Documentbeheer Vastgesteld door laatste wijziging Paraaf procesverantwoordelijke AB 6 juli 2009 7 september 2009 Pagina 2 van 24
INHOUDSOPGAVE 1. Algemeen... 4 1.1 Inleiding...4 1.2 Doel...4 1.3 Doelgroep...4 1.4 Uitgangspunten...4 2. Organisatie en voorbereiding... 7 2.1 Verantwoordelijkheid...7 2.2 Taak, organisatie en samenstelling...7 2.2.1 Crisisfase...7 2.2.2 Nazorgfase...8 2.2.3 Van crisisstructuur naar projectstructuur...9 2.3 Taken van de verschillende functionarissen...10 2.3.1 Crisisfase: taken functionarissen...10 2.3.2 Nazorgfase: taken functionarissen...11 2.4 Afspraken met derden...12 3. Beginsituatie (crisisfase)... 13 3.1 Beschikbaar krijgen van personeel en middelen...13 3.2 Inzetten van personeel en middelen...13 4. Uitvoering (nazorgfase)... 14 4.1 Werkwijze (op te leveren producten)...14 4.1.1 Product: IAC...14 4.1.2 Product: Herstel openbare functies...17 4.1.3 Product: Analyse en evaluatie...18 4.2 Relatie met andere crisisbeheersingsprocessen...18 Bijlage 1: Bijlage 2: Bijlage 3: Route IAC...20 Organogram en overzicht functies en formatie IAC..21 Documentatie...23 Pagina 3 van 24
1. ALGEMEEN Dit draaiboek maakt onderdeel uit van het Crisisbeheersingsplan. Het Crisisbeheersingsplan bestaat uit vier delen en is als volgt opgebouwd: Deel 1: Het Basisplan Hoofdlijnen en organisatiestructuur crisisbeheersing Deel 2: Deelplannen Activiteitenschema s Deel 3: Regionale procesbeschrijving DRAAIBOEK Deel 4: Concrete Lokale Invulling Dit draaiboek is een gedetailleerde regionale uitwerking van de hoofdlijnen die in het basisplan (deel 1) en de deelplannen (deel 2) zijn beschreven. De Veiligheidsregio heeft dit model opgesteld en aangeboden aan de gemeenten in de Veiligheidsregio. De deelnemende gemeenten leggen de verdere lokale uitwerking van dit draaiboek vast in deel 4. Vanwege privacy gevoelige informatie kan er voor gekozen worden om deel 4 niet openbaar te maken. 1.1 Inleiding Het proces Nazorg onderscheidt zich van de andere gemeentelijke processen. Zoals de naam al aangeeft speelt dit proces zich voornamelijk af nadat de bestrijding van de calamiteit heeft plaatsgevonden. 1.2 Doel Het bieden van gerichte nazorg voor slachtoffers van een ramp / calamiteit. Het opheffen dan wel voorkomen van (blijvende) problemen of schade op lichamelijk, geestelijk en maatschappelijk terrein d.m.v. het verlenen medische nazorg (psychosociaal). Het bieden van maatschappelijke nazorg (administratief, juridisch, financieeleconomisch). 1.3 Doelgroep (In)direct getroffenen; Hulpverleners (ook eigen personeel); Naasten van de slachtoffers 1.4 Uitgangspunten Nazorg tijdens crisisfase en tijdens nazorgfase In het proces Nazorg wordt consequent ter verduidelijking het onderscheid gehanteerd tussen nazorg tijdens de crisis (crisisfase) en de nazorg na de crisis (nazorgfase). In de praktijk zal dit onderscheid niet altijd even duidelijk zijn. Dit onderscheid is echter wel van belang omdat de organisatie en de taak (zie paragraaf 2.3) van nazorg in beide fasen van elkaar verschillen. Het zwaartepunt van het proces Nazorg ligt in de nazorgfase. Nazorg is geen afgebakend proces Nazorg is geen afgebakend proces. Onder de noemer van Nazorg vallen alle aan de calamiteit gerelateerde activiteiten die na de bestrijding doorlopen. Processen die tijdens de bestrijding van de calamiteit opgestart zijn en na de calamiteit doorlopen, Pagina 4 van 24
krijgen een plek binnen het proces nazorg. Nazorg heeft daardoor een relatie met alle andere processen. Een groot aantal afdelingen binnen de gemeente, maar ook daarbuiten, heeft een rol bij het uitvoeren van werkzaamheden in het kader van nazorg. Nazorg is een organisatievraagstuk Het nazorgproces laat zich moeilijk beschrijven omdat het nazorgtraject afhankelijk is van de aard en de omvang van de crisis. Het uitvoeren van het proces Nazorg is daarom met name het invulling geven aan een organisatievraagstuk. Dit draaiboek biedt hiervoor een handreiking. Nazorg is meer dan het IAC Nazorg en IAC worden nog al eens door elkaar gebruikt. Het IAC is echter een onderdeel van Nazorg. Het draaiboek onderscheidt een aantal producten: 1. Nazorg zonder IAC; 2. Informatie en adviescentrum 3. Herstel openbare functies 4. Analyse en evaluatie Informatie en Adviescentrum (IAC) Na de bestrijding van een calamiteit, wanneer de operationele hulpverleningdiensten weer afgeschaald zijn en het gevaar geweken is, krijgt met name de gemeente de nasleep van de calamiteit voor de kiezen. Aan de ene kant kloppen getroffen burgers met diverse hulpvragen aan bij de gemeente. Aan de andere kant is een scala aan instanties en organisaties beschikbaar om de gedupeerden de helpende hand te bieden. Om de hulpvragen te stroomlijnen en vraag en aanbod zo goed mogelijk op elkaar af te stemmen richt de gemeente een Informatie en Adviescentrum in. De omvang van het IAC is afhankelijk van de hulpvraag, deze hangt weer samen