Klanttevredenheidsonderzoek zwemlessen in De Tweesprong zet je met plezier in beweging! 18 januari 2017
Inleiding en samenvatting De Tweesprong hecht veel waarde aan tevreden bezoekers. Daarvoor is het van belang om inzicht te hebben in hun wensen en ervaringen. Daarom is door Boy Vork (student aan de Hogeschool In Holland in Haarlem) in december 2016 een klanttevredenheidsonderzoek gehouden onder de ouders van kinderen die in De Tweesprong zwemles volgen. Daartoe heeft een bijzonder groot deel van de zwemlesouders een enquêteformulier (anoniem) ingevuld. In de enquête kregen zij vragen over uiteenlopende aspecten met betrekking tot de zwemlessen. In deze notitie staan de uitkomsten van het klanttevredenheidsonderzoek. Deze uitkomsten worden deels aangevuld met beleidsvoornemens van De Tweesprong en vergeleken met uitkomsten van landelijk onderzoek onder ouders met kinderen op zwemles. Veiligheid wordt door ouders unaniem genoemd als reden om hun kind zwemles te laten volgen. Andere belangrijke redenen die worden genoemd zijn: gezondheid/beweging (43%) en plezier 40%). Ouders zijn positief over de algemene kwaliteit van zwemlessen in De Tweesprong en over diverse deelaspecten. Zeker in vergelijking met landelijk onderzoek oordelen ouders positief over de wachtlijst (nauwelijks aanwezig), het plezier van kinderen bij de zwemles en het diplomazwemmen, de (beperkte) omvang van de zwemlesgroepen, de rustige zwemlesomgeving in de zwemzaal en de veiligheid tijdens de zwemlessen. Tevredenheid is er ook over de informatievoorziening. Het betreft hier zowel algemene informatievoorziening als informatie(mogelijkheden) over de individuele vorderingen van hun kind. Uit het onderzoek komt wel naar voren dat ouders graag nog meer over de individuele vorderingen van hun kind zouden willen worden geïnformeerd. Ouders zijn van mening dat de zwemlessen in De Tweesprong van goede kwaliteit zijn (0,5% van de ouders is het hier niet mee eens.) 70% van de ouders geeft de zwemlessen in De Tweesprong het rapportcijfer 8 of hoger. (In 2013 was dat 65%.) Twee ouders geven een rapportcijfer 5. (Dat zijn er overigens naar onze mening 2 te veel.) De Tweesprong krijgt gemiddeld het rapportcijfer 7,8. (2013: 7,7) Daarmee scoort De Tweesprong aanzienlijk beter dan de uitkomsten uit landelijk onderzoek over tevredenheid van ouders over zwemlessen. De onderzoeksuitkomsten zijn beter dan de onderzoeksuitkomsten (van De Tweesprong) uit 2013. De verbeteracties die naar aanleiding van dat onderzoek hebben plaatsgevonden, lijken dus resultaat te hebben opgeleverd. Vanzelfsprekend zullen wij naar aanleiding van de uitkomsten van deze enquête opnieuw acties ondernemen om in te spelen op de wensen van ouders. 1
Mening over zwemles in De Tweesprong Ouders konden zich bij het klanttevredenheidsonderzoek uitspreken over een aantal relevante aspecten met betrekking tot zwemlessen in De Tweesprong. Met betrekking tot deze aspecten werd een stelling gegeven. Ouders konden aangeven in welke mate zij het al dan niet eens waren met deze stelling. Tevens werd ze gevraagd naar hun mening met betrekking tot deze stelling voor zwembaden in het algemeen. Daardoor is het mogelijk om na te gaan hoe De Tweesprong scoort ten opzichte van verwachtingen van de ouders en/of welk belang ouders aan bepaalde zaken hechten. De uitkomsten van het klanttevredenheidsonderzoek geven aan dat ouders in overgrote meerderheid tevreden zijn over de diverse aspecten bij de zwemles in De Tweesprong. Navolgend wordt dit nader toegelicht. Wachtlijst Ten aanzien van de wachtlijst is aan ouders de volgende stelling voorgelegd: De Tweesprong heeft voor de zwemlessen geen lange wachtlijst. Ruim 60% van de ouders is van mening dat De Tweesprong geen lange wachtlijst heeft. 26% staat neutraal ten opzichte van de stelling. 