Succesvol sturen op klantperceptie bij Schiphol 8 juni 2010
Schiphol Group Belangrijke gegevens Juridische structuur: NV (sinds 1958) Aandelen: 69,8% Staat der Nederlanden 20,0% Amsterdam 8,0% Aéroports de Paris 2,2% Rotterdam Ca. 2.500 employees 2 Kluwer
Activiteiten Schiphol Group Arlanda Stockholm (Retail ) Milaan Malpensa (Real Estate) Wenen (Aandeelhouder) Indonesië ( Saphire programma) Angkasa Pura Schiphol Jakarta Indonesia (Joint venture) Baiyun Int. Airport Guangzhou China (Retail) Aéroports de Paris (Samenwerking, aandeelhouder) JFK International Terminal 4 (Aandeelhouder) Brisbane Airport (Aandeelhouder) Aruba Airport (Managementcontract ) Amsterdam Airport Schiphol Rotterdam Airport Eindhoven Airport Lelystad Airport 3 Kluwer
Assetmanagement binnen Schiphol Group 4 Kluwer
Strategie Schiphol Group STRATEGIE Aviation AirportCity Real Estate Consumers Serving The Netherlands Schiphol als belangrijke driver voor de economie en het vestigingsklimaat Schiphol als betrouwbaar en efficiënt multimodaal knooppunt dat Nederland verbindt met de rest van de wereld Anticiperen op toekomstige selectieve groei door anticyclisch investeren in capaciteit en kwaliteit Verantwoord ondernemen Veiligheid Duurzaamheid Innovatie Draagvlak Maatschappelijke functie Ondernemende bedrijfsvoering Competitieve en innovatieve bedrijfsvoering, pro-actief, klant-gericht, lean & mean, geïnspireerd en gastvrij Financieel gezonde bedrijfsvoering op corporate niveau Voor de korte termijn sterk inzetten op kostendaling, voor langere termijn op daling kosten per WLU Tariefstelling Aviation inzetten als instrument voor een betere concurrerende positie in Europa Variabiliteit in rendement Aviation is acceptabel, mits op langere termijn WACC wordt gehaald Uitvoering Aldersakkoord: Groei naar 580k vliegtuigbewegingen (510k AAS, 70k RELU) Géén beursgang, maar financieel management wel onderworpen aan de eisen van de financiële markt Consumers en Real Estate dienen economic profit te realiseren 5 Kluwer
Film 6 Kluwer
Visie, missie en ambitie Schiphol Group is bedenker van de AirportCity formule Visie Missie Ambitie Schiphol Group ziet een luchthaven als een AirportCity, een efficiënt knooppunt van lucht-, railen wegverbindingen dat haar bezoekers en de gevestigde bedrijven 24 uur per dag, 7 dagen in de week alle diensten biedt die zij nodig hebben Schiphol Group's missie is om duurzame waarde voor haar stakeholders te creëren door het ontwikkelen van AirportCities en het positioneren van Amsterdam Airport Schiphol als most preferred airport in Europe Schiphol Group's ambitie is om een van de meest toonaangevende luchthavenondernemingen van de wereld te zijn Onze slogan is: Creating AirportCities 7 Kluwer
AirportCity formule: AirportCity Don t worry - formule: Be happy Don t worry - Be happy Beleving Be happy Entertainment & voorzieningen Processen Infrastructuur Don t worry 8 Kluwer
