aangegeven soms nog te moeten wennen aan het systeem. Triagisten moeten vooral wennen aan de verplichting en de wijze van uitvragen, huisartsen noemen de ervaren verschuiving in urgentie. Triagisten zijn over het algemeen positief over de digitale NTS-applicatie, veel huisartsen menen dat die leidt tot een verschuiving van de urgentie en tot meer consulten. Meer dan de helft van de HDS en geeft aan behoefte te hebben aan het uitwisselen van ervaringen met collega-huisartsenposten. Er is in de beperkte beschikbare data een algemene trend te zien met betrekking tot de verschuiving van de urgentie van meldingen, van voor implementatie vergeleken met na implementatie van het digitale NTS-applicatie. Over algemeen lijkt U1 gelijk te blijven. U2, U3 en U5 nemen toe en U4 neemt af. Echter, we hebben te weinig gegevens om een algehele conclusie te kunnen trekken met betrekking tot een verschuiving van urgenties. Het onderzoek geeft aanleiding tot een aantal vervolgacties van InEen: 1 Breed bestaat behoefte aan onderlinge uitwisseling van ervaringen met NTS. In antwoord hierop wordt een netwerkbijeenkomst over triage georganiseerd en wordt gedacht aan een digitaal platform en een NTS-gebruikersgroep. 2 Er leeft ook een aantal vragen bij HDS en over het gebruik van de NTS-applicatie. Een aantal daarvan kan men onderling oplossen, maar sommige daarvan moeten wellicht worden besproken met de Stichting NTS, die verantwoordelijk is voor de inhoud van de standaard. Er dient een gestructureerde verzameling plaats te vinden van de vragen die leven. 3 Er is behoefte aan meer feitenkennis over de effecten van het gebruik van de NTS op de urgentie en de vervolgzorg die worden toegekend aan de zorgvragen. Te overwegen is om bij enkele huisartsenposten die binnenkort overgaan op de digitale NTS-applicatie een iets bredere en eenduidige nul- en evaluatiemeting uit te voeren. InEen triage 11/30

BIJLAGE I: RUWE DATA WEBENQUÊTE 1 Algemeen Met welk telefonisch triagesysteem wordt op uw huisartsenpost gewerkt? Digitale applicatie Nederlandse Triage Standaard (NTS) 68% 26 NHG-TelefoonWijzer 13% 5 NHG-TriageWijzer ('11) 13% 5 Telefonisch Advies Systeem (TAS) 5% 2 Manchester Triage Systeem 0% 0 Bij geen gebruik digitale applicatie NTS: Bent u van plan over te stappen op uitsluitend de digitale NTS applicatie? Ja 83% 10 Nee 17% 2 2 Moment van implementatie Sinds wanneer wordt op uw huisartsenpost de digitale applicatie van NTS gebruikt? 2009 8% 2 2010 8% 2 2011 36% 9 2012 28% 7 2013 16% 4 2014 4% 1 Welke methode van telefonische triage werd voor de implementatie van de digitale applicatie van de NTS gebruikt? NHG-TelefoonWijzer 62% 16 NHG-TriageWijzer 38% 10 Telefonisch Advies Systeem 0% 0 Manchester Triagesysteem 0% 0 InEen triage 12/30

3 Gebruik van de digitale NTS applicatie Is het gebruik van de digitale NTS applicatie verplicht gesteld binnen uw huisartsenpost vanaf het moment van de implementatie? Ja, direct 46% 13 Ja, met een korte overgangsperiode 32% 9 Anders, namelijk 14% 4 Nee, gebruik naar eigen inzicht 7% 2 Anders, namelijk Ja, na een bepaalde tijd 57% 4 Nee, niet altijd 43% 3 Wordt de digitale applicatie ook daadwerkelijk bij elk telefonisch contact gebruikt? Ja 48% 13 Nee, er wordt afgeweken als.. 26% 7 Nee, er wordt afgeweken naar inzicht van de triagist 22% 6 Nee, er wordt afgeweken bij drukte 4% 1 Nee, er wordt afgeweken als Aantal keer genoemd Geen ingangsklacht 6 Bij overlijden 4 Bij (herhaal)recepten 3 Bij overleg 2 Bij onervarenheid 1 Terminale zorg 1 Drukte 1 Is er aanvullend beleid opgesteld rond het gebruik van de digitale NTS applicatie? Nee 44% 11 Ja, namelijk 32% 8 Ja, protocol overrulen 24% 6 Ja, protocol veranderen volgorde vragen stellen 0% 0 InEen triage 13/30

