Onderzoek dienstverlening Wmo-loket en wijksteunpunt. Gemeente Edam-Volendam

Onderzoek dienstverlening Wmo-loket en wijksteunpunt Gemeente Edam-Volendam

COLOFON Samenstelling Nora Kornalijnslijper Naomi Meys Ingrid Dooms Juli 2013 Vormgeving binnenwerk SGBO / BMC groep Druk SGBO / BMC groep SGBO Postbus 10242 2501 HE Den Haag Niets uit deze publicatie mag worden verveelvoudigd, opgeslagen in een geautomatiseerd gegevensbestand en/of openbaar gemaakt door middel van druk, fotokopie of op welke andere wijze dan ook, zonder de voorafgaande schriftelijke toestemming van SGBO. Aan de totstandkoming van deze publicatie is de grootst mogelijke zorg besteed. SGBO kan echter niet aansprakelijk worden gesteld voor eventuele onjuistheden, noch kunnen aan de inhoud rechten worden ontleend.

Inhoud 1 Inleiding en werkwijze 1 1.1 Inleiding 1 1.2 Onderzoeksopzet 1 2 Resultaten van de telefonische interviews 3 2.1 Achtergrond respondenten en contact Wmo-loket en wijksteunpunt 3 2.2 De vraag om informatie en ondersteuning 4 2.3 Bejegening en deskundigheid 6 2.4 Het gesprek 8 2.5 Wat vindt u van de gevraagde eigen bijdragen en het toegenomen beroep op eigen kracht? 10 3 Conclusies en aanbevelingen 12 3.1 Conclusies 12 3.2 Aanbevelingen 13 Bijlage 1: Vragenlijst telefonische enquête 14

1 Inleiding en werkwijze 1.1 Inleiding In het kader van de horizontale verantwoording, waarbij gemeenten zich voor hun beleid moeten verantwoorden aan hun eigen burgers en cliënten, is de gemeente verplicht om elk jaar een tevredenheidsonderzoek uit te voeren onder een doelgroep van de Wet maatschappelijke ondersteuning. De gemeente Edam-Volendam heeft ervoor gekozen om dit tevredenheidsonderzoek onder cliënten van het Wmo-loket en het wijksteunpunt te houden. Hiermee wil de gemeente Edam-Volendam onderzoeken hoe de tevredenheid over het Wmo-loket en het wijksteunpunt is. Tevens gaat het daarbij om de ervaringen van cliënten met het gekanteld werken. De medewerkers van het Wmo-loket en het wijksteunpunt zijn overgegaan op de gekantelde werkwijze. In de gemeente Edam-Volendam kunnen mensen met vragen over wonen, zorg en welzijn terecht bij het gemeentelijk Wmo-loket in het stadskantoor in Volendam en bij het wijksteunpunt in de bibliotheek de Meerwijk in Edam. Het centrale Wmo-loket in het stadskantoor in Volendam is op vier werkdagen (maandag, dinsdag, donderdag en vrijdag) s morgens geopend en op woensdag s middags geopend. De overige uren is het Wmo-loket wel telefonisch bereikbaar. Het wijksteunpunt waar mensen terechtkunnen met hun vragen over wonen, welzijn en zorg is gevestigd in de bibliotheek de Meerwijk in Edam. Mensen kunnen telefonisch contact opnemen of langs gaan. 1.2 Onderzoeksopzet Dit is een kwalitatief onderzoek gericht op het Wmo-loket, het wijksteunpunt en op het gekanteld werken. De vragenlijst is in samenspraak met de gemeente Edam-Volendam ontwikkeld (zie bijlage 1). Hierin komen de volgende thema s aan de orde: - Achtergrondvragen - Ondersteuningsvraag en situatie cliënt - Bejegening en deskundigheid aan het loket - Beoordeling gesprek - De mening over eigen bijdragen en eigen kracht Bij kwalitatief onderzoek ligt de nadruk niet op de aantallen maar op de achterliggende motivatie, de meningen en de samenhang tussen gebeurtenissen. Dit type onderzoek is vooral handig bij verkennende en verdiepende vragen. De onderzoeksmethode maakt het optimaal mogelijk in te spelen op wat de mensen naar voren brengen. De vragenlijst bestaat dan ook voor een deel uit vragen met antwoordcategorieën en voor een deel uit open vragen, waarbij mensen hun opvattingen en ervaringen in eigen woorden kunnen weergeven. Het gaat er in dit onderzoek niet om wat waar is of niet, maar hoe de doelgroep bepaalde gebeurtenissen ervaart. SGBO KLANTONDERZOEK DIENSTVERLENING EDAM-VOLENDAM 1

