DEUREN OPEN strategie 2013-2016 1
strategie 2013-2016 denieuwebibliotheek Stichting Openbare Bibliotheek Almere december 2012
INHOUD 1. Deuren open voor een rijker leven 5 2. De bibliotheek voor individu en samenleving 9 3. De bibliotheek als fysiek en digitaal informatieknooppunt 13 4. De bibliotheek onderneemt 15 5. Realisatie 17 strategie 2013-2016 3
Transformatie We zitten midden in de vierde informatierevolutie (bron Wikipedia). Na de uitvinding van het schrift, het boek en de boekdrukkunst bepaalt de revolutie van IT en internet nu hoe de mens omgaat met informatie en kennis. Dit heeft ingrijpende gevolgen voor bibliotheken. Nu en de komende jaren opereren wij in een periode van transformatie. De bibliotheek van de 21e eeuw heeft de flexibiliteit om adequaat antwoord te geven op de informatierevolutie, veranderend gedrag van klanten, overheidsbezuinigingen en andere ontwikkelingen. De bibliotheek van Almere is in dat opzicht een succesverhaal: een bibliotheek die laat zien dat het mogelijk is om met een inspirerende presentatie, een actief marketingbeleid, een aantrekkelijke programmering en innovatie succes te boeken en groei te verwezenlijken. Met deze strategie zetten we de wegen uit naar de voortzetting van dat succes. Omdat de transformatie zich manifesteert op landelijk en internationaal niveau sluiten we zoveel mogelijk aan op de antwoorden die bibliotheken en andere instellingen landelijk en internationaal ontwikkelen. Daarom omarmen we de landelijke digitale bibliotheek voor e-content (2013) en drie landelijke sleutelprojecten die de komende jaren worden ontwikkeld door de Nederlandse bibliotheken: de Nationale Digitale Catalogus, de Nationale B-reader en de Nationale Bibliotheekpas. denieuwebibliotheek
= 1 DEUREN OPEN VOOR EEN RIJKER LEVEN Open deur: de bibliotheek maakt je leven rijker. Een leven lang kun je er leren, lezen, je ontspannen, je verdiepen, je verbazen, met elkaar in gesprek gaan en heel wat wijzer worden. De drempel is laag, de openbare bibliotheek is voor iedereen bereikbaar. Daarmee levert de bibliotheek de samenleving waarde, steeds weer opnieuw, ook in een snel veranderende omgeving. Nog een open deur: de bibliotheek van de 21ste eeuw toont ondernemerschap. Wij zijn alleen relevant als onze deuren open staan. Offline en online, voor de klant en voor maatschappelijke partners. Bezuinigingen zetten de bereikbaarheid en kwaliteit van de bibliotheek onder druk. We moeten onze dienstverlening aanpassen en vernieuwen, terwijl veel klanten gebruik willen blijven maken van de bestaande bibliotheekdiensten voor het lenen van boeken, het in de bibliotheek raadplegen van informatie, voor school, studie, of werk. Ons antwoord hierop is ondernemerschap. Onze strategie is erop gericht de bibliotheek bereikbaar te houden voor zoveel mogelijk mensen. Hiervoor werken we samen met partners in stad en regio en met andere bibliotheken. We willen zoveel mogelijk klanten zo goed mogelijk bedienen met een passend aanbod op de plek die voor hen telt. We maken van de bibliotheek een fysiek en digitaal informatieknooppunt dat ook in de 21ste eeuw waarde levert voor individu en samenleving door maatschappelijk te ondernemen. De technologie biedt kansen, de economie geeft urgentie, onze klanten willen het. De deuren van de bibliotheek staan open voor een rijker leven. 1 Missie De bibliotheek staat midden in de maatschappij met een eigentijdse missie: De bibliotheek is het lokale fysieke en digitale informatieknooppunt dat de persoonlijke ontwikkeling van burgers stimuleert en faciliteert. De bibliotheek schept essentiële voorwaarden voor een leven lang leren, onafhankelijke besluitvorming en de culturele ontwikkeling van individuen en groepen en levert daarmee een cruciale bijdrage aan de democratie en de kennissamenleving. De kernfuncties van bibliotheek zijn lezen, leren, informeren en daaraan ondersteunend cultuur, ontmoeting en debat. De bibliotheek is the place to be voor de inwoners van de stad en de stadsdelen. strategie 2013-2016 5
