Van eerste contact tot arrangement Inhoudelijke keuzes bij De Kanteling
Van eerste contact tot arrangement Inhoudelijke keuzes bij De Kanteling
Colofon Deze publicatie is uitgegeven door de VNG in het kader van project De Kanteling, december 2010. Postbus 30435 2500 GK Den Haag www.vng.nl/dekanteling Tekst Rob de Boer (VNG) Foto s Rob de Boer (vng) Opmaak Chris Koning (VNG) Druk Drukkerij Excelsior, Den Haag Copyright 2010, VNG
Inhoudsopgave 1 Inleiding: Wat is de Kanteling? 5 2 Van eerste contact tot arrangement: vijf functies 9 3 Twee modellen 11 De gemeente centraal 11 Het netwerk als basis 12 4 Het eerste contact 13 Eén centraal gemeentelijk loket 14 Decentrale toegangspunten door partners 15 5 Het gesprek 17 Wmo consulenten als gespreksvoerder 20 Medewerkers van partnerorganisaties als gespreksvoerder 22 6 Toewijzing van individuele voorzieningen 25
7 Het arrangement 27 De gemeente als aanjager 28 Partners als bron van innovatie 28 8 Samenhang in keuzes 31
1 Inleiding: Wat is de Kanteling? De invoering van de Wmo heeft binnen gemeenten veel beweging veroorzaakt. Vooral de overheveling (en aanbesteding) van de hulp bij het huishouden trok veel aandacht. Inmiddels is de rook rond dat onderwerp wat opgetrokken en komt er meer aandacht voor een misschien nog wel belangrijker vernieuwing die de Wmo met zich meebracht: de compensatieplicht. Dat gemeenten een taak hebben bij de ondersteuning van burgers (met een beperking) is niet nieuw. De ruimte die gemeenten hebben om deze ondersteuning vorm te geven is dat wel. De wet bepaalt wel dat gemeenten hun inwoners moeten ondersteunen op een aantal omschreven domeinen, maar bepaalt niet hoe die ondersteuning eruit moet zien. Dit biedt veel kansen en mogelijkheden om Wmo-beleid te maken dat het beste past bij de specifieke lokale context. De Wmo verplicht gemeenten om samenhangend beleid te voeren om de participatie van haar burgers mogelijk te maken en te bevorderen. Er 5
is een omslag in het denken nodig over de rol van de gemeente, van de burger en van betrokken maatschappelijke organisaties. Om participatie en zelfredzaamheid te stimuleren is het niet genoeg om voorzieningen te verstrekken en activiteiten of organisaties te subsidiëren. De Wmo vraagt om maatwerk en flexibiliteit bij de ondersteuning van burgers en om een verschuiving van individueel naar algemeen aanbod. De relatie tussen burger en gemeente wordt meer wederkerig. Er komt meer nadruk op wat de burger zelf kan en wat hij kan bijdragen om anderen te helpen. Er is een kanteling nodig van voorzieningenloket naar ondersteuning op maat, waarbij het uitgangspunt de eigen kracht van de burgers is. De Wmo is geen zorg- of voorzieningenwet, maar een welzijns- en participatiewet. De Kanteling is een project van de VNG dat erop gericht is gemeenten te ondersteunen bij het invullen van de compensatieplicht en het vormgeven van de Wmo zoals hierboven beschreven. Enerzijds door middel van het ontwikkelen van een gekantelde modelverordening, anderzijds door middel van het publiceren van handreikingen en instrumenten om gemeenten aanknopingspunten te bieden om de kanteling in de eigen gemeente vorm te geven. Een centraal concept in de kanteling (en de nieuwe modelverordening) is het denken in resultaten. Dit is een praktische vertaling van de compensatieplicht naar concrete resultaten en geeft antwoord op de vraag waar gemeenten in het kader van de Wmo op kunnen worden afgerekend. De manier waarop eenzelfde resultaat (bijvoorbeeld het kunnen wonen in een schoon en leefbaar huis ) wordt bereikt kan sterk verschillen per situatie. Wat er toe doet is of er een oplossing gevonden wordt die past bij de individuele situatie van de burger en die tevens leidt tot het bereiken van het resultaat. De rechter zal toetsen of er een zorgvuldige afweging gemaakt is om het beoogde resultaat te behalen. Op het niveau van de individuele burger betekent de kanteling dat er 6
