Rapport Cliënttevredenheidsonderzoek 2014 Maatschappelijke Opvang ambulant (woonbegeleiding)

Rapport Cliënttevredenheidsonderzoek 2014 Maatschappelijke Opvang ambulant (woonbegeleiding) SMO Helmond Uitgevoerd door Bureau De Bok, Franeker verslagjaar 2014

1 Inhoudsopgave cliënttevredenheidsonderzoek ambulant (woonbegeleiding) 2014 Maatschappelijke Opvang SMO Helmond 1. Inleiding... 2 2. Achtergrondkenmerken respondenten... 4 3. Het contact met de medewerker van deze organisatie... 6 4. Passende hulp vanuit deze organisatie... 8 5. Kinderen... 13 6. Resultaat van de hulp vanuit deze organisatie en van andere instanties... 15 7. Het cijfer... 18 8. Wat wil men veranderen?... 19 Bijlage 1: N (aantal) per vraag Rapportage cliënttevredenheid SMO Helmond cliënten Ambulant 2014

2 1. Inleiding 1. Algemeen In opdracht van SMO Helmond is door Bureau De Bok de cliënttevredenheid onderzocht onder de cliënten ambulant (woonbegeleiding). Het onderzoek heeft plaatsgevonden van 15 september 2014 tot en met 31 oktober 2014 1. Bij dit onderzoek is gebruik gemaakt van de CQ-index Opvang (ambulant) Ervaringen met de maatschappelijke opvang, vrouwenopvang en zwerfjongerenopvang (versie 2.0) (Bestemd voor personen die hulp krijgen van de maatschappelijke opvang, vrouwen- of zwerfjongerenopvang). Deze lijst is door het Centrum Klantervaring Zorg (CKZ) gevalideerd. Het onderzoek is gehouden door middel van verspreiding van de vragenlijsten onder de cliënten door ambulante begeleiders van SMO Helmond, die van te voren geïnstrueerd waren door Bureau De Bok volgens opgestelde richtlijnen van het CKZ. De begeleiders hebben van Bureau De Bok de vragenlijsten ontvangen, met daarop een uniek nummer. De cliënten konden de vragenlijst vervolgens terug sturen naar Bureau De Bok door middel van een bijgevoegde antwoordenvelop. Zij konden deze gesloten envelop ook inleveren bij hun begeleider, die de vragenlijst dan opstuurde naar Bureau De Bok. 2. Respons Er zijn 220 vragenlijsten verspreid onder de cliënten. Uiteindelijk is door 77 cliënten een voldoende valide vragenlijst ingevuld. De respons is hiermee 35%. 3. Aandachtspunten Vanuit de meting kunnen aandachtspunten worden geformuleerd als de scores daartoe aanleiding geven. De volgende criteria worden daarbij gehanteerd: - Als de scores soms en/of nooit samen meer dan 10% zijn. - Als de score nee (of ander negatief geformuleerd antwoord) meer dan 10% is 2. Aan het eind van elk hoofdstuk worden de aandachtspunten weergegeven. Als dit aan de orde is wil dat niet zeggen dat er sprake is van iets fouts. Een aandachtspunt duidt op de mogelijkheid iets beter te doen. De hierboven beschreven normering is een manier om het materiaal te ordenen. Het is aan de instelling hoe hiermee omgegaan wordt. De aandachtspunten die Bureau De Bok formuleert, gelden als samenvatting van de vragen/onderwerpen waarbij vanuit deze meting verbetering mogelijk is. De door de instelling ondernomen verbeteractie hoeft echter niet direct uit de gestelde vragen en behandelde onderwerpen van deze meting voort te komen. Verbeterplannen kunnen onderdeel zijn van een groter geheel aan bestaande beleidsacties. 1 De officiële sluitingsdatum voor het inzenden van vragenlijst was 13 oktober, maar omdat er na die datum nog veel vragenlijsten binnen kwamen, is besloten de sluitingsdatum te verplaatsen. 2 Er wordt gerekend met hele percentages. Scores vanaf 11% krijgen een verbetervoorstel. Als een vraag beantwoord is door minder dan 10 personen, wordt er geen verbetervoorstel geformuleerd. Rapportage cliënttevredenheid SMO Helmond cliënten Ambulant 2014

3 4. Vergelijking met vorig onderzoek In deze rapportage wordt een vergelijking gemaakt met de resultaten van het onderzoek in 2012. In de vergelijking worden drie zaken aangegeven: 1. Bij de grafiek: als een score geen aanleiding geeft tot een verbetervoorstel, maar in 2012 volgens bovenstaande norm nog wel, dan wordt dit bij de grafiek aangegeven. 2. Bij de verbetervoorstellen: als de score aanleiding geeft tot een verbetervoorstel en in 2012 volgens bovenstaande norm ook, dan wordt aangegeven of de score voor- of achteruit gegaan is op dit punt. Ook als de score gelijk gebleven is, dan wordt dit aangegeven. Scores binnen een marge van 3% worden opgevat als gelijk gebleven. 3. Bij de verbetervoorstellen: als de score nu aanleiding geeft tot een verbetervoorstel en in 2012 volgens bovenstaande norm niet, dan wordt aangegeven dat er sprake is van een nieuw verbetervoorstel. Als er niets wordt aangegeven, betekent dit dat de score in 2012 geen aanleiding gaf tot een verbeterpunt en in deze rapportage ook niet. 5. Opzet van deze rapportage De opzet van deze rapportage is als volgt: begonnen wordt met een aantal kenmerken van de cliënten. Vervolgens wordt per hoofdstuk (onderwerp uit de vragenlijst) de uitkomst gegeven. De uitkomsten worden op vraagniveau gegeven. De gestelde vragen zijn boven de grafiek te vinden. Het aantal mensen dat de vraag heeft beantwoord, wordt aan het eind van dit rapport in bijlage 1 vermeld. De grafieken kennen 2 balken: een balk voor de resultaten Ambulant van 2014 en een voor die van 2012. Als er gebruik wordt gemaakt van tabellen, worden achtereenvolgens gegeven: De frequentie van het antwoord (het aantal) Het percentage Het valide percentage Het cumulatieve percentage (de percentages opgeteld). Het valide percentage is gelijk aan het percentage, behalve als er missende waarden zijn. Dit is het geval als een respondent een vraag niet heeft ingevuld. Dan is het valide percentage het percentage van het aantal valide (dus ingevulde) antwoorden. De opzet van deze rapportage is als volgt: begonnen wordt met een aantal achtergrondkenmerken van de geïnterviewde cliënten. Vervolgens wordt per hoofdstuk (onderwerp uit de vragenlijst) de uitkomst gegeven. De uitkomsten worden op vraagniveau gegeven. Verwerking van de gegeven antwoorden in deze rapportage is anoniem: cliënten kunnen niet herkend worden aan de antwoorden die zij gegeven hebben. Rapportage cliënttevredenheid SMO Helmond cliënten Ambulant 2014

4 2. Achtergrondkenmerken respondenten Van de 89 cliënten in het onderzoek zijn er 35 vrouw (45,5%) en 42 man (54,5%). De gemiddelde leeftijd van de cliënten is 45 jaar. De verdeling van de cliënten naar (hoogst voltooide) opleiding is: Wat is de hoogste opleiding die u heeft afgemaakt? Frequentie Valide Percentage Percentage Cumulatieve Percentage Valide Geen opleiding (lager 7 9,1 9,2 9,2 onderwijs: niet afgemaakt) Lager onderwijs 12 15,6 15,8 25,0 (basisonderwijs, speciaal basisonderwijs) Lager of voorbereidend 21 27,3 27,6 52,6 beroepsonderwijs (zoals LTS, LEAO, LHNO, VMBO) Middelbaar algemeen 18 23,4 23,7 76,3 voortgezet onderwijs (zoals MAVO, (M)ULO, MBO-kort, VBMO-t) Middelbaar algemeen 11 14,3 14,5 90,8 voortgezet onderwijs (zoals MAVO, (M)ULO, MBO-kort, VBMO-t) Hoger algemeen en 3 3,9 3,9 94,7 voorbereidend wetenschappelijk onderwijs (HAVO, VWO, atheneum, gymnasium, HBS en MMS) Hoger beroepsonderwijs 4 5,2 5,3 100,0 (HBO, HTS, HEAO, HBO-V, kandidaats wetenschappelijk onderwijs) Totaal 76 98,7 100,0 Missend 1 1,3 Totaal 77 100,0 Naar de ervaren lichamelijke en geestelijke gezondheid van de cliënten is ook gevraagd: Hoe zou u over het algemeen uw lichamelijke gezondheid noemen? Frequentie Percentage Valide Percentage Cumulatieve Percentage Valide Uitstekend 7 9,1 9,2 9,2 Zeer goed 5 6,5 6,6 15,8 Goed 33 42,9 43,4 59,2 Matig 27 35,1 35,5 94,7 Slecht 4 5,2 5,3 100,0 Totaal 76 98,7 100,0 Missend 1 1,3 Totaal 77 100,0 Rapportage cliënttevredenheid SMO Helmond cliënten Ambulant 2014

