De Berichtenbox Uw berichten snel, goedkoop en veilig in de digitale postbus voor burgers
De dienstverlening door overheden moet beter. Bedrijven en burgers kunnen uiterlijk in 2017 zaken die ze met de overheid doen - zoals het aanvragen van een vergunning - digitaal afhandelen. Regeerakkoord 2013 Goedkoper dan post, veiliger dan e-mail Een veilig, gebruiksvriendelijk, snel en milieuvriendelijk alternatief voor e-mail en post. Dat is in een notendop wat de Berichtenbox voor burgers en uw organisatie betekent. In deze brochure leest u meer over de voordelen van deze generieke overheidsberichtenvoorziening, hoe uw organisatie snel en eenvoudig kan aansluiten en wat u intern daarvoor moet regelen. Ook vindt u enkele praktijkverhalen van organisaties die al met de Berichtenbox werken. 2 Persoonlijk en veilig De Berichtenbox van MijnOverheid is een persoonlijke, beveiligde postbus waar een burger zijn digitale berichten van de overheid op één plek ontvangt en onbeperkt kan bewaren. Elke burger die in het bezit is van een DigiD kan eenvoudig toegang krijgen tot zijn Berichtenbox bij MijnOverheid. Uw bericht wordt versleuteld verstuurd via beveiligde verbindingen naar het Burgerservicenummer (BSN) van de geadresseerde. En heeft u uw bericht verzonden? Dan kan de burger daarvan een notificatie krijgen op een zelfgekozen e-mailadres. Zo is hij snel op de hoogte van nieuwe berichten. Gegarandeerde aflevering tegen lagere kosten Als u de Berichtenbox gebruikt, komt uw post gegarandeerd, snel en veilig bij de burger aan. U vermijdt de risico s van e-mail en bespaart structureel op de portokosten die papieren post met zich meebrengt. Ook hoeft u per organisatie geen afzonderlijk bestand met e-mailadressen bij te houden. Wel zo makkelijk.
Aantal gebruikers 2011-2018 Het potentieel aantal gebruikers van de Berichtenbox volgens bestuurlijke doelstellingen (2013) Juridisch correcte mogelijkheid Berichten die u via de Berichtenbox stuurt, hebben dezelfde juridische status als papieren post. De Berichtenbox voldoet aan de zorgvuldigheidseisen die de Algemene wet bestuursrecht stelt aan elektronische communicatie. Het versturen van aanslagen, vergunningen, beschikkingen, persoonlijke correspondentie en officiële aanschrijvingen kan daarmee laagdrempelig digitaal. Gewone e-mail mag hiervoor lang niet altijd worden ingezet. Ook het plaatsen van uw berichten in een eigen Mijn-domein binnen uw website, verplicht u nog steeds om een papieren versie van uw bericht te versturen. Wiel zelf uitvinden hoeft niet De Berichtenbox is een voorziening van het Rijk die u niet meer zelf hoeft te bouwen, waarvoor bestuurlijk en juridisch afspraken zijn gemaakt en waarmee grote uitvoeringsorganisaties al ervaring hebben opgedaan. Tien redenen om aan te sluiten 1. is 7/24 beschikbaar 2. heeft een beveiligde maildatabase 3. beheert e-mailadressen burgers voor notificatie 4. is gericht op massaal gebruik 5. bespaart op papier- en portokosten 6. is beter voor het milieu 7. authenticatie verloopt via DigiD 8. voldoet altijd aan de overheidsveiligheidsregelgeving 9. heeft een gebruikershelpdesk 10. werkt mee aan het principe van één overheid Gemak en flexibiliteit DUO heeft al een paar jaar een eigen Berichtenbox voor studenten en dat heeft grote besparingen opgeleverd. Het werkt efficiënt en de doelgroep is er erg tevreden over. Voor DUO is gemak en flexibiliteit bij het verzenden van berichten heel belangrijk. Bijvoorbeeld bij grote zendingen, omdat de bezetting van het call center daarop moet worden afgestemd. Jan Kouijzer, Multi Channel Manager, DUO Samen kun je meer! De Berichtenbox is een mooi voorbeeld van samenwerken in plaats van ieder voor zich. Als iedere overheid dezelfde rijksoverheidsvoorziening gebruikt, ontstaat er op termijn een elektronische overheidspostbus die je voor meer