J JAARVERSLAG INTERNE KLACHTBEHANDELING GEMEENTE ZUTPHEN 2015 Maart 2016
Inhoudsopgave 1 Samenvatting 2 1. Inleiding 3 2. Procedure 3 3. Behandelde klachten 4 Bijlage: Anoniem overzicht klachten interne procedure 2015 (afgesloten per februari 2016) 1
Samenvatting Totaal aantal klachten, afgezet in de tijd In 2015 zijn er in totaal 38 klachten ingediend, waarvan vervolgens bij 11 klachten is gebleken dat dit geen klachten waren in de zin van de Algemene wet bestuursrecht (Awb), of dat de klager slechts een signaal wenste af te geven. In 2015 zijn er daarmee in totaal 27 klachten in de zin van de Awb ingediend. Van deze 27 klachten is er 1 klacht naar politie en brandweer en 1 klacht naar Circulus-Berkel BV ter afhandeling doorgestuurd. Het aantal door of namens het college te behandelen klachten kwam daarmee op 25. Van deze klachten zijn er 2 ingetrokken (na interventie). Op het moment van het afsluiten van dit jaarverslag waren er nog 3 klachten in behandeling, zodat er in 2015 22 klachten zijn afgehandeld. Afgezet over de periode 2002-2015, waarbij het jaar 2014 een recordjaar was qua ingediende klachten, zet de stijgende lijn van ingediende klachten zich gestaag voort. Immers, met aftrek van de 17 klachten in 2014 over het asielzoekerscentrum (azc) aan de Voorsterallee, resteerde er in 2014 een aantal van 23 klachten. Met aftrek van het aantal van 11 klachten, die geen klachten in de zin van de Awb zijn, komt het aantal voor 2015 op 27 klachten. In 2013 lag het aantal klachten op 22. De al in 2011 ingezette stijgende lijn wordt ook dit jaar helaas niet omgebogen, maar nog steeds valt het aantal klachten binnen de bandbreedte van de afgelopen jaren. Die bandbreedte ligt tussen de 16-33 klachten. Interventie Van de in totaal 25 in 2015 te behandelen klachten is er in 18 gevallen geïntervenieerd, wat in 2 gevallen nog heeft geleid tot intrekking van de klacht (na interventie dus). Interventie houdt in dat de klacht niet via de formele procedure is afgehandeld, maar dat de klacht op een voor klager bevredigende mondelinge manier is opgelost. Daarbij is bij 11 van de 18 gevallen wel geconstateerd dat er niet behoorlijk was gehandeld. Formele afhandeling, beslissing Van de 4 klachten die formeel zijn afgehandeld, is bij één klacht ged dat deze deels niet in behandeling werd genomen (omdat werd geklaagd over een gedraging die langer dan een jaar geleden had plaatsgevonden), deels wel en deels niet behoorlijk is gehandeld en er deels ook geen is gegeven, bij twee andere twee klachten deels niet/ deels wel behoorlijk is gehandeld en is bij de vierde klacht geen gegeven, omdat de klacht een jaar na de gedraging is ingediend. Afdoeningstermijn In 20 gevallen is het gelukt om de klacht tijdig af te doen. Bij 2 gevallen is dat niet gelukt. Er zijn nog 3 klachten in behandeling, waarbij de afhandelingstermijn - met instemming van de klager - is uitgesteld. 2
1. Inleiding Op grond van de Algemene wet bestuursrecht (Awb) moeten ingediende schriftelijke klachten worden geregistreerd. Dit jaarverslag gaat over de in 2015 ontvangen schriftelijke klachten, die in de interne klachtenprocedure zijn behandeld. De interne klachtenprocedure is vastgelegd in hoofdstuk 9 Awb en het werkproces interne klachtbehandeling. 2. Procedure 2.1. Procedure algemeen De klachtenprocedure kent een - interne procedure, binnen de gemeentelijke organisatie, en een - externe procedure, bij de gemeentelijke ombudsman. Zowel bij de interne als de externe procedure geldt dat interventie het uitgangspunt is. Interventie houdt in dat er snel en op een informele manier contact wordt opgenomen met klager/ verzoeker om tot een snelle en adequate oplossing van de klacht te komen. 