1. Inleiding. 1.1 Belangrijke ontwikkelingen Status Warmtenet Hengelo

Vergelijkbare documenten
Klanttevredenheidsonderzoek Warmtenet (2015)

Inhoudsopgave 1. Inleiding Belangrijke ontwikkelingen Status Warmtenet Hengelo Het Warmtenetbedrijf, doelstelling en

Warmtenet Hengelo. Maakt het verschil met duurzame energie! Jaarverslag 2013

Warmtenet Hengelo. Bronnet en totstandkoming warmtenet Hengelo Jan Breedveld. Alliander Duurzame Gebiedsontwikkeling

Behandeling in de raadscommissie

Bijlage 2: beschrijving overige projecten. Projecten 1: in offertefase. Project 1a: OSG t Genseler (Veldwijk Zuid)

Earth is calling Twente Aanpak Samen naar Nijverheid aardgasvrij

2013, peiling 2 juli 2013

Producent van duurzame Energie in Twente

Bas van Golde Sales Manager Noord & Oost Nederland (

tariefopbouw collectief warmtenet warmtelevering door Cogas

Stichting tot Behoud van de Culturele en Historische Collectie Brands Jaarrekening 2016

Bio energiecentrales Eindhoven

Voorlopige balans per 31 december 2015 (na verwerking resultaatbestemming)

Stichting Nederlands Debat Instituut. Rapport inzake de Jaarrekening 11 januari 2013 tot en met 31 augustus 2014

DUURZAME OPLOSSINGEN VOOR DE WARMTEVRAAG

Cursus Verwarm je woning. 1. Inleiding 2. Verwarmingssysteem 3. Ventilatie 4. Subsidies en leningen 5. Uitnodiging voor bezoeken producten

Bio-energiecentrales Eindhoven

Sint Augustinusstichting

Energieavond Hilversum-Zuid. 14 oktober 2015

Toelichting op de vennootschappelijke balans

Presentatie Warmtewet. Marijn Huijbers VBTM Advocaten

Aardgasvrije nieuwbouw

Themabijeenkomst Warmtewet

BALANS, WINST- EN VERLIESREKENING VAN DUURZAME ENERGIECOOPERATIE ZOETERMEER U.A. OVER HET JAAR 2016

Directieverslag. Stichting Museum voor Religieuze Kunst

VERENIGING BWT NEDERLAND TE 'S-GRAVENHAGE JAARREKENING 2010

Advies Ontwerp Levering Installatiepartners Inbedrijfstelling

Een comfortabele, gasloze en toekomstbestendige woning

JAARREKENING thuis ENERGIE B.V.

Jaarrekening. Stichting Nederlands Museum voor de Pluimveehouderij Barneveld

SGG Depositary B.V. Jaarverslag 2013/2014

Warmtewet. Wat houd dit nu in? Maart 2014

Een comfortabele, gasloze en toekomstbestendige woning

Samenwerken met agrariërs geeft kansen voor groene energie. Ton van Korven Projectleider Bio-economie

HOLLAND IMMO GROUP BEHEER B.V. TE EINDHOVEN. Halfjaarcijfers per 30 juni Geen accountantscontrole toegepast

Duurzame warmte voor de glastuinbouw

De warmtemarkt van morgen: rol van gas, elektriciteit en warmtedistributie bij verwarming van woningen.

Alfen MVO nieuws Voortgang acties m.b.t. onze CO2 ambities

Jaarrekening dec december 2016 Benchmarkperiode 31 dec december om 15:55 uur

Aardgasloze toekomst, waarom? ecn.nl

Aan het bestuur van de Stichting tot Exploitatie van de Capelse Golfbaan, te Capelle aan den IJssel. Verslag Boekjaar 2018

s-gravenland van het gas af? Wat, waar, wanneer en hoe?

Stichting Narconon Nederland te Zutphen JAARREKENING 2014

FINANCIEEL JAARVERSLAG

C-202 Green Deal Warmtenet Hengelo: backbone en HTSP-campus

DUURZAME ENERGIECOÖPERATIE ZOETERMEER U.A.

Bewonerspanel aardgasvrij wonen - maart 2019

Onder baten wordt verstaan de aan derden in rekening gebrachte bedragen en ontvangen subsidies toe te rekenen rekenen aan het verslagjaar.

