Klanttevredenheidsonderzoek Wmo 2014 Gemeente Appingedam Groningen, juni 2014

Klanttevredenheidsonderzoek Wmo 2014 Gemeente Appingedam Groningen, juni 2014

Aha! marktonderzoek en marketingadvies Niets uit dit rapport mag worden verveelvoudigd en/of openbaar gemaakt door middel van druk, fotokopie, microfilm of op welke wijze dan ook, zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van Aha! marktonderzoek en marketingadvies te Groningen. De gegevens uit dit rapport zijn uitsluitend bestemd voor kennisneming door werknemers en beroepsmatige adviseurs van de rechthebbende opdrachtgevers van Aha! marktonderzoek en marketingadvies. Bij eventuele publicatie van de onderzoeksresultaten, -opzet of een deel daarvan in de nieuwsmedia, vakliteratuur of andere uitgaven is toestemming nodig van Aha! marktonderzoek en marketingadvies, alsmede van de in dit rapport vermelde opdrachtgever.

Inhoudsopgave Pagina Samenvatting 2 Hoofdstuk 1 Inleiding 4 Hoofdstuk 2 Klanttevredenheid als samengestelde variabele 9 Hoofdstuk 3 Contacten met gemeente 12 Hoofdstuk 4 Hulp bij het huishouden 18 Hoofdstuk 5 Wmo voorzieningen 24 Hoofdstuk 6 Wmo adviesraad 31 Hoofdstuk 7 Mantelzorg 34 Hoofdstuk 8 Algemene opmerkingen 36!!! 1

Samenvatting Dit schriftelijke onderzoek heeft geresulteerd in een respons van 36%. Deze goede respons is een indicatie van de betrokkenheid van de ondervraagden met de Wmo en de partijen gemeente en toeleverende organisaties die bij de uitvoering van de Wmo betrokken zijn in het bijzonder. De gemeente Appingedam wordt voor de uitvoering van de Wmo in hun situatie door de Wmo cliënten beoordeeld met een zeer ruime voldoende. Het algehele gemiddelde rapportcijfer dat wordt gegeven, komt uit op een 7,5, iets lager dan de 7,9 van vorig jaar. De gemeente presteert op de helft van de deelaspecten voldoende tot ruim voldoende en op de andere helft meer dan een ruime voldoende. De wijze van behandelen en de tijd die wordt genomen scoren het hoogst. Op 6 van de voorgelegde aspecten wordt iets lager gescoord dan vorig jaar, op 2 aspecten even hoog en op 4 aspecten iets hoger. De waardering van de openingstijden springt er uit, deze wordt aanzienlijk lager gewaardeerd dan vorig jaar. Als cliënten door de gemeente over de Wmo geïnformeerd willen worden, hebben zij een voorkeur voor de persoonlijke manier en dan het liefst bij hen thuis. Opvallende is dat cliënten die een huisbezoek hebben gehad een hoger algeheel rapportcijfer voor de uitvoering van de Wmo geven dan cliënten die dat niet hebben gehad. Een huisbezoek leidt dus tot een hogere tevredenheid. Alle voorgelegde aspecten met betrekking tot de hulp bij het huishouden zijn gemiddeld tot bovengemiddeld belangrijk. En, op veel aspecten wordt bovengemiddeld gescoord. Daardoor zijn veel van algemene, organisatorische als ook de thuiszorgmedewerkeraspecten sterke punten. Er kan worden geconcludeerd dat de thuiszorg op een goede manier wordt uitgevoerd. Dit was vorig jaar ook het geval. Het is daarom een prestatie dat bij vergelijking met de uitkomsten van vorig jaar blijkt dat op nu veel aspecten hoger wordt gepresteerd. 2

Bij de woonvoorzieningen zijn alle aspecten bovengemiddeld van belang. Drie aspecten scoren bovengemiddeld op tevredenheid: het contact met de leverancier, de service van de leverancier en de mate waarin de voorziening helpt bij belemmeringen. Deze aspecten zijn door hogere tevredenheidsscores dan vorig jaar verworden van zwakke tot sterke punten hetgeen een positieve ontwikkeling is. Minder positief is dat de andere twee aspecten de snelheid waarmee de beschikking is verkregen en de wachttijd tussen beschikking wel ruim voldoende scoren maar benedengemiddeld. De scores zijn iets lager dan vorig jaar en deze twee aspecten zijn daarmee zwakke punten. Verbetering van deze aspecten zal de tevredenheid van Wmo cliënten substantieel doen toenemen. Alle vervoersvoorzieningen zijn bovengemiddeld van belang. In vergelijking met vorig jaar worden aan alle aspecten lagere tevredenheidsscores toegekend. Daardoor zijn hoewel deze aspecten nog wel een ruime voldoende scoren de snelheid waarmee de beschikking is gekregen, het contact met het vervoersbedrijf en de service van het vervoersbedrijf zwakke punten geworden. Ook bij de rolstoelvoorzieningen zijn alle aspecten bovengemiddeld belangrijk. Sterke punten zijn de snelheid waarmee de beschikking is gekregen, de wachttijd tussen beschikking en levering en de mate waarin de voorziening helpt bij verbeteringen. De service van de leverancier en het contact daarmee scoren een ruime voldoende maar de tevredenheidsscore ligt iets lager dan vorig jaar.!!! 3