Ja, namelijk Onderwerp Aantal keer genoemd Digitale NTS applicatie altijd gebruiken 4 Medisch inhoudelijk/overleg 4 Overrulen 2 Protocol voor afwijken NTS 2 Onduidelijke vraag 1 Scholing 1 Protocol bij urgentie 1 NTS wordt als ondersteunend middel gebruikt 1 4 Scholing Wie heeft de scholing verzorgd rondom de implementatie van de digitale NTS applicatie? Latona 62% 21 Bloom 15% 5 Stichting NTS 12% 4 Van Campen 6% 2 Dit hebben we zelf georganiseerd 6% 2 Anders namelijk 0% 0 Voor wie is deze scholing georganiseerd? Triagisten 58% 15 Huisartsen & triagisten 42% 11 Anders, namelijk (voer hieronder uw toelichting in 0% 0 Anders, namelijk Voor Aantal keer genoemd Huisartsen (mogelijk/wenselijk) 6 Regieartsen 2 Kartrekkers 1 Vindt er vervolgscholing plaats? Ja, voor triagisten 59% 16 Ja, voor triagisten en huisartsen 22% 6 Ja, namelijk 15% 4 Nee 4% 1 InEen triage 14/30

Ja, namelijk Voor Aantal keer genoemd Voor huisartsen 2 Voor regieartsen 1 5 Ervaringen rondom de implementatie Zijn er binnen uw huisartsenpost door de TRIAGISTEN problemen ervaren rondom de implementatie van de digitale NTS applicatie? Andere ervaringen, zoals 60% 12 Ervaren problemen door het werken met een applicatie op de 25% 5 computer in plaats van op papier Geen problemen ervaren 10% 2 Evraren problemen door niet toereikende faciliteiten (zoals 5% 1 computers) Andere ervaringen, zoals Aantal keer genoemd Wennen aan verplichting/wijze van uitvragen 11 Met betrekking tot (keuze) ingangsklacht 8 Met betrekking tot urgentie 4 Met betrekking tot gevoel 3 Met betrekking tot HAAK 2 Kinderziektes van de software 2 Met betrekking tot ABCD model 1 Medisch inhoudelijke hiaten 1 Zijn er binnen uw huisartsenpost problemen ervaren door de HUISARTSEN rondom de implementatie van de digitale NTS applicatie? Andere ervaringen, zoals 78% 14 Geen problemen ervaren 22% 4 Ervaren problemen door het werken met een applicatie op de computer in plaats van op papier 0% 0 Evraren problemen door niet toereikende faciliteiten (zoals computers) 0% 0 Aantal keer Andere ervaringen, zoals genoemd Met betrekking tot urgentie 14 Huisartsen gebruiken het systeem niet zelf 1 Met betrekking tot het systeem zelf (lay-out/weergegeven 6 informatie) InEen triage 15/30

Welk advies of welke tips heeft u rondom de implementatie voor nieuwe gebruikers van de digitale NTS applicatie? Onderwerp Aantal keer genoemd Scholing/voorbereiding 21 Proefdraaien (met extra bezetting) 8 Huisartsen erbij betrekken 7 Ervaringen onderling uitwisselen 6 Meteen verplichten 4 Alleen als leidraad gebruiken 2 Niet meteen verplichten 2 Wijzigingen systeem 1 6 Algemene ervaringen in het gebruik Wat is de algemene ervaring van de TRIAGIST met het werken met de gedigitaliseerde NTS? Positief 23% 21 Kwaliteitswinst 19% 17 Praktisch 17% 15 Verschuiving in urgentie 16% 14 Bewerkelijk 13% 12 Tijdsverlies 6% 5 Tijdswinst 2% 2 Negatief 2% 2 Verschuiving in geleverde zorg 1% 1 Anders, namelijk... 1% 1 Kwaliteitsverlies 0% 0 Anders, namelijk.. Over het algemeen positief 53% 8 Over het algemeen negatief 33% 5 Afhankelijk van ervaring triagist 13% 2 InEen triage 16/30