zaken dan alleen brieven kan gebruiken. In theorie kunnen op lange termijn ook niet-overheidspartijen hun post of zelfs folders naar de Berichtenbox sturen. Je creëert dan echt één elektronische brievenbus voor de burger. Dat betekent winst voor iedereen. Clemens Holtkamp, projectmanager e-mededelen Belastingdienst KING-pilot gemeenten Alle gemeenten streven naar een zo goed mogelijke dienstverlening richting burgers en bedrijven. De Berichtenbox kan in dat streven een prominente rol vervullen. De KING-pilot die nu is gestart is voor gemeenten een begin. Daarnaast zijn al persoonsgegevens benaderbaar. Een mooie eerste stap, omdat dit de burger loopwerk naar het gemeentehuis bespaart. Tevens is het een kwaliteitsinstrument om de gegevens in de basisregistratie personen verder te verbeteren, bijvoorbeeld op basis van burgerreacties op hun eigen geregistreerde persoonsgegevens. Dit is ook een belangrijke reden voor een aantal grote gemeenten, waaronder Rotterdam, nu al aan de pilot mee te doen en aan te sluiten. Ik verwacht dat de pilot een succes wordt. En dat daarna de gemeenten massaal via de Berichtenbox brieven beschikbaar stellen. Niet alleen gemeenten zijn daarin aan zet. Ook de Rijksoverheid zal berichten beschikbaar moeten stellen om de Berichtenbox tot een waardevol kanaal voor de burger te maken. Cees Meesters, voorzitter NVVB/Burgerzaken Rotterdam 3
Wat levert het op? Door aan te sluiten op de Berichtenbox ervaart uw organisatie diverse grote voordelen en werkt u mee aan het principe van één overheid. Maar daarvoor moet uw organisatie wel wat doen, zoals het aanpassen van voorzieningen, processen en werkinstructies. Wat kunt u verwachten? En wat kunt u van early adoptors als de SVB leren? Besparingen Door de Berichtenbox van MijnOverheid te gebruiken, nemen de print-, papier-, porto- en transactiekosten van mailings af, net als de kosten voor de behandeling in de postkamer en archivering. Daarnaast bespaart u op de afhandeling van onbestelbare retourpost als adressen niet kloppen. Eind 2013 wordt de berichtprijs voor 2015 vastgesteld. De wijze van verrekening na 2013 is voorwerp van bestuurlijk overleg tussen overheden. Tot en met 2014 is het gebruik van de Berichtenbox gratis. U mag een berichtprijs verwachten die ver onder de prijs per verzonden brief ligt. Denk aan rond de 10 eurocent per bericht. Nieuwe dienstverleningsvormen De Berichtenbox maakt andere manieren van dienstverlening mogelijk waarvoor papieren post te traag of te duur kan zijn. Denk bijvoorbeeld aan herinneringen bij het verlopen van reisdocumenten, afschriften van vergunningsaanvragen, of herinneringen vanuit het Waterschap over onderhoudsplichten van land. Uw berichten zijn al digitaal De documenten die u verzendt, zijn in de meeste gevallen al digitaal beschikbaar. U kunt deze documenten omzetten in gestandaardiseerde berichten. Hoeveel kosten u in de voorbereiding maakt, hangt af van verschillende factoren. Logius kan u met behulp van een quick scan snel inzicht geven in de kosten waarmee u rekening moet houden. Grote stromen U boekt het snelste winst als u om te beginnen één grote poststroom uitkiest, bijvoorbeeld de jaarlijkse aanslag lokale heffingen. Als u een stroom met 80.000 berichten digitaliseert, bespaart u al snel 50.000 tot 80.000 euro en verdient u de investering binnen afzienbare tijd terug. Wie gingen u voor? MijnOverheid heeft momenteel ruim 400.000 gebruikers en grote uitvoeringsorganisaties als RDW, SVB en UWV zijn aangesloten op de Berichtenbox. Eind 2013 en in 2014 neemt het aantal gebruikers van de Berichtenbox sterk toe omdat de Belastingdienst vanaf november 2013 de Toeslagen, en later de Inkomstenbelasting, voortaan ook digitaal via de Berichtenbox verstuurt. Eerst nog naast de papieren stroom, een jaar later alleen nog maar digitaal. VNG, Unie