NIEUWSBRIEF SEMH Verslag bijeenkomst Outputmeting TEK Geachte TEK-leverancier, Op 27 november 2014 heeft een informatiebijeenkomst Outputmeting TEK plaatsgevonden. Hierbij ontvangt u de verslaglegging daarvan. Inleiders: Dhr. A. Schouten, secretaris van het bestuur van de SEMH Dhr. R. Ungerer, coördinator van de SEMH De heer Schouten heet allen welkom en licht de doelstelling van de bijeenkomst toe: - de aanwezigen informeren over de ontwikkelingen op het gebied van de Outputmeting - het vernemen van de standpunten van de deelnemers - de planning van de Outputmeting. Aan de hand van enkele sheets licht hij de achtergrond en mogelijkheden van de Outputmeting toe. Met het huidige erkenningsregeling worden met name de processen gemonitord en wordt minder ingezoomd op de kwaliteit van het eindresultaat en van het handelen. Het is een gegeven dat tussen de SEMH erkende TEK-bedrijven wel degelijk verschillen bestaan in de aard van het bedrijf maar ook in de kwaliteit. Mede naar aanleiding van maatschappelijke ontwikkelingen heeft het Bestuur van de SEMH opnieuw naar Outputmeting gekeken. De SEMH wil de ondernemers/leden hierin faciliteren door een objectief en uniform meetsysteem te ontwikkelen. Daarbij is het streven dat dit niet leidt tot extra kosten voor de ondernemer. Op dit moment doet elke leverancier zijn/haar eigen (klanttevredenheidsonderzoek (KTO), wat maakt dat deze onderling niet vergelijkbaar zijn. Wanneer alle bedrijven gebruik maken van dezelfde vragenlijst is het wel mogelijk om als ondernemer om, naast de informatie over de eigen kwaliteit en van het kwaliteitssysteem, de eigen positie t.o.v. andere TEK-bedrijven te bepalen (benchmark). Ook kan hiermee het effect van de behandeling beter worden aangetoond. De zorgverzekeraars vragen steeds meer naar deze (aangetoonde) effecten. De heer Ungerer toont het technische schema waarin de toekomstige opzet van de SEMH website wordt weergegeven. Op dit moment geeft de website voor iedere bezoeker identieke informatie. In de nieuwe situatie is het mogelijk om als bedrijf (met een toegangscode) in te loggen en te komen op een ander (afgeschermd) deel van de website. In deze omgeving kan het bedrijf:1) de eigen bedrijfskenmerken invullen/wijzigen, 2) codes printen waarmee de klant toegang heeft tot de vragenlijst klantervaring, 3) de klantervaringen inzien van het eigen bedrijf/vestiging en de totale landelijke score. Hij benadrukt dat de SEMH alleen toegang heeft tot de bulk van de (ruwe) data, en niet tot data van een specifiek bedrijf. Vervolgens worden de conceptvragenlijsten (bedrijfskenmerken en klantervaringen) getoond. De structuur van de vragenlijsten wordt voor alle erkenningsregelingen zoveel mogelijk gelijk gehouden. Deze is geënt op andere (medische) kwaliteits-/klantervaringsonderzoeken en ook op de CQ-Index, welke door de NZa wordt omarmt. Een deel van de vragen zijn specifiek toegespitst op de TEKbranche/het TEK-bedrijf. De vragen die de aanwezigen naar aanleiding van de gepresenteerde informatie stellen, worden door de heer Ungerer en de heer Schouten beantwoord.
Vraag: Zijn de vragenlijsten per bedrijf, of per vestiging. Antwoord: Om zo bruikbaar mogelijke informatie te verkrijgen is gekozen voor vragenlijsten per vestiging. Vraag: Veel klanten worden door allerlei leveranciers overstelpt met enquêtes en zitten zij niet te wachten op weer een enquête. Bovendien leert de ervaring dat vooral minder tevreden klanten de moeite willen nemen een vragenlijst in te vullen. Dit kan het beeld negatief beïnvloeden. Antwoord: Als in de praktijk zou blijken dat dit het geval is, moet hiervoor een oplossing worden gezocht. De vragenlijst wordt overigens zo kort en eenvoudig mogelijk zodat het invullen maar enkele minuten hoeft te duren. In de praktijk blijkt wel dat mensen eerder bereid zijn een enquête over een persoonlijk/medisch onderwerp te beantwoorden. Misschien kan er een lokkertje worden ingezet om de respons te verhogen. Vraag: De klant moet voor het invullen van de vragenlijst naar de website van de SEMH, maar de klant heeft niets met de SEMH. Is het mogelijk om op de website van de eigen leverancier een link toe te voegen waarmee de klant op de website van de SEMH (direct bij de vragenlijst) komt. Antwoord: Deze suggestie zal bij de technische ontwikkeling worden meegenomen. Vraag: Waarom moet de klant een code gebruiken om de vragenlijst in te vullen. Kan het invullen van de vragenlijst niet vrij toegankelijk worden opgesteld. Antwoord: Hier is bewust voor gekozen om zo betrouwbaar mogelijke informatie te verkrijgen. Vraag: Maar de ondernemer kan met de uitgedraaide codes ook zelf de vragenlijsten in te vullen. Antwoord: D.m.v. controle op IP-adres is dit niet mogelijk. Vraag: Het invullen van de vragenlijst kan dus uitsluitend via internet. Maar wat als de klant geen computer/internet heeft? Antwoord: Misschien kan de klant hulp krijgen van (klein)kind, of mantelzorger. Als dit niet kan, zal deze klant niet aan het klantervaringsonderzoek meedoen. Dit is heel spijtig, maar gelet op de kosten is gekozen voor (uitsluitend) de vragenlijst via internet te laten invullen. Vraag: Waarom wordt niet gewerkt met een telefonische enquête, uit te voeren door een hierin gespecialiseerd bureau? Antwoord: De SEMH heeft gesproken met bureau Mediquest over het steekproefsgewijs gegevens uit het klantenbestand te filteren. Dit is voor de leveranciers waarschijnlijk niet wenselijk. Omdat niet alle TEK-bedrijven eenzelfde klantensysteem gebruiken, is dit niet ook technisch niet mogelijk. Bovendien is het inzetten van een onderzoeksbureau erg kostbaar. De SEMH wil de ondernemers/leden juist hiermee faciliteren zonder dat dit leidt tot extra kosten voor de ondernemers. Vraag: Hoe zijn de vragen van de vragenlijst klantervaring tot stand gekomen. Antwoord: Vanwege het belang van valide vragen heeft de SEMH overleg gehad met Nivel en Miletus. De SEMH maakt in de vragenlijst gebruik van de door hen geadviseerde structuur. Vraag: Sommige klanten hebben meerdere hulpmiddelen, die onder verschillende SEMHerkenningsregelingen kunnen vallen. Moeten zij dan meerdere vragenlijsten invullen? Antwoord: Op dit moment wordt uitgegaan van 1 vragenlijst per erkenningsregeling en ook worden de codes aangemaakt per erkenningsregeling. Maar het moeten invullen, door een klant van meerdere vragenlijsten, zal de respons niet ten goede komen. Dit is een punt van aandacht bij de verdere ontwikkeling en uitrol van het systeem. Vraag: In sommige gevallen is TEK meer aandeel van een groot bedrijf. Hoe komt dit terug in de kenmerken.