Positieve en negatieve ervaringen Positief Kwaliteitswinst, tijdswinst Hulpmiddel Biedt structuur Veiliger Gestandaardiseerde triage Goede ondersteuning bij drukte Praktisch Negatief Triagisten vinden het nog lastig Triagisten moeten wennen aan het systeem Lastig om tijdens het gesprek gegevens in te vullen Duurt te lang, veel klikken Urgentieverhogend Antwoorden zijn soms te zwart/wit Keuze van ingangsklacht Eigen kennis wordt onvoldoende ingezet Soms overbodig/omslachtig Wat is de algemene ervaring van de HUISARTS met het werken met de gedigitaliseerde NTS? Verschuiving in urgentie 29% 16 Positief 18% 10 Anders, namelijk... 11% 6 Negatief 9% 5 Verschuiving in geleverde zorg 9% 5 Kwaliteitswinst 7% 4 Bewerkelijk 7% 4 Kwaliteitsverlies 5% 3 Tijdsverlies 4% 2 Praktisch 2% 1 Tijdswinst 0% 0 Anders, namelijk Over het algemeen positief 20% 4 Over het algemeen negatief 45% 9 Wisselend 35% 7 InEen triage 17/30

Positieve en negatieve ervaringen Positief Kwaliteitsverhogend Bij de regieartsen gaat het prima ABCDE denken & handelen wordt gemeengoed Eenduidige werkwijze triage Veilig en onderbouwde triage Negatief Onvoldoende kennis Meer overleg Hogere urgentie Moeite met urgentiegericht denken Veel onnodige informatie/vol & rommelig systeem Meer werkbelasting door onnodige consulten Triage nogsteeds afhankelijk van competentie triagiste Extra werk door veel klikken Wennen aan systeem Defensief systeem 7 Data Heeft uw huisartsenpost data verzameld over het gebruik van telefonische triage van voor en na de implementatie van de digitale NTS applicatie? Ja, van voor en na de implementatie 65% 17 Nee 23% 6 Ja, van na de implementatie 8% 2 Ja, van voor de implementatie 4% 1 Heeft u behoefte aan en/of belangstelling in de ervaringen van collega huisartsenposten omtrent scholing, implementatie en gebruik van de digitale NTS? Ja 61% 23 Nee 39% 15 InEen triage 18/30

8 Tot slot Welke vragen over de digitale NTS applicatie zou u eens aan een collega huisartsenpost willen vragen? Onderwerp Aantal keer genoemd Voordelen/nadelen (mogelijke problemen) 11 Met betrekking tot urgentie 7 Training/scholing 7 Implementatie 5 Overrulen 3 ABCDE check 2 HAAK 1 Betrekken HA 1 Metingen 1 Overschrijvingen 1 Heeft u nog opmerkingen of suggesties over telefonische triage die u niet heeft kunnen plaatsen in de enquête, dan kunt u deze hieronder invoeren. InEen triage 19/30

BIJLAGE II: EFFECT GEBRUIK NTS-APPLICATIE HDS 1 Van de eerste HDS hebben we data ontvangen over het aantal verrichtingen dat is uitgevoerd per jaar, van 2007 tot 2013. Bij deze HDS is de digitale NTS-applicatie in 2009 geïmplementeerd. Op basis van de data zien we dat het totaal aantal verrichtingen in 2009 het hoogst was. Wanneer we kijken op de lange termijn, zien we een stijging van het aantal verrichtingen tot en met 2009, gevolgd door een daling van het aantal tot in 2013. In 2013 ligt het totale aantal verrichtingen zelfs lager dan in 2007. Omdat we geen informatie hebben met betrekking tot de urgentie van de verrichtingen, kunnen we geen conclusie trekken over het effect van de implementatie van het NTS-systeem. Het totale aantal verrichtingen wordt bepaald door meerdere factoren. We kunnen wel stellen dat het de implementatie van de digitale NTS-applicatie in ieder geval niet heeft geleid tot een toename van het aantal verrichtingen. HDS 2 Van de tweede HDS zijn data ontvangen die informatie geven over de verdeling van de urgentie van de binnengekomen meldingen. Uit de gegevens blijkt dat sinds de implementatie het aantal noodmeldingen (U1) bijna gelijk is gebleven. Het aantal meldingen met hoge prioriteit (U2) en normale prioriteit (U3) is iets gestegen sinds de implementatie van de NTS-applicatie. De normale meldingen met lage prioriteit (U4) zijn afgenomen en de adviezen (U5) zijn iets gestegen. Hieronder ziet u de data weergegeven in een grafiek: % 100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0 U1 U2 U3 U4 U5 06-2012 (voor implementatie) 07-2012 (voor implementatie) 06-2013 (na implementatie) 07-2013 (na implementatie) InEen triage 20/30

