Jaarverslag klachtbehandeling 2013

Jaarverslag klachtbehandeling 2013

Jaarverslag klachtbehandeling 2013 Houten, maart 2014 Inhoud 1. Inleiding... 2 1.1 De interne en externe klachtenprocedure... 2 1.2 Schriftelijke en per e-mail ingediende klachten... 2 1.3 Programma Dienstverlening... 2 2. Statistische gegevens... 3 2.1 Aantal klachten... 3 2.2 Oordeel... 4 2.3 Behandelingstermijn... 4 3. Klachten bij de Nationale ombudsman... 6 4. Aanbevelingen... 7 4.1 Uitvoering aanbeveling jaarverslag 2012... 7 4.2 Aanbevelingen 2014... 7 5. Klachtenoverzicht... 8

1. Inleiding 1.1 De interne en externe klachtenprocedure Klachtbehandeling vindt plaats in het belang van de burger én dat van het betrokken bestuursorgaan. Het behandelen van klachten kan leiden tot de oplossing van problemen, het herstel van vertrouwen van de klagende burger en verbetering van dienstverlening. Elk bestuursorgaan dient klachten te behandelen volgens het klachtrecht dat is neergelegd in hoofdstuk 9 van de Algemene wet bestuursrecht (Awb). In titel 9.1 van de Awb wordt de interne klachtbehandeling, door het bestuursorgaan zelf, geregeld. In aanvulling op de wettelijke regels kent de gemeente Houten een eigen klachtenregeling waarin de procedure voor klachtbehandeling is vastgelegd. Wanneer een klacht intern niet naar tevredenheid van de klager is behandeld, kan de klager zich in tweede instantie wenden tot de Nationale ombudsman, waar de gemeente sinds 2012 bij aangesloten is. In 2013 werd de functie van Nationale ombudsman bekleed door de heer dr. A.F.M. (Alex) Brenninkmeijer. De klachtbehandeling wordt bij de gemeente gecoördineerd door mevrouw mr. I.H. (Inez) Derks. Plaatsvervangend klachtencoördinator is mevrouw mr. A.R.E. (Annemarie) Maris. Beiden waren in het verslagjaar juridisch adviseur bij de afdeling Bedrijfsvoering, Communicatie en Juridische Zaken. De administratieve ondersteuning werd verzorgd door mevrouw M. Hageraats. 1.2 Schriftelijke en per e-mail ingediende klachten Het jaarverslag bevat alleen een weergave van de schriftelijk en per e-mail ingediende klachten. Mondeling ingediende klachten zijn dus niet opgenomen, tenzij deze op formele wijze zijn afgehandeld. Met dit jaarverslag wordt voldaan aan de door de wetgever opgelegde verplichting (artikel 9:12a Awb) om de schriftelijk ingediende klachten te publiceren. 1.3 Programma Dienstverlening Het huidige college heeft in zijn programma een aantal thema s centraal gesteld, waaronder het programma Dienstverlening. Een van de projecten binnen dat programma is de klachtbehandeling. Het college wil voldoen aan de minimum branchenormen van de VNG. Ten aanzien van de klachtbehandeling houden deze in: - voorzien in correcte en duidelijke informatie over het indienen van klachten via elk contactkanaal; - verzenden van een ontvangstbevestiging binnen vijf werkdagen en met de juiste inhoud en - afhandelen van klachten binnen een termijn van vier weken (in plaats van de wettelijke termijn van zes weken). De klachtencoördinator heeft vastgesteld dat aan de eerste twee normen reeds werd voldaan, zij het dat op het punt van informatievoorziening via de verschillende kanalen nog verdere verbeteringen zijn doorgevoerd. De minimumbranchenormen zijn inmiddels verwerkt in een Kwaliteitshandvest (onder de naam Afgesproken! gepubliceerd op www.houten.nl). Op grond daarvan geldt sinds 1 oktober 2011 de norm van vier weken, waarbinnen een klacht moet zijn afgehandeld. 2