Merkwaarden Schiphol Group: interne uitwerking Betrouwbaar Onvoorspelbaar Verspilling Geloofwaardig, Zekerheid, Vertrouwen Efficiënt Doelgericht, Slagvaardig, Functioneel Inspirerend Overgeorganiseerd Tunnelvisie Plichtmatig Beleefd Korte termijn focus Grensverleggend, Prikkelend, Vernieuwend Gastvrij Overtreffend, Klantsensitief, Uitnodigend Duurzaam Toekomstbestendig, Maatschappelijk verantwoord, Lange termijn focus Opdringerig Nep Utopisch 9 Kluwer Business Openers
Onze klant: de passagier WHAT WOULD AN AIRPORT LOOK LIKE IF: With each decision we made, we had the passenger in mind? We truly understood the passenger s needs and demands? We could see into the future? 10 Kluwer
UNDERSTANDING OUR GUESTS 11 Kluwer
FROM ALL OVER THE WORLD 12 Kluwer
WITH DIFFERENT GOALS and NEEDS 13 Kluwer
THE BASICS RIGHT! 14 Kluwer
NO QUEUES 15 Kluwer
PERFECT WAY FINDING 16 Kluwer
CLEANLINESS 17 Kluwer
EXCELLENT SERVICE: HOSPITALITY 18 Kluwer
PEOPLE 19 Kluwer
TONE OF VOICE 20 Kluwer
AMBIENCE 21 Kluwer
FITTING DESIGNS & PRODUCTS 22 Kluwer
MEETING HIGH DEMANDS 23 Kluwer
PERSONAL SPACE 24 Kluwer
MULTIPLE CHOICE 25 Kluwer
STRESS RELIEF 26 Kluwer
DIGITAL AGE 27 Kluwer
EXCEED EXPECTATIONS: SUPRISE! 28 Kluwer
MUSEUM 29 Kluwer
BABY CARE LOUNGE 30 Kluwer
CHILDREN'S PLAYGROUND 31 Kluwer
EXCELLENT PARKING 32 Kluwer
TERMINAL REAL ESTATE De klant voor TRE.. TRE Schiphol Group Aviation Passenger Services, Security, Bagage Non-Aviation Commercie,Verhuringen, Parking De Passagier Maar ook. Huurders, concessionarissen Luchtvaartmaatschappijen en.. Omwonenden, KMar, Douane, LVNL, Overheid enz 33 Kluwer
Regie-organisatie Missie, visie en strategie t.a.v. de markt Missie Als ASM zorgen wij voor onze klanten op een kosteneffectieve wijze voor de continuïteit van het luchthavenproces door het beschikbaar stellen van betrouwbare bedrijfsmiddelen Visie Een organisatie met een flexibel business model dat bij het beheer en onderhoud van de bedrijfsmiddelen meer gericht is op strategisch en tactisch beheer dan op operationeel beheer Strategie Middels het afsluiten van partnerships kan de organisatie zich meer focussen op de klant (professioneel opdrachtnemer) en op de aansturing (professioneel opdrachtgever) van de maincontractors en vanuit die basis een meer flexibele regieorganisatie creëren 34 Kluwer
Regieorganisatie OPDRACHTNEMER EN OPDRACHTGEVER Strategisch Betrouwbaarheid Beschikbaarheid Kosteneffectiviteit Service alignment Tactisch Afspraken Contracteren Kwaliteitsbewaking Operationeel SERVICEDELIVERY KLANT: AO, SRE, CONS, PS, BAG, SEC enz. REGIE ASSETMANAGEMENT LEVERANCIER 35 Kluwer
AirportCity formule: AirportCity Don t worry - formule: Be happy Don t worry - Be happy Beleving Be happy Entertainment & voorzieningen Processen Infrastructuur Don t worry 36 Kluwer
Voorbeeld Hygiëneperceptie van de passagier Meten is weten Hoge eisen t.a.v. representativiteit, taalvaardigheid en hospitality Opleiding en training door Schiphol samen met partners Veel aandacht voor sanitair 37 Kluwer
Voorbeeld Onderhoud en nieuwbouw Gastvrij als element in de aanbesteding Bedrijfskleding Meten is weten In ontwikkeling, volgend op facilitaire vakgebied 38 Kluwer
Passagier centraal Begin in de eigen organisatie, en zet samen met partners Passagier centraal! 39 Kluwer