postadres: Antwoordnummer 106 7550 WB Hengelo Telefoon: (074) 2468300 www.klachtencommissiewoningcorporaties.nl Jaarverslag 2015 Klachtencommissie Woningcorporaties Twente e.o. Hengelo, maart 2016
Voorwoord Woningcorporaties in Twente en omstreken hebben een gezamenlijke klachtenregeling getroffen voor de behandeling van klachten van hun huurders door een onafhankelijke klachtencommissie. In de loop der jaren hebben zich steeds meer corporaties bij de klachtenregeling aangesloten. In dit verslagjaar was dat het geval met St. Joseph te Almelo. De corporaties die aan de klachtenregeling deelnemen hebben ook zitting in de vereniging WoON. WoON is een samenwerkingsverband van de corporaties op meerdere terreinen. Dat maakt de communicatie over en de besluitvorming betreffende de klachtenregeling en wat daarmee samenhangt eenvoudiger en beter en vergroot de betrokkenheid van de corporaties daarbij. De in 2014 aangebrachte wijziging in de klachtenprocedure, waardoor de corporaties ervoor kunnen kiezen om de klacht eerst zelf te behandelen bleek nog steeds een positieve werking te hebben. In relatief veel gevallen maakten de corporaties die keuze en losten zij de klachten zelf op, waarna er geen aantoonbaar belang meer bij de betrokken klagers bestond om hun klachten door de klachtencommissie te laten behandelen. De klachtencommissie besliste na ontvangst van de klachten zo spoedig mogelijk of de klagers ontvankelijk waren in hun klacht. Die beslissing was in nogal wat gevallen moeilijk te nemen, omdat het klachtformulier niet goed was ingevuld. Het klachtformulier is duidelijk genoeg. De klachtencommissie stelde in voorkomende gevallen vragen aan de klagers om alsnog de nodige duidelijkheid te krijgen. De ontvankelijkheidsregels bestaan om de corporaties de mogelijkheid te geven een klacht zelf op te lossen en het is niet de bedoeling dat die mogelijkheid wordt overgeslagen of niet behoorlijk benut wordt. Lang niet altijd werden de vragen van de klachtencommissie behoorlijk beantwoord. De klachtencommissie legde, als de niet-ontvankelijkheid van de klager niet meteen duidelijk was, de klacht voor aan de desbetreffende corporatie. Die kon vervolgens de eventuele niet-ontvankelijkheid van de klager aan de orde stellen. De ervaring leerde, dat dat slechts zelden gebeurde en dat de betrokken corporatie meestal koos voor het in behandeling nemen van de klacht. Daar is het uiteindelijk ook om te doen. Het oplossen van een klacht is meer waard dan een nietontvankelijkverklaring. In de weinige gevallen waarin de betrokken corporatie er niet voor had gekozen om de klacht eerst nog zelf te behandelen, maar de keuze had gemaakt om schriftelijk op de klacht te reageren, was die keuze weloverwogen en zorgvuldig. Het accent is daardoor op het oplossen van de klachten blijven liggen. In klachten werd nogal eens verzocht om een financiële vergoeding in welke vorm dan ook en om dwingende maatregelen die bij uitsluiting door de rechter genomen kunnen worden. De sterke indruk was, dat de gang naar de rechter hoogst zelden gemaakt werd, omdat de drempel daarvoor te hoog werd gevonden, terwijl de klagers toch iets wilden forceren. De drempel van de klachtencommissie bleek aanzienlijk lager te zijn, maar voor dwingende maatregelen waren de klagers bij de klachtencommissie aan het verkeerde adres. 2