2. Statistische gegevens 2.1 Aantal klachten In 2013 zijn er 50 klachten ingediend en als zodanig geregistreerd. Dit is significant minder dan in de voorgaande jaren. Een verklaring hiervoor is moeilijk te geven. In de onderstaande tabel is het aantal klachten per afdeling weergegeven. afdeling/bestuursorgaan 2013 2012 2011 2010 Bedrijfsvoering, Communicatie en Juridische Zaken 0 1 2 0 (BCJ) Informatie 2 0 0 1 (INF) Openbare Werken 19 23 37 31 (OW) Personeel en Organisatie 0 0 0 0 (PO) Projectbureau Accommodaties 1 2 1 - (PBA) Projectontwikkeling 1 2 4 2 (POW) Publiekszaken 14 18 15 16 (PBZ) Ruimtelijk Beleid 0 0 1 2 (RBL) Sociale Zaken 7 11 11 7 (SZ) Vergunningverlening, Toezicht en Handhaving 4 2 6 5 (VTH) Welzijn 2 3 0 1 (WZ) Concernstaf 0 0 1 0 (CCS) totaal 50 62 78 65 Bijzonderheden Openbare Werken: Het aantal klachten over Buitengewoon opsporingsambtenaren (BOA s) is ten opzichte van de voorgaande jaren significant afgenomen (2 klachten in 2013 ten opzichte van 6 in 2012 en 7 in 2011 en 2010). Dit komt door een combinatie van factoren, waarbij meespeelt dat de inwoners van Houten steeds meer gewend raken aan BOA's op straat; zij weten wat ze van hen kunnen verwachten en zijn de BOA s gaan accepteren en waarderen. Publiekszaken: 8 van de 14 klachten over Publiekszaken hangen samen met het werken op afspraak. Dit zijn er relatief veel en nog meer dan in 2012 (7 van de 18), het eerste volledige jaar waarin op afspraak werd gewerkt. Van de 8 klachten zijn er 4 afgehandeld door telefonisch uitleg te geven over het werken op afspraak; 3 waren er ongegrond en 1 was gegrond. De klachten moeten worden meegenomen in een volgende evaluatie van het werken op afspraak. Uit de aantallen kan echter niet de conclusie worden getrokken dat de burgers ontevreden zijn over het werken op afspraak, gelet op het totale aantal van 15.697 in 2013 gemaakte afspraken. Het percentage klachten bedraagt dan ongeveer 0,05%. Sociale Zaken: De klachten betreffende de uitvoering van de Wet werk en inkomen en de schuldhulpverlening zijn ingediend in de periode van 1 januari tot 1 mei 2013. Per 1 mei zijn deze taken, inclusief de klachtbehandeling immers overgegaan naar de regionale sociale dienst Werk en Inkomen Lekstroom 3

(verder: WIL). Van de 7 klachten hadden er 3 betrekking op de schuldhulpverlening en 4 op de uitvoering van de Wet maatschappelijke ondersteuning. Het aantal klachten over de schuldhulpverlening is, evenals in 2010 en 2011, relatief hoog, in aanmerking genomen dat deze binnen een tijdsbestek van vier maanden zijn ingediend. 2.2 Oordeel oordeel aantal % 2013 aantal % 2012 aantal % 2011 2013 2012 2011 opgelost 15 27% 21 30% -- -- gegrond 17 31% 21 30% 29 26% ongegrond 18 33% 25 35% 42 37% geen oordeel 3 5% 1 1% 38 34% overig 2 4% 3 4% 3 3% totaal klachtonderdelen 55 100% 71 100% 112 100% In bovenstaande tabel is niet uitgegaan van het aantal klachten (klaagschriften), maar van het aantal klachtonderdelen; een klacht kan immers verschillende onderdelen bevatten, die elk op zich (moeten) worden beoordeeld. In het verslagjaar is opnieuw gestuurd op informele afdoening van klachten om op deze manier binnen kortere termijn klachten naar tevredenheid van de klager te kunnen afhandelen. Als een klacht tussentijds naar tevredenheid van de klager wordt afgehandeld, hoeft niet meer aan verdere formele vereisten van de wet te worden voldaan. In bovenstaande tabel en in de bijlage bij dit jaarverslag zijn de klachten die tussentijds naar tevredenheid van de klager zijn afgehandeld aangeduid met het oordeel opgelost. Hiermee wordt bedoeld dat tussentijds, meestal na telefonisch contact met de klager, een oplossing is gevonden voor het aan de desbetreffende klachten ten grondslag liggende probleem of dat de handelwijze van de gemeente naar tevredenheid van klager is uitgelegd. Voor 2012 werd bij deze klachten geen oordeel vermeld. Dit deed echter geen recht aan de positieve wijze van afdoening van de klacht. Geen oordeel wordt nog wel gebruikt voor de situatie waarin de klachtbehandelaar geen oordeel over een klacht kon geven, omdat bijvoorbeeld de feiten niet meer te achterhalen waren of omdat klager en beklaagde tegenstrijdige verklaringen hadden afgelegd. 2.3 Behandelingstermijn Programma Dienstverlening Zoals aangegeven in de Inleiding geldt sinds 1 oktober 2011 op grond van het Kwaliteitshandvest de norm van vier weken, waarbinnen een klacht moet zijn afgehandeld. Deze termijn kan als het om klachten gaat die meer onderzoek vergen, worden verlengd tot 8 weken. Zowel in 2012 als in 2013 was het streven erop gericht om 80% van de klachten binnen vier weken af te doen. Dit percentage is inmiddels nagenoeg gehaald. Opmerkelijk is dat de behandeling van slechts 4 klachten langer dan acht weken heeft geduurd. Het percentage binnen acht weken afgehandelde klachten bedraagt 92. Er is dus sprake van een significante verbetering. termijn aantal 2013 % 2013 aantal 2012 % 2012 binnen 4 weken 36 72% 41 66% 4 tot 8 weken 10 20% 9 15% langer dan 8 4 8% 12 19% weken totaal 50 100% 62 100% 4

