Belangrijkste conclusies De meeste mensen (73) wenden zich met zorgvragen tot de huisarts. Internet is inmiddels ook een populaire vraagbaak geworden; 60 zoekt het antwoorden op zorgvragen op internet. Over het algemeen hebben mensen veel vertrouwen in de Nederlandse gezondheidszorg. Het meeste vertrouwen hebben mensen in medisch specialisten, huisartsen, tandartsen en verpleegkundigen. De meeste mensen zijn tevreden met het contact met hun huisartsenpraktijk, de telefonische bereikbaarheid is goed en voor afspraken kan men vaak snel terecht. Over het algemeen zijn mensen (heel) tevreden met het contact dat zij met de huisartsenpost en met de behandeling die zij in het ziekenhuis gehad hebben. Ontevredenheid gaat met name over de lange wachttijden, ook al hebben mensen een afspraak. Bijna 30 is in de afgelopen 5 jaar van zorgverzekeraar gewisseld, 5 is meerdere keren van zorgverzekeraar gewisseld. 2 op 3 de mensen is bereid verder te reizen naar een ander ziekenhuis als de behandeling daar beter staat aangeschreven. Respons Van 9 tot en met 19 november is aan de leden van het Brabantpanel een vragenlijst voorgelegd met als thema Gezondheidszorg. Ruim de helft van de panelleden (56, 1.010 Brabanders) vulde de vragenlijst in. De resultaten zijn gewogen naar de combinatie leeftijd * regio * geslacht en daardoor naar deze kenmerken representatief voor Noord-Brabant. 1 Resultaten Zorg in het algemeen 1. In welke mate maakt u gebruik van de zorg? We bedoelen hiermee zorg in de breedste zin van het woord (huisarts, tandarts, specialist, fysiotherapeut et cetera). Geen 13 Weinig 37 Niet veel, niet weinig 26 Redelijk 16 Veel 8 Totaal 100 1
2. Waar gaat u heen als u vragen over de gezondheidszorg/zorgsector hebt? U kunt meer dan één antwoord aankruisen. Huisarts 73 Internet 61 Specialist 35 Vrienden, familie, collega s 31 Overige zorgverlener 9 Ik heb nooit vragen over de gezondheidszorg/zorgsector 8 Patiënten- of consumentenorganisatie/platform 6 Anders (mn collega s) 5 Wmo-loket 4 Zorgloket 3 Ouderenbond 2 3. Er worden hieronder binnen de gezondheidszorg een aantal sectoren, instellingen en personen genoemd. Wilt u steeds aangeven hoe veel of hoe weinig vertrouwen u heeft in die sectoren, instellingen en personen? Hoe veel of hoe weinig vertrouwen heeft u in. (Heel) veel Niet veel / (Heel) weinig niet weinig a. Specialisten 84 13 2 b. Huisartsen 80 17 3 c. Tandartsen 77 20 3 d. