Gebruik sociale media in noodsituaties: feiten, beelden en verwachtingen.

Gebruik sociale media in noodsituaties: feiten, beelden en verwachtingen. Onderzoek: Gebruik sociale media in noodsituaties Uitgevoerd door: Politieacademie/NIFV en VDMMP Versie: 1.0 Datum: 24 september 2012 Behandeld door: de heer dr. M.J. (Menno) van Duin, de heer drs. R.H. (Roy) Johannink MCDm en de heer N.K. (Niek) van As Msc. Contact: onderzoek@vdmmp.nl / 030-6345440 1

Resultaten onderzoek sociale media bij noodsituaties Inleiding Naar aanleiding van een onderzoek van het Amerikaanse Rode Kruis naar social media in disasters and emergencies heeft adviesbureau VDMMP in samenwerking met Menno van Duin (lector Crisisbeheersing Nederlands Instituut Fysieke Veiligheid en Politieacademie) in Nederland een onderzoek met eenzelfde focus verricht. Het onderzoek van het Amerikaanse Rode Kruis is gericht op het gebruik van sociale media door burgers bij rampen en crises en de verwachtingen van burgers bij het gebruik van sociale media door de hulpdiensten. Het Amerikaanse Rode Kruis voert dit onderzoek al enkele jaren uit om de tendens in kaart te brengen en inzicht te krijgen in het gebruik van de sociale media en verwachtingen van de burgers over dit gebruik. Doelstelling Het onderzoek draait om de vraag: Maakt u gebruik van sociale media bij noodsituaties (incidenten, rampen en crises) en wat verwacht u van het gebruik van sociale media door de hulpverleningsdiensten?. Er zijn en worden in Nederland vele onderzoeken gedaan naar de mogelijkheden van sociale media, maar wat nu de verwachtingen zijn van burgers over het gebruik van sociale media in noodsituaties is (nog) nauwelijks bekend. Daarmee ontbreekt het aan inzicht wat de toegevoegde waarde is van het gebruik van sociale media bij noodsituaties door de hulpverleningsdiensten. Dit onderzoek is een eerste stap om dit inzichtelijk maken voor Nederland. Doelgroep en onderzoeksopzet De doelgroep van het onderzoek is de Nederlandse burger van 12 jaar en ouder. De oproep om de online vragenlijst in te vullen is onder de aandacht gebracht in acht LinkedIn-groepen. Daarnaast is de oproep geplaatst op onder meer de websites van NIFV, Veiligheidsberaad, VDMMP, Ambtenaar2.0 en politie2.0. Tevens is in de nieuwsbrief van het NIFV en in andere interne nieuwsbrieven een bericht opgenomen over het onderzoek, waarbij de oproep zelfs in een lokale krant is opgenomen. Naast LinkedIn en de websites is de vragenlijst ook uitgezet via Twitter. De berichten over het onderzoek zijn bijna 200 keer geretweet, waarmee tienduizenden accounts op Twitter zijn bereikt. Op de verspreiding van de vragenlijst via persoonlijke kanalen als mail, blogs en Facebook is geen zicht. Het uitzetten van het onderzoek via met name sociale media heeft gevolgen voor de generaliseerbaarheid van de onderzoeksresultaten. De uitkomsten van dit onderzoek vormen een indicatie van de bevolking van Nederland op dit moment, waarbij de enquête met name is ingevuld door mensen die betrokken zijn bij of werken binnen het veiligheidsdomein. Er kwamen op de enquête diverse suggesties voor aanvullende vragen (onderzoeksonderwerpen) binnen, beschrijvingen van andere onderzoeken, voorbeelden en enkele reacties over de vraagstelling 1. Een enkele reactie hebben wij verwerkt in het onderzoek, zolang dit geen effect had op de resultaten. Andere reacties of aanvullende vragen nemen wij in een volgend onderzoek mee. Gegevens over (de respondenten die meededen aan) het onderzoek De enquête kon worden ingevuld in de periode van 15 juni 2012 tot en met 1 augustus 2012. In deze periode is 1162 keer gestart met het invullen van de enquête. In totaal zijn er 1.013 enquêtes voltooid (87.2%). De analyse heeft plaatsgevonden over deze 1.013 ingevulde enquêtes. Van de respondenten is 59,2% man en 40,8% vrouw, waarbij het grootste aantal respondenten (44,5%) valt in de leeftijdscategorie 35-50 jaar. Van de respondenten is 32,0% tussen de 19 en 34 jaar en 3,5% onder de 18 jaar. De categorie 51 jaar en ouder is 20,0% van de respondenten. De burgerlijke staat van de respondenten is: 28,9% is alleenstaand, 30,5% samenwonend/getrouwd en 40,6% samenwonend/getrouwd én kinderen. Van de respondenten is 35,6% lager opgeleid (lagere school, middelbare school en MBO) en 64,3% hoger opgeleid (HBO of WO). De meeste respondenten komen uit een gemeente van 40.000 90.000 inwoners (middelgroot), namelijk 36,6%. Van de respondenten komt 30,2% uit een kleinere gemeente en 33,2% uit een grotere gemeente. 