Wettelijke termijn De wettelijke termijn waarbinnen een klacht moet worden afgehandeld is zes weken. De afhandeling kan met ten hoogste vier weken worden verdaagd. Om te laten zien hoeveel klachten binnen de wettelijke termijn zijn afgehandeld en om een vergelijking met voorgaande jaren mogelijk te maken, is onderstaande tabel opgenomen. termijn aantal % 2013 aantal % 2012 aantal % 2011 2013 2012 2011 binnen 6 weken 44 88% 48 77% 52 67% 6 tot 10 weken 3 6% 5 8% 15 19% langer dan 10 3 6% 9 15% 10 13% weken niet van -- -- -- -- 1 1% toepassing totaal 50 100% 62 100% 78 100% In 2012 viel op dat met name binnen de afdelingen Openbare Werken en Sociale Zaken, afdelingen waarop relatief veel klachten betrekking hebben, de klachten onvoldoende voortvarend werden behandeld. Binnen de afdeling Openbare Werken is in 2013 gestuurd op een snellere doorlooptijd van de klachten. Deze aanpak heeft duidelijk succes gehad. Verdere verbetering is nog wel mogelijk. Voor wat betreft de afdeling Sociale Zaken is een belangrijke verklaring voor het hogere percentage tijdig afgehandelde klachten dat een groot deel van de afdeling Sociale Zaken per 1 mei 2013 is opgegaan in WIL. Vanaf dat moment is ook de klachtbehandeling overgegaan naar WIL. 5

3. Klachten bij de Nationale ombudsman De Nationale ombudsman had op 1 januari 2013 nog 3 klachten (bij de ombudsman verzoekschriften genoemd) in behandeling die in 2012 waren ingediend. In 2013 werden bij de ombudsman 8 verzoekschriften over de gemeente Houten ingediend. Van de 11 verzoekschriften werden er 5 niet in onderzoek genomen, bijvoorbeeld omdat de ombudsman niet bevoegd was of omdat met het geven van informatie kon worden volstaan. In de overige 6 zaken pleegde de ombudsman interventie, waarna het onderzoek tussentijds werd beëindigd. Een dergelijke interventie leidt ertoe dat alsnog een oplossing wordt bereikt of dat de ombudsman op grond van een toelichting door de gemeente tot de conclusie komt dat er voor hem geen rol is weggelegd. De ombudsman heeft in 2013 dus geen rapporten uitgebracht naar aanleiding van verzoekschriften. In onderstaande tabel staat een vergelijking met 2012. 2013 2012 Niet in onderzoek 5 2 Tussentijds beëindigd 6 6 Onderzoek met rapport 0 0 Behandelde verzoekschriften 11 8 6