Aan de instructie van de klacht is door de klachtencommissie meer aandacht gegeven. Er is naar gestreefd om meer duidelijkheid te krijgen van klagers over de inhoud van hun klachten, de bedoeling en het belang van hun klachten e.d. en van de corporaties over hun beleid, de argumenten voor hun handelen e.d. Daardoor kon de klachtencommissie beter beoordelen of het belang van klagers bij hun klachten voldoende was om die door de klachtencommissie te laten behandelen, werd de voorbereiding voor de zitting beter, werd duidelijker waar het klagers om te doen was en wat de corporaties had bewogen om te handelen zoals zij gedaan hebben. De door de klachtencommissie gehanteerde termijnen zijn op de goede instructie afgestemd. De doorlooptijd van de klachten was vooral daardoor verschillend. Bij de klachtencommissie waren in het verslagjaar 14 woningcorporaties aangesloten alsmede Twinta Wonen B.V. en Twinta Beheer B.V. met in totaal 92.484 verhuurbare eenheden. In het verslagjaar werden in totaal 41 klachten bij de klachtencommissie ingediend. Daarvan werden er 24 alsnog door de corporaties opgelost. 10 Klachten werden door de klachtencommissie op een zitting behandeld. Ook in dit verslagjaar kon op de zitting in vele gevallen, namelijk in alle gevallen, door partijen een afspraak gemaakt worden voor de oplossing van de klacht. Die afspraak werd door de klachtencommissie vastgelegd in haar advies. Over 1 klacht is schriftelijk geadviseerd zonder dat er een zitting had plaatsgevonden. De meeste klachten waarover de klachtencommissie een advies uitbracht hadden betrekking op technische gebreken en overlast. De besturen van de corporaties hebben de adviezen steeds opgevolgd. In 12 klachtzaken heeft de klachtencommissie zich onbevoegd verklaard om de klachten te behandelen. De onbevoegdheidsbeslissing is veelal gevallen na de oplossing van de klachten door de corporaties. In 5 klachtzaken heeft de klachtencommissie de klagers niet-ontvankelijk verklaard in hun klacht. Er is in het verslagjaar een bijeenkomst geweest van de klachtencommissie en haar klachtencoördinatoren en huurdersvertegenwoordigers in het bijzijn van de heer Rupert als vertegenwoordiger van de bestuurders van de betrokken woningcorporaties. In dit jaarverslag wordt een gedetailleerde opgave gedaan van de werkzaamheden van de klachtencommissie in het verslagjaar. Mr. J.F. Heerze voorzitter 3
Inhoudsopgave Inleiding... 5 De deelnemende corporaties en rechtspersonen... 5 Werkwijze van de klachtencommissie... 6 Samenstelling van de commissie... 7 Overzicht van aantal ontvangen klachten... 8 De klachten uit 2015 in cijfers... 8 Doorlooptijd klachten 2015 die tot een zitting geleid hebben... 9 Verklaringen van o.a. langere doorlooptijden van een aantal zittingen 10 Onderwerpen van de klachten in 2015 met aantallen.11 Leden klachtencommissie 2015... 12 Financiën... 15 4
Inleiding Dit is het vijftiende jaarverslag van de werkzaamheden van de Klachtencommissie Woningcorporaties Twente e.o. De commissie ging op 1 januari 2000 van start. De onafhankelijke klachtencommissie behandelt klachten van huurders en van stichtingen en verenigingen die de belangen van huurders behartigen. Onder huurder(s) zijn in dit kader ook begrepen de medehuurder(s), de aspirant (mede-) huurder(s) en de ex-(mede-)huurders. De deelnemende corporaties en rechtspersonen In 2015 namen de volgende 14 corporaties en 2 rechtspersonen deel aan de klachtenregeling: 1. WBO Wonen te Oldenzaal 2. Welbions te Hengelo 3. Domijn te Enschede 4. De Woonplaats te Enschede 5. Viverion te Lochem 6. Mijande Wonen te Weerselo 7. Woonbeheer Borne te Borne 8. Wonen Delden te Delden 9. Woningstichting Hellendoorn te Nijverdal 10. Stichting Wonen Wierden Enter te Wierden 11. Woningcorporatie Ons Huis te Enschede 12. AWS Beter Wonen te Almelo 13. Bouwvereniging Ambt Delden 14. Woningstichting St. Joseph te Almelo 15. Twinta Wonen te Hengelo 16. Twinta Beheer te Hengelo 5