met de omvang en aard van de calamiteit. Het draaiboek Nazorg presenteert vier niveaus voor een IAC: 1. Geen IAC, afhandeling van hulpbehoeften geschiedt direct binnen de bestaande hulpverleningsstructuren; 2. Een minimale vorm van een frontoffice; 3. Een kleinschalig IAC of steunpunt; 4. Een volledig opgetuigd IAC In het draaiboek is een beslisboom opgenomen die als leidraad gebruikt kan worden bij het kiezen van de juiste omvang van het IAC. Herstel openbare functies Na de bestrijding van de calamiteit is het directe gevaar geweken. De gevolgen van de calamiteit kunnen de dagelijkse gang van de burgers echter nog flink belemmeren. Om het gewone leven zo snel mogelijk weer op gang te krijgen zorgt de gemeente voor herstel van de openbare functies als drinkwatervoorziening, riolering, infrastructuur, postbezorging, telefonie, e.d. Analyse en evaluatie Oorzaak, gevolgen en bestrijding van de calamiteit dienen onderzocht te worden. Gemeente en hulpverleningsdiensten verantwoorden het eigen optreden door toedracht en bestrijding te evalueren. Uit de conclusies van dit onderzoek worden aanbevelingen geformuleerd die als lessons learned voor de eigen en andere organisaties fungeren. Financiën De kosten van dit proces hangen af van de hulpbehoefte. De hulpbehoefte kan van dien aard zijn dat afhandeling ervan binnen bestaande structuren plaats kan vinden, zonder Pagina 5 van 24
extra inzet van middelen. Echter kan de hulpbehoefte zo groot zijn dat voor de afhandeling ervan een volledig opgetuigde projectorganisatie ingericht moet worden. Nazorg is een complex proces. Het optuigen van een IAC is één van de producten. Voorliggend draaiboek biedt geen vastomlijnd stappenplan voor de inrichting van een IAC. Wel biedt dit draaiboek een indicatie voor de mogelijke omvang. De Handreiking IAC van de VNG gaat uitgebreid in op het inrichten van een IAC. Deze handreiking is dan ook verplichte literatuur voor de procesverantwoordelijken en hoofd actiecentrum Nazorg. Pagina 6 van 24
2. ORGANISATIE EN VOORBEREIDING 2.1 Verantwoordelijkheid De gemeente heeft een procesverantwoordelijke aangewezen als verantwoordelijke voor het proces Nazorg. Onder zijn leiding vinden de voorbereiding op en de uitvoering van de activiteiten op het gebied van Nazorg plaats. De procesverantwoordelijke is ook verantwoordelijk voor het opleiden en oefenen van personeel en het beheer van het draaiboek (m.n. het actualiseren). In de nazorgfase heeft het proces nazorg impact op een groot deel van de gemeentelijke organisatie. Dit vereist ook de nodige zeggenschap. Bij het aanwijzen van de procesverantwoordelijke moet hiermee rekening worden gehouden. De exemplaren van dit draaiboek bevinden zich in ieder geval bij/in: De adviseur crisisbeheersing; De procesverantwoordelijke Nazorg; Het hoofd actiecentrum Nazorg; Locatie actiecentrum Nazorg; De uitwijklocatie; 2.2 Taak, organisatie en samenstelling Hier wordt een beschrijving gegeven van de taak, organisatie en samenstelling van het proces Nazorg. Hierbij wordt een onderscheid gemaakt tussen de crisisfase en de nazorgfase. Doordat het proces nazorg zich moeilijk laat beschrijven, moet de organisatiebeschrijving als leidraad beschouwd worden die niet in alle situaties toepasbaar zal zijn. 2.2.1 Crisisfase De taak van het actiecentrum Nazorg is: Het op basis van de lopende en nog op te starten crisisbeheersingsprocessen inventariseren van de hulpbehoefte tijdens de nazorgfase. Op basis van deze inventarisatie zal het GMT aan het GBT voorstellen doen over de vorm en inhoud van de nazorg tijdens de nazorgfase. In onderstaand schema wordt de plaats van het proces Nazorg binnen de crisisbeheersingsorganisatie weergegeven: Organisatieschema crisisbeheersing Burgemeester Gemeentelijke Beleidsteam (GBT) Regionaal Operationeel Team (ROT) Sectie GEMEENTE Secties PolitieBrandweerGHOR Actiecentra (AC) + verschillende eenheden ter plaatse (COPI) Gemeentelijk Managementteam (GMT) Het Gemeentelijk Managementteam (GMT) AC stuurt het Actiecentrum AC AC AC AC ACNazorg aan. AC De AC NAZORG uit van Algemene Uitvaart OpvangCRIB VoorMilieuprimaire procesverantwoordelijke Nazorg maakt onderdeel het Gemeentelijk Managementteam en onderst. levensverzorging lichting zorg (GMT). De andere functionarissen zijn werkzaam binnen het Actiecentrum Nazorg (Hoofd behoeften processen Actiecentrum en administratief medewerker Actiecentrum). Pagina 7 van 24 AC CRAS