5 10. Hoe zou u over het algemeen uw geestelijke gezondheid noemen? Frequentie Percentage Valide Percentage Cumulatieve Percentage Valide Uitstekend 5 6,5 6,5 6,5 Zeer goed 3 3,9 3,9 10,4 Goed 39 50,6 50,6 61,0 Matig 22 28,6 28,6 89,6 Slecht 8 10,4 10,4 100,0 Totaal 77 100,0 100,0 Tot slot is gevraagd waar men de maand voor het onderzoek overnachtte (meerdere antwoorden mogelijk): Waar overnachtte u afgelopen maand? - Bij vrienden/kennissen, tijdelijk: 2 personen (3%); - Bij vrienden/kennissen, voor langer tijd: 1 persoon (1%); - Op een andere plek, bijvoorbeeld een eigen zelfstandige woonruimte: 73 personen (96%); - Onbekend: 1 persoon (1%). Rapportage cliënttevredenheid SMO Helmond cliënten Ambulant 2014

6 3. Het contact met de medewerker van deze organisatie 11. Is de medewerker beleefd tegen u? SMO Helmond 2014 3,9% 9,1% 87,0% SMO Helmond 2012 2,0% 1,0% 11,8% 85,3% 12. Luistert de medewerker aandachtig naar u? SMO Helmond 2014 1,3% 3,9% 13,0% 81,8% SMO Helmond 2012 1,0% 4,9% 16,7% 77,5% Rapportage cliënttevredenheid SMO Helmond cliënten Ambulant 2014

7 13. Heeft de medewerker genoeg tijd voor u? SMO Helmond 2014 5,2% 26,0% 68,8% SMO Helmond 2012 6,8% 25,2% 68,0% 14. Neemt de medewerker u serieus? SMO Helmond 2014 2,6% 15,6% 81,8% SMO Helmond 2012 3,9% 1,0% 16,5% 78,6% Aandachtspunten contact met de medewerker van deze organisatie: - Geen aandachtspunten. Gelijk gebleven t.o.v. 2012. Rapportage cliënttevredenheid SMO Helmond cliënten Ambulant 2014

8 4. Passende hulp vanuit deze organisatie 15. Laat de medewerker u zelf beslissingen nemen over uw leven? SMO Helmond 2014 1,3% 6,5% 28,6% 63,6% SMO Helmond 2012 1,0% 7,8% 32,0% 59,2% 16. Houdt de medewerker rekening met wat u wilt? SMO Helmond 2014 6,6% 23,7% 69,7% SMO Helmond 2012 1,0% 5,9% 33,3% 59,8% 17. Krijgt u hulp zo veel als u nodig heeft? SMO Helmond 2014 5,2% 31,2% 63,6% SMO Helmond 2012 2,0% 6,9% 21,8% 69,3% Rapportage cliënttevredenheid SMO Helmond cliënten Ambulant 2014

9 18. Krijgt u hulp zo snel als u nodig heeft? SMO Helmond 2014 1,3% 9,2% 40,8% 48,7% SMO Helmond 2012 1,0% 9,9% 37,6% 51,5% 19. Kunt u de medewerker bereiken als u hulp nodig heeft? SMO Helmond 2014 9,2% 35,5% 55,3% SMO Helmond 2012 8,8% 44,1% 47,1% 20. Krijgt u advies bij uw veiligheid? SMO Helmond 2014 9,7% 11,1% 22,2% 56,9% SMO Helmond 2012 6,5% 14,0% 30,1% 49,5% Rapportage cliënttevredenheid SMO Helmond cliënten Ambulant 2014

10 21. Zijn er afspraken met u gemaakt over uw begeleiding? SMO Helmond 2014 94,8% 5,2% SMO Helmond 2012 93,2% 6,8% ja nee 22. Bespreekt de medewerker met u of de hulp nog steeds bij u past? SMO Helmond 2014 1,3% 11,8% 32,9% 54,0% SMO Helmond 2012 2,9% 5,9% 34,3% 56,9% Nieuw aandachtspunt t.o.v. 2012 Rapportage cliënttevredenheid SMO Helmond cliënten Ambulant 2014

11 23. Krijgt u de informatie die u nodig heeft? SMO Helmond 2014 9,2% 30,3% 60,5% SMO Helmond 2012 2,0% 5,0% 30,7% 62,4% 24. Krijgt u op het juiste moment informatie? SMO Helmond 2014 10,5% 39,5% 50,0% SMO Helmond 2012 2,9% 7,8% 41,8% 47,6% Rapportage cliënttevredenheid SMO Helmond cliënten Ambulant 2014

12 25. Legt de medewerker u dingen op een begrijpelijke manier uit? SMO Helmond 2014 6,6% 15,8% 77,6% SMO Helmond 2012 1,0% 2,0% 20,8% 76,2% 26. Weet u wat u kunt doen als u een klacht heeft over deze organisatie of een medewerker? SMO Helmond 2014 89,5% 10,5% SMO Helmond 2012 79,6% 20,4% ja nee Vooruitgang t.o.v. 2012: geen aandachtspunt meer 27. Is alle hulp die u krijgt op elkaar afgestemd? SMO Helmond 2014 4,0% 10,5% 35,5% 50,0% SMO Helmond 2012 2,0% 8,8% 44,1% 45,1% Aandachtspunten passende hulp vanuit deze organisatie: - Heb aandacht voor hulp bij de veiligheid van de cliënten: zorg voor passend advies. Gelijk gebleven t.o.v. 2012. - Heb aandacht voor de evaluatie van de geboden hulp: heb er aandacht voor dat medewerkers blijven bespreken met de cliënten of de hulp nog steeds passend is voor hun huidige situatie en heb aandacht voor signalen van cliënten dat er iets kan veranderen in de hulp. Nieuw t.o.v. 2012 Rapportage cliënttevredenheid SMO Helmond cliënten Ambulant 2014

13 5. Kinderen De vragen over begeleiding van kinderen zijn door 17 mensen beantwoord. In 2012 was deze vraag door te weinig mensen beantwoord. 29. Zijn er afspraken met u gemaakt over de begeleiding van uw kinderen? SMO Helmond 2014 58,8% 41,2% ja nee 30. Krijgen uw kinderen hulp zo veel als zij nodig hebben? SMO Helmond 2014 17,7% 17,7% 17,7% 47,1% 31. Krijgt u advies bij de opvoeding van uw kinderen? SMO Helmond 2014 33,3% 20,0% 6,7% 40,0% Rapportage cliënttevredenheid SMO Helmond cliënten Ambulant 2014

14 Aandachtspunten begeleiding kinderen: - Heb er aandacht voor dat cliënten weten dat er afspraken gemaakt zijn, indien aan de orde: vul administratie over afspraken (begeleidingsplan) bijvoorbeeld samen in met de cliënt en benoem hoe het plan heet (zodat duidelijk is dat er afspraken gemaakt zijn). Heb hierbij bijvoorbeeld ook aandacht voor het eventueel herhalen van gemaakte afspraken en de vraag of alle afspraken (nog) duidelijk zijn. - Heb aandacht voor de mate waarin kinderen hulp nodig hebben: cliënten geven aan dat er niet altijd genoeg hulp geboden wordt. Heb hierbij bijvoorbeeld aandacht voor evaluatie van geboden hulp en of meer hulp nodig is. - Heb er aandacht voor of eventueel advies over de opvoeding van kinderen gewenst en nodig is voor de cliënten. Heb hier aandacht voor bij het maken en evalueren van de afspraken. Rapportage cliënttevredenheid SMO Helmond cliënten Ambulant 2014

