Eerste Fietstechnicus Beroepscompetentieprofiel Niveau 3 Februari 2015
Inhoudsopgave Inleiding... 3 Colofon... 4 1 Algemene informatie over het beroep... 5 2 Overzicht van kerntaken en werkprocessen in het beroep... 8 3 Beschrijving van de kerntaken... 9 Er bestaat in het Nederlands een dilemma als het gaat over het gebruik van woorden die als mannelijk en vrouwelijk geïnterpreteerd kunnen worden. We zouden consequent kunnen werken met 'hij/zij' en 'zijn/haar', maar dat geeft een gedwongenheid die wij stilistisch niet verantwoord vinden. De personen die in dit stuk de handelingen verrichten of beschreven worden, kunnen in onze optiek net zo goed mannen zijn als vrouwen. BCP Eerste Fietstechnicus 2015 2
Inleiding Dit beroepscompetentieprofiel is in 2015 opgesteld door Innovam, in opdracht van OOMT. Om tot de inhoud van dit profiel te komen zijn gesprekken gevoerd met personen in de functie en de leidinggevenden van deze personen. De herkenbaarheid is gewaarborgd door de beroepscompetentieprofielen te bespreken met vertegenwoordigers van de branche. Een beroepscompetentieprofiel (bcp) beschrijft de kerntaken en werkprocessen in een bepaald beroep. Hierbij wordt uitgegaan van een vakvolwassen werknemer die al drie tot vijf jaar in het beroep werkzaam is. Drie begrippen staan centraal in het beroepscompetentieprofiel: context en kerntaken, opgesplitst in een aantal werkprocessen. De inhoud van een beroepscompetentieprofiel moet herkenbaar zijn voor het bedrijfsleven. Daarom worden deze profielen opgesteld in opdracht van of in samenwerking met het georganiseerde bedrijfsleven. Om het document een formele status te geven, is vaststelling door het georganiseerde bedrijfsleven noodzakelijk. Wat is de functie van een beroepscompetentieprofiel? Een beroepscompetentieprofiel kan verschillende functies vervullen. Binnen een branche kan het gebruikt worden voor verdere professionalisering van werknemers, voor de ontwikkeling van competentie-instrumenten en als voorlichtingsmateriaal. Daarnaast kan een beroepscompetentieprofiel dienen als input voor opleidingen in het middelbaar beroepsonderwijs. Het bedrijfsleven is immers afnemer van mbo-gediplomeerden, en is daarom in hoge mate richtinggevend voor de eisen die gesteld moeten worden aan deze gediplomeerden. Conform deze ketengedachte is het bedrijfsleven verantwoordelijk voor het ontwikkelen en onderhouden van beroepscompetentieprofielen. Kenniscentra ontwikkelen en onderhouden op basis van deze beroepscompetentieprofielen de opleidingseisen in de vorm van kwalificatiedossiers. Dit gebeurt in samenwerking met vertegenwoordigers van sociale partners en onderwijs. Het onderwijs ontwikkelt op basis van de kwalificatiedossiers concrete opleidingen en examens. Indeling van het beroepscompetentieprofiel De informatie over het beroep is verdeeld over drie hoofdstukken. Het eerste hoofdstuk bevat de context van het beroep: algemene informatie, loopbaanontwikkelingen en trends en innovaties. Het tweede hoofdstuk geeft een overzicht van de hoofdtaken en werkzaamheden van de beroepsbeoefenaar (kerntaken en werkprocessen). Een uitwerking van deze werkzaamheden komt in hoofdstuk 3 aan bod. Bij het benoemen van de competenties wordt gebruik gemaakt van het Competentiemodel kenniscentra beroepsonderwijs bedrijfsleven powered by SHL, ten einde de vertaling van dit BCP naar een kwalificatiedossier te vereenvoudigen. BCP Eerste Fietstechnicus 2015 3
Colofon Ontwikkeld door In opdracht van Verantwoording Innovam OOMT Vastgesteld door: OOMT Bestuur Maart 2015 Te: Houten BCP Eerste Fietstechnicus 2015 4
