Professionele medezeggenschap voor de praktijk 6 Praktijkboek OR en (achterban) communicatie Drs. Wanne van den Bijllaardt Drs. ing. Rob Latten MBA 20136262_OR_en_achterbancommunicatie_GITPserie.indd 3 02-05-13 13:59
De reeks Professionele medezeggenschap voor de praktijk is een coproductie van GITP en Performa Uitgeverij. Jaarlijks verschijnen er meerdere boeken in de reeks. Deel 1: Handvatten voor de medezeggenschap Deel 2: Basisboek voor OR & PVT Deel 3: Basisboek Arbeidsomstandigheden en OR Deel 4: Praktijkboek Het managen van de OR Deel 5: Meer handvatten voor de OR Deel 6: Praktijkboek OR en (achterban)communicatie Eindredactie Wanne van den Bijllaardt Uitgever Wander de Groot Cartoons Ad Oskam Ontwerp omslag Anita Amptmeijer, Agraphics design Grafische productie Twin Design 2013 GITP/Performa Alle rechten voorbehouden. Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd en/of openbaar worden gemaakt door middel van grafische of elektronische technieken of op welke andere wijze dan ook zonder schriftelijke toestemming van de auteur, de uitgever en GITP. U kunt zich hiertoe richten tot GITP, Wilhelminapark 25, 5041 EB Tilburg, medezeggenschap@gitp.nl. Bestellen: Performa Uitgeverij BV, Torenstraat 144 B, 2513 BW Den Haag, (070) 31 070 11, info@performa.nl. ISBN: 978-90-76834-72-6 NUR: 807 20136262_OR_en_achterbancommunicatie_GITPserie.indd 4 02-05-13 13:59
Voorwoord Uw eerste gedachte is misschien: wéér een boek over de ondernemingsraad (OR) en communicatie? Dit boek onderscheidt zich door de gekozen insteek. Communicatie is meer dan het schrijven van een goede nieuwsbrief, jaarverslag of het maken van een aantrekkelijke OR-pagina op intranet. Het gaat niet alleen om de achterban. Het gaat vooral over hoe de OR met zijn omgeving communiceert, hoe de OR onderling communiceert en bovenal ook waarom. We vinden het essentieel eerst na te denken over het doel van communiceren, naar wie gecommuniceerd wordt en pas daarna bewust te kiezen voor een vorm en wijze. Oftewel: doel, doelgroep en middel. Juist deze denklijn maakt communicatie efficiënt en vooral doelgericht. De OR werkt aan adviesaanvragen, instemmingsverzoeken, monitort afspraken, controleert, voert overleg met elkaar en met anderen, informeert, beïnvloedt, initieert, noem maar op. Communicatie is daarmee een onderdeel van het gehele takenpakket van de OR en moet daarom bewust worden ingezet. Waarom wil de OR communiceren? Wat wil de OR bereiken? Wie wil de OR bereiken? De uitkomst van dit denkproces betekent kiezen voor bepaalde communicatiemiddelen. Uiteindelijk kan dan nog de keuze vallen op een goede nieuwsbrief, maar de keuze voor deze nieuwsbrief is dan bewust gemaakt. Het kan ook betekenen dat de OR beseft dat een goede verkiezingscampagne niet start op het moment van uitschrijven van de verkiezingen, maar dat het eigenlijk een permanente (communicatie)campagne moet zijn. In het eerste hoofdstuk kijken we naar het begrip communicatie. In hoofdstuk 2 wordt specifiek gekeken naar het doel dat de OR met communiceren wil bereiken. De verschillende doelgroepen (stakeholders) komen in hoofdstuk 3 aan bod. In hoofdstuk 4 wordt gekeken naar de communicatiemiddelen van schriftelijk, mondeling tot digitaal. Vervolgens wordt in hoofdstuk 5 het wettelijk kader besproken. Het gestructureerd werken aan een communicatieplan, komt in hoofdstuk 6 aan de orde. Het boek wordt in hoofdstuk 7 afgesloten met een aantal praktijkvoorbeelden. In dit boek maken we expliciet de keuze te schrijven voor alle medezeggenschapsorganen. De medezeggenschap wordt vormgegeven door onder andere centrale ondernemingsraden (COR), groepsondernemingsraden (GOR), ondernemingsraden (OR), personeelsvertegenwoordigingen (PVT) of onderdeelcommissies (OC). Om het boek leesbaar te houden kiezen we voor de algemene term ondernemingsraad (OR). 20136262_OR_en_achterbancommunicatie_GITPserie.indd 5 02-05-13 13:59