2.2. Interne procedure De leidinggevende van degene waarover wordt geklaagd ontvangt de klacht om deze te behandelen. De direct leidinggevende neemt daartoe binnen een week (informeel) contact op met de klager om te proberen tot een oplossing van de klacht te komen, die naar tevredenheid van de klager is. De direct leidinggevende rapporteert over de uitkomst van dit contact met klager aan de klachtencoördinator. Als er geen oplossing met klager wordt bereikt, wordt de klacht formeel in behandeling genomen. Het afdelingshoofd, waar het team van de medewerker waarover wordt geklaagd onder valt, behandelt de klacht. Het afdelingshoofd heeft een gesprek met zowel de klager als degene op wiens gedraging de klacht betrekking heeft. Na deze gesprekken stelt het afdelingshoofd klager in een brief gemotiveerd in kennis van de bevindingen van het onderzoek naar de klacht, zijn daarover en de eventuele conclusies die hij daaraan verbindt. De medewerker waarover wordt geklaagd en de direct leidinggevende ontvangen een kopie van deze brief. De klachtbehandeling kan op elk moment in de procedure eindigen, als klager aangeeft dat de klacht naar tevredenheid is opgelost. Heeft de klacht betrekking op een afdelingshoofd, dan worden klager en het betrokken afdelingshoofd door een lid van de directie gehoord. Ziet de klacht op een gedraging van een lid van de directie of het college, dan worden de klager en betrokkenen door een (ander) lid van het college gehoord. Ook bestaat de mogelijkheid om het adviseren over de klachtbehandeling op te dragen aan een externe klachtenadviseur. Dit laatste gebeurt in de regel als een klacht over het voltallig college gaat. Op grond van de Awb moet de interne procedure binnen zes weken zijn afgerond, met de mogelijkheid van verdaging met vier weken. Verder uitstel is mogelijk, mits de klager daarmee schriftelijk instemt. 2.3. Externe procedure Als de klager niet tevreden is over de afhandeling van zijn klacht via de interne klachtenprocedure, kan hij de klacht voorleggen aan de ombudsman. De ombudsman probeert in eerste instantie de klacht op een informele wijze af te handelen, door met de klager in gesprek te gaan en in overleg met hem alsnog tot een voor de klager bevredigende oplossing te komen. Uiteraard met instemming van de betrokkenen. Lukt het niet om op deze wijze tot een oplossing te komen, dan volgt de formele procedure. Daarbij heeft de ombudsman met de klager en (een vertegenwoordiger van) het bestuursorgaan een gesprek. In beginsel in elkaars aanwezigheid, maar soms worden deze gesprekken afzonderlijk gehouden. De ombudsman stelt vervolgens zijn rapport van bevindingen op, waarin hij de inhoud van de klacht, de gevoerde gesprekken en de situatie beschrijft en zijn conclusies trekt. De ombudsman stuurt zijn rapport naar klager, het bestuursorgaan en zo nodig naar anderen, die bij het onderzoek zijn betrokken. In het rapport kan de ombudsman ook aanbevelingen aan het bestuursorgaan doen. Voor het overzicht van externe klachtprocedures wordt verwezen naar het Jaarverslag van de gemeentelijke ombudsman over het jaar 2015. 3