Doelgroep De doelgroep bestaat uit de bezoekers van het Wmo- loket in 2012 (358 personen) en uit de bezoekers van het wijksteunpunt in Edam, eveneens in 2012 (94 personen). Uit de namenlijsten van de bezoekers van het Wmo-loket en het wijksteunpunt in 2012 zijn aselect namen getrokken. Er zijn drie keer zoveel namen getrokken als het aantal geslaagde interviews dat we beoogden. Uit het totaal aantal bezoekers aan het Wmo-loket, 358 personen, hebben we een steekproef getrokken van 65 personen. Het beoogde aantal geslaagde telefonische interviews met bezoekers van het Wmo-loket in Volendam bedroeg 20. Uit de namenlijst van het wijksteunpunt hebben we een steekproef getrokken van 45 personen. Dit om het beoogde aantal van 15 geslaagde interviews te halen. Het totale aantal geslaagde interviews waarop we aankoersten bedroeg 35. Vergelijking van beide lijsten leidde ertoe dat we een aantal namen twee keer tegenkwamen. Personen die op beide lijsten voorkwamen, hebben we één keer opgenomen in het respondentenbestand. De Wmoconsulenten hebben de telefoonnummers en adressen opgezocht bij de namen en die aan de onderzoekers doorgegeven. Dat was nadat de mensen die niet wilden meedoen aan dit onderzoek de tijd hadden gekregen om dat kenbaar te maken. De 104 personen van de totale steekproef hebben een uitnodigingsbrief van de gemeente Edam-Volendam ontvangen waarin het onderzoek is aangekondigd en toegelicht. Mensen die niet wilden meedoen aan het onderzoek konden dat doorgeven aan de gemeente of de Wmo-consulent. Van de personen op de namenlijst was van tevoren niet bekend of zij alleen met een informatieve vraag contact hadden opgenomen of met een ondersteuningsvraag of met zowel een informatieve vraag als een ondersteuningsvraag. De mensen die op de namenlijst stonden en een brief van de gemeente hadden gekregen, bleken toen wij hen benaderden voor het telefonisch interview niet allemaal bereid om mee te werken. Er werden meerdere redenen voor de weigering genoemd, zoals: een telefonisch interview van een kwartier vond men te lang, men voelde zich niet goed of de partner was net opgenomen en het hoofd stond er niet naar. We hebben soms moeite gehad om mensen thuis te treffen. We hebben iedereen minimaal drie keer gebeld. Uiteindelijk hebben we 32 geslaagde interviews afgenomen in de periode april en mei 2013. Generaliseren Het resultaat van dit onderzoek is niet representatief voor de hele doelgroep, maar het geeft een beeld van de waardering van de dienstverlening aan het loket en bij het wijksteunpunt, alsook van de ervaringen met het brede gesprek. In dit rapport wordt gewerkt met percentages om een goed en overzichtelijk beeld van de meningen van de respondenten te geven. Deze percentages moeten voorzichtig geïnterpreteerd worden omdat het om een kleine groep mensen gaat. SGBO KLANTONDERZOEK DIENSTVERLENING EDAM-VOLENDAM 2

2 Resultaten van de telefonische interviews 2.1 Achtergrond respondenten en contact Wmo-loket en wijksteunpunt Onder de 32 respondenten bevinden zich 23 vrouwen (72%) en 9 mannen (28%). Iets meer dan de helft van de respondenten is 76 jaar of ouder. Tabel 1 Leeftijd van de deelnemers (N=32) Leeftijd Aantal Percentage 18 t/m 45 jaar 4 12% 46 t/m 55 jaar 0 0% 56 t/m 65 jaar 3 9% 66 t/m 75 jaar 8 25% 76 t/m 85 jaar 17 53% Aan de respondenten is gevraagd of zij vorig jaar (of korter geleden) contact hebben gehad met het Wmo-loket in Volendam, het wijksteunpunt in Edam of met beide. De meeste respondenten hebben contact gehad met het Wmo-loket in Volendam. Ongeveer 1 op de 3 respondenten heeft contact gehad met het wijksteunpunt en een enkeling met beide. De meeste respondenten wonen alleen (59%) en daarnaast is er nog een aantal respondenten dat met een partner samenleeft zonder thuiswonende kinderen (28%). Er bevinden zich voorts twee echtparen met kinderen en twee alleenstaande ouders met kind(eren) onder de respondenten. Tabel 2 Met wie contact gehad? Percentage Aantal het Wmo-loket in Volendam 56% 18 het Wijksteunpunt in Edam 31% 10 het Wmo-loket en het wijksteunpunt 12% 4 Totaal 32 Iets meer dan de helft van de respondenten had al eens eerder contact gehad met het Wmoloket of het wijksteunpunt. Voor 13 personen ging het om het eerste contact. De respondenten zijn redelijk gelijkmatig verdeeld als het gaat om het type gesprek dat zij gevoerd hebben bij zowel het Wmo-loket als het wijksteunpunt (zie tabel 3). De wijze waarop men contact heeft gezocht met het loket of wijksteunpunt is in de meeste gevallen (69%) telefonisch. De andere mensen hebben fysiek een bezoek aan het loket of het wijksteunpunt gebracht (31%). De reistijd die de mensen genoemd hebben, varieert van een paar minuten tot 10 minuten. Vaak zei men het is hier om de hoek of met een paar minuten fietsen ben ik er. SGBO KLANTONDERZOEK DIENSTVERLENING EDAM-VOLENDAM 3

Tabel 3 Een kort of een breder gesprek? Percentage Aantal Kort gesprek met een medewerk(st)er van het Wmo-loket Kort gesprek met een medewerk(st)er van het wijksteunpunt Breed gesprek met een medewerk(st)er van het Wmo-loket Breed gesprek met een medewerk(st)er van het wijksteunpunt 23% 7 26% 8 29% 9 23% 7 Totaal 31 2.2 De vraag om informatie en ondersteuning Op de vraag met welk probleem men contact heeft opgenomen, hebben veel respondenten uitgebreid antwoord gegeven. Niet altijd zocht men hulp voor zich zelf. Er waren ook enkele personen bij die hulp zochten voor een familielid, een ouder voor een gehandicapt kind dat ze zo lang mogelijk thuis wilden houden of een kind dat hulp zoekt voor een moeder en/of vader. Tabel 4: Probleem waarvoor contact is opgenomen (N=32) Woonvorm Aantal Vraagt hulp bij het huishouden 14 Vraagt Wmo-hulpmiddel 11 Kan niet meer de trap op/af of alleen naar buiten 4 Komt zelf niet meer uit de problemen 4 Overig (verzoek pgb of vervoersvergoeding) 2 Iets minder dan de helft van de mensen die contact hebben opgenomen met het Wmo-loket of het wijksteunpunt heeft al een Wmo-voorziening. Het merendeel van deze mensen heeft hulp bij het huishouden. Een preciezere opgave van de Wmo-ondersteuning die men reeds ontvangt ziet u in tabel 5. SGBO KLANTONDERZOEK DIENSTVERLENING EDAM-VOLENDAM 4