1 Algemene informatie over het beroep In dit hoofdstuk wordt het beroep nader omschreven. 1.1 Mogelijke functiebenamingen Monteur Fietsenmaker Eerste monteur Fietstechnicus 1.2 Beschrijving van het beroep Werkomgeving Eerste fietstechnici kunnen werken bij elk type fietsspeciaalzaak: zoals de op een bepaalde doelgroep of op een bepaald segment gerichte speciaalzaak (bijvoorbeeld racefietsen, mountainbikes, stadsfietsen, etc.) maar ook in speciaalzaken met een totaalaanbod van fietsen, kleding, onderdelen en accessoires. Zij kunnen werkzaam zijn in de winkel, de werkplaats of in beide. Een gecombineerde functie komt vooral voor binnen de kleinere bedrijven. De meeste fietsspeciaalzaken bieden een breed assortiment aan fietsen, kleding, onderdelen en accessoires en zijn niet gericht op één doelgroep of marktsegment. Typerende beroepshouding Rol en verantwoordelijkheden Binnen zijn functie heeft hij contact met klanten, leveranciers en collega s, bijvoorbeeld de fietstechnicus en verkoper. De eerste fietstechnicus combineert technisch vakmanschap met commercieel inzicht en klantgerichtheid. Hij werkt zelfstandig en voelt zich verantwoordelijk voor de kwaliteit en efficiëntie van zowel zijn eigen werk als het werk van zijn collega s. De eerste fietstechnicus werkt zorgvuldig, accuraat en resultaatgericht. De eerste fietstechnicus toont zijn excellentie in de technische analyse en diagnose van standaard en complexe problemen en storingen en het zelfstandig uitvoeren van alle soorten reparaties en onderhoudsbeurten, van basis- tot complexe werkzaamheden. De eerste fietstechnicus is klantgericht, communicatief sterk en ziet er representatief uit. Hij is in staat een verkoopgesprek te voeren en kan beargumenteren waarom een duurder onderdeel de beste keuze is. Qua bedrijfsvoering levert hij een bijdrage aan de planning, aansturing en begeleiding van andere medewerkers, advies- en verkoopwerkzaamheden, voorraadbeheer, inkoop(advies), pr- en marketingactiviteiten. De eerste fietstechnicus werkt als uitvoerend medewerker in een fietsspeciaalzaak en is tevens verantwoordelijk voor het aan hem toegewezen aspect van de bedrijfsvoering. Hij wordt aangestuurd door de ondernemer of bedrijfsleider. Hij voert zijn werkzaamheden, zowel technisch als verkoop, zelfstandig uit van aanname tot afrekenen. Hij stuurt (leerling) fietstechnici en verkopers aan en controleert hun BCP Eerste Fietstechnicus 2015 5
werkzaamheden. Hij is verantwoordelijk voor de werkplaatsplanning (werkorders), voorraadbeheer en veiligheid binnen de werkplaats. Hij dient als vraagbaak voor alle medewerkers. Richting klanten heeft hij een adviserende rol en is hij verantwoordelijk voor het juiste advies op basis van een goede analyse. Hij handelt klachten van klanten zelfstandig af. Complexiteit Wettelijke beroepsvereisten Branche vereisten Nederlands en (moderne) vreemde talen Rekenen/ wiskunde Een deel van de uitvoerende werkzaamheden van de eerste fietstechnicus bestaat uit handelingen die volgens een vaste procedure of checklist worden uitgevoerd (onderhoudsbeurt, balhoofdstellen). Het werk is op de werkorder duidelijk aangegeven met een indicatie van tijd en omvang. Daarnaast dient de eerste fietstechnicus complexe technische problemen waarvoor geen vaste aanpak of procedures bestaan op te lossen. Hij moet bij de klant precies navragen wat de klacht is. Hij moet goed kunnen omgaan met kritische klanten en keuzes kunnen beargumenteren Geen Geen De eerste fietstechnicus moet beschikken over een goede beheersing van de Nederlandse taal, zowel in woord als geschrift. Hierbij kan gedacht worden aan communiceren met collega s, klanten en het opstellen van facturen. De Eerste Fietstechnicus moet instaat zijn om documentatie in het Engels te lezen. Daarnaast zijn Duits en Engels handig wanneer het bedrijf in een toeristisch of grensgebied zit. Rekenen is belangrijk bij het opstellen van offertes en het bepalen van een kortingspercentage. Soms moeten krachten berekend worden bij het spaken van wielen. 