meer nadruk ligt op de vraag wat hij nodig heeft, dan op de vraag waar bij recht op heeft. Dit vraagt om veel aandacht voor het gesprek met de burger. Eerst goed de situatie in kaart brengen voordat er afspraken gemaakt worden over oplossingen. Het betekent ook dat er een nadrukkelijk beroep gedaan wordt op de eigen kracht en verantwoordelijkheid van de burger. De gemeente is niet langer een voorzieningenloket, maar een plek waar je in gezamenlijkheid tot oplossingen komt. De Kanteling is een opdracht voor alle gemeenten om de omslag te maken van claimgericht (voorzieningen en hulpmiddelen) naar resultaatgericht (participatie en zelfredzaamheid) werken. Al in aanloop naar de Wmo was duidelijk dat een andere aanpak nodig was om de vergrijzing en de onvermijdelijke toename van ondersteuningsvragen het hoofd te bieden. Daarbij is uiteraard geen rekening gehouden met de huidige financiële crisis. De teruglopende inkomsten in het gemeentelijke belastinggebied, de bezuiniging van 200 miljoen op het Wmo-budget en te verwachten negatieve ontwikkeling van het gemeentefonds dwingen gemeenten om keuzes te maken. De urgentie wordt versterkt door de nieuwe taken als gevolg van het schrappen van de functie begeleiding uit de AWBZ. Verschillende goede redenen dus om de compensatieplicht anders vorm te geven. Bovendien groeit de overtuiging bij gemeenten dat meer ingezet moet worden op ondersteunen van de eigen mogelijkheden en daarmee versterken van de participatie en zelfredzaamheid van burgers. Er vindt een omslag plaats van zorgen voor burgers, naar bieden van ondersteuning bij het zoveel mogelijk zelf doen en zelf organiseren. De Centrale Raad van Beroep draagt bij aan deze ontwikkeling door gemeenten vooral op de vingers tikken als er voor de toe- of afwijzing van een voorziening geen zorgvuldige afweging is gemaakt op basis van een breed gesprek. In dit boekje beschrijven we in grote lijnen voor welke inhoudelijke keuzes gemeenten staan bij het vormgeven van de eigen kanteling. We 7
onderscheiden twee modellen om De Kanteling lokaal vorm te geven. Kader hierbij is het traject dat de burger gemiddeld doorloopt vanaf het moment dat hij een beperking ervaart bij zijn deelname aan de samenleving tot het moment dat hij daarbij passend wordt ondersteund. We noemen dit traject Van eerste contact tot arrangement. 8
2 Van eerste contact tot arrangement: vijf functies De Wmo en De Kanteling hebben niet alleen betrekking op het gemeentelijk beleid op het gebied van voorzieningen. Kantelen gaat over alle fases die een burger doorloopt vanaf het moment dat hij een beperking ervaart in zijn deelname aan de samenleving, tot het moment dat hij passend ondersteund wordt ter compensatie van die beperking. We onderscheiden vijf functies. Gemeenten staan voor inhoudelijke keuzes bij elk van deze functies. In de meest simpele vorm ziet een traject van eerste contact tot ondersteuningsarrangement er als volgt uit. Eerste contact Het gesprek Vraag verhelderen en Oplossingen afspreken resultaat vaststellen Arrangement Toewijzing voorzieningen Wanneer een burger een beperking ondervindt in de deelname aan de samenleving zal hij zich vroeg of laat ergens melden, al dan niet via een ander (het eerste contact). Als het inderdaad een Wmo-vraag betreft is de volgende stap het gesprek. In dat gesprek zal in gezamenlijkheid worden vastgesteld wat de ondersteuningsbehoefte van de burger is 9