Werkwijze van de klachtencommissie De onafhankelijke klachtencommissie beslist over ontvankelijkheid en bevoegdheid en neemt conform het reglement de klacht in behandeling, past hoor en wederhoor toe en brengt advies uit aan het bestuur van de betrokken woningcorporatie. Door de deelname van meerdere corporaties aan de klachtenregeling kan eenheid in de afdoening en beoordeling van klachten worden bewerkstelligd en kan de secretariaatsfunctie professioneel worden ingevuld. De zitting van de klachtencommissie wordt in beginsel gehouden in de plaats, waar de corporatie waartegen de klacht gericht is, haar (hoofd-) kantoor heeft. Als het door de commissie gewenst/noodzakelijk wordt geoordeeld, wordt de zitting op een andere plek gehouden, bijvoorbeeld bij de klager thuis om de situatie ter plekke te kunnen bekijken. Ter waarborging van de bij de behandeling van de klacht betrokken belangen van de huurder(s), is één lid van de commissie die de klacht behandelt afkomstig uit of vertegenwoordiger van en voorgedragen door de huurdersorganisatie van de betreffende corporatie. De commissie brengt haar advies uit aan het bestuur van de desbetreffende corporatie. Dit bestuur beslist uiteindelijk over de wijze van afhandeling van de klacht. Het secretariaat van de commissie is onafhankelijk en gevestigd in het kantoor van Welbions te Hengelo. 6
Samenstelling van de commissie De corporaties hanteren bepaalde profielen voor de samenstelling van de commissie en benoemen met toepassing van die profielen die personen tot leden van de commissie die naar hun mening over de gewenste ervaring, kennis en deskundigheid beschikken. De voorzitter van de commissie is een vast lid, die werkzaam is in de rechtspraktijk en die als zodanig een juridische achtergrond heeft (bijvoorbeeld advocaat). Het tweede vaste lid van de commissie kent de corporatiesector van binnenuit, bijvoorbeeld vanuit eerdere bestuurlijke ervaring. Tevens beschikt dit lid over ervaring in en/of kennis van beroepsprocedures. Het derde lid is een per zitting wisselend lid, afkomstig uit of vertegenwoordiger van en voorgedragen door de plaatselijke huurdersorganisatie. De commissie wordt administratief ondersteund door een onafhankelijke professionele secretaresse. 7
Overzicht van aantal ontvangen klachten 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 Ontvangen klachten 44 28 40 69 62 57 41 Ontvangen klachten 2015 Periode van: 01 januari 2015 Periode tot: 31 december 2015 Overzicht: Alle woningcorporaties Categorie Status Aantal Afgewezen (klager is niet ontvankelijk in zijn klacht) klacht is niet op 2 niveaus behandeld 5 Afgewezen (KC niet bevoegd) anoniem - Afgewezen (KC niet bevoegd) discriminerend - Afgewezen (KC niet bevoegd) huurprijs - Afgewezen (KC niet bevoegd) bij andere commissie 3 Afgewezen (KC niet bevoegd) schade of geldsom 2 Afgewezen (KC niet bevoegd) klager toont geen aantoonbaar belang 7 Afgehandeld corporatie heeft klacht afgehandeld 10 Afgehandeld klager heeft klacht ingetrokken, waarvan bij 1 klacht zitting was gepland. Deze is voortijdig geannuleerd door klager. 