2.2.2 Nazorgfase De processen die tijdens de bestrijding van de calamiteit opgestart zijn en na de calamiteit doorlopen krijgen een plek in het proces Nazorg. Een groot aantal afdelingen binnen de gemeente, maar ook daarbuiten, heeft een rol bij het uitvoeren van werkzaamheden in het kader van nazorg. De taak van de nazorg is dan ook: De coördinatie en afstemming van de processen die in calamiteit opgestart zijn en na de calamiteit doorlopen. Onder meer vanwege de te verwachten complexiteit van de werkzaamheden is er voor gekozen om ten behoeve van de nazorgfase en daarmee voor het deelproces Nazorg een structuur van een projectorganisatie aan te reiken. In deze paragraaf worden de bestuurlijke en ambtelijke verantwoordelijkheden vooraf zoveel mogelijk verkend. De projectstructuur biedt in geval van een crisis houvast, maar kan uiteraard altijd op de betreffende situatie worden aangepast. Organisatieschema Nazorgfase B&W / Stuurgroep Projectteam Nazorg Projectgroep IAC Projectgroep Crisiscommunicatie Projectgroep Schoonmaak Projectgroep Materiële hulpverlening Projectgroep Psychosoc. Hulpverlening Projectgroep Rouwverwerking Projectorganisatie In de nazorgfase, volgend op de directe crisis kan de volgende projectstructuur worden gehanteerd: Stuurgroep Aan het hoofd van de projectorganisatie staat een stuurgroep Nazorg, bestaande uit de burgemeester en betrokken wethouders. Het hoofd van de afdeling Openbare Orde en Veiligheid van de Bestuursdienst/de adviseur crisisbeheersing vervult de rol van secretaris. De stuurgroep wordt geadviseerd door de directeuren van de betrokken gemeentelijke diensten. Indien een IAC op volledige schaal wordt opgezet, lijkt het aanwijzen van een projectdirecteur IAC onontkoombaar. Deze directeur is één van de adviseurs van de stuurgroep. Het toevoegen van een communicatieadviseur aan de stuurgroep is noodzakelijk. De stuurgroep vormt het primair besluitvormende orgaan dat in de plaats van het GBT komt om beleidsmatige en strategische besluiten in het kader van de nazorg te nemen. De stuurgroep is verantwoordelijk voor het voorbereiden van de door het College van burgemeester en wethouders te nemen strategische besluiten ten aanzien van de terugkeer naar het normale leven, en zal in de praktijk ook zelf beslissingen nemen over het te volgen beleid. Projectteam Nazorg De stuurgroep heeft een projectteam Nazorg tot zijn beschikking. De procesverantwoordelijke wordt de voorzitter van dit projectteam. Het projectteam wijst een secretaris aan. Het projectteam bestaat verder uit de projectleiders van de verschillende projecten die in het kader van de nazorg in gang worden gezet, zoals bijvoorbeeld rouwverwerking. Pagina 8 van 24
Het projectteam draagt zorg voor de implementatie van de besluiten van de stuurgroep nazorg en bewaakt de samenhang tussen de afzonderlijke projecten. Waar nodig zorgt het team voor onderlinge afstemming tussen deze projecten. Het projectteam draagt tevens zorg voor de externe afstemming met andere organisaties en de afstemming met de reguliere niet aan de crisis gerelateerde gemeentelijke processen en gemeentelijke dienstverlening. Projectgroepen Onder aansturing van het projectteam worden projectgroepen per taak/ aandachtsgebied aangesteld, waarbij vooralsnog de volgende zeven nazorgclusters onderscheiden worden, te weten: crisiscommunicatie (relatie met draaiboek voorlichten en informeren); rouwverwerking (relatie met draaiboek uitvaartverzorging); psychosociale hulpverlening (relatie met draaiboek psychosociale hulpverlening); materiële hulpverlening (relatie met draaiboek voorzien in primaire levensbehoeften); schoonmaak getroffen gebied; overige taken (inclusief evaluatie). De projectgroepen bestaan uit een projectleider, vertegenwoordigers van diverse disciplines, afhankelijk van de werkzaamheden binnen het project en een projectsecretariaat. Uiteraard kan afhankelijk van de soort crisis het aantal projectgroepen worden uitgebreid voor eventueel andere relevante aandachtsgebieden. 2.2.3 Van crisisstructuur naar projectstructuur In de eerste dagen na een ernstige calamiteit is te verwachten, dat een college in zijn geheel ten minste één maal per dag bijeen komt om de nodige beslissingen over het nazorgtraject van de calamiteit te nemen. Waar de burgemeester leiding geeft aan het bestrijden van de acute crisis, komt er in de fase daarna meer ruimte om de normale portefeuilleverdeling een rol te laten spelen bij de verdere werkzaamheden. Van de dagelijkse collegevergaderingen zullen spoedig stuurgroepvergaderingen overblijven. Het schema laat t.o.v. het schema van de vorige pagina de overgang zien van de eerste crisis naar de nazorgfase door het 'vervangen' van de gemeentelijke beleidsstaf door een vorm van bestuurlijke aansturing die zo nodig langer kan worden volgehouden. We moeten daarbij bedenken dat één van de onderdelen van het nazorgproject in Enschede na de vuurwerkramp van 2000, te weten het Informatie en adviescentrum, pas ruim vier jaar na de ramp definitief werd opgeheven. Indien te verwachten is, dat het nazorgtraject in zijn algemeen of een IAC als onderdeel daarvan, door de aard en omvang van de calamiteit een zware wissel zal trekken op de bestuurlijke en ambtelijke capaciteit, dan doet men er goed aan direct een zwaardere variant van aansturing te kiezen. De beslisboom die in dit draaiboek is opgenomen, moet helpen bij het trekken van conclusies over 'hoe zwaar' een IAC moet worden opgetuigd. Mocht een lichte variant voldoende zijn, dan behoeven naar alle waarschijnlijkheid geen bijzondere bestuurlijke of organisatorische maatregelen te worden genomen. Pagina 9 van 24