Inhoudsopgave. Pagina. Doelstelling, aandeelhouders en directie 3. Bericht aan aandeelhouders 4. Verslag van de directie 5

Resultaten klanttevredenheidsonderzoek 2017 Particuliere klanten

1.1 Bericht aan de aandeelhouders

referentiejaar Emissies aantal FTE 29,5125

STICHTING FOODWATCH NEDERLAND TE AMSTERDAM

Agenda. Strategie Cogas en speerpunten. Stadsverwarming Windmolenbroek. Toekomstige ontwikkelingen Cogas op gebied van warmtenetten

Stichting Burggravenlaan. ANBI instelling Stichting Burggravenlaan te Leiden

Notitie energiebesparing en duurzame energie

Stichting Jong Actief. Buitendijk WJ 'S-HERTOGENBOSCH. Jaarrekening 2012

JAARREKENING Stichting PS Theater te Leiden. fiscaal nummer

Energietransitie en gebiedsontwikkeling gaan in Zaanstad hand in hand. Marie-Louise Sanders 14 februari 2019 Congres Stedelijke Transformatie

JAARREKENING 2015 STICHTING WERELDWINKEL LAREN EN EEMNES. Jaaroverzicht 2015 Wereldwinkel Laren en Eemnes

Stichting het Dordts Patriciërshuis Gevestigd te Dordrecht. Rapport inzake de jaarrekening per 31 december 2017

Jaarrekening Stichting Carry On p/a Hoofdweg TT HUIZINGE

Stichting het Dordts Patriciërshuis Gevestigd te Dordrecht. Rapport inzake de Jaarrekening per 31 december 2016

Resultaten klanttevredenheidsonderzoek Particuliere klanten van TVM verzekeringen

FINANCIËLE VERANTWOORDING STICHTING TOON HERMANS HUIS ROERMOND 2015

Stichting Burggravenlaan. ANBI instelling Stichting Burggravenlaan te Leiden

Jaarrekening 2015 Stichting KamaK

Notitie totale investeringen warmtetransitie provincie Noord-Holland

Nieuwsbrief Resultaten evaluatie

Wat is Warmtenet Hengelo? Bedrijfsplan Warmtenet Hengelo deel B

ACCOUNTANTSKANTOOR VERSCHOOR B.V. accountants, belasting- en bedrijfsadviseurs

Verdiepingsbijeenkomst Kom van dat gas af. 29 januari 2018 Gemeente Barendrecht

Het voorstel bestaat uit twee delen. Ten eerste de backbone en ten tweede de kredietaanvraag voor een aantal overige projecten.

Groeiplan voor warmte. een initiatief van provincies, gemeenten en sector

Tussenevaluatie Zutphen energieneutraal anno 2012 Forum 23 april 2012

Jaarrekening 18 maart 2014 tot en met 31 december 2014 Stichting KamaK

Stichting Voedselbank voor Oss en Omgeving Financieel jaaroverzicht over 2012

1.1 Vaste activa Vlottende activa Liquide middelen Eigen vermogen

Materiële vaste activa Verbouwing machines en installaties inventaris en inrichting transportmiddelen

Verwachtingen over de warmte van de toekomst

Samenstellingsrapport Stichting Zorgboerderij De Enghoeve

Stichting Steun Sonshine

v.v. Valken'68 Postbus AA Valkenburg RAPPORT OVER HET BOEKJAAR 2012/2013

Huurdersvereniging Middelburg. Jaarrekening 2016

Financieel jaarverslag 2014

JAARREKENING Stichting PS Theater te Leiden. fiscaal nummer

Financieel jaarverslag 2017 Stichting Shared Value

Warmte Nieuwegein Raads Informatie Avond

Jaarrekening 2014 Stichting Bibliotheek De Kempen. versie t.b.v. het voldoen aan publicatieplicht ANBI

Hindu Swayamsevak Sangh. Financieel Jaarverslag 2014

FINANCIEEL JAARVERSLAG STICHTING K U N S T E N O P S T R A A T

Emissies aantal FTE 23,6

Warmtewet als aanjager voor verduurzaming sociaal vastgoed corporaties. Jan-Maarten Elias Unica Ecopower

Onderwerp :Besluitvorming en afstemming stedelijk beleid en warmtenet Meerwijk Datum :

HOLLAND IMMO GROUP BEHEER B.V. TE EINDHOVEN. Halfjaarcijfers per 30 juni Geen accountantscontrole toegepast

Stichting Paradiso Research & Development. Financieel jaarverslag 2016

CO2 Prestatieladder Voortgangsrapportage 2018

Stichting Duurzaam Waterland. Monnickendam. (KvK ) Jaarrekening 1 Juli Juni Stichting Duurzaam Waterland

Transcriptie:

Inhoudsopgave 1. Inleiding... 2 1.1 Belangrijke ontwikkelingen 2015... 2 1.2 Status Warmtenet Hengelo... 2 2. Het Warmtenetbedrijf, doelstelling en missie... 3 2.2 Duurzaamheidsdoelen... 3 3. Omgeving, Personeel en organisatie... 4 3.1 Organisatie per 1-1-2015... 4 Ad 1: Strategisch niveau... 4 Ad 2: Uitvoeringsniveau... 4 3.2 Personeelsbestand... 4 3.4 Ziekteverzuimcijfers... 4 4. Bedrijfsvoering... 5 4.1 Debiteurenadministratie... 5 4.1.1. Jaarafrekening... 5 4.1.2. Automatisch bemeteren en factureren van grootzakelijk klanten... 5 4.1.3 Incasso... 5 4.2 Klanttevredenheidsonderzoek (KTO)... 6 4.2.1 Uitkomst KTO... 6 4.2.2 Vervolg KTO en actieplan... 8 4.3 Communicatie... 8 4.3.1 Website en nieuwsbrief... 8 4.4 Beheer en onderhoud... 8 4.5 Telefoonbehandeling... 8 5. Speerpunten /projecten... 9 6. Financiën... 10 6.1. Jaarrekening 2015 baten en lasten... 10 6.2. Balans per 31 december 2015... 11 6.3. Subsidies... 12 Bijlage a: Overzicht aangesloten en aan te sluiten woningen en bedrijfsgebouwen... 13

1. Inleiding Het jaarverslag 2015 geeft inzicht in realisaties van en ontwikkelingen bij Warmtenet Hengelo WNH). De grondslag voor dit jaarverslag is het jaarplan 2015 en het Warmtenet Hengelo bedrijfsplan 2012 2041. Daarin is zeer uitgebreid beschreven wat Warmtenet Hengelo is, deed en doet. Het Bedrijfsplan 2012-2041 is op 24 april 2012 vastgesteld door de gemeenteraad. 1.1 Belangrijke ontwikkelingen 2015 Het jaar 2015 was een belangrijk jaar voor Warmtenet Hengelo. De focus lag op een tweetal hoofdonderwerpen: 1. de voorbereiding op de aanleg van de backbone en 2. de voorgenomen verzelfstandiging van Warmtenet Hengelo in BV-vorm. Daarnaast is er verder gewerkt aan de samenwerking tussen Enschede, Hengelo, de provincie Overijssel en private partijen om in gezamenlijkheid te komen tot een Warmteplan voor beide gemeenten met als doel minder gasgebruik en minder CO2-emissie. 1.2 Status Warmtenet Hengelo Warmtenet Hengelo maakte in 2015 als bedrijf nog volledig deel uit van de gemeente Hengelo. Vanaf de oprichting in 2005 was het de bedoeling Warmtenet Hengelo op termijn te verzelfstandigen om langs die weg kennis, kunde en kapitaal te verwerven en te kunnen groeien. In de tweede helft van 2015 en ook daarna is intensief onderhandeld met een tweetal partijen, Ennatuurlijk BV en Alliander Duurzame Gebiedsontwikkeling BV, die bereid waren gestalte te geven aan de verzelfstandiging. Medio 2016 heeft dat geleid tot het besluit om een tweetal BV s in het leven te roepen: Warmtenetwerk Hengelo BV en Warmtebedrijf Hengelo BV, met respectievelijk Alliander DGO BV en Ennatuurlijk BV als meerderheidsaandeelhouders. De gemeente Hengelo neemt in beide BV s deel als 5 % aandeelhouder. 2

2. Het Warmtenetbedrijf, doelstelling en missie Warmtenet Hengelo heeft als doel de komende 30 jaren in Hengelo tenminste 4.400 woningen en 400.000 m 2 utiliteitsbouw aan te sluiten op het warmtenet. Nieuwbouw en bestaande bouw. Door het net stroomt warm water waarmee woningen en gebouwen van ruimteverwarming worden voorzien en waarmee tevens tapwater wordt verwarmd. Het opwarmen van het water gebeurt met behulp van duurzame energiebronnen. De uiteindelijke reductie van CO 2 komt daarmee op 9.500 kton op jaarbasis. Daarmee levert WNH een substantiële bijdrage aan de gemeentelijke (en provinciale) klimaatdoelen. De missie van WNH luidt: Wij staan voor een actieve bijdrage aan het klimaatbeleid : - met een zo hoog mogelijke milieuprestatie - tegen zo laag mogelijke kosten - en een goede service 2.2 Duurzaamheidsdoelen Verschillende aangesloten projecten worden in de aanvangsfase verwarmd met behulp van centraal opgestelde gasketels. Fasegewijs vindt verduurzaming plaats. Onder andere door gebruik te maken van aardwarmte, het plaatsen van warmtepompen en op termijn door een aansluiting op het primair net waar water door stroomt dat wordt opgewarmd met restwarmte van AkzoNobel. WNH heeft een aantal standalone voorzieningen die al verduurzaamd zijn met warmtepompen en houtgestookte installaties. Onderstaande tabel geeft de CO 2 besparing weer in relatie met de geleverde energie. 3