van Waterschappen, grote uitvoeringsorganisaties en het Rijk hebben in 2011 bestuurlijke afspraken gemaakt over het gebruik van onder meer de Berichtenbox en MijnOverheid. Zo laten grote gemeenten als Rotterdam, Eindhoven en Utrecht in de tweede helft van 2013 hun eerste berichtstromen via de Berichtenbox lopen. De overige gemeenten moeten uiterlijk per 1 januari 2015 aansluiten. De Berichtenbox kunt u inzetten voor: De jaarlijkse aanslag lokale heffingen en lasten Bevestiging verwerking verhuizing Doorgeven verloopdatum geldig ID-bewijs Wabo-vergunningen Aanslag waterschapsheffingen Kadastrale inschrijving eigendom onroerend goed Lokale parkeervergunningen, -tarieven en -beleid Toeslagen en aanslagen Inkomstenbelasting Aanschrijvingen slootonderhoud schouwvoering Jaaroverzichten pensioen en uitkeringsinkomen 4
Rekenvoorbeeld Voordeel per digitaal bericht is 45 eurocent bij 2,5 bericht per BSN per jaar Doelgroep (BSN s) 5000 20000 100000 Bereik doelgroep 20% 1.125 5.500 17.500 Bereik doelgroep 40% 2.250 9.000 35.000 Bereik doelgroep 80% 4.500 18.000 90.000 Bereik doelgroep 90% 5.063 15.750 101.250 effect retourpoststroom reductie pm pm pm effect bijdrage digitale kanaal pm pm pm Compleet pakket De Sociale Verzekeringsbank (SVB) stuurt jaarlijks ongeveer vijftien miljoen brieven en centrale mailings naar burgers. Een mailing kost ongeveer vijftig eurocent aan porto en papier en een brief zo n twee euro aan porto, papier en handling door een medewerker. Stel dat in 2013 tien miljoen berichten van deze poststroom digitaal naar de Berichtenbox gaan. Als de prijs per bericht twintig cent is, zijn de totale bezorgkosten twee miljoen euro. Als we daarbij nog kosten voor de eigen processen, instelkosten en hogere kosten voor de traditionele post (lagere kwantumvoordelen) op één miljoen euro stellen, is een besparing van zeven miljoen euro per jaar haalbaar. Hoe snel dit volume kan worden bereikt en wanneer het omslagpunt wordt gepasseerd, is niet goed te voorspellen. Dat vraagt blijvende aandacht en sturing. Martin te Beek, directie SVB gewend, want verzekeraars, banken en andere dienstverleners communiceren voor een groot deel alleen nog maar digitaal. Digitale post betekent gemak voor de burger en draagt bij aan een beter imago van de overheid als een moderne, milieu vriendelijke en dienst verlenende organisatie. Over een tijdje wordt het ook gek gevonden als je nog steeds papieren post verstuurt: dan ben je in de ogen van de mensen een dure, geldverslindende organisatie. Joop Kroon, adviseur directoraat-generaal Belastingdienst Regel je communicatie goed! De Belastingdienst wil graag dat voor iedere burger automatisch een Berichtenbox wordt aangemaakt. Dan kunnen we, om te beginnen met toeslaggerechtigden, digitaal post aan ze sturen. Na een gewenningsfase willen we dat verplichten. Hiervoor is een wetswijziging nodig, die het verplicht stelt om digitaal post van ons te ontvangen. Als al die mensen eenmaal een Berichtenbox hebben, wordt het voor andere organisaties gemakkelijker om ook op de Berichtenbox aan te sluiten. Dat aansluiten vraagt wel een half jaar of nog wat meer doorlooptijd. Het is dus slim om nu al met de voorbereidingen te beginnen, zoals het aanpassen van systemen. Als je je papieren stromen naar digitale stromen wilt omzetten, moet je niet te veel in één keer willen veranderen. Dus verander eerst je papieren output in een digitale output, voordat je ook teksten, informatiestromen of vormgeving wilt aanpassen. En zorg voor een goede interne en externe communicatie met leveranciers, Logius en burgers. Ook gaan wij onze helpdesk inzetten om de overgang naar digitaal soepeler te laten verlopen. Overigens vinden mensen het niet meer dan logisch dat de overheid digitale post verstuurt. Ze zijn het in de praktijk al 5