Crisisfase Nazorgfase wordt Gemeentelijk Beleidsteam College van B&W / stuurgroep nazorg Gemeentelijk Managementteam Projectteam Nazorg (GMT) Procesverantwoordelijke voorzitter projectteam nazorg Actiecentrum Nazorg Projectteam Nazorg Hoofd actiecentrum secretaris projectteam medewerkers Actiecentrum medewerkers projectteam Overige actiecentra* Projectgroepen* hoofdactiecentrum* projectleider (lid van projectteam)* *afhankelijk van het type en de grootte van het incident. 2.3 Taken van de verschillende functionarissen In deze paragraaf worden de taken van verschillende functionarissen binnen het proces nazorg beschreven. Deze worden opgesplitst in de crisisfase en de nazorgfase. 2.3.1 Crisisfase: taken functionarissen Procesverantwoordelijke Nazorg De procesverantwoordelijke maakt deel uit van het Gemeentelijk Managementteam (GMT). Taken Is de eindverantwoordelijke voor het proces Nazorg; Is verantwoordelijk voor de organisatie van de alarmering t.b.v. het operationeel maken van het Actiecentrum Nazorg en alarmeert het Hoofd Actiecentrum; Informeert het hoofd actiecentrum over de actuele situatie, de verwachte relevante ontwikkelingen en opdrachten vanuit het Gemeentelijke Managementteam (GMT). Op basis van deze opdrachten geeft hij instructie m.b.t. de concrete invulling van het proces Nazorg; Is verantwoordelijk voor het beschikbaar krijgen van personeel en financiële middelen t.b.v. het Hoofd Actiecentrum. Indien er schaarste aan personeel en middelen is meldt de procesverantwoordelijk dit in het GMT waarna het GBT wordt gevraagd fiat te geven (o.a. voor bijstand uit omliggende gemeenten). Stelt het GMT direct op de hoogte van ontwikkelingen die van invloed kunnen zijn op de beeldoordeels en besluitvorming; Bewaakt in het GMT de afstemming van het Actiecentrum Nazorg met de andere actiecentra. Vertaalt de operationele opdrachten vanuit het ROT/GMT in operationele opdracht voor het Actiecentrum; Rapporteert aan het GMT en via het GMT aan het ROT betreffende uitvoering van de operationele activiteiten van het proces Nazorg. Hoofd actiecentrum Nazorg Geeft leiding aan het actiecentrum. Werkt onder verantwoordelijkheid van de procesverantwoordelijke en ontvangt van deze rechtstreekse instructie. Taken: Bepaalt en voorziet in de behoefte aan personeel voor het deelproces nazorg en regelt de alarmering; Instrueert het personeel, coördineert de aflossing en geeft leiding aan de medewerkers; Stelt de procesverantwoordelijke direct op de hoogte van ontwikkelingen die van invloed kunnen zijn op de beeld en besluitvorming; Pagina 10 van 24
Voert overleg met externe instanties, die betrokken zijn bij de uitvoering van het proces Nazorg; Stemt werkzaamheden binnen het Actiecentrum Nazorg af; Maakt met de procesverantwoordelijke afspraken over de manier waarop hij kan beschikken over het werkbudget (o.a. over het doen van bestellingen en aankopen). Administratief medewerker actiecentrum Nazorg Geeft administratieve en secretariële ondersteuning in het actiecentrum; Notuleert bij overleggen en draagt zorg voor verspreiding van stukken; Houdt logboek en presentielijst bij. 2.3.2 Nazorgfase: taken functionarissen Over het algemeen wijken de taken van de verschillende functionarissen in de crisisfase niet veel van die in de nazorgfase. Voor de volledigheid worden de taken hier weergegeven: Voorzitter projectteam Nazorg De procesverantwoordelijke maakt deel uit van het Gemeentelijk Managementteam (GMT). Taken Is de eindverantwoordelijke voor het proces Nazorg; Informeert de projectleiders van de verschillende deelprocessen over de actuele situatie en de verwachte relevante ontwikkelingen en opdrachten vanuit de stuurgroep nazorg. Op basis van deze opdrachten geeft hij instructie m.b.t. de concrete invulling van het proces Nazorg; Is verantwoordelijk voor het beschikbaar krijgen van personeel en financiële middelen. Stelt het projectteam en de stuurgroep direct op de hoogte van ontwikkelingen die van invloed kunnen zijn op de beeld en besluitvorming; Bewaakt in het projectteam Nazorg de afstemming tussen de verschillende projectgroepen. Rapporteert aan het project betreffende uitvoering van de operationele activiteiten van het proces Nazorg. Secretaris projectteam Nazorg Werkt onder verantwoordelijkheid van de voorzitter projectteam Nazorg en ontvangt van deze rechtstreekse instructie. Taken: Ondersteunt de voorzitter van het projectteam bij de uitvoering van zijn werkzaamheden; Bereid de vergaderingen van het projectteam Nazorg voor; Administratief medewerker projectteam Nazorg Geeft administratieve en secretariële ondersteuning in het projectteam; Notuleert bij overleggen en draagt zorg voor verspreiding van stukken; Verzorgt de agenda en maakt verslagen van de bijeenkomsten van het projectteam. Projectleiders Nazorg Werken onder verantwoordelijkheid van de voorzitter projectteam Nazorg en ontvangen van deze rechtstreeks instructie. Taken Bepaalt en voorziet in de behoefte aan personeel voor het deelproject. Instrueert het personeel, coördineert aflossing en geeft leiding aan de medewerkers; Stelt de voorzitter projectteam direct op de hoogte van ontwikkelingen die van invloed kunnen zijn op de beeld en besluitvorming; Voert overleg met externe instanties, die betrokken zijn bij de uitvoering van het deelproject. Pagina 11 van 24