Maatschappelijke onderneming De bibliotheek is een maatschappelijke onderneming, grotendeels bekostigd uit publieke middelen. Deze bekostiging vindt zijn grond in de waarde die de bibliotheek aan de (kennis)samenleving levert. Die maatschappelijke waarde wordt alleen werkelijkheid als bibliotheken waarde aan klanten leveren. De bibliotheek levert waarde Nederland kan trots zijn op zijn bibliotheken. Op zo n duizend plekken en 24/7 online heeft elke Nederlander via de bibliotheek toegang tot informatie, cultuur, ontmoeting en debat. De bibliotheek opent deuren naar een rijker leven. In 2012 hebben openbare bibliotheken circa vier miljoen leden, die 100 miljoen keer een boek of ander medium lenen. Een kleine tienduizend medewerkers zijn hen daarbij dagelijks van dienst. Ook vinden nog eens vele duizenden bezoekers de weg naar lezingen, workshops, voorstellingen en andere evenementen. Almere kan zéér trots zijn op zijn bibliotheek. De bibliotheken in Stad, Buiten en Haven bedienen meer dan eenderde van de inwoners. In 2011 bezochten zij de bibliotheek 1.3 miljoen keer en leenden zij 1.7 miljoen boeken en andere media. Dankzij de intensieve samenwerking met het onderwijs zijn alle leerlingen van basis- en voortgezet onderwijs lid van de bibliotheek en heeft nagenoeg elke school een bibliotheekcollectie. Veel scholieren, studenten en zelfstandige professionals gebruiken de bibliotheek als werk- en studieplek. Vol trots laten Almeerders de nieuwe bibliotheek van Stad zien aan hun vrienden en familieleden van elders. En ontelbaar zijn de bezoeken uit binnen- en buitenland om de Beste Bibliotheek (2010) met eigen ogen te zien. De bijna zesduizend panelleden van het landelijke Biebpanel waarderen de dienstverlening van de bibliotheek met een gemiddeld cijfer van 7,9. Voor de bibliotheek van Almere ligt dit cijfer op 8,2 1. 1 De nieuwe bibliotheek Almere Stad; resultaten 2-meting, 1-meting en 0-meting. Newcom, 21 december 2011.
Visie De bibliotheek levert waarde aan samenleving en individu. Voor wie en hoe? Wij stimuleren de nieuwsgierigheid, geletterdheid en mediawijsheid van burgers. Wij gidsen naar en bieden toegang tot fysieke en digitale informatie. Wij stimuleren lezen, leren en ontwikkeling in een nabije, inspirerende, laagdrempelige en eigentijdse omgeving. Wij zijn een actieve partner voor de levering van diensten en expertise op het gebied van mediawijsheid, leesbevordering en informatievoorziening en -bemiddeling. Wij zijn een betrouwbare partner, nemen het voortouw in vernieuwing en bieden een uitstekende prijs/ kwaliteit verhouding. Wij bieden werk met goede ontplooiingsmogelijkheden en arbeidsvoorwaarden in een innovatieve en resultaatgerichte organisatie. 1 Strategie Om deze visie te realiseren, richten we ons de komende vier jaar in het bijzonder op: de evolutie van de bibliotheek tot knooppunt voor fysieke en digitale informatie. het inspelen op de wensen van klanten als individu en als lid van communities of interest. de verdere ontwikkeling van de bibliotheek als (maatschappelijk) ondernemende organisatie. Waarde en waardering Op dit moment zijn het vooral politici die een oordeel geven over onze maatschappelijke waarde. Zij spreken zich er namens hun kiezers over uit of de kosten opwegen tegen de waarde die de bibliotheek levert aan de samenleving. De gezamenlijke bibliotheken willen overheid, politiek en andere stakeholders meer inzicht geven in de maatschappelijke waarde die de bibliotheek levert. Hierbij focussen ze op de volgende zaken: de waarde voor de kenniseconomie, met toegang tot informatie in fysieke en digitale vorm, de levering van informatie op maat, de dienstverlening aan het onderwijs, faciliteiten als werk- en studieplekken, informatiepunten, etc. de waarde voor alfabetisering en de bestrijding van laaggeletterdheid de waarde voor de ontwikkeling van informatievaardigheden de waarde als de leesmotor van Nederland de waarde voor maatschappelijke thema s als sociale samenhang, het culturele en educatieve klimaat en de leefbaarheid en aantrekkelijkheid van dorpen, steden, wijken en stadsdelen. strategie 2013-2016 7