Tabel 5 Heeft u al een Wmo-voorziening? Welke? Percentage Aantal Hulp bij het huishouden 79% 11 Collectief vervoer 21% 3 Rolstoel 14% 2 Scootmobiel 14% 2 Woningaanpassing 50% 7 PGB 7% 1 Totaal 14 Wat heeft u zelf gedaan om het probleem op te lossen? Bij de antwoorden op deze vraag is het goed waar te nemen hoe verschillend mensen met problemen omgaan. Voor sommige respondenten is het heel vanzelfsprekend zelf te zoeken naar een oplossing en daaraan te werken. Ze proberen het eerst zelf en als het dan niet lukt, zoeken ze hulp. Een mevrouw gaf te kennen veel voorwerk gedaan te hebben, maar het aanpassen van de woning aan de invaliditeit van haar man moest toch door een bedrijf uitgevoerd worden. Er zijn mensen die geen mogelijkheid zien om eerst zelf naar een oplossing te zoeken. Dat komt soms door een acuut probleem, zoals de ziekte van een partner, of doordat ze zelf een operatie gehad hebben. Soms gaat het om iets dat boven hun macht ligt: een technisch probleem met een traplift of een scootmobiel. Voor andere respondenten is het soms de druppel die hun emmer doet overlopen. Zij hebben eigenlijk voor het ontstaan van dat specifieke probleem al het gevoel dat ze niet opgewassen zijn tegen de dingen die op hen afkomen zoals het alleen achterblijven na het verlies van de partner, of het omgaan met hun eigen verminderde gezondheid. Sommige mensen wijzen al op voorhand alternatieve oplossingen af. Ik ga mijn kinderen niet om hulp vragen is meerdere keren door respondenten aangevoerd. Ze voeren dan aan dat de kinderen allemaal werken en het al zo druk hebben. Een enkele keer lijkt de relatie met de kinderen van dien aard dat mantelzorg er niet in zit. Meneer en mevrouw (beiden rond de 80) wonen nog zelfstandig samen, zonder verdere hulp. Mantelzorg is nog niet aan de orde. Meneer geeft aan dat ze zich samen nog goed redden. In de toekomst verwacht hij niet veel van mantelzorg van anderen. De mensen in de buurt werken allemaal en kunnen hen volgens zijn inschatting niet helpen mocht dat nodig zijn. Het echtpaar heeft wel kinderen maar die wonen elders en ze willen hen zo min mogelijk belasten. Bovendien wonen ze op zodanige afstand dat ze eerst een uur onderweg zijn om er te komen. Ze werken en hebben niet veel tijd over. Mevrouw heeft kinderen maar die wil ze niet om hulp vragen. Die kinderen werken allemaal. Uit de reacties van de respondenten blijkt dat de meesten (59%) eerst zelf proberen een oplossing te vinden voor hun probleem en dat van de mensen die dat niet eerst zelf geprobeerd hebben, daar voor een deel overmacht aan ten grondslag ligt. Voor een ander SGBO KLANTONDERZOEK DIENSTVERLENING EDAM-VOLENDAM 5

deel ligt het ingewikkelder en heeft het te maken met hun verminderde zelfredzaamheid of komt het door hun psychische gesteldheid en/of door de relatie die ze hebben met familie. Mevrouw doet alles zelf nog. Het gaat wel langzaam, maar ze doet iedere dag wat. Een rollator heeft ze gekregen van iemand die gestorven is. Een scootmobiel durft ze niet te gebruiken, daar heeft ze angst voor. Mevrouw komt vrijwel niet buiten. Maar wat moet je buiten? Geeft u mantelzorg en/of ontvangt u mantelzorg? 7 respondenten zeggen dat ze mantelzorg ontvangen en ook 7 respondenten zeggen dat ze mantelzorg geven. Van deze 14 personen zijn er 3 die zowel mantelzorg ontvangen als geven. Dit cijfer (20%) is lager dan het gemiddelde in het onderzoek onder cliënten met een Wmo-voorzieningen 2013, waar 47% van de Wmo-cliënten aangeeft mantelzorg te ontvangen. Zo n 20% van de mensen geeft mantelzorg, wat overeenkomt met het landelijk gemiddelde in Nederland 1 dat mantelzorg geeft. Daarnaast zijn er mensen die zich zelf niet beschouwen als mantelzorger. Ze zorgen voor die ander uit liefde en omdat ze dat vanzelfsprekend vinden als kind of als ouder. De omvang van de gegeven zorg gaat dan echter wel verder dan de gebruikelijke zorg die je als kind voor je ouder(s) hebt of als ouder(s) voor je kind. Mevrouw heeft contact opgenomen voor haar gehandicapte, thuiswonende dochter van 13 jaar. Ze krijgen een vervoersvergoeding, telkens voor 5 jaar. Tien jaar geleden hebben ze dat voor het eerst aangevraagd en gekregen. Nu heeft ze weer een vervoersvergoeding gevraagd en een aanvraag gedaan voor een rolstoel. Hun dochter heeft een chromosoom afwijking. Ze heeft nu het verstand van een kind van 2,5 jaar, is chronisch verkouden en heeft nog andere klachten. Ze woont thuis en is overdag in een medisch dagverblijf. Mevrouw wil haar dochter zo lang mogelijk thuis houden. Ze kan nu zelf de trap oplopen. Mevrouw vindt het wel jammer dat als ze die vervoersvergoeding heeft, ze in die periode geen andere vervoersvergoeding kan aanvragen (niet voor taxi of collectief vervoer). Het liefst zou ze ook een speciale fiets aanvragen, maar dat mag dus niet. Aan de mensen die mantelzorg geven is de vraag gesteld of ze bekend waren met de mogelijkheid van mantelzorgondersteuning. Hierop heeft het merendeel (64%) bevestigend geantwoord. Slechts twee respondenten hebben de vraag of die ondersteuning voldoende is kunnen beantwoorden, met een ja. De meesten konden hier geen antwoord op geven omdat ze er persoonlijk geen ervaring mee hadden. 2.3 Bejegening en deskundigheid Het aantal mensen dat bij het Wmo-loket of bij het wijksteunpunt is geweest is beperkt. Aan die mensen is gevraagd wat zij van de behandeling aan het loket vonden. Daarbij zijn diverse facetten onderscheiden. Hoe men de bejegening vond, of er voldoende privacy was aan het loket c.q. bij het wijksteunpunt? Hoe tevreden men was over de deskundigheid van de medewerker en of er voldoende rekening werd gehouden met de persoonlijke omstandigheden van degene die zich bij het loket/wijksteunpunt meldde. In tabel 6 ziet u de scores op de verschillende facetten. U dient deze scores met voorzichtigheid te hanteren omdat ze op kleine aantallen zijn gebaseerd. 1 Informele zorg in Nederland, SCP, 2013, blz. 19 SGBO KLANTONDERZOEK DIENSTVERLENING EDAM-VOLENDAM 6