We hebben dit boek met veel plezier en enthousiasme geschreven. Onze dank gaat uit naar al onze collega s die ons bij het schrijven hebben geholpen. Tijdens het schrijven hebben we bij diverse OR-leden delen van dit boek voorgelegd en laten becommentariëren. De feedback die wij van hen hebben gekregen, sterkt ons in de gedachte dat dit boek voor een OR helpend kan zijn bij zijn communiceren. Dank daarvoor! We hopen dat u het met evenveel plezier leest en het u helpt met meer kennis, inzicht en vaardigheden. Natuurlijk zijn we benieuwd naar uw praktijkervaringen en eventuele opmerkingen over dit boek. We nodigen u uit ons daarvoor te benaderen. Drs. Wanne van den Bijllaardt Drs. ing. Rob Latten MBA 20136262_OR_en_achterbancommunicatie_GITPserie.indd 6 02-05-13 13:59
Inhoud 1. Wat is communiceren? 9 Problemen met communicatie 9 Wat is communicatie? 10 Het communicatieproces 11 Ruis 13 Stijl van communiceren 14 Wendbaarheid 17 2. Doelgericht werken 18 Het verschil tussen doel, doelstelling en resultaat 18 Communicatiebeleid 19 Communicatiedoel en -doelstellingen 20 Imago en identiteit 21 Communicatiestrategie 22 3. Voor wie doen we het? 25 Stakeholders en doelgroepen 25 De achterban 25 De bestuurder 27 De toezichthouder 28 De aandeelhouder 28 De vakverenigingen 29 Doelgroepanalyse 29 Willen en kunnen 30 4. Welk communicatiemiddel zetten we in? 32 Goede communicatie 32 Schriftelijke communicatie 33 Mondelinge communicatie 37 Non-verbale communicatie 40 Digitale communicatie 41 e-mail 41 intranet 41 Sociale media 45 7 20136262_OR_en_achterbancommunicatie_GITPserie.indd 7 02-05-13 13:59
Meer handvatten voor de medezeggenschap 5. Wat is wettelijk geregeld? 51 De OR en vertegenwoordiging 51 Communicatieverplichtingen met de achterban 53 Het OR-reglement 53 De OR-vergadering: agenda en verslag 55 Het OR-jaarverslag 57 Rondom de verkiezingen 57 Geheimhouding 57 Communicatieverplichtingen met andere stakeholders 60 6. Gestructureerd werken aan communicatie 62 Het OR-beleidsplan als basis 62 Elementen van het communicatieplan 63 Opstellen van een communicatieplan 64 De essentie van communicatie: KISS 67 7. Praktijkvoorbeelden van communicatie 68 Netwerken 68 Het OR-jaarverslag 71 Meningen peilen 74 De OR-verkiezingen 77 Bijlage 1: Mogelijke communicatiemiddelen 83 Bijlage 2: Voorbeelden OR-beleidsplan 85 Bijlage 3: Model inhoudsopgave van het OR-jaarverslag 88 Bijlage 4: Uitstraling van uw OR-nieuwsbrief 90 Bijlage 5: Literatuurlijst 92 Bijlage 6: Over GITP en auteurs 96 8 20136262_OR_en_achterbancommunicatie_GITPserie.indd 8 02-05-13 13:59
Wat is communiceren? 1 Gedacht is nog niet gezegd. Gezegd is nog niet gehoord. Gehoord is nog niet begrepen. Begrepen is nog niet ingestemd. Ingestemd is nog niet gedaan. Vrij vertaald naar Konrad Lorenz Dit hoofdstuk gaat over communicatie, sterker nog, het hele boek gaat over communicatie. Maar wat verstaan we dan onder communicatie? Hoe verloopt een communicatieproces? Hoe is dit proces te ontrafelen in verschillende elementen, zoals zender en ontvanger, de boodschap en ruis? Communicatie is een groot verzamelbegrip, dus waar praten we eigenlijk over? Dit boek begint daarom met een hoofdstuk waarin het begrip communicatie wordt bekeken. Eerst kijken we naar problemen die bij communicatie kunnen voorkomen. Daarna beschrijven we wat onder communicatie wordt verstaan en hoe het communicatieproces er uit ziet. Ook besteden we aandacht aan een veelvoorkomend probleem bij communicatie: ruis. Tot slot behandelen we een specifiek onderdeel van ruis: de stijl van communiceren. Problemen met communicatie Communiceren is niet zo makkelijk. Elke OR herkent lastige situaties, problemen en dilemma s die in de praktijk voorkomen. Het zijn zaken waar de OR tegenaan loopt als hij met de achterban of de bestuurder communiceert en als hij contact heeft met de raad van commissarissen/toezicht