Hoofdstuk 1 Inleiding 1.1 Inleiding Binnen het kader van de Wet maatschappelijke ondersteuning zijn gemeenten onder andere verantwoordelijk voor de verstrekking van huishoudelijke verzorging en voorzieningen (woonvoorzieningen, vervoersvoorzieningen en rolstoelen) aan de burgers in hun gemeente. De gemeente Appingedam heeft Aha! marktonderzoek en marketingadvies voor het eerst in 2013 een tevredenheidsonderzoek onder Wmo cliënten die huishoudelijke hulp of een voorziening ontvangen, laten verrichten. Dit onderzoek is dit jaar herhaald en in dit rapport wordt hiervan verslag gedaan. 1.2 Doelstelling onderzoek De doelstelling van het onderzoek is inzicht krijgen in de tevredenheid van Wmo cliënten over de gemeentelijke dienstverlening rondom de aanvraag, de indicering en het toekennen. Daarnaast dient inzicht te worden verkregen in de tevredenheid over de huishoudelijke hulp of voorziening. Het onderzoek moet een goed en representatief beeld van de mening van de Wmo cliënten geven. 1.3 Onderzoekmethodiek Het onderzoek is net als in 2013 schriftelijk uitgevoerd. De vragenlijst is in overleg met de gemeente opgesteld. De vragenlijsten zijn begin april verstuurd. De ingevulde vragenlijsten konden kosteloos geretourneerd worden naar het antwoordnummer van Aha! m&m. De responstermijn bedroeg drie weken. Uiteindelijk zijn van de 360 verstuurde vragenlijsten er 131 op tijd geretourneerd en verwerkt. Dit brengt de respons op 36%. Dit is een goede respons voor een schriftelijk onderzoek. Vorig jaar was de respons met 41% iets hoger. 4

1.4 Profiel respondenten De respondenten is een aantal achtergrondgegevens gevraagd. 18% heeft een leeftijd van jonger dan 65 jaar, 45% een leeftijd tussen 65 en 80 jaar en 37% is ouder dan 80 jaar. In grafiek 1 is dit weergegeven. Grafiek 1. Leeftijd < 65 jaar 18% 65-80 jaar 45% > 80 jaar 37% Geen antwoord 1% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% Van de respondenten is 27% een man en 72% een vrouw. Grafiek 2 op de volgende pagina laat dit zien. Grafiek 3 op de volgende pagina geeft weer wanneer men voor het eerst Wmo ondersteuning heeft gekregen. Overigens heeft 37% van de respondenten zich laten helpen door iemand bij het invullen van de vragenlijst. 5

Grafiek 2. Geslacht Man 27% Vrouw 72% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Grafiek 3. Voor het eerst Wmo ondersteuning < 2005 15% 2006 6% 2007 8% 2008 2009 4% 5% 2010 2011 8% 8% 2012 12% 2013 18% 2014 4% weet niet 13% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 6

De respondenten is geholpen een aantal zorgsoorten voorgelegd. In grafiek 4 staat welke zorgsoorten naar de mening van de respondenten bij de gemeente aan te vragen zijn en welke niet. De rode staven horen bij de soorten die wel bij de gemeente zijn aan te vragen en de gele staven horen bij soorten die dat niet zijn. Vooral van hulp bij het huishouden en vervoer weet men dat men hiervoor bij de gemeente terecht kan. Rolstoelvoorzieningen en woningaanpassingen worden minder vaak als aan te vragen aangemerkt. Persoonlijke verzorging wordt door bijna de helft van de respondenten als aan te vragen gekenmerkt, wat niet juist is. De drie andere zorgsoorten worden minder vaak (onjuist) als aan te vragen bij de gemeente aangemerkt. De uitkomsten zijn grotendeels vergelijkbaar met vorig jaar, behalve dan dat persoonlijke verzorging nu vaker dan vorig jaar (toen door 35%) onjuist als aan te vragen bij de gemeente wordt aangemerkt. Grafiek 4. Aan te vragen bij de gemeente Hulp bij het huishouden 84% Vervoer 69% Rolstoel 55% Woningaanpassing 53% Persoonlijke verzorging 46% Verpleging 27% Leren zorgen voor eigen huishouden 18% Verblijf in een verzorgingshuis 15% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 7

1.5 Opbouw rapport Dit rapport is als volgt opgebouwd. Het model dat in dit onderzoek is gebruikt om de tevredenheid van de Wmo cliënten te meten, komt in hoofdstuk 2 aan de orde. In hoofdstuk 3 wordt de tevredenheid over de contacten met de gemeente besproken. Hoofdstuk 4 behandelt de waardering voor de hulp bij huishouden. De tevredenheid over de Wmo voorzieningen wordt in hoofdstuk 5 besproken. De bekendheid met de Wmo adviesraad komt in hoofdstuk 6 aan de orde. Hoofdstuk 7 behandelt de mantelzorg en hoofdstuk 8 geeft algemene opmerkingen weer. In de rapportage worden waar mogelijk en relevant de uitkomsten van nu vergeleken met die van vorig jaar.!!! 8

Hoofdstuk 2 Klanttevredenheid als samengestelde variabele 2.1 Inleiding In dit hoofdstuk wordt het model besproken waarmee de klanttevredenheid in kaart is gebracht. 2.2 Klanttevredenheidsmatrix Een veel gebruikt model om klanttevredenheid te verklaren is dat klanttevredenheid de resultante is van het belang dat Wmo cliënten hechten aan de verschillende aspecten van de dienstverlening enerzijds en de door de Wmo cliënten gepercipieerde prestatie op de dienstverleningsaspecten door de gemeente/instelling anderzijds. Wmo cliënten zijn tevreden als het belang dat gehecht wordt aan aspecten van dienstverlening wordt waargemaakt of overtroffen. En Wmo cliënten zijn ontevreden als minder wordt gepresteerd dan het belang dat de Wmo cliënten er aan hechten. Dit wordt duidelijk in de volgende matrix: Matrix klanttevredenheid Hoog Prestatie Laag Laag Belang Hoog 9

Door eveneens het belang van dienstverleningsaspecten in kaart te brengen, kan effectiever gestuurd worden. De volgende matrix maakt dit inzichtelijk: Matrix maatregelen Hoog Onderzoek mogelijke besparingen Bewaak sterke punten Prestatie Laag Geen verdere aandacht Laag Belang Verminder zwakke punten Hoog Sterke, belangrijke dienstverleningsaspecten De aspecten die voor de Wmo cliënt van het meeste belang zijn, en die door de gemeente/zorginstelling goed worden uitgevoerd, moeten worden gehandhaafd. Aangezien het juist deze punten zijn waardoor succes is gekregen, is het risico van zelfgenoegzaamheid aanwezig. Sterke, onbelangrijke dienstverleningsaspecten Aan deze aspecten kan vanuit bedrijfseconomisch gezichtspunt teveel aandacht worden besteed. Voorzichtigheid bij het verminderen van inspanning is geboden omdat aspecten die als vanzelfsprekend worden beschouwd door Wmo cliënten al snel onbelangrijk worden gevonden. Zwakke, belangrijke dienstverleningsaspecten De meeste aandacht dient naar deze aspecten uit te gaan. De gepercipieerde kwaliteit van dienstverlening kan hierdoor belangrijk toenemen. 10

Zwakke, onbelangrijke dienstverleningsaspecten Indien met enkele simpele ingrepen deze aspecten zijn te verbeteren, kan dat beter niet achterwege worden gelaten. Echter, ingrijpende maatregelen kosten meer dan ze ooit opbrengen. In dit onderzoek is volgens het hier besproken model de tevredenheid van Wmo cliënten over de gemeentelijke dienstverlening en de dienstverlening door de toeleverende organisaties gemeten.!!! 11

Hoofdstuk 3 Contacten met gemeente 3.1 Inleiding In dit hoofdstuk wordt de tevredenheid van de respondenten over de contacten met de gemeente besproken. 3.2 Waardering aspecten Er is een aantal aspecten met betrekking tot de contacten met de gemeente voorgelegd aan de respondenten. Bij ieder aspect hebben de respondenten aangegeven hoe belangrijk zij het aspect vinden. De antwoordschaal die daarbij is gebruikt, loopt van een 1 voor niet belangrijk tot een 4 voor heel belangrijk. Ook hebben de respondenten voor ieder aspect door middel van een rapportcijfer tussen 1 en 10 aangegeven hoe zij vinden dat de gemeente op het aspect presteert. De uitkomsten staan in grafiek 5 op de volgende pagina. Voor ieder individueel aspect wordt hier weergegeven de gemiddelde belangscore en de gemiddelde prestatiescore. Gemiddeld scoort geen van de aspecten op belang lager dan enigszins belangrijk. De antwoordschaal begint daarom met enigszins belangrijk. Door middel van twee lijnen zijn de grenswaarden aangegeven. Voor het belang is dat het rekenkundige gemiddelde van alle belangscores die door de respondenten zijn gegeven, een 3,4. Als aan een aspect een hogere belangscore wordt toegekend dan dat rekenkundig gemiddelde, kan dat aspect als bovengemiddeld belangrijk worden beschouwd. Andersom geldt dat als een aspect een lagere waarde wordt toegekend, dat aspect als minder belangrijk kan worden beschouwd. Voor de prestatiescore is het rekenkundige gemiddelde van alle rapportcijfers die door de respondenten zijn gegeven een 7,6 1. Aspecten die hierboven uitkomen qua rapportcijfer presteren dus bovengemiddeld en aspecten die hier onder uitkomen presteren benedengemiddeld. 1 Vorig jaar waren de grenswaarden 3,3 (belang) en 7,6 (prestatie). 12