Tabel 6: Tevredenheid over behandeling aan het Wmo-loket of wijksteunpunt Tevreden of zeer tevreden over Percentage Wmo-loket Percentage wijksteunpunt Bejegening 71% 90% Voldoende privacy 75% 100% Deskundigheid 57% 90% Voldoende rekening gehouden met persoonlijke situatie 50% 88% Er zijn ook wat opmerkingen gemaakt die we hier willen weergeven als illustratie van hoe mensen naar de dienstverlening in het loket c.q. het wijksteunpunt kijken. Enkele positieve reacties waren: Ze zijn hier altijd wel bereidwillig om je te helpen. (Wmo-loket) De ervaring van meneer is dat de mensen aan het Wmo-loket proactief zijn en meedenken met de mensen die zich tot hen wenden. (Wmo-loket) Mevrouw is heel fijn geholpen door zowel het Wmo-loket als het wijksteunpunt. Ze vindt de medewerkers erg vriendelijk en meedenkend. Er waren ook een paar kritische geluiden te vernemen: er is geen privacy aan de balie. Ze kon niet apart in een kamertje zitten, niks. Dat weerhoudt mevrouw om contact op te nemen met het Wmo-loket. Mensen zijn wel aardig maar de oplossing is onvoldoende. (wijksteunpunt) Meneer zet wel eens vraagtekens bij de deskundigheid van de medewerkers bij de gemeente. Als voorbeeld geeft hij daarbij de gang van zaken weer rondom de aanvraag. We hebben uiteindelijk afgezien van een aanvraag voor een traplift via de gemeente (vanwege alle voorwaarden/kosten die eraan zouden kleven). We kregen daar een bevestiging van en daar stond dit in met daarbij de mededeling dat als ik in beroep wilde gaan tegen deze beslissing, ik in hoger beroep kon gaan. Ik ga toch niet tegen mijn eigen beslissing in beroep?? Het zal een standaard brief zijn geweest maar meneer was hier wel ontstemd over. Dat kost de gemeente allemaal weer tijd en geld, dat kunnen ze beter aan andere dingen besteden. Uit de reacties blijkt dat de tevredenheid over de bejegening soms ook afhankelijk is van de uitkomst. Als men niet tevreden is over de uitkomst dan is men minder positief over de bejegening. Een mevrouw zei dat ze het contact zo snel mogelijk had willen vergeten omdat ze teleurgesteld was over het resultaat. Ook zijn er mensen die de adviseur van het wijksteunpunt buitengewoon waarderen en deze persoon eerder aanduiden als een vriendin. Diverse respondenten gaven aan zich zeer gesteund te voelen door de adviseur van het wijksteunpunt. SGBO KLANTONDERZOEK DIENSTVERLENING EDAM-VOLENDAM 7

