Kanalen in Theorie en Praktijk Een onderzoek naar het kanaalgebruik en factoren die kanaalkeuze beïnvloeden bij burgers van de gemeente Leeuwarden

Kanalen in Theorie en Praktijk Een onderzoek naar het kanaalgebruik en factoren die kanaalkeuze beïnvloeden bij burgers van de gemeente Leeuwarden Zahierra Ilahi

Kanalen in Theorie en Praktijk Een onderzoek naar het kanaalgebruik en factoren die kanaalkeuze beïnvloeden bij burgers van de gemeente Leeuwarden Een afstudeeronderzoek ingediend ter afronding van de Master studie Communicatie- en Informatiewetenschappen, Informatiekunde aan de Rijksuniversiteit Groningen door: Ilahi, Zahierra Farzia Sharaida Onder begeleiding van: Dr. L.M. Bosveld - de Smet Ç. Çöltekin, PhD In samenwerking met de gemeente Leeuwarden 14 augustus 2013 Groningen, Nederland 2

Samenvatting Dit rapport bevat een onderzoek naar het kanaalgedrag van burgers van de gemeente Leeuwarden. De nadruk wordt gelegd op contacten van burgers naar de gemeente toe. Middels dit onderzoek wordt getracht bestaande theorieën aangaande kanaalgebruik en kanaalkeuze te verifiëren. Er zijn vier communicatiekanalen die burgers kunnen gebruiken voor het aanvragen van diensten en het zoeken naar informatie. De communicatiekanalen zijn de balie, de telefoon, de post en het internet. Het internet is het nieuwste communicatiekanaal. Over het algemeen willen bedrijven en overheidsinstanties dat overwegend het internet als communicatiekanaal gebruikt wordt, omdat deze voor hen, het meest efficiënte en goedkoopste kanaal is. In de praktijk wordt echter geconstateerd dat burgers nog steeds de traditionele kanalen verkiezen boven het digitale kanaal. In dit onderzoek worden allereerst de meest belangrijke theorieën en onderzoeken naar kanaalkeuze en kanaalgebruik toegelicht. Deze theorieën zijn als basis gebruikt voor de case study bij de gemeente Leeuwarden. Aan de hand van de bij de gemeente Leeuwarden beschikbare data worden de eerder toegelichte theorieën geverifieerd. De beschikbare data bij de gemeente bestaat uit gemeente enquêtes, aantallen van diensten die via de balie en via de website van de gemeente Leeuwarden zijn aangevraagd. Daarnaast beschikt de gemeente ook over data betreffende het gebruik van de gemeentewebsite, het aantal websitebezoeken en de zoektermen in Google die tenslotte geleid hebben tot een bezoek aan de gemeentewebsite. De beschikbare data stelt de onderzoeker in staat inzicht te verkrijgen in het kanaalgebruik van de burgers van de gemeente Leeuwarden. De kanaalkeuzetheorieën, ook wel mediatheorieën genoemd, die in dit onderzoek gebruikt worden zijn de Media Richness Theory (MRT), de Social Presence Theory (SPT) en de Social Information Processing Theory (SIPT). De MRT en de SPT stellen beide dat de taak en het kanaal geschikt moeten zijn voor elkaar. De kanaalkeuze wordt beïnvloedt door het type taak, voor complexe en ambigue taken zijn rijke kanalen geschikt en voor simpele taken de arme kanalen. De SIPT heeft hier een andere opvatting over. De SIPT stelt dat cues zoals stemtoon en lichaamshouding die aanwezig zijn bij rijke kanalen de aandacht van de conversatie kunnen afleiden. Bij kanalen waar deze cues ontbreken wordt alle aandacht besteedt aan de conversatie, wat zorgt voor een optimaliserend effect. Door het ontbreken van factoren zoals stemtoon en lichaamshouding kan het langer dan bij een face-to-face gesprek duren voordat de boodschap volledig is overgebracht. Het meest gebruikte kanaal voor zoeken naar informatie bij de gemeente Leeuwarden, gedurende de jaren 2010 t/m 2012 is het internet, hetgeen blijkt uit de resultaten van Google Analytics. Voor het aanvragen van diensten is de balie het meest gebruikte kanaal. Het aantal contacten van burgers naar de gemeente toe is in de jaren 2010 t/m 2012 vrij constant gebleven. Een grote toename van het aantal jaarlijkse contacten, zoals gebleken bij 3

de Nederlandse belastingsdienst, kan duiden op het feit dat burgers meerdere kanalen per contact naar de gemeente Leeuwarden toe gebruiken. Elektronische diensten zoals het aanvragen van uittreksels en eigen verklaringen rijbewijs zijn het meest complex, omdat het bij de aanvraag noodzakelijk is om in te loggen via DigiD en om een online betaling te verrichten. Door de complexiteit van de dienst zouden burgers volgens de MRT voor een rijker kanaal, in dit geval de balie kiezen. Uit de resultaten van het onderzoek blijkt dit inderdaad het geval te zijn. De meeste aanvragen van uittreksels en eigen verklaringen rijbewijs worden gedaan via de balie. Andere diensten zoals het maken van afspraken en het indienen van klachten zijn het minst complex, voor het aanvragen van deze diensten is het niet verplicht in te loggen via DigiD en worden deze diensten gratis aangeboden. Volgens de MRT kunnen simpele taken het beste uitgevoerd worden via arme kanalen. Aan de hand van de resultaten van de case study blijkt ook dit inderdaad het geval te zijn. Het maken van afspraken en het indienen van klachten gebeurt hoofdzakelijk via het digitale kanaal. De andere kant van het verhaal is dat het elektronisch indienen van klachten geen complexe taak is, maar dat klachten vaak wel ambigu zijn. Bij ambigue taken zullen burgers volgens de MRT ook kiezen voor rijke kanalen. Dit is bij de gemeente Leeuwarden niet het geval. Daar lijkt de redenatie van de SIPT het meest bij te passen. Door het kiezen van arme kanalen wordt alle aandacht besteedt aan de boodschap, waarin de klacht wordt verwoord. Uit de zoektermen bepaald m.b.v. Google Analytics is vastgesteld dat burgers de website van de gemeente Leeuwarden voornamelijk gebruiken voor het zoeken naar informatie. Daarnaast wordt de website ook gebruikt voor het zoeken naar contact-info van de gemeente en het aanvragen van diensten. Dit resultaat ondersteunt een eerder onderzoek van Thomas en Streib (2003) naar het gebruik van overheidswebsites. In dit onderzoek is er geen verband gevonden tussen het gebruik van elektronische diensten en het bezoeken van de gemeentewebsite door burgers met hogere inkomens, hoge opleidingen en grotere wijkafstanden tot het stadskantoor van de gemeente Leeuwarden. In andere onderzoeken, o.a. van Reddick (2004), zijn er wel verbanden gevonden tussen deze factoren en kanaalkeuze. Bij de case study is er wel een verband gevonden tussen leeftijd en het gebruik van elektronische diensten. Oudere mensen (>65jaar) maken daar minder gebruik van. 4

