Klachtenregeling Familie en Naastbetrokkenen

Klachtenregeling Familie en Naastbetrokkenen Geldig voor: GGzE De geprinte versie is slechts één dag geldig! Eigenaar protocol Secretaris Klachtencommissie Dit document wordt beheerd door Secretaris College Geneesheren-directeur Ingangsdatum 1 e versie December 2013 Deze versie vastgesteld op: December 2013 Evaluatie: December 2015

0 Inhoudsopgave 2 I Begripsbepalingen 3 II III IV Algemene bepalingen art. 1 Doelstellingen van de klachtenregeling 5 art. 2 Totstandkoming en samenstelling klachtencommissie 5 art. 3 Taken van de klachtencommissie 6 art. 4 Bevoegdheden van de klachtencommissie 7 art. 5 Faciliteiten van de klachtencommissie 7 art. 6 Bekendmaking van de klachtenregeling 7 art. 7 Bewaartermijn 7 art. 8 Geheimhouding en privacy 7 art. 9 Tolk 8 art. 10 Kosten van de procedure 8 De behandeling van klachten art. 11 Indiening, indieners 8 art. 12 Bevestiging ontvangst 9 art. 13 Ontvankelijkheid van de klacht 10 art. 14 Bemiddeling en/of behandeling van de klacht 10 art. 15 Uitspraak, aanbevelingen 12 art. 16 Gevolgen van de uitspraken van de klachtencommissie 12 Slotbepalingen art. 17 Slotbepalingen 13 2

I Begripsbepalingen a. Zorgaanbieder Stichting GGzE (Geestelijke Gezondheidszorg Eindhoven en De Kempen). b. Cliënt Een natuurlijke persoon aan wie de zorgaanbieder zorg verleent of heeft verleend. c. Klager Degene die een klacht indient uit de kring van familie of naastbetrokkenen. d. Familie Een natuurlijke persoon, te weten: de echtgeno(o)t(e)/partner; de ouders dan wel één van hen, voor zover zij niet van het gezag zijn ontheven of ontzet; elke meerderjarige bloedverwant in rechte lijn, niet zijnde een ouder en in de zijlijn tot en met de tweede graad. e. Naastbetrokkene Een natuurlijke persoon die een directe relatie met de cliënt heeft. Dit kan familie betreffen, vriend(in) of iemand die zich wegens een bijzondere reden bij de cliënt betrokken voelt. f. Klacht Een uiting van onvrede over het handelen of functioneren jegens een familielid of naastbetrokkene, door de zorgaanbieder en/of voor deze werkzame personen. g. Verweerder Degene over wie een klacht is ingediend dan wel degene die verantwoordelijkheid draagt voor het handelen waarop de klacht betrekking heeft. h Klachtenbemiddeling Het (trachten) op (te) lossen van klachten zonder dat een formele zitting en een uitspraak van de klachtencommissie nodig zijn. i. Klachtencommissie Een voor klager beschikbare en bereikbare onafhankelijke commissie, die de door klager 3

ingediende klacht onderzoekt, behandelt en daarover een uitspraak doet, bestaande uit een college van drie personen die ad hoc uit de pool van commissieleden wordt geformeerd ten behoeve van de feitelijke klachtenbehandeling. j. (Formele) klachtenbehandeling Het door de klachtencommissie onderzoeken en beoordelen van de klacht, resulterend in een uitspraak over de gegrondheid van de klacht, al dan niet vergezeld van aanbevelingen. k. Familievertrouwenspersoon Een door de zorgaanbieder aangesteld persoon die familie of naastbetrokkenen kan bijstaan bij problemen of bij de behandeling van een klacht. l. Ambtelijk secretaris Een door de zorgaanbieder aangestelde functionaris die voor de klachtencommissie werkzaamheden verricht. De secretaris is geen lid van de klachtencommissie. Ter vervanging van de secretaris wordt tevens een plaatsvervangend secretaris aangesteld. m. Voorzitter De persoon die belast is met het voorzitterschap; de voorzitter is niet werkzaam voor of bij de zorgaanbieder die in deze klachtenregeling participeren. Waar in deze regeling gesproken wordt over de voorzitter, wordt ook de vice-voorzitter bedoeld. n. Vice-voorzitter Ter ondersteuning en vervanging van de voorzitter kan een vice-voorzitter benoemd worden. o. (Klacht)zitting Een bijeenkomst van de klachtencommissie ten behoeve van de (mondelinge) behandeling van één of meerdere klachten. p. Inspectie De Inspectie voor de Gezondheidszorg (onderdeel van het Ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport). q. Hij/zij In deze klachtenregeling wordt de "hij"-vorm gebruikt. Waar "hij" staat, kan ook "zij" worden gelezen. 4