15 6. Resultaat van de hulp vanuit deze organisatie en van andere instanties 32. Gaat het door de hulp beter met u? SMO Helmond 2014 4,0% 12,0% 49,3% 34,7% SMO Helmond 2012 15,0% 42,0% 43,0% 33. Kunt u door de hulp beter de dingen doen die u belangrijk vindt? SMO Helmond 2014 4,0% 15,8% 43,4% 36,8% SMO Helmond 2012 2,0% 11,9% 39,6% 46,5% 34. Kunt u door de hulp beter omgaan met mensen en situaties, waar u eerder problemen mee had? SMO Helmond 2014 4,0% 24,0% 48,0% 24,0% SMO Helmond 2012 2,0% 17,2% 51,5% 29,3% Achteruitgang t.o.v. 2012 Rapportage cliënttevredenheid SMO Helmond cliënten Ambulant 2014

16 35. Kunt u door de hulp beter beslissingen nemen over uw leven? SMO Helmond 2014 1,3% 21,3% 50,7% 26,7% SMO Helmond 2012 1,0% 13,9% 45,5% 39,6% Achteruitgang t.o.v. 2012 36. Heeft u door de hulp meer hoop voor de toekomst? SMO Helmond 2014 4,0% 18,7% 48,0% 29,3% SMO Helmond 2012 1,0% 13,0% 42,0% 44,0% Achteruitgang t.o.v. 2012 37. Krijgt u hulp van andere instanties? SMO Helmond 2014 43,4% 56,6% SMO Helmond 2012 46,5% 53,5% ja nee Rapportage cliënttevredenheid SMO Helmond cliënten Ambulant 2014

17 Aandachtspunten resultaat van de hulp vanuit deze organisatie en van andere instanties: - Zorg voor regelmatige evaluatie van het effect van de hulp. Relateer dit eventueel aan gestelde doelen en pas eventueel de begeleiding aan. Dit blijkt uit de volgende zaken: o Heb er aandacht voor dat het met niet iedereen beter gaat door de hulp vanuit de organisatie. Gelijk gebleven t.o.v. 2012. o Niet iedereen geeft aan beter belangrijke dingen te kunnen doen. Gelijk gebleven t.o.v. 2012. o Niet iedereen geeft aan dat situaties die eerder problemen gaven, nu beter onder controle zijn. Achteruitgang t.o.v. 2012. o Let erop dat niet iedereen beter belangrijke beslissingen over zijn/haar leven kan nemen. Achteruitgang t.o.v. 2012. o Niet iedereen heeft meer hoop voor de toekomst door de gegeven hulp. Achteruitgang t.o.v. 2012 Rapportage cliënttevredenheid SMO Helmond cliënten Ambulant 2014

18 7. Het cijfer Het gemiddelde cijfer dat de cliënten geven aan de organisatie is: 8,2 (In 2012: 8,3). 38. Welk cijfer geeft u deze organisatie? Een 0 betekent: heel erg slecht. Een 10 betekent: uitstekend. Frequentie Percentage Valide Percentage Cumulatieve Percentage Valide 2 1 1,3 1,3 1,3 3 1 1,3 1,3 2,7 4 1 1,3 1,3 4,0 5 1 1,3 1,3 5,3 6 3 3,9 4,0 9,3 7 14 18,2 18,7 28,0 8 20 26,0 26,7 54,7 9 16 20,8 21,3 76,0 10 18 23,4 24,0 100,0 Totaal 75 97,4 100,0 Missend 2 2,6 Totaal 77 100,0 Rapportage cliënttevredenheid SMO Helmond cliënten Ambulant 2014

19 8. Wat wil men veranderen? Hoe kan de opvang en hulp vanuit de organisatie verbeterd worden? 1. Als ik meer leefgeld krijg gaat het met mij een stuk beter. 2. Beter naar de (klanten) mensen luisteren. Leren op een andere manier (toon) te praten tegen sommige klanten. 3. Betere bereikbaarheid. Duidelijkere communicatie. 4. Betere communicatie tussen collega's, duidelijk zijn. 5. Dat weet ik niet, maar ze hebben mij uitstekend geholpen. Heb weer beter leven! 6. De hulp die ik krijg is voldoende. 7. De organisatie is goed. 8. De organisatie SMO is perfect geregeld. 9. Door dingen niet te veranderen wat nu wel gaat gebeuren. Maar dat zien jullie uiteindelijk wel. 10. Geen idee, ben zeer tevreden. 11. Het enige dat ik vervelend vond was het steeds opnieuw een begeleider krijgen, omdat door bezuiniging veel begeleiders weggaan of overgeplaatst worden. Dit moet echt wat minder. 12. Het is goed zo. 13. Het is zo goed, doorgaan! 14. Hoeft niet, het is zo goed. 15. Hulp is goed. 16. Ik ben tevreden. 17. Ik ben zeer tevreden met mijn persoonlijk begeleider. 18. Ik hoop dat de uren blijven en niet verminderd worden. 19. Ik vind dat ik goed hulp heb gehad en heb geen verbeteringen nodig. 20. Ik vind het goed zoals SMO werkt, 21. Ik werd persoonlijk gedwongen om binnen deze organisatie te verblijven, omdat ik op geen enkele manier een huis zou krijgen binnen Helmond. Ik vind het gebouw en de omgeving ronduit gevaarlijk voor kleine kinderen. Daarnaast hebben mijn kinderen te veel gezien daar en ging het niet goed met ze. Het probleem ligt niet zozeer bij de medewerkers, maar vooral bij het beleid van de organisatie. 22. Intern beter dingen op elkaar afstemmen. 23. Invaller voor mijn vaste woonbegeleider heeft mijn niet geholpen maar voor meer problemen gezorgd. Dit geeft mij erg veel stress en onrust. 24. Minder bezuinigen op hulpverleners! Minder cliënten per hulpverlener is meer aandacht en tijd voor de cliënt. 25. Minder volgens het stramien wat er sinds dit jaar is ingevoerd. Met daarbij allerlei "levenplaatjes", de veranderingen dit jaar doen mij vervreemden van de hulp. 26. Nee, die is perfect. 27. Niet persoonlijk worden, emoties erbuiten houden. Zakelijk blijven. Cliënt geven waar hij/zij recht op heeft zonder voorwaarde te eisen. 28. Onderlinge communicatie binnen de organisatie. 29. SMO is een goede organisatie als je ervoor open staat. 30. Tijdig informatie verstrekken betrekkende terugtrekking van de organisatie tijdens schulphulpverlening. Rapportage cliënttevredenheid SMO Helmond cliënten Ambulant 2014

1 Bijlage 1: Aantallen (N) per vraag De N bij de achtergrondvragen staat bij het betreffende hoofdstuk aangegeven. vraag 11 12 13 14 15 16 17 18 SMO Helmond 77 77 77 77 77 76 77 76 vraag 19 20 21 22 23 24 25 26 SMO Helmond 76 76 76 76 76 76 76 76 vraag 28 29 30 31 32 33 34 35 SMO Helmond 68 17 17 15 75 76 75 75 vraag 36 37 SMO Helmond 75 76 Rapportage cliënttevredenheid SMO Helmond cliënten Ambulant 2014 BIJLAGE AANTALLEN (N) PER VRAAG

Rapport Cliënttevredenheidsonderzoek Niet-ambulant (residentieel) 2014 SMO Helmond Uitgevoerd door Bureau De Bok, Franeker verslagjaar 2014

1 Inhoudsopgave cliënttevredenheidsonderzoek niet-ambulant (residentieel) SMO Helmond 2014 1. Inleiding... 2 2. Achtergrondkenmerken respondenten... 4 4. De omstandigheden in de voorziening... 8 4. Het contact met de medewerker van deze organisatie... 13 5. Passende begeleiding vanuit deze organisatie... 16 7. Kinderen... 24 8. Resultaat van de hulp vanuit deze organisatie en van andere instanties... 25 9. Het cijfer... 29 10. Wat wil men veranderen?... 30 Bijlage 1: Aantallen (N) per vraag