Inhoudsopgave 1. Inleiding... 7 1.1 Aanleiding tot het onderzoek... 7 1.3 Onderzoeksvraag... 8 1.4 Leeswijzer... 9 2. Theoretisch kader... 10 2.1 Mediatheorieën... 10 2.1.1 Social Presence Theory... 11 2.1.2 Media Richness Theory... 12 2.1.3 Social Information Processing Theory... 13 2.2 Gerelateerd onderzoek naar kanaalkeuze en kanaalgebruik... 14 2.2.1 Gerelateerd onderzoek naar kanaalkeuze... 15 3.2.2 Gerelateerd onderzoek naar kanaalgebruik... 16 3. Methode van onderzoek... 20 3.1 De gemeente Leeuwarden als organisatie... 20 3.2 Dataverzameling... 20 3.3 Aanpak... 22 3.3.1 Theorieën en onderzoeken naar kanaalkeuze en kanaalgebruik... 23 3.3.2 Elektronische diensten gemeente Leeuwarden... 24 3.3.3 Kanaalgebruik gemeente Leeuwarden... 24 3.3.4 De Website van de gemeente Leeuwarden... 25 3.3.5 Verschil in gebruik elektronische diensten aan de hand van demografische factoren... 25 4. Resultaten... 27 4.1 Kanaalgebruik gemeente Leeuwarden... 27 4.2 Elektronische diensten... 28 4.2.1 Beschikbaarheidsniveaus elektronische diensten... 29 4.2.2 Kanaalgebruik bij aanvragen diensten... 30 4.3 De website van de gemeente Leeuwarden... 40 4.4 Factoren die kanaalkeuze beïnvloeden... 42 4.4.1 Verband tussen demografische gegevens en kanaalkeuze... 42 5

5. Conclusie/Discussie... 57 Bibliografie... 59 6

1. Inleiding Dit rapport bevat een onderzoek naar het kanaalgebruik bij burgers in hun contacten met de overheid. Sinds een paar jaar kunnen burgers naast de voorheen bekende communicatiekanalen ook gebruik maken van digitale kanalen in hun contacten naar de overheid toe. Het aanvragen van bijvoorbeeld een GBA uittreksel kan op de traditionele manier via de balie aangevraagd worden, maar ook digitaal. Met de komst van het digitale kanaal werd verwacht dat het kanaal alle overige kanalen zou verslaan en het meest geliefde en gebruikte kanaal zou worden, maar dat is tot nog toe niet gebleken (Pieterson, et. al. 2007). Figuur 1: Overzicht verschillende communicatiekanalen In figuur 1 zijn de vier communicatiekanalen te zien, waarmee burgers in staat worden gesteld te communiceren met een instantie. Telefoon, papier en balie zijn de traditionele kanalen. Het internet, ook wel het digitale of elektronische kanaal, is het nieuwste communicatiekanaal. 1.1 Aanleiding tot het onderzoek Over het kanaalgebruik en factoren die leiden tot de kanaalkeuze bestaan er nog geen concrete theorieën. Er zijn verschillende mediatheorieën, zoals de Media Richness Theory en de Social Information Processing Theory, die door veel onderzoekers als basis uitgangspunt worden gebruikt. De theorieën hebben elk een verschillende opvatting over de geschiktheid van kanalen voor het uitvoeren van verschillende type taken. Zo betoogt de Media Richness Theory dat de website niet geschikt is voor het delen van complexe of ambigue informatie, terwijl de Social Information Processing Theory stelt dat de website daar juist wel geschikt voor is. In hoofdstuk 2 van dit rapport worden deze theorieën uitgebreid toegelicht. Voor geen van de theorieën is er bewezen dat deze ook daadwerkelijk overeenkomt met de in de praktijk waargenomen situaties. 7

Door de theorieën te verifiëren aan de hand van een case study kan meer inzicht worden verkregen in factoren die de kanaalkeuze beïnvloeden. Bestaande inzichten worden getoetst aan de hand van gegevens van de gemeente Leeuwarden. Bij de case study is ervoor gekozen om zoveel mogelijk gebruik te maken van real data in plaats van survey data. In hoofdstuk 3 wordt dieper ingegaan op de dataselectie. Verschillende onderzoeken hebben uitgewezen dat er een verband bestaat tussen demografische gegevens van burgers en de kanaalkeuze. Burgers met bepaalde demografische kenmerken, zoals burgers met een hoger inkomen, maken vaker gebruik van digitale diensten dan andere groepen. De case study bij de gemeente Leeuwarden biedt de gelegenheid te onderzoeken of er ook hier een verband gevonden wordt tussen demografische gegevens en kanaalkeuze. Naast de wetenschappelijke relevantie is er ook een praktische relevantie. Deze ligt in het feit dat bedrijven en overheidsinstanties, in dit geval de gemeente Leeuwarden, graag willen dat burgers zoveel mogelijk gebruik maken van het digitale kanaal. Dit kanaal is het meest goedkope en efficiënte dienstverleningskanaal. Met de in dit onderzoek verkregen informatie over kanaalgebruik en kanaalkeuze wordt meer inzicht verkregen in het kanaalgedrag van burgers. Kennis over het kanaalgedrag van burgers kan gebruikt worden om burgers ertoe te krijgen vaker gebruik te maken van elektronische kanalen. Afbakening De nadruk bij dit onderzoek wordt gelegd op contacten van burgers naar de gemeente toe. Ebbers et al. (2007) onderscheiden vier vormen van communicatie, waarbij degene die het initiatief neemt en de een- of tweezijdigheid van de communicatie bepaalt om welke type communicatie het gaat. In dit onderzoek wordt de focus gelegd op consultatie en conversatie, zoals in Figuur 2 te zien is. Figuur 2: vier vormen van communicatie (Ebbers et. al. 2007) 1.3 Onderzoeksvraag De algemene onderzoeksvraag is: Kunnen bestaande theorieën en hypothesen over kanaalgebruik en kanaalkeuze geverifieerd worden aan de hand van het waargenomen kanaalgedrag van de burgers van de gemeente Leeuwarden? 8

1.4 Leeswijzer Hoofdstuk 2 bevat de belangrijkste mediatheorieën die er bestaan over kanaalkeuze en kanaalgebruik. In dit hoofdstuk worden ook de resultaten van gerelateerde onderzoeken gepresenteerd. Hoofdstuk 3 behandelt de onderzoeksmethode. In dit hoofdstuk wordt de algemene onderzoeksvraag onderverdeeld in subvragen en wordt aangegeven hoe de beschikbare data van de gemeente Leeuwarden gebruikt wordt om tot een antwoord op deze vragen te komen. Hoofdstuk 4 geeft de onderzoeksresultaten van de case study bij de gemeente Leeuwarden weer, die verkregen zijn volgens de in hoofdstuk 3 behandelde methode. Het slothoofdstuk 5 bevat de algemene conclusies, discussie van de onderzoeksresultaten en aanbevelingen voor vervolgonderzoek. 9