Grafiek 5. Waardering contacten gemeente 8,5 Rapportcijfer 8 tie 7,5 s ta re p l e rd o O 7 6,5 Heel Belangrijk belangrijk 6 2,5 2,6 2,7 2,8 2,9 3 3,1 3,2 3,3 3,4 3,5 3,6 3,7 3,8 3,9 4 Wijze van behandelen door gemeente medewerkers Tijd die voor mij genomen werd Huisbezoeken indicatiestelling Afstand tussen woning en gemeentehuis Keuzemogelijkheid aanbieders hulp bij huishouden Keuzemogelijkheid aanbieders voorzieningen grenswaarden Deskundigheid gemeente medewerkers Informatie over afhandeling aanvraag Parkeergelegenheid gemeentehuis De openingstijden van het gemeentehuis Informatie aanbieders hulp bij huishouden Informatie aanbieders voorzieningen Uit grafiek 5 is te concluderen dat de meeste aspecten belangrijk zijn maar wel minder belangrijk dan gemiddeld. Ook scoort het merendeel van de aspecten een (ruime) voldoende, echter op bijna alle aspecten wordt lager gescoord dan gemiddeld. Het verbeteren van de minder belangrijke aspecten zal niet leiden tot een grote verbetering van de tevredenheid bij Wmo cliënten. Er zijn geen sterke punten te noemen, geen enkel aspect dat bovengemiddeld scoort, is bovengemiddeld belangrijk. En er zijn geen zwakke punten te noemen, geen enkel aspect dat benedengemiddeld scoort, is bovengemiddeld belangrijk. 3.3 Vergelijking met vorig jaar Op de volgende pagina staat grafiek 6 waarin de waardering van de contacten met de gemeente in vergelijking met vorig jaar staan. 13

Grafiek 6. Waardering contacten gemeente Basis: Alle respondenten, n=131 Wijze van behandelen door gemeente medewerkers Deskundigheid gemeente medewerkers Tijd die voor mij genomen werd Informatie over afhandeling aanvraag Huisbezoeken indicatiestelling Parkeergelegenheid gemeentehuis Afstand tussen woning en gemeentehuis 7,7 7,9 7,5 7,4 7,7 7,7 7,5 7,4 7,4 7,2 6,7 6,8 7,0 7,0 2014 2013 De openingstijden van het gemeentehuis 6,7 7,4 Keuzemogelijkheid aanbieders hulp bij huishouden Informatie aanbieders hulp bij huishouden Keuzemogelijkheid aanbieders voorzieningen Informatie aanbieders voorzieningen 7,0 6,8 6,5 6,7 6,2 6,5 6,2 6,4 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 De helft van de gevraagde kenmerken scoort iets lager dan vorig jaar, twee aspecten scoren even hoog en vier aspecten scoren iets hoger. Het grootste verschil is er bij de waardering van de openingstijden van het gemeentehuis dat nu minder hoog scoort. 3.4 Opmerkingen Er zijn 16 respondenten die opmerkingen hebben gemaakt. Deze opmerkingen zijn inhoudelijk erg verschillend, maar het vaakst is men niet tevreden met de lange wachttijden van de regiotaxi. Ook wordt gememoreerd dat er veel zorgaanbieders zijn, wat verwarrend overkomt. 14

3.5 Manieren van informatievoorziening en tevredenheid Op de vraag of men bezoek van de gemeente of adviseur aan huis heeft gehad, antwoordt 69% van de respondenten bevestigend. 23% heeft geen bezoek gehad. 8% kan zich dit niet meer herinneren. Vorig jaar zie 46% van de respondenten een bezoek van een gemeentelijke adviseur aan huis te hebben gehad. Er is gevraagd naar welke manieren van informatievoorziening door de gemeente over de Wmo de cliënten het meest aanspreken. In grafiek 7 staan hiervan de resultaten. De meeste respondenten willen dit het liefst persoonlijk, bij hen thuis (en dit wordt veel vaker genoemd dan vorig jaar) of op het gemeentehuis. Grafiek 7. Welke manieren infovoorziening door gemeente over Wmo spreken meest aan? Persoonlijk, bij u thuis 48% 68% Persoonlijk, op het gemeentehuis Telefonisch 17% 16% 14% 25% Schriftelijk 24% 27% 2014 2013 Via de gemeentelijke website Anders Weet niet 4% 7% 3% 5% 8% 9% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 15

Grafiek 8 toont de tevredenheid over de informatievoorziening over de Wmo door de gemeente. 59% is (zeer) tevreden, 10% (zeer) ontevreden en 31% heeft geen mening. Deze uitkomsten zijn vergelijkbaar met vorig jaar. Grafiek 8. Hoe tevreden over infovoorziening over Wmo door de gemeente? Zeer tevreden 9% 9% Tevreden 50% 51% Ontevreden 6% 8% 2014 2013 Zeer ontevreden 2% Geen mening 31% 34% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 3.6 Algeheel rapportcijfer voor de gemeente Grafiek 9 op de volgende pagina geeft de rapportcijfers weer die de respondenten de gemeente hebben gegeven voor de uitvoering van de Wmo. Iets minder dan de helft geeft een 8 of hoger, een derde geeft een 7 en een tiende geeft een 6 of lager. 15% van de respondenten heeft geen mening. Het gemiddelde is een 7,5 en daarmee iets lager dan vorig jaar toen het gemiddelde rapportcijfer op een 7,9 uitkwam. Overigens heeft een bezoek aan huis door de gemeente of een adviseur een positief effect op het algehele rapportcijfer. Respondenten die zo n bezoek hebben gehad geven gemiddeld een rapportcijfer van een 7,6 tegenover een 7,4 gemiddeld gegeven door respondenten die niet zo n bezoek hebben gehad. 16

