Visiedocument beschikbaarheid en bereikbaarheid Eerstelijnszorg in Nederland

Visiedocument beschikbaarheid en bereikbaarheid Eerstelijnszorg in Nederland

Telefonieoplossing voor de optimale bereikbaarheid van de Eerstelijn. 1. INLEIDING... 4 2. ONTWIKKELINGEN... 5 3. TELEFONIECONCEPT... 6 4. BIJZONDERE FEATURES... 10 5. ROL ZORGVERZEKERAAR EN PERFORMANCE... 12 6. SUPPORT EN SERVICE... 13 7. ONZE AANPAK... 13 8. FINANCIERING... 13 9. SAMENVATTING... 14 Pagina 3 van 13

1. Inleiding De organisatie van de huisartsenpraktijk en de daarmee samenhangende kwaliteitseisen veranderen snel. Het kwaliteitsbeleid vraagt dan ook extra aandacht. De huisarts is meer dan ooit verantwoordelijk voor de kwaliteit van de zorg in de huisartsenpraktijk. Huisartsen willen daarin investeren en ook in de daarvoor benodigde infrastructuur, kortom een eigen kwaliteitssysteem. LHV, Zorgbelang en ZN hebben voor 2010 thema s vastgesteld die vanuit het patiëntenperspectief van groot belang worden gevonden, te weten beschikbaarheid, bereikbaarheid en praktijkinformatie. Uit onderzoek van IGZ en NPCF is gebleken dat de bereikbaarheid van huisartsenpraktijken tijdens kantooruren onvoldoende is o.a. door de toegenomen zorgvraag en de toegenomen behoefte van patiënten aan informatie en contact. Andere belangrijke oorzaak is de verandering in het takenpakket van de assistente. Vanuit de LHV zijn inmiddels een aantal aanbevelingen gedaan en is hiervoor een toolkit ontwikkeld. Huisartsen zien hier het belang van in en onderzoeken met partners in het veld op welke wijze zij dit probleem kunnen inventariseren om vervolgens tot een passende oplossing te kunnen komen. Een belangrijk onderdeel en ook speerpunt in deze problematiek is de telefonische bereikbaarheid. Onderzoek en een gedegen 0-meting geven vaak een helder beeld van de knelpunten bezien vanuit patiëntenperspectief en zorgverlener. Een gedegen verbeterplan, in veel gevallen al onderdeel van de NHG-accreditatie, moet leiden tot een optimale verbetering van de bereikbaarheid van de huisartsenzorg. Uitbreiding van assistentes of inzet van een omloopassistente bieden niet altijd soelaas. Een goede infrastructuur en organisatie van de praktijk zijn zaken die hand in hand met elkaar gaan. Samengevat heeft de telefonische bereikbaarheid een hoge prioriteit in de gezondheidszorg omdat de huisarts de laagdrempelige poortwachter is tot de eerstelijn, de huisarts er de praktijkvoering mee kan sturen en een goede bereikbaarheid voorkomt dat de zorgvraag op de verkeerde plek terecht komt. Dit kan als gevolg hebben dat de zorg met extra hoge kosten wordt geconfronteerd. Pagina 4 van 13

