Een raadpleging onder cliënten en werkers Marielle Beijersbergen, Milou Christians, Connie Mensink en Judith Wolf. Achtergrond en doelstelling Eind 2007 is in de Academische werkplaats Opvang x Oggz,, een start gemaakt met methodiekontwikkeling. De aan de werkplaats verbonden maatschappelijke opvanginstellingen legden prioriteit bij de ontwikkeling van een effectieve kortdurende interventie in de eerste periode na de aanmelding van mensen bij laagdrempelige opvangvoorzieningen (verg. Wolf, 2005). Tot de laagdrempelige opvangvoorzieningen horen de dagen nachtopvang, maar ook crisisopvangvoorzieningen waar cliënten een langere periode kunnen verblijven. Om die reden wordt in dit informatieblad ook gesproken van bezoekers/bewoners. Input voor de methodiekontwikkeling moest komen uit: Een internationale literatuurreview om te bepalen of er voor dakloze mensen in laagdrempelige opvangvoorzieningen interventies bestaan van bewezen waarde, zoals vastgesteld in robuust onderzoek (zie Van Luijtelaar, Wolf en Brilleslijper, 2008). De praktijk, namelijk door de inzichten, ervaringen en kennis te benutten van cliënten en werkers uit de laagdrempelige opvang. Dit informatieblad beschrijft de raadpleging van cliënten en werkers met behulp van de concept mapping methode. Concept mapping is een methode om inzicht te krijgen in complexe, diffuse begrippen. Concept mapping in fasen Concept mapping omvat enkele fasen en activiteiten. De eerste fase bestaat uit een brainstorm. Tijdens deze brainstorm is aan 12 cliënten en 10 uitvoerend medewerkers gevraagd de volgende zin met zoveel mogelijk uitspraken aan te vullen: Om in de laagdrempelige opvang bezoekers / bewoners passende begeleiding te kunnen bieden, is het nodig dat uitvoerend werkers Dit leverde na analyse en bewerking, en ook na terugkoppeling naar vertegenwoordigers van de opvanginstellingen binnen het Speerpunt Sociale uitsluiting & dakloosheid, een lijst op van 74 relevante uitspraken. Deze zijn in een latere fase voorgelegd aan 109 cliënten en 52 medewerkers van acht laagdrempelige opvangvoorzieningen. Het ging hierbij om zowel dag- en nachtopvang als crisisopvang en de voorzieningen waren over Nederland verspreid. Cliënten en werkers hebben de 74 uitspraken over de begeleiding en opvang geprioriteerd en geclusterd. Het resultaat is samengebracht in een concept map. Concept mapping; de resultaten Prioriteiten Tabel 1 geeft weer welke aspecten van de begeleiding en opvang in de eerste periode van de opvang, voor cliënten en werkers het meest belangrijk zijn (van 1=weinig relevant tot 5=hoogst relevant). In de eerste kolom staat het oordeel van cliënten en werkers gezamenlijk, in de kolommen daarna volgt de beoordeling van de onderscheiden groepen apart. 1
Tabel 1: De vijf hoogst geprioriteerde uitspraken Top-5 Totaal cliënten medewerkers Bezoekers/bewoners serieus nemen en met respect bejegenen Afspraken met bezoekers/bewoners nakomen Ingrijpen als medebezoekers/bewoners voor overlast zorgen Luisteren naar bezoekers/bewoners De veiligheid van bezoekers/bewoners respecteren en zoveel mogelijk waarborgen (1) 4.46 (2) 4.25 (3) 4.08 (4) 4.03 (5) 4.02 (1) 4.26 (5) 4.06 (3) 4.09 (10) 3.79 (6) 3.98 (1) 4.85 (2) 4.63 (9) 4.04 (3) 4.52 (8) 4.10 Zowel cliënten als medewerkers vinden een respectvolle bejegening en het serieus nemen van bezoekers/bewoners het belangrijkste aspect van de begeleiding in de (eerste periode van de) opvang. Ook het nakomen van afspraken scoort bij beide groepen hoog, bij medewerkers nog iets hoger dan bij cliënten. Ingrijpen als medebezoekers/bewoners voor overlast zorgen staat voor de totale groep op de derde plaats. Luisteren naar bezoekers/bewoners komt op vier. Opvallend is, dat werkers dit (veel) belangrijker vinden dan de cliënten zelf. De groepen verschillen weinig in hun waardering voor het respecteren en zoveel mogelijk waarborgen van de veiligheid van bezoekers/bewoners. De clusters Behalve dat respondenten de uitspraken hebben geprioriteerd, hebben zij die ook geclusterd. In figuur 1 staan 8 clusters weergegeven in eenconcept map. Een cluster is een geheel van uitspraken die bij elkaar horen. Hoe dichter de clusters bij elkaar staan, hoe meer die met elkaar te maken hebben. En hoe verder de clusters uit elkaar liggen, des te minder hebben die met elkaar gemeen. De clusters samen geven een beeld van wat in laagdrempelige opvangvoorzieningen passende opvang en begeleiding is. De 8 clusters die onderscheiden kunnen worden raken de kern van de laagdrempelige opvang. De volgorde van de clusters hierna is bepaald door de prioriteiten die respondenten stelden. Het hoogst scorende cluster komt eerst. De beschrijving van de clusters hierna bestaat uit de beschrijving van alle uitspraken die tot de clusters horen 2