2 1. Inleiding 1. Algemeen In opdracht van SMO Helmond is door Bureau De Bok de cliënttevredenheid onderzocht onder de cliënten niet-ambulant (residentieel). Het onderzoek heeft plaatsgevonden op 16 september 2014 op de locaties Huize D n Herd, De Koning en De Passages. Bij dit onderzoek is gebruik gemaakt van de CQ-index Opvang Ervaringen met de maatschappelijke opvang, vrouwenopvang en zwerfjongerenopvang (versie 2.0) (Bestemd voor personen die hulp krijgen van de maatschappelijke opvang, vrouwen- of zwerfjongerenopvang). Deze lijst is door het Centrum Klantervaring Zorg (CKZ) gevalideerd. Het onderzoek is gehouden door middel van een bijeenkomst, waarbij de cliënten de vragenlijsten zelf konden invullen. Cliënten werden door de organisatie voorgelicht en uitgenodigd voor de bijeenkomst. Twee onderzoekers van Bureau De Bok waren aanwezig voor het verspreiden van de vragenlijsten, het coördineren van het onderzoek en om indien nodig te helpen met invullen en het beantwoorden van vragen. Ook medewerkers van de organisatie waren aanwezig voor de coördinatie. Daarnaast waren leden van de cliëntenraad aanwezig voor hulp en ondersteuning. Cliënten mochten niet geholpen worden door een medewerker van de organisatie. 2. Respons Huize D n Herd: Ten tijde van het onderzoek waren er 57 plekken bezet op de locatie. 1 cliënt bleek niet in staat tot invullen. Er zijn daarmee 56 cliënten benaderd voor het onderzoek. Uiteindelijk is door 19 cliënten een voldoende valide vragenlijst ingevuld. De respons is hiermee 34%. De Koning: Ten tijde van het onderzoek waren er 27 plekken bezet op de locatie. Uiteindelijk is door 11 cliënten een voldoende valide vragenlijst ingevuld. De respons is hiermee 41%. De Passages: Ten tijde van het onderzoek waren er 12 plekken bezet op de locatie. Uiteindelijk is door 4 cliënten een voldoende valide vragenlijst ingevuld. De respons is hiermee 33%. De totale respons is: 95 cliënten benaderd, 34 valide lijsten (36%). Omdat het aantal vragenlijsten bij de Passages lager is dan 10, kan deze locatie niet apart onderscheiden worden in de meting (i.v.m. richtlijnen voor herleidbaarheid van antwoorden). Deze resultaten worden wel meegenomen in het totaal van SMO Helmond. 3. Aandachtspunten Vanuit de meting kunnen aandachtspunten worden geformuleerd als de scores daartoe aanleiding geven. De volgende criteria worden daarbij gehanteerd: - Als de scores soms en/of nooit samen meer dan 10% zijn. - Als de score nee (of ander negatief geformuleerd antwoord) meer dan 10% is 1. Aan het eind van elk hoofdstuk worden de aandachtspunten weergegeven. Als dit aan de orde is wil dat niet zeggen dat er sprake is van iets fouts. Een aandachtspunt duidt op de mogelijkheid iets beter te doen. De hierboven beschreven normering is een manier om het materiaal te ordenen. Het is aan de instelling hoe hiermee omgegaan wordt. De aandachtspunten die Bureau De Bok formuleert, gelden als samenvatting van de vragen/onderwerpen waarbij vanuit deze meting verbetering mogelijk is. De door de instelling ondernomen verbeteractie hoeft echter niet direct uit de gestelde vragen en behandelde onderwerpen van deze meting voort te komen. Verbeterplannen kunnen onderdeel zijn van een groter geheel aan bestaande beleidsacties. 1 Er wordt gerekend met hele percentages. Scores vanaf 11% krijgen een verbetervoorstel. Als een vraag beantwoord is door minder dan 10 personen, wordt er geen verbetervoorstel geformuleerd.

3 4. Vergelijking met vorig onderzoek In deze rapportage wordt een vergelijking gemaakt met de resultaten van het onderzoek in 2012. In de vergelijking worden drie zaken aangegeven: 1. Bij de grafiek: als een score geen aanleiding geeft tot een verbetervoorstel, maar in 2012 volgens bovenstaande norm nog wel, dan wordt dit bij de grafiek aangegeven. 2. Bij de verbetervoorstellen: als de score aanleiding geeft tot een verbetervoorstel en in 2012 volgens bovenstaande norm ook, dan wordt aangegeven of de score voor- of achteruit gegaan is op dit punt. Ook als de score gelijk gebleven is, dan wordt dit aangegeven. Scores binnen een marge van 3% worden opgevat als gelijk gebleven. 3. Bij de verbetervoorstellen: als de score nu aanleiding geeft tot een verbetervoorstel en in 2012 volgens bovenstaande norm niet, dan wordt aangegeven dat er sprake is van een nieuw verbetervoorstel. Als er niets wordt aangegeven, betekent dit dat de score in 2012 geen aanleiding gaf tot een verbeterpunt en in deze rapportage ook niet. 5. Opzet van deze rapportage De opzet van deze rapportage is als volgt: begonnen wordt met een aantal kenmerken van de cliënten. Vervolgens wordt per hoofdstuk (onderwerp uit de vragenlijst) de uitkomst gegeven. De uitkomsten worden op vraagniveau gegeven. De gestelde vragen zijn boven de grafiek te vinden. Het aantal mensen dat de vraag heeft beantwoord, wordt aan het eind van dit rapport in bijlage 1 vermeld. De grafieken kennen 6 balken: drie balken voor de resultaten van 2014 (SMO Helmond totaal, Huize D n Herd en De Koning) en drie balken voor de resultaten van 2012. Als er gebruik wordt gemaakt van tabellen, worden achtereenvolgens gegeven: De frequentie van het antwoord (het aantal) Het percentage Het valide percentage Het cumulatieve percentage (de percentages opgeteld). Het valide percentage is gelijk aan het percentage, behalve als er missende waarden zijn. Dit is het geval als een respondent een vraag niet heeft ingevuld. Dan is het valide percentage het percentage van het aantal valide (dus ingevulde) antwoorden. De opzet van deze rapportage is als volgt: begonnen wordt met een aantal achtergrondkenmerken van de geïnterviewde cliënten. Vervolgens wordt per hoofdstuk (onderwerp uit de vragenlijst) de uitkomst gegeven. De uitkomsten worden op vraagniveau gegeven. Verwerking van de gegeven antwoorden in deze rapportage is anoniem: cliënten kunnen niet herkend worden aan de antwoorden die zij gegeven hebben.

4 2. Achtergrondkenmerken respondenten Van de 34 cliënten in het onderzoek zijn er 12 vrouw (35%) en 22 man (65%). De verdeling op de locaties is: Huize D n Herd: 16 man (84%), 3 vrouw (16%); De Koning: 4 man (36%), 7 vrouw (64%). De gemiddelde leeftijd van de cliënten is in totaal 41 jaar. De gemiddelde leeftijd op de locaties is: Huize D n Herd: 54 jaar De Koning: 22 jaar De verdeling van de cliënten naar (hoogst voltooide) opleiding is: Wat is de hoogste opleiding die u heeft afgemaakt? SMO Helmond totaal Frequentie Valide Percentage Percentage Cumulatieve Percentage Valide Geen opleiding (lager onderwijs: niet afgemaakt) 2 5,9 5,9 5,9 Lager onderwijs (basisschool, 3 8,8 8,8 14,7 speciaal basisonderwijs) Lager of voorbereidend 13 38,2 38,2 52,9 beroepsonderwijs (zoals lts, leao, lhno, vmbo) Middelbaar algemeen voortgezet onderwijs (zoals mavo, (m)ulo, mbo-kort, vmbo-t) 8 23,5 23,5 76,5 Middelbaar beroepsonderwijs 6 17,6 17,6 94,1 en beroepsbegeleidend onderwijs (zoals mbo-lang, mts, meao, bol, bbl, inas) Middelbaar beroepsonderwijs 1 2,9 2,9 97,1 en beroepsbegeleidend onderwijs (zoals mbo-lang, mts, meao, bol, bbl, inas) Hoger beroepsonderwijs 1 2,9 2,9 100,0 (zoals hbo, hts, heao, hbo-v, kandidaats wetenschappelijk onderwijs) Totaal 34 100,0 100,0