2. Ontwikkelingen In de eerstelijn zien we de afgelopen jaren een aantal belangrijke ontwikkelingen op het gebied van kwaliteitsmanagement en efficiency. Samenwerking met collega s, andere disciplines, tweedelijn, welzijnsinstellingen etc. vertaalt zich naar multidisciplinaire zorg cq. ketenzorg vaak in combinatie met een integrale bekostigingssystematiek of ketenzorg financiering. De ontwikkeling van de integrale zorg vraagt van zorgaanbieders na te denken over het zorgaanbod dat zij nu en straks bieden en of dit aansluit op de mogelijk veranderende vraag. Dit betekent al gauw dat aanbieden van zorg ook organisatievraagstukken met zich meebrengt: zo moeten zorgaanbieders het domeindenken loslaten, zich buigen over het differentiëren en delegeren van taken en methoden ontwikkelen om kwaliteit en doelmatigheid samen te brengen. Vanuit een patiëntgerichte benadering is het zaak dat de patiënt de juiste zorg, op het juiste moment, op de juiste plaats krijgt. Belangrijk is daarbij de zorgverleners te laten doen waar zij goed in zijn. Dat leidt nogal eens tot de al genoemde taakherschikking. Zo kan zorg en/of behandeling misschien net zo goed of zelfs beter door een gespecialiseerde verpleegkundige worden uitgevoerd in plaats van door een medisch specialist. Huisartsinformatiesysteem (HIS), keteninformatiesysteem(kis), EPD, etc. zijn ontwikkelingen die steeds meer kennis vragen van ICT-vraagstukken in de eerste lijn. Gevolg hiervan is dat ICT infrastructuren ook veranderen en dat de informatietechnologie en de communicatie in elkaar schuiven. Bij de organisatievraagstukken rondom de (integrale) zorg is de ICT-infrastructuur een belangrijk onderdeel. In een aantal gevallen zijn de HIS-en hier nog niet op voorbereid en is het ketendossier voor de gemiddelde huisarts nog de ver van mijn bed show. Men is er echter wel van overtuigd dat uitwisseling van data essentieel is om de genoemde kwaliteits- en efficiencyslag te kunnen maken. Maar het doorvoeren van een dergelijke ontwikkeling kost tijd en vraagt veel van de zorgprofessional in de eerste-lijn en de huisartsenpraktijk in het bijzonder. Voor zorgverzekeraars staat de patiënt steeds meer centraal en is de geboden service van de zorg ook in toenemende mate vanuit de servicegedachte voor hun verzekerden. Een adequate en servicegerichte triage staat centraal in het contact met de patiënt. Dit betekent dat aan scholing van de assistente op dit gebied vaak niet valt te ontkomen. Binnen de huisartsenposten is de triage essentieel is dit inmiddels niet meer dan vanzelfsprekend. Binnen de reguliere huisartsenvoorziening valt hier nog een inhaalslag te maken. In de relatie patiënt versus zorgprofessional is het telefonische contact een belangrijk middel voor het afhandelen van de zorgvraag. In veel praktijken is de telefonische bereikbaarheid onderbelicht en voor verbetering vatbaar (Een aantal zorgverzekeraars stellen hiervoor financiële middelen beschikbaar. In hoofdstuk 5 komen we hierop terug). Pagina 5 van 13