Aansluiten doet u zo Niets staat u in de weg om vandaag en morgen de eerste stappen te zetten. Als u op tijd begint, kunt u na ongeveer zes maanden de eerste resultaten zien. Wat moet u daarvoor doen? Vijf stappen voor aansluiting 1. Vorm u een beeld van de kosten, baten en de impact voor uw organisatie en uw systemen. Het management moet de invoering ondersteunen. De bezielende leiding van een interne sponsor op directieniveau is belangrijk voor het slagen van een projectaansluiting binnen budget en planning. 2. Zorg voor een goed projectplan en stel een projectleider aan. Sluit daarbij tijdig aan bij de overkoepelende aansluitplanning van Logius. En zorg voor een multidisciplinair gebruiks- en aansluitteam. Realiseer u dat ook beheer en exploitatie van verzending belegd moeten worden in nieuwe taken en werkinstructies. 3. Stem met uw leverancier(s) af. Voordat u de Berichtenbox kunt gebruiken, moet u samen met Logius uw aansluiting inrichten en testen. Het is belangrijk om daarvoor al goede werkafspraken met uw ICT-bedrijf of externe leverancier te maken. 4. Begin met een voor uw klanten interessante berichtenstroom. Leer vervolgens in de praktijk door het proces per stroom te evalueren. 5. Zorg voor goede interne communicatie en met uw klant. Vragen naar klantervaringen is gewenst. Net als afstemming met andere communicatiekanalen (telefonisch, balie, e-mail en eigen website). Doorlooptijd De verandering van het versturen van brieven op papier naar een eerste stroom digitale berichten via de Berichtenbox kent vanaf het principebesluit tot de eerste werkende berichtstroom een doorlooptijd van in totaal 5 tot 6 maanden. Technische koppeling Uw berichtapplicatie moet contact maken met de Berichtenbox op basis van de overheidsstandaard Digikoppeling. De verbinding is beveiligd op basis van PKIoverheid-certificaten. Berichtverkeer over het besloten Diginetwerk maakt de inzending nog veiliger, maar voor veel berichten is de combinatie van versleuteling en Digikoppeling over internet afdoende. Heeft uw organisatie al Digikoppeling geïmplementeerd, dan is die mogelijk herbruikbaar. Zo niet, dan is er een implementatie van Digikoppeling met een ebms-adapter nodig. Certificaten voor het testen en draaien van de productiestromen kunnen mogelijk ook opnieuw gebruikt worden. Op logius.nl/mijnoverheid leest u hoe uw organisatie succesvol op de Berichtenbox kan aansluiten en treft u handleidingen aan. Abonnementenservice gecheckt De burger kan met zijn DigiD via MijnOverheid de Berichtenbox veilig benaderen. Er is een aparte webservice voor uw check of de burger (op Burgerservicenummer) een account heeft bij MijnOverheid en door u geadresseerd kan worden. Deze service maakt uiteraard deel uit van de koppeling en het testen daarvan. Hulp en informatie Gemeenten kunnen voor meer praktijkervaring bij operatie Implementatie NUP van KING terecht. Voor zelfstandige uitvoeringsinstellingen zijn er de kenniscommunities van de Manifestgroep. Voor waterschappen en provincies kunnen het Waterschapshuis en het IPO verwijzen en kennis bundelen. Regionale uitvoeringsdiensten en samenwerkings - verbanden vinden bij KING meer materiaal. Voor Rijksdiensten onder departementale werking geeft Logius advies. ICT-advies en de kennis van uw ICT-leveranciers kunnen bij de inrichting uitermate nuttig zijn. 6