(vraagverhelderen en resultaat vaststellen) en wat hij nodig heeft om dit te compenseren (oplossingen afspreken). Op deze manier komt hij uiteindelijk terecht in een arrangement op maat. Als er sprake is van een aanvraag voor een individuele voorziening wordt deze beoordeeld en toe- of afgewezen door de gemeente. We benadrukken dat dit een ideaaltypische voorstelling van het proces is, waarbij de beschreven functies in een voor de hand liggende volgorde zijn gerangschikt. In de praktijk zal de volgorde echter niet altijd precies deze zijn. Soms worden meerdere functies in één gesprek afgehandeld, of wordt één functie over meerdere contactmomenten met verschillende personen gespreid. Bovendien kunnen burgers op elk moment voldoende geholpen zijn om zelf verder te kunnen. Niet iedere burger met een ondersteuningsbehoefte doorloopt dit hele proces. 10
3 Twee modellen Afhankelijk van de lokale context (gemeentekenmerken, relaties met partnerorganisaties, politieke visie, etc.) kunnen verschillende keuzes gemaakt worden bij de invulling van de vijf functies. We onderscheiden twee modellen, waarbij we opmerken dat het ook hier om ideaaltypen gaat. Eén waarbij het vertrekpunt de eigen gemeentelijke organisatie is, en één waarbij het vertrekpunt het netwerk van partnerorganisaties is. In de praktijk zijn vele andere opties en mengvormen mogelijk. Doelstelling van dit stuk is een indicatie te geven van de verschillende keuzes die gemeenten kunnen maken. Hieronder geven we eerst een globale typering van de twee modellen, waarna we ze per functie nader uitwerken. De gemeente centraal In dit model is het uitgangspunt de gemeentelijke organisatie. De bestaande Wmo-uitvoering is de basis voor de ontwikkeling naar een 11
gekantelde werkwijze. Er wordt gewerkt met één centraal Wmo loket 1. Het is de bedoeling dat alle burgers met een ondersteuningsbehoefte door dat loket aan passende ondersteuning worden geholpen. Het gesprek wordt dan ook gevoerd door gemeenteambtenaren (Wmoconsulenten of -adviseurs). De partnerorganisaties zijn vooral actief in het eerste contact en bij het bieden en innoveren van oplossingen en arrangementen. De gemeente heeft in dit model dus een grote uitvoerende rol. Het netwerk als basis Het uitgangspunt in dit model is het bestaande netwerk van partnerorganisaties. De bestaande verbindingen met en tussen de verschillende maatschappelijke organisaties in de gemeente vormen de basis voor de gekantelde werkwijze. Er zijn decentrale toegangspunten voor Wmo ondersteuning waarin de partnerorganisaties centraal staan. Het gesprek wordt gevoerd door medewerkers van de partnerorganisaties. Ook bij het eerste contact en het arrangement hebben de partners een belangrijke rol. De uitvoering wordt dus grotendeels door de partnerorganisaties gedaan, de rol van de gemeente is grotendeels regievoerend en faciliterend. 1 De term loket kan enigszins verwarrend zijn. In ons project wordt de term niet gebruikt voor een balie waar men staande binnen 5 minuten zijn vraag moet hebben gesteld. Met de term loket bedoelen we alle vormen van toegang, zowel fysiek als via de telefoon, e- mail of internet. 12
4 Het eerste contact Startpunt is een burger die een beperking ervaart in zijn deelname aan de maatschappij. In eerste instantie zullen veel mensen daarbij zelf een oplossing vinden, al dan niet met behulp van mensen in de eigen sociale kring (familie, vrienden, buren). Wanneer dit echter niet voldoende is zal hij op een of andere manier toegang zoeken tot professionele ondersteuning. Het eerste contact gaat dus in ieder geval over het hebben van herkenbare plekken voor burgers om zichzelf te kunnen melden. Er is echter ook een groep mensen die zich ondanks hun problemen zelf nergens melden (zorgmijders). Het eerste contact is voor deze groep niet zozeer de plek waar zij zelf hun probleem aandragen als wel de plek waar hun probleem gesignaleerd wordt. Een woningcorporatie kan zo n signalerende functie hebben, maar bijvoorbeeld ook de buurvrouw die ziet dat iemand al drie dagen zijn hond niet heeft uitgelaten terwijl dat normaal gesproken iedere dag gebeurt. Bij het eerste contact gaat het er dus ook om het hebben van herkenbare plekken voor professionals (en niet-professionals) voor het melden van signalen over burgers. 13