of de pers. Maar wat gaat er eigenlijk mis in de communicatie? Natuurlijk is er een lange lijst te maken van problemen en knelpunten. De weerbarstigheid van de communicatie komt tot uitdrukking in tientallen praktijkvoorbeelden. Zo is de ene OR veel te terughoudend in zijn communicatie en past zelfs nadrukkelijk zelfcensuur toe. De andere OR voelt een enorme druk om zich te verantwoorden of worstelt met de opgelegde geheimhouding. Weer een andere OR kan niet omgaan met de desinteresse van zijn achterban of heeft moeite met de perceptie van de achterban rond invloed en mogelijkheden van de OR. Een terugkerend probleem is het gebrek aan communicatie tijdens en na een ingrijpend adviestraject. Ook het omgaan met individuele gevallen of met de media kan problematisch zijn. Daarnaast is interessant te weten dat dé achter- 9 20136262_OR_en_achterbancommunicatie_GITPserie.indd 9 02-05-13 13:59
Praktijkboek OR en (achterban)communicatie ban niet bestaat, maar diversiteit in communiceren nauwelijks wordt toegepast. Ten slotte bepaalt de bestuurder vaak de wijze waarop de OR dient te communiceren en heeft de OR moeite met het innemen van een eigen positie. Of de OR heeft geen helder beeld van hetgeen hij met communicatie wil bereiken. Problemen te over. Daarmee stellen we niet dat altijd alles fout gaat in de communicatie. Niets is minder waar. Veel gaat wel goed. Natuurlijk, in meer of mindere mate heeft iedere OR problemen met zijn communicatie. In onze praktijk worstelen veel ondernemingsraden met de vraag hoe de communicatie te verbeteren is. Maar belangrijker dan het inzetten van communicatiemiddelen, is het verkrijgen van inzicht. Inzicht in de knelpunten met communiceren draagt bij aan het verbeteren van de communicatie van de OR. Daar begint het! Wat is communicatie? Communicatie is met elkaar praten, op elkaar reageren, elkaar informeren en elkaar beïnvloeden. Het gaat over de interactie tussen mensen. We communiceren de hele dag door: We praten tijdens de vergadering, overleggen met de directeur, luisteren naar een collega of schrijven een reactie op een adviesaanvraag. Het werk van een OR-lid bestaat veel uit communiceren. Het lijkt zo simpel, maar in de praktijk loopt het wel eens anders dan bedoeld: er wordt door elkaar gepraat, de bestuurder begrijpt het advies niet of de collega s van de afdeling gooien de nieuwsbrief ongelezen in de prullenbak. Er is onderscheid te maken in twee facetten van communicatie. Het eerste facet is de communicatie tussen de ene en de andere persoon. Veel boeken en artikelen gaan over dit facet van communicatie; de intermenselijke relatie. Die boeken gaan bijvoorbeeld over het communicatieproces met zender en ontvanger, vaardigheden, oog hebben voor de relatie, verbale en non-verbale communicatie, communicatiemiddelen en ruis. Het tweede facet is de communicatie in een organisatie. Hoewel dit in de kern kan worden teruggebracht tot mens-tot-mens communicatie, gaat het hier over communicatie in lijn met de strategie en de doelstellingen van de organisatie. De manager communiceert over een herstructurering naar zijn team. De organisatie wordt geciteerd in de media. En als we de OR beschouwen als een organisatie, communiceert hij met de achterban en de bestuurder. In dit kader wordt ook een onderscheid gemaakt in interne en externe communicatie. Met interne communicatie wordt het onderling samenwerken binnen de OR bedoeld: de communicatie in eenzelfde organisatorische eenheid (zoals de OR). Een voorbeeld is de manier waarop OR-leden met elkaar omgaan, de verdeling van taken en de onderlinge communicatie. Met externe communicatie wordt bedoeld het communiceren van de OR met andere partijen zoals de bestuur, aandeelhouders en de achterban. 10 20136262_OR_en_achterbancommunicatie_GITPserie.indd 10 02-05-13 13:59