. Persoonsgerichte, respectvolle omgang (cluster 1) Wat cliënten en medewerkers het meest van belang vinden is een persoonsgerichte, respectvolle omgang. Dit betekent dat medewerkers de cliënten serieus nemen en met respect bejegenen, naar hen luisteren, zich in de gevoelens, opvattingen en ideeën van cliënten verplaatsen, en objectief en zich bewust zijn van eigen vooroordelen. Het impliceert ook het opbouwen van een vertrouwensband met cliënten, het beschikbaar zijn van medewerkers, en medewerkers die voor cliënten aandacht hebben en de tijd nemen. Een respectvolle omgang verwijst tevens naar veiligheid, in de zin dat medewerkers de veiligheid van bezoekers/bewoners respecteren en zoveel mogelijk waarborgen, rust en stabiliteit bieden, de privacy van bezoekers/bewoners respecteren en zoveel mogelijk waarborgen, en opkomen voor de belangen van cliënten. Dit cluster accentueert verder de kwaliteit van de communicatie, want van medewerkers wordt verwacht dat zij hun afspraken met bezoekers/bewoners nakomen en helder en begrijpelijk praten, schrijven en rapporteren. Transparant en consequent handelen passend bij wensen en mogelijkheden (cluster 2) Dit cluster onderstreept het belang van consequent en systematisch werken door medewerkers, transparantie en zorgvuldigheid in het omgaan met voor cliënten belangrijke informatie en op consistentie in het optreden van medewerkers (naar cliënten toe). 3
Naar het oordeel van cliënten en werkers samen gaat het hierbij concreet om cliënten toestemming te vragen bij het opvragen of doorgeven van informatie, eenduidigheid en helderheid in de toepassing van regels en procedures in de opvang, het bijhouden van een volledig en actueel dossier, en onderling als werkers in de voorziening goed met elkaar samenwerken (met het oog op eenduidigheid in het handelen naar cliënten). Van een andere orde, en opvallend vanwege het samengaan met het van medewerkers verwachte transparante en consequente handelen, is het belang om bezoekers/bewoners de ruimte te geven om zoveel mogelijk zelf te doen, na te gaan en uit te gaan wat voor hen belangrijk is, en hen ook perspectief en hoop te bieden. Aanspreken, ingrijpen en veiligheid bieden (cluster 3) Dit cluster, dat als derde is geprioriteerd, gaat over de regulering van gedrag van bezoekers/bewoners in de opvang, mede met het oog op de rust en veiligheid van aanwezige anderen. Gezien de hoge prioritering is het evident dat medewerkers bezoekers/bewoners moeten aanspreken als zij voor overlast zorgen én moeten ingrijpen. Het maken van een inschatting van de veiligheid van bezoekers/bewoners in de opvang hoort daarbij. Dit vraagt van medewerkers in hun contact met individuele bezoekers/bewoners dat zij bezoekers/bewoners inzicht geven in de effecten van hun gedrag, hen aanspreken op gezond verstand en innerlijk fatsoen, en hen tevens leren om hun impulsen te beheersen. Verkennen en richting geven aan wensen en mogelijkheden (cluster 4) Dit cluster legt de nadruk op het uitwisselingsproces tussen individuele cliënten en werkers waarin langzaam maar zeker zicht ontstaat op de wensen en mogelijkheden van een cliënt en zijn of haar perspectief. Dit proces omvat het maken van een inschatting van de mogelijkheden en wensen van de individuele bezoekers/bewoners, met bezoekers/bewoners praten over wat voor hen de zin is van het leven, observeren hoe het met bezoekers/bewoners in het dagelijkse leven gaat en wat zij nodig hebben, hen ook uitleggen waarom welke hulp wordt geboden en tevens individuele bezoekers/bewoners uit hun isolement halen als zij zich teveel terugtrekken of afsluiten. Toeleiden naar en helpen voorzien in bestaansvoorwaarden (cluster 5) De activiteiten van de medewerkers in dit cluster zijn gericht op het vergroten van de maatschappelijke participatie van cliënten. Ook de brugfunctie van medewerkers voor cliënten in hun contact naar andere instanties is (hierbij) aan de orde. Medewerkers kunnen cliënten in dit proces tot steun zijn door hen te informeren over welke hulp en opvang er buiten de