10% is het niet met de stelling eens. De beoordeling van De Tweesprong wijkt (in negatieve zin) iets af van de verwachtingen die ouders ten aanzien van wachtlijsten hebben. Vanzelfsprekend speelt het individuele verwachtingspatroon een rol. In De Tweesprong kunnen kinderen (zeker in vergelijking met andere zwembaden) over het algemeen snel beginnen met zwemles. Als De Tweesprong om de wachttijd te verkorten met meer groepen tegelijkertijd gaat zwemmen en/of de lesgroepen groter gaat maken, zal de wachtlijst kleiner worden. Het gaat echter ten koste van de groepsgrootte en de rust in de zwemzaal. En dat zijn kwaliteitspunten punten waar De Tweesprong zich juist door onderscheidt en volgens ouders in de enquête goed op scoort. De wachttijd om in De Tweesprong met zwemles te starten, kan overigens eigenlijk alleen oplopen als ouders hun voorkeur specificeren met een combinatie van één voorkeursdag en daaraan gekoppeld één voorkeurstijd en/of één zweminstructeur. Informatievoorziening Aan ouders is gevraagd naar hun ervaringen ten aanzien van algemene en individuele informatievoorziening. Daarbij zijn de volgende stellingen voorgelegd: De Tweesprong geeft u als ouder (onder meer door middel van informatieboekjes, nieuwsbrieven en kijkdagen) informatie over hoe de lessen worden gegeven. De Tweesprong geeft u als ouder de gelegenheid om u (bijvoorbeeld door persoonlijke informatie n.a.v. informatiebriefjes of door kijkdagen) te informeren over de vorderingen van uw kind bij de zwemlessen. Circa 80% van de ouders is het eens met de stelling dat De Tweesprong algemene informatie verstrekt over de zwemlessen. Ruim 10% heeft bij de beoordeling neutraal ingevuld en 7% is het oneens met de stelling. 2
De score van De Tweesprong ten aanzien van het verstrekken van algemene informatie over zwemlessen wijkt nauwelijks af van de verwachtingen van de ouders. Voor haar algemene informatievoorziening over de zwemles gebruikt De Tweesprong een zwemlesboekje (wordt overhandigd bij inschrijving van het kind), de website, een (mail)nieuwsbrief zwemles en de beeldschermen bij de receptie. De Tweesprong plaatst ook berichten op facebook en twitter. De nieuwsbrief wordt naar alle zwemlesouders gestuurd, maar komt (naar zo blijkt) soms bij ouders terecht in het postvak van ongewenste berichten. Wij kunnen daar helaas niets aan doen. Ruim 60% van de ouders is het met de stelling eens dat De Tweesprong ouders de gelegenheid biedt om zich te informeren over de vorderingen van hun kind. Ruim 25% heeft bij de beoordeling neutraal ingevuld en ruim 10% is het oneens met de stelling. Met deze resultaten scoort De Tweesprong overigens in vergelijking met andere zwemlesaanbieders op dit punt nog goed. De verwachtingen ten aanzien van het verstrekken van informatie over individuele vorderingen liggen hoger dan de score van De Tweesprong. Naar aanleiding van de uitkomsten van het klanttevredenheidsonderzoek van 2013 hebben wij een aantal manieren van persoonlijke informatieuitwisseling tussen ouders en zwemonderwijzers uitgeprobeerd. Daarop is een andere opzet van de kijklessen doorgevoerd. Hierbij worden de laatste 10 minuten gebruikt voor gesprekken van de zweminstructeurs met de ouders. Daarmee konden wij ook met ouders in gesprek gaan als er geen bijzonderheden waren bij de vorderingen van het kind. Bij bijzonderheden namen wij al het initiatief tot overleg met de ouders. De Tweesprong biedt met onder meer de kijkdagen, de informatiebriefjes en telefonische en persoonlijke gesprekken met het hoofd zwemzaken diverse mogelijkheden om over de individuele vorderingen te spreken. Wij zullen nagaan op welke manier wij de communicatie nog verder kunnen verbeteren. Wij zullen u daar op korte termijn over informeren. Plezier Zowel De Tweesprong als ouders (zo wordt bevestigd in dit onderzoek) hechten veel waarde aan plezier van de kinderen bij de zwemles. In het onderzoek is aan de ouders gevraagd naar hun ervaringen ten aanzien van drie aspecten met betrekking tot plezier en zwemles: De Tweesprong biedt zwemlessen aan die (ook) leuk zijn voor de kinderen. Uw kind gaat met plezier naar de zwemlessen in De Tweesprong. De Tweesprong zorgt er voor dat het afzwemmen voor het zwemdiploma een feest is. 94% van de ouders is van mening dat zwemlessen in de in De Tweesprong leuk zijn voor kinderen. Nog geen 1% is van mening dat dit niet het geval is. 5% is neutraal ten opzichte van de stelling. 3