2. Theoretisch kader In de inleiding van dit rapport is er vaker gebruik gemaakt van de term kanaal en medium. Pieterson et. al. (2007) definiëren kanaal als een toegang waarlangs een organisatie en een klant contact kunnen hebben. In dit verslag wordt deze definitie voor kanaal aangehouden. Kanaal en medium hebben in dit rapport dezelfde betekenis en kunnen door elkaar gebruikt worden. Wel wordt er een onderscheid gemaakt tussen kanaalkeuze, kanaalgebruik en kanaalgedrag. In Figuur 3 is het verband tussen kanaalkeuze en kanaalgebruik aangegeven. Het verband is gebaseerd op de aanname van bedrijven en organisaties die ervanuit gaan dat klanten gebruik maken van het kanaal dat ze zo snel en zo goed mogelijk helpt hun taak te volbrengen (Pieterson et.al., 2007). Kanaalkeuze en kanaalgebruik samen geven het kanaalgedrag aan. Kanaalkeuze verwijst naar de reden om een kanaal te gebruiken in een specifieke situatie. Kanaalgebruik gaat over het gebruik gedurende een langere periode (Pieterson, et al., 2007). Figuur 3: kanaalkeuze en kanaalgebruik (Pieterson, et al., 2007) In het eerste gedeelte van dit hoofdstuk worden verschillende mediatheorieën besproken om meer inzicht te verkrijgen in de verschillende opvattingen die er bestaan over de geschiktheid van kanalen voor diverse doeleinden. Daarna wordt dieper ingegaan op eerdere onderzoeken naar (demografische) factoren die de kanaalkeuze beïnvloeden en op onderzoeken naar het kanaalgebruik bij verschillende instanties. 2.1 Mediatheorieën Over kanaalgedrag is er in de literatuur niet veel te vinden. Er zijn wel theorieën die meer inzicht in kanaalkeuze verschaffen. Enkele van deze theorieën zijn de Social Presence Theory (SPT), de Media Richness Theory (MRT) en de Social Information Processing Theory (SIPT). De SPT en de MRT staan bekend als rationele mediatheorieën. De Social Information Processing Theory (SIPT) heeft een andere opvatting dan de MRT als het gaat om de geschiktheid van kanalen voor het uitvoeren van verschillende taken. 10

Er is veel kritiek op de rationele mediatheorieën, de SPT en de MRT. Zo zijn er verschillende theorieën die voortborduren op of wijzigingen aanbrengen in de redeneringen van de SPT en de MRT (Pieterson, Governments and Multi-Channeling: Channel Positioning Strategies for the Future, 2009). Deze theorieën zijn onder andere de Social Influence Model (SIM), de Symbolic Interactionism (SI) en de Channel Expansion Theory (CET). De SIM, de SI en de CET zijn in tegenstelling tot de MRT en de SPT subjectieve theorieën. De SPT en de MRT zijn de oudste theorieën die iets over kanaalkeuze zeggen. Ondanks de kritiek op deze theorieën, worden deze theorieën nog steeds als uitgangspunt genomen, omdat er nog geen nieuwe theorieën zijn die laten zien hoe kanaalgedrag voorspeld en verklaard kan worden. In dit onderzoek wordt gekeken naar de SPT, de MRT en de SIPT. Er is voor deze theorieën gekozen, omdat deze theorieën, zoals eerder aangegeven, nog steeds als basisuitgangspunt gebruikt worden in verschillende onderzoeken. De SIM, de SI en de CET zijn subjectieve theorieën die moeilijk te verifiëren zijn. Daarnaast is er bij de case study van de gemeente Leeuwarden geen data beschikbaar die het mogelijk maakt de subjectieve theorieën te verifiëren. 2.1.1 Social Presence Theory De Social Presence Theory (SPT) omschrijft social presence als de mate van gevoelde aanwezigheid van de andere persoon in de communicatie over en weer (Short, et al., 1976). De mate van aanwezigheid die toegestaan wordt door een kanaal, wordt door de SPT aangegeven met bandbreedte. De SPT stelt dat hoe meer bandbreedte er beschikbaar is, hoe hoger de sociale aanwezigheid van de andere persoon wordt beleefd. De bandbreedte wordt bepaald aan de hand van de hoeveelheid signalen die er tijdens de communicatie overgedragen kan worden. Signalen die overgedragen kunnen worden zijn lichaamstaal, non-verbale communicatie 1, oogcontact, afstand tot de andere persoon. Bij Face-to-face-communicatie is het mogelijk alle signalen te versturen. Face-to-face-communicatie is daarom het hoogst in sociale aanwezigheid volgens de SPT en heeft de grootste bandbreedte. Bij geschreven tekst is het aantal signalen dat verstuurd kan worden gering. Geschreven tekst is dus laag in sociale aanwezigheid en kent een kleine bandbreedte (Short et. al., 1976). Volgens de SPT is het belangrijk dat de taak en het kanaal geschikt zijn voor elkaar. Het gebruik van een bepaald medium wordt beïnvloed door het type taak. 1 Non-verbale communicatie zijn uitingen zoals handgebaren, oog- en hoofdbewegingen en gelaatsuitdrukkingen (Shadid, 2007) 11

2.1.2 Media Richness Theory De Media (Information) Richness Theory (MRT) heeft een model voorgesteld dat aangeeft hoe organisaties informatie kunnen verstrekken en tegelijkertijd ervoor kunnen zorgen dat er geen of zo min mogelijk onzekerheid of ambiguïteit ontstaat (Daft & Lengel, 1986). Volgens de MRT zijn onzekerheid en ambiguïteit de twee pijlers die invloed hebben op informatieverwerking (Daft & Lengel, 1986). Onzekerheid wordt omschreven als de afwezigheid van informatie (Shannon & Weaver, 1949). Daft en Lengel redeneren dat naarmate de informatie die verstrekt wordt toeneemt, de onzekerheid zal afnemen. De informatie die verstrekt wordt, moet afgestemd worden op de informatiebehoefte. Ambiguïteit of dubbelzinnigheid wordt door hen omschreven als het bestaan van meerdere of tegenstrijdige interpretaties. Ambiguïteit kan dus leiden tot verwarring. Informatierijkheid wordt gedefinieerd als het vermogen dat een medium heeft om het begrip te veranderen (Daft & Lengel, 1986). Media die meer tijd nodig hebben voor het verminderen van onzekerheid en ambiguïteit zijn laag in rijkheid en evenzo zijn media die minder tijd nodig hebben voor het verhelpen van verwarring en onzekerheid hoger in rijkheid. Mediarijkheid wordt bepaald aan de hand van de mogelijkheid tot onmiddellijke feedback, het aantal cues 2 dat het kanaal toelaat om te versturen, personalisatie en taalvariatie (Daft & Lengel, 1986). Face-to-face (FTF) communicatie is het meest rijke medium. Rijke media bevatten de mogelijkheid tot onmiddellijke feedback, verschillende cues zoals lichaamstaal en stemtoon. Door de personalisatie, afstemming op de communicatiepartner, zullen boodschappen vollediger worden overgebracht, omdat deze gevoelens en emoties kunnen bevatten die nodig zijn in bepaalde situaties (Daft, Lengel, & Trevino, Message Equivocality, Media Selection, and Manager Performance: Implications for Information Systems, 1987). De boodschap wordt in gesproken taal weergegeven en is daarom in staat begrippen en ideeën beter over te brengen, dan wanneer de boodschap tekstgebaseerd is. Taalvariatie geeft het bereik van de betekenis aan die overgebracht kan worden (Daft & Winington, Language and Organization, 1979). Arme media kanalen zoals e-mail bieden geen onmiddellijke feedback en de boodschap is tekstgebaseerd. Rijke media zijn volgens Daft en Lengel (1986) geschikter dan arme media voor het overbrengen van complexe en gevoelige boodschappen. Arme media zijn echter geschikt voor taken of boodschappen die eenduidig en simpel zijn. In Figuur 4, zijn de verschillende media in afnemende volgorde van rijkheid te zien. 2 Cues die verstuurd kunnen worden zijn lichaamshouding, stemtoon en gezichtsexpressie 12

