Vlaamse Gemeenschapscommissie Directie Algemeen Welzijn en Gezondheid, Etnisch-culturele Minderheden Bianca Debaets

Het Sociaal Vertaalbureau van de vzw Brussel Onthaal en le Service d Interprétariat Social de l asbl Bruxelles Accueil konden hun dienstverlening van sociaal tolken en vertalen maar waarmaken in 2015 dankzij de medewerking van heel wat sociaal tolken en vertalers, van verschillende subsidieverstrekkers, van een geengageerd team, van vele gebruikers en ondersteuners... dank aan allen voor het verzette werk. Vlaamse Gemeenschapscommissie Directie Algemeen Welzijn en Gezondheid, Etnischculturele Minderheden Bianca Debaets C.O.C.O.F Cohésion Sociale 20112015 Gemeenschappelijke Gemeenschapscommissie SOCIALE MARIBEL Brussel Onthaal vzw jaarverslag 2015 rapport annuel Bruxelles Accueil asbl 1

Vooraf 3 Ter inleiding 4 1. Wat is sociaal tolken en vertalen? 5 1.1. Wat is sociaal tolken en vertalen? 5 1.2. Sociaal tolken en vertalen in een meertalige Brusselse context 8 2. Brussel Onthaal vzw Bruxelles Accueil asbl in 2015? 10 2.1. Visie en missie van BO/BA 10 2.2. Raad van Bestuur van BO/BA 11 2.3. Team van BO/BA 12 2.4. Financiering van de werking van BO/BA 13 2.5. Een meertalig netwerk van sociaal tolken en vertalers 15 2.6. Registratie van aanvragen en prestaties 19 3. Aanvragen en prestaties in 2015 20 3.1. Algemene statistische gegevens voor 2015 20 3.2. Aanvragen en prestaties voor tolken ter plaatse 26 3.3. Aanvragen en prestaties voor schriftelijk vertalen 29 3.4. Aanvragen en prestaties voor telefoontolken 32 3.5. Eerstelijnspermanentie voor nieuwkomers 35 4. Evaluatie 2015 en toekomstperspectieven 2016 37 5. Bijlagen 38 Brussel Onthaal vzw jaarverslag 2015 rapport annuel Bruxelles Accueil asbl 2

Vooraf BA BO BIAL BRIO CAW CGGZ CLB CGVS COCOF DAC FOD FR GECO GGC ICB NL NGO NOH OCMW RVA SETIS STV UZ VDAB VGC VTE WG Bruxelles Accueil Brussel Onthaal Brussels Institute for Applied Linguistics Brussels Informatie, Documentatie en Onderzoekscentrum Centrum Algemeen Welzijn Centrum Geestelijke Gezondheidszorg Centrum Leerlingenbegeleiding Commissariaat Generaal voor de Vluchtelingen en Staatlozen Commission Communautaire Française Derde Arbeidscircuit Federale Overheidsdienst Frans Gesubsidieerde contractuele Gemeenschappelijke Gemeenschapscommissie Intercultureel bemiddelen Nederlands Niet gouvernementele organisatie NederOverHeembeek Openbaar centrum Maatschappelijk werk Rijksdienst voor Arbeidsbemiddeling Service de Traduction et d Interprétariat Social Sociaal tolken en vertalen Universitair ziekenhuis Vlaamse dienst voor arbeidsbemiddeling Vlaamse Gemeenschapscommissie Voltijds equivalent Werkgroep Brussel Onthaal vzw jaarverslag 2015 rapport annuel Bruxelles Accueil asbl 3

Ter inleiding 2015 was voor Brussel Onthaal en Bruxelles Accueil (BOBA) een mooi werkjaar. Dat was omdat BOBA twee moeilijke momenten moest verwerken en crisissen zijn vaak kansen. De eerste crisis hield verband met het parcours om onze sociaal tolk en vertaaldienst Brussel Onthaal/Bruxelles Accueil te integreren in het Vlaamse Agentschap voor Integratie en Inburgering. Dat lukte niet wegens het atypisch genetisch materiaal van onze organisatie: tweetalig, Brussels en vooral werkend met vrijwilligers. De tweede crisis kwam er door de herbestemming van de StJorissite, die ons verplichtte tot een vrij onverwachte verhuis naar Sainctelettesquare 12/3 in 1000 Brussel. BOBA woont nu randje Molenbeek en kijkt uit op het kanaal en het Kaaitheater. Die crisissen verplichtten ons tot een grondige evaluatie, wat leidde tot een nieuw beleids en financieel plan 20152018. Onze traditionele subsidieverstrekkers gaven ons opnieuw hun vertrouwen en de Koning Boudwijnstichting gaf nog extra steun. En ook het legertje medewerkers bleef ons trouw. BOBA werkte in 2015 met niet minder dan 457 verschillende tolken/vertalers. Daarmee realiseerden we net geen 12.000 prestaties, de op één na beste prestatie ooit (alleen 2010 was net iets meer). Daarmee volgt BOBA uiteraard de hoge instroom van asielzoekers en migranten in het voorbije jaar. Dank dus aan al die vrijwilligers, en uiteraard ook aan het BOBAteam. dat een meer dan verdiende foto krijgt in dit jaarverslag. Bob Pleysier Voorzitter Raad van Bestuur BOBA Brussel Onthaal vzw jaarverslag 2015 rapport annuel Bruxelles Accueil asbl 4

1/ Wat is sociaal tolken en vertalen? 1.1. Wat is sociaal tolken en vertalen? Het blijft nuttig om het sociaal tolken en vertalen te duiden in zijn specificiteit. Definitie: Een gemeenschappelijke definitie, gedragen door alle Nederlandstalige en Franstalige initiatieven sociaal tolken en vertalen, werd geformuleerd in 2004 door het toenmalige Federaal Overleg sociaal tolken en vertalen: Onder sociaal tolk en vertaalhulp wordt verstaan het volledig omzetten van mondelinge of schriftelijke boodschappen van bron naar doeltaal op neutrale en getrouwe wijze in een sociale context, in het bijzonder de welzijns en gezondheidssector, onderwijs, tewerkstelling en sociale huisvesting, opvang, onthaal en begeleiding van asielzoekers en openbare dienstverlening van de overheden in het kader van hun maatschappelijke opdrachten naar de inwoners toe De Nederlandstalige sociaal tolk en vertaaldiensten hanteren actueel de volgende definitie: Sociaal tolken en vertalen is mondelinge en schriftelijke boodschappen getrouw en volledig overbrengen in een sociale context: de welzijns en gezondheidssector, openbare dienstverlening, onderwijs, werkgelegenheid, inburgering, opvang asielzoekers, zie www.sociaaltolkenenvertalen.be of http://www.integratieinburgering.be Wat is een sociaal tolk en vertaaldienst? Een sociaal tolk en vertaaldienst is de beheerder van een proces dat tot doel heeft: Het overbrengen van mondelinge of schriftelijke boodschappen van een bronnaar een doeltaal op volledige, getrouwe en neutrale wijze En dit in opdracht van een voorziening (gebruiker), om het voor de sociale en openbare dienst en hulpverlening mogelijk te maken om hun reguliere werking open te stellen voor iedereen. Brussel Onthaal vzw jaarverslag 2015 rapport annuel Bruxelles Accueil asbl 5