Maakt met de voorzitter projectteam Nazorg afspraken over de manier waarop hij kan beschikken over het werkbudget (o.a. over het doen van bestellingen en aankopen). Diverse functies IAC: zie bijlage 2 2.4 Afspraken met derden Bij het proces Nazorg zal de samenwerking met derden onontbeerlijk zijn. De gemeenten hebben veelal de benodigde voorzieningen niet in eigen beheer en zal dus buiten de eigen organisatie naar middelen en mogelijkheden gaan zoeken. De afspraken met derden worden waar mogelijk vastgelegd in waakvlamovereenkomsten. Aangezien nazorg een continuering is van processen die na de ramp doorgaan, worden voor de afspraken met derden verwezen naar de draaiboeken, waarin deze processen zijn beschreven (bijv. pastorale nazorg in opvang en verzorging). Poolvorming Gemeentelijke Kolom In de Veiligheidsregio Utrecht hebben alle 29 Utrechtse gemeenten, qua personele omvang, een verschillende ambtelijke organisatie. Ten tijde van een crisis is de personele capaciteit één van de zaken die onder spanning komt te staan. Niet alle gemeenten kunnen de functies, zoals wordt beschreven in het crisisbeheersingsplan, vervullen. De Veiligheidsregio Utrecht heeft daarom tussen de 29 gemeenten een convenant afgesloten om elkaar daar waar mogelijk zullen de gemeenten elkaar helpen. Iedere gemeente stelt per crisisbeheersingsproces minimaal 2 medewerkers beschikbaar voor de poolvorming van de gemeentelijke processen. De Veiligheidsregio Utrecht zal deze medewerkers voorzien in opleidingen en oefeningen i.h.k.v. crisisbeheersing. Op deze manier kunnen alle gemeenten bijstand aan elkaar geven. Pagina 12 van 24
3. BEGIN SITUATIE (CRISISFASE) 3.1 Beschikbaar krijgen van personeel en middelen Alarmering De medewerkers van het actiecentrum Nazorg worden opgeroepen via de alarmeringslijst die opgenomen is in deel 4. Huisvesting Voor het actiecentrum nazorg dient een ruimte beschikbaar te zijn, voorzien van de benodigde communicatiemiddelen. In de nazorgfase, wanneer een volledig IAC opgetuigd moet worden, is een grote locatie nodig met meerdere ruimten, een receptie en de benodigde communicatiemiddelen. In deel 4 van het draaiboek Nazorg is aangegeven welke ruimte in de gemeente zijn gereserveerd voor het actiecentrum en het IAC. 3.2 Inzetten van personeel en middelen Instrueren van personeel Tijdens een calamiteit zal er nog een korte werkinstructie plaatsvinden door het hoofd Actiecentrum Nazorg. Bezetting en aflossing Bij onvoldoende bezetting of aflossing van personeel in het actiecentrum kan er een beroep worden gedaan op de regionale pool. In deze pool zitten collega s uit de regio met dezelfde expertise. De technisch voorzitter van het GMT of de adviseur crisisbeheersing is bevoegd om een verzoek tot bijstand uit de regionale pool te doen. De pool kan ingeschakeld worden via het Bureau Gemeentelijke Crisisbeheersing (BGC) van de VRU. Het BGC is 24/7 bereikbaar via het piketnummer (06 20 87 35 20). De VRU zorgt er vervolgens voor dat de deelnemers naar de aangegeven locatie gaan. Onderstaand is een districtsvolgordetabel weergeven waneer er een verzoek om bijstand wordt gedaan. Vecht & Venen, Rijn & IJssel Utrecht, Lekstroom Binnensticht, Heuvelrug Eemland Utrecht, Lekstroom Vecht & Venen, Rijn & IJssel Eemland Binnensticht, Heuvelrug Binnensticht, Heuvelrug Eemland Vecht & Venen, Rijn & IJssel Utrecht, Lekstroom Eemland Binnensticht, Heuvelrug Utrecht, Lekstroom Vecht & Venen, Rijn & IJssel De aflossing zal normaliter om de 8 uur zijn. Voor werkzaamheden waarbij een publieksfunctie wordt vervuld zal dat om de 4 uur zijn. Pagina 13 van 24