Klaar voor het grote werk Het GBT is een samenwerkingsverband op het gebied van gemeentelijke belastingen voor een groot aantal gemeenten in Twente. Jaarlijks worden er meer dan een half miljoen aanslagbiljetten, aanmaningen en dwangbevelen verstuurd via de traditionele post. Ik zie grote voordelen in de MijnOverheid Berichtenbox. Duurzaam ondernemen is een van de speerpunten van het GBT, maar ook meedenken in vernieuwingen, vervanging van het weinig gebruikte Finbox van de banken, sterke reductie van drukwerk en portokosten zijn belangrijk issues. Wij hebben in mei 2013 de eerste aanslagbiljetten en taxatieverslagen via Berichtenbox kunnen versturen. Om nu al van een succes te spreken kan niet, daarvoor zijn er nog te weinig gebruikers van de Berichtenbox. Dat verandert door de wettelijke verplichtstelling, waarbij de Belastingdienst voor burgers een Berichtenbox aanmaakt. Ik hoop op dat succes mee te liften en in februari 2014 een groot deel van onze poststukken digitaal via de Berichtenbox te kunnen aanbieden. Verder verwacht ik dat we in de toekomst nog veel meer zaken via MijnOverheid Berichtenbox gaan regelen. Herman Broekhuis, projectmanager Gemeentelijk Belastingkantoor Twente Stap voor stap Onze eerste berichten zijn brieven die de burger informeren dat hun reisdocument verloopt. In die berichten komt ook een link om een afspraak te kunnen maken. Want digitaal verlengen mag niet van de wet de burger moet naar het loket. Maar dat kun je wél digitaal faciliteren. De Berichtenbox is veel méér dan een gewone e-mailbox. Overheden en uitvoerders gaan m gebruiken voor privacygevoelige informatie, zoals belastingaanslagen. Aansluiting stelt dus hoge eisen aan veiligheid en techniek. Zo heeft elke gemeente groot én klein een beveiligde aansluiting nodig. Voor Rotterdam wordt dat een dikke pijplijn die veel berichtenverkeer aan kan. Het heeft even geduurd voordat wij een aansluiting hadden die past bij onze situatie en bij onze dienstverleningsvisie en bovendien toekomstvast is. Als je als gemeente eenmaal weet wat je wilt, dan moet je het ook nog zien te krijgen. Of in dit geval: in te kopen. Onze ervaring is dat dit meer werk is dan gedacht. Het is niet een computer aanschaffen en draaien maar. Aansluiten is gespecialiseerd werk, en leveranciers moeten alles goed inrichten. De inkoopprocedure goed doorlopen - daar gaan een paar maanden overheen. Ook iets waarmee gemeenten rekening moeten houden. Marco Smit, projectmanager gemeente Rotterdam Vraag en antwoord Wie kan er allemaal in de Berichtenbox kijken? Is het bericht eenmaal afgeleverd, dan kan alleen de burger in de Berichtenbox kijken. Heb ik straks een garantie dat ik kan aansluiten en volume kwijt kan? U stemt met Logius de planning van het implementatietraject af. Logius bewaakt met u de productieplanning en schaalt indien nodig op. Er is een serviceovereenkomst. Wat moeten we zelf organisatorisch regelen? Naast creatie van digitale berichten en veilige techniek, moet u binnen uw organisatie de afstemming met de lijn en productieplanning in primaire processen regelen en de controle op verwerking. Kan ik erop vertrouwen dat een digitaal bericht in de box ook gelezen wordt? Ook niet elke papieren brief wordt opengemaakt en gelezen. Door de notificatieservice, de 24x7 uur beschikbaarheid via internet, en de herkenbaarheid als officiële overheidspost is de attentiewaarde groot. Kan ik ook bedrijven en ondernemers bereiken met de berichtenbox? Ondernemers die al of niet als zelfstandige met hun BSN bij u bekend zijn, kunt u adresseren via de berichtenbox van MijnOverheid; voor post naar het bedrijf is er een digitale box bij Antwoordvoorbedrijven die voor de gebruiker met e-herkenningsmiddelen toegankelijk is. 7
Colofon Deze brochure wordt u aangeboden door Logius (ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties) en enkele private partners van Logius: Atos, IBM, KPN, Ordina en Sogeti. De inhoud is samengesteld in samenwerking met de Belastingdienst, Sociale Verzekeringsbank, KING, DUO, gemeente Rotterdam en Belastingsamenwerking Twente Contactgegevens Heeft u vragen of wilt u meer informatie? Neem dan contact op met Servicecentrum Logius. Telefoon: 0900 555 4555 (10 ct p/m) E-mail: servicecentrum@logius.nl www.logius.nl juni 2013. Logius Deze brochure is gedrukt op FSC papier.