Figuur 4: Media in afnemende volgorde van rijkheid (Daft & Lengel, 1986) Net als de SPT gaat de MRT ervanuit dat het type taak bepaalt welk medium het meest geschikt is. Beide theorieën gaan er ook vanuit dat mensen een rationele keuze maken op basis van het type taak. Zo zullen mensen bij taken die ambigu zijn, kiezen voor een rijk kanaal. Bij taken die niet complex zijn zal er automatisch gekozen worden voor een arm kanaal. Er is veel kritiek geuit op de MRT. De MRT gaat ervanuit dat media verschillen in rijkheid en dat het type taak bepaalt welk medium gekozen moet worden om zo effectief mogelijk te kunnen communiceren. Critici opperen dat de karakteristieken van media, zoals die door de MRT worden benoemd, niet overanderbaar zijn. Zo zijn er verschillende theorieën die voortborduren op of aanpassingen voortstellen in de MRT. Deze theorieën zijn onder andere de Social Influence Model (SIM), de Symbolic Interactionism (SI) en de Channel Expansion Theory (CET) (Pieterson, 2009). Zoals aan het begin van dit hoofdstuk aangegeven, zal er niet verder worden ingegaan op deze theorieën, omdat deze theorieën subjectieve factoren, zoals sociale invloed, hanteren die moeilijk te toetsen zijn. In de case study bij de gemeente Leeuwarden zijn er geen gegevens beschikbaar die de onderzoeker in staat stellen subjectieve factoren te toetsen. 2.1.3 Social Information Processing Theory De Social Information Processing Theory (SIPT) geeft aan dat het ontbreken van non-verbale signalen bij Computer-Mediated Communication 3 (CMC) geen rol hoeft te spelen voor het opbouwen van online relaties (Walther, 1996). De ontwikkeling van relaties kan bij CMC 3 Computer-Mediated Communication (CMC) is het proces waarbij mensen informatie uitwisselen met behulp van een telecommunicatiesysteem die het mogelijk maakt berichten te coderen, te versturen en vervolgens te decoderen (December, 1996). 13

meer tijd in beslag nemen dan bij FTF-relaties. Online relaties hebben volgens de SIPT als voordeel dat relaties die in de FTF-wereld geen kans van slagen hebben, wel mogelijk zijn via online communicatie. Een voorbeeld hiervan is een grote geografische afstand tussen personen (Walther, 1996). Walther (1996) toont in zijn onderzoek aan dat CMC-deelnemers beter in staat zijn te plannen en na te denken over hetgeen ze willen verwoorden, zonder daarbij afgeleid te worden door de fysieke verschijning of stemattributen van de andere persoon. Hierdoor heeft de CMC-deelnemer meer tijd om zinnen te construeren. Volgens Walther (1996) kan het ontbreken van cues zoals lichaamshouding eerder voor een optimaliserend effect zorgen dan andersom. Zo hoeft er nooit gelet te worden op een goede lichaamshouding, een glimlach op het gezicht en vooral dat men met een geïnteresseerde blik moet blijven kijken. Al deze factoren kunnen de aandacht van de daadwerkelijke boodschap afleiden, doordat de deelnemer er meer aandacht aan besteedt. Herring (2001) geeft in haar onderzoek ook aan dat met name asynchrone communicatie, zoals e-mail, de gebruiker de gelegenheid biedt om een boodschap goed te verwoorden. Ook krijgt de gebruiker de mogelijkheid tot het bewerken van de boodschap totdat het gewenste resultaat bereikt is, dat tevens passend is in de context waarvoor het bedoeld is. De mogelijkheid tot het bewerken van de boodschap totdat het gewenste resultaat bereikt is, is er vaak niet bij synchrone communicatie. Herrings bevindingen hebben veel overeenkomsten met die van Walther's Social Information Processing Theory. In de volgende paragraaf worden eerdere onderzoeken naar kanaalkeuze en kanaalgebruik behandeld. 2.2 Gerelateerd onderzoek naar kanaalkeuze en kanaalgebruik Zoals eerder in dit hoofdstuk aangegeven wordt er in dit rapport een onderscheid gemaakt tussen kanaalkeuze en kanaalgebruik. Kanaalkeuze verwijst naar de reden om een kanaal te gebruiken in een specifieke situatie. Kanaalgebruik gaat over het gebruik gedurende een langere periode (Pieterson, et al., 2007). Er zijn verschillende onderzoeken gedaan die geprobeerd hebben vast te stellen of er factoren zijn die kanaalkeuze beïnvloeden. Deze zijn met name onderzoeken van Reddick (2004), Thomas en Streib (2003) en van Dijk, et al. (2006). Het is voor dit onderzoek interessant om te kijken hoe deze onderzoekers te werk zijn gegaan en wat de uitkomsten van hun onderzoeken zijn, omdat de resultaten van de onderzoeken en de methoden van onderzoek ook bij de case study bij de gemeente Leeuwarden van belang kunnen zijn. Naast factoren die kanaalkeuze beïnvloeden, is het ook goed om naar eerdere onderzoeken te kijken die het kanaalgebruik van burgers gedurende een paar jaar bestuderen. Dit stelt de onderzoeker in staat vast te stellen of er gedurende de onderzochte jaren een verandering is 14