Het beheren van dit proces behelst vier deelaspecten: De verstrekking van kwalitatieve sociaal tolk en vertaalhulp De matchingfunctie De afname van tolk en vertaalhulp De kwaliteitswerking met de afnemer van tolk en vertaalhulp Voor welke sectoren werken de sociaal tolk en vertaaldiensten? De sociaal tolk en vertaaldiensten werken voor 12 omschreven sectoren, nl. 1) Openbare dienstverlening (OCMW, stedelijke diensten, ) 2) Gezondheid (Ziekenhuizen, wijkgezondheidscentra, ) 3) Geestelijke gezondheidszorg (CGGZ, psychiatrische ziekenhuizen, ) 4) Gezin en maatschappelijk welzijn (CAW, Kind en Gezin, Integrale jeugdhulp) 5) Tewerkstelling (VDAB, werkwinkel, ) 6) Sociale huisvesting (Sociaal verhuurkantoor, ) 7) Onderwijs (Scholen, CLB, ) 8) Onthaal/integratie/inburgering (Onthaalbureau s, integratiediensten, ) 9) Opvang asielzoekers (Fedasil, Rode Kruis, Ngo s, ) 10) Juridische sector (Strafinstelling, advocaten, ) 11) Preventie en veiligheid (Politie, ) 12) Sociaalculturele sector (Zelforganisatie, vzw s, ) Wat is het aanbod van een sociaal tolk en vertaaldienst? De sociaal tolk en vertaaldiensten hebben een aanbod van telefoontolken, webcamtolken, tolken ter plaatse en schriftelijk vertalen. Afhankelijk van hun regio en onderlinge akkoorden bieden zij een deel van dit aanbod aan. Telefoontolken en webcamtolken versus tolken ter plaatse: Het telefoontolken is zeer geschikt voor korte/ongeplande gesprekken die emotioneel niet al te beladen zijn en waar geen (geschreven) documenten aan te pas komen. Het tolken verloopt via de telefoon. Maar het ontbreken van de nonverbale communicatie kan het vlotte verloop van het gesprek bemoeilijken: de tolk heeft immers geen visueel contact met de sprekers. Een pluspunt echter is dat telefoontolken heel snel georganiseerd kan worden en een stuk anoniemer is. Het webcamtolken is tevens geschikt voor korte gesprekken die al dan niet gepland zijn. Het tolken verloopt via een pc of tablet met webcam. Het voordeel is dat ook de nonverbale communicatie zichtbaar is. Brussel Onthaal vzw jaarverslag 2015 rapport annuel Bruxelles Accueil asbl 6

Het tolken ter plaatse wordt aanbevolen wanneer langere of heel emotionele gesprekken getolkt moeten worden. Deze vorm van tolken geniet ook de voorkeur wanneer nonverbale communicatie erg belangrijk is, wanneer er documenten gebruikt worden en wanneer er voor meer dan twee personen gelijktijdig getolkt wordt. Sociaal tolken versus interculturele bemiddeling: Sociaal tolken en interculturele bemiddeling zijn twee verschillende, maar elkaar aanvullende, instrumenten in het overbruggen van taalproblemen tussen de hulpverlener en de anderstalige gesprekspartner. Voor de hulpverlener is het belangrijk dat hij/zij het verschil in de instrumenten kent en weet welk instrument het best wordt ingezet in kader van zijn/haar hulpverlening. Het inzetten van het juiste instrument in de hulpverlening naar de anderstalige gesprekspartner maakt deel uit van het taalbeleid van de organisatie. De sociaal tolk heeft als missie om mondelinge boodschappen volledig en getrouw van de ene taal naar de andere taal om te zetten en dat in de context van sociale en openbare hulpen dienstverlening. De sociaal tolk wordt ingezet wanneer men wegens taalproblemen niet met elkaar kan communiceren. De sociaal tolk voegt geen informatie toe of laat geen informatie weg en streeft ernaar de communicatie tussen de gesprekspartners zo rechtstreeks mogelijk te laten verlopen. De sociaal tolk is in verschillende sectoren actief. De interculturele bemiddelaar wordt ingezet voor een geheel van activiteiten die tot doel hebben de gevolgen van de taalbarrière, sociaalculturele verschillen en spanningen tussen etnische groepen onderling (inclusief de autochtone meerderheid) voor de hulpverlening zo veel mogelijk op te lossen. De uiteindelijke doelstelling van intercultureel bemiddelen is het creëren van een zorgaanbod dat qua toegankelijkheid en kwaliteit (outcome, patiëntentevredenheid, respect voor de rechten van de patiënt, enz.) voor allochtone en autochtone patiënten evenwaardig is. Om die doelstelling te bereiken voeren intercultureel bemiddelaars in de welzijns en gezondheidszorg de volgende taken uit: Tolken Het duiden van sociaalculturele verschillen en hun impact op de hulpverlening Het aanbieden van hulp en ondersteuning aan de anderstalige cliënt Het signaleren van knelpunten bij de hulpverlening aan individuele of groepen cliënten Overleg plegen met zorgverstrekkers om vastgestelde problemen op te lossen Ondersteuning bieden bij het oplossen van conflicten Voorlichting aan de cliënten geven Racisme of discriminatie melden wanneer ze daarmee geconfronteerd worden. Brussel Onthaal vzw jaarverslag 2015 rapport annuel Bruxelles Accueil asbl 7

1.2. Sociaal tolken en vertalen in een meertalige Brusselse context Als migratieregio blijft Brussel gekenmerkt door een steeds grotere diversiteit aan thuistalen. De top 8 van de in Brussel meest gesproken talen zijn: Frans, Nederlands, Engels, Arabisch, Duits,Spaans, Italiaans en Turks. Het Frans is en blijft de lingua franca in Brussel en het Engels heeft het Nederlands als tweede meest gekende taal verdrongen. De drie belangrijkste talen (Frans, Engels en Nederlands) verliezen in de derde taalbarometer aan relatief gewicht. Het Arabisch maakt opgang. Het Nederlands en het Frans blijven een cruciale rol spelen in de gemeenschapsvorming binnen Brussel maar het is juist de meertaligheid die de Brusselaars bindt. (bron: http://www.briobrussel.be/ned/webpage.asp?webpageid=1036) Deze toenemende taaldiversiteit in Brussel is een uitdaging voor de Nederlandstalige of Franstalige hulpverlener om binnen de eigen organisatie een taalbeleid te ontwikkelen dat de taalbarrières met de anderstalige cliënt optimaal overbrugt. Een aanbod sociaal tolken en vertalen vraagt flexibiliteit en realisme om een antwoord te geven op de noden van deze meertalige Brusselse context. Zo zal BO niet enkel een aanbod vreemde taal/nederlands aanbieden, maar ook een aanbod vreemde taal/frans of vreemde taal/engels. Volgende voorbeelden illustreren deze nood aan flexibiliteit : Een Nederlandstalige organisatie werkt met een Franstalige psycholoog Het Brussels Onthaalbureau Nieuwkomers (nu Agentschap Integratie en inburgering) werkt samen met Franstalige Brusselse partners Een opvangcentrum voor asielzoekers zoekt een Tibetaanse tolk, enkel Tibetaans/Engels is beschikbaar Deze typische meertalige context maakt ook dat in Brussel verschillende partners (Nederlandstalig, Franstalig, Vlaams, Waals, Federaal, Brussels) een aanbod sociaal tolken en vertalen of intercultureel bemiddelen aanbieden: Brussel Onthaal vzw heeft een tweedelijnsaanbod tolken ter plaatse en schriftelijk vertalen voor Nederlandstalige en tweetalige organisaties in Brussel en een aanvullend aanbod telefoontolken en schriftelijk vertalen voor Vlaanderen. Bruxelles Accueil asbl heeft een tweedelijnsaanbod telefoontolken en schriftelijk vertalen in kader van de opvang van asielzoekers voor Franstalige Brussel Onthaal vzw jaarverslag 2015 rapport annuel Bruxelles Accueil asbl 8

organisaties, een aanbod tolken ter plaatse in Brussel en een eerstelijnspermanentie voor nieuwkomers in Brussel. De Vlaamse tolkentelefoon, nu Agentschap Integratie en Inburgering, heeft een tweedelijnsaanbod telefoontolken en webcamtolken in experimentele fase voor Vlaanderen en Nederlandstalige organisaties in Brussel. Setis Bxl heeft een tweedelijnsaanbod telefoontolken, tolken ter plaatse, tolkpermanenties en schriftelijk vertalen voor Franstalige en tweetalige organisaties in Brussel. Foyer vzw (ICB) heeft een eerstelijns en tweedelijnsaanbod intercultureel bemiddelen en webcamtolken voor Nederlandstalige of tweetalige organisaties (welzijn en gezondheid) in Brussel en voor anderstalige personen. FOD Volksgezondheid heeft een tweedelijnsaanbod ICB en webcamtolken in de Brusselse ziekenhuizen. OTA team Brussel heeft een tweedelijnsaanbod ICB binnen de Integrale jeugdzorg. Brussel Onthaal vzw jaarverslag 2015 rapport annuel Bruxelles Accueil asbl 9