De doelstelling bij het eerste contact is dat iedereen, ongeacht op welke plek hij zich meldt, op het goede spoor gezet wordt. Met andere woorden, het resultaat van het eerste contact moet zijn dat de burger weet waar hij naartoe kan met zijn vraag. Eén centraal gemeentelijk loket Afhankelijk van de gekozen richting kan dit op verschillende manieren. Eén strategie is om het gemeentelijk Wmo loket nadrukkelijk te positioneren als dé plek om ondersteuning te krijgen bij de deelname aan de samenleving. Dit vraagt om een zichtbaar en toegankelijk loket, dat doorgaans in het gemeentehuis gevestigd zal zijn. Zichtbaar betekent in dit verband naast de voor de hand liggende fysieke zichtbaarheid op de locatie van vestiging ook zichtbaarheid in lokale media, folders en op andere plaatsen waar de burger zich mogelijk meldt. De burger moet weten dat het Wmo loket de plek waar hij hulp kan krijgen bij het versterken van zijn zelfredzaamheid en participatie. In alle relevante communicatie-uitingen zal dit benadrukt moeten worden. Toegankelijk heeft betrekking op de fysieke toegankelijkheid voor mensen met een 14
beperking, maar ook bijvoorbeeld op de openingstijden en toegang via internet, e-mail en telefoon. Er moeten zo min mogelijk letterlijke en figuurlijke drempels zijn voor de burger om contact te zoeken met het loket. Het loket moet in dit model niet alleen zichtbaar en toegankelijk zijn voor de burgers zelf, maar ook voor de partnerorganisaties. Ondanks de strategie om de burger zoveel mogelijk direct naar het Wmo loket te laten komen zullen veel vragen en problemen in eerste instantie op andere plaatsen gemeld of gesignaleerd worden. De burger gaat met zijn ondersteuningsvraag naar een plek die hij zelf het meest logisch vindt. Voor veel mensen is dat niet een gemeentelijk Wmo-loket. Vaak is een eerste contact met de eigen huisarts, een ouderenadviseur of een medewerker van een zorgaanbieder met wie al contact is; vertrouwde mensen die makkelijk bereikbaar zijn. Dit vraagt dus om zichtbaarheid en laagdrempelige toegang voor (medewerkers van) partnerorganisaties. Goede onderlinge contacten tussen medewerkers op uitvoeringsniveau zijn hierbij van groot belang. Het gaat erom elkaar te kennen en de contacten te onderhouden. Door regelmatig bijeenkomsten te organiseren waar verschillende maatschappelijke organisaties zich presenteren en waarbij de medewerkers onderling kunnen kennismaken blijft het netwerk in ontwikkeling. Decentrale toegangspunten door partners In het model netwerk als basis is het uitgangspunt juist om zoveel mogelijk aan te sluiten op de plaatsen en organisaties waar mensen toch al komen. Er zijn meerdere toegangspunten voor de burger, die bemenst worden door medewerkers van de verschillende partnerorganisaties. Inlooplocaties van die organisaties worden gebruikt als decentraal Wmo loket, of er worden loketten ingericht en georganiseerd op logische plekken als wijk- of gezondheidscentra, dorpshuizen of een centrum voor jeugd en gezin (CJG). 15
Hoewel er voor meerdere locaties gekozen wordt, bij verschillende organisaties, kan het meerwaarde hebben om herkenbaarheid te creëren. Een mogelijkheid is het plaatsen van hetzelfde logo of beeldmerk op de verschillende loketten. In sommige gevallen kan het goed zijn om het niet te nadrukkelijk te presenteren als een loket van de gemeente. Een aandachtspunt bij deze benadering is de uniformiteit in werkwijze en behandeling. Het moet voor de burger niet uitmaken bij welk loket hij zich meldt of door welke medewerker hij wordt geholpen. Omdat de loketten bemenst worden door medewerkers van verschillende organisaties met verschillende achtergronden zal er gewerkt moeten worden aan een zekere mate van eenduidigheid of standaardisering van de werkwijze. Met name voor het voeren van het gesprek is dat belangrijk. 16