1.3 Loopbaanperspectief De eerste fietstechnicus kan op basis van ervaring doorgroeien naar de functie van: Vertegenwoordiger bij een groothandel Garantieadviseur bij fabrikant Filiaalmanager/bedrijfsleider/ondernemer 1.4 Trends en innovaties Hieronder worden relevante ontwikkelingen voor het beroep beschreven. Trends en innovaties geven aan in hoeverre het beroep nog kan veranderen onder invloed van vernieuwingen. Het gaat hierbij om ontwikkelingen op de arbeidsmarkt, ontwikkelingen in wetgeving en overheidsregulering en ontwikkelingen in de beroepsuitoefening zelf (b.v. technologische veranderingen of marktontwikkelingen in de sector). BCP Eerste Fietstechnicus 2015 6
Arbeidsmarkt De fietsenbranche is aan het veranderen. Er worden steeds meer elektrische fietsen verkocht waarmee mensen langere afstanden fietsen. De techniek wordt complexer waardoor de kwalificatie eerste fietstechnicus meer waarde krijgt. Voor actuele gegevens over de arbeidsmarkt en trends en ontwikkelingen in de mobiliteitsbranche verwijzen we u naar: http://innovam.nl/onderzoek. Het arbeidsmarktperspectief hangt sterk samen met conjuncturele ontwikkelingen én technologische trends. Met name technologische ontwikkelingen zorgen voor een continu proces van innovatief denken en handelen. Gegevens over BPV plaatsen zijn te vinden op: www.kansopstage.nl en www.stagemarkt.nl. De bedrijvenregisters waarin alle beschikbare BPV-plaatsen zijn opgenomen zijn te vinden via www.innovam.nl. Wetgeving en regelgeving Ontwikkelingen in de beroepsuitoefening Er is geen wet- en regelgeving die direct van invloed is op het uitoefenen van het beroep. Echter er wordt gekeken naar mogelijke wetgeving rondom elektrische fietsen, helmplicht, plek op de rijbaan etc. De eerste fietstechnicus moet hiervan op de hoogte blijven. De klant wordt steeds veeleisender en kritischer en verwacht expertise, kwaliteit en (snelheid van) service. Dit betekent voor de eerste fietstechnicus dat hij kwaliteit, sociale vaardigheden, efficiëntie, vakkennis- en kunde op peil dient te houden om klanten tevreden te stellen en te behouden. De vraag naar specifieke typen fietsen neemt toe (stadsfiets, elektrische fiets, racefiets, mountainbike). Van de eerste fietstechnicus wordt verwacht dat hij kan inspelen op de vraag van de klant en een bijdrage kan leveren aan het inkoopbeleid en PR- en marketingbeleid van het bedrijf. De vraag naar elektrische fietsen zal de komende jaren blijven stijgen. Dit vraagt zowel advies- en verkoopvaardigheden op het gebied van elektrische fietsen als technische kennis en kunde bij het analyseren, diagnosticeren en repareren van elektronische storingen en gebreken Fietsen worden steeds meer online verkocht waardoor de toegevoegde waarde van kwaliteit, kennis en kunde beter uitgedragen moet worden door de eerste fietstechnicus die bij een fiets speciaalzaak werkt. Door het groter worden van fietsbedrijven ontstaan voor de eerste fietstechnicus meer doorgroeimogelijkheden. BCP Eerste Fietstechnicus 2015 7
