Nieuw relatiemanagement- SCRM 1 Social media audit Bestaande communities Doelgroep Doelstellingen en strategie Bestaande online communities Op welke social Media is het bedrijf Proximus reeds aanwezig? Facebook Proximus bevindt zich met een fanpage op Facebook waar ze allerlei reclameboodschappen en acties verspreiden. Pagina 1 van 7
Eigen website Ook via hun eigen website proberen ze hun service door te trekken, onder andere door het aanbieden van probleemoplossende methodes bij veel voorkomende technische problemen. Twitter Pagina 2 van 7
Pinterest YouTube Pagina 3 van 7
Ook op het nieuwe social media platform Pinterest kan je Proximus terugvinden. Vaak komt het voor dat een combinatie van verschillende social media kanalen gebruikt worden om je als bedrijf beter te profileren op online communities. In dit voorbeeld spreken we over Pinterest en YouTube. Mobileblog Pagina 4 van 7
SWOT-analyse Social Media aanpak Proximus Strengths Het bedrijf is zeker sterk aanwezig op sociale media zoals Facebook waar ze maar liefst 98 317 volgers hebben. Zoals u eerder al kon waarnemen maken ze gebruik van verschillende platforms zoals Twitter, Pinterest, Deze kanalen worden ingezet om relevante informatie aan de man te brengen. Proximus is dan ook een grote speler op de markt en heeft er dus alle belang bij dat ze een groot bereik opbouwen. Daarom spreken we over een voordeel, dankzij deze naambekendheid creëren ze sneller een groter bereik. Bovendien bieden ze hun diensten ook aan via hun eigen website, door hun klanten op een efficiënte manier te helpen. Bijvoorbeeld door een stappenplan aan te bieden om veel voorkomende problemen en vragen te verhelpen. Zo kan de klant op een snelle en efficiënte manier geholpen worden. Weaknesses Zoals bij veel bedrijven maakt Proximus een vaak voorkomende fout. Ze gaan zich te veel focussen op one-way communicatie. Op Facebook zal je vaak merken dat de pagina wordt gebombardeerd met reclameboodschappen en acties. Ik merk ook weinig interactie op de verschillende platformen, bijvoorbeeld antwoorden op de vragen van klanten. Opportunities Proximus heeft in samenwerking met Emakina een nieuw soort blog uitgewerkt waar enkel klanten van proximus gebruiken kunnen van maken. Door hier verder op in te spelen kan dit naar mijn mening uitdraaien op een mooi project. Ten tweede het online beheren van jouw eigen online account op je tablet, computer en smartphone spelen ook een belangrijke rol voor de klanten. Pagina 5 van 7
Threats Twee belangrijke bedreigingen voor elk bedrijf zijn natuurlijk diens concurrenten en de veranderende klantenbehoeften. Hier is het belangrijk voor Proximus dat ze beter en meer in the picture komen dan hun tegenstanders. Bovendien de technologie blijft evolueren waardoor je als bedrijf je producten en diensten moet blijven innoveren om te concurreren. Concurrenten 1. Telenet 2. Mobistar 3. BASE DO s SNAP ( telenet) Aparte webpagina met tips & tricks over de nieuwste ontwikkelingen, diensten die worden aangeboden. Community forum integreren op website ( telenet) Verwijzen naar social media op elke webpagina ( telenet) Uitgebreide klantenservice via site(telenet) Blogs over de verschillende soorten diensten geïntegreerd op website ( Mobistar) Doelgroep via Google + bereiken DONT S Weinig oog voor klantenservice via social media ( Base) Niet beantwoorden van vragen/weinig interactie ( Base) 2 Doelgroep Proximus kan zich richten naar een heel brede doelgroep, ze bieden verschillende diensten aan waardoor ze zich niet specifiek gaan richten naar één bepaalde leeftijdscategorie. Dienst Mobile Internet Televisie Vaste lijn Doelgroep binnen België Vanaf 10 jaar - GSM gebruiker - Bedrijven - Gezinnen Vanaf 14 jaar - Scholieren - Gezinnen Vanaf 18 jaar - Koppels - Gezinnen met kinderen - Senioren Vanaf 25 jaar - Gezinnen - Ouderen - Bedrijven Pagina 6 van 7
3 Doelstelling en strategie Doelstellingen Naar mijn mening is de doelstelling van Proximus om het bedrijf in een mooi daglicht te plaatsen. Hier wordt dus eerder de focus gelegd op employer branding in plaats van customer service. Klanten kunnen met hun vragen terecht bij de klantendienst aangeboden op hun eigen website maar ik denk dat ze hier wel extra aandacht aan kunnen besteden. Proximus komt vaak negatief in de media door een gebrek aan goede customer service. Met andere woorden zou ik komende jaren meer tijd en geld investeren in de customer care, om mensen sneller en beter te kunnen helpen. Als dit proces goed wordt uitgevoerd kan men berichten over slechte klantenservice vermijden. Dit kunnen ze doen door op de verschillende platformen vraag- en antwoordsessies te organiseren. Na een proefperiode kan men dan aan de hand van een enquête naar de klantentevredenheid peilen. Ten tweede is en blijft word of mouth zeer belangrijk, door hier met de verschillende kanalen op in te spelen kan je een vertrouwensband opbouwen met je klanten. Dit resulteert dan in meer interactie en kan potentieel nieuwe klanten opleveren. Ik vind deze doelstellingen zeer belangrijk omdat je als bedrijf niet enkel moet rekeninghouden met het aantrekken van nieuwe klanten maar ook nadenken over hoe huidige klanten kan behouden. Proximus is een dienstverlenend bedrijf dus het is afhankelijk van tevreden klanten. Hier kan ik dus besluiten dat customer service één van de belangrijkste factoren is voor een bedrijf zoals Proximus. Strategie Wie Deze aanpak zal voornamelijk gericht worden naar potentiele en huidige klanten. Maar wanneer de klanten tevreden zijn, heeft dit ook effect op enkele interne stakeholders zoals werknemers en aandeelhouders. Het is belangrijk dat ook in het bedrijf de middel ter beschikking staan om deze aanpak tot een succes te maken. Daarom stel ik voor dat er een team instaat om de customer care te verzorgen. Wat Meer focussen op customer care door vragen te beantwoorden via de verschillende online communitites. Daarenboven meer aandacht geven aan interactie tussen het bedrijf en de klanten door minder gebruik te maken van one-way communicatie. Waar 1. Twitter 2. Facebook a. Vraag- en antwoordsessies 3. Eigen Website a. Blog integreren op eigen website waar klanten met hun vragen terecht kunnen Wanneer Het is belangrijk dat klanten zo snel mogelijk geholpen worden. Aangezien het hier over een groot bedrijf gaat, mag je er toch wel op rekenen dat er dagelijks activiteit op sociale media zal moeten zijn. Pagina 7 van 7