Klachtenregeling Ikazia Ziekenhuis
Goede zorg voor iedereen staat voorop in ons ziekenhuis. Dat doen we met betrokkenheid, oprechte interesse en aandacht. We vinden het belangrijk dat u zich thuis voelt bij ons. Toch kan het gebeuren dat u niet tevreden bent over de gang van zaken. Dat willen we dan graag van u horen. Van uw ervaringen kunnen we leren en waar nodig onze zorg verder verbeteren. Het Ikazia Ziekenhuis wil daarom op een verantwoorde manier aandacht aan uw klacht besteden. Het uiten van uw klacht naar ons is de eerste stap. Deze is niet altijd even gemakkelijk. Daarom is het nodig dat u weet hoe en bij wie u met uw klacht terecht kunt. Het zorgvuldig onderzoeken en behandelen van uw klacht biedt u en uw behandelaar de mogelijkheid om samen het vertrouwen te bewaren of zo nodig te herstellen. Dit is belangrijk, want een goede vertrouwensrelatie is de basis voor goede zorg. Het doel van deze folder is om u de weg te wijzen wanneer u ontevreden bent over de manier waarop u werd behandeld. Bij wie kunt u met uw klacht terecht? In het Ikazia Ziekenhuis kunt u op verschillende manieren laten weten dat u ontevreden bent of een klacht wil indienen. Bespreek het liefst eerst met de betrokkene U kunt uw klacht het beste direct bespreken met de betrokken medewerker, arts of leidinggevende van de afdeling. Een gesprek neemt vaak al wat onvrede weg. En het maakt het mogelijk direct een oplossing te zoeken of om een eventueel misverstand meteen recht te zetten. Leidt dit gesprek niet tot een oplossing of wilt u een dergelijk gesprek liever niet alleen voeren dan kunt u terecht bij onze klachtenfunctionaris. 1 www.ikazia.nl Klachtenregeling Ikazia Ziekenhuis 800511 / september 2014
De klachtenfunctionaris De klachtenfunctionaris is er om u te helpen met uw problemen en kan u adviseren over de stappen die u kunt ondernemen. Zij is onpartijdig en heeft altijd geheimhoudingsplicht. De klachtenfunctionaris heeft uw toestemming nodig om uw medisch dossier in te zien in het kader van de klachtbehandeling. De klachtenfunctionaris zal, altijd in overleg met u, proberen om u in contact te brengen met de betrokken medewerker. Zij kan u ook bijstaan in een gesprek met de betreffende medewerker. De klachtenfunctionaris kan u ook helpen met het indienen van een klacht bij de Klachtencommissie van het ziekenhuis of een andere instantie. U bepaalt zelf wat er met uw klacht gebeurt. U kunt bellen of mailen met de klachtenfunctionaris, maar u kunt natuurlijk ook een brief schrijven. Wilt u langskomen, dan kunt u via de mail of telefonisch een afspraak maken. Klachtenformulier ook online Als u uw klacht direct kwijt wil dan kunt u een klachtenformulier invullen. Dit formulier kunt u ophalen bij het Patiënten Service Bureau in de hal van het ziekenhuis, of online invullen via www.ikazia.nl. Probeer uw klacht zo duidelijk mogelijk op te schrijven. - Vermeld uw persoonlijke contactgegevens: naam, adres, woonplaats, telefoonnummer, geboortedatum, email adres; - De datum of de periode wanneer de klacht is ontstaan; - Naam en afdeling van de betrokken medewerker(s); - Wat is er gebeurd? Wat is er in uw ogen niet goed gegaan? Welke gevolgen heeft dat gehad? - Wordt de klacht namens u ingediend, dan ook de gegevens van de door u gemachtigde vermelden. De klachtenfunctionaris neemt altijd contact met u op naar aanleiding van uw brief, ingevuld klachtenformulier of mail en overlegt met u over de verder afhandeling van uw klacht. www.ikazia.nl 2
De Klachtencommissie De Klachtencommissie is een onafhankelijke en onpartijdige commissie en bestaat uit mensen van binnen en buiten het ziekenhuis. De voorzitter van deze commissie, een jurist, is niet werkzaam in het ziekenhuis. De commissie stelt eerst een onderzoek in naar aanleiding van uw klacht. Er kan een hoorzitting komen waarbij beide partijen worden gehoord. De Klachtencommissie neemt hierna een standpunt in over de klacht en legt dit standpunt schriftelijk vast in een uitspraak. De directie van ons ziekenhuis krijgt een kopie van de uitspraak van de commissie. De klachtencommissie doet aanbevelingen aan de directie om de zorg te verbeteren. Aansprakelijkheid voor geleden schade Als u vindt dat er tijdens uw bezoek of verblijf in het ziekenhuis fouten zijn gemaakt en dat u daardoor enige schade heeft geleden, kunt u het ziekenhuis hiervoor aansprakelijk stellen. Dit moet u schriftelijk melden aan de directie van het Ikazia Ziekenhuis. U krijgt van ons een bevestiging van ontvangst en wij sturen de brief door naar de verzekeringsmaatschappij Medirisk. Zij neemt vervolgens contact met u op. 3 www.ikazia.nl
Andere instanties waar u met uw klacht terecht kunt Wilt u geen gebruik maken van de hiervoor genoemde mogelijkheden om een klacht te bespreken of een oordeel over uw klacht te krijgen? Dan kunt u een beroep doen op: Informatie- en Klachtenbureau Gezondheidszorg Rijnmond (IKG) Zomerhofstraat 71 3032 CK Rotterdam tel. 010-465 90 84 Landelijk Meldpunt Zorg Postbus 2115 3500 GC Utrecht tel. 088-120 50 20 www.landelijkmeldpuntzorg.nl Dit meldpunt geeft u advies en praktische tips. Zij lossen geen klachten op. Inspectie voor de Gezondheidszorg Zuid-Holland Wilhelmina van Pruisenweg 52 2595 AN Den Haag tel. 070-304 15 00 www.igz.nl Het Ikazia Ziekenhuis neemt deel aan de Landelijke Geschillencommissie Ziekenhuizen. Deze landelijke commissie bestaat geheel uit externe leden. Aan deze commissie kunnen geschillen worden voorgelegd over schade tot 5.000 aan zaak of persoon. De uitspraak van de commissie is voor beide partijen bindend. Geschillencommissie Ziekenhuizen (schadevergoedingen tot 5000 euro): Postbus 90600 2509 LP Den Haag tel. 070-310 53 10 www.ikazia.nl 4
Regionaal Tuchtcollege voor de Gezondheidszorg Tuchtcollege Den Haag Postbus 97831 2509 GE Den Haag tel. 070-350 09 73 Heeft u vragen over vergoedingen van de zorg of over uw factuur? Neem dan in eerste instantie contact op met uw zorgverzekeraar. Op de website van www.dezorgnota.nl vindt u antwoord op veel vragen. Contactgegevens Klachtenfunctionaris Mevrouw C.D. Schutrups-Duyvendak tel. 010 297 55 08 email: klachtenfunctionaris@ikazia.nl Postadres: Antwoordnummer 80161 3080 VB ROTTERDAM Klachtencommissie Antwoordnummer 80161 3080 VB ROTTERDAM Aansprakelijkheid Directie Ikazia Ziekenhuis Antwoordnummer 80161 3080 VB ROTTERDAM 5 www.ikazia.nl