4. UITVOERING (NAZORGFASE) 4.1 Werkwijze (op te leveren producten) Deze producten worden door de verschillende projecten opgeleverd: IAC (informatie en adviescentrum) (doorverwijzen) Herstel openbare functies Analyse en evaluatie 4.1.1 Product: IAC Algemene informatie Een IAC is een centrale plaats waar gedupeerden, nabestaanden, hulpverleners en andere betrokkenen bij een ramp, antwoord kunnen krijgen op vragen naar aanleiding van de ramp. Het is een éénloketorganisatie die betrokkenen informeert en adviseert, die faciliteert en coördineert. Het IAC vervult primair een informatie en adviesfunctie voor een ieder die getroffen is door de ramp, zowel voor burger als hulpverleners. Daarmee beoogt een IAC het controle herstel bij de gedupeerden te bewerkstelligen. Daarnaast vervult een IAC een coördinerende, faciliterende functie voor de realisatie van een geïntegreerd hulpaanbod. Verder fungeert een IAC als een dienstbaar lokaal kenniscentrum voor geïnteresseerden. Bijlage 1 geeft een schematische weergave van de interne route binnen het IAC. Kwaliteit Zo snel mogelijk operationeel zijn. Dit betekent dat binnen 8 uur* na het ontstaan van de calamiteit duidelijk moet zijn welk aantal zorgvragers er ongeveer verwacht kan worden. Aansluitend hierop dient een passende vorm van een IAC gekozen te worden. (Zie IAC: opschaling).binnen 24 uur* dient een locatie voor het IAC aangewezen te worden. Binnen 72 uur* na het ontstaan van de calamiteit dient het IAC operationeel te zijn. Voldoen aan gecombineerde hulpverleningsvraag In het IAC zijn de deskundigen aanwezig, of er wordt doorverwezen * indicatieve uren; Scenario s Het schema op de volgende pagina s moet helpen bij de gedachtenvorming omtrent het opbouwen van een opvang en hulplocatie ná de eerste opvang. De afwegingen, openingstijden, duur en voorbeelden zijn indicatief; het kan zijn dat de calamiteit of de bestuurlijke context tot andere conclusies aanleiding geeft. De start vindt plaats tijdens de eerste opvang (proces Opvang en verzorging). Deze fase moet worden benut om de noodzaak en de aard en omvang van de nazorg voor het eerst te peilen. De eerste opvang vloeit over in de uitvoering van de nazorgtaken, waaronder mogelijk het inrichten van een IAC. N.b.: het is uiteraard ook mogelijk dat een afweging omtrent het opstarten van een IAC moet worden gemaakt in situaties waarin geen 'zichtbare' calamiteit optreedt, en waar dus geen sprake is van een eerste opvang als startsituatie (voorbeeld: ziektegolf). Het opbouwen van een volledig IAC duurt tenminste één à twee dagen. Pagina 14 van 24
Calamiteit eerste opvang (proces Opvang en verzorging) tijdens de eerste opvang wordt duidelijk dat geen verder vervolg nodig is; eventuele hulpvraag wordt opgepakt door bestaande gemeentelijke diensten, zorginstellingen, verzekeraars etc. Verwijzing naar instanties in de eerste fase is voldoende. Voorziene duur: uren. einde voorbeeld: verkeersongeval met een bus; eerste opvang van niet gewonde reizigers in politiebureau. VERVOLG NODIG: PROJECTORGANISATIE NAZORG EN GEEN IAC; De eventuele hulpvraag wordt opgepakt vanuit een projectorganisatie (zie paragraaf 2.2). Binnen deze projectorganisatie zijn projectleiders verantwoordelijk voor onderdelen van de nazorg, bv. crisiscommunicatie en rouwverwerking. Het is in deze situatie echter nog niet nodig dat er een IAC wordt ingericht. Voorziene duur: dagen. Doelgroep: breed, inperking niet urgent. voorbeeld: trapincident Conclusie geen verdere behoefte? Einde. Vervolg nodig: in de minimale vorm van een frontoffice. Eén loketfunctie voor alle soorten hulpvragen blijkt nodig. Invulling backoffice afhankelijk van aard en omvang van de problemen. Openingstijden: kantooruren, mogelijk specifieke spreekuren. Voorziene duur: dagen. Doelgroep: breed, inperking niet urgent. eventueel collectieve napraatbijeenkomsten Conclusie geen verdere behoefte? Einde. voorbeeld: gasontploffing in woonwijk; veel schade aan ruiten, inboedel en auto's. Pagina 15 van 24
Vooruitzicht: behoefte aan psychosociale zorg, behoefte aan gezamenlijke verwerking: kleinschalig IAC in de vorm van een steunpunt (buurthuis e.d.). Openingstijden: dag en avond, aanvullend 24uurs telefonische hulpdienst. Voorziene duur: één of enkele weken. letten op de aard en ernst van de hulpvragen (psychisch, praktisch, financieel) en het tempo van afname voorbeeld: Wilnis Conclusie geen verdere behoefte? Einde van steunpunt. eventueel napraatbijeenkomst(en) indien gelet op de aard en omvang van het incident direct evident is dat intensieve, langdurige en/of omvangrijke hulp nodig zal zijn: volledig IAC activeren. overweeg de locatie (in onmiddellijke omgeving of juist niet); helder positioneren; doelstellingen en doelgroepen benoemen; taken en functies van IAC vaststellen. Bij opbouw rekening houden met noodzaak het centrum ooit weer af te bouwen (arbeidskrachten, contracten). Voorziene duur: mogelijk jaren. periodieke check op noodzaak tot continueren; beslissing door burgemeester en wethouders (overheidsverantwoordelijkheid). voorbeeld: Enschede, Volendam afbouwfase van volledig IAC. Collegebesluit, gebaseerd op informatie van alle participanten. eventueel gefaseerd opheffen door terugschakelen naar lichtere varianten, bijvoorbeeld voor één of enkele specifieke resterende hulpvragen; of een inlooppunt. Ook dit is een collegebesluit. resteert: het terugbrengen van de hulpverlening in de normale organisaties. einde IAC Pagina 16 van 24