Ook tijdens de telefonische interviews werd duidelijk dat sommige mensen het heel zwaar hebben. Zij gaven aan behoorlijk radeloos te zijn of doorlopend intens verdrietig. In die interviews lukte het een enkele keer niet om het interview voorop te stellen in plaats van de te interviewen persoon. 2.4 Het gesprek Het brede gesprek heeft een centrale plaats in de nieuwe werkwijze die ook wel de gekantelde werkwijze heet. In dit gesprek dat vaak bij iemand thuis plaatsvindt, wordt de persoonlijke situatie van de zorgvrager breder in kaart gebracht. Er wordt dus niet alleen ingezoomd op het verzoek om hulp bij het huishouden of een hulpmiddel. De verschillende leefgebieden (wonen, welzijn, zorg) worden doorgenomen. Daarbij wordt tevens gekeken of de persoon in kwestie of diens partner of diens ouder/kind zelf meer zou kunnen doen om het probleem op te lossen. Advisering over alternatieve oplossingen maakt daar deel van uit maar ook het met de persoon in kwestie meedenken over eventuele toekomstige hulpvragen. Een deel van de mensen heeft een breed gesprek gehad. Uit de verhalen van de respondenten viel niet altijd af te leiden of het brede gesprek ook echt breed was. Soms ontstond de indruk dat het brede karakter van het gesprek nog bescheiden was. Maar als interviewer ben je afhankelijk van hoe het verteld wordt. Voor sommige ondersteuningsvragen, bijvoorbeeld van mensen, die al langer bekend zijn bij het Wmo-loket of het wijksteunpunt is het wellicht minder nodig. Of in die gevallen waarin mensen na een operatie kortdurend hulp bij het huishouden nodig hebben. In ieder geval zeiden de meeste mensen die geen breed gesprek hebben gehad dat ze dit in dit stadium niet nodig vonden of dat ze daaraan geen behoefte hadden. 12 van de 16 personen die een breed gesprek gehad hebben, hebben een deel van de vragen hierover beantwoord. Er is sprake van een breed gesprek als niet alleen gekeken wordt of iemand bijvoorbeeld een scootmobiel echt nodig heeft maar ook welk probleem hiermee opgelost moet worden. Is het doel het zelf weer naar buiten kunnen, het doen van boodschappen, bezoekjes afleggen en zo verder? Uit de beschrijving van het achterliggende probleem kan soms blijken dat er een betere manier is om dat probleem aan te pakken of dat de gevraagde ondersteuning niet afdoende is. Op de vraag wie bij het brede gesprek aanwezig waren buiten hen zelf, kwam als voornaamste antwoord een of meerdere kinderen of er was ook geregeld niemand anders bij. Daarnaast noemde men ook wel de partner, een vriendin, een mantelzorger of een buur. Het aandeel mensen dat zegt dat ze van tevoren over het brede gesprek waren geïnformeerd, is iets meer dan de helft. Een klein aantal personen heeft zich van tevoren voorbereid op het gesprek, bijvoorbeeld door zelf al informatie te zoeken over woningaanpassingen of een hulpmiddel voor hun gehandicapte kind. Alle mensen zijn van mening dat ze een goed beeld van hun situatie hebben kunnen geven aan degene waarmee ze het brede gesprek hebben gevoerd. Het brede gesprek wordt ook SGBO KLANTONDERZOEK DIENSTVERLENING EDAM-VOLENDAM 8

bijzonder hoog gewaardeerd. Het merendeel (64%) geeft daarvoor een 9 en de rest geeft een 8. Oplossingen die uit het brede gesprek zijn voortgekomen Bij sommige respondenten is wel duidelijk merkbaar dat de consulent of adviseur geprobeerd heeft de betreffende persoon op andere mogelijkheden en oplossingen te wijzen. Wanneer iemand daar niet voor open staat, ervaart diegene zo n gesprek vooral als afhoudend of afwijzend. In plaats van gesteund, voelt die persoon zich nog eenzamer dan voorheen. Vooral voor cliënten met psychische problemen, zoals depressieve gevoelens en/of sociale problemen bij het aangaan en onderhouden van sociale relaties, is het een brug te ver om oplossingen te zoeken in hun eigen kracht en hun eigen netwerk. Soms hebben ze eerst ook wel (psychische) hulp gezocht, maar breken die hulp dan voortijdig af. Ze stoppen ook met medicatie. Deze mensen vallen wellicht onder de groep met zwaardere (AWBZ-) zorgbehoeften en zijn moeilijk te helpen. Voor de Wmo-consulent of adviseur zijn dit ook moeilijk te adviseren personen. Sommige mensen zouden wellicht baat hebben bij de AWBZ- functie begeleiding. Wanneer deze taak gedecentraliseerd is naar gemeenten, dan beschikt de gemeente mogelijk over meer instrumenten voor deze mensen. Soms leidt het gesprek tot een iets andere oplossing omdat de vrager van ondersteuning hoort welke voorwaarden de gemeente stelt en dan tot een andere keuze komt. Soms komt de consulent/adviseur tot een iets ander oordeel door de toelichting van een zoon of dochter van de vrager van ondersteuning. Onderstaande voorbeelden illustreren dit. De meneer mag een aantal voorzieningen houden: de rolstoel en de intercom voor de deur. Ook mag hij de huishoudelijke hulp houden, maar deze wordt wel verminderd. Hier was de zoon het niet mee eens. Uiteindelijk is het aantal uren niet zoveel verminderd als de gemeente in de eerste instantie voorstelde. Er is nu genoeg hulp. Ze hebben een aanvraag voor een traplift gedaan maar kregen te maken met een hoop belemmeringen vanuit de gemeente. De voorwaarde voor het verkrijgen van een traplift was dat ze 10 jaar lang premie moesten betalen en dat de traplift dan pas was afbetaald. De traplift is op naam van meneer aangevraagd. Mocht meneer binnenkort overlijden, dan moet de lift eruit. Mocht mevrouw dan een traplift nodig hebben, dan moet er weer een nieuwe aangevraagd worden, die weer in 10 jaar moet worden afbetaald. En de oude lift moet ondertussen ook nog afbetaald worden, hebben ze hen verteld. Deze voorwaarden waren voor hen zo ongunstig dat ze hebben besloten de aanvraag terug te trekken en zelf een traplift te kopen Dat is nu gebeurd. De derde keer dat ze contact opnam met de adviseur wonen, zorg en welzijn betrof het hun wens voor een driewieler voor meneer met een motor. Meneer is inmiddels 85 jaar en heeft een motor nodig om ook bij te kunnen fietsen. Ze hadden zelf een driewieler gekocht maar hebben nu dus een motor nodig. Bij hen in het portiek stond toevallig een driewieler met motor die niet gebruikt werd door de buurman. Mevrouw heeft contact gezocht met de adviseur of zij die driewieler zouden kunnen krijgen. De adviseur heeft hierin bemiddeld. Er zijn mensen vanuit de gemeente geweest en het is geregeld. Toen meneer ging oefenen op het parkeerterrein aan de overkant, naast het wijksteunpunt, is de adviseur komen kijken. Meneer was zo blij. SGBO KLANTONDERZOEK DIENSTVERLENING EDAM-VOLENDAM 9