HDS 3 Ook van de derde HDS is een verdeling van de urgentie van meldingen ontvangen. Uit de gegevens blijkt dat het aantal noodmeldingen (U1) gelijk is gebleven (zowel voor als na de implementatie minder dan 1%). De meldingen met hoge (U2) en normale prioriteit (U3) zijn beide gestegen na implementatie van de digitale NTS-applicatie. Maar ook het aantal meldingen met lage prioriteit waarbij alleen advies nodig was (U5) is gestegen. De hoeveelheid normale meldingen met lage prioriteit (U4) is vergeleken met voor de implementatie gedaald. Hieronder de grafische weergave van de gegevens: HDS 4 Bij de vierde HDS zien we dat alleen het aandeel meldingen met normale prioriteit (U3) na de implementatie van de digitale NTS-applicatie is toegenomen. Alle andere meldingen zijn procentueel afgenomen sinds de implementatie. Het aantal noodmeldingen (U1) is niet veel veranderd. Meldingen met een lage prioriteit waarbij alleen advies nodig is (U5) zijn niet meer voorgekomen sinds de implementatie van het systeem, althans niet volgens de data die we hebben ontvangen. In een grafische weergave: % 100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0 U1 U2 U3 U4 U5 Voor implementatie Na implementatie InEen triage 21/30

HDS 5 Bij de vijfde HDS waarvan we data hebben ontvangen, zien we dat het aantal noodmeldingen (U1) zowel voor als na de implementatie van de NTS-applicatie erg laag is. De meldingen met hoge prioriteit (U2) nemen iets toe vanaf het moment van implementatie. De meldingen met normale prioriteit (U3) nemen direct na implementatie flink af, maar nemen vervolgens geleidelijk aan weer toe. De meldingen met lage prioriteit (U4) nemen eerst wat toe en maar komen uiteindelijk lager uit dan voor de implementatie. Het aantal meldingen waarbij alleen advies nodig is (U5) is na implementatie hoger dan voor de implementatie. Dit verschil is vrij groot. Grafisch: 100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0 % Februari 2012 (voor implementatie) U1 U2 U3 U4 U5 September 2012 (5 maanden na implementatie) November 2012 (6 mnd na implementatie) Januari 2013 (8 mnd na implentatie) HDS 6 De data van de zesde HDS laten zien dat bij deze HDS het aantal noodmeldingen (U1) na de implementatie van de NTS-applicatie ongeveer gelijk is gebleven (erg laag). De meldingen met hoge prioriteit (U2) zijn iets gestegen maar de stijging is niet groot. De meldingen met normale prioriteit (U3) nemen eerst wat af, maar trekken geleidelijk aan weer bij. Het aantal meldingen met lage prioriteit (U4) is erg omlaag gegaan sinds de implementatie. Dit aantal neemt nog verder af naarmate het NTS-systeem langer in gebruik is geweest (6-maandenmeting). Het aantal adviesmeldingen (U5) stijgt juist en deze stijging neemt ook toe naarmate het systeem langer in gebruik is. InEen triage 22/30