3. Telefonieconcept 3.1 Algemeen Beter of goed telefonisch bereikbaar zijn kent zowel een technische als organisatorisch kant. Door op locatie meer lijnen te realiseren en extra apparatuur te plaatsen is het bereikbaarheidsprobleem niet opgelost. Ook de extra inzet van personeel biedt niet altijd soelaas en is vaak een dure oplossing. Vanuit inspectie en patiëntenorganisaties worden harde eisen gesteld t.a.v. de bereikbaarheid en communicatie.. De ingesprektoon is niet meer van deze tijd. Het beantwoorden van de normale lijn en de spoedlijn dient binnen een bepaalde tijd te geschieden. Het aanscherpen en de toetsing ervan is een logisch gevolg en uw organisatie moet hier dan ook op zijn voorbereid, waarbij onderliggende techniek en infrastructuur u maximaal faciliteren. De ICT-omgevingen in de eerste-lijn zullen de komende jaren een snelle groei doormaken. In de ontwikkeling van telefoniesystemen dient men rekening te houden met de wens en wellicht eis dat systemen aan elkaar worden gekoppeld en dat IT en communicatie in elkaar schuiven. Het concept is dan ook op de lange termijn hierop voorbereid. Een telefonieoplossing zal moeten worden ontwikkeld met en door (huis-)artsen vanuit de visie, maar ook vanuit de noodzaak beter bereikbaar te zijn voor de patiënt. De mogelijkheid met meerdere praktijken op een systeem aan te sluiten werd eerst wat argwanend begroet, maar men is ondertussen de vele voordelen gaan waarderen. Bij de ontwikkeling van het concept zal rekening moeten worden gehouden met de veranderingen van de zorgvraag in de eerste lijn en het managen van de processen. Het is daarom niet alleen belangrijk leverancier van telefonieproducten te zijn, maar op basis van een gedegen inventarisatie en advies het bereikbaarheidsprobleem van de klanten op te lossen. Op dit terrein is de afgelopen jaren veel ervaring en kennis opgedaan binnen de huisartsenposten in Nederland en zijn 16 posten met een verzorgingsgebied van 8,5 miljoen inwoners voorzien van een dergelijke telefonieoplossing. 3.2 Voor wie en door wie Het telefonieconcept dient afgestemd te zijn op de specifieke wensen en eisen van de individuele huisarts, HOED, Hagro, Gezondheidscentrum of huisartsenpost en voldoet aan de richtlijnen van IGZ, LHV en NPCF, het zogenaamde Programma van Eisen (PvE) Belangrijk uitgangspunt voor het gebruik is dat de eigen organisatie de regisseur blijft van de telefonische bereikbaarheid. In de praktijk komt dit erop neer dat de huisarts en zijn of haar assistente (-s) de telefonische bereikbaarheid kunnen wijzigen indien op een bepaald moment van de dag hiervoor de uitdrukkelijke wens bestaat. U moet dus voor de dagelijkse afhandeling van wijzigingen in het telefonieverkeer met uw patiënt, collegae, andere zorgprofessionals niet afhankelijk van een ICT-deskundige of externe leverancier, maar dit volledig zelf in de hand kunnen hebben. Een dergelijke oplossing biedt hierdoor ook een grote mate van flexibiliteit. 3.3 Beschrijving concept Het concept kent een softwarematige oplossing, dat in een aantal zeer streng beveiligde datacenters wordt gehost. Hierdoor zijn zaken als service, hosting, back-up en veiligheid, welke in de SLA moeten worden vastgelegd, gegarandeerd. In alle gevallen zal de locale configuratie aansluiten op het programma van eisen van de klant. Wij hebben hiervoor een standaard procedure ontwikkeld. Lokaal heeft de gebruiker geen centrale en onnodige randapparatuur. Een router, switch en de telefoontoestellen zijn de enige lokaal aanwezige hardware. Een ander groot voordeel van een gecentraliseerd en flexibel systeem is dat het de gebruiker in staat stelt de zorgvraag op juiste wijze te kunnen managen en dit proces ook te kunnen monitoren. Niet urgente zorgvragen kunnen worden om- of doorgeleidt zodat urgente vragen wel snel en adequaat kunnen worden afgehandeld. Deze taakdelegatie en differentiatie maken belangrijk onderdeel uit van het concept. Een goed en slim ingericht keuzemenu zorgt ervoor dat de zorgvraag bij de juiste deskundige terecht komt en de patiënt het gevoel geeft dat hij op een juiste manier is geholpen. De zeer uitgebreide managementtool levert u informatie op basis waarvan dit soort organisatievraagstukken inzichtelijk en bespreekbaar maakt. Pagina 6 van 13