Grafiek 9. Rapportcijfer voor uitvoering Wmo 10 9 8 7 6 5 4 3 5% 7% 2% 4% 7% 5% 1% 4% 1% 1% 39% 34% 31% 29% 2014 2013 1 Weet niet 2% 15% 16% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%!!! 17

Hoofdstuk 4 Hulp bij het huishouden 4.1 Inleiding In dit hoofdstuk wordt besproken hoe de hulp bij huishouden wordt gewaardeerd. Aan de orde komen de kwaliteit van de verkregen hulp, de organisatie van de hulp door de thuiszorginstelling en de thuiszorgmedewerkers zelf. 4.2 Hulp bij huishouden 99 respondenten (76%) ontvangen hulp bij het huishouden. In grafiek 10 staat hoeveel uren hulp per week in 2013 werd ontvangen. Gemiddeld is dit 3,1 uur aan hulp per week. Bij de vorige meting werd aangegeven dat in 2012 gemiddeld 3,2 uur aan hulp per week werd ontvangen. Grafiek 10. Hoeveel uur per week ontving u hulp bij het huishouden in 2013 1,25-2,0 uur 10% 10% 2,1-3,0 uur 62% 66% 3,1-5,0 uur 14% 23% 2014 2013 > 5,1 uur 3% 4% Weet niet 2% 4% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 18

11% van de respondenten heeft een PGB. Grafiek 11 toont welke organisaties de hulp leveren. De uitkomsten zijn vergelijkbaar met vorig jaar. Grafiek 11. Welke organisatie leverde in 2013 aan u de hulp bij het huishouden? Thuiszorg Groningen, Thuiszorgservice Nederland / TSN, TSN Thuiszorg Groningen 41% 38% Zonnehuis Thuis / Fivelland 45% 46% Anders 9% 11% 2014 2013 Weet niet 4% 5% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 19

4.3 Waardering hulp bij huishouden In grafiek 12 is weergegeven hoe de hulp bij het huishouden beoordeeld wordt. De mate waarin hulp bijdraagt aan zelfstandigheid en de hoeveelheid ontvangen hulp zijn bovengemiddeld belangrijk en scoren eveneens bovengemiddeld qua prestatie. Grafiek 12. Waardering hulp bij huishouden 8,5 Rapportcijfer 8 tie 7,5 s ta re p l e rd o O 7 6,5 Heel Belangrijk belangrijk 6 3 3,1 3,2 3,3 3,4 3,5 3,6 3,7 3,8 3,9 4 Snelheid beslissing op aanvraag Wachttijd tussen toekenning en ontvangen Mate waarin hulp bijdraagt aan zelfstandigheid Hoeveelheid ontvangen hulp 8 respondenten hebben opmerkingen, o.a. dat men graag meer hulp ontvangt. 20

4.4 Waardering organisatie De respondenten hebben een aantal aspecten over hoe de hulp bij huishouden is georganiseerd beoordeeld. Uit grafiek 13 valt af te leiden dat alle aspecten bovengemiddeld scoren. Drie aspecten zijn bovengemiddeld van belang zijn en daardoor sterke punten. Dat zijn het aantal uren thuiszorg dat is afgesproken, de mate waarin dit aantal uren overkomt met de gekregen uren en de mate waarin er wisselende medewerkers zijn. Om de waardering hoog te houden, dienen de thuiszorgorganisaties dit niveau vast te houden. Grafiek 13. Waardering organisatie hulp bij het huishouden 8,5 Rapportcijfer 8 tie 7,5 s ta re p l e rd o O 7 6,5 Heel Belangrijk belangrijk 6 3 3,1 3,2 3,3 3,4 3,5 3,6 3,7 3,8 3,9 4 Telefonische bereikbaarheid thuiszorginstelling Informatievoorziening naar cliënten Vervanging bij verlof/ziekte vaste hulp Aantal uren hulp dat is afgesproken Het aantal afgesproken uren komt overeen met gekregen uren Tijdstip waarop hulp wordt gegeven Weinig wisseling van medewerkers 8 respondenten hebben opmerkingen die variëren van tevredenheid over de zorg tot de wens dat er niet meer bezuinigd wordt op zorg. 21

4.5 Waardering thuiszorgmedewerkers De respondenten hebben ook aangegeven hoe belangrijk zij de aspecten met betrekking tot de thuiszorgmedewerkers vinden en hoe de thuiszorgmedewerkers in hun ogen presteren op deze aspecten. In grafiek 14 staan de uitkomsten. Op alle vijf voorgelegde aspecten presteren de thuiszorgmedewerkers hierop bovengemiddeld. En, alle aspecten zijn bovengemiddeld van belang en daarmee sterke punten. Grafiek 14. Waardering thuiszorgmedewerkers 8,5 Rapportcijfer 8 tie 7,5 s ta re p l e rd o O 7 6,5 Heel Belangrijk belangrijk 6 3 3,1 3,2 3,3 3,4 3,5 3,6 3,7 3,8 3,9 4 Medewerkers hebben voldoende kennis en vaardigheden Medewerkers werken snel en efficiënt Doen hun uiterste best mij zo goed mogelijk te helpen Benaderen mij met respect Hebben voldoende aandacht en interesse voor mij 7 respondenten hebben opmerkingen. Veelal een positieve waardering van de thuiszorgmedewerker. 22