Deze gegevens grafisch weergegeven: % 100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0 U1 U2 U3 U4 U5 Mei 2011 (1 mnd voor implementatie) Juli 2011 ( 1 mnd na implementatie) December 2011 (6 mnd na implementatie) HDS 7 Van deze HDS zijn alleen data ontvangen van na de implementatie. HDS 8 Bij de laatste HDS waarvan we data hebben ontvangen, zien we dat de percentages van alle meldingen behalve U3 zijn gestegen na de implementatie van het digitale NTS systeem. De verschillen zijn echter niet groot, zoals te zien in onderstaande grafiek: % 100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0 U1 U2 U3 U4 U5 voor implementatie (april 2012) na NTS implementatie 2013) InEen triage 23/30

BIJLAGE III: VRAGEN, OPMERKINGEN EN SUGGESTIES Aan het einde van de enquête hebben alle HDS en die de enquête in hebben gevuld, de gelegenheid gekregen om in te vullen welke vragen over de digitale NTS-applicatie ze aan een collega-huisartsenpost zouden willen stellen. De antwoorden die we hebben ontvangen zijn hieronder weergegeven: De angst bestaat dat er meer U1 en U2 worden getrieerd. Klopt dit? Nu is de registratie van het contact niet altijd compleet. Wordt dit beter bij het gebruik van NTS? Is het voor de huisarts een grote omschakeling? Hoe neem je de huisarts mee in deze ontwikkeling? Is het handig om de HAAK-lijst te integreren in de Web HISs module? Hoe kun je de huisarts en doktersassistente het beste meenemen in deze ontwikkeling? Er is geen documentatie zichtbaar in de contactregistratie van het NTS 'stroomschema', behalve de ingangsklacht en de uiteindelijke urgentie-uitkomst. Hoe gaan andere huisartsenpost met het gebruik van NTS om? Er vindt al een uitwisseling van informatie plaats tijdens bijeenkomsten van de NTS redactieraad. Via hun is er nu ook een platform voor triagisten waar veel nuttige informatie en suggesties gedeeld wordt. Het is mogelijk om zowel binnen als buiten het NTS om de urgentie te wijzigen (in ieder geval in Callmanager ); hoe gaan andere posten hiermee om, en waarom is voor een bepaalde wijze gekozen. Hoe is het overrulen vastgelegd? Wat en hoe meten andere posten? Hoe is jullie ervaring met nieuwe urgentieverdeling en nieuwe zorgverdeling. Is er een grote verschuiving van laagurgent naar hoogurgent en van assistenten-zorgverlening naar huisartsen-zorgverlening? Hoe werken jullie met triagisten als het gaat om overrulen van de applicatie? Wij merken veel angst om de applicatie als een hulpmiddel te zien en te overrulen. School/train je daarop? Wat zijn aandachtspunten? Hoe om te gaan met de ABCDE check? Hoe wordt omgegaan met overschrijvingen? Hoe wordt de applicatie bij nieuwe medewerkers overgebracht (training, training-on-the-job,...)? Hoe zij omgaan met de U4 bepalingen. InEen triage 24/30

Hoe zorg je ervoor dat er geen ambulance wordt gestuurd naar een patiënt waarbij dit absoluut niet gewenst is (i.v.m. wens tot niet insturen) maar deze patiënt zich wel presenteert met een ABCDinstabiele situatie? Hoeveel voorbereidingstijd moet ik ongeveer rekenen? Waar zit de weerstand tegen het nieuwe systeem? Waar zitten de valkuilen/ kinderziektes? Wat zij nou echt de voordelen? Kunnen jullie feitelijk aantonen dat het NTS zorgt voor veiligere triage? Is de triage defensiever geworden door het NTS, meer hoge urgenties? In hoeverre duren de telefoongesprekken langer door het NTS? Wordt het NTS door de werkvloer gedragen/ geaccepteerd? Vooralsnog blijven we TAS hanteren. Mocht dit in de toekomst niet meer naar wens werken of gaan achterlopen met ontwikkelingen dan zal oriëntatie plaatsvinden op het NTS. Wel goed om de hoogte te worden gebracht over de algemene ervaringen met NTS en waar we rekening mee moeten houden als we toch de overstap zouden willen/moeten maken. NTS in ketenzorg. Op landelijk niveau is er een NTS-werkgroep. Op dit niveau stellen wij tot nu toe vragen of brengen opmerkingen in. Is de VHN dit bekend? Voor de input van de gebruikers, de triagisten, richt de NTS een triagistengroep op die gevraagd en ongevraagd de redactieraad advies geeft. We zoeken hiervoor ervaren NTS gebruikers met een helikopterview op triage. Via deze mail wordt u als zorgaanbieder gevraagd om maximaal één deelnemer aan de triagistengroep te leveren die twee maal per jaar bijeenkomt. Het is ook mogelijk dat een organisatie zich laat vertegenwoordigen door een andere NTS-gebruiker. Zowel de deelnemers als redactieraadleden kunnen onderwerpen inbrengen. Wij hebben 1 afgevaardigde van onze hap laten deelnemen. Toename urgenties. Scholing van huisartsen. Betrekken van context bij triage/minder instrumenteel handelen. Uitwisselen ervaringen/problemen waar men tegenaan loopt. Scholing. Inwerken nieuwe medewerkers/kosten! Coaching/ vervolg Veel vragen over de implementatie hebben we al wel gesteld aan andere posten. Voorbeelden: - hoe draagvlak creëren bij artsen? - een goede opzet qua scholing voor zowel triagisten als huisartsen? - hoe om te gaan met de uitkomsten van het systeem die in het begin meestal af zullen wijken van de huidige situatie? - welk kwaliteitseisen hebben jullie van tevoren gesteld aan het NTS (ik heb begrepen dat Nijmegen dat heeft gedaan bv.)? InEen triage 25/30