Terugkijken en doorgaan Deze strategie bouwt voort op de speerpunten van het strategisch beleidsplan 2009 2012: 1. meer klanten: het behoud en de versterking van de marktpositie. 2. dichter bij de klanten: ieder stadsdeel heeft een eigen bibliotheek, ruime openingsuren. 3. de dienstverlening digitaler: de bibliotheek ontwikkelt zich tot een multimediale en ICT-heavy bibliotheek. Waar mogelijk en wenselijk digitaliseren we de dienstverlening en zijn we online sterker aanwezig. 4. de bibliotheek als the place to be : de nieuwe bibliotheek in Stad ontwikkelt zich tot een cultureel-educatief warenhuis. 5. verbreding: een intensievere samenwerking met - en dienstverlening aan het onderwijs. 6. optimalisatie dienstverlening met als doel de verhoging van de klantwaarde. 7. optimalisatie organisatie: versterking van de innovatiekracht, van de klant- en resultaatgerichtheid, en van specifieke competenties op gebieden als marketing, programmering en onderwijs. Vrijwel alle doelstellingen hebben we gehaald, de meeste zijn overschreden. Het succes van de nieuwe bibliotheek van Stad overtreft alle verwachtingen en heeft een enorme impact op de aantrekkelijkheid en het gebruik van de bibliotheek. Helaas is het nog niet gelukt een bibliotheek in Poort te openen. De gemeentelijke bezuinigingen hebben grote gevolgen. In 2012 is fors gesneden in de interne organisatie en zijn de openingsuren van Buiten en Haven flink beperkt. De beperking van de openstelling van Stad en andere gevolgen zullen pas in 2013 en 2014 blijken. Gelukkig houden we de drie bibliotheken en blijft de openstelling op zondag van de bibliotheek van Stad (beperkt) in stand. 8 denieuwebibliotheek
2 DE EVOLUTIE TOT FYSIEK EN DIGITAAL INFORMATIEKNOOPPUNT Nieuwe informatiedragers veranderen de manier waarop mensen met informatie omgaan. De grens tussen kopen en lenen vervaagt. In de muziekindustrie biedt een model als Spotify consumenten toegang tot enorm veel content voor een vast bedrag per maand. Toegang wordt belangrijker dan bezit. De hoeveelheid content is zo groot dat content alleen geen meerwaarde meer biedt. Interfaces en interactie bepalen het succes van de dienstverlening. Dit zijn de krachten die de transformatie van de bibliotheek voortdrijven. Nu is niet meer dan rond de drie procent van de verkochte boeken een e-book 2. In 2015 ligt dat naar verwachting op elf procent, in 2025 mogelijk tussen de veertig en de zestig procent. We willen dat onze transacties een afspiegeling zijn van deze percentages. Vanzelfsprekend kiezen klanten hun eigen mix van analoge en digitale content. 2 Bibliotheken gaan hun dienstverlening in één pakket aanbieden. De collecties van alle openbare bibliotheken worden ontsloten door de Nationale Bibliotheekcatalogus. De Nationale Bibliotheekpas geeft toegang tot de fysieke en de digitale bibliotheek; voorwaarden en tarieven zijn landelijk uniform en daarbinnen gedifferentieerd naar mate en aard van gebruik. De bibliotheek transformeert van een gebouw met een fysieke collectie naar een lokaal informatieknooppunt dat gidst naar fysieke en digitale informatie en media. De bibliotheek plaatst deze in een context en stelt burgers in staat er waarde en waardering aan toe te voegen. De klant wordt bibliothecaris van zijn eigen bibliotheek, en stelt zijn collectie open door informatie te beheren als cocreator en curator. De fysieke bibliotheek blijft een gebouw met een collectie en de huis- en studeerkamer van de stad en de stadsdelen. De fysieke collectie wordt compacter en aantrekkelijk en inspirerend geëtaleerd in verbinding met de digitale content. Voor digitale presentatie sluit de bibliotheek zoveel mogelijk aan bij wereldwijde platforms als Google, Facebook en WorldCat. 2 80 procent van de verkochte e-books in het eerste kwartaal van 2012 valt in de categorie fictie, 14 procent is non-fictie en 4 procent is kinderboek; 4 procent van alle verkochte papieren boeken is ook als e-book beschikbaar; van alle verkochte fictietitels is 15 procent als e-book beschikbaar (Boekblad 17 augustus 2012). strategie 2013-2016 9