Bijna 88% van de ouders geeft aan dat hun kind met plezier naar zwemles gaat. 9% is neutraal en 3% van de ouders meldt dat hun kind niet met plezier naar zwemles gaat. Plezier in zwemles is erg belangrijk. Het maakt zwemles niet alleen leuk, maar leren zwemmen gaat veel makkelijker en beter als je er plezier aan beleeft. Voor ouders is het ook veel leuker als kinderen met plezier naar zwemles gaan. Wij zijn natuurlijk bijzonder blij met de hoge scores ten aanzien van plezier. Helaas moeten wij constateren dat (nog) niet alle kinderen met plezier naar zwemles gaan. Dat hoeft niet per definitie (alleen) aan het zwemlesaanbod te liggen, zo lijkt de mening van ouders over het al dan niet leuk zijn van de zwemlessen te bevestigen. Niettemin zullen wij ons als team blijven inspannen om er voor te zorgen dat alle kinderen met plezier naar zwemles komen! 91% van de ouders die op deze vraag antwoord heeft gegeven (nog niet iedereen heeft het diplomazwemmen meegemaakt) geeft aan dat De Tweesprong er voor zorgt dat het een feest is als hun kinderen voor het zwemdiploma afzwemmen. 8% is neutraal en 1% ervaart het afzwemmen niet als feest voor de kinderen. De score komt overeen met de verwachtingen van ouders ten aanzien van het diplomazwemmen. De uitkomsten geven vooralsnog geen aanleiding om de feestelijke aanpak van het diplomazwemmen te wijzigen. Omvang lesgroepen en zwemles in een rustige omgeving De grote omvang van lesgroepen en de beperkte aandacht die kinderen daardoor krijgen is één van de grootste ergernissen die naar voren kwam uit een enquête over zwemlessen van het televisieprogramma Kassa. In zwembaden zijn zwemlesgroepen van 12-15 kinderen niet ongebruikelijk. De Tweesprong werkt met lesgroepen van doorgaans 8 kinderen. In het onderzoek bij De Tweesprong kregen ouders twee vragen voorgelegd met betrekking tot de lesomgeving: De Tweesprong geeft zwemles in kleine lesgroepen. De zwemlessen worden in De Tweesprong in een rustige omgeving (niet te grote lesgroepen en niet te veel lesgroepen gelijktijdig) gegeven. Circa 80% van de ouders is van mening dat in De Tweesprong wordt gewerkt met kleine lesgroepen en dat kinderen in een rustige lesomgeving zwemles krijgen. Ruim 16% staat neutraal tegenover deze stellingen. Circa 5% van de ouders is het niet met de stellingen eens. Uit een nadere analyse van de antwoorden blijkt, dat de ouders die het niet met de stellingen eens zijn dicht bij De Tweesprong wonen. Personen die verder weg wonen zijn het vrijwel unaniem met de stelling eens. De uitkomsten kunnen wellicht worden verklaard uit het feit dat personen die dicht bij De Tweesprong wonen de situatie rond de groepsgrootte en de 4
situatie in de zwemzaal niet (kunnen) vergelijken met andere zwembaden. Bij personen die verder weg wonen is dat (wellicht) meer het geval. Zij hebben de vraag waarschijnlijk meer in dat perspectief beantwoord. Tot 2010 bestond een kwart van het zwemlesaanbod in De Tweesprong uit privé-lessen met lesgroepen van vier kinderen. In 2013 was de belangstelling voor zwemlessen met deze groepsomvang geheel verdwenen. De belangstelling voor groepslessen (met doorgaans 8 kinderen bij de A-lessen) was fors gestegen. Resumerend kunnen wij vaststellen dat De Tweesprong in vergelijking met landelijke onderzoek bijzonder goed scoort. Veiligheid Veiligheid is de belangrijkste reden voor ouders om kinderen zwemles te laten volgen. Dan is het vanzelfsprekend belangrijk dat de zwemlessen op een veilige manier worden gegeven. Aan ouders is met betrekking tot veiligheid de volgende stelling voorgelegd: De Tweesprong geeft op een veilige manier zwemles. Één ouder is het niet met deze stelling eens. Dat is in onze ogen één te veel. Wij hebben de overtuiging dat wij op een veilige manier zwemles geven en hopen dat wij iedereen daarvan kunnen overtuigen. Wij zien ons in onze visie gelukkig bijna unaniem gesteund door de ouders. Kwaliteit Als De Tweesprong hechten wij veel waarde aan een hoge kwaliteit van onze zwemlessen. Vanzelfsprekend is kwaliteit voor ouders ook bijzonder belangrijk. Naast de vragen die op deelaspecten van de kwaliteit van de zwemlessen ingaan, zijn er in de enquête ook twee vragen gesteld die expliciet over de algemene kwaliteitsbeleving van de zwemlessen gaan: De Tweesprong biedt zwemlessen van goede kwaliteit aan. Welk rapportcijfer geeft u de zwemlessen van De Tweesprong? 