gekomen in het kanaalgebruik. De veranderingen die te zien zijn in de resulaten van deze onderzoeken kunnen dan vergeleken worden met de verandering in kanaalgebruik bij de burgers van de gemeente Leeuwarden. 2.2.1 Gerelateerd onderzoek naar kanaalkeuze Er is over het kanaalgedrag van mensen nog niet veel bekend. Er zijn nog geen theorieën die in staat zijn het kanaalgedrag te verklaren en te voorspellen. Toch zijn er al verschillende onderzoeken gedaan die trachten aan te tonen dat er factoren zijn die kanaalkeuze beïnvloeden. Wanneer er met zekerheid vastgesteld kan worden dat er factoren zijn die kanaalkeuze beïnvloeden en in welke mate, kan dit leiden tot het voorspellen van kanaalgedrag. Thomas en Streib (2003) hebben onderzoek gedaan naar terugkerende patronen bij burgers in hun contacten met de overheid en met name burgers die gebruik maken van overheidswebsites. Het onderzoek van Thomas en Streib is gebaseerd op de resultaten van een survey die erop gericht was na te gaan hoe burgers uit Georgia contact met overheid zoeken via het internet. Het onderzoek heeft uitgewezen dat het zoeken naar informatie de belangrijkste reden is voor het bezoeken van een overheidswebsite. Daarna volgen het zoeken naar contactinformatie en het aanvragen van diensten. Andere uitkomsten van het onderzoek zijn dat het bezoeken van overheidswebsites vaker voorkomt bij burgers met hogere inkomens en burgers met een hogere opleiding. Mensen met een hogere leeftijd bezoeken minder vaak de website. Er is geen verschil te onderscheiden in gender. Reddick (2004) heeft ook onderzoek gedaan naar het gebruik van elektronische overheidsdiensten door burgers. Reddick's onderzoek is gebaseerd op de uitkomsten van een telefonische survey. De survey is gedaan onder Amerikaanse burgers, die al eerder een overheidswebsite hebben bezocht. Zijn onderzoek heeft uitgewezen dat ambtenaren vaker overheidswebsites bezoeken dan niet-ambtenaren. De mate van internetervaring bleek ook bepalend te zijn voor het zoeken van informatie op overheidswebsites. Reddick heeft met zijn onderzoek aangetoond dat burgers met een hoog inkomen vaker gebruik maken van elektronische overheidsdiensten. Demografische factoren zoals een hogere leeftijd (55-65) bleken een negatief effect te hebben op het kiezen voor elektronische overheidsdiensten. van Dijk, et al. (2006) hebben een raamwerk van factoren voorgesteld, die mogelijk invloed hebben op de intentie voor het gebruiken van elektronische overheidsdiensten. Hun onderzoek, dat gebaseerd is op een survey die gehouden is onder Nederlandse burgers, heeft aangetoond dat de intentie tot gebruik en het daadwerkelijk gebruik van overheidsdiensten van elkaar verschillen. Een verklaring voor het verschil tussen intentie en daadwerkelijk gebruik is volgens van Dijk, et al. (2006) dat er een gebrek aan kennis is bij de 15

burgers over de beschikbare elektronische overheidsdiensten. Het raamwerk van voorgestelde factoren die samenhangen met het gebruik van elektronische overheidsdiensten is te zien in figuur 5. Figuur 5: Raamwerk van factoren die samenhangen met het gebruik van elektronische overheidsdiensten (van Dijk, et al., 2006) De survey, die onder Nederlandse burgers is gehouden, wijst ook uit dat jongere, hoger opgeleide en ervaren internetgebruikers een positievere houding hebben naar het gebruik van elektronische overheidsdiensten. Maar de Nederlandse burger in het algemeen heeft ook een positieve houding naar deze diensten toe. Ondanks deze positieve houding worden de balie en telefoon nog steeds het meest gebruikt als communicatiekanaal naar de overheid toe. Thomas en Streib (2003), Reddick (2004) en van Dijk, et al. (2006) hebben allemaal een verband gevonden tussen het gebruik van overheidswebsites en demografische gegevens. 3.2.2 Gerelateerd onderzoek naar kanaalgebruik Naast factoren die kanaalkeuze beïnvloeden is het goed om te kijken naar eerdere onderzoeken, die het kanaalgebruik van burgers bestuderen. Er zijn verschillende onderzoeken gedaan die nagaan of er gedurende een paar jaar verandering is opgetreden in het kanaalgebruik. Met de komst van het digitale kanaal werd door vele organisaties verwacht dat dit kanaal alle andere kanalen zou verslaan en het meest gebruikte communicatiekanaal zou worden. Dit is niet uitgekomen en Pieterson et. al. (2007) tonen in hun onderzoek aan dat mensen het digitale kanaal als supplementair ten opzichte van de reeds bestaande kanalen gebruiken. 16

Kanaal Land Verenigde Staten (2004) Zwitserland (2005) Canada (2003) Australië (2005) Nederland (2006) Balie 20% 55% 48% 46% 25% Telefoon 42% 54% 55% 28% 32% Post (of Fax) 17% 24% 25% 13% 23% Internet 29% 14% 30% 19% 20% * Totaal aan percentages kan meer dan 100% zijn, omdat gebruikers meer dan een kanaal gebruikt kunnen hebben ** Er zijn gegevens van verschillende jaren gebruikt Zwitserland (Berner Fachhochschule & Unisys, 2005); Australië (Australian Government, 2005); Nederland (van Dijk et. al., 2006); Verenigde Staten (Horrigan, 2004) en Canada (Frin Research, 2003). Tabel 1: Kanaalgebruik in verschillende landen (Pieterson, 2009) Tabel 1 toont een overzicht van het kanaalgebruik in verschillende landen en is voortgekomen uit verschillende onderzoeken. Uit het overzicht blijkt dat in twee van de vijf landen, Zwitserland en Australië, de balie het vaakst gebruikt wordt als communicatiekanaal. In drie van de vijf landen, waaronder Nederland, wordt de telefoon het vaakst gebruikt als communicatiekanaal. De traditionele kanalen worden dus nog steeds vaker gebruikt dan het digitale kanaal. Het digitale kanaal wordt zoals Pieterson, et. al. (2007) uitdrukkken als supplementair op de traditionele kanalen gebruikt wordt. Kanaal 2001 2004* 2006* Balie 36% 33% 23% Telefoon 26% 28% 30% Post (of Fax) 31% 24% 18% Website 7% 13% 21% 2001 (Dialogic,2001); 2004 (Bongers, et.al.,2004); 2006 (van Dijk et. al., 2006) * Het totaal aan percentages in 2004 en 2006 is minder dan 100%. In het rapport van Pieterson et. al., (2007) van waar deze tabel is overgenomen is niet aangegeven wat de reden hiervan is. Tabel 2: Ontwikkeling kanaalgebruik 2001, 2004, 2006 in Nederland (Pieterson, et al., 2007) In Tabel 2 is de ontwikkeling van het kanaalgebruik te zien voor de jaren 2001 t/m 2006 voor contacten van burgers naar de overheid toe in Nederland. Uit het overzicht is af te leiden dat het aantal contacten via de balie en de post een dalende trend vertoont en de website een groeiende trend. In 2006 is de telefoon het meest gebruikte communicatiekanaal. 17

70.00% 60.00% 50.00% 40.00% 30.00% 20.00% 10.00% 0.00% Telephone Personal Internet 2002 63.20% 6.30% 30.50% 2003 59.30% 6.00% 34.70% 2004 48.00% 5.20% 46.80% 2005 37.60% 3.00% 59.40% Figuur 6: Kanaalgebruik 2002 t/m 2005 bij de klanten van de Nederlandse Belastingdienst (Ebbers, 2007) In Figuur 6 is er een overzicht gegeven van het kanaalgebruik van klanten van de Nederlandse Belastingdienst. Het gebruik van de traditionele kanalen neemt af en het gebruik van de website neemt toe. In 2002 was de telefoon het meest gebruikte communicatiekanaal en in 2005 was dat de website. Het gebruik van de telefoon neemt veel sterker af dan het gebruik van de balie. 2002 2003 2004 2005 (%) (n) (%) (n) (%) (n) (%) (n) Telefoon 63,20% 8700 59,30% 8550 48,00% 8225 37,60% 11325 Balie 6,30% 875 6,00% 870 5,20% 884 3,00% 924 Internet 30,50% 4200 34,70% 5000 46,80% 8000 59,40% 17900 Totaal 100,00% 13775 100,00% 14420 100,00% 17109 100,00% 30149 Tabel 3: Kanaalgebruik 2002 t/m 2005 bij de klanten van de Nederlandse Belastingdienst (Ebbers, 2007) In Tabel 3 is te zien dat behalve dat het kanaalgebruik van de klanten van de Nederlandse belastingdienst verandert, het aantal contacten met de belastingdienst zeer snel toeneemt. In 2005 is het aantal contacten zelfs meer dan twee keer het aantal contacten in 2002. Pieterson (2009) zegt dat uit deze cijfers te concluderen valt dat het toenemende aantal contacten aangeeft dat klanten meerdere kanalen gebruiken in hun contacten. Van Dijk, et al. (2006) tonen in hun onderzoek ook aan dat burgers multi-channelers zijn en dat ze in hun contacten met de overheid gemiddeld drie kanalen gebruiken. 18