3. Omgeving, Personeel en organisatie 3.1 Organisatie per 1-1-2015 WNH is verbonden met diverse partijen, zoals: 1. Op strategisch niveau met de participanten gemeente Hengelo en de provincie Overijssel. Landelijke met de stichting warmtenetwerk. 2. Op uitvoeringsniveau binnen de gemeente Hengelo met vooral die sectoren die zijn belast met communicatie, duurzaamheid, civieltechnische, financiële en juridische zaken. En buiten de gemeente met een veelheid aan private partijen en ondernemers. 3. Afnemers zijn: woningbouwcorporaties, projectontwikkelaars, aannemersbedrijven en als laatste vooral niet te vergeten: de klanten of consumenten ofwel directe afnemers van warmte, bestaande uit eigenaren en huurders van woningen en gebouwen. Ad 1: Strategisch niveau In 2015 was WNH nog een entiteit binnen de gemeente Hengelo en viel als zodanig onder de verantwoordelijkheid van directie en gemeentebestuur. Bij de Kamer van Koophandel stond het bedrijf tot december 2015 ingeschreven als een BV in oprichting. Op 24 juni 2016 zijn door Alliander DGO BV, Ennatuurlijk BV en de gemeente Hengelo de stukken ondertekend voor de oprichting van de twee eerder genoemde BV s, waarmee de verzelfstandiging van WNH een feit is geworden. De feitelijke ingangsdatum is 1-1-2017. Ad 2: Uitvoeringsniveau Te team van Warmtenet Hengelo bestond in 2015 uit een parttime interim-projectdirecteur, een senior beleidsadviseur, een algemene projectleider techniek en duurzame energie, een projectuitvoerder, een medewerker bedrijfsvoering en een project assistent. Verder was er een UT-afstudeerder aan het team toegevoegd die onderzoek deed naar de effecten van het subsidieprogramma BOWEN op het bedrijf. Eind 2015 is het onderzoek afgerond. Voor het overige maakt het bedrijf gebruik van de expertise van Hengelose ambtenaren en externe adviseurs en bureaus, waarvan de kosten voornamelijk op uurbasis worden doorberekend. 3.2 Personeelsbestand De formatie en bemensing zagen er in 2015 als volgt uit: Projectdirecteur/adviseur, interim extern Senior beleidsadviseur vast dienstverband Projectleider techniek en duurzame energie, vast dienstverband Projectuitvoerder, vast dienstverband Projectuitvoerder, extern dienstverband Bedrijfsvoering, vast dienstverband Project assistent, vast dienstverband 0,4 fte 1,0 fte 1,0 fte 1,0 fte 0,5 fte 1,0 fte 0,8 fte 5,7 fte 3.4 Ziekteverzuimcijfers Warmtenet Hengelo heeft een laag ziekteverzuimpercentage. In het onderstaande overzicht is het ziekteverzuim weergegeven voor 2015. Naam organisatie-eenheid Gemiddelde personeelbestand Beschikbare dagen Verzuim dagen Aantal meldingen Ziekte percentage Warmtenet Hengelo B.V. i.o. 5,7 2.117 32,6 6 1,54% Bron: afdeling P&O, gemeente Hengelo. 4