5 Het gesprek 2 Binnen het gesprek maken we een duidelijk onderscheid tussen twee onderdelen: De vraagverheldering en vaststellen van het te behalen resultaat Het afspreken van oplossingen We doen dit om te benadrukken dat het van belang is om éérst in kaart te brengen wat de ondersteuningsbehoefte en de specifieke situatie van de burger is, voordat er over oplossingen gesproken wordt. Iemand kan een aanvraag indienen voor een scootmobiel, maar heeft daarmee in feite zelf al zijn probleem gedefinieerd en draagt tevens meteen een oplossing aan. Doel van vraagverheldering is echter om, los van eventuele oplossingen, eerst gezamenlijk vast te stellen wat de ondersteuningsbehoefte is van de burger. Het gaat hierbij om wederzijds begrip. Van belang is dat de burger de ruimte krijgt om zijn verhaal te vertellen. 2 Meer informatie over het gesprek is te vinden in de publicatie Het gesprek deel I: juridische bouwsteen en Het gesprek deel II: praktische handreiking. Beide publicaties zijn te downloaden via www.vng.nl/dekanteling. 17
De oplossing die daarna gevonden wordt kan heel goed een andere zijn dan waar de burger in eerste instantie mee binnenkwam. Het gesprek hoeft niet beperkt te blijven tot één enkel contact. De term verwijst naar het hele proces van het in gezamenlijkheid bepalen van de werkelijke ondersteuningsbehoefte van de burger en het maken van afspraken over passende oplossingen. Dat kunnen en zullen in de praktijk vaak meerdere contacten zijn. Doel van de vraagverheldering is om samen met de burger te komen tot een gezamenlijke formulering van zijn ondersteuningsbehoefte. Dit betreft zijn situatie in brede zin, dus niet alleen zijn beperking. Onderdeel van deze fase is ook het bepalen van het resultaat (of resultaten) die in het kader van artikel 4 van de Wmo gehaald moeten worden. De gespreksvoerder bepaalt op basis van het gesprek welke resultaten dat zijn. Nadat een burger met de gemeente tot een gezamenlijke beschrijving is gekomen wordt er gezocht naar oplossingen en worden eventuele individuele voorzieningen aangevraagd. Gemaakte afspraken over het pakket van oplossingen worden vastgelegd. In het kader van De Kanteling onderscheiden we vier typen oplossingen: eigen kracht, sociale omgeving, algemene voorzieningen en individuele voorzieningen. Bij het bespreken van mogelijke oplossingen voor de ondersteuningsbehoefte van de burger komen deze achtereenvolgens aan bod. In onderstaande afbeelding is dat weergegeven als een aantal cirkels, waarbij de kern dus de eigen kracht van de burger is. 18
Opbouw van ondersteuningsarrangementen: van binnenuit Bij De Kanteling ligt de nadruk op zelfredzaamheid en betrokkenheid bij de samenleving. Bij het zoeken naar oplossingen voor de ondersteuningsbehoefte van de burger denken we dan ook vanuit de eigen kracht van de burger en zijn sociale omgeving. Met eigen kracht bedoelen we wat de burger zelf kan doen en organiseren om te blijven meedoen. Eerst wordt samen in het gesprek gezocht naar oplossingen die dicht bij de burger zelf staan. Dit kan door te beginnen bij de oplossingen die de burger zelf al had gevonden, toen zijn probleem nog niet zo groot was dat hij daar hulp van anderen bij nodig had. Individuele voorzieningen blijven nodig voor veel burgers met een ondersteuningsbehoefte. In het gesprek worden alle vormen van ondersteuning aan de orde gesteld. Het is wettelijk bepaald dat ondersteuning vanuit andere kaders zoals de AWBZ of de Zvw voorliggend zijn op ondersteuning vanuit de Wmo. Als in het gesprek blijkt dat de eigen kracht, het sociale netwerk en de algemene voorzieningen onvoldoende 19