Wat is communiceren? Ondernemingsraden communiceren op verschillende momenten en plaatsen met: En zo kunnen we nog wel even doorgaan. Voor ons boek is het van belang een definitie voor communicatie te hanteren, ooit verwoord door de hoogleraar Anne van der Meijden: Communicatie is een proces, waarin de zender of groep zenders, via een medium, met een bepaald doel informatie van welke aard dan ook doorgeeft aan een ontvanger, die deze informatie op de een of andere manier verwerkt. Het communicatieproces Zoals gezegd, zijn over communicatie veel boeken en theorieën verschenen. We gaan die in dit boek niet allemaal behandelen. Wel beschrijven we het vaak genoemde basiscommunicatiemodel van zender en ontvanger. Dit helpt om beter te kunnen snappen wat er allemaal mis kan gaan in de communicatie. Een belangrijk punt van aandacht is dat elk model zijn beperkingen heeft. Ook dit model: hier wordt uitgegaan van de push gedachte, die er van uitgaat dat de ontvanger passief is. Maar dat is de ontvanger van communicatie vaak helemaal niet. Ondanks de tekortkomingen die in elk model zitten, maken we graag gebruik van het onderstaande model. Het geeft namelijk op een later moment meer inzicht in de wijze waarop communicatie tot stand kan komen. In het onderstaande figuur staat het communicatieproces afgebeeld. Context: mensen en omgeving BRENGEN zender boodschap decoderen coderen medium medium coderen decoderen feedback Ontvanger/ doelgroep achterban bestruurder rvc/rvt vakbond aandeelhouder ruis HALEN ruis 11 20136262_OR_en_achterbancommunicatie_GITPserie.indd 11 02-05-13 13:59
Praktijkboek OR en (achterban)communicatie Communicatie houdt in dat een zender (bijvoorbeeld de OR) informatie (een boodschap) wil overdragen aan een ontvanger (bijvoorbeeld de medewerkers van de buitendienst). De zender kan de effectiviteit van de communicatie beoordelen aan de hand van de terugkoppeling of feedback van de ontvanger. Die feedback is iedere vorm van reactie op de boodschap. Een gesproken of geschreven woord, gebaar, lichaamshouding of gezichtsuitdrukking. De zender wil een boodschap overbrengen naar de ontvanger. Daartoe zet de zender de boodschap om in een code (bijvoorbeeld zijn gedachten omzetten in Nederlandse taal) en zendt deze gecodeerde boodschap via een bepaald medium/kanaal (bijvoorbeeld spraak of papier) naar de ontvanger. Deze decodeert de boodschap en kan daardoor de boodschap ontvangen. De OR heeft vele manieren (communicatiemiddelen) om zijn boodschap (van zender naar ontvanger) over te brengen. Dit loopt uiteen van veelgebruikte middelen zoals het verspreiden van de agenda en notulen van de Overlegvergadering tot minder vaak gebruikte middelen als een maandelijkse OR-lunch of speciale achterbanbijeenkomsten. Er is een breed scala aan communicatiemiddelen waaruit een OR kan kiezen. In hoofdstuk 4 gaan we hier nader op in. Maak als OR een bewuste keuze welk middel het beste in de betreffende situatie past. In bijlage 1 staat een alfabetisch overzicht van communicatiemiddelen die de OR kan gebruiken om met zijn doelgroep te communiceren. Zolang zender en ontvanger precies dezelfde code gebruiken (bijvoorbeeld in spreektaal of gebarentaal) is er niets aan de hand. Dan krijgt de ontvanger een exacte kopie van de boodschap die door de zender is verstuurd. We kunnen er echter niet zonder meer van uitgaan dat zender en ontvanger dezelfde code gebruiken. Zelfs als mensen dezelfde taal spreken, zijn er verschillen in de manier waarop individuen zich uitdrukken en de boodschap kunnen interpreteren. Voorbeeld: Hebben wij dezelfde verwachtingen? De OR presenteert aan de bestuurder een initiatiefvoorstel over fruit op de werkplek. Na de presentatie vraagt de OR om een reactie. De bestuurder antwoordt: Ik neem jullie voorstel mee. De OR denkt dat de bestuurder gecharmeerd is van het idee en zijn akkoord geeft. De bestuurder bedoelde alleen dat hij het voorstel met het managementteam gaat bespreken, maar zegt nog geen ja of nee. Een zender brengt niet alleen inhoud over. Een boodschap heeft vaak meerdere aspecten. Het is aan de ontvanger om naast de inhoud ook die extra aspecten te ontcijferen. In een vergadering zegt de lichaamshouding van de bestuurder soms meer dan wat hij letterlijk zegt. Een bestuurder die onrustig bewegend op 12 20136262_OR_en_achterbancommunicatie_GITPserie.indd 12 02-05-13 13:59