4.6 Vergelijking met vorig jaar In grafiek 15 staan de uitkomsten over thuiszorg vergeleken met vorig jaar. Over het geheel genomen wordt er gelijk of hoger gescoord dan vorig jaar. Vooral de manier waarop de thuiszorgmedewerkers de thuiszorghulp verrichten wordt hoger gewaardeerd. Grafiek 15. Waardering thuiszorg Basis: Alle respondenten die hulp bij huishouden ontvangen, n=99 Snelheid krijgen beslissing op aanvraag Wachttijd tussen toekenning en ontvangen Mate waarin hulp bijdraagt aan zelfstandigheid Hoeveelheid ontvangen hulp Telefonische bereikbaarheid Informatievoorziening naar cliënten Vervanging bij verlof/ziekte vaste hulp Aantal uren hulp dat is afgesproken Afgesproken uren komt overeen met gekregen uren Tijdstip waarop hulp wordt gegeven Weinig wisseling van medewerkers Voldoende kennis en vaardigheden Medewerkers werken snel en efficiënt Doen hun uiterste best mij zo goed mogelijk te helpen Benaderen mij met respect Hebben voldoende aandacht en interesse voor mij 7,6 7,8 7,6 7,8 8,0 8,1 7,7 7,8 7,9 7,8 7,7 7,5 7,7 7,7 8,0 8,0 8,1 8,1 8,0 8,1 8,1 8,0 8,1 8,0 8,2 7,9 8,3 8,1 8,3 8,1 8,3 8,1 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 2014 2013!!! 23

Hoofdstuk 5 Wmo voorzieningen 5.1 Inleiding In dit hoofdstuk komt aan bod hoe de Wmo voorzieningen worden gewaardeerd. Achtereenvolgens worden de woonvoorzieningen, de vervoersvoorzieningen en de rolstoelvoorzieningen besproken. 5.2 Ontvangen Wmo voorzieningen In grafiek 16 staat hoeveel respondenten de verschillende Wmo voorzieningen krijgen. Bijna een derde van de respondenten krijgt een woonvoorziening. Twee op de tien krijgen een individuele vervoersvoorziening en de helft een collectieve vervoersvoorziening. 16% van de respondenten krijgt een rolstoelvoorziening. Het aantal respondenten dat een collectieve vervoersvoorziening ontvangt is in vergelijking met vorig jaar gedaald. Grafiek 16. Welke voorzieningen ontvangen Woonvoorziening 30% 29% Individuele vervoersvoorziening 21% 27% Collectieve vervoersvoorziening 49% 59% Rolstoelvoorziening 16% 23% 2014 2013 Overig 5% 4% Geen enkele 23% 31% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 24

5.3 Waardering woonvoorziening 39 respondenten ontvangen een woonvoorziening. Zij hebben van de voorgelegde aspecten het belang en de prestatie aangegeven. In grafiek 17 staan de uitkomsten. Alle aspecten zijn bovengemiddeld van belang. Het contact met de leverancier, de service van de leverancier en de mate waarin de voorziening helpt bij belemmeringen scoren ook bovengemiddeld en zijn daarmee sterke punten. Van twee aspecten de snelheid waarmee de beschikking is gekregen en de wachttijd tussen beschikking en levering - liggen de scores benedengemiddeld. Als deze aspecten worden verbeterd, zal de tevredenheid substantieel toenemen. Grafiek 17. Waardering woonvoorzieningen 8,5 Rapportcijfer 8 tie 7,5 s ta re p l e rd o O 7 6,5 Heel Belangrijk belangrijk 6 3 3,1 3,2 3,3 3,4 3,5 3,6 3,7 3,8 3,9 4 Snelheid waarmee beschikking gemeente is gekregen Contact met bedrijf dat voorziening heeft geleverd Wachttijd tussen beschikking en levering Service van bedrijf dat voorziening heeft geleverd Mate waarin voorziening helpt bij de belemmeringen 2 respondenten hebben opmerkingen, over de wachttijd en procedure rond aanpassingen rond een douche. 25

Grafiek 18 geeft weer hoe de woonvoorzieningen worden gewaardeerd in vergelijking met vorig jaar. Drie aspecten scoren wat hoger en twee aspecten wat lager. Een grote positieve verandering is de mate waarin de voorziening helpt bij de belemmeringen. Grafiek 18. Waardering woonvoorzieningen Basis: Alle respondenten met een woonvoorziening, n=39 Snelheid waarmee beschikking gemeente is gekregen 7,1 7,4 Wachttijd tussen beschikking en levering 7,2 7,4 Contact met bedrijf dat voorziening heeft geleverd 7,4 7,7 2014 2013 Service van bedrijf dat voorziening heeft geleverd 7,5 7,7 Mate waarin voorziening helpt bij de belemmeringen 7,5 8,0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 26