1 Ook over enkele foutmeldingen bij het invullen van de enquête, onder andere over het niet volledig kunnen invullen van de enquête. Dit heeft zeer waarschijnlijk te maken met de browser en de cookiesinstellingen/cache van de betreffende computers. 2

Gebruik sociale media In het onderzoek is de volgende definitie van sociale media gehanteerd (Infopunt Veiligheid, 2011 2 ): Sociale media gaan over het online of mobiel delen van combinaties van Tekst (via bijvoorbeeld Twitter, Hyves en Facebook); Video (onder andere met YouTube); Foto (bijvoorbeeld met Flickr) en Audio (zoals via ilike), gemaakt met input van gebruikers, gedeeld in een sociale omgeving waardoor een conversatie kan ontstaan. Dit delen kan plaatsvinden tussen burgers onderling, organisaties onderling of tussen burgers en organisaties. In het onderzoek draait het om het delen van informatie tussen burgers en het delen tussen burgers en organisaties (de hulpdiensten). Gebruik maken van sociale media kan delen inhouden, maar kan ook alleen het lezen van de berichten zijn. Van de 1.013 respondenten maken 989 personen gebruik van sociale media. Van de respondenten maken de meeste gebruik van: Twitter (85,7%) Facebook (79,2%) Youtube (76,0%) LinkedIn (61,3%) Hyves (28,0%) Google+ (26,4%) Fora (22,5%) Yammer (20,7%) Een enkeling voegt nog toe ook gebruik te maken van Politieplus (Plitter) en Instagram 3. Diverse respondenten benoemen hier WhatsApp als sociaal medium, maar de onderzoekers scharen dit niet onder sociale media, omdat dit middel specifiek gericht is op het communiceren met één of enkele personen (een soort sms). Onder de respondenten blijken sociale media populair te zijn, want 87,0% gebruikt (bijna) elke dag sociale media. De familie en vrienden van de respondenten maken ook gebruik van sociale media. Van de respondenten geeft 94,9% aan dat familie en vrienden over het algemeen gebruik van sociale media maken. Dit hoge percentage heeft waarschijnlijk te maken met de wijze van benadering van de deelnemers aan het onderzoek, waarbij met name sociale media een rol hebben gespeeld. Informatie verkrijgen Ruim 70% van de respondenten geeft aan wel eens een noodsituatie, zoals stroomuitval, zwaar weer, overstroming, aardbeving, grote brand of explosie te hebben meegemaakt. Van de respondenten die een dergelijke situatie hebben meegemaakt heeft bijna twee derde (64,2%) via Twitter, Hyves of Facebook informatie verkregen over de noodsituatie. Ook heeft men vaak informatie verkregen via TV (60,2%), online nieuwssites (56,8%) en radio (47,5%). Mobiele apps hebben 33,4% van de respondenten van informatie voorzien. De lokale overheidssites en sites voor rampenbestrijding (bijvoorbeeld crisis.nl) zijn door 21,8% van de respondenten bezocht. Van de respondenten heeft 19,8% informatie verkregen via een Sms Alert (wat inmiddels is opgegaan in Burgernet). Op de vraag welke overige communicatiemiddelen respondenten benutten tijdens een noodsituatie is een breed scala aan mogelijkheden gegeven: geluidswagens, mondeling (buren), teletekst, lokale TV-zenders, informele communicatie (WhatsApp, mail, telefoon), (hulpverlenings)fora, P2000, etc. Dit strookt met het adagium: iedereen zoekt via zijn/haar eigen weg informatie. De respondenten staan grotendeels open voor (nieuwe) informatievoorzieningen zoals e-mail, Sms Alert (lees: Burgernet) en applicaties op de smartphone. 31,1% van de respondenten zou zich zeker aanmelden voor een e- mail alert, waarbij 26,4% aangeeft dit (waarschijnlijk) niet te willen. Voor Sms Alert geeft 54,1% aan zich hiervoor te willen aanmelden, tegenover 3,3% die dit niet wil. Voor een applicatie voor de smartphone zal 5,5% zich niet en 52,1% zich wel aanmelden. 2 Zie Kennispublicatie sociale media versie najaar 2011: http://bit.ly/iy1hal 3 Plitter is een afgeschermde interne Twitter van de politie en Instagram is een fotobewerkingsprogramma. 3