2/ Brussel Onthaal vzw Bruxelles Accueil asbl in 2015 2.1. Missie en visie van BO/BA Begin 2015 ging iedereen er nog steeds van uit dat Brussel Onthaal deels zou inkantelen in het Agentschap Integratie en Inburgering. Daar deze voorziene inkanteling de werking van BO/BA in gevaar zou brengen, werd met Hefboom op zoek gegaan naar alternatieven voor deze werkingen en naar financieringsmogelijkheden hiervoor. De start van het ondersteuningsparcours begon met een brainstorming met leden van de Raad van bestuur, teamleden en gebruikers: waar staan we voor, wat blijven we belangrijk vinden, wat willen we behouden? Ondertussen kreeg Brussel Onthaal vzw een uitzonderingspositie en zou er niet ingekanteld worden in het Agentschap Integratie en Inburgering, maar zou er een overeenkomst tussen beide worden gesloten. Dit betekende een enorme opluchting voor iedereen. Het ondersteuningsparcours met Hefboom werd verder gezet en mondde uit in een beleidsplan 20152018 en een financieringsplan 20152018. De missie en visie werd als volgt gedefiniëerd: Missie De missie van BO/BA is het vergemakkelijken van communicatie tussen anderstaligen en de Belgische samenleving en zo bestaande dienstverlening toegankelijk maken voor anderstaligen. Dat gebeurt door het leveren van sociaal tolk en vertaalwerk. Een gunstig neveneffect van dit werk is dat in dit proces o.a. nieuwkomers als vrijwillig vertaler/tolk instappen en zo een opstap maken naar participatie in de Belgische samenleving en het professionele leven. Visie De visie van BO/BA om een kwaliteitsvol en behoeftedekkend aanbod sociaal tolken en vertalen aan te bieden rust op drie uitgangspunten: Behoeftedekkend: Voor BO/BA is klantvriendelijkheid erg belangrijk en daarom is er de ambitie om een maximaal en flexibel aanbod sociaal tolken en vertalen te organiseren dat tegemoet komt aan de behoeften in het werkveld. Vrijwilligerswerk: deze behoeftedekking is maar mogelijk via de inzet van een jarenlang opgebouwd vrijwilligersnetwerk 1 met een groot aanbod van diverse talen. Maatwerk 1 Vrijwillige tolk/vertaler is de persoon die kiest om een engagement als vrijwilliger op te nemen conform de wetgeving op het vrijwilligerswerk. Deze vrijwilliger kan al dan niet gecertificeerd zijn. Brussel Onthaal vzw jaarverslag 2015 rapport annuel Bruxelles Accueil asbl 10

moet dit vrijwilligersnetwerk maximaal ondersteunen. Daarnaast wordt het register van gecertificeerde 2 tolken en vertalers maximaal ingezet in Brussel. Brussels en dus meertalig: BO/BA wil in het taalchaotische Brussel werken aan het faciliteren van communicatie. De doeltaal moet een oplossing brengen, niet een bijkomend probleem. Als Brusselse organisatie vermijdt BO/BA de dwingende keuze voor één taalregime zoals het institutionele België dat oplegt. 2.2. Raad van Bestuur van BO/BA De bestuursleden van de beide raden van bestuur van Brussel Onthaal vzw en Bruxelles Accueil asbl zijn dezelfde personen. Dit maakt een geïntegreerd beleid met beide organisaties mogelijk. In 2015 zijn deze raden samengesteld uit de volgende bestuursleden: Bob Pleysier Claude Castiau MariePaule Moreau Anne Dussart Thibaut Cardon Svetlana VogeleerAloushkova Sarah De Hovre Dirk De Vis Chantal Vermeersch Voorzittermalig Deken Brussel Centrum Coördinator Brussel Onthaal Open Deur vzw Caritas International Vrijwilliger, vertaler Docente Marie Haps Directeur Pagasa Vrijwilliger, tolk Gecertificeerd tolk/vertaler De raden van bestuur werden technisch ondersteund door Marianne Scheppers, coördinator BO/BA en Norbert Van Den Eden, extern boekhouder. De Raad vergaderde op 16/2, 18/5, 8/7, 21/9 en 14/12/2015. De Algemene Vergadering kwam samen op 18/05/2015. Thema s als evolutie in de aanvragen en prestaties, tarifering en inkomsten, subsidie en personeelsbeleid, jaarrekeningen en begrotingen, al dan niet inkanteling in het Agentschap Integratie en Inburgering en verder bestaan van de dienstverlening stonden op de agenda. 2 Gecertificeerde tolk/vertaler is de persoon die via opleiding of het testen van de ervaring een positieve certificeringsproef heeft afgelegd en als vrijwilliger of als zelfstandige optreedt voor heel Vlaanderen en Brussel. Brussel Onthaal vzw jaarverslag 2015 rapport annuel Bruxelles Accueil asbl 11

2.3. Team van BO/BA 2015 Het team BO/BA bestond in 2015 uit 9 personneelsleden: van rechts boven naar links beneden: Shpend, Serge, Marianne, Carmela, Ruben, Hassan, Lusya, Vanessa, Linde (vrijwilligster) en Sajia. In totaal 5,9 voltijdse equivalenten voor Brussel Onthaal en 0,8 voor Bruxelles Accueil. In bijlage 1 is het organigram 2015 terug te vinden. Zij stonden in voor de coördinatie (Marianne en Vanessa), de kwaliteitsondersteuning en opvolging (Vanessa en Ruben), de match telefoontolken (Shpend en Hassan), de match tolken ter plaatse (Lusya, Sajia en Hassan), de match schriftelijk vertalen (Ruben), de eerstelijnspermanentie (Sajia), onthaal ( Sajia en Ruben) en logisitieke ondersteuning( Carmela), boekhouding (Serge) en registratie. Brussel Onthaal vzw jaarverslag 2015 rapport annuel Bruxelles Accueil asbl 12