De Nationale Bibliotheekcatalogus (NBC) ontsluit content van openbare en andere bibliotheken, van andere publiek gefinancierde instellingen (erfgoed, omroep) en van commerciële leveranciers (kranten, uitgevers). Via de NBC kan de klant lenen en kopen, streamen en downloaden, in de bibliotheek, thuis, op het werk en onderweg. De Collectie Nederland is maximaal toegankelijk. De long tail (het grote aantal media dat buiten de spreekwoordelijke Top 100 valt) van onze kennis en cultuur is tot leven gekomen. De bibliotheken hebben een marktaanvullend aanbod gecreëerd als bijdrage aan de Nederlandse kenniseconomie en als breed erkende bron in de kennisinfrastructuur. Digitale content wordt landelijk ingekocht, aangevuld met wat regionaal of lokaal van belang is. De inkoop van de fysieke content blijft een verantwoordelijkheid van de lokale bibliotheek. denieuwebibliotheek
Een aangenaam, inspirerend verblijfsklimaat, ruime openingstijden, aantrekkelijke programmering, goede koffie, deskundig en vriendelijk personeel, een verleidelijke presentatie van media maken van de fysieke bibliotheek een hub voor nieuwsgierigheid en persoonlijke ontwikkeling. Je vindt er wat je zoekt, maar ook wat je niet zoekt en daarom misschien des te waardevoller vindt. De programmering ondersteunt de positie van de bibliotheek als the place to be en profileert de bibliotheek als knooppunt van kennis en informatie. De programmering is in het bijzonder gericht op kleinschalige en grotere evenementen tijdens de openstelling van de bibliotheek. En we willen met de programmering optimaal aansluiten op de fysieke en digitale content van de bibliotheek; het aantal workshops wordt uitgebreid. We werken daartoe zo veel mogelijk samen met partners in stad en regio. 2 In Stad is wat minder ruimte nodig voor de opstelling en presentatie van de collectie. Die ruimte willen we gebruiken voor de uitbreiding van het aantal studie- en werkplekken. De bibliotheek van Stad kan worden uitgebreid met de zogenaamde strategische ruimte om de groei van Almere te kunnen volgen. De tragere groei van het inwonertal en de digitalisering maken dat wij deze mogelijkheid de eerste jaren niet nodig denken te hebben. De nieuwe bibliotheek van Buiten opent september 2012 haar deuren. De nieuwe bibliotheek van Haven hopelijk in 2014 in het verbouwde Corrosia. Het nieuwe concept voor deze stadsdeelbibliotheken voorziet in een compacte collectie en huisvesting. We blijven streven naar een bibliotheek in het stadsdeel Poort in de vorm van een gewone stadsdeelbibliotheek maar een bibliotheek in ROC of NS-station, of andere vorm is ook mogelijk. De bezuinigingen zetten de openstelling onder zware druk. Om onze klanten zo goed mogelijk te bedienen, blijven we desondanks zoeken naar mogelijkheden de openingstijden zo ruim mogelijk te maken. strategie 2013-2016 11
Landelijk sleutelproject de Nationale Bibliotheekpas De Nationale Bibliotheekpas betekent een stap vooruit richting klantgestuurde dienstverlening. De bibliotheek die landelijk toegankelijk is, kan de klant meer waarde leveren. Lokale bibliotheken kunnen collecties waarin zij uitblinken ontsluiten voor een landelijk publiek. Bezoekers van buiten de regio kunnen materialen lenen en in hun eigen woonplaats inleveren. De Nationale Bibliotheekpas vormt een belangrijke stap in de ontwikkeling van de bibliotheek als landelijk servicepunt voor informatie. denieuwebibliotheek