De oude driewieler hebben ze ook nog, deze staat in een garage. Die was nieuw 2.100 en ze krijgen er via marktplaats nu nog maximaal 100 voor. Die houden ze als reserve. 2.5 Wat vindt u van de gevraagde eigen bijdragen en het toegenomen beroep op eigen kracht? Toename vragen van eigen bijdrage We hebben de respondenten gevraagd of ze er begrip voor hebben dat de gemeente vaker een eigen bijdrage vraagt voor een Wmo-voorziening. De antwoorden liepen uiteen van zeer begripvol tot het moet ook kunnen. De meeste antwoorden getuigen toch wel van begrip voor de noodzaak. Mensen maken wel onderscheid. Je moet wel kijken of het kan. Enkele reacties geven we hier weer ter illustratie. Zolang ze naar inkomsten kijken van de betreffende persoon, dan is het niet zo dramatisch. De mensen worden al getroffen omdat ze iets hebben, ze hebben het nodig. Bijvoorbeeld, ze kunnen niet lopen. We moeten kijken dat ze dan niet twee keer getroffen worden. Mensen hebben het nodig, anders raken ze geïsoleerd. Vind ik terecht. Het moet naar vermogen, het vermogen erbij betrekken. Mensen met vermogen die voor een habbekrats aan spullen komen, dat kan niet. Alle eigen bijdragen gaan omhoog. Dat is allemaal moeilijk met een AOW, probeer dat zelf maar eens. Mevrouw heeft alleen kleine AOW, is veel geld kwijt aan vaste lasten. Hogere bijdragen vindt ze schandelijk. Ze heeft er wel begrip voor. 100 eigen bijdrage per maand voor HH en PV vindt ze wel reëel en niet onredelijk. Ze vindt het normaal dat mensen die een voorziening krijgen daar een eigen bijdrage voor betalen. Maar ze vindt dat ze al genoeg eigen bijdragen betaalt (ook bij de zorgverzekering). Op den duur kan een mens geen eten meer kopen. Mevrouw vindt dat de overheid veel te lang maar alles heeft verstrekt. Zo staan er enorm veel scootmobielen te verstoffen in schuurtjes omdat mensen er niet op durven te rijden. Dat ze nu zelf meer moeten gaan betalen, vindt mevrouw logisch. Vroeger moesten ze ook gewoon hun eigen broek ophouden. Zeker voorzieningen die algemeen gebruikelijk zijn vindt ze heel logisch dat je die niet meer verstrekt krijgt, had in het verleden ook niet vergoed moeten worden, vindt zij. Zij is van mening dat alles wat je zelf nog kan, je zelf moet doen en dat dat ook geldt voor hetgeen je zelf kunt betalen. Toenemend beroep op eigen kracht We hebben de respondenten tevens naar hun mening gevraagd over het toenemend beroep van de gemeente op de eigen kracht van de burgers. Ook hierbij liepen de antwoorden uiteen SGBO KLANTONDERZOEK DIENSTVERLENING EDAM-VOLENDAM 10

van instemmend tot afwijzend. Het aantal afwijzende reacties (15) overtrof het aantal meer instemmende reacties (9). 6 respondenten merkten op dat ze hiervan niets gemerkt hebben. Bij sommige respondenten is de grens van de eigen kracht al lang bereikt en zij reageren dan eerder afwijzend op de gedachte dat zij meer op eigen kracht zouden moeten doen. Bij andere respondenten is die grens nog niet bereikt of zijn er nog andere mogelijkheden om aan te boren. Zij reageren daarom positiever of merken op dat ze er niets van gemerkt hebben. Enkele reacties geven we hier weer ter illustratie. Iedere situatie is anders. Ik heb het jarenlang gedaan, dan kwam ik 4 à 5 keer per dag om mijn moeder te verzorgen. Maar ik heb ook een gezin en een baan en dat is heel moeilijk. Ik heb toen een hele zware burn out gehad. Nu ben ik weer hersteld. Het ligt maar net aan de situatie of het mogelijk is. In uiterste nood kan ik een van de kinderen bellen. Maar ze moeten niet zeggen: moeten je kinderen doen. Nee, die werken. Ze moeten ook al hun huishouden doen en met de kinderen weg. Als je een hele week werkt en je hebt ook nog kinderen die je noodgedwongen in de crèche moet stoppen. Meneer vindt het niet zo gek dat mensen meer zelf moeten doen. Zij denken zelf ook op deze manier. Zoveel mogelijk zelf doen en regelen. Daar komt bij dat meneer het een heel gedoe vindt om via de gemeente iets aan te vragen, dat nodigt niet echt uit. Bovendien is de gemeente totaal niet royaal met toekenningen. Mevrouw zou zonder HH echt klem komen te zitten. Ze heeft er geen kracht meer voor. Haar zoon woont in Gelderland, die komt ook niet even helpen. Hij heeft een baan en woont dus niet om de hoek. Ze snapt wel dat er wat van mensen zelf wordt gevraagd en dat ze ook een beroep moeten doen op de omgeving, maar ze vraagt zich af of dit niet te positief wordt ingeschat. Ze moet al veel op eigen kracht doen. Meer kan niet. Dat vindt ze wel erg gemakkelijk. Je hebt je hele leven betaald voor zorg en pensioen en dan ineens is het potje leeg. Men maakt zich er gemakkelijk van af. Dat mijn man destijds als mantelzorger werd aangewezen, was eigenlijk niet verantwoord. SGBO KLANTONDERZOEK DIENSTVERLENING EDAM-VOLENDAM 11