5.4 Waardering vervoersvoorziening Dezelfde aspecten als bij de woningvoorziening zijn voorgelegd bij de 75 gebruikers van een vervoersvoorziening. De uitkomsten staan in grafiek 19. Grafiek 19. Waardering vervoersvoorzieningen 8,5 Rapportcijfer 8 tie 7,5 s ta re p l e rd o O 7 6,5 Heel Belangrijk belangrijk 6 3 3,1 3,2 3,3 3,4 3,5 3,6 3,7 3,8 3,9 4 Snelheid waarmee beschikking gemeente is gekregen Contact met bedrijf dat voorziening heeft geleverd Wachttijd tussen beschikking en levering Service van bedrijf dat voorziening heeft geleverd Mate waarin voorziening helpt bij de belemmeringen Uit grafiek 19 kan worden geconcludeerd dat alle aspecten bovengemiddeld van belang zijn. Eén aspect krijgt bovengemiddelde prestatiescores toebedeeld. Dat is de mate waarin de voorziening helpt bij de belemmeringen. Dit is een sterk punt. De wachttijd tussen beschikking en levering scoort gemiddeld en is daarmee noch een sterk noch een zwak punt. Indien de overige drie aspecten worden verbeterd, zal de tevredenheid substantieel toenemen. 9 respondenten hebben opmerkingen, voornamelijk over lange ritten en lange wachttijden, of dat de taxi vaak te laat is. 27

In grafiek 20 is weergegeven hoe de vervoersvoorzieningen in vergelijking met vorig jaar worden beoordeeld. Alle aspecten worden wat lager gewaardeerd dan vorig jaar. Grafiek 20. Waardering vervoersvoorzieningen Basis: Alle respondenten met een vervoersvoorziening, n=75 Snelheid waarmee beschikking gemeente is gekregen 7,5 7,9 Wachttijd tussen beschikking en levering 7,6 7,9 Contact met bedrijf dat voorziening heeft geleverd 7,4 7,7 2014 2013 Service van bedrijf dat voorziening heeft geleverd 7,4 7,6 Mate waarin voorziening helpt bij de belemmeringen 7,7 7,8 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 28

5.5 Waardering rolstoelvoorziening In deze paragraaf geven de 21 respondenten met een rolstoelvoorziening hun oordeel over de verschillende aspecten. Dit wordt getoond in grafiek 21. De rolstoelvoorziening is voor de helft van deze respondenten speciaal op maat gemaakt. Grafiek 21. Waardering rolstoelvoorzieningen 8,5 Rapportcijfer 8 tie 7,5 s ta re p l e rd o O 7 6,5 Heel Belangrijk belangrijk 6 3 3,1 3,2 3,3 3,4 3,5 3,6 3,7 3,8 3,9 4 Snelheid waarmee beschikking gemeente is gekregen Contact met bedrijf dat voorziening heeft geleverd Wachttijd tussen beschikking en levering Service van bedrijf dat voorziening heeft geleverd Mate waarin voorziening helpt bij de belemmeringen Drie aspecten zijn bovengemiddeld belangrijk, scoren eveneens bovengemiddeld en zijn sterke punten. Dit niveau dient te worden gehandhaafd. Het contact met en de service van het bedrijf dat de voorziening scoren gemiddeld. Opmerkingen worden door geen van de respondenten gemaakt. 29

In grafiek 22 wordt getoond hoe men de rolstoelvoorzieningen waardeert ten opzichte van vorig jaar. Het contact met het bedrijf dat de voorziening levert en de service van dit bedrijf is gedaald in de waardering. Grafiek 22. Waardering rolstoelvoorzieningen Basis: Alle respondenten met een rolstoelvoorziening, n=21 Snelheid waarmee beschikking gemeente is gekregen 7,8 7,8 Wachttijd tussen beschikking en levering 7,7 7,8 Contact met bedrijf dat voorziening heeft geleverd 7,6 7,9 2014 2013 Service van bedrijf dat voorziening heeft geleverd 7,6 7,9 Mate waarin voorziening helpt bij de belemmeringen 8,0 8,0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10!!! 30

Hoofdstuk 6 Wmo adviesraad 6.1 Inleiding Er is een drietal vragen over de Wmo adviesraad gesteld. Deze vragen worden in dit hoofdstuk behandeld. 6.2 Mate van geïnformeerdheid en tevredenheid Bijna een derde van de respondenten heeft wel eens gehoord van de Wmo adviesraad en hun activiteiten. Dit is weergegeven in grafiek 23. De uitkomsten zijn vergelijkbaar met het vorige jaar. Grafiek 23. Wel eens gehoord van Wmo raad en hun activiteiten Ja 27% 30% 63% Nee 61% 2014 2013 7% Geen antwoord 12% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 31

54% van de respondenten die wel eens gehoord hebben van de adviesraad zijn (zeer) tevreden over de informatie over haar activiteiten en 3% is zeer ontevreden. 44% heeft geen mening. In grafiek 24 staan de uitkomsten. Grafiek 24. Hoe tevreden over de informatie over de activiteiten van de Wmo adviesraad Zeer tevreden 3% 8% Tevreden 46% 55% Zeer ontevreden 3% 3% 2014 2013 Geen mening 38% 44% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 32

De respondenten die wel eens van de adviesraad hebben gehoord, is eveneens gevraagd hoe tevreden zij zijn over hoe de adviesraad opkomt voor hun belang. Meer dan de helft is hierover (zeer) tevreden, 5% is ontevreden en 44% heeft geen mening blijkt uit grafiek 25. Grafiek 25. De Wmo adviesraad komt op voor uw belang. Hoe tevreden hierover? Zeer tevreden 8% Tevreden 44% 45% Ontevreden 3% 5% 2014 2013 Geen mening 44% 48% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%!!! 33