3 De bibliotheek voor individu en samenleving Individu en samenleving zijn in. Massa(communicatie en -consumptie) is uit. Onze klanten zijn individuen met persoonlijke wensen en voorkeuren. Zij verwachten een persoonlijke dienstverlening. Klanten organiseren zich informeel en naar eigen inzicht in communities of interest. De bibliotheek bedient individuen, communities en klantsegmenten. Voorheen was de dienstverlening gebaseerd op transacties. U zoekt een boek? Wij zorgen dat u het kunt lenen. In het nieuwe model staat de relatie met de klant centraal. U bent geïnteresseerd in gezondheid? Wij bieden toegang tot informatie en activiteiten rond dit thema. 3 De bibliotheek wil haar klanten een persoonlijke dienstverlening bieden, zowel in de fysieke als in de digitale omgeving. Klanten krijgen advies en aanbevelingen op maat. Zij worden geholpen door klantgerichte, deskundige medewerkers, of via software die gebruik en waardering van content koppelt aan de nationale bibliotheekcatalogus. Ook faciliteert de bibliotheek communities met (meta)content. Zelfstandige professionals, kleine bedrijven en culturele instellingen worden bediend met een passend en concurrerend aanbod van diensten en faciliteiten (van advies tot werkplek). Het onderwijs heeft baat bij een sterke bibliotheek. De dienstverlening aan het primair- en voortgezet onderwijs, aan voor- en naschools leren en de bestrijding van laaggeletterdheid blijven prioriteit en worden verder ontwikkeld. Daarbij wordt zoveel mogelijk aangesloten op landelijk ontwikkelde modellen. We zoeken kinderen en volwassenen op met collecties op scholen, kinderopvang en verzorgings- en verpleegtehuizen, projecten voor mediawijsheid en de bestrijding van laaggeletterdheid, een bezorgdienst aan huis en dienstverlening aan bedrijven en ZZP-ers. Deze bibliotheek zet al jaren stevig in op marketing en klantonderzoek. Daar gaan we mee door, zoveel mogelijk in samenwerking met andere bibliotheken, waarbij de inbedding in de organisatie wordt versterkt. We maken maximaal gebruik van landelijke marketingcampagnes. We nemen zo snel mogelijk deel aan de landelijke bibliotheekpas die de komende jaren voor alle bibliotheken wordt ontwikkeld. Het aanbod van informatie en informatiedragers is enorm. De bibliotheek heeft als taak te zorgen dat individu en samenleving in hun vraag worden bediend. Voorwaarde is dat de bibliotheek zich verder ontwikkelt van een klantvriendelijke naar een klantgestuurde aanpak. De wensen, voorkeuren en verwachtingen van de klanten geven richting aan de dienstverlening en bedrijfsvoering. strategie 2013-2016 13
Landelijk Sleutelproject: de nationale B-reader Sterke merken zijn in staat om hun klanten individueel te raken in hun interesses en behoeften. De bibliotheek is overal waar haar klanten zijn en sluit aan bij communities of interest, online en offline. De landelijke merkidentiteit van de bibliotheek biedt kansen om (potentiële) klanten te bereiken met een consequente, aansprekende propositie. Wij kiezen voor diensten en marketing die dicht op de huid komen van de klant. In goed overleg met de Nederlandse uitgeefwereld en in samenwerking met een toonaangevende producent van consumentenelektronica komt de bibliotheek met de B-reader : de e-reader van de bibliotheek. Deze e-reader draagt ons beeldmerk en biedt leden allerlei voordelen (korting op aanschafprijs e-reader, voorgeladen collectie e-books, toegang tot primeurs). Hieraan gekoppeld zetten we nieuwe abonnementsvormen in de markt. 14 denieuwebibliotheek