Wat is communiceren? zijn stoel, oogcontact vermijdend en met rode vlekken in de nek een adviesaanvraag toelicht, maakt een andere (onzekere) indruk dan een bestuurder die met vastberaden blik en enthousiasme hetzelfde verhaal uit de doeken doet. Als de bestuurder onzeker is, twijfelt hij mogelijk nog aan zijn plannen. Of is er meer aan de hand wat hij de OR (nog) niet wil vertellen. Deze lichaamshouding wordt ook wel non-verbale communicatie genoemd. Ook in schriftelijke communicatie bevat de getypte tekst regelmatig een extra boodschap. Dat zit niet alleen in de woordkeuze, maar ook in de opbouw van de tekst. Soms probeert de zender een extra boodschap toe te voegen door bij de tekst een smiley of de bekende ;-) te zetten. Het is de vraag of de ander de bedoelde knipoog altijd goed opvat. Wanneer twee partijen met elkaar communiceren, moeten we er dus rekening mee houden dat de ontvanger de boodschap iets anders ontvangt dan hij is verzonden. Daarnaast is het ook nog mogelijk dat de boodschap of delen van de boodschap de ontvanger helemaal niet heeft of hebben bereikt. De ontvanger kan selectief waarnemen. Hij mist bijvoorbeeld bepaalde boodschappen, hij dacht dat ze niet voor hem bestemd waren of hij vond ze niet interessant genoeg. De OR kan de effectiviteit van de communicatie beoordelen aan de hand van de terugkoppeling of feedback van de achterban. De achterban reageert met een e-mail, spreekt OR-leden persoonlijk aan of reageert helemaal niet. Deze laatste variant van feedback kan betekenen dat de boodschap de achterban niet heeft bereikt. Ook kan het zijn dat de achterban de boodschap niet begrijpt, niet snapt dat er enige vorm van reactie wordt verwacht of gewoon geen interesse heeft. Ruis Ruis is in dit kader een belangrijk begrip. In het communicatieproces staat de term voor een storing in de communicatiestroom. Denk aan onduidelijkheid over wat precies de boodschap is, het niet begrijpen van gebruikte afkortingen zoals COR (centrale ondernemingsraad) of selectief luisteren. Door ruis verwordt communicatie tot miscommunicatie. Ruis kan door storing in het communicatieproces zelf of door factoren daarbuiten ontstaan. We onderscheiden verschillende soorten ruis. Ruis bij de zender het personeelsblad geschreven door de OR of door de directie? lingen, management of raad van commissarissen? 13 20136262_OR_en_achterbancommunicatie_GITPserie.indd 13 02-05-13 13:59
Praktijkboek OR en (achterban)communicatie Ruis bij de ontvanger een e-mailaccount om de e-mails van de OR te kunnen ontvangen. Ruis bij de boodschap een brief van de OR aan de bestuurder op bloemetjespapier. duidelijk opschrijven wat de OR nu precies aan de bestuurder vraagt. Externe storingsfactoren ontstaat communicatiemoeheid. slechts 20% van het personeel opdagen. Dit alles vindt plaats binnen een context waarin van alles gebeurt. Dit zijn de mensen in de organisatie die wel of niet willen luisteren. Die de boodschap wel of niet kunnen begrijpen. Dit willen en kunnen wordt in hoofdstuk 3 nader toegelicht. Aan de andere kant is het de omgeving waarin het communicatieproces plaatsvindt. Dit heeft bijvoorbeeld te maken met organisatiecultuur. In de ene organisatie is de communicatie heel informeel, lopen collega s zonder afspraak bij elkaar binnen om iets te bespreken en wordt duidelijk verteld wat aan de hand is. In andere organisaties is de communicatie formeler, wordt eerst een afspraak gemaakt om iets te bespreken, wordt het besprokene vastgelegd in notulen