Uitgangspunten Het belangrijkste vertrekpunt binnen het concept is dat de patiënt geen in gesprektoon meer te horen krijgt. De patiënt wordt binnen 2 minuten (de huidig vastgestelde norm) doorverbonden met een deskundig medewerker. In het geval van een spoedlijn gebeurt dit binnen 30 seconden en is dit zowel visueel als auditief te onderscheiden van normaal telefoonverkeer. Voor de conventionele beller, in veel gevallen de huisarts zelf, verandert er aan de huidige situatie vrij weinig. Deze heeft nog steeds een normaal toestel zoals dat in het verleden ook het geval was. De assistente zal voor het afhandelen van het telefonieverkeer met name gebruik maken van ondersteuning krijgen vanuit de beelscherminterface (zie beelschermfunctionaliteit). Bij grote organisaties zal overleg en afstemming plaats vinden met de ICT-deskundigen en zullen de verschillende zorgprofessionals worden betrokken bij het proces. Programma van eisen (PvE) Om het concept in te richten zal er een uitgebreide inventarisatie plaats vinden en met de gebruikers worden afgestemd wat de specifieke eisen en wensen zijn. Dit zal resulteren in een plan van aanpak waarin opnieuw met de gebruikers wordt afgestemd of de configuratie aansluit op het PVE. De afgelopen jaren is in overleg met klanten en koepelorganisaties een blauwdruk ontwikkeld voor de diverse specifieke zorginstellingen en organisaties. Deze blauwdruk hebben wij vertaald naar een menukaart. De bestelling wordt opgenomen en er wordt geleverd op het met elkaar afgesproken tijdstip. Indien wenselijk kan dit gefaseerd plaats vinden om de organisatie niet vanaf het begin te confronteren met de nieuwe techniek en werkwijze. Techniek Het feit dat er geen lokale telefooncentrale en geen normale telefoonlijnen meer zijn is één van de redenen dat de beschikbaarheid van uw telefonische dienstverlening veel hoger is dan ooit mogelijk zou zijn met een traditionele oplossing op locatie. Voor telefonie heeft u dus geen lokale ISDN of analoge lijnen meer nodig. Om het telefoonverkeer van de onze server op uw vestiging te ontsluiten worden deze lijnen vervangen door één VoIP verbinding. Mocht deze verbinding uitvallen dan kunnen de gesprekken op een ander nummer worden afgeleverd. Ook voor de toepassingen als het HIS, KIS, internet etc. kunnen deze verbindingen worden gebruikt. De VoIP verbinding is in het concept opgenomen. Over deze verbinding gaat al het inkomende en uitgaande telefoonverkeer. De wachtrijen, keuzemenu s, receptenlijnen en automatische gespreksafhandeling worden centraal afgehandeld. De VoIP verbinding wordt afgemonteerd bij het ISRA punt. Dit is het punt waar nu waarschijnlijk ook uw telefoonlijnen uw pand binnen komen. De VoIP verbinding wordt afgemonteerd op een meegeleverde zogeheten router met switch. Vanaf deze switch dienen vervolgens computerkabels naar iedere werkplek beschikbaar te zijn. Eventueel benodigde extra bekabeling kan separaat worden aangeboden. Bestaande alarm- en pinverbindingen blijven ongewijzigd. Ook aan het bestaande fax-verkeer zal niets worden gewijzigd. Pagina 7 van 13

Randapparatuur Op locatie zult u nagenoeg geen randapparatuur aantreffen. Telefoontoestellen, een switch/router, een extra beeldscherm voor de assistente en headsets zijn de enige hardware bij u in de praktijk. De bedrijfskritische apparatuur zoals de hard- en software staat in een omgeving die 24-7 toegankelijk is voor alleen onze gecertificeerde engineers. Een dergelijke manier van hosten garandeert dan ook dat u in geval van calamiteit nog steeds bereikbaar kunt zijn. Concreet betekent dit in de praktijk dat uw assistente of telefoniste voor het telefonieverkeer gebruik zal maken van een beeldscherm gekoppeld aan uw huidige computer. Beeldschermfunctionaliteit Een beeldscherminterface maakt het telefonieverkeer zichtbaar en laat zien de inkomende en uitgaande gesprekken zien. U ziet welke gebruiker wel of niet in gesprek is en welke gebruiker wel en niet bereikbaar is. Met een simpele muisklik kunt u telefoontjes aannemen, doorverbinden, in de wacht zetten, etc. U kunt zelf aangeven hoe en waar u bereikbaar wilt zijn en kunt dit ook met een simpele muisklik weer wijzigen. Met eenzelfde muisklik kunt u indien wenselijk een moeilijk gesprek opnemen. Het actuele logboek biedt u altijd de mogelijkheid specifieke gespreksinformatie terug te halen. De receptenlijn is zichtbaar en in uw mailbox ziet u hoeveel patiënten een herhaalrecept hebben aangevraagd. Pagina 8 van 13