4. Bedrijfsvoering Een gestage groei van WNH en het stijgend aantal consumenten maakt het noodzakelijk om een stevige basis neer te zetten voor het bedrijf. Dat vraagt om een verdere professionalisering van de bedrijfsvoering van WNH. Dit is een continue proces waar binnen de bedrijfsvoering van WNH aandacht voor is en waar in dit hoofdstuk verder op ingegaan wordt. Te denken valt aan: - doorontwikkelen van debiteurenadministratie zoals verduidelijken van de jaarafrekeningen, incasseren van nota s, automatisch bemeteren en factureren van de zakelijke klanten - tevredenheid van klanten - communicatie - beheer en onderhoud - overige administratieve processen waar gemeente Hengelo op stuurt. 4.1 Debiteurenadministratie Voor de debiteurenadministratie en facturatie wordt de applicatie Chainwise gebruikt. Particuliere en klein zakelijk klanten van WNH krijgen maandelijks een voorschotnota. Jaarlijks wordt het werkelijke verbruik met de klant afgerekend en het nieuwe voorschot bepaald op basis van de nieuwe tarieven, die worden vastgesteld door het college van Burgemeester en Wethouders van de gemeente Hengelo. 4.1.1. Jaarafrekening Het proces om de jaarafrekening op te stellen is geëvalueerd en er is een verbeterplan opgesteld. De acties uit het verbeterplan zijn in 2015 doorgevoerd. Zo konden klanten vanaf 2015 zelf hun voorschot bedrag aanpassen. Hiervoor is de website van WNH uitgebreid met Mijn Warmtenet. Onderstaande tabel geeft een overzicht van reacties op de jaarafrekening. Verstuurde jaarafrekeningen door WNH Aantal reacties op jaarafrekening Vragen om uitleg Vragen over inloggen Aanpassen voorschot bedrag Vragen technische aard Vragen Financiele aard Reactie percentage Particulier 2013: 319 2014: 410 2015: 465 59 67 57 30 7 12 4 14 40 20 15 2 0 18 21 18% 16% 12% Zakelijk 2013: 7 2 2 0 0 0 28% 2014: 14 2 0 0 0 2 14% 2015: 19 0 0 0 0 0 0% 4.1.2. Automatisch bemeteren en factureren van grootzakelijk klanten WNH biedt grootzakelijke klanten service om hun aansluiting digitaal te bemeteren, zodat ze de gegevens op afstand kunnen uitlezen. Via een koppeling met I-real (software voor uitlezing) en de applicatie Chainwise (software voor klantadministratie) is het mogelijk om meterstanden automatisch in te lezen voor de facturatie. Hierdoor kan het werkelijke verbruik worden afgerekend in plaats van facturatie op basis van voorschotten, zoals dit bij particuliere en klein zakelijke klanten gebruikelijk is. In 2015 waren er 3 klanten die gebruik maakten van deze diensten. 4.1.3 Incasso De gemeente Hengelo incasseert de facturen die WNH naar haar klanten heeft verstuurd. In 2015 zijn de procedures voor incasseren aangescherpt. Met positief resultaat, want de incasso s verliepen beduidend beter dan in 2014. De doorlooptijd van de betalingen liep terug en er werden minder dossier overgedragen aan de deurwaarder. Er werden 2 woningen afgesloten van het warmtenet in verband met open staande vorderingen. Nadat deze vorderingen waren voldaan zijn de woningen weer aangesloten. In onderstaand schema staan de resultaten voor 2013, 2014 en 2015. 5

Jaartal Aantal klanten Aantal nota s Doorloop -tijd nota s in dagen Aantal 1e her. Aantal 2e her. Niet inbaar in euro s Naar deurwaarder Aantal afsluitingen 2013 368 4.626 21,75 417 9% 140 34% 933 12 1 2014 510 5.466 28,4 399 7% 110 27% 640 12 0 2015 545 6.239 16,6 709 11% 169 24% 0 3 2 Nb. 1 klant kan meerdere aansluitingen hebben. 4.2 Klanttevredenheidsonderzoek (KTO) In het voorjaar van 2015 zette WNH voor de tweede keer een klanttevredenheidsonderzoek uit onder de particuliere klanten. Dit onderzoek vindt eens in de 2 jaar plaats. Het eerste onderzoek vond plaats in 2013. Het Klantenpanel van WNH is betrokken bij het opstellen van de vragen. Hiervoor is de vragenlijst van de enquête uit 2013 als uitgangspunt genomen. De meeste uitkomsten konden daardoor goed vergeleken worden met de meting uit 2013. Aan alle particuliere gebruikers werd een schriftelijke vragenlijst toegezonden. Deze kon ook via internet worden ingevuld. In totaal vulden 159 klanten de vragenlijst in, een respons van 31%. 4.2.1 Uitkomst KTO Verdeling promoters, passief tevredenen en criticasters Marktonderzoekers stellen wereldwijd vaak dezelfde vraag om de populariteit van merken of bedrijven te meten. Het gaat daarbij om de vraag hoe waarschijnlijk het is dat gebruikers Warmtenet Hengelo zouden aanbevelen aan een vriend of collega. In 2013 is bij deze vraag onderscheid gemaakt tussen huurders en eigenaren. In de uitkomsten zaten weinig verschillen. Daarom is er in het onderzoek van 2015 geen onderscheid gemaakt tussen gebruikersgroepen. 2013 (n = 114) 2015 (n = 159) Promoters 48% 11% Passief tevredenen 29% 49% Critici 23% 40% Totaal 100% 100% Voor WNH is er een opmerkelijk verschuiving in score voor promoters naar passief tevreden en Critici. Met deze uitkomst zie je ten aanzien van de tevredenheid een daling wat opmerkelijk is, omdat de tevredenheid ten aanzien van de onderliggende aspecten niet is veranderd. De verklaring die het onderzoeksbureau daarvoor geeft is dat de berichtgeving in de media en de situatie rond WNH hier een oorzaak voor kan zijn. Het is daardoor goed denkbaar dat klanten WNH minder snel aan bevelen aan een vriend of collega. Tevredenheid over het systeem De tevredenheid over het systeem voor ruimteverwarming laat een lichte verbetering zien en voor warm tapwater geeft dat eenzelfde beeld. Gebruiksgemak, veiligheid en comfort staan bovenaan. De tevredenheid met het niet op gas kunnen koken scoort het laagst. In 2013 was de vraag anders geformuleerd en werd gevraagd naar hoe tevreden klanten waren over het elektrisch koken. In 2015 is gevraagd naar de tevredenheid over het niet op gas kunnen koken. Het verschil in de score is waarschijnlijk terug te voeren naar de andere vraagstelling. 6