2 Overzicht van kerntaken en werkprocessen in het beroep In dit hoofdstuk wordt een overzicht gegeven van de kerntaken en werkprocessen kenmerkend voor het beroep. Een kerntaak is een kenmerkende taak binnen de beroepsuitoefening. Het betreft een substantieel deel van de beroepsuitoefening naar omvang, tijdsbeslag, frequentie en/of belang. Een werkproces is een afgebakend onderdeel van een kerntaak. Het werkproces kent een begin en een eind, heeft een resultaat en wordt kenmerkend herkend in de beroepspraktijk. De werkprocessen worden in handelingen beschreven opdat duidelijk is wat de beroepsbeoefening inhoudt. Eerste Autotechnicus Kerntaak Kerntaak 1 Voert onderhoud uit Kerntaak 2 Voert reparaties uit Kerntaak 3 Stelt diagnoses Werkproces 1.1 Bereidt onderhoud voor 1.2 Voert onderhoud uit 1.3 Rondt onderhoud af 2.1 Bereidt reparatiewerkzaamheden voor 2.2 Voert reparatiewerkzaamheden uit 2.3 Rondt reparatiewerkzaamheden af 3.1 Bereidt diagnoses voor 3.2 Voert diagnoses uit 3.3 Rondt diagnoses af Kerntaak 4 Verkoopt producten en diensten 4.1 Inventariseert klant wens 4.2 Voert verkoopgesprek 4.3 Stelt factuur op en rondt verkoop af Kerntaak 5 Ondersteunt in de bedrijfsvoering 5.1 Houdt voorraad bij 5.2 Doet voorstellen voor assortiment 5.3 Draagt (gedeelde) verantwoordelijkheid voor werkplaats en winkel 5.4 Handelt klachten af BCP Eerste Fietstechnicus 2015 8
3 Beschrijving van de kerntaken In dit hoofdstuk zijn de verschillende kerntaken in dit beroepscompetentieprofiel beschreven. Daarnaast worden in de rechterkolom de werkprocessen benoemd en resultaten die een werkproces moet opleveren 3.1 Kerntaak 1 Kerntaak 1 Voert onderhoud uit Werkproces 1.1: Bereidt onderhoud voor De eerste fietstechnicus ontvangt of stelt een werkorder op met de onderhoudswerkzaamheden en eventuele de klachten/gebreken die de klant aangeeft. Hij verzamelt aanvullende informatie, gereedschap, (vervangings-)materialen, onderdelen en (hulp)middelen om het onderhoud uit te kunnen voeren. Werkproces 1.2: Voert onderhoudswerkzaamheden uit De eerste fietstechnicus voert onderhoud uit. Hij voert controles uit die op de checklist van de fabrikant staan vermeld en voert werkzaamheden uit die nodig zijn. Voor vragen neemt hij contact op met de importeur. Als het onderhoud duurder uitvalt, belt hij de klant om te overleggen. Werkproces 1.3: Rondt onderhoudswerkzaamheden af De eerste fietstechnicus controleert de uitgevoerde onderhoudswerkzaamheden en noteert op de werkorder; de uitgevoerde werkzaamheden, de gebruikte materialen en onderdelen, de gewerkte tijd en opmerkingen die van belang zijn. Hij maakt de werkplek en het gereedschap schoon en ruimt beide op. De overgebleven restmaterialen worden afgevoerd. Daarna stelt hij de factuur op, informeert de klant en rekent af. Vakkennis Heeft kennis van vaktermen in de branche. Heeft kennis van de kwaliteitsnormen. Heeft kennis van gereedschappen. Heeft kennis van mechanische componenten/onderdelen. Vakvaardigheden Kan relevante gereedschappen en hulpmiddelen gebruiken/bedienen. Kan (technische) informatie achterhalen. Kan werken met voorkomende formulieren, werkbonnen en checklist. Kan reinigings- en smeermiddelen gebruiken/toepassen. Competenties die nodig zijn om kerntaak 1 goed uit te voeren: Samenwerken en overleggen Vakdeskundigheid toepassen Materialen en middelen inzetten Kwaliteit leveren Instructies en procedures opvolgen Formuleren en rapporteren Begeleiden Bedrijfsmatig handelen BCP Eerste Fietstechnicus 2015 9
3.2 Kerntaak 2 Kerntaak 2 Voert reparaties uit Werkproces 2.1: Bereidt reparatiewerkzaamheden voor De eerste fietstechnicus ontvangt of stelt een werkorder op met de reparatiewerkzaamheden en eventuele de klachten/gebreken die de klant aangeeft. Hij verzamelt aanvullende informatie, gereedschap, (vervangings) materialen, onderdelen en (hulp)middelen om de reparatie uit te kunnen voeren. Werkproces 2.2: Voert reparatiewerkzaamheden uit Op basis van de door hem gestelde diagnose demonteert, repareert en/of vervangt de eerste fietstechnicus één of meerdere onderdelen. Bij elektrische fietsen worden systemen en software bijgewerkt en gecontroleerd, met