3 Conclusies en aanbevelingen 3.1 Conclusies Voor de gemeente Edam-Volendam kunnen wij de volgende aandachtspunten noemen voor het Wmo-loket en het wijksteunpunt, alsook voor het brede gesprek. - De bejegening door de medewerkers van het Wmo-loket en het wijksteunpunt wordt over het algemeen goed gewaardeerd. Houd dit vast. - De mate waarin de Wmo-consulenten en adviseurs als steunend worden ervaren, verschilt. Een proactieve opstelling en meedenken met degene die zicht meldt, wordt verwacht. Zij voldoen daaraan en worden daarom ook gewaardeerd. Maar hoe zien de medewerkers zelf hun taak en welke rolopvatting hebben zij? Wordt hierover onderling met elkaar gesproken? - De bereikbaarheid van het Wmo-loket en het wijksteunpunt is goed en vormt geen aanleiding voor kritische opmerkingen. - Veel respondenten wenden zich met een concreet verzoek (hulp bij het huishouden of een hulpmiddel) tot de gemeente. Zij zijn niet gewend om op een andere manier of in een ander stadium in contact met de gemeente te treden. De meeste respondenten hebben zich ook niet van tevoren voorbereid op het brede gesprek. - De respondenten/burgers zijn nog onvoldoende geïnformeerd over de nieuwe, gekantelde werkwijze en de eisen die aan hen zelf gesteld worden. Waarschijnlijk zijn ook de doorverwijzers (huisarts, medewerkers ziekenhuis en dergelijke) nog onvoldoende gekend in de veranderde werkwijze van de gemeente. - De mensen die een breed gesprek hebben gehad, geven hiervoor een hoge waardering. - Opmerkelijk is dat meerdere respondenten gezegd hebben dat ze hun kinderen niet om hulp (mantelzorg) willen vragen. Het feit dat hun kinderen betaald werk hebben en dikwijls zelf een gezin met kinderen hebben, weerhoudt hen om dat te vragen. - De problematiek van meerdere geïnterviewde respondenten is meervoudig en zowel van lichamelijke, sociale als psychische aard. Bij het voeren van het brede gesprek worden hoge eisen gesteld aan de kennis en het inzicht van de consulent en adviseur, alsook aan hun gespreksvaardigheden. Vooral bij mensen met meervoudige problemen is het gezamenlijk zoeken naar alternatieve oplossingen een moeilijke opgave. SGBO KLANTONDERZOEK DIENSTVERLENING EDAM-VOLENDAM 12

- De meningen over het vragen van eigen bijdragen door de gemeente zijn uiteenlopend. Er bestaat wel begrip voor, maar mensen zeggen dat het ook moet kunnen. - Over het doen van een groter beroep op de eigen kracht lijken de reacties afwijzender. In ieder geval overstijgt het aantal afwijzende reacties de instemmende reacties. De strekking van de afwijzende reacties is vaak dat zij zelf al het mogelijke gedaan hebben en een beroep op de gemeente doen omdat ze hun grens bereikt hebben. De gedachte dat je eerst en vooral zelf je problemen oplost, krijgt veel steun. 3.2 Aanbevelingen - Kijk of de privacy bij het Wmo-loket (verder) verbeterd kan worden. - Uit de beoordeling op de aspecten deskundigheid en voldoende rekening gehouden met de persoonlijke situatie valt af te leiden dat het Wmo-loket zich op deze punten nog kan verbeteren. - Begeleid de consulenten en adviseurs bij het nieuwe werken en het verwerven van nieuwe kennis en gespreksvaardigheden. - Mensen die aan het begin van een zorgtraject staan, hebben meer informatie en uitleg nodig dan mensen die hier al langer mee te maken hebben. Het brede gesprek heeft vooral in dat stadium zin en wanneer er ingrijpende veranderingen in de persoonlijke situatie optreden. - Informeer mensen over de bedoelingen van het brede gesprek en geef die informatie ook aan de doorverwijzers. Dit in het kader van het managen van verwachtingen. Respondenten blijken zeer uiteenlopende verwachtingen te hebben van de mogelijke ondersteuning of van de gemeentelijke overheid. In de afgelopen jaren hebben ingrijpende veranderingen plaatsgevonden in de zorg en ondersteuning van mensen met zorgbehoeften. Burgers kunnen zich hierdoor overvallen voelen. Ook kan het erg confronterend zijn om te moeten toegeven dat je zelf je problemen niet kunt oplossen. SGBO KLANTONDERZOEK DIENSTVERLENING EDAM-VOLENDAM 13

Bijlage 1: Vragenlijst telefonische enquête Doelgroep: mensen die in het afgelopen jaar een aanvraag hebben gedaan voor een Wmovoorziening of die contact gehad hebben met het Wmo-loket in Volendam of het Wijksteunpunt in de Meerwijk bibliotheek in Edam. Achtergrondvragen 1 Wat is uw leeftijd? 18 t/m 45 jaar 46 t/m 55 jaar 56 t/m 65 jaar 66 t/m 75 jaar 76 t/m 85 jaar 86 jaar en ouder 2 Man/vrouw (enq: noteren) Man Vrouw 3 Heeft u het laatste jaar contact gehad met het Wmo-loket of het Wijksteunpunt? Ja, met het Wmo-loket in Volendam Ja, met het Wijksteunpunt in Edam Ja, met Wmo-loket en het wijksteunpunt Nee (dan gesprek beëindigen) 4 Was dat voor het eerst of heeft u al eerder contact gehad? Voor het eerst Al eens eerder contact gehad 5 Heeft u een kort gesprek gehad of een breder gesprek? (omschrijvingen volgen nog) Kort gesprek bij het Wmo-loket Kort gesprek bij het wijksteunpunt Breed gesprek bij het Wmo-loket Breed gesprek bij het wijksteunpunt Ondersteuningsvraag en situatie cliënt 6 Met welke vraag heeft u contact opgenomen met het Wmo-loket en/of het Wijksteunpunt? (Aard van de vraag met onderscheid een claimgerichte vraag of een probleem ) 7 Op welke manier heeft u contact gezocht met het Wmo-loket en/of Wijksteunpunt? (via het loket, dus fysiek bezoek, telefonisch, via de website/digitaal of per e-mail) Fysiek bezoek aan het loket/wijksteunpunt Telefonisch contact Via de website/digitaal Via e-mail 8 Hoe lang moet u reizen om bij het loket te komen? (in minuten) (alleen bij fysiek bezoek) Aantal minuten: SGBO KLANTONDERZOEK DIENSTVERLENING EDAM-VOLENDAM 14