4 De bibliotheek onderneemt We willen de bibliotheek verder ontwikkelen als (maatschappelijk) ondernemende organisatie. Want de bibliotheek zit midden in een transformatie. Tegelijkertijd is er minder geld. Kan de bibliotheek meer doen met minder? Of gaat dit ten koste van de klant? Hoe kan de bibliotheek de winkel verbouwen met de deuren open? Hoe bedien je klanten die andere, vaak hogere eisen stellen? Het antwoord op deze vragen ligt besloten in maatschappelijk ondernemerschap, een manier van ondernemen waarmee de bibliotheek midden in de samenleving staat als partner van overheden, onderwijs en andere instellingen en bedrijven. Zo transformeert de bibliotheek van uitvoerende leverancier naar strategisch partner. 4 De bibliotheek onderzoekt actief welke kansen er liggen bij klanten, overheden en andere stakeholders. Daarbij sluiten we aan bij de lokale agenda en knopen we samenwerkingsverbanden aan. We intensiveren de contacten met bestaande partners en zijn actief op zoek naar nieuwe. We zijn een maatschappelijke onderneming, worden voor een groot deel bekostigd uit publiek geld en besteden daarom veel aandacht aan de informatie en verantwoording aan subsidiënten en andere stakeholders en naar de burgers van de stad ( horizontaal verantwoorden ). We zijn actief op zoek naar kostenbesparingen door samen te werken met bibliotheken, ondernemingen en culturele en andere instellingen. Zo willen we de kosten verlagen en de effectiviteit verhogen van onze inspanningen op het gebied van ICT, marketing en bedrijfsvoering. We willen het aandeel van de inkomsten van klanten en partners in de begroting verhogen. Dat kan door het bereik van de bibliotheek verder te vergroten, door meer zakelijke diensten te leveren, door de differentiatie van tarieven en door de populariteit van de bibliotheek als gebouw te exploiteren. Het ondernemerschap in de organisatie wordt versterkt. Onze medewerkers zijn het belangrijkste bedrijfskapitaal en we willen hen optimaal in staat stellen de transformatie van de bibliotheek mee te maken en te realiseren. De bibliotheek van de 21ste eeuw heeft mensen nodig met de juiste competenties om klant- en vraaggestuurd te werken en tegelijkertijd initiatieven te ontplooien om klanten en partners nog meer te boeien en binden. Klantgerichtheid, innovatiekracht en resultaatgerichtheid zijn de trefwoorden. Onze maatschappelijke betrokkenheid willen we versterken door meer samen te werken met de andere culturele instellingen in Almere en door een actievere rol in de branche te spelen op het niveau van teammanagers en staffunctionarissen. strategie 2013-2016 15
5 Aan de slag De hiervoor beschreven strategische lijnen hebben we vertaald in succesbepalende factoren. Deze factoren staan de komende jaren centraal in ons beleid, in de jaarplannen en in de werkzaamheden van de teams. 1 De bibliotheek als fysiek en digitaal informatieknooppunt De evolutie van de bibliotheek tot knooppunt voor fysieke en digitale informatie bereiken we door: De bibliotheek als huis- en studeerkamer van de stad. Integratie fysieke en digitale dienstverlening. 5 2 De bibliotheek voor individu en samenleving Het inspelen op de wensen van klanten als individuen en als leden van communities of interest doen we door in te zetten op de volgende succesbepalende factoren: Wij zoeken de burgers op. Samenwerking met maatschappelijke partners m.b.t. informatiediensten, mediawijsheid en leesbevordering. Persoonlijke dienstverlening (fysiek en digitaal). 3 De ondernemende bibliotheek Kernpunten voor de verdere ontwikkeling van de bibliotheek als (maatschappelijk) ondernemende organisatie zijn: Deskundige, klantgerichte, betrokken en gemotiveerde medewerkers. Efficiënte en transparante bedrijfsvoering. Focus op resultaat. Maatschappelijke betrokkenheid. strategie 2013-2016 17
Colofon Deuren Open, Strategie 2013 2016 is een uitgave van Stichting Openbare Bibliotheek Almere Oplage 250 exemplaren Tekst Chris Wiersma Vormgeving Sylvia Dreuning, denieuwebibliotheek Fotografie Brigitte Hielkema Marieke Breed e.a. Drukwerk Drukkerij Teewes, Almere denieuwebibliotheek postbus 10284 1301 AG ALMERE 036 548 60 00 www.denieuwebibliotheek.nl denieuwebibliotheek
20