en worden die formeel goedgekeurd. Dit zijn de normen en waarden, gewoontes, de mores binnen de organisatie hoe communicatie verloopt en hoe op elkaar en boodschappen wordt gereageerd. Vaak is de communicatie van de OR een afspiegeling hiervan. Als de gewone communicatie formeel gaat, communiceert de OR ook formeler. Gaat het allemaal wat losser dan werkt de OR meestal ook wat informeler. De doelstelling van de communicatie kan divers zijn. De OR kan bijvoorbeeld verantwoording afleggen, informeren waar hij mee bezig is of informatie vergaren bij de achterban. Ook kan hij toetsen of gepresenteerde feiten kloppen of stakeholders bewerken, zoals aandeelhouders of de publieke opinie. In hoofdstuk 2 gaan we dieper in op het doel van communiceren. Stijl van communiceren Goed communiceren is effectief voor het samenwerken. Helaas gaan er, ook in de communicatie tussen personen, talloze dingen mis (interpersoonlijke ruis). 14 20136262_OR_en_achterbancommunicatie_GITPserie.indd 14 02-05-13 13:59
Wat is communiceren? We zijn geneigd te denken dat onze gesprekspartners net zo redeneren als wijzelf. En hetzelfde gedrag vertonen als waar wijzelf behoefte aan hebben. Dit is echter niet altijd zo. Met gedrag wordt in deze paragraaf het verbaal gedrag (wat wordt gezegd) en het non-verbaal gedrag (houding, gezichtsuitdrukking en gebaren) bedoeld. Een combinatie van verbaal en non-verbaal gedrag is een herkenbaar gedragspatroon en noemen we communicatiestijl. Door uw eigen communicatiestijl te kennen, kunt u uw kwaliteiten effectiever gebruiken en uw valkuilen vermijden. Als u daarnaast bewust bent van de stijl van uw gesprekspartner, kunt u uw communicatie hierop afstemmen. Zonder op de automatische piloot een primaire reactie te geven. De kans dat u uw gespreksdoel bereikt, wordt daarmee groter. Voor de OR is het niet alleen belangrijk te ontdekken wat de verschillende OR-leden en de bestuurder voor communicatiestijl hebben, maar ook om te weten wat nu juist wel of niet werkt. Let op de communicatiestijl van de gesprekspartner Indien de OR oog heeft voor de communicatiestijl van bijvoorbeeld zijn bestuurder en daarbij zijn (on)hebbelijkheden en verwachtingen kent, dan kan de OR daar zijn voordeel mee doen door de eigen overlegstijl aan te passen. Niet op een uiterst geforceerde wijze of door het toepassen van een kunstje. Dat is niet nodig. Misschien is het al voldoende hier en daar een kleine aanpassing te plegen, bijvoorbeeld door na te denken over: te geven. Oftewel, zet niet alleen het juiste communicatiemiddel in, maar zet dit ook op de juiste wijze in (in dit geval het overleggen met de bestuurder). Dit heeft een duidelijk effect op de effectiviteit van het communiceren. Om zicht te krijgen op de communicatiestijl, is het handig te werken met een model. Het communicatiestijlenmodel bestaat uit twee assen. De eerste as is de wijze van beïnvloeding. Als u uw gesprekspartner probeert te beïnvloeden, kunt u dit doen door in het gesprek ruimte te nemen of ruimte te geven. De tweede as is de mate waarin u de beleving van wat u meemaakt uit of benoemt. Sommige gesprekspartners benoemen in een gesprek alleen inhoudelijke onderwerpen, terwijl anderen eerst een relatie proberen te leggen en iets persoonlijks uiten. Door de combinatie van de twee assen ontstaat een figuur met vier verschillende stijlen. 15 20136262_OR_en_achterbancommunicatie_GITPserie.indd 15 02-05-13 13:59