als resultaat dat het gebrek of storing is verholpen. Indien garantiebepalingen van de importeur of leverancier van toepassing zijn voert hij de daarvoor benodigde handelingen uit. Als er onverwachte gebreken/kosten zijn wordt de klant gebeld om te overleggen. Werkproces 2.3: Rondt reparatiewerkzaamheden af Na het verhelpen van het gebrek of storing controleert de eerste fietstechnicus of de klachten verdwenen zijn met een proefrit. Op de werkorder noteert hij de gebruikte materialen en onderdelen, de gewerkte tijd en opmerkingen die van belang zijn. De werkplek en het gereedschap wordt schoongemaakt en opgeruimd. Hierna wordt de factuur opgesteld, de klant geïnformeerd en afgerekend. Vakkennis Heeft kennis van vaktermen in de branche. Heeft kennis van materialen. Heeft kennis van gereedschappen. Heeft kennis van elektrische componenten/ onderdelen. Heeft kennis van de kwaliteitsnormen Heeft kennis van middelen voor reinigen en smeren van onderdelen. Vakvaardigheden Kan relevante gereedschappen en hulpmiddelen gebruiken/bedienen. Kan (technische) informatie achterhalen. Kan bevindingen mondeling toelichten Kan bevindingen schriftelijk toelichten Competenties die nodig zijn om kerntaak 2 goed uit te voeren: Samenwerken en overleggen Vakdeskundigheid toepassen Materialen en middelen inzetten Kwaliteit leveren Instructies en procedures opvolgen Formuleren en rapporteren Begeleiden Bedrijfsmatig handelen BCP Eerste Fietstechnicus 2015 10
3.3 Kerntaak 3 Kerntaak 3 Stelt diagnoses Werkproces 3.1: Bereidt diagnoses voor De eerste fietstechnicus ontvangt een opdracht om diagnose te stellen aan een fiets. Hij verzamelt aanvullende informatie door te vragen naar de klacht bij de klant en kiest gereedschappen en (hulp)middelen Werkproces 3.2: Voert diagnoses uit De eerste fietstechnicus spoort de oorzaak van de storing op. Hij onderzoekt en analyseert de oorzaak van het probleem. Daarvoor gebruikt hij handboeken, ondersteuning vanuit de importeur/fabrikant en een eventueel een proefrit. Als de diagnose gesteld is, bepaalt hij hoe het probleem verholpen moet worden en voert deze stappen uit. Werkproces 3.3: Rondt diagnoses af De eerste fietstechnicus controleert of alle stappen in het diagnoseproces zijn doorlopen en of de klacht verholpen is. Hij noteert op de werkorder de gebruikte materialen en onderdelen, de gewerkte tijd en opmerkingen die van belang zijn. De werkplek en het gereedschap wordt schoongemaakt en opgeruimd. Hierna wordt de factuur opgesteld, de klant geïnformeerd en afgerekend. Vakkennis Heeft kennis vaktermen in de branche Heeft kennis van de kwaliteitsnormen Heeft kennis van middelen voor reinigen en smeren van onderdelen Heeft kennis van elektronische componenten/ onderdelen. Heeft kennis van gereedschappen Heeft kennis van meet- en testapparatuur voor (elektronische) componenten en systemen. Vakvaardigheden Kan bevindingen mondeling toelichten Kan bevindingen schriftelijk toelichten Kan relevante gereedschappen en hulpmiddelen gebruiken/bedienen. Kan (technische) informatie achterhalen Competenties die nodig zijn om kerntaak 3 goed uit te voeren: Samenwerken en overleggen Vakdeskundigheid toepassen Materialen en middelen inzetten Analyseren Onderzoeken Kwaliteit leveren Instructies en procedures opvolgen Formuleren en rapporteren Bedrijfsmatig handelen 3.4 Kerntaak 4 Kerntaak 4 Verkoopt producten en diensten BCP Eerste Fietstechnicus 2015 11