verwarming warm tapwater Ruime meerderheid vindt jaarrekening overzichtelijk Ruime meerderheid vindt de jaarrekening overzichtelijk. Zes van de tien respondenten (58%) vond de jaarrekening zeer overzichtelijk, nog eens 31% zegt enigszins overzichtelijk. Eén op de tien (10%) vond de jaarrekening niet overzichtelijk. Dit is een sterke verbetering ten opzichte van 2013, toen nog één op de vijf (20%) de jaarrekening niet overzichtelijk vond. Klantvriendelijkheid medewerkers goed gewaardeerd Vriendelijkheid medewerkers het best gewaardeerd. De helft (50%) van de respondenten heeft in de voorgaande 12 maanden contact opgenomen met Warmtenet. In 2013 was dit percentage vergelijkbaar (47%). Meestal ging het om een storing (48%), of een vraag over een nota/afrekening (31%). Nog eens 7% had een vraag over een brief of e-mail van Warmtenet of over iets anders (14%). Wat vinden klanten van Warmtenet Hengelo Aan de respondenten is ook een aantal stellingen voorgelegd, om een beeld te krijgen hoe ze als klant tegen Warmtenet Hengelo aankijken. Zes van de tien klanten is het (helemaal) eens met de stelling Warmtenet draagt bij aan een beter milieu en meer dan de helft is het (helemaal) eens met de stelling dat Warmtenet de toekomst heeft, omdat het aardgas ooit op raakt. Zeven van de tien respondenten vinden het prettig om niet de zorgen van een eigen cv-ketel te hebben. Aan de andere kant vindt ruim de helft het wel een nadeel dat ze geen eigen leverancier van warmte kunnen kiezen. 7

4.2.2 Vervolg KTO en actieplan De uitkomsten van het KTO 2015 zijn besproken met het klantenpanel. Samen met WNH speerpunten hebben zij speerpunten benoemd die bijdragen aan de klanttevredenheid en ambities van WNH. Deze speerpunten zijn opgenomen in een actieplan, waar de komende jaren op gestuurd wordt. De belangrijkste speerpunten zijn: Uitbreiden klantenpanel Betere communicatie over de tariefopbouw Ludieke acties om de duurzaamheidambities van WNH onder de aandacht te brengen Informatie nieuwe klanten verbeteren en het klantenpanel daarbij betrekken 4.3 Communicatie In 2015 is er een acquisitieplan opgesteld dat meer sturing geeft aan de commerciële activiteiten. Hieraan is een communicatieplan gekoppeld dat richting geeft aan de wijze waarop het bedrijf naar buiten treedt. Ieder jaar wordt er een communicatiekalender opgesteld, waarin concrete acties worden beschreven om het bedrijf WNH op de kaart te zetten. De speerpunten uit het actieplan naar aanleiding van het KTO zijn hierin opgenomen. 4.3.1 Website en nieuwsbrief Website Begin 2015 is Mijn Warmtenet verder uitgebreid. Dit is een instrument dat klanten inzicht geeft in hun energieverbruik. Mijn Warmtenet draagt bij aan het bewust worden en uitdragen van duurzaamheid. Klanten kunnen hiermee hun eigen energiezaken regelen; persoonlijk gegevens wijzigen en het voorschot voor verbruik aanpassen. De website geeft klanten van WNH de mogelijkheid om aanmeldingen, wijzigingen en verhuizingen door te geven. Er wordt gewerkt aan een koppeling met de debiteuren- administratie, waardoor aanmeldingen digitaal verwerkt kunnen worden. Nieuwsbrief Warmtenet informeert klanten regelmatig over de laatste ontwikkelingen. Particuliere klanten krijgen circa 3 keer per jaar een digitale nieuwsbrief met gebruikerstips. In 2015 kregen zakelijke klanten regelmatig nieuwsflitsen over de belangrijke ontwikkelingen van het bedrijf. 4.4 Beheer en onderhoud De warmtelevering gaat via diverse installaties, geplaatst in warmteoverdrachtstations of tijdelijke voorzieningen. Daarvoor heeft WNH een storings- en onderhoudscontract met Engie. 4.5 Telefoonbehandeling Binnen Hengelo geldt de doelstelling om 80% van telefonische oproepen te beantwoorden. Van de binnenkomende oproepen bij WNH vallen 6 van de 7 telefoonnummers binnen deze doelstelling. In onderstaande tabel ziet u een overzicht van het aantal oproepen en de reactietijden in 2015. Naam organisatie-eenheid Warmtenet Hengelo B.V. i.o Aantal oproepen 2015 Percentage opgenomen Percentage binnen 20 seconden Percentage In gesprek Percentage Gemist 074-2458993 1168 81,85 77,74 17,12 1,03