voorziening beschikbaar is, hen te motiveren om gebruik te maken van instanties en hulp, gids voor hen te zijn bij verwijzingen naar instanties en hulpverleningsinstellingen (bijvoorbeeld Sociale Dienst, woningcorporatie, geestelijke gezondheidszorginstelling), met hen meegaan naar die instanties en hulpverleningsinstellingen, en ook bemiddelen in het contact met politie en/of justitie. Van medewerkers wordt in dit proces ook verwacht dat zij cliënten heel praktisch ondersteunen bij regelzaken met het oog op het verkrijgen van de noodzakelijke bestaansvoorwaarden (denk aan inkomen, huisvesting, dagactiviteiten, ziektekostenverzekering). Daar hoort bij het inventariseren van de financiële situatie van cliënten, het bieden van hulp bij het in balans houden van inkomsten en uitgaven, het helpen realiseren van gewenste dagactiviteiten en daginvulling. Ook de huisvesting is een aandachtsgebied en dat vraagt van medewerkers het maken van een inschatting van de huidige en gewenste woonsituatie, van wat voor cliënten een passende (vervolg) plek is (eigen woonruimte of vervolgvoorziening) en een toeleiding naar en ondersteuning bij het regelen van een volgende passende woon- of zorgomgeving. Behalve het regelen, ondersteunen, bemiddelen en toeleiden wordt van medewerkers gevraagd dat zij samen met cliënten vaardigheden oefenen, zodat cliënten zichzelf beter staande kunnen houden. 4
Zonodig voorzien in basale levensbehoeften en zelfzorg (cluster 6) Tot de kern van de laagdrempelige opvang hoort het cluster 6 vrijwel in het midden van de concept map gepositioneerd met slechts twee uitspraken, namelijk: het zonodig cliënten helpen voorzien in basale levensbehoeften en hen zonodig ook ondersteunen bij de zelfverzorging (hygiëne, naar kapper gaan etc). Versterken van zelfredzaamheid en sociale inbedding (cluster 7) Dit cluster met de meeste uitspraken gaat over wat er nodig is voor cliënten om de regie over hun eigen leven te hernemen. Medewerkers kunnen dit herstelproces van cliënten ondersteunen door met hen een toekomstplan te maken, hen te motiveren en te stimuleren om actief aan de slag te gaan met het realiseren van eigen doelen, en hen te informeren wat hun rechten zijn in de voorziening en in de samenleving (aanspraken, regelingen, stemrecht etc.). Praktische ondersteuning is nodig om cliënten te helpen bij het krijgen en behouden van een goed dagen nachtritme, meer zicht te krijgen op hun behoeften aan dagbesteding en daginvulling, hen op de hoogte te houden van hun financiële situatie en hen ook te ondersteunen bij allerlei dagelijkse problemen. Behalve motiveren, informeren en ondersteunen is versterking van de sociale inbedding, eventueel ook van de professionele inbedding aan de orde. Versterking van de sociale inbedding kan door het inventariseren van het sociale netwerk van cliënten, het cliënten begeleiden bij het maken en behouden van sociale contacten, het bemiddelen in de relatie met de eigen (stief-)kinderen en/of familie, en het informeren en ondersteunen van personen in het sociale netwerk. Aan de professionele inbedding wordt bijgedragen door te zorgen voor een goede overdracht van cliënten naar vervolghulpverlening en/of een vervolgvoorziening, contacten te onderhouden met betrokken hulpverleners en nazorg te bieden aan cliënten zo lang als nodig is. Inschatten en verbeteren van gezondheidstoestand (cluster 8) De focus van dit cluster is de gezondheidstoestand van cliënten. Een belangrijk deel van de uitspraken gaat over het verkrijgen van zicht op die gezondheidstoestand. Van medewerkers wordt in dat opzicht verwacht dat zij (samen met cliënten) een inschatting maken van de lichamelijke conditie en van lichamelijke problemen, psychische problemen en/of het gebruik van middelen (medicijnen, alcohol, drugs). De rol van medewerkers bij het stabiliseren of verbeteren van de gezondheidstoestand bestaat uit het met cliënten bespreken van psychische problemen en/of verslavingsproblemen en wat die voor hun dagelijkse functioneren betekenen, met hen bespreken wat de werking is van alcohol en drugs en wat de risico s zijn van (teveel) gebruik, en hen adviseren bij het verbeteren van hun gezondheid. Ook zijn er taken voor medewerkers weggelegd als cliënten medicatie gebruiken. Die taken omvatten het houden van toezicht op het medicijngebruik, het ondersteunen van cliënten bij het innemen van de voorgeschreven medicatie en hen