4. Aanbevelingen 4.1 Uitvoering aanbeveling jaarverslag 2012 In het jaarverslag over 2012 werd voor het tweede achtereenvolgende jaar aanbevolen om de behandelingstermijn van klachten tot vier weken (de termijn die de gemeente zichzelf in het Kwaliteitshandvest gesteld heeft) terug te brengen. Daarbij was het streven om 80% van de klachten binnen vier weken te behandelen. Het percentage was in 2012 66 en is in 2013 gestegen tot 72%, waarmee het streven dus bijna gehaald is. Het mag bovendien als mooie prestatie gezien worden dat 92% van de klachten binnen acht weken was afgehandeld (2012: 81%). 88% was binnen de wettelijke termijn van zes weken afgehandeld. 4.2 Aanbevelingen 2014 a. 80% binnen vier weken afhandelen De informele afdoening van klachten heeft geleid tot een opgaande lijn in het percentage klachten dat binnen vier weken is afgehandeld. Door nog vaker in te zetten op informele afhandeling en de voortgang nog strikter te bewaken, moet het haalbaar zijn om in 2014 80% van de klachten binnen vier weken afgehandeld te hebben. Dit wordt dan ook opnieuw aanbevolen. Hierbij wordt evenals vorig jaar opgemerkt dat niet reëel is om ernaar te streven alle klachten binnen vier weken af te handelen. Sommige klachten zijn dusdanig complex dat het onderzoek naar aanleiding daarvan niet binnen vier weken kan worden verricht. Dit zou ook ten koste gaan van de kwaliteit van de klachtbehandeling. Het Kwaliteitshandvest voorziet voor bijzondere gevallen in verdaging van de termijn van vier weken met een extra termijn van vier weken. b. Clusterhoofden verantwoordelijk maken voor klachtafhandeling Klachten over medewerkers worden behandeld door het afdelingshoofd. Deze is verantwoordelijk voor de klachtafhandeling, ook als een clusterhoofd (voorheen onder meer coördinator of unithoofd genoemd) de feitelijke behandeling van de klacht op zich heeft genomen. Er heeft een reorganisatie plaatsgevonden, ten gevolge waarvan er per 1 januari 2014 nog slechts vijf afdelingen zijn. Gelet op de grootte van de afdelingen ligt het in de rede om de verantwoordelijkheid voor de klachtafhandeling niet meer op het niveau van de afdelingshoofden te leggen, maar de klachtbehandeling naar het niveau van de clusterhoofden te mandateren. Dit wordt dan ook aanbevolen, mede omdat de clusterhoofden in de praktijk al vaak klachten behandelden. Afdelingshoofden blijven klachtbehandelaar voor zover het om gedragingen van medewerkers gaat die rechtstreeks onder hun verantwoordelijkheid vallen. Ook blijven afdelingshoofden de klachten over clusterhoofden behandelen. 7

5. Klachtenoverzicht Nr Afdeling Klacht over Oordeel Termijn 1 INF Ondanks herinnering uitblijven van reactie op verzoek Gegrond 1 week om toezending van afdruk van afbeelding 2 INF Publicatie op gemeentelijke website van privébrief Gegrond 3 weken 3 OW Optreden buitengewoon opsporingsambtenaar (m.b.t. Geen oordeel 10 weken honden) 4 OW Strooibeleid Ongegrond 3 weken 5 OW Optreden buitengewoon opsporingsambtenaar (m.b.t. Ongegrond 4 weken parkeren) 6 OW Ongelijke behandeling m.b.t. fout parkeren Opgelost 1 week 7 OW 1. Onvoldoende actie m.b.t. bouwverkeer Castellum 1. Gegrond 5 weken dat zich niet aan regels voor aan- en afrijroutes houdt 2. Langer gebruik van de bouwweg dan door gemeente is aangekondigd 2. Ongegrond 8 OW Uitblijven reactie op melding omtrent gevaarlijke Gegrond 1 week verkeerssituatie 9 OW Onheuse bejegening door medewerker Gegrond 4 weken afvalscheidingsstation 10 OW Uitblijven reactie op twee brieven betreffende de Geen oordeel 19 weken openbare ruimte 11 OW Niet wieden van onkruid bij woning van klager Ongegrond 1 week 12 OW Uitblijven reactie op eerder ingediende klacht Ongegrond 1 week 13 OW Niet legen prullenbakken Opgelost 3 weken 14 OW Uitblijven reactie op mail betreffende eerdere melding Ongegrond 3 weken m.b.t. ondergrond speeltoestellen 15 OW Onheuse bejegening door medewerker Geen oordeel 2 weken afvalscheidingsstation 16 OW Indiscrete omgang met melding over gedrag van Ongegrond 4 weken buren 17 OW Plaatsen van A0-reclameborden bij de inprikkers Ongegrond 6 weken 18 OW Niet opruimen van snoeiafval met doorns Opgelost 2 dagen 19 OW 1. Uitblijven actie n.a.v. handhavingsverzoek 1. Ongegrond 5 weken betreffende parkeersituatie Castellum 2. Niet namens college ondertekenen van een antwoordbrief 2. Gegrond 20 OW Foutieve informatie omtrent principeverzoek m.b.t. Gegrond 3 weken vergunning bezorgdienst 21 OW/ Door afvalinzamelaar terugplaatsen van kliko s voor Opgelost 3 dagen afval klagers deur 22 PBA Niet informeren van omwonenden over overlast Opgelost 1 week bouwwerkzaamheden aan school 23 PBZ/Bel. 1 Niet toezenden acceptgirokaart ter voldoening van Ongegrond 5 weken belasting 24 PBZ/GI 2 Werken op afspraak Ongegrond 5 weken 25 PBZ/GI Ondanks afspraak te laat geholpen bij Gegrond 2 weken GemeenteInGang 26 PBZ/GI Apart afspraak moeten maken voor inleveren VOG Opgelost 2 weken 27 PBZ/GI Onduidelijk informatie bij binnenkomst Opgelost 3 weken GemeenteInGang 28 PBZ/GI Werken op afspraak Ongegrond 2 dagen 29 PBZ/GI Vastlopen systeem bij maken van een afspraak Opgelost 1 week 30 PBZ/GI Werken op afspraak waardoor spoedaanvraag Ongegrond 1 dag 1 Belastingen 2 GemeenteInGang 8