II Algemene bepalingen 1 Doelstellingen van de klachtenregeling 1.1 Deze klachtenregeling is bestemd voor alle medewerkers, familie en naastbetrokkenen van cliënten van GGzE. Indien de klacht niet een uiting van onvrede over het handelen of functioneren jegens een familielid of naastbetrokkene, door de zorgaanbieder en/of voor deze werkzame personen betreft maar een handelen dat gevolgen heeft voor de cliënt dan dient de klachtenregeling Cliënten geraadpleegd te worden. 1.2 Uitgangspunt voor deze regeling is dat klachten zoveel mogelijk worden voorkomen c.q. zo laagdrempelig mogelijk wordt besproken en afgehandeld. Het bespreken van de klacht met de betrokken medewerker wordt daarbij als lichtste en meest wenselijke handelswijze gezien en een klacht bij de klachtencommissie als zwaarste middel. Het bespreken van de klacht bij de bron biedt het snelst een oplossing en levert in de meeste gevallen het meest bevredigende resultaat op voor beide partijen. 1.3 De klachtenregeling heeft tot doel: 1. Het recht doen aan de belangen van een individueel familielid/naastbetrokkene door een zorgvuldige afhandeling van de klacht. 2. Het zo mogelijk bevorderen van een herstel van de vertrouwensrelatie tussen klager en zorgaanbieder of verweerder. 3. Het bieden van de mogelijkheid een klacht door een onafhankelijke klachtencommissie te laten behandelen. 4. Een bijdrage leveren aan het bewaken en bevorderen van de kwaliteit van het handelen van de zorgaanbieder en haar medewerkers. 2 Totstandkoming en samenstelling klachtencommissie 2.1 De leden van de klachtencommissie, waaronder de voorzitter worden benoemd, geschorst en ontslagen door de Raad van Bestuur van GGzE. 2.2 De leden worden benoemd op persoonlijke titel. Zij nemen zonder last of ruggespraak van een eventuele organisatie deel aan de besluitvorming binnen de klachtencommissie. 2.3 Alvorens tot benoeming over te gaan, heeft het nieuwe lid een gesprek met de 5

voorzitter. Alvorens tot benoeming van een voorzitter over te gaan, vindt er een gesprek plaats met de Raad van Bestuur. 2.4 De voorzitter en de leden worden benoemd voor een periode van vijf jaar. Deze termijn wordt, tenzij de benoeming tussentijds wordt beëindigd, steeds stilzwijgend verlengd met een periode van vijf jaren. In geval van tussentijds aftreden, voorziet de Raad van Bestuur zo spoedig mogelijk in de vacature. 2.5 De Raad van Bestuur kan, al dan niet op verzoek van de klachtencommissie, een lid ontslaan. Ontslaggronden zijn: Einde van de zittingstermijn van het lid; Eigen verzoek van het lid; Kennelijke ongeschiktheid voor de taak. 2.6 De klachtencommissie bestaat uit 3 personen waaronder de voorzitter. De secretaris zal, afhankelijk van de aard van de klacht, zorgdragen voor de samenstelling, zo nodig in overleg met de voorzitter. 2.7 In geval van directe betrokkenheid van een lid van de klachtencommissie met de verweerder of met klager, dan treedt dit lid terug uit de klachtencommissie gedurende de behandeling van de klacht. 3 Taken van de klachtencommissie 3.1 De klachtencommissie heeft de volgende taken: 1. Het in ontvangst nemen van de klacht. 2. Het beoordelen van de ontvankelijkheid van de klacht. 3. Het onderzoeken van de klacht (verzamelen van feiten en relevante stukken, het eventueel realiseren van hoor en wederhoor, indien gewenst het horen van relevante personen, het toetsen van de ontvangen informatie). 4. Het formuleren van een uitspraak die, indien de uitspraak daartoe gronden bevat, vergezeld kan gaan van aanbevelingen aan de Raad van Bestuur. 5. Het registreren van de klachten en het uitbrengen van een jaarlijks (geanonimiseerd) overzicht. 6. Het melden van klachten waarbij sprake is van een ernstige situatie van structurele aard aan de Raad van Bestuur. 6