Indicatie van de benodigde ondersteuning en faciliteiten voor dit product IAC Nazorg binnen bestaande structuren Minimale vorm frontoffice Kleinschalig IAC/steunpunt Personeel Telecommunicatie Automatisering 24 baliemedewerkers Administratie hulpbehoefte 24 extra telefoonlijnen Administratie hulpbehoefte Indien noodzakelijk: locatie inrichten als steunpunt Meerdere telefoonlijnen, mobiele telefoons Administratie hulpbehoefte; klantvolgsysteem; administraie IAC; archiveringssysteem Locatie IAC plus volledige inrichting. 24 baliemedewerkers; medewerksers van de in de nazorgfase doorlopende processen Volledig IAC/ Directeur IAC plus projectstructuur medewerkers projectorganisatie. Voor maximale variant: zie bijlagen 4.1.2 Overige faciliteiten Product: Herstel openbare functies Algemene informatie Het gaat hier om het herstel van openbare functies als de infrastructuur, drinkwatervoorziening, riolering e.d. Herstel van deze functies zijn van belang voor het op gang brengen van het dagelijks leven na een ramp / calamiteit. Kwaliteitseisen Voldoen aan gecombineerde hulpvraag Passen binnen wettelijke normen Onderzoek naar de wensen en de mogelijkheden van de rechthebbenden; Geïnventariseerd de veranderingen die op grond van nieuwe inzichten (bijvoorbeeld milieueisen) in de oorspronkelijke opzet nodig zijn. Alle actoren moet geraadpleegd worden bij het ontwerpen van nieuwe plannen. Realisatie Hieronder volgt een, niet uitputtende, opsomming van de openbare functies die als gevolg van een calamiteit uitgevallen of verwoest zijn. In deel 4 van het draaiboek Nazorg staan de gegevens van degenen die het herstel kunnen uitvoeren. Drinkwatervoorziening Riolering Openbaar vervoer Energievoorziening (Water)wegen Telecommunicatie Centrale antenne/kabel Vuilophaaldienst Postbezorging Pagina 17 van 24
4.1.3 Product: Analyse en evaluatie Algemene informatie Analyse en evaluatie van de bestrijding van de calamiteit behoren ook tot het proces Nazorg. Het doel van dit product is tweeledig: 1. De gemeente (en de hulpverleningsdiensten) dient het eigen handelen te verantwoorden. Hierbij wordt een onderscheid gehanteerd tussen multi en monodisciplinaire evaluaties; 2. Uit de evaluatie volgen conclusies en aanbevelingen die als lessons learned voor de eigen en andere organisaties van belang zijn. Kwaliteitseisen De evaluatie is integraal: alle betrokken instanties leveren input en worden onder de loep genomen Realisatie De gemeente coördineert de analyse en evaluatie van de incidentbestrijding. Alle instanties/organisaties die een rol spelen/hebben gespeeld in de afhandeling van de calamiteit worden bij de evaluatie betrokken. Alle relevante informatie en documentatie wordt verzameld en beheerd door de gemeente. 4.2 Relatie met andere crisisbeheersingsprocessen [Let op: onderstaande opsomming is niet uitputtend!] Relatie met draaiboek Draaiboek 9 Preventie volksgezondheid en medische hygiënische maatregelen Draaiboek 10 Geneeskundige hulpverlening psychosociaal Aandachtspunten Verwijzen naar GGD, huisartsen Indien nodig aanspreekpunt GGD/huisartsen in IAC Draaiboek 18 Voorlichten en informeren Draaiboek 19 Opvang en Verzorging Draaiboek 20 Uitvaartverzorging Draaiboek 21 Registratie Slachtoffers (CRIB) Draaiboek 22 Voorzien in primaire Levensbehoeften Verwijzen naar GGZ, RIAG, pastoraal medewerkers Indien nodig aanspreekpunt GGZ/RIAG/pastoraal werk in IAC Tijdens de eerste opvang wordt een inschatting gemaakt van de nazorgbehoefte Informatiebulletins/nieuwsbrieven over calamiteit, functie IAC Informatievoorziening intern en extern Organiseren informatiebijeenkomsten voor getroffenen Tijdens de eerste opvang wordt een inschatting gemaakt van de nazorgbehoefte Evt. projectleiding in nazorgfase; Tijdens de eerste opvang wordt een inschatting gemaakt van de nazorgbehoefte Evt. projectleiding in nazorgfase; Indien nodig aanspreekpunt afhandeling uitvaart in IAC Stille tochten Tijdens de eerste opvang wordt een inschatting gemaakt van de nazorgbehoefte Evt. projectleiding in nazorgfase;.. Uitbreiding registratiesysteem tot klantvolgsysteem Tijdens de eerste opvang wordt een inschatting gemaakt van de nazorgbehoefte Indien nodig aanspreekpunt woningbouwverenigingen in IAC Tijdens de eerste opvang wordt een inschatting gemaakt van de nazorgbehoefte Pagina 18 van 24
Draaiboek 23 Registratie schade en afhandeling (CRAS) Draaiboek 24 Milieu Draaiboek Algemene en Ondersteunende processen Evt. projectleiding in nazorgfase;.. Informatievoorziening over stand van zaken afhandeling schade Tijdens de eerste opvang wordt een inschatting gemaakt van de nazorgbehoefte Indien nodig aanspreekpunt schadeverzekeraars in IAC Evt. projectleiding in nazorgfase;.. Indien nodig aanspreekpunt saneringsbedrijven in IAC Tijdens de eerste opvang wordt een inschatting gemaakt van de nazorgbehoefte Evt. projectleiding in nazorgfase;.. Het gaat achtereenvolgens om: communicatie en verbindingen, logistiek, registratie en verslaglegging, evaluatie en archivering. Deze processen worden uitgevoerd door het AC algemene en ondersteunende processen. Pagina 19 van 24