Antwoord: Bij de kenmerken wordt gevraagd naar het aantal klanten TEK per jaar. Vraag: Kleine bedrijven moeten (in vergelijking met grote bedrijven) een relatief veel hogere respons hebben om (op basis van absolute aantallen) representatieve resultaten te verkrijgen. Antwoord: Dit is juist. Vraag: Hoe verhoudt de Outputmeting zich tot de huidige manier van toetsen. Antwoord: Er zal vooralsnog gewoon getoetst blijven worden, het resultaat van de Outputmeting is geen criterium om erkend te blijven. De toetser zal met betrekking tot de bedrijfskenmerken kunnen vragen om deze tijdens de toetsing inzichtelijk te maken. Vraag: Is het een verplichting om als TEK leverancier straks met de Outputmeting te gaan weken. Antwoord: Dit is vooralsnog geen verplichting, de SEMH biedt deze mogelijkheid. Binnen de MMCbranche heeft men overigens wel een de afspraak gemaakt dat de outputmeting een verplichte eis wordt. Vraag: De antwoorden die de klanten geven kunnen worden beïnvloed bijv. door de (financiële) regelingen van de zorgverzekeraars, en zijn daardoor regionaal misschien niet vergelijkbaar. Antwoord: Klantervaring is niet hetzelfde als klanttevredenheid. Door de goede vragen te stellen is het mogelijk dit aspect er uit te filteren en objectieve en onderling vergelijkbare gegevens te verkrijgen. Vraag: Moet de inlogcode voor de vragenlijst aan alle klanten worden meegegeven? Antwoord: Hiervoor zal nog een richtlijn worden gegeven. Vraag: Is het voor de leverancier niet erg bewerkelijk om alle resultaten in een rapport te verwerken. Antwoord: Nee, het geautomatiseerde systeem vertaalt deze gegevens in een rapportage, de ondernemer hoeft hier zelf niets aan te doen. Veel ingevulde vragenlijsten geeft de leverancier dus geen extra werk, alleen maar extra (klantervaring) informatie. Vraag: Wanneer moet de klant de vragenlijst invullen? Antwoord: Drie maanden na levering van het hulpmiddel zou het meest geschikt zijn. Vraag: Op welk moment moet de code worden meegegeven. Wanneer dit gebeurt direct bij aflevering, is er een kans dat de klant deze kwijtraakt of vergeet de vragenlijst in te vullen. Antwoord: Dit is een punt van aandacht. Hiervoor zal nog een richtlijn worden gegeven. Vraag: Is het mogelijk, in plaats van papieren code aan de klant mee te geven, de klant de code te mailen met een rechtstreekse link naar de vragenlijst op de website van de SEMH. Antwoord: Bij de pilot die bij de MMC bedrijven plaatsvindt hebben de leveranciers juist de voorkeur uitgesproken voor een papieren code. De code met link naar de vragenlijst mailen is technisch mogelijk en dit zal worden meegenomen bij de verdere ontwikkeling en uitrol van het systeem. Vraag: Kan de leverancier zien welke klant welke vragenlijst heeft ingevuld. Antwoord: Nee, deze gegevens worden geheel anoniem verwerkt. Ook voor de SEMH en de websitebeheerder is dit niet traceerbaar. Vraag: En als de klant naar aanleiding van de vragenlijst benaderd wil worden door de leverancier. Antwoord: In een open veld aan het eind van de vragenlijst kan de klant eigen opmerkingen en NAW-gegevens achterlaten met desgewenst het verzoek om door de leverancier benaderd te worden.