mogelijkheden bieden om de burger passend te ondersteunen wordt een individuele voorziening (al dan niet in de vorm van een PGB) zonder meer aangevraagd. In dat geval wordt een formeel traject van aanvraag ingezet waarin beoordeeld wordt of de burger voldoet aan de objectieve criteria zoals geformuleerd in de beleidsregels bij de verordening. Als dat het geval is wordt de individuele voorziening toegekend. Op basis van het gesprek wordt een verslag gemaakt dat instemming moet krijgen van zowel de gespreksvoerder als de burger. In dit verslag wordt vastgelegd wat de ondersteuningsbehoefte van de burger is en welke afspraken er gemaakt zijn over het arrangement van oplossingen. Wmo consulenten als gespreksvoerder In het model De gemeente centraal wordt het gesprek gevoerd door Wmo consulenten in dienst van de gemeente. In de praktijk betekent dit vaak dat daar voormalige Wvg consulenten voor ingezet worden. De Wmo is echter een fundamenteel andere wet dan de Wvg, en het 20
voeren van een breed gesprek vraagt om fundamenteel andere competenties en een andere benadering dan het beoordelen van een aanvraag. De ervaring uit onder meer de pilotgemeenten van De Kanteling leert dat er veel geïnvesteerd moet worden om reeds in dienst zijnde consulenten daadwerkelijk gekanteld te laten werken. Het is uiteraard per persoon verschillend in hoeverre de nodige competenties aansluiten bij de eigen (potentiële) kwaliteiten en affiniteit. Voor sommige medewerkers is de brede gespreksvoering een welkome verdieping van het werk, anderen voelen zich beter thuis bij het beoordelen van aanvragen. In het conceptueel kader maken we een duidelijk onderscheid tussen de functies van het voeren van het gesprek en de toewijzing van individuele voorzieningen. Dit onderscheid is door te trekken in de functieprofielen van gemeentelijk medewerkers. De gespreksvoerder (medewerker frontoffice, of wandelend loket ) brengt in kaart wat de situatie is, bespreekt de mogelijke oplossingen met de burger en vraagt zonodig een individuele voorziening aan. De aanvraag wordt beoordeeld door een andere medewerker (backoffice), die zich dus alleen bezighoudt met de toetsing van de aanvraag voor een individuele voorziening. Op deze manier kunnen de kwaliteiten van verschillende medewerkers optimaal worden benut. Overigens zijn er ook veel gemeenten waar beide functies door dezelfde medewerkers worden uitgevoerd. Gespreksvoerders hebben soms het mandaat om (bepaalde) individuele voorzieningen zelf toe te wijzen. In andere gemeenten is er dus juist een duidelijke knip gezet tussen de gespreksvoering en het toewijzen van individuele voorzieningen. Een en ander is afhankelijk van de gemeentelijke visie op de Wmo, en bijvoorbeeld de schaalgrootte. Ook ten aanzien van de werving en selectie van nieuwe medewerkers voor deze functies lopen de ervaringen van gemeenten uiteen. Welke criteria van belang zijn is sterk afhankelijk van de gehanteerde visie 21
en de rol die de medewerkers krijgen. In sommige gemeenten ligt de nadruk op goed gekwalificeerd personeel, worden alleen HBO-ers aangenomen met een paramedische achtergrond, of wordt er geworven op een loonschaal die hoger ligt dan gemiddeld voor vergelijkbare functies. In andere gemeenten staan de persoonskenmerken en de verbondenheid met (sub)lokale sociale verbanden voorop en is opleidingsniveau van ondergeschikt belang. Valkuilen bij gekantelde gespreksvoering Gekanteld werken is niet hetzelfde als het introduceren van een huisbezoek. Het gaat erom wat er in dat huisbezoek gebeurt. Huisbezoeken kunnen verschillende doelen hebben, waaronder aanvraagbeoordeling, het inmeten van voorzieningen of