Een balie op maat We onderscheiden de volgende soorten baliewerk: Bij de receptiebalie ligt de nadruk op het geven van mondelinge informatie en het verrichten van administratieve taken. Receptiebalies komen bijvoorbeeld voor bij banken, bejaardenhuizen, gemeentehuizen, ziekenhuizen, casino s, grote bedrijven en kantoren. Bij de inschrijfbalie ligt de nadruk op het geven van mondelinge en schriftelijke informatie, inschrijvingen en aangiften, uitgifte van documenten en verkoop van diensten. U ziet deze balie bij autoverhuurbedrijven, banken, belastingkantoren, gemeentehuizen, hotels, politiebureaus, ziekenhuizen, reisbureaus en uitzendbureaus. Bij de ticket- en kasbalie ligt de nadruk op inname en uitgifte (inclusief verkoop) van lichte artikelen. Ticket- en kasbalies treffen we aan bij banken, bioscopen, stations, dierentuinen, geldwisselkantoren, gemeentehuizen, musea, parkeerbeheer en postkantoren. Bij een uitgiftebalie ligt de nadruk op inname en uitgifte (inclusief verkoop) van zwaardere artikelen. Uitgiftebalies komen veel voor bij bibliotheken, garderobes, koffiecorners en postkantoren. Bovendien verrichten baliemedewerkers neventaken. Ze houden bijvoorbeeld toezicht op een hal, verrichten beeldschermwerk of bedienen de telefooncentrale. Vaak zullen meerdere medewerkers gebruikmaken van dezelfde balie. Naast de baliemedewerkers zelf moeten we ook rekening houden met andere betrokkenen. Denk bijvoorbeeld aan de ict- en schoonmaakmedewerkers, en aan de (valide en minder valide) bezoeker. Bovendien zijn baliemedewerkers onderling verschillend. Om te voorkomen dat bezoekers letterlijk op de medewerkers neerkijken, is het het beste de balie zo uit te voeren dat medewerkers en bezoekers elkaar op gelijke hoogte aankijken. Dit kan op vier manieren: een zit/zitbalie (waarbij zowel de medewerker als de bezoeker zit);
een zit/stabalie met verhoogde stoel (waarbij de medewerker op een verhoogde stoel zit en de bezoeker staat); een zit/stabalie met verhoogde vloer (waarbij de medewerker zit en de bezoeker staat); sta/stabalie (waarbij zowel de medewerker als de bezoeker staat). De keuze voor een van deze uitvoeringen is afhankelijk van hoeveel de medewerker beweegt achter de balie (reiken en lopen) en hoe lang de bezoeker aan de balie verblijft. FIGUUR 1. UITVOERING BALIE MET HET DOEL: BEZOEKERS EN MEDEWERKERS KIJKEN ELKAAR OP DEZELFDE HOOGTE AAN Bewerking illustratie uit Arbo Thema Cahier 7, Sdu uitgevers, Den Haag. Afgedrukt met toestemming De kans op bedreiging, agressie en geweld door bezoekers kan worden beinvloed door gebouwkenmerken (bijvoorbeeld door de traceerbaarheid van de balieplek) en de mate en vorm van klantcontacten. Verstandig dus om hier rekening mee te houden bij het ontwerp van de balie. Balies moeten minimaal voldoen aan wettelijke eisen (Arbobesluit artikel 5.4.3 en de bijbehorende beleidsregel). Kort samengevat komen deze regels er op neer dat de baliemedewerker veilig en comfortabel moet kunnen werken. Om te komen tot een optimaal baliewerkplekontwerp of om een goede beoordeling te kunnen maken van een bestaande balie of ontwerpvoorstel waarin alle bovenstaande factoren (inclusief de geldende normen en beleidsregels) zijn verwerkt, heeft vhp ergonomie de navolgende methodiek ontwikkeld, bedoeld voor intern gebruik. Bij het ontwikkelen van deze methode heeft zij gebruikgemaakt van de ervaring die ze heeft opgedaan bij projecten met balies in verschillende sectoren voor opdrachtgevers als de Rijksgebouwendienst, het ministerie van Sociale Zaken, Form Finish, de Gemeente Rotterdam en de Gemeente Ede. De aard van de dienstverlening en de situatie kunnen per baliewerkplek sterk verschillen. Een beoordeling van de uitgangssituatie is daarom eerst noodzakelijk. Om
te komen tot een functioneel ontwerp is een volledig overzicht noodzakelijk van de toekomstige gebruikers, de (combinaties van) taken die uitgevoerd gaan worden, de daarbij gebruikte apparatuur en hulpmiddelen evenals de volgorde van handelingen. De volgende stap is het vaststellen van te behalen prestatie-eisen die uiteindelijk leiden tot een ontwerp op maat. In de vhp-methode zijn daartoe alle mogelijke te behalen prestatie-eisen voor baliewerkplekken omschreven. Op basis van de specifieke situatie vindt een selectie uit deze eisen plaats die uiteindelijk wordt opgenomen in het Programma van Eisen. De relevante eisen vormen het Programma van Eisen en Wensen waaraan het ontwerp en de inrichting van de baliewerkplek moeten voldoen. Door deze methode wordt het gewenste kwaliteitsniveau van de nieuwe baliewerkplek expliciet gemaakt voor alle betrokkenen. Betrokkenen zijn bijvoorbeeld: Opdrachtgevers, facility managers, hoofden technische dienst, gebruikers: mensen die het gewenste kwaliteitsniveau van de baliewerkplek vastleggen en toetsen. Architecten, medewerkers ingenieurs- en adviesbureaus op het gebied van de bouw, aannemers en leveranciers: ontwerpende en uitvoerende partijen. De totale methode van vhp ergonomie bestaat uit 47 eisen en wensen. Enkele voorbeelden van te behalen eisen/wensen uit deze lijst zijn: Eis: Om te zorgen voor voldoende beenruimte voor een zittende medewerker moet de ruimte onder het werkblad ten minste 70 cm hoog en 60 cm breed en diep zijn. Toelichting: De medewerker moet voldoende beenruimte hebben om te voorkomen dat hij gedraaid of te veel voorovergebogen gaat zitten werken. Eis: Om lichamelijke klachten te voorkomen, mag de maximale afstand tot hulpmiddelen of posities waar de medewerker regelmatig naar reikt, niet meer zijn dan 45 cm in het horizontale vlak. Toelichting: Het betreft hier reikwijdten naar apparatuur of posities die regelmatig of frequent voorkomen.