Informatie delen Een kwart van de respondenten (25,5%) geeft aan een bericht op sociale media te hebben geplaatst bij een noodsituatie die zij hebben meegemaakt. Van deze respondenten heeft 45,7% een bericht op Facebook geplaatst en 91,9% een bericht op Twitter. Er is een overlap te constateren, waarbij een deel van de respondenten de berichten zowel op Facebook als Twitter plaatst. Een paar respondenten hebben bij die situatie een bericht geplaatst op Hyves of een forum. Enkele respondenten vullen aan dat zij ook gebruik hebben gemaakt van Msn en Youtube. Van de respondenten die bij een noodsituatie aanwezig waren en daarbij tevens sociale media hebben gebruikt, (dit waren 258 respondenten) heeft meer dan de helft (56,2%) via sociale media aan familie/vrienden laten weten wat hun situatie was. Van deze groep laat het grootste gedeelte dit weten via Twitter en Facebook. Van de benoemde 258 respondenten heeft 52,3% ook gebruik gemaakt van de telefoon om familie/vrienden op de hoogte te brengen van hun situatie. Eén op de tien heeft naast sociale media ook e-mail gebruikt om vrienden/familie te informeren. Eén op de vijf geeft aan niets aan hun familie/vrienden te hebben verteld en sociale media dus voor andere doeleinden te hebben gebruikt. Bij overige opties wordt nog door enkele respondenten benoemd dat zij gebruik hebben gemaakt van sms of de boodschap persoonlijk zijn gaan brengen. De weergegeven resultaten laten een beeld zien van het gebruik in het verleden. Een groot deel van de respondenten maakt gebruik van sociale media bij een noodsituatie om aan informatie te komen of deze te delen met de buitenwereld. Sociale media is wel één van de middelen om bijvoorbeeld aan informatie te komen. De volgende resultaten gaan in op de verwachting en het mogelijke gebruik van de respondenten in de toekomst bij een noodsituatie. In bijna alle gevallen (94,9%) zullen respondenten als zij (in de toekomst) aanwezig zijn bij een noodsituatie of in een door nood getroffen gebied via de telefoon aan vrienden/familie laten weten dat zij veilig zijn. Velen van hen (70,1%) geven aan dit (ook) via de sociale media te doen, waarbij zowel Twitter als Facebook zal worden gebruikt. Van de respondenten geeft bijna de helft (45,4%) aan hun situatie (ook) aan vrienden/familie te laten weten via de e-mail. 9,0% van de respondenten geeft aan familie/vrienden niet te laten weten wat hun situatie is. Bij de open optie overige wordt aangegeven dat afhankelijk van de noodsituatie en de beschikbare kanalen zij de moeite zullen nemen om familie en vrienden te benaderen. Een enkeling geeft specifiek aan elk mogelijk beschikbaar middel (telefoon, sociale media, sms, vrienden, buren, et cetera) te gebruiken om familie/vrienden te informeren. Op het moment dat men ooggetuige zou zijn van een noodsituatie, geeft ruim een vijfde van de respondenten (22,6%) aan dat zij misschien wel foto s of filmpjes van de noodsituatie op de sociale media zouden plaatsen. Ruim de helft (59,4%) van de respondenten geeft aan dat zij waarschijnlijk tot zeker wel hun eigen waarneming van de noodsituatie zouden geven op sociale media. Bijna een vijfde van de respondenten geeft aan dat zij dit (waarschijnlijk) niet zouden plaatsen. Hulpvragen via sociale media Van de respondenten geeft 41,7% aan waarschijnlijk tot zeker wel hun eigen hulpvraag over primaire levensbehoeften (zoals kleding en onderdak) bij een noodsituatie te plaatsen op de sociale media. Een vraag om hulp voor de persoonlijke acute gezondheid (zoals medicijnen) wordt door 41,3% van de respondenten waarschijnlijk tot zeker wel benoemd op de sociale media. Ook de primaire levensbehoeften (51,1%) en acute gezondheidzorg (50,9%) van anderen worden waarschijnlijk dan