5. Speerpunten /projecten 1. Backbone Met de backbone wordt bedoeld de aanleg van het primaire net met toebehoren dat tussen AkzoNobel, door Hart van Zuid naar Stork City en van AkzoNobel naar Thales/HTSP gaat lopen. De aanleg maakt integraal deel uit van het WNH bedrijfsplan 2012-2041 en de daaraan verbonden kredietaanvragen. Fysiek omvat het project de volgende delen: - uitkoppeling AkzoNobel - aanleg primaire net (met name langs de Laan Hart van Zuid) - aan de zuidzijde van het Twente kanaal van CTT en Thales. Aan de noordzijde naar het nieuwbouwkantoor Siemens, bestaande gebouwen Stork City en op termijn mogelijk naar Stork Thermeq - realiseren van decentrale energiecentrale(s) (DEC s) voor hoogtemperatuur net. In 2015 is op basis van Best Value Procurement (BVP) de backbone aanbesteed. Helaas heeft dit niet geleid tot gunning en is het proces afgesloten in september 2015. Samen met de beoogde participanten Ennatuurlijk en Alliander DGO is eind 2015 de backbone verder uitgewerkt tot in detail, zodat een aanbesteding op basis van Economisch Meest Voordelige Inschrijving (EMVI) in 2016 kan plaatsvinden. 2. WOS Westermaat Het W(armte)O(verdrachtsstation)S(tation) Westermaat bevat een houtgestookte voorziening voor het leveren van duurzame warmte en zonnepanelen voor het leveren van duurzame elektriciteit. Eind 2014 werden de installaties gerealiseerd en bedrijfsmatig zijn ze op 1 januari 2015 in gebruik genomen. Sinds dat moment krijgt Eaton Industries B.V. duurzame energie geleverd. In mei 2015 werd de aansluiting van Galvano op WOS Westermaat gerealiseerd en levert WNH duurzame warmte uit de houtgestookte installaties ook aan Galvano. 3. Thales In 2015 is met Thales verder gesproken over de mogelijkheid om de nieuwbouw Huygens van Thales en het High Tech Systems Park aan te sluiten op Warmtenet Hengelo. Dit heeft in 2016 geleid tot contracten. 4. Locatie Hofstede MTS In 2015 is gestart met de onderhandelingen om het eerste deel van de locatie Hofstede MTS aan te sluiten op Warmtenet Hengelo. 5. MFA t Berflo In Veldwijk Zuid is het project MFA t Berflo Hengelo gerealiseerd. Warmtenet Hengelo levert hier warmte en koude met een warmtepompsysteem. Voor de warmtelevering is een piek en back-up aansluiting met het warmtenet (WOS02) gerealiseerd. 6. CTT In 2015 is de eerste hal van BOLK/CTT opgeleverd en wordt via een tijdelijke voorziening bij het toekomstig pompgebouw verwarmd door WNH. 7. Woningbouw en utility voor klein zakelijk gebruik In 2015 zijn de volgende projecten gerealiseerd en aangesloten: Het Winkelcentrum Esrein in het voormalige EMGA-gebouw in Hart van Zuid (6 winkelunits en 20 loftwoningen) Project 2Floors in Hart van Zuid (16 appartementen met twee woonlagen) In 2015 zijn de volgende woningbouwprojecten in ontwikkeling genomen: Project Berflo Mooi in Veldwijk Noord-Midden (42 appartementen) Project Schaepmanstraat op het Groothuis locatie (8 grondgebonden woningen) 8. Veldwijk Noord In Veldwijk Noord-Midden is in 2015 gestart met het aanleggen van het secundaire net van het warmtenet in de nieuw te realiseren wijk. 9

6. Financiën 6.1. Jaarrekening 2015 baten en lasten OMZET Omzet geleverde warmte 1.715.321 Subsidies 85.951 Totaal omzet 1.801.272 INKOOPWAARDE OMZET Gas -918.959 Elektra -31.205 Hout (energie) -141.327 Inkoopwaarde omzet -1.091.491 BRUTOMARGE 709.781 EXPLOITATIEKOSTEN Personeel van derden -184.768 Uren incl indirecte kosten -210.784 Verzekeringen -4.053 Huur installaties -26.427 Onderhoud gebouwen -155 Onderhoud installaties -49.271 Advieskosten -10.224 Ov.kstn diensten derden -81.745 Totaal exploitatiekosten -567.427 RENTE EN AFSCHRIJVING Rente -521.864 Afschrijving -11.042.801 Totaal rente en afschrijving -11.564.665 RESULTAAT 2015-11.422.311 Baten Geleverde warmte -1.715.321 Subsidies -85.950-1.801.271 Lasten Personeel van derden 184.768 Uren incl indirecte kosten 210.784 Rente 521.865 Afschrijving 11.042.801 Gas 918.959 Elektra 31.205 Hout (energie) 141.327 Verzekeringen 4.053 Huur installaties 26.427 Onderhoud gebouwen 155 Onderhoud installaties 49.271 Advieskosten 10.224 Ov.kstn diensten derden 81.743

13.223.582 6.2. Balans per 31 december 2015 Aktiva 31-dec-15 Passiva 31-dec-15 Materiële vaste activa 578.035 EV/ tekort -11.422.311 Debiteuren (geleverde warmte) 186.034 Crediteuren 146.636 Te ontvangen subsidies 135.824 Overlopende passiva 22.789 Ov. te ontvangen bedragen 197.262 RC gem Hengelo 7.350.041 Voorschot subs 3.200.000 Lening UG lang 1.800.000 Totaal Aktiva 1.097.155 Toaal Passiva 1.097.155 Specificatie Materiele Vaste Activa (* 1.000) stand 1/1 Investeringen 12.150 Afschrijvingen -1.011 11.139 Mutaties Boekjr Investeringen (na subsidies) 481 Afschrijvingen -695 - Bijzondere waardevermindering 10.347-10.561 stand 31/12 Investeringen 12.631 - Afschrijvingen 12.053 578 11

6.3. Subsidies Toegezegde en lopende subsidie programma s SEV (stuurgroep experimenten volkshuisvesting) BOWEN, MLEI (Europese commissie) UKP-VWK (AgentschapNL) omschrijving Verduurzaming Eaton Opzet warmtenetbedrijf Bio-WKK op pyrolyse-olie toegekend of nog in behandeling Toegekend op 01-2012 Toegekend op 29-07-2012 Toegekend op 23-03-2010 (maximaal) bedrag Vastgesteld 1.100.000 Toegekend en uitbetaald. 1.000.000 Loopt 55.972 In juni 2014 afgesloten. Geen mogelijkheid tot verlenging. SDE+ Warmte opgewekt met houtstook Toegekend op 16-06-2014 967.920 Loopt tot 31-12- 2026 SDE+ Provincie Elektriciteit opgewekt met PV-panelen Bijdrage in Backbone Toegekend op 10-10-2014 617.463 Loopt tot 31-12- 2029 4.000.000 Rijk en Provincie Green Deal 3.000.000 Provincie Algemeen 1.800.000 Provincie Inzet restwarmte 175.000 12

Bijlage a: Overzicht aangesloten en aan te sluiten woningen en bedrijfsgebouwen Woningen 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 WOS02 0 0 52 76 78 104 104 WOS03 35 90 105 219 218 219 219 WOS08 0 0 80 97 97 97 97 WOS09 0 0 25 51 50 63 65 WOS27 0 0 23 46 47 47 47 totaal woningen: 35 90 285 489 490 530 532 Utiliteitsbouw: 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 Vermogen [kwth] WOS02 0 0 0 0 0 0 1 153 WOS09 0 0 0 1 1 1 1 330 WOS13 0 0 0 1 1 1 1 900 WOS15 1 1 1 1 1 1 1 250 WOS17-18 1 1 1 1 1 1 1 3.200 WOS20 0 0 10 10 10 10 10 1.000 WOS28 0 0 1 1 1 1 1 1.679 WOS29 0 0 0 0 0 0 2 3.460 WOS53 0 0 0 0 0 0 1 375 totaal utiliteitsbouw 2 2 13 15 15 15 19 11.347 13