8000000 7000000 6000000 5000000 4000000 3000000 2000000 1000000 0 Telephone Personal Internet 2001 1560000 374000 1500000 2002 1570000 331000 2100000 2003 1650000 321000 3000000 2004 1790000 342000 4300000 2005 1812000 338000 5605000 2006 1649000 348000 6908000 2007 1418000 359000 7113000 Figuur 7: Overzicht van het kanaalgebruik van 2001 t/m 2007 van de IB-Groep (IB-groep, 2007) In Figuur 7 is een overzicht te zien van het kanaalgebruik van de IB-Groep gedurende de jaren 2001 t/m 2007. In het overzicht van het kanaalgebruik van de IB-Groep is te zien dat het aantal telefooncontacten en baliebezoeken in de jaren 2001 t/m 2007 vrij constant blijft en dat het aantal internetbezoekers een duidelijke toename vertoont. In dit hoofdstuk zijn de Social Presence Theory, de Media Richness Theory en de Social Information Processing Theory behandelt. Naast de mediatheorieën is er in dit hoofdstuk ook gekeken naar eerdere onderzoeken die gerelateerd zijn aan kanaalgebruik en kanaalkeuze. Zo is uit eerder onderzoek gebleken dat burgers met bepaalde demografische kenmerken vaker gebruik maken van elektronische overheidsdiensten. Uit eerdere onderzoeken blijkt ook dat burgers meerdere kanalen per contact met de overheid gebruiken. De mediatheorieën en resultaten van eerdere onderzoeken zullen in dit onderzoek geverifieerd worden middels een case study van het waargenomen kanaalgedrag van burgers van de gemeente Leeuwarden. 19

3. Methode van onderzoek Bij de case study bij de gemeente Leeuwarden wordt de nadruk gelegd op het in kaart brengen van verschillende data met betrekking tot het kanaalgebruik en de kanaalkeuze van de burgers van de gemeente Leeuwarden, om hieruit verbanden te kunnen tussen kanaalgebruik, kanaalkeuze en het waargenomen kanaalgedrag van de burgers van de gemeente Leeuwarden te halen. Aan de hand van de gegevens van de case study kan samenhang tussen demografische factoren en kanaalkeuze ontdekt worden. Hoewel er nog niet veel bekend is over de verschillende factoren die kanaalkeuze kunnen beïnvloeden, zijn er toch enkele onderzoeken die daar hun vermoedens over uitspreken en samenhang met factoren hebben aangetoond. Deze factoren zullen ook in dit onderzoek getoetst worden. Alvorens verder in te gaan op de methode van onderzoek, zal er kort ingegaan worden op de gemeente Leeuwarden als organisatie, zodat er een beeld geschetst kan worden over het verband waarin dit onderzoek gedaan is. 3.1 De gemeente Leeuwarden als organisatie De gemeente Leeuwarden is net als alle andere gemeenten in Nederland onderverdeeld in twee gedeelten, namelijk het bestuur en de ambtelijke organisatie. Het bestuur van de gemeente Leeuwarden bestaat uit de Gemeenteraad, het college van Burgemeesters en Wethouders (B&W) en de verschillende commissies. Het bestuur besluit over het beleid, het maken van plannen en goedkeuren van begrotingen en neemt allerlei andere beslissingen, bijvoorbeeld met betrekking tot het onderwijs, de sociale en culturele voorzieningen en de werkgelegenheid, die van belang zijn voor de gemeente Leeuwarden. De gemeenteraad is de volksvertegenwoordiging en daarmee het hoogste bestuursorgaan van de gemeente. De gemeenteraad telt zevenendertig raadsleden verdeeld over elf fracties. Het college van burgemeester en wethouders is verantwoordelijk voor het dagelijkse bestuur van de gemeente. Zo maakt het college plannen en beleid voor de gemeente en is de Gemeenteraad verantwoordelijk voor de financiën en beslist de raad of die plannen doorgaan. De burgemeester is de voorzitter van het college en van de gemeenteraad. De gemeenteraad wordt ondersteund door een aantal ambtenaren werkzaam bij de Griffie. Ruim duizend medewerkers van de gemeente Leeuwarden voeren de plannen en het beleid van het gemeentebestuur uit. De meeste ambtenaren werken op het Stadskantoor aan het Oldehoofsterkerkhof. 3.2 Dataverzameling Bij dit onderzoek is geprobeerd om zoveel mogelijk gegevens te gebruiken die de gemeente Leeuwarden al in haar bezit heeft. Er is gewerkt met objectieve data. Met objectieve data wordt bedoeld alle gegevens die zich beperken tot feiten, waarnemingen en vaststellingen, zonder beïnvloed te zijn door individuele gevoelens of vooroordelen. Ook gegevens die bij 20

een voldoende grote steekproef van een doelgroep verkregen zijn en getoetst zijn aan een aantal relevante criteria, vallen onder objectieve data (Encyclo). Hieronder volgt een opsomming van de gegevens die de gemeente Leeuwarden ter beschikking heeft gesteld en die voor dit onderzoek relevant zijn en gebruikt konden worden om tot een antwoord te komen voor de algemene onderzoeksvraag. A. Survey data - Gemeente-enquête 2011 Om het jaar wordt er onder de burgers van de gemeente Leeuwarden een gemeenteenquête gehouden. Deze survey wordt per traditionele post verstuurd naar een aselect gekozen groep burgers. De groep bestaat uit burgers ouder dan 18 jaar. De survey is niet in eerste instantie bedoeld om het kanaalgedrag van burgers van de gemeente Leeuwarden te kunnen bepalen. Toch kunnen er voor dit onderzoek interessante resultaten uit de survey gehaald worden. Een kopie van de vragenlijst is te vinden als bijlage A van dit rapport. Aan de gemeente-enquête 2011 hebben 436 burgers uit de gemeente Leeuwarden deelgenomen. De gemeente Leeuwarden telt 93.498 inwoners (Gemeente Leeuwarden, 2009). Uit Figuur 8 blijkt dat dit een voldoende grote steekproef is bij een betrouwbaarheidsniveau van 95%. De uitkomsten geven aan hoeveel respondenten er minimaal nodig zijn. Betrouwbaarheidsniveaus van 90% en 95% worden het vaakst gebruikt in onderzoeken. De enquête is niet in de eerste plaats bedoeld om meer te weten te komen over het kanaalgedrag van burgers, maar richt zich over een tal van onderwerpen de burgers van de gemeente Leeuwarden aangaande. Enkele van de onderwerpen die gepeild worden zijn: Evenementen, koopzondagen, sportbeoefening en facliteiten, gezinssamenstelling en lokale politiek. Figuur 8: steekproefgrootte bij verschillende betrouwbaarheidsniveaus (Allesovermarktonderzoek) B. Survey data - Enquête digitale burgerpanel 2013 In 2013 is er een survey gehouden onder de leden van het digitale burgerpanel, die gericht was op het gebruik en de waardering van Sociale Media als vorm van overheidscommunicatie. Het digitale burgerpanel bestaat uit 550 leden, waarvan 249 leden 21