BIJLAGE 1: Kolom A ROUTE IAC Frontoffice Kolom B 1. Binnenkomst hulpvragende processen/ Backoffice Betrekken bij organisaties: verwijzen naar IAC Balie Receptie 2. Hulpvraag uitwerken Voorlichten en informeren Uitvaartverzorging Primaire Levensbehoeften CRIB CRAS Psychosociale hulpverlening Immateriële hulpverlening Materiële hulpverlening Wederopbouw Juridische bijstand Slachtofferhulp Gezondheidszorg Spreekkamer Spreekkamer Spreekkamer 3. Hulpvragende naar huis met een doorverwijzing naar een instelling van kolom B 1. Binnenkomst hulpvragende: De hulpvragende komt binnen bij het gemeentehuis of het IAC en wordt doorverwezen naar de balie van het IAC 2. Hulpvraag uitwerken: De hulpvragende wordt door een contactpersoon ontvangen en samen bespreekt zij waar de hulpvraag het beste ondergebracht kan worden. De contactpersoon legt vervolgens contact met de backoffice en maakt voor de hulpvragende een afspraak of regelt dat de hulpvragende rechtstreeks door de betreffende organisatie/afdeling/instelling/dienst wordt benaderd (veelal eerst telefonisch). 3. Hulpvragende naar huis, bij voorkeur met een bewijs van de doorverwijzing naar een organisatie/afdeling/ instelling/dienst van kolom B. Pagina 20 van 24
BIJLAGE 2: ORGANOGRAM EN OVERZICHT FUNCTIES EN FORMATIE IAC, MAXIMALE VARIANT Gebaseerd op het model van Enschede. Bronnen: Bedrijfsplan Informatie en adviescentrum Vuurwerkramp Enschede, Enschede, 29 januari 2001 Handreiking opzet informatie en adviescentrum (IAC) na rampen, VNG, 2004 Website gemeente Enschede, IAC Directie Stafbureau Secretariaat Afdeling communicatie Frontoffice Afdeling informatiemanagement Formatie IAC (Maximale variant projectorganisatie IAC) Begroot in StreefTaken en verantwoordelijkheden Plan van formatie aanpak Enschede Enschede 2001/2002 juli 2000 Management Directeur 1,0 1,0 Adjunct directeur 1,0 1,0 Hoofd voorlichting 1,0 1,0 Medewerkers communicatie Beleidsmedewerker 1,0 1,0 1,0 2,0 Leiding IAC Bepalen beleid Onderhouden externe contacten Contacten media Adviseren/ondersteunen directie m.b.t. voorlichting en communicatie Coördineren voorlichtingsactiviteiten Opstellen communicatiebeleid Verzorgen informatievoorziening en mediacontact Uitvoeren communicatiebeleid Uitvoeren voorlichtingsactiviteiten Beleidsondersteuning directie Rapporteren en adviseren over ontwikkelingen in interne en externe omgeving IAC Onderhouden contacten met netwerkorganisaties Pagina 21 van 24
Secretariaat 2,0 2,0 Planning en control Frontoffice Hoofd frontoffice 1,0 1,0 Contactpersonen 8,0 8,0 Baliemedewerkers 2,0 3,0 Receptiemedewerkers 2,0 3,0 Telefonische dienstverleners 6,0 Afdeling informatiemanag ement Hoofd informatie 1,0 management 1,0 1,0 Applicatiebeheer 2,0 3,0 Medewerkers informatie 1,5 Totaal: 23,0 Totaal: 35,5 Administratieve ondersteuning directie Agendabeheer directie Bijhouden archiveringssysteem Beheer planning en control zaken IAC Aansturen medewerkers frontoffice Verantwoordelijk voor interne werkwijze Bijeenbrengen van (immateriële hulp)vraag (van individuele klant) en aanbod Contact onderhouden met betrokken zorgaanbieders en hulpverleners Zorgdragen voor juiste registratie persoons en hulpvraaggegevens Geven van voorlichting Aannemen van hulpvragen en indien mogelijk beantwoorden hiervan Doorverwijzen van immateriële hulpvragen naar contactpersonen In voorkomende gevallen specifieke vragen nader uitzoeken (backoffice functie) Zorgdragen voor juiste registratie persoons en hulpvraaggegegevens Ontvangst klanten Beantwoorden eerste vragen Doorverwijzen naar baliemedewerkers of contactpersonen Verstrekken algemene informatie Registratie aantal bezoekers en gestelde hulpvragen Beantwoorden eerste vragen Doorverwijzen naar baliemedewerkers of contactpersonen Verstrekken algemene informatie Zorgdragen voor juiste registratie persoons en hulpvraaggegevens Verantwoordelijk voor beheer gegevens en rapportage richting directie Zorgdragen voor gegevensuitwisseling met netwerkorganisaties Verantwoordelijk voor inrichting en aanpassing applicatie informatie en klantvolgsysteem Opleiden gebruikers applicatie Verzorgen documentatie over informatie en klantvolgsysteem Verzamelen en documenteren relevante data uit informatie en klantvolgsysteem Pagina 22 van 24
BIJLAGE 3: DOCUMENTATIE Bedrijfsplan Informatie en adviescentrum Vuurwerkramp Enschede, Enschede, 29 januari 2001 Handreiking opzet informatie en adviescentrum (IAC) na rampen, VNG, 2004 (checklists diverse fasen IAC, schematische overzichten inrichting IAC) Handboek crisisbeheersing, ministerie van BZK, 2003 (geheel aan rampbestrijdingsprocessen) Protocol pastorale zorg bij rampen, zie deel 3 draaiboek Opvang & Verzorging, bijlage 6 Modelplan Nafase, (uitgave van Impact Landelijke kennis en adviescentrum psychosociale zorg na rampen) Pagina 23 van 24
Pagina 24 van 24