wel benoemd op de sociale media. Van de respondenten benoemt 23,7% primaire levensbehoeften van anderen niet (waarschijnlijk) op de sociale media en 24,1% benoemt de acute gezondheidszorg niet (waarschijnlijk) op de sociale media. Een belangrijke vraag was of respondenten sociale media zouden gebruiken als instrument om de hulpdiensten om hulp te vragen als het telefoonnetwerk overbelast is en niet werkt. Van de respondenten geeft 84,8% aan dit te zullen doen. Bij de respondenten die op een dergelijk moment sociale media zullen gebruiken geeft 90,1% aan Twitter als middel hiervoor te gebruiken en 54,1% (ook) Facebook. 7% geeft aan (ook) Hyves te gebruiken en een enkeling gebruikt een forum, blog of Flickr. 4

Bij de open optie overige vullen respondenten diverse keren e-mail, WhatsApp of de website van de hulpdienst in. Dit valt niet onder de sociale media, maar de reacties laten duidelijk zien dat de respondenten op zoek gaan naar andere mogelijkheden om in contact te komen met de hulpdiensten. Ook vragen enkele respondenten zich af of sociale media wel te gebruiken zijn als het telefoonnetwerk eruit ligt. Het antwoord hierop is dat sociale media mogelijk niet via het mobiele netwerk zijn te gebruiken (situatie afhankelijk), maar soms nog wel beschikbaar zijn via Wi-Fi netwerken of de internetkabel. Er zijn voorbeelden bekend van situaties waar het telefoonnetwerk eruit lag en waar men nog wel communiceerde via internet. Huidige reacties hulpdiensten Aan de respondenten zijn diverse stellingen voorgelegd. Hierbij is de startsituatie van de respondent als volgt: stelt u zich voor dat u op dit moment op een sociaal medium van een hulpdienst een noodhulpvraag plaatst (zoals politie, brandweer, gemeente of geneeskundige diensten), wat is dan uw reactie op de volgende stellingen?. De resultaten bij de stellingen zijn als volgt: 60,6% van de respondenten vindt dat de hulpdiensten 24/7 hun website en sociale media moeten monitoren, zodat zij direct kunnen reageren op geplaatste berichten voor hulp. 17,7% van de respondenten verwacht dit niet van de hulpdiensten en 19,1% verwacht dit enigszins van de hulpdiensten. 64,5% van de respondenten voelt zich genoodzaakt om te bellen naar de hulpdienst, nadat zij een bericht op de sociale media van de hulpdienst hebben geplaatst. Dit om er zeker van te zijn dat de hulpdienst het bericht heeft gezien. 15,6% voelt deze noodzaak om te bellen niet. Ook is gevraagd wat de respondenten verwachten dat de hulpdiensten zullen doen met de berichten op de sociale media: Van de respondenten verwacht 39,7% niet van de desbetreffende hulpdienst dat deze altijd reageert op een vraag die gesteld is op het sociale medium van de hulpdienst. 25,3% is het hier enigszins mee (on)eens, waarbij 24,5% aangeeft juist wel te verwachten dat er een reactie komt. Van de respondenten geeft 44,9% aan dat zeer waarschijnlijk is dat de hulpdienst niets weet van de vraag op het sociale medium van de hulpdienst. 15,2% deelt dit beeld niet en verwacht dat de hulpdienst het bericht wel heeft gezien. 29,1% is het hier enigszins mee (on)eens. De toekomst over vijf jaar We hebben de respondenten ook gevraagd naar hun verwachtingen over de situatie over vijf jaar. Dezelfde stellingen als in de vorige paragraaf zijn voorgelegd aan de respondent, waar de situatie bij de stelling als volgt is te omschrijven: stelt u zich de toekomst over vijf jaar voor. U plaatst op dat moment op een sociaal medium van een hulpdienst een noodhulpvraag. De respondenten reageren als volgt op de stellingen: Van de respondenten verwacht 75,7% van de hulpdiensten dat zij 24/7 hun website en sociale media monitoren en daarmee direct kunnen reageren op hulpvragen. Dit tegenover 10,7% die dit niet van hen verwacht. 34,7% van de respondenten voelt de noodzaak om de hulpdienst te bellen om er zeker van te zijn dat deze het bericht heeft gezien. 39,1% voelt deze noodzaak niet en 20,9% is het enigszins (on)eens met de stelling en voelt mogelijk de noodzaak om te bellen. 