SCHRIFTELIJKE VRAAG nr. 48 van JORIS VANDENBROUCKE datum: 30 september 2016 aan BEN WEYTS VLAAMS MINISTER VAN MOBILITEIT, OPENBARE WERKEN, VLAAMSE RAND, TOERISME EN DIERENWELZIJN De Lijn - Toegankelijkheid en app voor rolstoelgebruikers Op zaterdag 10 september 2016 verscheen in De Gazet van Antwerpen het artikel buschauffeurs laten gehandicapten staan. Twee personen met een beperking kwamen er aan het woord en getuigden dat chauffeurs van De Lijn hen soms weigeren mee te nemen, ook al reserveerden ze tijdig hun rit: Als rolstoelgebruiker kan je op voorhand een toegankelijke bus met rijplaat vragen als je 48 uur op voorhand reserveert. Hetgeen wij ook altijd doen. Maar dan nog gebeurt het dat de chauffeur ons weigert mee te nemen. Het zijn getuigenissen die aantonen dat ons openbaar vervoer nog niet (altijd) in staat is om mensen met een beperking te behandelen als reguliere gebruikers. Inclusie blijkt helaas nog lang geen realiteit. In hetzelfde artikel wordt de suggestie geopperd om een app te laten ontwikkelen, zodat rolstoelgebruikers met spraakproblemen in de toekomst makkelijker een plaats kunnen reserveren op de bus. 1. Welke voorwaarden hanteert De Lijn momenteel naar rolstoelgebruikers toe? Verschillen deze voorwaarden naar entiteit? Zo ja, zijn er plannen om de voorwaarden te harmoniseren? Tegen wanneer? 2. Wordt er op toegezien dat chauffeurs van De Lijn én haar pachters deze voorwaarden ook naleven? Zo ja, hoe houdt De Lijn hierop precies toezicht en wat blijkt hieruit? 3. a) Hoeveel klachtendossiers zijn er bij De Lijn aanhangig gemaakt door (of hadden betrekking op het vervoer van) rolstoelgebruikers? Graag de cijfers voor de laatste 5 jaren over het aantal klachten ingediend door rolstoelgebruikers, opgesplitst naar jaar en naar entiteit. b) Hoeveel procent van die klachten ging over het melden van een weigering door de chauffeur van een rolstoelgebruiker, ook al was de rit gereserveerd? Ook hier graag een opsplitsing naar jaar en naar entiteit. 4. Welk gevolg wordt er door De Lijn gegeven aan klachten waaruit (na onderzoek ervan) blijkt dat rolstoelgebruikers toegang werd geweigerd tot een bus, ook al werd er (tijdig) een rit gereserveerd?
5. Volgens verschillende organisaties actief binnen het thema handicap is de reservatieplicht in strijd met artikel 20 van VN Conventie inzake de rechten van personen met een handicap. Hierin wordt gesteld dat openbaar vervoer toegankelijk moet zijn voor personen met een handicap op het moment van hun keuze én tegen een betaalbare prijs. a) Beaamt de minister deze argumentatie? b) Maakt de minister werk van het overbodig maken van deze reservatieplicht? c) Is er een (breder) actieplan? Zo ja, kan het als bijlage worden toegevoegd en kan de minister aangeven wat de stand van zaken is en hoeveel middelen hij hiervoor vrijmaakt? 6. Bij de voorstelling van het jongste jaarverslag van De Lijn had Roger Kesteloot, directeur-generaal, het over De Lijn 2.0. Ziet de vervoersmaatschappij hierin een meerwaarde? Zo ja, werkt De Lijn aan een mobiele applicatie waarmee reizigers met spraakproblemen makkelijker een plaats zouden kunnen reserveren op de bus? Wanneer zou deze applicatie operationeel kunnen zijn en welk budget wordt hiervoor vrijgemaakt?
BEN WEYTS VLAAMS MINISTER VAN MOBILITEIT, OPENBARE WERKEN, VLAAMSE RAND, TOERISME EN DIERENWELZIJN ANTWOORD op vraag nr. 48 van 30 september 2016 van JORIS VANDENBROUCKE 1. Voor de bespreking van een rolstoeltoegankelijke rit kan de rolstoelgebruiker in het volledige bedieningsgebied van De Lijn terecht bij de belbuscentrale van De Lijn, en wel in de provincie waar de verplaatsing zal plaatsvinden. De reservatiemodaliteiten, die inderdaad verschillend zijn per entiteit, zijn terug te vinden op de website van De Lijn (https://www.delijn.be/nl/contact/toegankelijkerit-reserveren/). Omdat niet alle haltes en voertuigen toegankelijk zijn, vraagt De Lijn aan rolstoelgebruikers om hun rit vooraf te bespreken. Een medewerker van de centrale kijkt dan na of het voertuig en de op- en afstaphalte toegankelijk zijn, alsook of de plaats voor de rolstoelgebruiker nog vrij is. Harmonisatie van de reservatiemodaliteiten zal zeker worden meegenomen in het kader van de verdere uitrol van basisbereikbaarheid op basis van de opgestarte proefprojecten. 2. In de handleiding voor de chauffeurs bij De Lijn is een procedure opgenomen die de handelingen beschrijft die de chauffeur dient te ondernemen indien zich een rolstoelgebruiker aandient, die vooraf contact opnam met de belbuscentrale. Daarnaast is er ook een procedure voorzien voor het geval de rolstoelgebruiker dit niet deed. In dit geval dient de chauffeur de dispatching te verwittigen. De dispatcher kijkt op basis van de voertuig- en haltekarakteristieken en de beschikbaarheid van de rolstoelplaats na of het lukt om de reiziger mee te nemen. Indien Dispatching toestemming geeft om de rolstoelgebruiker mee te nemen, dan dient de chauffeur terug te vallen op de eerste procedure, i.e. diegene bij een besproken rolstoelverplaatsing. 3. Toezicht op het opvolgen van de juiste procedures is in de eerste plaats de verantwoordelijkheid van Lijncontrole. Daarnaast is er, weliswaar a posteriori, de opvolging van de klantenreacties. Indien er een klacht is over een gepercipieerd ongepaste behandeling door een chauffeur, dan wordt die chauffeur hierop aangesproken en wordt, indien de ongepastheid van zijn/haar optreden blijkt, een passend gevolg gegeven aan de klacht. Proactief organiseert De Lijn een door de FOD Mobiliteit erkende opleiding vakbekwaamheid toegankelijkheid. In deze bijkomende opleiding van 8 uur krijgen de chauffeurs niet alleen een theoretisch kader, maar wordt eveneens de praktijk van de te stellen handelingen zoals beschreven in de procedure, ingeoefend. a) Een overzicht van alle klachten met betrekking tot toegankelijkheid van de voorbije vijf jaren, opgesplitst naar jaar en entiteit, vindt U hieronder (2016: cijfers t.e.m. september). De Lijn maakt wel geen gewag van het type reiziger dat een klacht indient. Er kan dus niet worden bevestigd of de klachten effectief door rolstoelgebruikers werden ingediend. De cijfers omvatten alle klachten met betrekking tot toegankelijkheid van haltes, premetro, voertuigen en gebouwen.
Daarnaast worden ook de klachten rond blue assist apart gecodificeerd en zijn er specifieke codes voor rolstoelen en scootmobiels. 2012 2013 2014 2015 2016 Antwerpen 86 87 60 58 38 Centrale Diensten 20 30 12 11 5 Limburg 11 14 12 10 10 Oost-Vlaanderen 29 27 35 18 25 Vlaams-Brabant 11 9 9 22 8 b) De Lijn hanteert, ook in de meldingen betreffende toegankelijkheid, bepaalde codificaties. Een specifieke onderverdeling van meldingen rond weigering door de chauffeur van een rolstoelgebruiker, ook al was de rit gereserveerd, heeft De Lijn niet voorhanden. Wel kan worden meegegeven dat De Lijn sinds februari 2016 enkele toevoegingen maakte aan haar codificatielijst. Zo werd discriminatie als aparte codificatie opgenomen onder de categorie service chauffeurs, die verder werd opgesplitst naar racisme, gender/geslacht, seksuele geaardheid, handicap en taal. Tot oktober 2016 werden volgende aantallen klachten rond service chauffeurs discriminatie/handicap behandeld. In heel wat gevallen bleken die betrekking te hebben op conflicten rond de