de enquête hebben ingevuld. Dit is een response van 45%. Een kopie van de vragenlijst is te vinden als bijlage B van dit rapport Leden van het digitale burgerpanel hebben zich vrijwillig opgegeven om ongeveer vijf keer per jaar een vragenlijst over de gemeente in te vullen. De leden zijn allemaal achttien jaar of ouder en inwoner van de gemeente Leeuwarden. Uit Figuur 8 valt af te leiden dat de steekproefgrootte voldoende is voor een betrouwbaarheidsniveau van 90%. C. Aanvragen diensten via de website Lijst van producten die via de website aangevraagd kunnen worden en het aantal aanvragen hiervan gedurende de jaren 2009 t/m 2012 zie bijlage C. D. Aanvragen diensten via de balie Lijst van het aantal producten die in de jaren 2010, 2011 en 2012 via de balie van de gemeente Leeuwarden zijn aangevraagd en afgegeven zie bijlage D. E. Aantal contacten via balie, telefoon en website. Aantal contacten gedurende de jaren 2010 t/m 2012 zie bijlage E. F. Klachtenoverzicht Overzicht van het aantal binnengekomen klachten gedurende de periode 12/04/2012 t/m 11/02/2013. Het kanaal dat gebruikt is om de klacht te melden en het onderwerp van de klacht is bekend zie bijlage F. G. Zoektermen website Over de jaren 2009 t/m 2012 zijn het aantal 4 bezoeken en de top 100 zoektermen bekend die gebruikt zijn in Google en die ertoe geleid hebben dat de gebruiker op de website van de gemeente Leeuwarden is beland. Het aantal contacten en de zoektermen zijn verkregen m.b.v. Google Analytics zie bijlage G. 3.3 Aanpak In dit gedeelte wordt besproken hoe de hierboven beschreven beschikbare data van de gemeente Leeuwarden gebruikt wordt om antwoord te kunnen geven op de algemene onderzoeksvraag. 4 Het aantal contacten via de website is betrouwbaar, maar er kan niet gesteld worden, dat alleen burgers van de gemeente Leeuwarden een bezoek brengen aan de website. De website kan ook gebruikt worden voor buitenlandse toeristen en burgers van overige gemeenten, die informatie over de gemeente Leeuwarden wensen te krijgen. 22

De algemene vraag horende bij dit onderzoek is: Kunnen bestaande theorieën en hypothesen over kanaalgebruik en kanaalkeuze geverifieerd worden aan de hand van het waargenomen kanaalgedrag van de burgers van de gemeente Leeuwarden? Om antwoord op deze vraag te geven zijn de volgende subvragen opgesteld: 1. Welke bestaande theorieën en onderzoeken naar kanaalkeuze en kanaalgebruik zijn er? 2. Welke diensten kunnen elektronisch aangevraagd worden en is er vrije kanaalkeuze bij de gemeente Leeuwarden? 3. Hoe ziet het kanaalgebruik van de burgers van de gemeente Leeuwarden eruit? Welk kanaal wordt het meest gebruikt? o Welk kanaal wordt het vaakst gebruikt bij het aanvragen van diensten? o Welke diensten worden het vaakst elektronisch aangevraagd? o Welk kanaal wordt het vaakst gebruikt bij het indienen van klachten? Gebruiken de inwoners van de gemeente Leeuwarden meerdere kanalen per contact bij de gemeente Leeuwarden? 4. Waarvoor wordt de website van de gemeente Leeuwarden www.leeuwarden.nl het meest gebruikt? 5. Is er een verschil waar te nemen in het gebruik van elektronische diensten en de website bij burgers met bepaalde demografische kenmerken? 3.3.1 Theorieën en onderzoeken naar kanaalkeuze en kanaalgebruik Middels literatuurstudie is er gezocht naar theorieën binnen de computer-mediated communication 5 en de multichannel-management 6 velden. Aan de hand van de literatuurstudie zijn bepaalde theorieën naar voren gekomen, die behandeld zijn in het theoretisch kader van dit rapport. Deze In dit onderzoek wordt er alleen gekeken naar de SPT, de MRT en de SIPT, omdat deze theorieën, zoals eerder gezegd nog steeds als basisuitgangspunt gebruikt worden in verschillende onderzoeken. De theorieën worden in dit onderzoek gebruikt om de resultaten gevonden bij de gemeente Leeuwarden te kunnen verifiëren. De SIM, de SI en de CET zijn subjectieve theorieën, die moeilijk te verifiëren zijn vanwege de subjectieve factoren. Daarnaast is er bij de gemeente Leeuwarden geen data beschikbaar die het mogelijk maakt deze subjectieve factoren te kunnen verifiëren. 5 Computer-Mediated Communication (CMC) is het proces waarbij mensen informatie uitwisselen met behulp van een telecommunicatiesysteem die het mogelijk maakt berichten te coderen, te versturen en vervolgens te decoderen (December, 1996). 6 Multichannel-management is de benaming voor het optimaal inzetten van de diverse communicatiekanalen waar een onderneming over beschikt (Pieterson, et al., 2007) 23