62,0% van de respondenten verwacht dat de hulpdienst altijd reageert op een vraag aan hun gesteld. 14,2% verwacht dit enigszins en 18,4% heeft deze verwachting niet. 15,6% van de respondenten spreekt de verwachting uit dat het zeer waarschijnlijk is dat de hulpdienst niets weet van de vraag van de respondent. 20,7% is het hier enigszins mee (on)eens en meer dan de helft (55,1%) heeft deze verwachting niet. De verwachting bij de huidige situatie en de situatie over vijf jaar zijn met elkaar te vergelijken. Deze vergelijking laat een stijgende verwachting zien bij het gebruik van sociale media door de hulpdiensten. De respondenten verwachten over vijf jaar (nog) meer dat de hulpdiensten hun website en sociale media 24/7 monitoren. 5

Daarbij stijgt de verwachting dat hulpdiensten hun eigen sociale media controleren, waardoor de respondenten minder de neiging hebben om ter controle te bellen. Ook is er een stijgende lijn te zien in de verwachtingen van de respondenten dat de hulpdiensten altijd reageren op een bericht geplaatst op een sociaal medium van de hulpdiensten. Nog twee andere stellingen zijn voorgelegd aan de respondenten. Van de respondenten verwacht 46,9% dat de reactie van de hulpdiensten op een melding via sociale media net zo snel werkt als via 1-1-2. Van de respondenten weet 17,1% het niet en geeft 30,4% aan dit niet van de hulpdiensten te verwachten. Van de respondenten verwacht 68,0% dat de hulpdiensten 24/7 in de week laagdrempelig en goed te bereiken zijn via de sociale media, waarbij 13,8% dit niet verwacht. Conclusie Het onderzoek laat (onder meer) de volgende resultaten zien: Bijna twee derde van de respondenten heeft via sociale media informatie verkregen over een noodsituatie. Hierbij zijn sociale media duidelijk één van de middelen om informatie te krijgen. Met name TV en nieuwssites zijn ook informatiebronnen bij een noodsituatie. Een kwart van de respondenten heeft toen zij aanwezig waren bij een noodsituatie hierover een bericht op de sociale media geplaatst (met name op Twitter en Facebook). Van deze groep heeft meer dan de helft via de sociale media aan familie/vrienden laten weten wat hun situatie was. Van de respondenten geeft bijna iedereen aan in de toekomst bij een noodsituatie via de telefoon aan familie en vrienden te laten weten dat zij veilig zijn. Bijna driekwart geeft aan hen (ook) via de sociale media te berichten (met name via Twitter of Facebook). Meer dan de helft van de respondenten geeft aan in de toekomst bij een noodsituatie hun eigen waarneming waarschijnlijk tot zeker weten op sociale media te plaatsen. Hulpvragen voor zichzelf of voor anderen worden in de toekomst door ongeveer de helft van de respondenten op sociale media geplaatst. Op het moment dat het telefoonnetwerk overbelast is en niet werkt, geeft meer dan driekwart van de respondenten aan sociale media te zullen gebruiken om de hulpdiensten te verwittigen van hun noodvraag. Het merendeel van de respondenten vindt dat hulpdiensten 24/7 hun website en sociale media moeten monitoren, zodat zij direct kunnen reageren op geplaatste berichten voor hulp. Meer dan de helft van de respondenten voelt zich genoodzaakt om de desbetreffende hulpdienst te bellen als controle of deze het bericht op de sociale media heeft gezien. Dit gevoel van noodzaak vermindert bij de verwachting over vijf jaar. In de huidige situatie verwachten de respondenten niet altijd een reactie van de hulpdiensten, terwijl bijna twee derde van de respondenten dit wel verwacht over vijf jaar. Bijna de helft van de respondenten geeft aan dat zij over vijf jaar verwachten dat de reactie van de hulpdienst via 1-1-2 net zo snel werkt als via de sociale media. Twee derde van de respondenten verwacht dat de hulpdiensten over vijf jaar 24/7 laagdrempelig en goed bereikbaar zijn via de sociale media. Samenvattend: sociale media worden nu al gebruikt door burgers bij noodsituaties en dit lijkt in de toekomst alleen maar meer te worden. Daarnaast verwacht de burger dat de hulpdiensten hun sociale media op orde hebben, of de komende jaren op orde krijgen. 6