4 Afgehandeld na zitting afgehandeld, corporatie volgt advies op 10 Afgehandeld na zitting afgehandeld, corporatie volgt advies niet op - Totaal aantal klachten 41 Totaal afgehandeld (incl. zittingen) 24 Totaal afgewezen 17 Totaal zittingen 10 De klachten uit 2015 in cijfers In 2015 ontving de commissie 41 klachten. Dit aantal ligt lager dan 2014. 10 Klachten zijn inhoudelijk door de klachtencommissie behandeld en zijn na een zitting met een advies afgerond. Over 1 klacht is schriftelijk geadviseerd zonder dat er een zitting had plaatsgevonden. In alle gevallen waarin de klachtencommissie na een zitting heeft geadviseerd, heeft het bestuur van de corporatie het advies van de commissie overgenomen. 8
Doorlooptijd klachten 2015 die tot een zitting geleid hebben nr. 1 nr. 2 nr. 3 nr. 4 nr. 5 nr. 6 nr. 7 Doorlooptijden Ontvangst klacht tot zitting: 66 30 40 35 49 37 68 Van zitting tot advies: 86 14 14 14 16 19 14 Ontvangst directie besluit na advies: 14 18 14 11 7 20 22 Totale doorlooptijd van klacht: 166 62 68 60 72 76 104 schriftelijk advies nr. 8 nr. 9 nr. 10 Ontvangst klacht tot zitting: 70 55 56 Van zitting tot advies: 14 14 14 Ontvangst directie besluit na advies: 18 6 15 Totale doorlooptijd van klacht: 102 75 85 9
Verklaringen van o.a. langere doorlooptijden van een aantal zittingen: 1: Het plannen van de zitting duurde langer dan gebruikelijk. Nadat de zitting had plaatsgevonden was een voorstel gedaan en waren afspraken gemaakt. Omdat hierin toch geen overeenstemming werd bereikt is uiteindelijk toch een advies uitgebracht, dit gebeurde ca. 2 maanden nadat de zitting had plaatsgevonden. 7: Tijdens het plannen van een zitting voor deze klacht heeft klager meegedeeld niet aanwezig te zijn bij een eventueel vast te stellen zitting. De klachtencommissie heeft daarom besloten geen zitting te houden. De klachtencommissie heeft haar schriftelijk advies uitgebracht op basis van de door beide partijen ingebrachte schriftelijke informatie. 8: Bij deze klacht heeft de corporatie aangeboden de klacht eerst zelf nog in behandeling te nemen. Dit nam enige tijd in beslag. Uiteindelijk was de klacht niet opgelost door de corporatie en moest er alsnog een zitting worden vastgesteld. 10
Onderwerpen van de klachten in 2015 met aantallen Onderwerp klacht Aantal Aanrecht schimmel en rot 1 Afhandeling betalingsachterstand wijkconsulent 1 Afsluitbare deur fietsenstalling 1 Berekening meerkosten keuken zonder specificatie 1 Betaling huur 1 Buren overlast 4 Defecte ketel / kelder onder water 1 Deur tussen keuken / slaapkamer 1 Eindinspectie i.v.m. verhuizing 1 Extra keukenkastje / aanrechtblad / keukenrenovatie 1 Geluidsoverlast 2 Huuropzegging 1 Huurprijs 1 Klacht behandeling door medewerkers corporatie 2 Klacht toewijzing woning 1 Kosten extra voorziening bij overname woning 1 Kosten vervanging keuken 1 Lekkage 2 Onjuiste inkomensnorm bij huurprijs op website 1 Overlast fietsen gangpad 1 Plaatsen poort aan schutting zonder toestemming 1 Schade tgv hennepkwekerij 1 Schimmel 3 Slecht onderhouden gangpad 1 Stof / asbest / afdakje 1 Stookkosten 1 Trap overloop / zolder defect 1 Urgentie 1 Vergoeding toiletpot 1 Vervanging ondervloer woonkamer i.v.m. houtworm 1 Verzoek financiële compensatie i.v.m. overlast 1 Woningtoewijzing 2 TOTAAL 41 11