Eerdere onderzoeken naar kanaalgebruik zijn eveneens al behandeld in het theoretisch kader, hoofdstuk 2 van dit rapport. 3.3.2 Elektronische diensten gemeente Leeuwarden Verschillende diensten bij de gemeente Leeuwarden worden elektronisch aangeboden. Om te weten of er bij de gemeente Leeuwarden vrije kanaalkeuze is, is er een inventarisatie gemaakt van de diensten die elektronisch aangevraagd kunnen worden. Aan de hand van deze lijst wordt nagegaan via welke andere kanalen de diensten aangevraagd kunnen worden. Hieruit blijkt of er, zoals verwacht wordt, vrije kanaalkeuze is bij de gemeente Leeuwarden. Er kan ook andersom geredeneerd worden. In dit geval moeten alle diensten die via de traditionele kanalen aangeboden worden ook via het digitale kanaal aangevraagd kunnen worden om te zeggen dat er vrije kanaalkeuze is. In dit onderzoek zal de eerstgenoemde methode gebruikt worden, omdat het bij verschillende diensten, zoals het aanvragen van een paspoort, wettelijk nog niet mogelijk is deze digitaal aan te vragen. 3.3.3 Kanaalgebruik gemeente Leeuwarden Om het kanaalgebruik van de burgers van de gemeente Leeuwarden in kaart te brengen, wordt gebruik gemaakt worden van de lijsten van diensten die via de balie en de website zijn aangevraagd. Door een overzicht te creëren van de gebruikte kanalen, kan bepaald worden welk kanaal het meest gebruikt is bij de gemeente Leeuwarden. De vergelijking stelt de onderzoeker in staat vast te stellen of per kanaal bepaald kan worden of er specifieke diensten zijn die vaak via de website worden aangevraagd. Er zijn alleen gegevens bekend van diensten die via de website en de balie zijn aangevraagd. Sommige diensten kunnen ook telefonisch of schriftelijk aangevraagd worden. De website en de balie zijn in het algemeen het meest gebruikte kanaal voor het aanvragen van diensten. Telefonische en schriftelijke aanvragen van diensten worden daarom bij dit onderzoek buiten beschouwing gelaten. De vergelijking van de aanvraag van diensten, wordt alleen gemaakt voor diensten die ook elektronisch aangevraagd kunnen worden. Tussen de diensten wordt een onderscheid gemaakt op basis van de complexiteit van de aanvraagprocedure via de website. Door een onderscheid te maken tussen de diensten op basis van complexiteit, kan de MRT geverifieerd worden. De MRT stelt dat burgers bij complexe taken voor rijke kanalen kiezen. De complexiteit van de aanvraagprocedure wordt bepaald aan de hand van twee parameters. Het wel/niet verplicht inloggen via DigiD 7 en of er wel/geen online betaling moet plaatsvinden bij de aanvraag. Het inloggen via DigiD en de online betaling maken het aanvragen van elektronische diensten complexer dan als deze niet vereist zouden zijn. 7 DigiD staat voor Digitale Identiteit en wordt gebruikt als legitimatiebewijs voor personen op websites 24

Het kanaalgebruik voor het indienen van klachten wordt ook in kaart gebracht. Bij de klachten is het zo, dat die ingediend kunnen worden via de website, balie, telefonisch, via e- mail en per post. Klachten zijn vaak ambigu. De MRT stelt dat in geval van ambiguïteit, burgers voor rijke kanalen zullen kiezen. Door het kanaalgebruik bij klachten van de burgers van de gemeente Leeuwarden in kaart te brenger is de onderzoeker in staat de MRT ook op dit punt te verifiëren. 3.3.4 De Website van de gemeente Leeuwarden Door het aantal websitebezoeken van de jaren 2009 t/m 2012 te vergelijken wordt een beeld gevormd van de toe- of afname van het gebruik van de website. Er wordt een toename verwacht van het gebruik van de website. Om te weten waarvoor de website het meest gebruikt wordt kunnen de zoektermen die gebruikt zijn in Google gebruikt worden. De zoektermen worden ingedeeld in categorieën t.w. Informatie, Contact Informatie, Aanvraag diensten, Klachten, Vacatures enzovoorts. Aan de hand hiervan komt naar voren waarnaar er het vaakst wordt gezocht en zo wordt er dan een beeld gecreëerd over het gebruik van de website. De zoektermen van de website zijn beschikbaar voor de jaren 2010 t/m 2012, dus er kan ook nog een vergelijking gemaakt worden tussen het gebruik van de website gedurende deze jaren. 3.3.5 Verschil in gebruik elektronische diensten aan de hand van demografische factoren In het theoretisch kader van dit rapport, Hoofdstuk 2, zijn er eerdere onderzoeken genoemd van Reddick (2004), Thomas en Streib (2003) en van Dijk, et al. (2006) die hebben aangetoond dat er demografische factoren zijn zoals leeftijd en inkomen die invloed hebben op het al dan niet gebruik maken van elektronische overheidsdiensten. Het is interessant om te weten te komen of deze factoren ook bij de burgers van de gemeente Leeuwarden een rol spelen bij het gebruiken van elektronische overheidsdiensten. Aan de hand van de eerdere onderzoeken en de beschikbare data uit de gemeente-enquête 2011, zie bijlage A zijn er hypothesen opgesteld. Door de opgestelde hypothesen te bewijzen of te verwerpen kan vastgesteld worden of de resultaten van de eerdere onderzoeken wel of niet ondersteund worden door de resultaten van de case study bij de gemeente Leeuwarden. De hypothesen zijn: H1: Er is geen verschil in gender bij de aanvraag van elektronische diensten en het bezoeken van de website van de gemeente Leeuwarden. 25

H2: Burgers met een wetenschappelijke opleiding zullen vaker gebruik maken van elektronische diensten en de gemeentewebsite. H3: Burgers met hogere inkomens (> 2000) zullen vaker gebruik maken van elektronische diensten en de gemeentewebsite. H4: Een hogere leeftijd (>55 jaar) heeft een negatieve invloed op het gebruik van elektronische diensten en de gemeentewebsite. H5: Burgers die verder van het stadskantoor van de gemeente Leeuwarden wonen, zullen vaker dan anderen gebruik maken van elektronische diensten. De hypothesen worden getoetst aan de hand van de gemeente-enquête data, bijlage A. De vragen die gebruikt worden zijn: Heeft u de site van de gemeente Leeuwarden, www.leeuwarden.nl, de afgelopen 12 maanden bezocht? ; Heeft u al een DigiD (aangevraagd)? ; Heeft u met uw DigiD al eens gebruik gemaakt van een of meer digitale producten of diensten op www.leeuwarden.nl? Er worden kruistabellen gemaakt met deze vragen en de demografische gegevens. Om vast te kunnen stellen of er inderdaad een verband is tussen de demografische gegevens en het wel/niet gebruiken van elektronische diensten en de gemeentewebsite wordt de Chikwadraat toets gebruikt. De Chi-kwadraat toets is een non-parametrische toets die gebruikt wordt in gevallen waar er een verband tussen gegevens vastgesteld moeten worden die verzameld zijn op ordinaal 8 of nominaal 9 niveau, zoals ook de gegevens bij de case study bij de gemeente Leeuwarden. Andere non-parametrische toetsen zijn de toets van Wilcoxon, de mediaan-toets, de Kruskal-Wallis, de Friedman tweewegs-rangorde-variantieanalyse. De Chikwadraat is de meest populaire non-parametrische toets (Hox, 1999). De Chi-kwadraat toets wordt gebruikt om na te gaan of een afwijking het gevolg is van toeval of niet. Iedere afwijking kan door toeval ontstaan, maar de grens die bij dit onderzoek wordt getrokken is 5%. Als de kans op de gevonden afwijking kleiner is dan 5% (p=0.05), dan zijn de resultaten van de steekproef significant (=betekenisvol). Is de kans dat de afwijking door toeval ontstaat is kleiner dan 1% (p=0.01), dan zijn de resultaten van de steekproef zeer significant. Bij de uitkomsten van de kruistabellen wordt telkens een steekproef genomen om na te gaan of de resultaten significant zijn of niet. 8 Een ordinale schaal geeft een rangorde aan. Een voorbeeld hiervan is opleiding: vmbo, havo, vwo. 9 Een nominale schaal benoemd iets. Een voorbeeld hiervan is geslacht: man of vrouw. 26