4 Bevoegdheden van de klachtencommissie 4.1 De klachtencommissie heeft de volgende bevoegdheden: 1. Het instellen van een zelfstandig onderzoek. 2. Het inwinnen van informatie en het raadplegen van voor de klacht relevante stukken, dit alles na schriftelijke toestemming van de cliënt en met inachtneming van de wettelijke bepalingen. 3. Het oproepen en horen van personen die direct bij de ingediende klacht zijn betrokken. 4. Het horen van getuigen. 5. Het inschakelen van deskundigen. 6. Het verkrijgen van toegang tot alle relevante ruimten van de instelling. 5 Faciliteiten van de klachtencommissie 5.1 Aan de klachtencommissie is een ambtelijk secretaris verbonden. De ambtelijk secretaris treedt als meldpunt op, draagt zorg voor adequate registratie, documentatie en verslaglegging met betrekking tot de klachtengegevens en procedures. Jaarlijks wordt door de secretaris een samenvattend en geanonimiseerd overzicht opgesteld en aan de Raad van Bestuur gezonden. 5.2. De zorgaanbieder voorziet in de nodige faciliteiten en middelen ten behoeve van het goed kunnen functioneren van de klachtencommissie. 6 Bekendmaking van de klachtenregeling 6.1 De zorgaanbieder draagt zorg voor een ruime bekendmaking van deze klachtenregeling. 7 Bewaartermijn 7.1 De klachtgegevens worden na verloop van 2 jaren, gerekend vanaf het jaar waarin de klacht door de klachtencommissie is afgehandeld, vernietigd. 8 Geheimhouding en privacy 8.1 Allen die bij de behandeling van een klacht betrokken zijn geweest, zijn tot geheimhouding verplicht van wat hen uit hoofde van die behandeling bekend is geworden en waarvan zij het vertrouwelijke karakter kennen of redelijkerwijs kunnen 7

vermoeden. 8.2 De geheimhouding geldt onder voorbehoud van enig wettelijk voorschrift dat een bij de behandeling betrokkene tot bekendmaking verplicht. 8.3 De geheimhouding van de leden van de klachtencommissie en de ambtelijk secretaris duurt ook voort na beëindiging van de functie in het kader van de klachtenregeling. 9 Tolk 9.1 Indien nodig voor een goede communicatie, kan de voorzitter, in elk stadium van de klachtenbehandeling een tolk inschakelen. 10 Kosten van de procedure 10.1 Voor de procedure van de behandeling van een klacht door de klachtencommissie worden aan klager en de verweerder geen kosten in rekening gebracht. 10.2 De kosten voor het inroepen van een gemachtigde, een getuige of een deskundige door de klager alsmede de overige kosten die door de klager worden gemaakt, zijn voor rekening van de klager. 10.3 De kosten voor het inroepen van een gemachtigde, een getuige of een deskundige door de verweerder alsmede de overige kosten die door de verweerder worden gemaakt, komen voor rekening van de zorgaanbieder. 10.4 De kosten voor het inroepen van een getuige of een deskundige door de klachtencommissie, alsmede de overige kosten die door de klachtencommissie worden gemaakt, komen voor rekening van de zorgaanbieder. III De behandeling van klachten 11 Indiening, indieners 11.1 Een familielid of naastbetrokkene kan een klacht indienen over een gedraging van de zorgaanbieder of medewerker(s). Een gedraging kan zowel een handelen als een nalaten betreffen, alsmede het nemen van een besluit dat gevolgen heeft voor de klager. 8

