28 februari 2013 Tom Van de Vreken Woordvoerder De Lijn Conversatie @delijn #kortom
Voorgeschiedenis Tevredenheidsmeting 2010: informatie & communicatie (zeer) tevreden 59 % (70 %) (zeer) ontevreden 13% (5 %) Toename mobiele routeaanvragen Dia 2
2011: www.mijnlijn.be 1/03/2013 Conversatie @delijn - #kortom Dia 3
Aanloop Augustus 2011 februari 2012: stille monitoring Maart 2012: go! Maart september 2012: voorbereiding 4 oktober 2012 - : lancering + conversatie Dia 4
Monitoring: in den beginne Dia 5
Monitoring augustus 2011: Engagor Dia 6
Monitoring mentions #delijn en @delijn Facebook-pagina s over De Lijn cases crisiscommunicatie Dia 7
Dagelijks overzicht Engagor Dia 8
Zoekopdrachten Engagor Dia 9
Engagor: daily mentions Dia 10
Engagor: Facebook-pagina s Dia 11
Engagor: crisiscommunicatie Dia 12
Engagor: cases Evalueren mentions + verzamelen materiaal + droog oefenen Cases Liesje Aert: staking tegen openbaar vervoer de paal Marc Reynebeau: nachtbus Dia 13
Monitoring: Liesje Aert Dia 14
Monitoring: Reynebeau Dia 15
Monitoring: de paal Dia 16
9 maart 2012: groen licht! Doelstellingen klantentevredenheid optrekken vinger aan de pols van de reizigers betere communicatie (verstoringen) imago verbeteren employer branding (cocreatie / community) Doelgroep 2/3 Belgen actief op social media 3 miljoen gebruikers De Lijn publieke opinie Zeer grote focus op webcare! Dia 17
Call / mail versus social Afhandelingstijd Bereik Kostprijs Dia 18
Maart september 2012 Blijven monitoren Uitwerking strategie Opzetten operationele structuur schema webcare uitwerken scripts telefonie herwerken rekrutering & opleiding webcare Redactieraad samenstelling & opleiding contentplan Social media policy Opeisen en aankleden accounts Huisregels Facebook Dia 19
Maart september 2012: aankleding accounts Dia 20
Maart september 2012: testaccounts Dia 21
Maart september 2012: testaccounts Dia 22
Maart september 2012: social media policy Dia 23
Naleving social media policy Dia 24
Google heeft geen deleteknop Dia 25
4 oktober 2012 Dia 26
Wat doen we wel / niet? Wel Vragen / klachten Verstoringen Eigen content Curated content Niet Reisinfo Beledigingen enz. Volgers kopen Met cadeaus gooien Dia 27
Evolutie mentions Dia 28
Structuur 3 pijlers webcare = luisteren redactieraad = praten socialmediacel hoofdzetel = coördineren 1/03/2013 Conversatie @delijn - #kortom Dia 29
Webcare 7 mensen (+ 4 bijkomend) opleiding populairste telefoniescripts als basis schema 1 medewerker dedicated op social (dedicated / blended) assigns naar socialmediacel hoofdzetel / prov. zetel dagelijkse opvolging bij de start, nu lagere frequentie 1/03/2013 Conversatie @delijn - #kortom Dia 30
Webcare: evaluatieschema Dia 31
Webcare: openingstijden Dia 32
Webcare Dia 33
Input redactieraad via delijn.praatmee.be 1/03/2013 Busje praat mee - #openkoffie Dia 34
Content: verstoringen Dia 35
Content: controles Dia 36
Content: controles 1/03/2013 Dia 37
Content: actua Dia 38
Content: actua Dia 39
Content: productinfo Dia 40
Content: conversatie Dia 41
Content: conversatie Dia 42
Content: omslagfoto Wisselt elke maand Provincies / campagnes Ook foto s van reizigers Dia 43
Best scorende berichten Dia 44
Best scorende berichten Dia 45
Best scorende berichten Dia 46
Aandachtspunten Te veel admin. vragen Geen standaardantwoorden Geen copy / paste eerdere antwoorden Context bericht bekijken Dia 47
Adviesjes Social media zijn een middel, geen doel Voorbereiding! Terugvolgen of niet? Tijdsinvestering hangt af van aanpak en platformen Content is meer dan tekst Dia 48
Eerste cijfers Vóór 4 oktober: 150 200 ruwe online mentions 4 oktober: 622 via alleen FB en Tw Nu: dagelijks 140 uitgekuiste mentions Vakbondsactie 21/2: 1500 mentions Dia 49
Evolutie volgers 6000 5500 5000 4000 3700 4306 3000 2374 3130 2563 Facebook Twitter 2000 2044 1622 1000 1059 1126 0 342 620 oktober november december januari februari (1) februari (2) Dia 50
Profiel volgers Facebook Dia 51
Hulpmiddelen engagor.com delicious.com bitly.com pages (app) Google Docs Irfanview Irma Vandeplas Houthandel Verkest monitoring clipping posts link shortener Facebook via smartphone contentplan klein grafisch werk testaccount Twitter testaccount Facebook Dia 52
De 12 geboden (1) Ken je huis voor je mensen uitnodigt Zorg voor een Irma Vandeplas en Houthandel Verkest Zorg voor een porno-pc Neem je tijd om te leren converseren, zodat je kan meepraten als men over jou praat Kweek een heel dik vel en extreem korte tenen Dia 53
De 12 geboden (2) Social media = digitale toog Lees je posts na. Minstens 140 seconden Antwoord snel, of zeg dat je ermee bezig bent als snel antwoord niet kan Investeer in monitoringtool + opleiding. Of in baxters met Red Bull Er zit een Leterme in ieder van ons Dia 54
Er zit een Leterme in ieder van ons Dia 55
Return on investment / risk of ignoring Hogere klantentevredenheid door betere klantenservice Impact eigen communicatie verhogen Employer brand versterken Participatiecultuur Earned media Dia 56
Dia 57
Dia 58
De 12 geboden (3) Vind je ons goed? Spread the tweet! www.twitter.com/delijn (@delijn) www.facebook.com/delijn Vragen? 015 408 919 tom.vandevreken@delijn.be @tomvdvreken Dia 59
Dia 60