paspoort noodzakelijk was 31 PBZ/GI Werken op afspraak waardoor tijdige verlenging van Opgelost 3 dagen parkeerontheffing niet mogelijk is 32 PBZ/GI Hoge kosten t.g.v. diefstal rijbewijs en ID-kaarten Ongegrond 1 dag 33 PBZ/GI Klantonvriendelijk bejegening door baliemedewerkster Ongegrond 4 weken 34 PBZ/GI Onheuse bejegening door baliemedewerkster Gegrond 1 dag 35 PBZ/ Procedure rond inzien van archiefgegevens Ongegrond 4 weken overig 36 PBZ/ overig Als pijnlijk ervaren toespraak van buitengewoon ambtenaar van de burgerlijke stand tijdens huwelijksvoltrekking Ingetrokken 3 weken 37 POW Openbaarmaking van in zienswijze vermeld mailadres Gegrond 1 dag 38 SZ/shv Gang van zaken rond schuldhulpverlening Opgelost 3 weken 39 SZ/shv Gang van zaken rond schuldhulpverlening Opgelost 7 weken 40 SZ/shv Gang van zaken rond schuldhulpverlening Opgelost >10 weken 41 SZ/Wmo Onheuse telefonische bejegening Gegrond 6 weken 42 SZ/Wmo Uitblijven reactie op verzoek om gesprek met wethouder m.b.t. gang van zaken rond behandeling Wmo-aanvraag 43 SZ/Wmo Afhandelingstermijn aanvraag rolstoelen voor twee ernstig gehandicapte kinderen 44 SZ/Wmo Afhandelingstermijn aanvraag verhuiskostenvergoeding 45 VTH 1. Onjuistheid in beleidsnotitie verkamering 2. Afwijking van het verkameringsbeleid 3. Niet middels een last onder dwangsom handhavend optreden 46 VTH 1. Niet tijdig beslissen op handhavingsverzoek betreffende overlast windturbines 2. Niet persoonlijk informeren over s nachts uitzetten van een windturbine waardoor klagers dit uit de krant moesten vernemen 47 VTH Uitblijven reactie op e-mail m.b.t. overlast windturbines 48 VTH Uitblijven reactie op meldingen van overlast windturbines 49 WZ Uitblijven actie op meldingen overlast van voetballende kinderen op schoolplein 50 WZ Niet nakomen toezeggingen en niet beantwoorden e-mails Opgelost Gegrond Opgelost 1. Gegrond 2. Ongegrond 3. Ongegrond 1. Gegrond 2. Gegrond Gegrond Ingetrokken Opgelost Gegrond 2 weken 4 weken 4 weken 13 weken 4 weken 5 weken 3 weken 7 weken 6 weken 9