De coördinator is sinds 10/1997 een DACdetachering vanuit de tweetalige vzw Brussel Onthaal Open deur/bruxelles AccueilPorte Ouverte voor de coördinatie van Brussel Onthaal vzw én Bruxelles Accueil asbl. De vrijwilligers Linde en Pierre sprongen bij voor de eerstelijnspermanenties en de foto s op verschillende evenementen. De druk op het team omwille van het al dan niet inkantelen in het Agentschap Integratie en Inburgering was heftig. De opluchting was dan ook groot toen bleek dat we toch verder konden werken als BO/BA. De verhuis eind november naar de Square Sainctelette 12/3 in 1000 Brussel, betekende dan ook echt een nieuwe start en bracht extra energie, om de grotere aanvraag naar telefoontolken en tolken ter plaatse door de verhoogde asielinstroom aan te kunnen. De toekenning van 2/5 VTE Maribel aan Brussel Onthaal vzw stond toe om het team uit te breiden vanaf 8/2015 voor de match tolken ter plaatse. Het project Nederlands op de werkvloer werd in 2015 verder gezet via conversatietafels met het team en via individuele les aan enkele teamleden dankzij de tussenkomst van VOKANS. 2.4. Financiering van de werking van BO/BA Brussel Onthaal vzw werd in 2015 door meerdere overheden/ organisaties gefinancierd: Het Agentschap Integratie en Inburgering: sloot een overeenkomst voor 2015 met BO. De subsidiëring vanuit het Agentschap, als decretale verankeraar, heeft betrekking op het financieren van drie basisfuncties, nl. de coördinatiefunctie, de matchfunctie en de kwaliteitsfunctie; De Vlaamse Gemeenschapscommissie (Welzijn en Gezondheid Etnisch culturele minderheden): als subsidiërende overheid voor de inrichtende macht van Brussel Onthaal vzw, stond de VGC in voor werkingskosten, personeelskost en een bijdrage in de tolkuurprijs voor gecertificeerde tolken in Brussel binnen de bevoegdheidssectoren van welzijn, gezondheid en onderwijs; Actiris: als subsidiërende Brusselse overheid voor 1 VTE GECO (match tolken ter plaatse / boekhouding); Sociale Maribel: bijkomende tewerkstelling vanaf 06/08/2015 voor 0,2 VTE (match tolken ter plaatse); Brussel Onthaal vzw jaarverslag 2015 rapport annuel Bruxelles Accueil asbl 13

Koning Boudewijnstichting: als bijkomende subsidiëring 20152016 voor de verhoogde asielinstroom en de opvang van asielzoekers (match telefoontolken); Welzijnszorg: als bijkomende financiering 20152016 voor de opvang van asielzoekers (vorming tolken ism Fedasil en Agentschap I & I Juridische dienstverlening); Gemeenschappelijke Gemeenschapscommissie: als bijkomende subsidiëring voor werkingskosten 2015 in kader van bijstand aan de anderstalige persoon (vluchteling) in tweetalig Brussel; Eigen exploitatieopbrengsten: via een gedifferentieerde tarifering voor gebruikers (zie de tarieven 2015 in bijlage 2) worden de vergoedingen van de tolken/vertalers betaald. Bruxelles Accueil asbl werd in 2015 minder gefinancierd dan Brussel Onthaal vzw: COCOF (Cohésion Sociale): als subsidiërende overheid binnen het vijfjarendecreet 20112015 voor de organisatie van de eerstelijnspermanentie voor nieuwkomers en een aanbod van sociaal tolken en vertalen in Brussel; Eigen exploitatieopbrengsten: via tarifering aan gebruikers kunnen we de tolken/vertalers vergoeden voor hun uitgevoerde tolk en vertaalopdrachten Brussel Onthaal vzw jaarverslag 2015 rapport annuel Bruxelles Accueil asbl 14

2.5. Een meertalig netwerk van sociaal tolken en vertalers Brussel Onthaal vzw en Bruxelles Accueil asbl hebben een behoeftedekkend en kwaliteitsvol aanbod sociaal tolken en vertalen voor de social profit organisaties. Dit aanbod sociaal tolken en vertalen is maar mogelijk via een uitgebreid, flexibel en erg divers netwerk van tolken en vertalers (1.008 personen zijn als beschikbaar opgegeven), hoofdzakelijk in een statuut van vrijwilliger; sommigen als zelfstandige, zelfstandige in bijberoep of via SMARTBE, zij zijn al dan niet gecertificeerd. Dit netwerk vertegenwoordigt meer dan 100 talen, maar was in 2015 vooral werkzaam voor een zestigtal talen. Het meertalige netwerk van tolken en vertalers is het resultaat van een jarenlange opbouw ( sinds 1980) en van permanente rekrutering. Het kan ingezet worden prioritair in Brussel en aanvullend in België. Gezien onze geschiedenis blijft de link met asiel sterk doorwegen in onze activiteiten, zowel bij de gebruikers als bij onze tolken/vertalers. Brussel Onthaal vzw jaarverslag 2015 rapport annuel Bruxelles Accueil asbl 15

Rekruteringsbeleid: In 2015 werden 142 nieuwe tolken/vertalers gerekruteerd: Franskundig 91 Nederlandskundig 26 Engelskundig 25 Via een intake krijgen ze informatie over onze werking, over het Nederlandstalige kwaliteitstraject en het certificaat sociaal tolk/vertaler, over de vergoedingen en het statuut, over de test Frans, over de vorming op maat, over de toelating tot vrijwilligerswerk, etc. De rekrutering verloopt meestal via de mond aan mond reclame of via onze eigen website, soms via Het Punt of Association pour le Volontariat, soms via gebruikers die personen aanbevelen, soms via internet of le Guide Social. Door de grotere asielinstroom werd er in 2015 ook gerichter gerekruteerd en kregen de talen Arabisch, Dari, Pasjtoe, Tigrinya en Somalisch voorrang. Vrijwilligersbeleid: Werken met vrijwilligers vraagt een specifiek vrijwilligersbeleid en ondersteuning zoals vorming op maat, ontmoetingsmomenten, info wetgeving en vergoedingen, afsprakenkaders, etc. Een netwerk van vrijwilligers is ook een zeer beweeglijk netwerk van in en uitstroom. Zoals in het beleidsplan 20152018 vermeld willen we in 2016 een proces starten om tot een duidelijke vrijwilligersvisie en beleid te komen. De reden waarom een vrijwilliger zich engageert als sociaal tolk/vertaler kan zeer divers zijn: solidariteit en een wederdienst bieden, uit isolement geraken of bezig blijven, talenkennis blijven oefenen, opstap naar een professionele activiteit, een vergoeding, contacten leggen,... Via het registratiesysteem en de permanente update willen we in 2016 een update maken van het profiel van onze vrijwilliger. Ondersteuning en begeleiding van het netwerk tolken/vertalers: In 2015 ontwikkelden BO/BA verschillende activiteiten voor het netwerk van tolken en vertalers: Ontmoeting (en erkenning) blijft belangrijk voor de personen van het netwerk, daarom werd er in de zomer terug een BBQ georganiseerd. De nieuwjaarsreceptie werd naar januari 2016 verplaatst wegens de verhuis van eind november. Informatie wordt verspreid via de tweemaandelijkse digitale nieuwsbrief en via de login op de website waar allerlei informatie en documentatie is terug te vinden zoals bv de deontologische code, tips voor de sociaal tolken, etc. Brussel Onthaal vzw jaarverslag 2015 rapport annuel Bruxelles Accueil asbl 16