controle, maar dus ook het voeren van een breed gesprek. Alleen in het laatste geval spreken we van gekantelde gespreksvoering. meer tijd nemen om een aanvraag te beoordelen. Een goede aanvraagverheldering is belangrijk in het kader van de eventuele toewijzing van individuele voorzieningen, maar is in het gesprek eigenlijk nog niet aan de orde. Het gesprek gaat over het in kaart brengen van de hele situatie op verschillende leefgebieden; de beperking van de burger in brede context plaatsen. Een eventueel beoordeling van een aanvraag volgt later pas. met de burger doornemen waar hij nog meer recht op heeft. Het gesprek is er niet voor bedoeld om de burger zoveel mogelijk voorzieningen aan te bieden. Leidende vragen bij het gesprek zijn wat de burger nodig heeft en wat hij zelf kan. Er zijn mogelijk voorzieningen waar hij formeel wel recht op zou hebben, maar die eigenlijk niet nodig zijn om hem te ondersteunen bij zijn zelfredzaamheid of participatie. Medewerkers van partnerorganisaties als gespreksvoerder In het model Het netwerk als basis wordt het gesprek gevoerd door medewerkers van partnerorganisaties. In iedere gemeente zijn meerdere maatschappelijke organisaties actief die al vaak in contact komen en gesprekken voeren met burgers met een ondersteuningsbehoefte, zoals het (ouderen) welzijnswerk, MEE en zorgaanbieders. De plaats die deze organisaties innemen in de lokale samenleving kan goed benut worden om het gesprek dichtbij de burger te voeren. 22
Net als wanneer het gesprek door gemeenteambtenaren gevoerd zou worden vraagt gespreksvoering door partnerorganisaties een aantal competenties van de medewerkers. Professionals zoals ouderenadviseurs of MEE consulenten zijn vanuit hun functie al gewend om brede gesprekken aan te gaan met burgers, maar ieder vanuit de eigen achtergrond en invalshoek. Voor de gemeente is eenduidigheid van belang. Het moet voor de burger niet uitmaken of hij het gesprek voert met iemand van een zorgaanbieder, iemand van de welzijnsorganisatie of iemand van de gemeente. De beste manier om die eenduidigheid te bereiken is door de partners zelf te betrekken bij de ontwikkeling van uniforme werkwijzen, protocollen of rapportages. Training op competenties, de ontwikkeling van een gezamenlijke sociale kaart en onderlinge netwerkvorming is ook in dit model van groot belang. Conformering aan de werkwijze kan gerealiseerd worden door nieuwe afspraken in bestaande subsidierelaties, of er bepalingen over op te nemen in eventuele aanbestedingen. Een andere mogelijkheid is om voor de gespreksvoering een aparte aanbesteding uit te schrijven. Organisaties kunnen zo inschrijven op een door de gemeente bepaalde vorm van dienstverlening. Maar vooral van belang is draagvlak onder betrokken partnerorganisaties, wat alleen gerealiseerd kan worden als ze nauw bij het hele proces van kantelen worden betrokken. Iedere organisatie heeft een eigen belang. Medewerking van partnerorganisaties kan alleen bereikt worden door middel van samenwerkingsvormen waarbij die belangen worden meegewogen. Een uitdaging voor iedere gespreksvoerder is om altijd de vraag van de burger als uitgangspunt te nemen zonder daarbij teveel beperkt te worden door het aanbod dat hij kent. Gespreksvoerders moeten een zeer brede kennis hebben van de verschillende mogelijkheden van ondersteuning binnen de gemeente. Voor gespreksvoerders van partnerorganisaties betekent dit dat hij zijn blikveld moet verbreden tot ver buiten het aanbod van de eigen organisatie. Het is niet de bedoeling dat het gesprek door partners alleen gebruikt wordt als vindplaats van klanten voor de eigen organisatie. 23
24