5 Wat is de hoogste opleiding die u heeft afgemaakt? Huize D n Herd Frequentie Valide Percentage Percentage Cumulatieve Percentage Valide Geen opleiding (lager onderwijs: niet afgemaakt) 1 5,3 5,3 5,3 Lager onderwijs (basisschool, 2 10,5 10,5 15,8 speciaal basisonderwijs) Lager of voorbereidend 7 36,8 36,8 52,6 beroepsonderwijs (zoals lts, leao, lhno, vmbo) Middelbaar algemeen voortgezet onderwijs (zoals mavo, (m)ulo, mbo-kort, vmbo-t) 4 21,1 21,1 73,7 Middelbaar beroepsonderwijs 4 21,1 21,1 94,7 en beroepsbegeleidend onderwijs (zoals mbo-lang, mts, meao, bol, bbl, inas) Middelbaar beroepsonderwijs 1 5,3 5,3 100,0 en beroepsbegeleidend onderwijs (zoals mbo-lang, mts, meao, bol, bbl, inas) Totaal 19 100,0 100,0 Wat is de hoogste opleiding die u heeft afgemaakt? De Koning Frequentie Valide Percentage Percentage Cumulatieve Percentage Valide Lager onderwijs (basisschool, 1 9,1 9,1 9,1 speciaal basisonderwijs) Lager of voorbereidend 3 27,3 27,3 36,4 beroepsonderwijs (zoals lts, leao, lhno, vmbo) Middelbaar algemeen voortgezet onderwijs (zoals mavo, (m)ulo, mbo-kort, vmbo-t) 4 36,4 36,4 72,7 Middelbaar beroepsonderwijs 2 18,2 18,2 90,9 en beroepsbegeleidend onderwijs (zoals mbo-lang, mts, meao, bol, bbl, inas) Hoger beroepsonderwijs 1 9,1 9,1 100,0 (zoals hbo, hts, heao, hbo-v, kandidaats wetenschappelijk onderwijs) Totaal 11 100,0 100,0

6 Naar de ervaren lichamelijke en geestelijke gezondheid van de cliënten is ook gevraagd: Hoe zou u over het algemeen uw lichamelijke gezondheid noemen? SMO Helmond totaal Cumulatieve Frequentie Percentage Valide Percentage Percentage Valide uitstekend 6 17,6 18,2 18,2 zeer goed 5 14,7 15,2 33,3 goed 11 32,4 33,3 66,7 matig 9 26,5 27,3 93,9 slecht 2 5,9 6,1 100,0 Totaal 33 97,1 100,0 Missend 1 2,9 Totaal 34 100,0 Hoe zou u over het algemeen uw geestelijke gezondheid noemen? SMO Helmond totaal Cumulatieve Frequentie Percentage Valide Percentage Percentage Valide uitstekend 2 5,9 5,9 5,9 zeer goed 5 14,7 14,7 20,6 goed 19 55,9 55,9 76,5 matig 7 20,6 20,6 97,1 slecht 1 2,9 2,9 100,0 Totaal 34 100,0 100,0 Hoe zou u over het algemeen uw lichamelijke gezondheid noemen? Huize D n Herd Cumulatieve Frequentie Percentage Valide Percentage Percentage Valide zeer goed 3 15,8 16,7 16,7 goed 4 21,1 22,2 38,9 matig 9 47,4 50,0 88,9 slecht 2 10,5 11,1 100,0 Totaal 18 94,7 100,0 Missend 1 5,3 Totaal 19 100,0 Hoe zou u over het algemeen uw geestelijke gezondheid noemen? Huize D n Herd Cumulatieve Frequentie Percentage Valide Percentage Percentage Valide zeer goed 4 21,1 21,1 21,1 goed 10 52,6 52,6 73,7 matig 4 21,1 21,1 94,7 slecht 1 5,3 5,3 100,0 Totaal 19 100,0 100,0

7 Hoe zou u over het algemeen uw lichamelijke gezondheid noemen? De Koning Cumulatieve Frequentie Percentage Valide Percentage Percentage Valide uitstekend 5 45,5 45,5 45,5 zeer goed 2 18,2 18,2 63,6 goed 4 36,4 36,4 100,0 Totaal 11 100,0 100,0 Hoe zou u over het algemeen uw geestelijke gezondheid noemen? De Koning Cumulatieve Frequentie Percentage Valide Percentage Percentage Valide uitstekend 2 18,2 18,2 18,2 zeer goed 1 9,1 9,1 27,3 goed 6 54,5 54,5 81,8 matig 2 18,2 18,2 100,0 Totaal 11 100,0 100,0 Tot slot is gevraagd waar men de maand voor het onderzoek overnachtte (meerdere antwoorden mogelijk): Waar overnachtte u afgelopen maand? SMO Helmond totaal - In de nachtopvang/passantenverblijf: 3 personen (9%); - Bij vrienden/kennissen, tijdelijk: 2 personen (6%); - Bij vrienden/kennissen, voor langere tijd: 2 personen (6%); - Op een andere plek, bijvoorbeeld een eigen zelfstandige woonruimte: 22 personen (65%); - Onbekend: 1 persoon (3%). Waar overnachtte u afgelopen maand? Huize D n Herd - In de nachtopvang/passantenverblijf: 1 persoon (5%); - Bij vrienden/kennissen, tijdelijk: 1 persoon (5%); - Bij vrienden/kennissen, voor langere tijd: 1 persoon (5%); - Op een andere plek, bijvoorbeeld een eigen zelfstandige woonruimte: 12 personen (63%); - Onbekend: 1 persoon (5%). Waar overnachtte u afgelopen maand? De Koning - In de nachtopvang/passantenverblijf: 2 personen (18%); - Bij vrienden/kennissen, voor langere tijd: 1 persoon (9%); - Op een andere plek, bijvoorbeeld een eigen zelfstandige woonruimte: 8 personen (73%).

8 4. De omstandigheden in de voorziening 11. Heeft u privacy in de voorziening? 20,6% 38,2% 41,2% 27,3% 36,4% 36,4% 21,1% 42,1% 36,8% 8,5% 28,2% 33,8% 29,6% 25,0% 25,0% 40,0% 10,0% 36,7% 33,3% 30,0% Overal vooruitgang t.o.v. 2012 12. Is de sfeer prettig? 32,4% 41,2% 26,5% 45,5% 27,3% 27,3% 31,6% 47,4% 21,1% 7,0% 32,4% 46,5% 14,1% 10,5% 31,6% 42,1% 15,8% 6,5% 35,5% 41,9% 16,1% Totaal: Vooruitgang t.o.v. 2012 De Koning: Achteruitgang t.o.v. 2012 Huize D n Herd: Vooruitgang t.o.v. 2012

9 13. Zijn de huisregels duidelijk? 11,8% 14,7% 29,4% 44,1% 18,2% 36,4% 18,2% 27,3% 10,5% 5,3% 42,1% 42,1% 7,0% 18,3% 43,7% 31,0% 20,0% 30,0% 30,0% 20,0% 3,3% 20,0% 30,0% 46,7% Totaal: Vooruitgang t.o.v. 2012 De Koning: Achteruitgang t.o.v. 2012 Huize D n Herd: Vooruitgang t.o.v. 2012 14. Is het schoon in de voorziening? 2,9% 20,6% 32,4% 44,1% 9,1% 36,4% 36,4% 18,2% 15,8% 31,6% 52,6% 8,3% 27,8% 41,7% 22,2% 20,0% 55,0% 20,0% 5,0% 6,5% 16,1% 41,9% 35,5% Overal vooruitgang t.o.v. 2012

10 15. Is het eten goed dat u in de voorziening krijgt? 3,0% 15,2% 27,3% 27,3% 27,3% 10,0% 10,0% 10,0% 10,0% 60,0% 21,1% 42,1% 36,8% 7,0% 15,5% 33,8% 21,1% 22,5% 15,8% 5,3% 10,5% 10,5% 57,9% 6,5% 25,8% 35,5% 29,0% 3,2% Totaal: Gelijk gebleven t.o.v. 2012 De Koning: Gelijk gebleven t.o.v. 2012 Huize D n Herd: Vooruitgang t.o.v. 2012 niet van toepassing 16. Bent u veilig in de voorziening? 9,1% 42,4% 48,5% 30,0% 20,0% 50,0% 52,6% 47,4% 2,8% 13,9% 36,1% 47,2% 10,0% 15,0% 20,0% 55,0% 16,1% 45,2% 38,7% Totaal: Vooruitgang t.o.v. 2012 De Koning: Achteruitgang t.o.v. 2012 Huize D n Herd: Vooruitgang t.o.v. 2012

11 17. Soms zijn er vervelende situaties in de voorziening. Doordat iemand bijvoorbeeld overlast veroorzaakt. Doen de medewerkers er iets aan als er zoiets gebeurt? 5,9% 35,3% 26,5% 20,6% 11,8% 18,2% 27,3% 27,3% 9,1% 18,2% 42,1% 26,3% 26,3% 5,3% 9,7% 30,6% 23,6% 26,4% 9,7% 10,0% 50,0% 15,0% 20,0% 5,0% 6,5% 19,4% 25,8% 32,3% 16,1% Totaal: Gelijk gebleven t.o.v. 2012 De Koning: Vooruitgang t.o.v. 2012 Huize D n Herd: Achteruitgang t.o.v. 2012 niet van toepassing 18. Soms zijn er gevaarlijke situaties in of rondom de voorziening. Doordat iemand bijvoorbeeld bedreigend of agressief is. Doen de medewerkers er iets aan als er zoiets gebeurt? 2,9% 23,5% 14,7% 41,2% 17,7% 9,1% 18,2% 9,1% 45,5% 18,2% 31,6% 21,1% 36,8% 10,5% 8,6% 14,3% 17,1% 35,7% 24,3% 10,5% 26,3% 5,3% 10,5% 47,4% 13,3% 6,7% 26,7% 36,7% 16,7% Totaal: Gelijk gebleven t.o.v. 2012 De Koning: Vooruitgang t.o.v. 2012 Huize D n Herd: Achteruitgang t.o.v. 2012 niet van toepassing