Vraag: Wat gebeurt er met de gegevens wanneer een klant het invullen van de vragenlijst halverwege afbreekt? Antwoord: Deze gegevens worden niet in de resultaten meegenomen. Vraag: Wie is eigenaar van de verkregen gegevens, wie heeft toegang tot welke gegevens enz. Antwoord: Dit wordt per leverancier formeel in een contract tussen de SEMH en de leverancier vastgelegd. De SEMH zal zich hierbij terughoudend opstellen. De leverancier is leidend en kan hier zijn/haar eigen keuze in maken. Vraag: Wie maakt de resultaten op de website openbaar, en op welk moment. Antwoord: Dit kan alleen door de ondernemer zelf worden gedaan. Deze kan dit doen door dit voor zijn/haar eigen bedrijf aan te klikken op het ondernemersdeel van de SEMH-website. De ondernemer kan hiervoor zelf het moment bepalen. Het is denkbaar dat als een ruime meerderheid van de deelnemers en of de branche organisatie(s) voor openbaar maken kiest dat het op enig moment verplicht wordt Vraag: Is het mogelijk in de vragenlijst klantervaring naast algemene vragen, ook enkele specifiek op het eigen bedrijf toegespitste vragen op te nemen. Antwoord: In principe is dat mogelijk maar het verdient op dit moment niet de voorkeur. Extra vragen toevoegen voor een bedrijf betekent extra kosten voor dat bedrijf. Vraag: Waarom worden in de vragenlijst klantervaring vragen gesteld over vlakbrei-/rondbreikousen. Deze (technische) vragen zeggen een (aspirant) klant niets. Antwoord: De bedoeling is om de (aspirant) klant een beeld te geven van het bedrijf. Graag vernemen wij uw suggesties voor andere relevante vragen. Vraag: Door in de antwoorden steeds dezelfde woorden (bijv. verminderd en weggebleven ) te gebruiken ontstaat er erg veel tekst in de vragenlijst. Kan dit niet uitsluitend in de vraag worden opgenomen. Antwoord: De vragen maar ook de antwoorden moeten zo duidelijk mogelijk worden geformuleerd, daarom is hiervoor gekozen. Vraag: Kan er een vraag worden toegevoegd over therapietrouw Antwoord: Dit komt aan de orde bij de vragen 6 en 7. Vraag: De vragenlijst is wel lang en erg gedetailleerd. Antwoord: We zoeken een goede balans tussen weinig vragen = hoge respons maar weinig informatie en veel vragen = lagere respons maar veel informatie. Vraag: Is het mogelijk de vragenlijst zo in te richten dat afhankelijk van een antwoord men naar een volgende relevante vraag wordt geleid. Antwoord: Het is niet zeker of dit technisch en binnen de begroting mogelijk is. Bovendien kunnen alleen identieke vragenlijsten optimaal worden vergeleken. Vraag: Kan er met de vragenlijst alvast worden geanticipeerd op de toekomstige situatie waarin de TEK leverancier een specialist medische compressiezorg zal zijn. Antwoord: Wanneer dit aan de orde is zal de vragenlijst hierop worden aangepast. De vragenlijst is een raamwerk dat als levend document op de actuele situatie kan worden aangepast. Vraag: Graag vragen wij uw aandacht voor: - vraag 2 vervangen in is dit uw eerste kous - geen termen als klacht of probleem in de vraagstelling
- minder antwoordschalen - een vraag toevoegen hoe (waarom) bent u bij dit bedrijf terecht gekomen - i.p.v. Chronisch Vin. Insufficiëntie -> de (officiële) term Chronisch Vin. Ziekte(n) gebruiken. - i.p.v. werkafspraken met verschillende specialisten vragen of de leverancier werkt binnen een multidisciplinair team. - vraag warm is subjectief en afhankelijk van het seizoen - een vraag opnemen of er goede parkeergelegenheid was dichtbij het bedrijf - i.p.v. vragen naar kwaliteit, spreken over de duurzaamheid van het produkt - vraag 30 = vraag 32 (doublure) - toepassen van crosslinking om inconsequenties in de beantwoording eruit te halen en voor analyse van de antwoorden Antwoord: Dit wordt bij de herziening van de concept vragenlijst meegenomen en overwogen. Tenslotte wordt de beoogde planning doorgegeven - Ontwikkeling vragenlijst: maart 2015 - Pilot vragenlijst juni 2015 - Implementatie vragenlijst: Najaar 2015 Ter afsluiting danken de heren Schouten en Ungerer de aanwezigen voor hun komst en de nuttige bijdragen, welke bij de verdere ontwikkeling van het systeem en de vragenlijsten zullen worden gebruikt.