Eis: Om ervoor te zorgen dat de monitor niet tussen de medewerker en de bezoeker in staat en daarmee het zicht belemmert, kan de monitor links of rechts uit het midden geplaatst worden. Belangrijk is dat de hoek tussen de kijkrichting naar de bezoeker en de kijkrichting naar de monitor niet groter is dan 45. Toelichting: Een te grote hoek veroorzaakt te veel draaien van de rug en/of nek en kan daardoor klachten veroorzaken (zie figuur 2). FIGUUR 2 Eis: Als bezoekers in een rolstoel aan de balie een schrijfgelegenheid nodig hebben, moet deze aangebracht worden op een hoogte van 80-90 cm. Hierbij moet de beenruimte minimaal 45 cm diep zijn. Toelichting: Deze hoogte en diepte zijn voldoende voor een rolstoelgebruiker om goed te kunnen schrijven. Eis: Achter de medewerkers langs moet een vrije ruimte van 60 cm overblijven. Dit betekent dat vanaf de balie de minimumafstand tot een obstakel 100 cm moet zijn zodat er genoeg ruimte is voor de stoel. Toelichting: Als de ruimte achter de balie als vluchtroute gebruikt moet worden, moet deze vrije ruimte minimaal 115 cm diep zijn (inclusief ruimte voor de stoel). Eis: Als er sprake is van bezoekers die agressief kunnen worden, is het verstandig een fysieke scheiding tussen medewerker en bezoeker aan te brengen. Dit kan bijvoorbeeld door een tassenplank, een balieopstand, een verhoogd bezoekersblad of een goed verankerde lamp. Toelichting: Een fysieke scheiding zorgt ervoor dat een agressieve bezoeker niet makkelijk over een balie heen kan klimmen of de medewerker vast kan grijpen. Eis: Collega s moeten permanent zicht hebben op elkaar.
Toelichting: Als er sprake is van een kans op agressie of geweld is het gewenst dat collega s zicht op elkaar hebben. Dit mag echter niet ten koste gaan van de privacy van de klant. Een afscherming ter hoogte van de klant mag het onderlinge zicht tussen medewerkers niet belemmeren. Eis: Een te hoge luchtsnelheid kan leiden tot tochtproblemen. Om dit te voorkomen moeten balies niet in de nabijheid van geopende deuren worden geplaatst. Als het echt niet anders kan, bestaat de mogelijkheid om een tochtsluis (dubbele deuren), draaideur en/of warmtegordijn te plaatsen, waardoor de instroom van koude buitenlucht wordt beperkt. Bij blijvende tocht of directe verbinding aan de buitenlucht zal er een gesloten balie moeten komen. Toelichting: Tocht is meestal niet aangenaam. U wordt er niet sneller verkouden van, maar kunt wel last krijgen van een stijve nek. Bij tocht verplaatst de lucht zich snel. Vooral bij een koude luchttemperatuur is dit hinderlijk. Na het opstellen van het Programma van Eisen kan worden overgegaan tot realisatie of aanpassing van de baliewerkplek. Bij een nieuw te bouwen balie worden de te behalen prestaties vooraf geformuleerd. Bovendien kunnen deze worden aangevuld met ontwerptekeningen (doorsnedes en plattegronden) zodat de meubelbouwer gelijk aan de slag kan gaan. Bij een bestaande baliewerkplek wordt nagegaan of deze voldoet aan de geformuleerde eisen. Voordelen van de geschetste aanpak zijn: de diverse betrokkenen (opdrachtgever, gebruikers, architecten, bouwers) zijn in staat vooraf concreet te formuleren waaraan de uiteindelijke baliewerkplek moet gaan voldoen; alle partijen (opdrachtgever, architect, ontwerper, constructeur enzovoort) weten welke prestaties de uiteindelijke baliewerkplek moet opleveren; achteraf kunnen betrokkenen beoordelen of daadwerkelijk wordt opgeleverd wat is afgesproken (evaluatie); de methode leidt tot een optimaal ontworpen baliewerkplek, die leidt tot efficiente werkprocessen waar alle gebruikers (medewerkers, bezoekers) veilig, gezond en comfortabel kunnen werken.