12 Aandachtspunten omstandigheden in de voorziening: Aandachtspunt Heb aandacht voor de mate van privacy die de cliënten ervaren in de voorziening(en) Heb aandacht voor de onderlinge omgang tussen cliënten: niet iedereen geeft aan de sfeer prettig te vinden. Bekijk hierbij bijvoorbeeld ook de vraag of medewerkers goed optreden bij onveilige situaties (17 en 18) Heb er aandacht voor dat de regels in de voorziening duidelijker worden voor de cliënten. Heb aandacht voor navraag of regels duidelijk zijn en eventuele evaluatie. Heb aandacht voor de manier waarop er schoongemaakt wordt in de voorziening(en). Heb er aandacht voor dat het eten in de voorziening aansluit bij de cliënten: inventariseer eventueel wensen. Heb aandacht voor het gevoel van de veiligheid dat de cliënten ervaren: niet iedereen geeft aan veilig te zijn. Inventariseer eventueel hoe dit gevoel vergroot kan worden. Bekijk hierbij bijvoorbeeld ook de vraag of medewerkers goed optreden bij onveilige situaties (17 en 18) Heb aandacht voor de mate waarin en manier waarop medewerkers ingrijpen bij vervelende en gevaarlijke situaties in en rondom de voorziening. Geldt voor Totaal SMO Helmond (incl. Passages) De Koning Huize D n Herd Totaal SMO Helmond (incl. Passages) De Koning Huize D n Herd Totaal SMO Helmond (incl. Passages) De Koning Huize D n Herd Totaal SMO Helmond (incl. Passages) De Koning Huize D n Herd Totaal SMO Helmond (incl. Passages) De Koning Huize D n Herd Totaal SMO Helmond (incl. Passages) Huize D n Herd Totaal SMO Helmond (incl. Passages) De Koning Huize D n Herd

13 4. Het contact met de medewerker van deze organisatie 19. Is de medewerker beleefd tegen u? 17,7% 23,5% 58,8% 27,3% 18,2% 54,6% 15,8% 31,6% 52,6% 5,6% 9,7% 34,7% 50,0% 15,0% 15,0% 25,0% 45,0% 3,2% 9,7% 32,3% 54,8% Totaal: Nieuw aandachtspunt t.o.v. 2012 De Koning: Gelijk gebleven t.o.v. 2012 Huize D n Herd: Nieuw aandachtspunt t.o.v. 2012 20. Luistert de medewerker aandachtig naar u? 26,5% 29,4% 44,1% 45,5% 27,3% 27,3% 21,1% 31,6% 47,4% 8,3% 12,5% 45,8% 33,3% 20,0% 20,0% 35,0% 25,0% 6,5% 9,7% 48,4% 35,5% Totaal: Achteruitgang t.o.v. 2012 De Koning: Achteruitgang t.o.v. 2012 Huize D n Herd: Nieuw aandachtspunt t.o.v. 2012

14 21. Heeft de medewerker genoeg tijd voor u? 5,9% 29,4% 26,5% 38,2% 18,2% 36,4% 27,3% 18,2% 31,6% 26,3% 42,1% 8,3% 25,0% 43,1% 23,6% 25,0% 35,0% 25,0% 15,0% 3,2% 19,4% 58,1% 19,4% Totaal: Gelijk gebleven t.o.v. 2012 De Koning: Vooruitgang t.o.v. 2012 Huize D n Herd: Achteruitgang t.o.v. 2012 22. Neemt de medewerker u serieus? 20,6% 26,5% 52,9% 36,4% 27,3% 36,4% 15,8% 26,3% 57,9% 8,3% 18,1% 41,7% 31,9% 25,0% 25,0% 35,0% 15,0% 3,2% 16,1% 41,9% 38,7% Totaal: Vooruitgang t.o.v. 2012 De Koning: Vooruitgang t.o.v. 2012 Huize D n Herd: Gelijk gebleven t.o.v. 2012

15 Aandachtspunt Heb aandacht voor de ervaren beleefdheid van medewerkers door de cliënten. Betrek hierbij bijvoorbeeld de resultaten op vraag 14, 15 en 16 (tijd, luisteren en serieus nemen). Laat zien dat er naar de cliënten geluisterd wordt. Heb hierbij bijvoorbeeld aandacht voor eventuele terugkoppeling van vragen en eventueel haastig te werk gaan van medewerkers. Laat zien dat er genoeg tijd is voor de cliënten. Heb hierbij bijvoorbeeld aandacht voor eventuele terugkoppeling van vragen en eventueel haastig te werk gaan van medewerkers. Laat zien dat de medewerkers cliënten serieus nemen. Heb hierbij bijvoorbeeld aandacht voor de reactie die gegeven wordt op vragen, suggesties etc. Geldt voor Totaal SMO Helmond (incl. Passages) De Koning Huize D n Herd Totaal SMO Helmond (incl. Passages) De Koning Huize D n Herd Totaal SMO Helmond (incl. Passages) De Koning Huize D n Herd Totaal SMO Helmond (incl. Passages) De Koning Huize D n Herd

16 5. Passende begeleiding vanuit deze organisatie 23. Kunt u in de voorziening zelf beslissingen nemen over uw leven? 2,9% 20,6% 47,1% 29,4% 9,1% 27,3% 27,3% 36,4% 21,1% 52,6% 26,3% 5,7% 21,4% 37,1% 35,7% 10,5% 10,5% 26,3% 52,6% 3,3% 33,3% 30,0% 33,3% Totaal: Gelijk gebleven t.o.v. 2012 De Koning: Achteruitgang t.o.v. 2012 Huize D n Herd: Vooruitgang t.o.v. 2012 24. Houdt de voorziening rekening met wat u wilt? 5,9% 26,5% 32,4% 35,3% 18,2% 36,4% 18,2% 27,3% 26,3% 31,6% 42,1% 9,7% 37,5% 33,3% 19,4% 15,0% 45,0% 20,0% 20,0% 6,5% 38,7% 29,0% 25,8% Totaal: Vooruitgang t.o.v. 2012 De Koning: Vooruitgang t.o.v. 2012 Huize D n Herd: Vooruitgang t.o.v. 2012

17 25. Krijgt u hulp zo veel als u nodig heeft? 8,8% 26,5% 23,5% 41,2% 18,2% 36,4% 18,2% 27,3% 5,3% 26,3% 21,1% 47,4% 11,1% 22,2% 36,1% 30,6% 30,0% 25,0% 15,0% 30,0% 6,5% 16,1% 45,2% 32,3% Totaal: Achteruitgang t.o.v. 2012 De Koning: Gelijk gebleven t.o.v. 2012 Huize D n Herd: Achteruitgang t.o.v. 2012 26. Krijgt u hulp zo snel als u nodig heeft? 9,1% 33,3% 24,2% 33,3% 27,3% 36,4% 27,3% 9,1% 38,9% 16,7% 44,4% 13,0% 31,9% 42,0% 13,0% 25,0% 30,0% 35,0% 10,0% 10,7% 35,7% 35,7% 17,9% Totaal: Gelijk gebleven t.o.v. 2012 De Koning: Achteruitgang t.o.v. 2012 Huize D n Herd: Vooruitgang t.o.v. 2012

18 27. Kunt u medewerkers bereiken als u hulp nodig heeft? 26,5% 29,4% 44,1% 45,5% 36,4% 18,2% 15,8% 31,6% 52,6% 8,5% 22,5% 36,6% 32,4% 20,0% 25,0% 25,0% 30,0% 3,3% 20,0% 33,3% 43,3% Totaal: Vooruitgang t.o.v. 2012 De Koning: Gelijk gebleven t.o.v. 2012 Huize D n Herd: Vooruitgang t.o.v. 2012 28. Krijgt u advies bij uw veiligheid? 3,0% 30,3% 24,2% 42,4% 9,1% 54,6% 18,2% 18,2% 22,2% 27,8% 50,0% 22,1% 23,5% 26,5% 27,9% 36,8% 15,8% 31,6% 15,8% 10,7% 35,7% 21,4% 32,1% Totaal: Vooruitgang t.o.v. 2012 De Koning: Achteruitgang t.o.v. 2012 Huize D n Herd: Vooruitgang t.o.v. 2012