Werkproces 4.1: Inventariseert klant wens De eerste fietstechnicus ontvangt klanten in de winkel of werkplaats. Hij vraagt waar de klant naar op zoek is en of hij kan helpen. Werkproces 4.2: Voert verkoopgesprek De eerste fietstechnicus inventariseert de klantwens door te vragen naar de behoeften van de klant. Waarvoor gaat de fiets gebruikt worden, hoeveel kilometer wordt er mee gefietst etc. Na het bepalen van het type en model adviseert de eerste fietstechnicus over mogelijke accessoires voor bij de fiets. Werkproces 4.3: Rondt verkoop af Als de klant zijn keuze gemaakt heeft en alle producten zijn uitgekozen maakt de eerste fietstechnicus de factuur op en rekent af. Indien nodig wordt een afspraak gemaakt voor een afleverdatum en wordt de klant gewezen op de garantie- en leveringsvoorwaarden. Vakkennis Heeft kennis van vaktermen in de branche Heeft kennis van de kwaliteitsnormen Heeft kennis van middelen voor reinigen en smeren van onderdelen Heeft kennis van elektronische componenten/ onderdelen. Heeft kennis van elektrische componenten/ onderdelen. Heeft kennis van meet- en testapparatuur voor (elektronische) componenten en systemen. Vakvaardigheden Kan bevindingen mondeling toelichten Kan (technische) informatie eenvoudig toelichten Kan (technische) informatie achterhalen Competenties die nodig zijn om kerntaak 4 goed uit te voeren: Samenwerken en overleggen Vakdeskundigheid toepassen Kwaliteit leveren Relaties bouwen en netwerken Overtuigen en beïnvloeden Ondernemend en commercieel handelen Formuleren en rapporteren 3.5 Kerntaak 5 Kerntaak 5 Ondersteunt in de bedrijfsvoering Werkproces 5.1: Ondersteunt bij voorraadbeheer De eerste fietstechnicus ondersteunt de ondernemer/filiaalmanager bij het voorraadbeheer. Materialen die verbruikt worden in de werkplaats of verkocht worden in de winkel worden door de eerste fietstechnicus ingevoerd in het (elektronisch) bestelsysteem. De uitgeleverde producten worden op de juiste plek opgeborgen. Werkproces 5.2: Doet voorstellen voor assortiment De eerste fietstechnicus ondersteunt de ondernemer/filiaalmanager bij het inkopen van nieuwe producten. Hij doet voorstellen voor het assortiment en bepaald mede de prijsstelling van de producten. In overleg met de ondernemer/filiaalmanager plaatst hij de bestellingen bij de leveranciers. Werkproces 5.3: Draagt (gedeelde) verantwoordelijkheid voor werkplaats en winkel De eerste fietstechnicus stuurt de fietstechnicus en eventuele leerlingen aan. Hij verdeelt het werk, geeft advies en controleert de uitgevoerde werkzaamheden. De eerste fietstechnicus ondersteunt de ondernemer/filiaalmanager in de winkel. Werkproces 5.4: handelt klachten af Als klanten na verkoop of reparatie met een klacht komen stelt de eerste fietstechnicus vast of de klacht terecht is en of de klant in aanmerking komt voor garantie of een vergoeding. De klant wordt hierbij netjes te woord gestaan door de eerste fietstechnicus. Na afhandeling legt hij de klacht vast BCP Eerste Fietstechnicus 2015 12
zodat de importeur/fabrikant geïnformeerd kan worden. Vakkennis Heeft kennis van vaktermen in de branche Heeft kennis van de kwaliteitsnormen Heeft kennis van middelen voor reinigen en smeren van onderdelen Heeft kennis van elektronische componenten/ onderdelen. Heeft kennis van elektrische componenten/ onderdelen. Heeft kennis van meet- en testapparatuur voor (elektronische) componenten en systemen. Vakvaardigheden Kan bevindingen mondeling toelichten Kan bevindingen schriftelijk toelichten Kan relevante gereedschappen en hulpmiddelen gebruiken/bedienen. Kan (technische) informatie achterhalen Competenties die nodig zijn om kerntaak 5 goed uit te voeren: Samenwerken en overleggen Vakdeskundigheid toepassen Materialen en middelen inzetten Kwaliteit leveren Instructies en procedures opvolgen Op de behoeften en verwachtingen van de klant richten Gedrevenheid en ambitie tonen Plannen en organiseren Formuleren en rapporteren BCP Eerste Fietstechnicus 2015 13