Programmering Voor het goed managen van de telefonische zorgvraag wordt er gebruik wordt gemaakt van een menustructuur. De patiënt kiest op welke wijze hij doorverbonden wil worden: bv. keuze om het gesprek door te zetten naar de assistente, een terugbelverzoek, de receptenlijn of direct naar de praktijkondersteuner of bij hoge urgentie meteen de spoedlijn. Bij meerdere assistentes kunnen de gesprekken met een muisklik worden overgenomen of doorgezet. Bij drukte of calamiteit is dit vaak wenselijk of noodzakelijk. Door dit te programmeren kan dit proces volledig geautomatiseerd plaats vinden. Een dergelijke jaarprogrammering kan ook kan ook voor de praktijk worden ingericht. Dit betekent geen zorgen bij afwezigheid, vervanging, waarneming etc. Het systeem zorgt voor de juiste patiëntinformatie en doorschakeling. Integratie met andere organisaties of professionals is daarbij ook mogelijk. Binnenkomende gesprekken kunnen automatisch worden omgeleid naar bv. huisartsenpost, collega, waarneming, telefoniste etc. Herhaalrecepten kunnen indien wenselijk rechtstreeks naar de betreffende apotheek worden doorgestuurd. Mobiele telefonie Het is tevens mogelijk de mobiele telefoon te integreren in het systeem, waarbij ook hier de regie over gebruik en informatie bij de eindgebruiker blijft. Concreet betekent dit dat u binnenkomend telefoonverkeer vanuit het systeem op uw mobiele toestel kunt ontvangen en uitgaand verkeer idem dito. U heeft hierbij zelfs de keus om te bepalen of u uw mobiele nummer of praktijknummer meestuurt of niet. Kortom, de flexibiliteit en mogelijkheden van ons systeem en concept, stelt u in staat op welke wijze u wel of niet bereikbaar wilt zijn binnen de gestelde kaders volgens het PvE. en conform de gemaakte afspraken met de zorgverzekeraar. N.b.: Er is een duidelijke toename van de gesprekskosten omdat steeds meer patiënten gebruik maken van een mobiele telefoon. In het concept kan een module worden aangeboden, die het bellen naar mobiel goedkoper maakt en het blijkt dat na ongeveer 1 jaar de investering hiervan wordt terug verdiend. Pagina 9 van 13

Managementinfo De ingebouwde managementtool stelt u in staat op elk moment van de dag en geautomatiseerd zicht te krijgen op inkomend verkeer, uitgaand telefonieverkeer, patiënten in de wacht, gespreksduur, aantallen gesprekken etc. Dit kan zowel op toestel-, lijn-, praktijk- en organisatieniveau. Queue Comparison (25-7-2010-31-7-2010) 350 3,00 300 2,50 250 2,00 Total Calls 200 150 1,50 Wait Time 100 1,00 50 0,50 0 0,00 HA1 SPOED HA1 Spreekuur HA2 spreekuur HA2 Spoed HA3 Spreekuur HA3 Spoed HA4 Spoed HA45 Spreekuur HA6 Spoed NOORD SPOED HA7 Spoed HA7 Spreekuur Telefoniste HA46Spreekuur HA8 Spoed Handled Voice Mail* Abandoned Omgeleid* Transferred Out of Queue Average Wait (minutes) 4. Bijzondere features 4.1 Conferentieschakeling In het kader van coaching en scholing van personeel in opleiding bestaat de mogelijkheid met collega s, assistentes, POH-ers etc. mee te luisteren en indien gewenst mee te praten. In deze conferentieschakeling is het mogelijk om ervoor te kiezen of de beller dit wel of niet meekrijgt. Ons systeem is tevens voorbereid op videoconferencing; telefonie in combinatie met beeld zal de efficiëntie van communiceren vergroten en biedt in deze drukke tijden de mogelijkheid efficiënt te vergaderen, instructie te geven en technische ondersteuning te bieden. Pagina 10 van 13