3. Behandelde klachten 3.1. Aantal klachten In 2015 zijn er in totaal 38 klachten ingediend. Het aantal klachten is daarmee ten opzichte van 2014 met 2 afgenomen. In 2014 zijn er namelijk 40 klachten ontvangen. Wel waren er in 2014 17 klachten over het azc Voorsterallee ingediend, zodat in het jaarverslag van 2014 is gesteld dat er 23 klachten waren ingediend. Het jaar 2015 is daarmee een gewoon jaar, in die zin dat het aantal klachten binnen de gebruikelijke bandbreedte van 16-33 klachten valt. Wel is het zo dat 2 klachten zijn doorgezonden naar de politie en brandweer respectievelijk naar Circulus-Berkel BV ter afhandeling, zodat er daarmee bij de bestuursorganen van de gemeente 25 klachten ter afhandeling zijn ingediend. Hiermee wordt de ingezette stijgende lijn vanaf 2011 helaas niet omgebogen, maar gestaag voortgezet. In de onderstaande tabel is een overzicht van het aantal geregistreerde klachten weergegeven over de periode 2002-2015. Als klacht worden geregistreerd: brieven van klagers die zijn ingeboekt en in behandeling zijn genomen of door middel van een interventie zijn afgehandeld. Grafiek 1 Overzicht aantal geregistreerde klachten over de periode 2002-2015 3.2. Inhoud van de klachten Zonder op de klachten zelf in te gaan, gaan de klachten voornamelijk over de gang van zaken van procedures, het niet of onjuist informeren van inwoners en de manier van optreden of de wijze van benaderen van inwoners. In de bijlage is het geanonimiseerde overzicht van de klachten opgenomen waar de inhoud kort is vermeld. 3.3. Verdeling klachten per afdeling In 2015 hadden 20 klachten betrekking op de afdeling Klantcontact, 5 op de afdeling Stadsbedrijven, 6 op de afdeling Bedrijfsvoering en 6 op de afdeling Programma s en Projecten. Over het college is in 2015 1 keer geklaagd. De klacht over het college had betrekking op de handelwijze van het college c.q. de wethouder bij de omgevingsvergunning inzake de biomassacentrale. KC StB BV P&P College 2010 11 7 3 0 1 2011 7 4 4 0 2 2012 10 6 1 0 3 2013 13 4 2 0 4 2014 14 1 6 0 19 2015 20 5 6 6 1 Tabel 1 Overzicht klachten per afdeling 4
Hieronder staan de aantallen klachten per afdeling en college in de periode 2010-2015 weergegeven. Grafiek 2 Overzicht aantal klachten per afdeling en college 3.4. Afdoening In 11 gevallen betrof het geen klacht in de zin van de Algemene wet bestuursrecht, of wenste de klager slechts een signaal af te geven. Twee klachten zijn doorgestuurd ter afhandeling naar een andere instantie, te weten brandweer en politie en Circulus-Berkel BV, zodat er in totaal 25 klachten resteerden voor behandeling. In 18 gevallen kon op de informele wijze door interventie van de gemeentesecretaris, de teamleider, een medewerker of de klachtencoördinator de klacht worden opgelost. Opvallend hierbij is wel dat bij 11 klachten is geconstateerd dat er niet behoorlijk was gehandeld. Twee klachten zijn overigens, na interventie, ingetrokken. Op de formele wijze is er 1 klacht door de gemeentesecretaris, 2 klachten door het afdelingshoofd en nog eens 1 klacht door een teamleider afgehandeld. Het college zelf heeft in 2015 geen klachten afgehandeld. Op het moment van afsluiten van dit jaarverslag zijn er nog drie klachten in behandeling. Bij één van deze klachten, die het college c.q. de wethouder betreffen, is er een externe klachtenadviseur ingeschakeld. Deze adviseur moest bij het afsluiten van dit jaarverslag het college nog adviseren hoe over de klacht te beslissen. Er is gekozen voor het inschakelen van een externe klachtenadviseur, omdat deze klachten betrekking hadden op gedragingen van het college zelf. 3.5. Beoordeling