Hoofdstuk 7 Mantelzorg 7.1 Inleiding Er zijn twee vragen over mantelzorg gesteld. Deze vragen worden in dit hoofdstuk behandeld. 7.2 Onbetaalde hulp De helft van de respondenten heeft één of meer familieleden, vrienden, kennissen of buren die onbetaald helpen in het dagelijkse leven. Dit is weergegeven in grafiek 23. Vorig jaar gaven iets minder respondenten (48%) aan geholpen te worden door mantelzorgers en was er ook sprake van wat minder mantelzorgers bij de respondenten die wel geholpen werden. Grafiek 23. Hoeveel familieleden, vrienden, kennissen helpen u onbetaald in het dagelijkse leven? 1 27% 2 8% 3 7% 4 4% 5 2% 8 1% 12 1% Niet ingevuld 50% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 34

Uit grafiek 24 valt af te leiden dat de meeste respondenten al langer dan 3 maanden mantelzorg krijgen. In de meerderheid van de gevallen gaat het dan om minder dan 8 uur per week. Grafiek 24. Degene(n) die u helpt of helpen, doen dit: < 3 mnd, < 8 uur p wk 7% > 3 mnd, < 8 uur p wk 51% > 3 mnd, > 8 uur p wk 34% Geen mening 8% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%!!! 35

Hoofdstuk 8 Algemene opmerkingen case: 14 al die hulpmiddelen, kan ik nog buiten, maar zou die tijd komen, kan ik altijd nog vragen aan de gemeente appingedam, vr gr m boer bos case: 15 wat zal er na 1-1-2015 met de huishoudelijke verzorging gebeuren? case: 17 dat de huishoudelijke hulp bestaan blijft, ik kan dan langer thuis blijfen wonen case: 25 aangepaste parkeerplaats (gehandicapten) betaalbaarder maken, door heel nederland lopen de bedragen nogal uiteen, maar appingedam spant behoorlijk de kroon, delfzijl 80 euro, maar ook plaatsen in nederland 35 euro, waarom hier het absurde bedrag van bijn 500 euro? case: 32 zoals het in appingedam bij de wmo gegaan is, ben ik zeer tevreden case: 37 meer en betere informatie case: 50 dit is voor ons gelukkig nog niet van toepassing, bedankt voor de uitgebreide voorzieningen case: 52 hartelijk dank voor het vertrouwen dat u in mij (heeft, had) om deze vragen te beantwoorden case: 54 ik gebruik een rollator en kom vaak trotoirs tegen die echt gevaarlijk zijn voor deze groep mensen case: 64 snellere afhandeling van aanvragen case: 66 vanuit de gemeente een overzicht van alle zorgaanbieders, en wie wat doet case: 67 alles is aan verbetering onderhavig case: 68 gewoon doorgaan met de wmo na 1 januari 2015, ik kan mijn hulp niet missen case: 69 ja, het vervoer van de regiotaxi laat veel te wensen over, je zit echt niet comfortabel in zo'n busje, ze zijn vaak vies en de stoeltjes erg krap, sommige rijden veel te snel en te ver om van appingedam naar ten boer, 1,5 rijden, en onder het rijden zit ie ook nog te bellen, niet alle chauffeurs, oke case: 81 ik zou graag zelf weer willen koken, ik heb zelf gevraagd maar dat kon alleen met een kap, maar er is niemand die een k kar/kap heeft en die mevrouq die hier gewoond heeft ook niet case: 86 de wmo is alleen 's morgens te berijken, het zou ook handig zijn dat je ook 's middags kon bellen case: 93 mantelzorg, alleen boodschappen doen door kinderen en buren een paar keer per week case: 96 wij maken geen gebruik van huishoudelijke hulp, wij lopen allebei slecht vanwege knieprotheses, reuma en benauwdheid en diabetes en neuropatie, wij redden ons nog steeds zelf case: 111 ik ben scootmobiel gebruiker, maar vind in u marktonderzoek weinig over scootmobiel, bij het volgende onderzoek meer over de scootmobiel case: 112 angst dat de zorg minder gaat worden, door bijv. politieke keuzen, financiele bezuinigingen, graag controle houden op uitvoerende partijen, zogenaamd handen aan het bed en niet schoenen onder het buro 36

case: 121 als je ergens voor aanvraagd, om dan een keer te bellen hoe het er voor staat, we begrijpen dat alles niet in 1 week kan, maar een 1/2 jaar is wel lang case: 125 de laatste tijd rijdt de regio taxi niet op tijd, en re ken op de gelijke rit verschilden af case: 130 vraag 25, dat is voor meeste nu een doodsteek, stel je hebt geen familie of inderen, en geen goede buren, dan ben je nu in nederland afgeserveerd, kinderen die helpen vind ik wel kinderarbeid, daarom heb ik die vraag met? ingevuld!!! 37

ha! amarktonderzoek en marketingadvies A-Kerkhof 43a 9712 BC Groningen telefoon: 050-3137176 fax: 050-3139143 info@ahamarktonderzoek.nl www.ahamarktonderzoek.nl