4.2 Skill based routing De organisatie van de huisartsenvoorziening wordt oa. door de toename van de zorgvraag een complex vraagstuk. In het kader van de NHG-accreditering wordt de huisarts gevraagd na te denken over taakdelegatie en taakdifferentiatie. Kan de zorgvraag bij andere deskundigen in de praktijk worden neergelegd. De inzet van gespecialiseerde praktijkondersteuners en assistentes in gezondheidscentra, HOED-en en Hagro s zien we hierbij steeds vaker. Om ook deze specialistische zorgvraag te kunnen managen en daarbij de juiste deskundigheid in te zetten kan onze techniek ondersteunend en faciliterend zijn. Dit doen wij door onze zogenaamde skill-based routing. Simpel gezegd komt dit erop neer dat de beller middels een keuze menu of routering direct bij die zorgverlener terecht komt die beschikbaar is en over de juiste deskundigheid beschikt om juist die specifieke zorgvraag adequaat te beantwoorden. Met name in grotere organisaties biedt dit vele voordelen. Hierbij valt te denken aan specialismen zoals we die oa. kennen bij kaderhuisartsen. 4.3 Beheer telefonie door uw smartphone Door de aanwezige webapplicatie kunt u de status van uw bereikbaarheid van uw praktijk middels uw blackberry, Iphone of andere GSM beheren. 4.4 Onderling gratis bellen Voor elke gebruiker die gebruik maakt van hetzelfde concept is het bellen met elkaar gratis. Dit kan natuurlijk direct via het gebruik van de interne nummers of via de algemene of persoonlijke contactpersonenlijst. Mocht u er als gebruiker voor kiezen om uw mobiel toestel te integreren in het systeem dat wordt ook het onderling mobiel bellen gratis. 4.5 Uitgebreide voice- en mailboxfunctionaliteit Mocht u ervoor hebben gekozen dat patiënten berichten achterlaten voor herhaalreceptuur, dat hij of zij teruggebeld zou willen worden op een later tijdstip, dan is deze informatie voor uw assistente ook direct zichtbaar. Zij ziet op elk moment van de dag hoeveel herhaalrecepten nog moeten worden verwerkt, hoeveel patiënten teruggeld willen worden voor een uitslag, maken van een afspraak of andere informatie. Ook deze vorm van telefoniemanagement zorgt ervoor dat zorgvragen die niet kunnen wachten, wel direct worden beantwoord. 4.6 Fall Back Routing Onze architectuur is zo opgebouwd dat als de verbinding naar een vestiging of de vestiging zelf (stroomuitval, kabelbreuk etc.) uitvalt, andere locaties de gesprekken kunnen overnemen of eventueel worden doorgezet naar bv. GSM s. Het Fall Back Routing systeem is een volledig geautomatiseerde hard- en softwareproduct die in geval van calamiteit de inkomende gesprekken nog steeds laat binnenkomen op dezelfde toestellen. 4.7 Integratie Centrale Huisartsenpost Vele huisartsenposten in Nederland zijn al aangesloten op ons systeem. U kunt op basis van lokale of regionale samenwerkingsafspraken uw telefoniesysteem ook koppelen aan uw centrale huisartsenpost. Dit heeft bv. als voordeel dat u gebruik kunt maken van de daar aanwezige capaciteit en deskundigheid, zonder dat dit gepaard gaat met extra gesprekskosten. Pagina 11 van 13

5. Rol zorgverzekeraar en performance Zoals in de inleiding al aangegeven is hebben diverse belangenorganisaties zich al beziggehouden met het vraagstuk beschikbaarheid, bereikbaarheid, patiëntinformatie en hebben reeds enkele zorgverzekeraars hier een helder vies en beleid op uit gezet. Door LHV is een toolkit ( Snel beter bereikbaar ) ontwikkeld welke u in staat stelt hoe het is gesteld met uw bereikbaarheid. De tips en de te nemen stappen stellen u in staat uw bereikbaarheid structureel te verbeteren. Een aantal zorgverzekeraars hebben inmiddels prestatie-indicatoren ontwikkeld die ten grondslag liggen aan een resultaatsvergoeding voor uw telefonische bereikbaarheid. In het kort komt dit op het volgende neer: 1. Beschikbaarheid: Huisartsen zorgen voor een goede beschikbaarheid van de disciplines in de praktijk tijdens kantooruren (8.00uur-17.00uur). Er is altijd deskundigheid bij acute en niet acute zaken. De huisarts beschikt behalve over een spoedlijn ook over een intercollegiale lijn en een receptenlijn. 2. Bereikbaarheid De praktijk is gedurende kantooruren telefonisch bereikbaar. Binnen 2 minuten wordt de patiënt live te word gestaan door een deskundige medewerker. Spoedoproepen worden binnen 30 sec door een deskundige medewerker beantwoord. 3. Praktijkinfo Er is een schriftelijke en/of digitale informatievoorziening van de praktijk. Uw visie met betrekking tot de huisartsenzorg en de relatie huisarts-patiënt is inzichtelijk voor de patiënt. Op uw eigen website of die van een koepelorganisatie maakt uw bovengenoemde informatie digitaal kenbaar. NB. :De zorgverzekeraar zal periodiek toetsen of u hebt voldaan aan de gestelde eisen. Ons concept voldoet technisch aan de bovengestelde eisen en maakt dit tevens dagelijks voor u inzichtelijk. U mag van ons verwachten dat wij aan de organisatiekant u deskundig adviseren en daar waar nodig onze samenwerkingspartners inschakelen om u verder te ondersteunen. Pagina 12 van 13