Leden klachtencommissie 2015 Klachtencommissie: Dhr. Mr. J.F. Heerze - Voorzitter Mevr. Mr. C. Roks - Voorzitter Dhr. Ing. H.P.J. Dercksen - onafhankelijk lid Dhr. A.G. Geerdink - onafhankelijk lid Secretariaat: Mevr. K. Olde Veldhuis Klachtencoördinatoren en leden huurdersverenigingen in klachtencommissie: Stichting Wonen Wierden Enter Mevr. A. Wissink (klachtencoördinator) Mevr. W.M.M. ten Berge Mevr. J.H.M. Rutenfrans Welbions Hengelo Dhr. B. Schipper (klachtencoördinator) Dhr. A.L. Aansorgh Dhr. W.A. Visser WBO Wonen Dhr. S. Olde Scholtenhuis (klachtencoördinator) Dhr. A.G. Teunissen Dhr. P.G.J. Schopman Woningstichting De Woonplaats Mevr. M. Reijmerink (klachtencoördinator) Dhr. J. Heupers Enschede Dhr. B. Azis Enschede Dhr. M. de Jong Lichtenvoorde Dhr. F.B.M. Rauwers - Winterswijk Woningcorporatie Domijn Mevr. W. Berkel (klachtencoördinator) Dhr. L.W. van Strik Dhr. R. Bos 12
Twinta Dhr. H. Munster (klachtencoördinator) Viverion Mevr. W. Tuin (klachtencoördinator) Dhr. J.P.M. Simons Lochem Dhr. W. Wijnen - Goor Dhr. A. Lammertink - Diepenheim, Markelo, Rijssen Woonbeheer Borne Dhr. P.J. Kip (klachtencoördinator) Mevr. J. Smits Per 01-07-2015 is Woonbeheer Borne gefuseerd met Welbions Hengelo Wonen Delden Dhr. H. Manrho (klachtencoördinator) Dhr. H. Hokke Mevr. G.J. Borsboom Mijande Wonen Dhr. M.J.H. Grooten (klachtencoördinator) Mevr. J. Bijlstra Twenterand Dhr. J. van der Heijde - Twenterand Dhr. P.J.M. Smeele Dinkelland Dhr. F.L.M. Benneker - Dinkelland Woningstichting Hellendoorn Mevr. J. Besten (klachtencoördinator) Mevr. J.M. de Knegt-Harmsen Mevr. A. Endeman Woningstichting Ons Huis Dhr. R. Kalsbeek (klachtencoördinator) Mevr. H.W.J. Vels Almelose Woningstichting Beter Wonen Mevr. C.H. Markusse (klachtencoördinator) Dhr. A. Lambeek Mevr. M. de Groot 13
Bouwvereniging Ambt Delden Mevr. J.B.M. Ottenschot (klachtencoördinator) Dhr. G. Wolfs Dhr. H.A.J. Leliefeld Woningstichting St. Joseph Almelo Dhr. G. Wils (klachtencoördinator) Dhr. W.E. Otten Dhr. P.J. Nijhuis 14
Financiën De vaste/algemene kosten worden volgens de kostenverdeelsleutel verrekend. Deze verdeelsleutel houdt in de dat de vaste/algemene kosten berekend worden volgens het aantal verhuureenheden per corporatie (VHE s). De kosten die gepaard gaan met een zitting en de kosten van alle overige ontvangen klachten worden aan de desbetreffende corporatie apart in rekening gebracht en vallen buiten de kostenverdeelsleutel. Met ingang van januari 2012 is er een nieuwe berekening gemaakt voor de vergoedingen van zowel de leden van de klachtencommissie als de berekening naar de corporaties. De vergoedingen worden jaarlijks geïndexeerd. De vergoeding kan bestaan uit de volgende onderdelen en is per commissielid verschillend: Vaste jaarlijkse vergoeding Klacht ontvangen maar niet ontvankelijk Klacht afgehandeld, maar geen zitting Totale vergoeding bij zitting Bezoek zitting, maar zitting kan niet doorgaan Vergoeding per bijgewoonde vergadering, niet zijnde een zitting Kilometervergoeding voor zitting buiten de regio (per km) Schriftelijk advies zonder zitting Voortijdig annuleren van geplande zitting Conform het reglement bepaalt de voorzitter bij alle binnenkomende klachten of een klacht in behandeling wordt genomen of dat de commissie niet bevoegd is (bijvoorbeeld bij anonieme en discriminerende klachten) of dat een klager niet-ontvankelijk is in zijn klacht (als klacht is niet op 2 niveaus behandeld). Voor het behandelen van alle klachten en bijkomende werkzaamheden zoals het bijwonen van vergaderingen, het opstellen van overeenkomsten en het klachtenreglement, overleg over de website, ontvangen sommige leden van de klachtencommissie een vergoeding. Heeft het betrekking op een klacht dan worden de kosten doorberekend aan de betreffende corporatie. De overige kosten worden doorberekend aan alle corporaties als overhead op basis van het aantal VHE s per corporatie. 15