Vorming op maat: (zie in bijlage 3 een overzicht ) Klachtenbehandeling: feedback, evaluatie en remediëring. Individuele ondersteuning: bv aanvraag vrijstelling bij RVA, opstellen van een onkostennota of factuur, vragen rond voor en nadelen van een bepaald statuut. In oktober 2015 is de Franstalige opleiding sociaal tolk en intercultureel bemiddelaar, georganiseerd door de Universiteit van Mons ism Extension de l Umons en is van start gegaan, als een inhoudelijk en financieel partenariaat tussen Umons, Bruxelles Accueil, Setis Bxl en FOD Volksgezondheidinterculturele bemiddeling. Dit pilootproject zou moeten leiden tot een standaardopleiding met een erkenning van het certificaat en dit door een Franstalige overheid. Vanuit Bruxelles Accueil namen 9 tolken (Arabisch (Maghrebijns en Standaard), Roemeens, Somalisch, Russisch, Armeens, Farsi en Dari) deel aan deze opleiding. De opleiding eindigde begin maart 2016. In mei 2016 zullen de laatste evaluaties plaatsvinden. Meer info is op volgende link te bekomen: https://portail.umons.ac.be/fr/universite/partenaires/extension_umons/formations_specifiques/p ages/introduction%20%c3%a0%20l'interpr%c3%a9tation%20et%20%c3%a0%20la%20m%c3%a9dia tion%20pour%20les%20services%20publics.aspx Uitgevoerde opdrachten in 2015 door het netwerk tolken/vertalers: In 2015 waren 457 verschillende tolken/vertalers actief in ons netwerk (1.008 personen beschikbaar in het netwerk). Zij voerden samen 11.949 tolk en vertaalopdrachten uit. 321 telefoontolken voerden 5.398 telefoontolkprestaties uit. 351 tolken ter plaatse voerden 6.122 tolkopdrachtenter plaatse uit 74 vertalers verwerkten 278 vertaaldossiers. In onderstaande tabel kunnen we duidelijk zien dat bij de vraag naar tolken ter plaatse een steeds grotere groep tolken wordt ingezet. 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 Telefoontolken 360 310 336 365 419 354 343 275 321 Tolken ter plaatse Schriftelijke vertaling Inzet verschillende Tolken/vertalers 150 129 170 151 241 270 295 278 351 233 193 188 174 119 97 86 68 74 499 439 455 507 512 478 482 413 457 Brussel Onthaal vzw jaarverslag 2015 rapport annuel Bruxelles Accueil asbl 17

Inzet van gecertificeerde sociaal tolken en vertalers: Eind 2015 waren 156 Nederlandskundige gecertificeerde sociaal tolken/vertalers actief aangemeld in ons registratiesysteem. De sociaal gecertificeerde vertalers voerden 31 vertaalopdrachten uit of 21,5% van alle uitgevoerde vertaalopdrachten. De sociaal gecertificeerde tolken voerden 576 tolkopdrachten (837,25 tolkuren) uit tegenover 502 in 2014. Dit is 10,7 % van alle uitgevoerde opdrachten tolken ter plaatse bij Brussel Onthaal. binnen het VGC project: 287 tolkprestaties (voor 401,30 tolkuren) voor een totaalkost van 26.643,48 (18.444,75 tolkkosten en 8.198,73 verplaatsingskosten). Hiervoor werden 42 verschillende gecertificeerde tolken ingezet voor de volgende 20 talen: Russisch, Dari, Turks, Pools, Spaans, Portugees, Frans, Albanees, Slowaaks, Urdu, Chinees, Bulgaars, Roemeens, Servisch, Pools, Armeens, Arabisch, Vietnamees, Pasjtoe en Somalisch. andere gecertificeerde tolkprestaties : 289 tolkprestaties (voor 435,95 tolkuren) voor een totaalkost van 27.447,47 (19.820,75 tolkkosten en 7.626,72 verplaatsingskosten). Hiervoor werden 29 verschillende gecertificeerde tolken ingezet voor dezelfde 20 talen als bij het VGC project. Het telefoontolken: meestal worden deze interventies door de nietgecertificeerde tolken uitgevoerd, zeer occasioneel doet een gecertificeerde tolk een prestatie. Verder zijn er vaste medewerkers die ook telefoontolken (Albanees, Armeens, Russisch, Dari, Pasjtoe, Urdu). De inzet van gecertificeerde sociaal tolken in Brussel blijft moeilijk: De prijskost voor een gecertificeerd tolkuur (45 /u) is vaak te hoog voor de gebruiker die in Brussel ook nog andere partners kan aanspreken om de taalkloof te overbruggen. Niet voor alle talen is er een gecertificeerde tolk. Sommige gecertificeerde tolken van buiten Brussel komen niet graag naar de drukke hoofdstad voor eenbeperkte tolkopdracht. Gecertificeerde tolken zijn vaak niet beschikbaar/ bereikbaar voor de last minute tolkopdrachten. Er waren onvoldoende gecertificeerde tolken voor de toptalen van 2015, nl. Arabisch, Dari en Pasjtoe. Brussel Onthaal vzw jaarverslag 2015 rapport annuel Bruxelles Accueil asbl 18

2.6. Registratie van aanvragen en prestaties De verschillende Nederlandstalige sociaal tolk en vertaaldiensten hebben een gemeenschappelijk basisregistratiesysteem waar informatie centraal geüpdate wordt, bv update van het opleidings en vormingsbestand van kandidaat tolken; update register van gecertificeerde tolken en vertalers; waar gemeenschappelijke outputnormen werden bepaald en gemeenschappelijke rapportage mogelijk maakt. BO/BA hebben de laatste jaren dit registratiesysteem verder op maat aangepast volgens de specifieke noden in Brussel (tweetaligheid) en de specificiteiten inzake het werken met een divers netwerk van tolken en vertalers (vergoedingen, contact, prefacturatie, etc) en gebruikers in Brussel en België. In 2015 werden vooral de gebruikers ondersteund bij het overschakelen van het standaardaanvraagformulier voor een tolk ter plaatse naar een onlineapplicatie. Deze stap vergemakkelijkt nog de extra automatisering van aanvraag en behandeling en afhandeling. In 2015 werd de smsmodus voor de tolken geactiveerd. Hierdoor kunnen zij via sms de vraag naar beschikbaarheid voor een tolkopdracht en alle info daarvoor ontvangen en kunnen zij vrij snel reageren. In 2015 werd de prefacturatie, ter ondersteuning van de tolken die factureren, in het registratiesysteem geactiveerd, maar omwille van allerlei technische en organisatorische redenen zullen we dit in 2016 stopzetten. Het registratiesysteem staat ook toe om standaardrapporten te trekken met betrekking tot de geregistreerde aanvragen en prestaties. Allerlei statistieken kunnen getrokken worden op maat. Brussel Onthaal vzw jaarverslag 2015 rapport annuel Bruxelles Accueil asbl 19

3. Aanvragen en prestaties in 2015 3.1. Algemene statistische gegevens voor 2015 In 2015 kregen BO/BA samen 13.845 aanvragen voor telefoontolken, tolken ter plaatse, schriftelijk vertalen en vragen op de eerstelijnspermanentie. Dit is 37 % meer dan in 2014, toen er 10.076 aanvragen waren. Het schriftelijk vertalen bedraagt 3% van alle aanvragen. Het aandeel van de eerstelijnspermanentie is miniem. Aanvragen BO/BA 2015 3%1% 0% TP 41% 55% TT V Perm Rev Tabel 1 Sociaal tolk en vertaalaanvragen en prestaties in 2015 BO/BA Tolken ter plaatse Telefoontolken Vertaling van documenten Permanentie nieuwkomers Revisie Totaal % Uitgevoerd door BO/BA 6.122 5.398 278 148 3 11.949 86,31% Doorverwijzing 4 8 12 0,09% Niet uitgevoerd 1.528 287 36 33 1.884 13,61% Totaal 7.654 5.685 325 181 3 13.845 100% Tabel 1 geeft een overzicht van de uitgevoerde, de doorverwezen en nietuitgevoerde aanvragen volgens de aard van de dienstverlening. In 2015 werd gemiddeld 86,3% Brussel Onthaal vzw jaarverslag 2015 rapport annuel Bruxelles Accueil asbl 20