toegankelijkheid van rolstoelgebruikers op de voertuigen en de rol die chauffeurs daarin spelen: - Antwerpen: 6 - Limburg: 1 - Oost-Vlaanderen: 9 - Vlaams-Brabant: 1 - West-Vlaanderen: 3 4. Indien er een individuele klacht is over een gepercipieerd ongepaste behandeling door een chauffeur, dan wordt die chauffeur hierop aangesproken en wordt, indien de ongepastheid van zijn optreden blijkt, een passend gevolg gegeven aan de klacht. Afhankelijk van de vastgestelde (controleurs ) of (uit klachten) ernstig bevonden feiten wordt, al dan niet na een gesprek of coachingtraject, de procedure van het tuchtreglement bij De Lijn opgestart. Daarin worden sancties voorzien naargelang de ernst van de vastgestelde/bewezen feiten. De relevante procedure-elementen uit dat tuchtreglement staan verwoord in cao van 6 november 1992 basisreglement : CAO betreffende het statuut van het bediendenpersoneel CAO betreffende het statuut van het arbeiderspersoneel 5. Een klacht, zoals die vermeld staat in de vraagstelling, vraagt om een andere aanpak. Specifiek kunnen wij melden dat ter opvolging van deze case de betrokken regiomanager van De Lijn Antwerpen en haar toegankelijkheidsverantwoordelijke op 28 september jl. ter plaatse in gesprek gingen met de rolstoelgebruikers van Huize Walden. Voor het aangehaalde probleem van de niet toegankelijke halteinfrastructuur ter hoogte van de instelling sprak De Lijn de wegbeheerder, verantwoordelijk voor deze materie, aan. Andere grieven, waarvan een aantal zeer terechte, zullen intern worden opgenomen bij De Lijn.
a. De Lijn zorgt, conform het door Vlaanderen gevoerde inclusiebeleid, voor een zo optimaal mogelijke uitbouw van de toegankelijkheid van haar openbaar vervoeraanbod. Ook wordt er volop werk gemaakt van het project meer mobiele lijnen. Hiervoor verwijs ik naar SV 32 van 29 september 2016 van de heer Van Malderen. Ook mensen die minder mobiel zijn hebben immers recht op een minimale dienstverlening. Met dit aanbod van halte tot halte kan echter niet worden voldaan aan alle vervoervragen voor het aangepast vervoer. Daarom is er een complementair aanbod van vervoeraanbieders van aangepast vervoer (DAV s) die instaan voor het deur-tot-deur-vervoer. Hiertoe organiseert de Afdeling Beleid van het departement mobiliteit en openbare werken van de Vlaamse Overheid de openbare-dienstverplichting tot het vervoer van personen met een handicap of een ernstig beperkte mobiliteit. Ik heb de middelen voor dergelijk aanbod de afgelopen jaren significant verhoogd en het aanbod gebiedsdekkend gemaakt voor heel Vlaanderen. b. De Lijn vraagt inderdaad een contactname door de rolstoelgebruikers op voorhand en dit vanuit een pragmatische oogpunt: zo kan er worden nagegaan of het voertuig en de op- en afstaphalte toegankelijk zijn, alsook of de plaats voor de rolstoelgebruiker nog vrij is. Daarnaast bestaat er voor de chauffeur ook een procedure in het geval de rolstoelgebruiker deze check vooraf niet maakte. Er kan m.a.w. bezwaarlijk worden gesproken over reservatieplicht. c. Als bijlage vindt U het actieplan Toegankelijkheidsbeleid De Lijn met, aangegeven in de omkaderde tekstdelen, de stand van zaken eind 2015. 6. Een dergelijke applicatie kan enkel functioneren indien het wordt ondersteund door een aangepast planningssysteem. De Lijn maakte hier werk van met de introductie van het planningssysteem Cover. Dit planningssysteem bevat intrinsiek de mogelijkheid tot verdere uitbouw, waarvan online-aanvraag en planning van rolstoeltoegankelijke ritten tot de scope zou kunnen behoren. BIJLAGE Dit zal dan ook zeker worden meegenomen in het kader van de verdere uitrol van basisbereikbaarheid op basis van de opgestarte proefprojecten. Het planningssysteem zal dan uiteraard ruimer moeten zijn dan de louter de bussen van De Lijn en zal ook het eerder vernoemde aanbod rond aangepast vervoer moeten capteren. Daarom is het binnen basisbereikbaarheid noodzakelijk dat het momenteel versnipperd aanbod wordt gebundeld in een modusonafhankelijke mobiliteitsregie. Toegankelijkheidsbeleid De Lijn 2015