6 Toewijzing van individuele voorzieningen Als in het gesprek afgesproken wordt dat een individuele voorziening onderdeel van het ondersteuningsarrangement is, dan wordt er een aanvraag ingediend. De beoordeling van deze aanvraag wordt in beide modellen gedaan door de gemeente. De beschikkingsbevoegdheid ligt immers altijd bij de gemeente. Het gaat om het toetsen van criteria die in de beleidsregels bij de verordening zijn neergelegd. Er zijn gemeenten waar gespreksvoerders gemandateerd zijn om (bepaalde) individuele voorzieningen toe te wijzen. Hierdoor wordt de doorlooptijd van een aanvraag doorgaans een stuk korter. De formele bevoegdheid blijft bij mandatering altijd bij de gemeente liggen. Bij De Kanteling gaan we uit van de situatie waarbij de toewijzing van individuele voorzieningen door een medewerker van de gemeente gedaan wordt. Idealiter geeft het gespreksverslag voldoende informatie om de aanvraag te beoordelen, zodat er door de beoordelaar geen aanvullend 25
gesprek met de burger nodig is. Toch is een aanvullend gesprek voor de beoordeling van een aanvraag voor een individuele voorziening soms noodzakelijk. Bijvoorbeeld om specifieke medische gegevens te verzamelen. 26
7 Het arrangement 3 Sluitstuk van het proces dat een burger met een ondersteuningsbehoefte doorloopt is een samenhangend en op zijn vraag afgestemd arrangement van oplossingen. Zoals hierboven beschreven bestaat dit arrangement doorgaans uit meerdere vormen van ondersteuning. Hierbij is de eigen kracht van de burger het startpunt, en worden individuele voorzieningen toegewezen als algemene voorzieningen en de sociale omgeving van de burger niet voldoende ondersteuning kunnen bieden. De kanteling vraagt ook iets van het aanbod. Het heeft geen zin om een uitgebreid gesprek te voeren en gedetailleerd de situatie in kaart te brengen als er alleen een aantal standaardoplossingen uit een verstrekkingenboek voorhanden zijn. Om tot maatwerkoplossingen te komen is het niet genoeg om gedetailleerd de situatie van de burger in kaart te brengen, maar het betekent ook dat er een gevarieerd repertoire van 3 Meer informatie over vernieuwing in arrangementen is te vinden in de publicatie Het arrangement in de Wmo. Maatwerk voor de burger met een beperking, die te downloaden is via www.vng.nl/dekanteling. 27
voorzieningen moet zijn en dat organisaties in staat gesteld moeten worden om maatwerk te leveren. Laagdrempelige en algemeen toegankelijke voorzieningen bieden veel perspectief om op een betaalbare manier invulling te geven aan de compensatieplicht; de zelfredzaamheid en maatschappelijke deelname te stimuleren. De kanteling vraagt dus om de ontwikkeling en innovatie van het in de gemeente beschikbare aanbod. De gemeente als aanjager De ontwikkeling en vernieuwing van oplossingen en arrangementen wordt in het model De gemeente centraal door de gemeente zelf getrokken. Nieuwe vormen van algemene voorzieningen worden, in overleg met partnerorganisaties, door de gemeente bedacht en via bestaande of nieuwe financiële relaties door aanbieders uitgevoerd. Voorbeelden van voorzieningen die op deze manier tot stand kunnen komen zijn een rolstoelpool, klussendienst of boodschappenservice. Deze worden vaak door een lokale welzijnsorganisatie uitgevoerd. Het is vrij eenvoudig om hierover afspraken vast te leggen in de subsidiebeschikking. Uitgangspunt in deze benadering is een stevige regie vanuit de gemeente. Hoewel dit de beheersbaarheid en de mogelijkheden tot controle vergroot, hindert het tegelijkertijd mogelijk de innovatiekracht die bij de partnerorganisaties aanwezig is. Partners als bron van innovatie In de benadering Het netwerk als basis wordt er veel overgelaten aan de creativiteit en innovatiekracht van partnerorganisaties. Het uitgangspunt is dat de professionals van die organisaties het beste weten wat de burger nodig heeft, en dus beter dan de gemeente in staat is om tot nieuwe vormen van aanbod te komen. 28