11.2 Een klacht wordt zo mogelijk schriftelijk ingediend bij het ambtelijk secretariaat van de klachtencommissie. Een mondeling ingediende klacht wordt door de ambtelijk secretaris in bijzijn van de klager op schrift gesteld. 11.3 De klacht vermeldt: de personalia van de klager; de datum van de gebeurtenis waarover wordt geklaagd; de datum van het indienen van de klacht; de personalia van degene op wie de klacht betrekking heeft; de feiten of de handeling waarover wordt geklaagd; een omschrijving van hetgeen zich heeft voorgedaan; de handtekening van de klager. 11.4 De klager kan zich desgewenst laten bijstaan door de familievertrouwenspersoon of een door hem zelf aangewezen persoon. 12 Bevestiging ontvangst 12.1 De secretaris bevestigt (schriftelijk of mondeling) de ontvangst van de klacht binnen een week aan de klager en aan de verweerder. De verweerder informeert de leidinggevende over het feit dat een klacht is ingediend. 12.2 De secretaris stuurt de klacht, behalve aan de medewerker tegen wie de klacht gericht is (verweerder), tevens ter informatie aan de leidinggevende en andere belanghebbenden waaronder de Raad van Bestuur. 12.3 De secretaris verstrekt klager en verweerder informatie over de verdere procedure. 9

13 Ontvankelijkheid van de klacht 13.1 De voorzitter oordeelt of een klacht ontvankelijk en/of te behandelen is. Een klacht is bijvoorbeeld niet ontvankelijk als: de klacht onduidelijk is; de klacht geen betrekking heeft op de zorgaanbieder of medewerkers van de zorgaanbieder; de klacht anoniem is ingediend; een gelijke klacht van de klager nog bij de klachtencommissie in behandeling is; de klacht al eerder in behandeling is geweest en zich geen nieuwe feiten hebben voorgedaan; de klacht is ingediend door een ander dan familie of naastbetrokkene zoals gedefinieerd in begripsbepalingen. 13.2 De voorzitter van de klachtencommissie hanteert voor het bepalen of sprake is van een naastbetrokkene tenminste de volgende criteria: de relatie van de klager tot de cliënt; de mate van betrokkenheid van de klager bij de behandeling/begeleiding van de cliënt; de mate waarin de klager een redelijk c.q. zwaarwegend belang heeft bij de klacht. 13.3 Indien aan de klachtencommissie een klacht wordt voorgelegd, welke (deels) betrekking heeft op een schadeclaim, doet de klachtencommissie geen uitspraken over de vraag of verweerder aansprakelijk is maar beperkt zich tot de beoordeling over de gegrondheid van de klacht. 13.4 Bij niet ontvankelijkheid of beoordeling dat de klacht niet te behandelen is, wordt de klacht niet in behandeling genomen of niet verder behandeld, en wordt de klager en verweerder hiervan schriftelijk op de hoogte gesteld. 14 Bemiddeling en/of behandeling van de klacht 14.1 De secretaris onderzoekt, of en zo ja, op welke wijze bemiddeling heeft plaatsgevonden. Indien dit nog niet het geval is geweest dan vraagt de secretaris de klager en verweerder een gesprek over de klacht aan te gaan met als doel de grond van de klacht weg te nemen. Ten behoeve van de bemiddeling kan de hulp ingeroepen worden van de leidinggevende, de Familievertrouwenspersoon of de secretaris. In geval van bemiddeling wordt de beslissingstermijn, genoemd in artikel 10