van de aanvragen uitgevoerd: 80% voor de aanvragen tolken ter plaatse, 95% voor de aanvragen telefoontolken en 85% voor de aanvragen schriftelijk vertalen. Tabel 2 geeft de evolutie van de uitgevoerde opdrachten in de laatste 10 jaar. Het telefoontolken is het meest gevoelige aan de wisselende instroom van asielzoekers. Het aanbod tolken ter plaatse heeft duidelijk zijn plaats gevonden in Brussel, maar ook daarbuiten. Het schriftelijk vertalen neemt duidelijk af zonder echt een verklaarbare reden. Tabel 2 Evolutie 20052015 van de uitgevoerde opdrachten BO/BA 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 TT 1.924 2.399 3.140 4.388 6.189 6.621 7.294 5.606 4.728 3.435 5.398 SV 979 968 1.069 1.000 872 686 573 482 303 251 281* TP 841 1.797 2.065 1.723 3.032 3.337 4.386 4.612 5.079 4.796 6.122 Perm. 111 91 45 20 17 46 88 176 369 235 148 Totaal 3.855 5.255 6.319 7.131 10.110 10.690 12.431 10.876 10.479 8.717 11.949 * 281 = 278 vertalingen + 3 revisies In tabel 3 krijgen we een overzicht van de sociaal tolk en vertaalactiviteiten per overheidsniveau van de gebruikersorganisatie. Deze overheidsbevoegdheden worden in de registratie als volgt geïdentificeerd: Brussel Onthaal vzw: Brussel/Federaal NL/Vlaanderen Bruxelles Accueil asbl: Bruxelles/Federaal FR/Wallonie Deze wijze van registreren is interessant om het werkingsgebied van beide vzw s te detecteren. Zo zien we dat BO voor het tolken ter plaatse vooral Brussel bediende, wat ook de kerntaak is van de Brusselse Nederlandstalige sociaal tolk en vertaaldienst. Beide vzw s presteerden veel voor de opvang van asielzoekers door zowel tolken ter plaatse als telefoontolken. Brussel Onthaal vzw jaarverslag 2015 rapport annuel Bruxelles Accueil asbl 21

Tabel 3 Overzicht van aanvragen en prestaties 2015 BO/BA per overheidsniveau Overheidsniveau EERSTELIJNS TOLKEN TER PLAATSE TELEFOON TOLKEN SCHRIFTELIJK VERTALEN REVISIE TOTAAL uitgevoerd TOTAAL Brussel.100 3559 114 152 147 116 2 3.829 Bruxelles 148 311 456 11990 7530 724 Federaal (NL) 1.588 188 1.915 2.047 63 4 3.639 Federaal (FR) (FR) 33 268 1.569 1.591 12960 1.919 Vlaanderen 61 191 495 883 21818 1.092 Wallonië 2460 172 635 3450 1 746 Anderen(1) 20 6 4 334 148 6.122 5.398 278 3 11.949 20 1.723 4.388 1.000 TOTAAL Brussel 967 13 6 999 Bruxelles 84 2 130 Brussel Federaal (NL) 282 300 14 69 9 1 356 Bruxelles Federaal (FR) 91 33 9 75 1 10 111 Federaal (FR) Vlaanderen 15 61 120 88 9 9 151 Federaal (NL) Wallonië 52 10 145 40 6 10 51 Vlaanderen WGCproject 48 73 110 5 76 Wallonië Individu 33 12 16 4 TOTAAL Anderen(1) 33 1.528 287 836 1.884 TOTAAL 500 414 42 NIET NIET UITGEVOERD DOORVERWIJZING TOTAAL TOTAAL TOTAAL GENERAAL Brussel 1 1 Brussel Bruxelles 2 5 1 1 Bruxelles Federaal (NL) 3 Federaal (NL) Federaal (FR) 2 1 Federaal (FR) Vlaanderen 1 1 3 1 1 4 Vlaanderen Wallonië 1 1 1 10 6 6 Wallonië Individu 2 1 Anderen(1) 3 1 75 4 8 12 1 9 5 96 181 7.650 5.668 309 3 13.845 Brussel Onthaal vzw jaarverslag 2015 rapport annuel Bruxelles Accueil asbl 22

In 2015 werd 72% van de gepresteerde opdrachten STV door Brussel Onthaal uitgevoerd, dit tegenover 80% in 2014. Bruxelles Accueil voerde dus 28% uit van de opdrachten STV tegenover 20% in 2014. Bruxelles Accueil probeerde in 2015 tegemoet te komen aan een stijgende vraag voor tolken ter plaatse in Brussel en Wallonië. Prestaties Brussel Onthaal vzw: In 2015 voerde Brussel Onthaal vzw 5.334 prestaties tolken ter plaatse (of 9.438,62 tolkuren) uit tegenover 4.449 prestaties (5.932,28 tolkuren) in 2014. Dit is 20% meer prestaties dan in 2014. Verder voerde Brussel Onthaal vzw 3.096 prestaties telefoontolken (of 1.032 tolkuren) uit tegenover 2.359 prestaties (786,5 tolkuren) in 2014. Dit is 31 % meer prestaties dan in 2014, voornamelijk te wijten aan de verhoogde instroom van asielzoekers. Brussel Onthaal vzw vertaalde 144 vertaaldossiers (of 621 bladzijden) en tegenover 129 vertaaldossiers (860 bladzijden) in 2014. STV prestaties Brussel Onthaal 2015 2% 36% 62% TP TT V In tabel 4 vinden we een overzicht terug van de tolk en vertaalprestaties van Brussel Onthaal volgens de afgesproken outputnormen per sector. In Brussel wordt vooral voor opvang asiel, gezondheid, geestelijke gezondheid en gezin en maatschappelijk welzijn getolkt ter plaatse. Het telefoontolken concentreert zich vooral in kader van de opvang van asielzoekers terwijl het schriftelijk vertalen meer verspreid is over alle sectoren. Brussel Onthaal vzw jaarverslag 2015 rapport annuel Bruxelles Accueil asbl 23

Sector 1. Openbare dienstverlening Tabel 4 Sociaal tolk en vertaalaanvragen en prestaties per sector bij Brussel Onthaal 2015 TP TP TP TT TT TT SV SV SV uitgevoerde uitgevoerde vertaalde aanvragen prestaties aanvragen aanvragen prestaties tolkuren prestaties tolkuren blzn 47 35 61,01 468 435 145,00 21 17 51 2. Gezondheid 953 820 1.122,32 62 45 15,00 18 16 51 3. Geestelijke gezondheidszorg 4. Gezin en maatschappelijk welzijn 1.748 1.287 2.191,12 8 7 2,33 1 1 2 1.119 884 1.523,49 113 99 33,00 44 43 258 5. Tewerkstelling 1 0 0 9 7 29 6. Sociale huisvesting 0 0 0 2 2 19 7. Onderwijs 211 156 270,31 8 6 2,00 17 16 39 8. Onthaal, integratie / 385 326 549,86 46 42 14,00 22 20 76 inburgering 9. Opvang asielzoekers 2.145 1.819 3.614,77 2.406 2.319 773,00 8 8 46 10. Juridische sector 64 53 96,91 143 138 46,00 5 4 14 11. Preventie en veiligheid 1 1 3,25 5 5 1,66 0 0 0 12. Sociaalculturele sector 4 3 5,58 0 0 0 10 10 36 13. Andere Totaal 6.678 5.384 9.438,62 3.259 3.096 1.032 157 144 621 Prestaties Bruxelles Accueil asbl: In 2015 voerde Bruxelles Accueil 784 tolkprestaties ter plaatse (of 1.140,47 tolkuren) uit tegenover 347 tolkprestaties (440,15 tolkuren) in 2014. Dit is 126% meer dan in 2014. Bruxelles Accueil speelt hierbij in op de nood bij en de acute vraag van de gebruikers in Brussel en occasioneel in Wallonië. Verder voerde Bruxelles Accueil 2.310 prestaties telefoontolken (of 770 tolkuren) uit tegenover 1.076 (358,66 tolkuren) in 2014. Dit is 115% meer dan in 2014. De instroom van meer asielzoekers is hier direct aan gelinkt. Bruxelles Accueil vertaalde 153 vertaaldossiers (519 bladzijden) tegenover 106 vertaaldossiers (262 bladzijden) in 2014. Dit is 98% meer, in bladzijden geteld, dan in 2014. Brussel Onthaal vzw jaarverslag 2015 rapport annuel Bruxelles Accueil asbl 24