Verbetert de kwaliteit van de triage aantoonbaar? Verandert de verdeling van urgenties? Is dit tijdelijk? Hoe zorg je voor draagvlak bij de triagisten? Waar zijn collagae tegen aan gelopen bij het implementeren? Hoe en door wie hebben ze de triagisten geschoold? Hebben ze nog tips voor ons? Hoe ervaren de triagisten werken met NTS? Wat voor acties heeft u in de voorbereidingsfase genomen? Wat is het totale tijdspad geweest van de implementatie? Welke opstart problemen zijn er geweest? Zijn er nog specifieke tips? Hoe is de scholing geregeld? Zijn er posten die hun gespreksmodel hebben aangepast na de implementatie van NTS? Wat is de ervaring van de gespreksduur? Langer, korter, gelijk? Ook is de gelegenheid geboden om opmerkingen of suggesties over de telefonische triage te geven. Deze worden hieronder weergeven: Het genereren van de data voor het vergelijken van voor en na het gebruik van de digitale NTS hebben we nog niet en zijn we aan het genereren. Het systeem is pas twee weken in gebruik. Het is belangrijk erop te blijven hameren dat het een hulpmiddel is. Zowel organisaties als triagisten krijgen de neiging alles te willen onderbrengen in het systeem. Derhalve hebben wij ervoor gekozen de norm voor het NTS gebruik op 75% te zetten. ik huiver bij het idee dat er organisaties zijn die de norm op 100% zetten. Ik wil best data delen, maar moet ze dan eerst even ombouwen zodat ze voor zichzelf spreken. Ik zou willen weten hoe de NTS landelijk scoort, hoe zijn de cijfers hieromtrent?? Jammer dat niet alle overbruggingsadviezen in de digitale versie van de NTS zitten. Ons HAP-systeem, Hapicom, ondersteunt de applicatie nog niet. De overige 4 posten binnen onze stichting (Breda, Etten-Leur, Bergen op Zoom en Roosendaal) werken al wel met de applicatie. N.a.v. vraag over ervaringen: urgenties HAP Delft lijken beter te passen bij landelijk beeld na introductie van NTS. Voor en nameting van de data staat in planning InEen triage 26/30

We hebben gekeken naar de gemiddelde gespreksduur voor en na NTS (was geen goed overzicht beschikbaar om toe te voegen voor VHN). Gemiddeld nam na gebruik NTS de gespreksduur met 30 seconden toe. Gekeken is ook naar de invloed hierop voor telefonische bereikbaarheid. Het binnen de norm blijven was het geval. Aantal consulten nam niet toe, maar bleef licht dalende (is per maand gemeten en gecommuniceerd naar huisartsen en assistenten). We missen een zoekfunctie in de digitale NHG Telefoonwijzer. InEen triage 27/30

InEen triage 28/30