6. Support en Service Service en support maken belangrijk onderdeel uit van het concept. Vanaf het eerste moment dat u telefonisch bereikbaar bent, biedt de helpdesk u 24-uur per dag 7 dagen in de week ondersteuning bij storingen en problemen. Het is ons doel dat in geval van een storing dit binnen 24 uur is verholpen en bij grotere calamiteiten ervoor te zorgen dat u toch telefonisch bereikbaar blijft zeker daar waar het om de spoedtelefoontjes gaat. Indien noodzakelijk moet er een overeenkomst zijn waarin beschreven staat dat storingen ook binnen 8 uur kunnen worden opgelost. De telefonische helpdesk is er voor u om de dagelijkse vragen of problemen mbt. uw bereikbaarheid af te handelen. 7. Onze aanpak Om u als klant een goed aanbod te kunnen passend bij uw visie op de telefonische bereikbaarheid van de eerste lijn, zal met een u een programma van eisen worden opgesteld. Dit PvE zal tevens moeten aansluiten op de totale organisatie van nu en de organisatie die voorbereid is op de zorgvraag van de toekomst. Voordat het concept wordt geïmplementeerd, wordt met u een plan van aanpak opgesteld. In dit plan van aanpak staat beschreven op welke wijze en wanneer wordt overgegaan op het nieuwe systeem. Er worden heldere afspraken gemaakt over de te nemen stappen, wie welke taak heeft en waar de eindverantwoordelijkheid ligt. Het is vanzelfsprekend dat er wordt toegezien op een naadloze overgang van de oude naar de nieuwe situatie waarbij er naar wordt gestreefd de offlinetijd zo kort mogelijk te houden. Natuurlijk behoren zaken als instructie en scholing ook tot het concept. 8. Financiering De zakelijke en consumentenmarkt ontwikkelt zich steeds meer in de one-stop-shop gedachte. Voor de levering van een bepaalde dienst of product heeft de klant 1 leverancier, 1 aanspreekpunt. Binnen het concept en plan van aanpak draagt men niet alleen zorg voor het opzeggen van de bestaande contracten maar levert men het concept tegen een vast maandelijks tarief. Geen gedoe met extra kosten bij updates, nieuwe systemen, vervanging van apparatuur etc. Mocht u toch tot aanschaf van het concept willen overgaan, dan kunnen wij u hierop een scherp en marktconform aanbod doen. Pagina 13 van 13

9. Samenvatting Verschillende gebruikers zijn u al voorgegaan, met hen is het concept en de bijbehorende visie doorontwikkeld en is het geworden tot dat wat in dit document is beschreven. In het kort komt het er op neer dat het concept de totaaloplossing moet bieden voor uw telefonische bereikbaarheid in combinatie met de te verwachten ICT ontwikkelingen in de zorg, veranderingen in de organisatie en de groei van de zorgvraag in het algemeen. Het voldoet aan alle gestelde normen en eisen en de toets van de inspectie zal doorstaan. 1 Contract, 1 leverancier, 1 aanspreekpunt voor alle vragen en problemen op gebied van de telecommunicatie in uw praktijk. Auteur: Mike van Eekelen (paramedicus) Accountmanager Zorg Vtel Pagina 14 van 13