Prestaties 2015 Bruxelles Accueil asbl 5% 24% TP TT 71% V In onderstaande tabel 5 vinden we voor Bruxelles Accueil de outputnormen per sector. Het belang van de sector opvang asielzoekers is duidelijk merkbaar. Tabel 5 Sociaal tolk en vertaalprestaties per sector bij Bruelles Accueil 2015 Secteur Interprétariat Heures Interprétariat Heures Traduction Pages par déplacement d interprétariat par téléphone d interprétariat écrite 1. Service public 16 20,25 290 96,66 6 47 2. Santé 92 103,68 19 6,34 1 4 3. Soins de santé mentale 94 99,02 5 1,66 1 2 4. Famille et action sociale 74 92,72 4 1,34 2 9 5. Emploi 0 0 0 0 11 94 6. Logement social 0 0 0 0 0 0 7. Enseignement 42 72,31 0 0 0 0 8. Accueil/Intégration civique 4 5,5 0 0 0 0 9. Accueil demandeurs d asile 400 623,33 1823 607,66 70 198 10. Secteur juridique 45 67,32 169 56,34 3 9 11. Prévention et sécurité 0 0 0 0 0 0 12. Secteur socioculturel 12 26,25 0 0 9 41 13. Autres 23 30,09 0 0 50 115 Total 802 1140,47 2.310 770 153 519 Brussel Onthaal vzw jaarverslag 2015 rapport annuel Bruxelles Accueil asbl 25

3.3. Aanvragen en prestaties voor tolken ter plaatse In 2015 werden voor BO/BA 7.650 aanvragen voor een tolk ter plaatse geregistreerd tegenover 5.788 aanvragen in 2014. Dit is een stijging van 32% in de aanvragen tegenover het vorige werkjaar. In onderstaande tabel 6 zien we de evolutie van de laatste 10 jaar met betrekking tot de prestaties tolken ter plaatse BO/BA. Tabel 6 Evolutie in de prestaties tolken ter plaatse BO/BA 7000 6000 5000 4000 3000 2000 1000 Evolutie tolken ter plaatse 20052015 0 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 In 2015 werden van de 7.650 aanvragen voor een tolk ter plaatse 6.122 tolkopdrachten uitgevoerd (80%) waarvan 576 opdrachten (837,25 tolkuren) door Nederlandskundige gecertificeerde sociaal tolken van het Vlaams register. In 2014 waren dit nog 502 tolkopdrachten. Ook in 2015 konden we rekenen op de VGC, als gebruikersoverheid, voor een tussenkomst in de tolkuurprijs voor gecertificeerde tolken in Brussel. Hiervoor werd een budget van 13.000 vrijgegeven, ook dit was nog ontoereikend om de totale kost te dekken en werd aangevuld met eigen exploitatieinkomsten. Tabel 7 toont vanuit welk overheidsbevoegdheid de aanvragen tolken ter plaatse komen. Het blijft duidelijk dat tolken ter plaatse een kernopdracht is in Brussel en dit zeker als Nederlandstalige Brusselse sociaal tolk en vertaaldienst voor Brussel Onthaal. Ook Bruxelles Accueil kreeg een stijgende vraag naar tolken ter plaatse van Franstalige Brusselse organisaties. Er werd in 2015 besloten dat Bruxelles Accueil alle binnenkomende aanvragen zal behandelen. Brussel Onthaal vzw jaarverslag 2015 rapport annuel Bruxelles Accueil asbl 26

Opvallend is de stijgende vraag vanuit Vlaanderen: 191 aanvragen tegenover 68 in 2014. Deze aanvragen waren vaak voor niet gemakkelijk beschikbare talen zoals Somalisch, Pasjtoe, Arabisch... Tabel 7 Aanvragen tolken ter plaatse 2015 BO/BA Uitgevoerd Niet uitgevoerd Totaal % Brussel 3.559 53,48 1.040 63,29% 4.599 60,11% Bruxelles 456 7,45 84 5,50% 540 7,06% Fed NL 1588 25,94 300 19,63% 1888 24,68% Fed FR 268 4,38 33 2,16% 301 3,93% Vlaanderen 191 3,12 61 3,99% 252 3,29% Wallonië 60 0,98 10 0,65% 70 0,92% Totaal 6.122 80,02% 1.528 19.97% 7.650 100% Tabel 8 geeft een geografisch overzicht van de uitgevoerde tolkprestaties ter plaatse. Het Brussels Hoofdstedelijk Gewest blijft het prioritaire werkingsgebied. De prestaties in Vlaanderen hebben vooral plaats in VlaamsBrabant. Verder valt op dat meer diensten uit Vlaanderen en Wallonië aanvragen indienen voor een prestatie in Brussel. Tabel 8 Uitgevoerde opdrachten tolken ter plaatse 2015 per provincie/bhg 2013 2014 2015 Brussel 4.723 4.374 5.104 Bruxelles 172 223 660 Luik 8 24 18 Vlaams Brabant 7 47 132 Namen 18 42 29 Antwerpen 14 4 22 Luxemburg 3 27 44 Waals Brabant 98 5 30 Henegouwen 29 26 18 Oost Vlaanderen 1 13 52 West Vlaanderen 6 2 7 Limburg 9 6 TOTAAL 5.079 4.796 6.122 Brussel Onthaal vzw jaarverslag 2015 rapport annuel Bruxelles Accueil asbl 27

In de top 20 gebruikers van dit aanbod tolken ter plaatse, zijn de Brusselse opvangcentra voor asielzoekers de grootste gebruikers. Ook diensten gelinkt aan de asielsituatie zoals de Voogdijdienst, Solentra en Exil blijven belangrijke gebruikers. We zien ook verschuivingen in deze top 20 tegenover vorige jaren: andere organisaties komen nu in de lijst terwijl zij de vorige jaren veel minder aanvragen deden. De volledige lijst van gebruikers voor tolken ter plaatse is in bijlage 4 te vinden. Tabel 9 De 20 grootste gebruikers van het tolken ter plaatse in 2015 Gebruiker 2012 2013 2014 2015 PAGASA 629 884 656 474 FEDASIL KLEIN KASTEELTJE 362 619 647 899 EXIL 848 661 520 562 SOLENTRA 444 460 448 627 BRUGMANNZIEKENHUIS HOUBA 399 423 431 442 FEDASIL Nederoverheembeek (nl) 206 138 233 558 DOKTERS VAN DE WERELD 42 62 91 111 BON vzw MOLENBEEK 205 BRUGMANNZIEKENHUIS PAUL BRIEN 41 59 52 97 BON vzw BRUSSEL 93 SOS ENFANTS ULB 80 UZ BRUSSEL KINDER EN JEUGDPSYCHIATRIE 51 46 CLB VGC SINT AGATHA BERCHEM 72 CROIX ROUGE DE BELGIQUE JETTE 72 SESO CONVENTIE VLUCHTELINGENWERK 68 FEDASIL SINT PIETERS WOLUWE 1 21 43 107 MINOR NDAKO vzw LEEFGROEP MINOR 52 MFC TONUSO vzw 51 F.O.D. JUSTITIE DIENST VOOGDIJ 48 FEDASIL NEDER OVER HEEMBEEK (fr) 44 Totaal 3.442 4.320 3.624 4.708 Tabel 10 geeft een overzicht van de gevraagde talen bij het tolken ter plaatse. Arabisch, Pasjtoe en Dari zijn de toppers in de rij. In 2014 waren dit nog Albanees, Arabisch en Russisch. In 2015 was Arabisch/Frans de meest gevraagde taalcombinatie, gevolgd door Arabisch/Nederlands, Pasjtoe/Frans, Dari/Frans en Turks/Frans. Binnen deze top 10 maakt vreemde taal/frans 66% uit, terwijl vreemde taal/nederlands 33% bedraagt. Vreemde taal/engels bedraagt slecht 1%. In bijlage 5 is de volledige lijst van geleverde taalcombinaties te vinden. Brussel Onthaal vzw jaarverslag 2015 rapport annuel Bruxelles Accueil asbl 28