Praktijkboek OR en (achterban)communicatie Inhouden Beschouwend Directief Ruimte geven Coöperatief Expressief Ruimte nemen Uiten De directieve stijl Bij een directieve stijl horen zakelijkheid in de omgang met anderen, het nemen van initiatief en een doelgerichte, resultaatgerichte benadering. Iemand met deze stijl wordt gezien als iemand die houdt van uitdagingen en nieuwe ideeën, die snel reageert, anderen zonder aarzeling corrigeert, confronteert en met wijzigingen en aanpassingen bij voorstellen komt. Iemand die recht op zijn doel afgaat, snel in actie komt, opportunistisch en krachtdadig is. Directieve mensen bereiken hun doel bij voorkeur door de leiding op zich te nemen en initiatief te ontplooien. Ze worden gezien als personen die goed reageren op situaties waarin ze plannen kunnen ontvouwen om die door anderen te laten uitvoeren. Ze houden ervan dingen op touw te zetten, risico s te nemen en problemen of taken op te vatten als een uitdaging. De beschouwende stijl Een beschouwend persoon wordt gezien als weloverwogen, zichzelf beheersend en logisch denkend; als iemand die kan luisteren en zoveel mogelijk procedures hanteert om tot besluiten te komen nadat alle alternatieven zijn overwogen, maar wel steeds het doel voor ogen houdend. Mensen met deze stijl worden gezien als gedisciplineerde personen die in gezelschap het initiatief aan anderen overlaten, zonder van die anderen afhankelijk te worden, terwijl ze zich niet agressief opstellen. De indruk die mensen krijgen, is die van niet-emotionele, zakelijk ingestelde personen, die in hun omgang met anderen van volhouden weten. Mensen met een beschouwende stijl bereiken hun doeleinden door een enorme hoeveelheid gedetailleerde, feitelijke informatie te verzamelen als hulpmiddel om de risico s bij besluitvorming te minimaliseren. De coöperatieve stijl Een coöperatief persoon wordt gezien als rustig, niet aanmatigend en ondersteunend. Iemand die warm en vriendelijk luistert en met wie u gemakkelijk 16 20136262_OR_en_achterbancommunicatie_GITPserie.indd 16 02-05-13 13:59
Wat is communiceren? kunt opschieten, die veel prijs stelt op persoonlijk contact en het samen delen van verantwoordelijkheden. Mensen met deze stijl bereiken hun doel door eerst sterke persoonlijke banden te smeden. Ze worden gezien als personen die risico s en snelle beslissingen zoveel mogelijk mijden, tenzij ze steun krijgen of beschikken over feitelijke informatie die hun keuze ondersteunt. Een coöperatief persoon vindt het prettig als hij tijd genoeg heeft voor het opbouwen van persoonlijke relaties en zoekt graag steun en feedback bij anderen als hij beslissingen moet nemen. De expressieve stijl Een expressief persoon wordt gezien als intuïtief, inspirerend en emotioneel; een vriendelijk iemand, die het prettig vindt in gezelschap het initiatief te nemen en tijd besteedt aan koetjes en kalfjes vóór er met een taak wordt begonnen. Iemand die wordt beschouwd als afgaand op gevoelens bij het nemen van beslissingen, die snel geraakt is en bereid is tot het delen van inzichten en dromen. Wendbaarheid Onder communicatieve wendbaarheid wordt de mate verstaan waarin u in de ogen van de ander moeite doet om in uw gedrag tegemoet te komen aan wat de ander verwacht en waar de ander zich druk over maakt. Zonder daarbij uw eigen doel uit het oog te verliezen. Het is daarmee geen trucje of een toneelstuk. Het is vooral bedoeld om invloed te krijgen in een gesprek en uw eigen doel te bereiken. Wendbaar gedrag maakt uw communicatie effectiever. Dit betekent dat u bij wendbaarheid rekening moet houden met de kenmerken van de communicatiestijl van de ander. Zo moet u bij een gesprekspartner met een directieve stijl de zaken goed voorbereiden, structureren en alternatieven aanbieden. Bij een gesprekspartner met een beschouwende stijl betekent dit ook aandacht voor details en het vragen naar de mening van de ander. Een coöperatieve gesprekspartner heeft behoefte aan persoonlijk contact en het gegeven dat u iets van uzelf laat zien, een persoonlijke noot toevoegt. De expressieve gesprekspartner heeft daarbij behoefte aan tempo, hoofdlijnen en heldere afspraken. Tip: kijk waar het mis gaat Inventariseer de knelpunten in uw communicatie. Waar gaat het mis? U kunt dan gericht de communicatie verbeteren. 17 20136262_OR_en_achterbancommunicatie_GITPserie.indd 17 02-05-13 13:59