9 Wat heeft u er zelf aan gedaan om uw vraag dan wel probleem op te lossen? (netwerk gebruikt (hulp gevraagd aan familie, vrienden, buren), gezocht naar alternatieve ondersteuning, vrijwilligers?) 10 Heeft u al een Wmo-voorziening? Welke? Hulp bij het huishouden Collectief vervoer Rolstoel Scootmobiel Woningaanpassing Pgb 11 Hoe ziet uw huishouden eruit? (Korte schets situatie cliënt: woonsituatie, aanwezigheid voorzieningen en mantelzorg) 12 Ontvangt of geeft u mantelzorg? Als u zelf ook mantelzorger bent, bent u bekend met de mogelijkheid van mantelzorgondersteuning? Vindt u dat er voldoende ondersteuning is voor de mantelzorger? Ik geef mantelzorg Ik ontvang mantelzorg Bekendheid met ondersteuning mantelzorg Ja Nee Vindt u dat er voldoende ondersteuning is voor de mantelzorger Ja Nee Weet niet Bejegening en deskundigheid bij het Wmo-loket of wijksteunpunt bij kort gesprek 13a Behandeling bij het Wmo-loket of wijksteunpunt (eventueel twee keer stellen, voor het Wmo-loket en apart voor het wijksteunpunt) - Bejegening aan het loket - Is er voldoende privacy aan het loket - Deskundigheid van de medewerker - Is er rekening gehouden met de omstandigheden (meerdere problematieken, andere vormen van hulp, aanwezigheid netwerk, nieuwe oplossingen) 13b Behandeling bij het Wmo-loket of wijksteunpunt (eventueel twee keer stellen, voor het Wmo-loket en apart voor het wijksteunpunt) - Bejegening aan het loket - Is er voldoende privacy aan het loket - Deskundigheid van de medewerker - Is er rekening gehouden met de omstandigheden (meerdere problematieken, andere vormen van hulp, aanwezigheid netwerk, nieuwe oplossingen) SGBO KLANTONDERZOEK DIENSTVERLENING EDAM-VOLENDAM 15

14 Zijn u verschillen opgevallen tussen het Wmo-loket en het wijksteunpunt? 15a Heeft u nog verbeterpunten voor het Wmo-loket? Wat zou het Wmo-loket anders kunnen doen, 15b Heeft u nog verbeterpunten voor het wijksteunpunt? Wat zou het wijksteunpunt anders kunnen doen? 16a Heeft u antwoord gekregen op de vraag die de reden was voor het contact zoeken met het Wmo-loket? Wat vindt u van het gekregen antwoord op de vraag waarvoor u naar het Wmo-loket kwam? 16b Heeft u antwoord gekregen op de vraag die de reden was voor het contact zoeken met het wijksteunpunt? Wat vindt u van het gekregen antwoord op de vraag waarvoor u naar het wijksteunpunt kwam? 17 Aan mensen die alleen een kort gesprek gehad hebben, vragen: Zou u een breder gesprek op prijs hebben gesteld? Beoordeling (brede) gesprek met iemand van het Wmo-loket of het wijksteunpunt (thuis of bij loket) 18a Wie waren bij het brede gesprek aanwezig? Partner Kind Buur Mantelzorger Anders, namelijk 18b Wat vond u daarvan? 19 Bent u voorafgaand aan het brede gesprek voldoende geïnformeerd over de werkwijze van de gemeente? Ja Nee 20 Had u zich voorbereid op het gesprek? Op welke manier? Ja Nee 21 Heeft u de gelegenheid gekregen een goed beeld van uw situatie te geven? (ja, nee, want ) 22 Kunt u met een rapportcijfer aangeven hoe u het brede gesprek beoordeeld? (cijfer 1 t/m 10) 23 Is er voldoende rekening gehouden met uw persoonlijke omstandigheden? (ja/ nee, want ) SGBO KLANTONDERZOEK DIENSTVERLENING EDAM-VOLENDAM 16

24 Wat vindt u van de oplossing(en) die uit het gesprek is/zijn gekomen? Welke oplossing(en) is/zijn dit? Uw mening over 25 Sinds augustus 2012 heeft de gemeente de mogelijkheid om een eigen bijdrage voor Wmo-voorzieningen te vragen verruimd. Heeft u daar zelf mee te maken? Zo ja, wat zijn uw ervaringen hiermee? Heeft u er begrip voor dat de gemeente vaker een eigen bijdrage vraagt voor een Wmo-voorziening? 26 De gemeente doet ook bij de uitvoering van de Wmo een groter beroep op de eigen kracht van burgers. Heeft u daar zelf mee te maken? Zo ja, op welke manier heeft u dat gemerkt? Heeft u er begrip voor dat de gemeente van de burgers vraagt dat ze meer op eigen kracht doen? SGBO KLANTONDERZOEK DIENSTVERLENING EDAM-VOLENDAM 17

SGBO KLANTONDERZOEK DIENSTVERLENING EDAM-VOLENDAM 18