Tabel 10 De 10 meest geleverde taalcombinaties tolken ter plaatse in 2015 Brontaal Engels Frans Nederlands Totaal % Albanees 4 186 159 349 7.72% Arabisch Modern Standaard 10 896 563 1469 32.51% Arabisch Maghrebijns 135 54 189 4.18% Russisch 1 158 119 278 6.15% Roemeens 174 101 275 6.09% Dari 1 359 132 492 10.89% Somali 9 249 100 358 7.92% Pasjtoe 14 480 134 628 13.90% Farsi 4 152 48 204 4.51% Turks 206 71 277 6.13% Totaal 43 2.995 1.481 4.519 73,82% 3.4. Aanvragen en prestaties voor schriftelijk vertalen In 2015 kregen BO/BA 325 aanvragen tot schriftelijk vertalen tegenover 314 in 2014. Er werden 278 vertaalopdrachten uitgevoerd (85,5 %) en 3 revisieopdrachten. Er werden in het totaal 1.140 bladzijden vertaald. Aanvragen tot een beëdigde vertaling zoals voor diploma s, geboorteakten, etc. werden doorverwezen naar ons netwerk van beëdigde vertalers (2,5%). Welke documenten werden vertaald in 2015? Interne nieuwsbrief Zinnen om asielzoekers te verwelkomen Activiteitenrapport Sociaal project Vragenlijst CGVS Brochure mutualiteit Documenten van bewoners van een asielcentrum Huishoudelijk reglement Communicatie aan de bewoners van een asielcentrum Vragenlijst voor anderstalige patiënten Brochure vrijwillige terugkeer Tabel 11 toont ons de evolutie in de vertaalprestaties van de laatste 10 jaar.. Voor 2015 is er een lichte stijging. Waarom de aanvragen tot schriftelijk vertalen geen grotere boost krijgen, is ons niet duidelijk. Brussel Onthaal vzw jaarverslag 2015 rapport annuel Bruxelles Accueil asbl 29

Tabel 11 Evolutie in de uitgevoerde vertaalopdrachten 1200 Evolutie schriftelijk vertalen 20052015 1000 800 600 400 200 0 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015.Tabel 12 Aanvragen schriftelijk vertalen en revisie 2015 BO/BA Uitgevoerd Niet uitgevoerd doorverwezen Totaal Brussel 118 39,85% 6 16,67% 114 36,19% Bruxelles 30 11,07% 1 12.50% 31 9,84% Fed NL 4 1,48% 1 2,78% 5 1,59% Fed FR 60 22,14% 10 27,78% 70 22,22% Vlaanderen 18 6,64% 9 25% 1 12.50% 28 8,89% Wallonië 51 18,82% 10 27,78% 6 75.00% 67 21,27% Totaal 281 36 8 325 100% Tabel 13 Uitgevoerde opdrachten schriftelijk vertalen 2015 per provincie/ BHG Schriftelijk vertalen 2013 2014 2015 Brussel 127 105 120 Antwerpen 12 3 3 Bruxelles 49 47 73 West Vlaanderen 1 5 Henegouwen 4 7 11 Namen 11 4 10 Limburg 7 7 4 Oost Vlaanderen 3 10 3 Luxemburg 5 5 2 Vlaams Brabant 1 4 3 Waals Brabant 1 1 Luik 11 1 Individu 73 33 43 Totaal 303 228 278 Brussel Onthaal vzw jaarverslag 2015 rapport annuel Bruxelles Accueil asbl 30

Tabel 12 en 13 tonen aan dat het schriftelijk vertalen vooral een Brusselse kernopdracht is. Verder verwerkte Bruxelles Accueil meer vertaalopdrachten (141) dan Brussel Onthaal (130). Bruxelles Accueil had in 2015 ook nog de permanentie voor nieuwkomers waar toch hoofdzakelijk vertalingen werden aangevraagd. Deze vraag is in tabel 13 terug te vinden bij individu en maakt ongeveer 15,5% uit van de uitgevoerde vertalingen Tabel 14 geeft de 20 grootste gebruikers van het aanbod schriftelijk vertalen. We zien dat er in vergelijking met vorige jaren meer opdrachten in de top 20 zitten. Tabel 14 De 20 grootste gebruikers van het schriftelijk vertalen BO/BA 2015 Gebruiker 2012 2013 2014 2015 MEDIMMIGRANT 13 1 11 7 FEDASIL 40 WIJKGEZONDHEIDSCENTRUM DE BRUG LA PASSERELLE 2 11 10 8 VAD vzw 23 PERIFERIA AISBL 9 7 ORBIT vzw 7 6 CLB VGC BRUSSEL 9 VLAAMS MINISTERIE VAN ONDERWIJS EN VORMING 9 BRUSSEL ONTHAAL vzw 7 FEDASIL FLORENNES 6 CAW BRUSSEL TEAM SCHULDBEMIDDELING 3 5 BEEZY. BRUSSELS ASBL 1 4 11 VOEM vzw 5 JES vzw 4 SCHOLENGROEP SINTMICHIEL CAMPUS BURGERSCHOOL 4 FEDASIL PETIT CHÂTEAU 13 6 3 3 OCMW ZONHOVEN 3 PLEEGZORG VLAAMS BRABANT EN BRUSSEL VZW 3 FEDASIL CHARLEROI 3 1 3 8 BREDE SCHOOL NOORD 2 Totaal 58 39 115 170 Tabel 15 geeft de meest geleverde taalcombinaties. De toppers zijn Frans/Nederlands en Nederlands/Frans, wat logisch is in tweetalig Brussel, de scharnier tussen de twee taalgemeenschappen. Verder blijven Russisch en Arabisch belangrijke brontalen. Brussel Onthaal vzw jaarverslag 2015 rapport annuel Bruxelles Accueil asbl 31

Tabel 15 De meest geleverde taalcombinaties schriftelijk vertalen in 2015 Brontaal Engels Frans Nederlands Totaal % Frans 1 49 51 27,57 % Nederlands 7 50 56 30,27% Engels 3 10 13 7,03% Farsi 1 3 5 9 4,86 % Russisch 1 15 9 25 13,51 % Klassiek Arabisch 9 14 23 12,43 % Pashtoe 1 4 3 8 4,32% Totaal 11 (5,95,%) 84 (45,41%) 90 (48,65%) 185 66,55% 3.5. Aanvragen en prestaties voor telefoontolken BO/BA registreerde in 2015 5.685 aanvragen telefoontolken tegenover 3.662 in 2014, een stijging met 55%. Van die aanvragen werd 95% uitgevoerd of 5.398 opdrachten of 1.799,3 tolkuren. BO/BA werken voor het aanbod telefoontolken sterk behoeftedekkend omdat hiervoor kan beroep gedaan worden op een heel divers en meertalig flexibel netwerk van tolken. Tabel 16 geeft de evolutie van de uitgevoerde telefoontolkprestaties van de laatste 10 jaar terug. Tabel 16 Evolutie telefoontolken 8.000 7.000 6.000 5.000 4.000 3.000 2.000 1.000 Evolutie telefoontolken 20052015 0 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 Brussel Onthaal vzw jaarverslag 2015 rapport annuel Bruxelles Accueil asbl 32