Van de 4 klachten waarbij de volledige formele procedure is doorlopen, is bij één klacht ged dat deze deels niet in behandeling werd genomen (omdat werd geklaagd over een gedraging die langer dan een jaar geleden had plaatsgevonden), deels wel en deels niet behoorlijk is gehandeld en er deels ook geen is gegeven (omdat het een welles-nietes-discussie is), bij twee andere twee klachten deels niet/ deels wel behoorlijk is gehandeld en bij de vierde klacht is geen gegeven, omdat de klacht een jaar na de gedraging is ingediend. In een staatje ziet dit er als volgt uit: Beslissing Aantal Deels niet in behandeling genomen, deels behoorlijk, 1 deels onbehoorlijk gehandeld, deels geen Deels behoorlijk, deels onbehoorlijk gehandeld 2 Geen inhoudelijk 1 Tabel 4 Beslissingen op klachten De afhandeling van één van de vier klachten waar in 2015 een beslissing over is gegeven, is aan de gemeentelijke ombudsman voorgelegd. 5
3.6. Termijnen Ingevolge artikel 9:11 van de Awb handelt het bestuursorgaan de klacht binnen zes weken af. De afhandeling kan ten hoogste met vier weken worden verdaagd. Als klager daarmee instemt, kan langer over de afhandeling van de klacht worden gedaan. In 20 gevallen is het gelukt om de klacht tijdig af te doen. Bij twee gevallen is dat niet gelukt. Op het moment van afsluiten van dit jaarverslag waren er nog drie klachten in behandeling, waarbij klagers, voor zover aan de orde, hebben ingestemd met verdaging en verder uitstel van de beslissing. 6
ANONIEM OVERZICHT KLACHTEN INTERNE PROCEDURE 2015 (afgesloten per februari 2016) nr. inhoud klacht/ naam afdeling/ team datum in datum uit afdoeningswijze bevindingen (zaaknummer) 1. Onvriendelijk gedrag door Stb/ OR 16-01-2015 n.v.t. Voor kennisgeving aangenomen, op Geen klacht, maar signaal van indiener parkeerwachter pv staat hoe men bezwaar kan 2. Gedraging vrouw van de burgemeester maken BV/ IA 20-01-2015 29-01-2015 Brief gemeentesecretaris Geen klacht in de zin van de Awb, dus geen 3. Gedrag ambtenaar burgerbalie KC/ PZ 21-01-2015 20-02-2015 Brief afdelingshoofd Deels behoorlijk, deels niet behoorlijk gehandeld 4. Gang van zaken aangifte KC/ PZ 26-01-2015 27-01-2015 Interventie teamleider Niet behoorlijk gehandeld geregistreerd partnerschap 5. Handelwijze tijdens bezoek woning KC/ V&H 28-01-2015 19-02-2015 Interventie teamleider Niet behoorlijk gehandeld 6. Gedraging afdeling grondzaken P&P 02-02-2015 24-07-2015 Brief gemeentesecretaris Deels niet in behandeling genomen, deels niet behoorlijk gehandeld, deels behoorlijk gehandeld, deels geen over gegeven 7. Niet beantwoorden voorgaande brief P&P 09-02-2015 23-02-2015 Interventie medewerker Geen klacht, maar signaal van indiener inzake vestiging AZC 8. Behandeling aanvraag rijbewijs KC/ PZ 09-02-2015 16-02-2015 Interventie teamleider Niet behoorlijk gehandeld 9. Correspondentie inzake P&P 09-02-2015 29-06-2015 Interventie medewerker Geen klacht in de zin van de Awb, dus werkzaamheden binnenstad geen 10. Vermelding website KC / V&H 12-02-2015 20-02-2015 Interventie klachtencoördinator Niet behoorlijk gehandeld 11. Niet verkrijgen van informatie naar aanleiding van Wob-verzoek KC/ V&H 24-02-2015 27-02-2015 Interventie teamleider Behoorlijk gehandeld