93% van de ouders is van mening dat de zwemlessen in De Tweesprong van goede kwaliteit zijn. Ongeveer 6 staat neutraal tegenover de stelling en 0,5% (één ouder) is van mening dat de kwaliteit van de zwemles niet goed is. Daarmee scoort De Tweesprong goed in vergelijking tot de uitkomsten van landelijke onderzoeken. Uit onderzoek van het tv-programma Kassa kwam bijvoorbeeld naar voren dat 67% van de respondenten tevreden was over de kwaliteit van de zwemlessen en dat 11% ontevreden was. Wij betreuren het bijzonder dat de kwaliteit van onze zwemlessen niet voldoet aan de kwaliteitscriteria van alle ouders. Wij hopen dat de betrokken ouder met ons in contact treedt (of dat inmiddels al heeft gedaan) om hier over van gedachten te wisselen. Uit een nadere analyse van de enquêteuitkomsten blijkt overigens dat ouders/ kinderen die verder van De Tweesprong wonen een hogere waardering geven voor de kwaliteit van de zwemlessen dan ouders/kinderen die dichterbij wonen. Voor ouders die verder weg wonen 5
geldt ook bij beantwoording van deze vraag waarschijnlijk, dat zij bij hun waardering van De Tweesprong ervaringen met andere zwembaden meewegen. De ouders is ook gevraagd om De Tweesprong een rapportcijfer te geven voor de zwemlessen. 70% van de ouders geeft De Tweesprong het rapportcijfer 8 of hoger. 27% geeft een 7 en 3% een 6. Helaas zien wij ook twee keer (1%) een 5. Wij hopen dat wij er in slagen om de tevredenheid van de betrokken ouders op een hoger niveau te brengen. Wij zijn vanzelfsprekend bijzonder blij met de mening van een overgrote meerderheid van de ouders over de kwaliteit van de in De Tweesprong aangeboden zwemlessen. Zeker als wij dat in perspectief plaatsen met de uitkomsten van het landelijke zwemlesonderzoek. Tips en suggesties Aan het eind van de enquête is ouders gevraagd of zij nog tips hebben om de zwemlessen in De Tweesprong verder te verbeteren of dat zij nog iets wilden opmerken. Ouders hebben hierbij uiteenlopende tips en suggesties gegeven, die over het algemeen één keer werden genoemd. Een aantal opmerkingen kwamen vaker voor. Daar gaan wij onderstaand verder op in. Vanzelfsprekend bekijken wij alle tips, suggesties en opmerkingen. Over het algemeen klinkt tevredenheid door in de reacties. Bij de opmerkingen wordt ook de wens naar meer informatie over de individuele vorderingen van de kinderen genoemd. Hierbij worden het uitbreiden van het aantal kijklessen en het introduceren van informatievoorziening over de vorderingen via internet als mogelijkheid gesuggereerd. Verder geeft een aantal ouders aan dat: zij graag tips krijgen over oefeningen die zij bij recreatief zwemmen zouden kunnen doen zij graag informatie willen over de eisen ten aanzien van de diverse lintjes (tussenstappen naar het diploma) tussentijdse stickers/lintjes voor de kinderen willen ter motivatie. Ten aanzien van een aantal opmerkingen bestaat de mogelijkheid al. Dat is bijvoorbeeld het geval voor de mogelijkheid om tips te krijgen over oefeningen bij het recreatief zwemmen en over informatie over de eisen bij de diverse lintjes. Voor ons is het blijkbaar belangrijk om dit meer bekend te maken. Het tussentijds belonen kinderen met lintjes is met het invoeren van de stickers (halverwege 2016) mogelijk. Wij zullen in overleg met de zwemonderwijzers kijken of daar meer gebruik gemaakt kan worden. Voor andere opmerkingen en tips zullen wij nagaan of wij daar invulling aan kunnen geven. 6
zet je met plezier in beweging!