19 29. Zijn er afspraken met u gemaakt over uw begeleiding? 85,3% 14,7% 81,8% 18,2% 84,2% 15,8% 85,9% 14,1% 79,0% 21,1% 90,3% 9,7% ja nee Totaal: Gelijk gebleven t.o.v. 2012 De Koning: Gelijk gebleven t.o.v. 2012 Huize D n Herd: Nieuw aandachtspunt t.o.v. 2012 30. Bespreken medewerkers met u of de opvang en hulp nog steeds bij u past? 9,1% 21,2% 36,4% 33,3% 9,1% 45,5% 27,3% 18,2% 11,1% 11,1% 38,9% 38,9% 15,5% 33,8% 22,5% 28,2% 20,0% 55,0% 10,0% 15,0% 9,7% 32,3% 22,6% 35,5% Totaal: Vooruitgang t.o.v. 2012 De Koning: Vooruitgang t.o.v. 2012 Huize D n Herd: Vooruitgang t.o.v. 2012

20 31. Krijgt u de informatie die u nodig heeft? 6,1% 24,2% 36,4% 33,3% 10,0% 50,0% 20,0% 20,0% 5,3% 15,8% 47,4% 31,6% 8,5% 35,2% 32,4% 23,9% 15,0% 50,0% 20,0% 15,0% 6,5% 22,6% 38,7% 32,3% Totaal: Vooruitgang t.o.v. 2012 De Koning: Vooruitgang t.o.v. 2012 Huize D n Herd: Vooruitgang t.o.v. 2012 32. Krijgt u op het juiste moment informatie? 6,1% 30,3% 30,3% 33,3% 18,2% 45,5% 18,2% 18,2% 27,8% 33,3% 38,9% 11,3% 35,2% 31,0% 22,5% 26,3% 42,1% 10,5% 21,1% 6,5% 35,5% 32,3% 25,8% Totaal: Vooruitgang t.o.v. 2012 De Koning: Vooruitgang t.o.v. 2012 Huize D n Herd: Vooruitgang t.o.v. 2012

21 33. Leggen medewerkers u dingen op een begrijpelijke manier uit? 26,5% 29,4% 44,1% 45,5% 36,4% 18,2% 21,1% 26,3% 52,6% 2,8% 23,6% 34,7% 38,9% 5,0% 25,0% 35,0% 35,0% 3,2% 19,4% 35,5% 41,9% Totaal: Gelijk gebleven t.o.v. 2012 De Koning: Achteruitgang t.o.v. 2012 Huize D n Herd: Gelijk gebleven t.o.v. 2012 34. Weet u wat u kunt doen als u een klacht heeft over de voorziening of een medewerker? 94,1% 5,9% 100,0% 89,5% 10,5% 81,4% 18,6% 80,0% 20,0% 76,7% 23,3% ja nee Totaal: Vooruitgang t.o.v. 2012 De Koning: Vooruitgang t.o.v. 2012 Huize D n Herd: Vooruitgang t.o.v. 2012

22 35. Is alle hulp die u krijgt op elkaar afgestemd? 11,8% 17,7% 38,2% 32,4% 27,3% 36,4% 18,2% 18,2% 5,3% 10,5% 47,4% 36,8% 12,9% 30,0% 37,1% 20,0% 21,1% 42,1% 21,1% 15,8% 10,0% 26,7% 40,0% 23,3% Totaal: Vooruitgang t.o.v. 2012 De Koning: Gelijk gebleven t.o.v. 2012 Huize D n Herd: Vooruitgang t.o.v. 2012

23 Aandachtspunten passende begeleiding vanuit deze organisatie: Aandachtspunt Heb er aandacht voor dat cliënten zelf beslissingen kunnen nemen over hun leven: inventariseer eventueel samen met de cliënt wat mogelijk is en wat de wensen zijn. Laat zien dat er rekening gehouden wordt (kan worden) met wensen van cliënten en dat eigen inbreng mogelijk is. Bespreek dit bijvoorbeeld bij het maken en evalueren van afspraken en heb hier aandacht voor bij de reactie op vragen en opmerkingen van cliënten. Heb aandacht voor de hoeveelheid hulp: niet alle cliënten geven aan dat zij genoeg hulp krijgen/hebben gekregen. Bekijk bijvoorbeeld ook bij evaluatie van de hulp of er meer hulp nodig is. Heb aandacht voor de snelheid waarmee hulp geboden wordt: niet alle cliënten geven aan dat zij snel genoeg hulp krijgen/hebben gekregen. Laat zien hoe cliënten weten medewerkers kunnen bereiken en heb er aandacht voor dat de medewerkers ook bereikbaar zijn. Heb aandacht voor navraag of deze informatie duidelijk is. Heb aandacht voor hulp bij de veiligheid van de cliënten: zorg voor passend advies. Zorg of laat zien dat er afspraken zijn gemaakt over de begeleiding en heb aandacht voor terugkoppeling via het begeleidingsplan. Zorg dat medewerkers aandacht hebben voor de evaluatie van de hulp met de cliënten en eventuele inventarisatie van wensen. Heb aandacht voor inventarisatie van de informatie die nodig is voor de cliënten en heb aandacht voor navraag of de informatie duidelijk is. Heb aandacht voor het moment van informatievoorziening: zorg en/of laat zien dat cliënten de juiste informatie (kunnen) krijgen op de momenten dat ze die nodig hebben. Heb aandacht voor de manier (begrijpelijkheid) waarop medewerkers zaken uitleggen: heb aandacht voor navraag of alles duidelijk is. Heb aandacht voor het afstemmen van de verschillende soorten hulp die de cliënten krijgen: zorg voor afstemming en terugkoppeling tussen medewerkers en verschillende onderdelen van de organisatie, bijvoorbeeld via het begeleidingsplan. Geldt voor Totaal SMO Helmond (incl. Passages) De Koning Huize D n Herd Totaal SMO Helmond (incl. Passages) De Koning Huize D n Herd Totaal SMO Helmond (incl. Passages) De Koning Huize D n Herd Totaal SMO Helmond (incl. Passages) De Koning Huize D n Herd Totaal SMO Helmond (incl. Passages) De Koning Huize D n Herd Totaal SMO Helmond (incl. Passages) De Koning Huize D n Herd Totaal SMO Helmond (incl. Passages) De Koning Huize D n Herd Totaal SMO Helmond (incl. Passages) De Koning Huize D n Herd Totaal SMO Helmond (incl. Passages) De Koning Huize D n Herd Totaal SMO Helmond (incl. Passages) De Koning Huize D n Herd Totaal SMO Helmond (incl. Passages) De Koning Huize D n Herd Totaal SMO Helmond (incl. Passages) De Koning Huize D n Herd

24 7. Kinderen 36. Heeft u kinderen? En zo ja, zijn uw kinderen samen met u in deze voorziening? Frequentie Valide Percentage Percentage Cumulatieve Percentage Valide nee, ik heb geen kinderen 19 55,9 59,4 59,4 ja, maar mijn kinderen zijn 8 23,5 25,0 84,4 niet samen met mij in deze voorziening ja, al mijn kinderen zijn 4 11,8 12,5 96,9 samen met mij in deze voorziening ja, een aantal van mijn 1 2,9 3,1 100,0 kinderen is samen met mij in deze voorziening Totaal 32 94,1 100,0 Missend 2 5,9 Totaal 34 100,0 Vraag 37 t/m 41 worden niet weergegeven, omdat hier te weinig antwoorden zijn gegeven (i.v.m. eventuele herleidbaarheid (<10 cliënten)