nr. inhoud klacht/ naam afdeling/ team datum in datum uit afdoeningswijze bevindingen (zaaknummer) 12. Gang van zaken met betrekking tot Jachthuis KC/ V&H 02-03-2015 23-07-2015 Brief afdelingshoofd Niet behoorlijk gehandeld ten aanzien van tijdspad behandeling handhavingsverzoek, voor het overige behoorlijk gehandeld 13. Niet reageren op verwijderen vlier KC/ Omgeving 20-02-2015 nvt Interventie teamleider Nog in behandeling 14. Privacy en brandverzekering BV/ Control 26-02-2015 04-03-2015 Interventie teamleider Behoorlijk gehandeld 15. Gedraging lid stembureau KC/ PZ 21-03-2015 03-04-2015 Interventie teamleider Niet behoorlijk gehandeld 16. Tegenwerking, machtsmisbruik en KC/ V&H 19-03-2015 03-07-2015 Interventie gemeentesecretaris Klacht ingetrokken weigering omgevingsvergunning 17. Functioneren V&H KC/ V&H 30-03-2015 25-10-2015 Brief teamleider Geen, klacht jaar na gedraging ingediend 18. Asociale houding medewerkers Revelhorst Stb/ OR 14-04-2015 17-07-2015 Klacht doorgestuurd ter afhandeling naar Circulus-Berkel BV Nvt 19. Integriteit betrokken ambtenaren BV/Control 21-02-2015 nvt Interventie gemeentesecretaris Nog in behandeling 20. Afwikkeling glasvezelaansluiting Verenigingsgebouw WSV Stb/ OR 06-05-2015 16-09-215 Interventie medewerker Geen klacht in de zin van Awb, dus geen 21. Sluitingstijden viering Koningsdag, 4 en 5 mei s Gravenhof KC/ V&H 06-05-2015 12-05-2015 Interventie medewerker Geen klacht in de zin van Awb, dus geen 22. Beheer speeltuin Stb/ OR 12-05-2015 17-06-2015 Interventie medewerker Niet behoorlijk gehandeld 23. Handelswijze met betrekking tot gebruik t Warnshuus P&P 13-05-2015 10-06-2015 Interventie medewerker Geen klacht in de zin van Awb, dus geen 24. Verstrekken documenten Burgerlijke KC/ PZ 04-06-2015 18-06-2015 Interventie teamleider Behoorlijk gehandeld Stand 25. Huwelijksceremonie BV/ Ondersteuning 10-06-2015 17-06-2015 Interventie medewerker Niet behoorlijk gehandeld 26. Agressieve kat van buren BV/ IA 15-06-2015 20-07-2015 Interventie klachtencoördinator Geen klacht in de zin van Awb, dus geen 27. Personeel team Publiekszaken KC/ PZ 10-07-2015 14-07-2015 Interventie medewerker Klacht ingetrokken 28. Bewegwijzering inzake afsluiting P&P 13-07-2015 17-07-2015 Interventie medewerker Geen klacht in de zin van Awb, dus geen 8
nr. inhoud klacht/ naam afdeling/ team datum in datum uit afdoeningswijze bevindingen (zaaknummer) Oude IJsselbrug 29. Onvolledige informatie bij aanvraag KC/ PZ 30-07-2015 04-08-2015 Interventie medewerker Niet behoorlijk gehandeld ID-kaart 30. Invordering belastingen BV/ Control 01-08-2015 10-08-2015 Interventie medewerker Geen klacht in de zin van Awb, dus geen 31. Optreden brandweer en politie P&P 06-08-2015 14-08-2015 Klacht doorgestuurd ter afhandeling Nvt naar politie en brandweer 32. Afhandeling vraag over KC/ Omgeving 18-08-2015 11-09-2015 Interventie teamleider Niet behoorlijk gehandeld zonnepanelen 33. Niet tijdig in behandeling nemen KC/ V&H 18-08-2015 30-11-2015 Interventie teamleider Behoorlijk gehandeld zienswijze en versturen ontvangstbevestiging 34. Handelen medewerker Burgerzaken KC/ PZ 15-09-205 17-09-2015 Interventie teamleider Niet behoorlijk gehandeld en onduidelijkheid richtlijnen burgerzaken 35. Gedraging college c.q. wethouder college/ wethouder 21-10-2015 nvt Advies externe klachtenadviseur Nog in behandeling inzake vergunningverlening BMC gevraagd 36. Gesloten burgerbalie Warnsveld KC/ PZ 26-11-2015 30-11-2015 Interventie medewerker Geen klacht in de zin van Awb, dus geen 37. Afhandeling aanvraag PGB door CJG KC/ PBI 16-12-2015 19-01-2016 Interventie teamleider Behoorlijk gehandeld 38. Bestuurder auto gemeentereiniging Stb/ OR 18-12-2015 18-12-2015 Interventie teamleider Niet behoorlijk gehandeld 9