adviseren als zij vragen hebben over de medicatie en eventuele bijwerkingen ervan. Verder horen medewerkers cliënten indien nodig toe te leiden naar de geestelijke gezondheidszorg en ook af te stemmen met verpleegkundige zorg. Waardering van de clusters In tabel 2 is de waardering per cluster, per groep uitgedrukt. Over veel aspecten van de begeleiding en opvang in laagdrempelige opvangvoorzieningen zijn cliënten en werkers het eens. Zo onderschrijven beide groepen het belang van transparant en consequent handelen (cluster 2) en een veilig opvangmilieu (cluster 3). Beide groepen zijn het ook eens over het zonodig cliënten helpen voorzien in basale levensbehoeften en zelfzorg (cluster 6). De medewerkers zijn veel meer uitgesproken in welke clusters zij belangrijk of minder belangrijk vinden. Bij cliënten is de prioritering van de clusters minder uiteenlopend. 5
De ordening maakt ook een ander verschil tussen de groepen zichtbaar. Opvallend is, dat cliënten in vergelijking met medewerkers een hogere prioriteit geven aan activiteiten die hen ondersteunen en stimuleren in hun herstelproces. Het cliënten ondersteunen bij het verkennen en bepalen van de eigen wensen en mogelijkheden (cluster 4) en het toeleiden naar en helpen voorzien in bestaansvoorwaarden (cluster 5) krijgen van cliënten gemiddeld hogere scores dan van medewerkers. Hetzelfde tekent zich, zij het in mindere mate af, bij het versterken van zelfredzaamheid en sociale inbedding (cluster 7). In het oog springt verder, dat cliënten het inschatten en verbeteren van de gezondheidstoestand relevanter vinden dan medewerkers (cluster 8). Tabel 2: waardering clusters door cliënten en medewerkers Cluster Totaal cliënten medewerkers 1 3.9 3.8 (1) 4.1 (1) 2 3.6 3.5 (2) 3.7 (2) 3 3.4 3.5 (2) 3.3 (3) 4 3.3 3.5 (2) 3.0 (5) 5 3.2 3.2 (5) 2.3 (8) 6 3.1 3.1 (7) 3.2 (4) 7 3.0 3.2 (5) 2.9 (6) 8 2.9 3.1 (7) 2.7 (7) Onderliggend patroon Respondenten hebben de uitspraken op basis van eigen overwegingen samengevoegd of juist gescheiden. Uit de ordening van de clusters in de conceptmap Goede opvang en begeleiding in laagdrempelige opvangvoorzieningen zouden deze overwegingen afgeleid moeten kunnen worden. In de concept map tekenen zich de verschillende rollen af van de bezoekers/bewoners, namelijk als: Cliënt en gebruiker van de laagdrempelige opvang (boven de horizontale lijn), en Burger die in de samenleving wil meedoen en erbij wil horen (onder de horizontale lijn). In de opvang en begeleiding zijn te onderscheiden: Relatiegerichte aspecten (rechts boven) waarin de omgang, communicatie en werkrelatie tussen cliënt en werker centraal staan; Probleemgerichte aspecten (links boven) met een accent op het individueel functioneren van cliënten waarbij de focus ligt op interventies gericht op de gezondheidstoestand die deels ook worden geboden door gespecialiseerde hulpverlening, en; Herstelgerichte aspecten (midden onder) met als inzet het vergroten van de eigen kracht en maatschappelijke participatie van cliënten. De beweging in de concept map van rechtsboven naar midden onder weerspiegelt verder het proces van herstel en van herneming van de eigen regie over het leven, en accentueert ook de verschillende functies van de laagdrempelige opvang, namelijk: De asielfunctie met een accent op onderdak, bescherming en omarming (rechtsboven); De balansfunctie met een focus op rust, het hervinden van evenwicht en eigen kracht en het vergroten van de zelfredzaamheid en sociale inbedding (van rechtsboven naar midden onder); De transitiefunctie bij de overgang naar een, bij voorkeur, zelfstandig en veilig bestaan (midden onder). 6
Uitvoering en bronvermelding Het onderzoek is uitgevoerd in het kader van de Academische werkplaats Opvang x Oggz door medewerkers van het Onderzoekscentrum maatschappelijke zorg van het UMC St Radboud te Nijmegen. Bronvermelding bij gebruik van dit informatieblad is: Beijersbergen, M., Christians, M., Mensink, C, Wolf J. Passende opvang en begeleiding in de eerste opvang voor dakloze mensen. Nijmegen: Onderzoekscentrum maatschappelijke zorg, UMC St Radboud, 2009. 2009 Onderzoekscentrum maatschappelijke zorg Alle rechten voorbehouden. Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd en of openbaar gemaakt, in enige vorm of op enige wijze, zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van het Onderzoekscentrum maatschappelijke zorg van het UMC St Radboud Nijmegen. 7