25 8. Resultaat van de hulp vanuit deze organisatie en van andere instanties 42. Gaat het door de hulp beter met u? 3,1% 34,4% 21,9% 40,6% 60,0% 20,0% 20,0% 5,6% 22,2% 22,2% 50,0% 16,4% 28,4% 37,3% 17,9% 26,3% 42,1% 26,3% 5,3% 10,7% 21,4% 42,9% 25,0% Totaal: Vooruitgang t.o.v. 2012 De Koning: Vooruitgang t.o.v. 2012 Huize D n Herd: Vooruitgang t.o.v. 2012 43. Kunt u door de hulp beter de dingen doen die u belangrijk vindt? 6,3% 31,3% 28,1% 34,4% 10,0% 50,0% 20,0% 20,0% 5,6% 27,8% 27,8% 38,9% 10,5% 40,3% 28,4% 20,9% 15,8% 52,6% 21,1% 10,5% 7,4% 29,6% 40,7% 22,2% Totaal: Vooruitgang t.o.v. 2012 De Koning: Vooruitgang t.o.v. 2012 Huize D n Herd: Gelijk gebleven t.o.v. 2012

26 44. Kunt u door de hulp beter omgaan met mensen en situaties, waar u eerder problemen mee had? 10,7% 28,6% 32,1% 28,6% 11,1% 44,4% 33,3% 11,1% 13,3% 13,3% 40,0% 33,3% 23,2% 31,9% 27,5% 17,4% 36,8% 21,1% 26,3% 15,8% 20,7% 34,5% 17,2% 27,6% Totaal: Vooruitgang t.o.v. 2012 De Koning: Gelijk gebleven t.o.v. 2012 Huize D n Herd: Vooruitgang t.o.v. 2012 45. Kunt u door de hulp beter beslissingen nemen over uw leven? 6,9% 20,7% 24,1% 48,3% 10,0% 30,0% 20,0% 40,0% 6,7% 20,0% 13,3% 60,0% 14,7% 36,8% 29,4% 19,1% 21,1% 42,1% 26,3% 10,5% 14,3% 28,6% 32,1% 25,0% Totaal: Vooruitgang t.o.v. 2012 De Koning: Vooruitgang t.o.v. 2012 Huize D n Herd: Vooruitgang t.o.v. 2012

27 46. Heeft u door de hulp meer hoop voor de toekomst? 10,7% 28,6% 14,3% 46,4% 10,0% 40,0% 10,0% 40,0% 14,3% 21,4% 14,3% 50,0% 22,4% 22,4% 34,3% 20,9% 44,4% 22,2% 22,2% 11,1% 10,3% 20,7% 37,9% 31,0% Totaal: Vooruitgang t.o.v. 2012 De Koning: Vooruitgang t.o.v. 2012 Huize D n Herd: Vooruitgang t.o.v. 2012 47. Krijgt u hulp van andere instanties? 58,1% 41,9% 72,7% 27,3% 37,5% 62,5% 56,9% 43,1% 52,6% 47,4% 59,3% 40,7% ja nee

28 Aandachtspunt Zorg voor regelmatige evaluatie van het effect van de hulp. Relateer dit eventueel aan gestelde doelen en pas eventueel de begeleiding aan. Dit blijkt uit de volgende zaken: Geldt voor o o o o o Heb er aandacht voor dat het met niet iedereen beter gaat door de hulp vanuit de organisatie. Niet iedereen geeft aan beter belangrijke dingen te kunnen doen. Niet iedereen geeft aan dat situaties die eerder problemen gaven, nu beter onder controle zijn. Let erop dat niet iedereen beter belangrijke beslissingen over zijn/haar leven kan nemen. Niet iedereen heeft meer hoop voor de toekomst door de gegeven hulp. Totaal SMO Helmond (incl. Passages) De Koning Huize D n Herd

29 9. Het cijfer Het gemiddelde cijfer dat alle cliënten geven aan de organisatie is: 6,9 (2012: 6,7). Het gemiddelde cijfer voor De Koning is: 5,5 (2012: 5,3). Het gemiddelde cijfer voor Huize D n Herd is: 7,5 (2012: 7,6). Welk cijfer geeft u deze voorziening? SMO Helmond totaal Een 0 betekent: heel erg slecht. Een 10 betekent: uitstekend. Frequentie Percentage Valide Percentage Cumulatieve Percentage Valide 2 1 2,9 3,1 3,1 3 1 2,9 3,1 6,3 4 4 11,8 12,5 18,8 5 3 8,8 9,4 28,1 6 3 8,8 9,4 37,5 7 4 11,8 12,5 50,0 8 10 29,4 31,3 81,3 10 6 17,6 18,8 100,0 Totaal 32 94,1 100,0 Missend 2 5,9 Totaal 34 100,0 Welk cijfer geeft u deze voorziening? De Koning Een 0 betekent: heel erg slecht. Een 10 betekent: uitstekend. Frequentie Percentage Valide Percentage Cumulatieve Percentage Valide 2 1 9,1 9,1 9,1 3 1 9,1 9,1 18,2 4 2 18,2 18,2 36,4 5 2 18,2 18,2 54,5 6 1 9,1 9,1 63,6 7 1 9,1 9,1 72,7 8 3 27,3 27,3 100,0 Totaal 11 100,0 100,0 Welk cijfer geeft u deze voorziening? Huize D n Herd Een 0 betekent: heel erg slecht. Een 10 betekent: uitstekend. Frequentie Percentage Valide Percentage Cumulatieve Percentage Valide 4 2 10,5 11,8 11,8 5 1 5,3 5,9 17,6 6 2 10,5 11,8 29,4 7 2 10,5 11,8 41,2 8 6 31,6 35,3 76,5 10 4 21,1 23,5 100,0 Totaal 17 89,5 100,0 Missend 2 10,5 Totaal 19 100,0

30 10. Wat wil men veranderen? Hoe kan de hulp vanuit de organisatie verbeterd worden? De Koning 1. Betere communicatie. Anderen aan regels en afspraken houden. Veranderen in een opvang i.p.v. gevangenis. Heel kinderachtig allemaal. 2. Betere regels voor het schoonmaken. 3. Heb absoluut geen idee. 4. Het personeel mag beter georganiseerd worden. De cliënten mogen ook beter geïnformeerd worden. Er mag meer structuur komen en de hulpverlening mag ook wat persoonlijker. Contact tussen cliënt en personeel mag beter en pauzetijden/overdrachturen mogen ook eerder aangegeven worden. 5. Ik krijg de hulp die ik nodig heb. De begeleiders helpen mij goed, ik vind het hier fijn. 6. Meer overleg en ruimte maken voor cliënten. 7. Minder regels, meer geld. 8. Toch meer tijd besteden aan cliënten en hun niet belemmeren in dingen die ze moeten regelen. Bijv. bij overdracht deur niet open doen, 08:30 is meest drukke tijd. 9. Verbeter de communicatie van de begeleiders zelf. Regels moeten verbeterd worden. Begeleiders moeten beter hun best doen en ons niet behandelen als kinderen. Meer vrijheid. 10. Oudere cliënten niet gaan vergelijken met jongeren van 17. Dat ik na 23:00 uur binnen moet zijn voelt alsof ik een gedetineerde ben. Huize D n Herd 1. Ben meer bezig met mezelf dan met de voorziening. 2. Betere samenwerking, met instanties vanuit buiten zoals schuldsanering. 3. De leiding moet op één lijn zitten en die regels die ze zelf hebben gemaakt nakomen. 4. Een hogere subsidie van de overheid. Dat de personen van maatschappelijk werk en financiën vaker aanwezig zijn. 5. Meer activiteiten organiseren bv beweging. 6. Meer tijd voor een gesprek. Ik zou graag zakgeld willen hebben. Het hoeft niet veel te zijn, genoeg voor een kopje koffie in de stad. 7. Zo is het goed. De Passages 1. Beter opletten en eventueel vervangen van spullen die kapot zijn.

1 Bijlage 1: Aantallen (N) per vraag De N bij de achtergrondvragen staat bij het betreffende hoofdstuk aangegeven. vraag 11 12 13 14 15 16 17 18 SMO Helmond totaal 34 34 34 34 33 33 34 34 De Koning 11 11 11 11 11 11 11 11 Huize D n Herd 19 19 19 19 19 19 19 19 vraag 19 20 21 22 23 24 25 26 SMO Helmond 34 34 34 34 34 34 34 33 De Koning 11 11 11 11 11 11 11 11 Huize D n Herd 19 19 19 19 19 19 19 19 vraag 27 28 29 30 31 32 33 34 SMO Helmond 34 33 34 33 33 33 34 34 De Koning 11 11 11 11 10 11 11 11 Huize D n Herd 19 18 19 18 19 18 19 19 vraag 35 36 42 43 44 45 46 47 SMO Helmond 34 32 32 32 28 29 28 31 De Koning 11 11 10 10 9 10 10 11 Huize D n Herd 19 17 18 18 15 15 14 16 BIJLAGE AANTALLEN (N) PER VRAAG