15 sub 3, geschorst. 14.2 Indien bemiddeling niet slaagt, kan de klacht ter verdere behandeling aan de klachtencommissie voorgelegd worden. In dit geval vangen de termijnen opnieuw aan. 14.3 De klacht wordt behandeld door de klachtencommissie bestaande uit de voorzitter en twee leden. 14.4 De klachtencommissie stelt voor de behandeling van de klacht een onderzoek in en vraagt de benodigde gegevens op. Hiertoe wordt een gerichte schriftelijke toestemming van de klager gevraagd. 14.5 De klachtencommissie stelt zowel de klager als de verweerder in de gelegenheid schriftelijk een toelichting te geven op de klacht. Van de kant van verweerder wordt verwacht dat hij hieraan gehoor geeft. Daar waar het een klacht van een familielid of naastbetrokkene over de behandeling en/of bejegening van een cliënt betreft, stelt de klachtencommissie zich op de hoogte van de mening van de cliënt hierover en laat deze zwaar meewegen in de verdere behandeling van de klacht. 14.6 De klager en verweerder hebben recht op een kopie van de stukken die relevant zijn voor de behandeling van de klacht en waarover de klachtencommissie beschikt. Dit recht van inzage geldt met inachtneming van de wettelijke bepalingen, zoals de Wet bescherming Persoonsgegevens (WbP). 14.7 Een klager kan in alle stadia van de behandeling van de klacht zijn klacht intrekken. Een schriftelijke bevestiging van deze intrekking wordt toegezonden aan de klager en de verweerder. Door deze intrekking eindigt de bemoeienis van de klachtencommissie. 14.8 Klager en verweerder worden opgeroepen om de behandeling van de klacht bij te wonen en hun standpunt mondeling toe te lichten. In principe geschiedt het horen in elkaars aanwezigheid. In bijzondere gevallen kan de voorzitter bepalen dat van deze regel wordt afgeweken. In dat geval wordt de afwezige partij zakelijk meegedeeld wat door de andere partij is verklaard. 14.9 De klager en de verweerder kunnen zich bij de behandeling van de klacht laten bijstaan door een door hen zelf aangewezen persoon. Zij kunnen zich tevens laten 11

vertegenwoordigen door een gemachtigde. 14.10 De klachtencommissie kan andere personen uitnodigen om de behandeling bij te wonen, zoals getuigen of deskundigen/adviseurs. 14.11 Zittingen zijn niet openbaar, tenzij de voorzitter anders beslist. 15 Uitspraak, aanbevelingen 15.1 De beraadslagingen van de klachtencommissie inzake de uitspraak geschieden in afwezigheid van partijen. 15.2 De klachtencommissie doet uitspraak over de klacht bij meerderheid van stemmen. De commissie betrekt in haar uitspraak de statuten, protocollen en reglementen van de betreffende zorgaanbieder. 15.3 De klachtencommissie komt binnen acht weken na indiening van de klacht tot een uitspraak. Indien deze termijn niet haalbaar is, doet de klachtencommissie hiervan met redenen omkleed mededeling aan de klager en de verweerder onder vermelding van de nieuwe termijn waarbinnen de uitspraak zal worden gedaan. 15.4 De klachtencommissie doet haar uitspraak toekomen aan de klager, de verweerder, de centrummanager van het betrokken centrum, de betreffende directeur, de Raad van Bestuur en de geneesheer-directeur en eventueel andere belanghebbenden. 15.5 De beslissing van de klachtencommissie strekt tot: onbevoegdverklaring van de commissie; niet-ontvankelijkverklaring van de klacht; ongegrondverklaring van (een deel van) de klacht; gegrondverklaring van (een deel van) de klacht. 16 Gevolgen van de uitspraken van de klachtencommissie 16.1 De uitspraak van de klachtencommissie naar aanleiding van een klacht wordt als advies gegeven aan de zorgaanbieder. 16.2 Binnen zes weken na dagtekening van de uitspraak van de klachtencommissie deelt de Raad van Bestuur aan de klager, de verweerder en de klachtencommissie schriftelijk mee of zij naar aanleiding van de uitspraak van de klacht maatregelen zal 12

nemen en zo ja, welke. 16.3 Bij afwijking van deze termijn deelt de Raad van Bestuur dit met opgaaf van redenen mee aan de klager, de verweerder en de klachtencommissie onder vermelding van de termijn waarbinnen zij haar standpunt aan hen kenbaar zal maken. 16.4 Tegen de uitspraak van de klachtencommissie kan geen hoger beroep worden ingesteld. IV SLOTBEPALINGEN 17 Slotbepalingen 17.1 De klachtenregeling wordt vastgesteld door de Raad van Bestuur en kan worden gewijzigd of door een nieuwe regeling worden vervangen. 17.2 Een evaluatie van de klachtenregeling zal plaatsvinden een jaar nadat de regeling in werking is getreden. Daarna vindt evaluatie om de drie jaar plaats. 17.3 In alle gevallen waarin deze klachtenregeling niet voorziet, beslist de Raad van Bestuur. 17.4 Deze klachtenregeling treedt in werking op 31 december 2013. 13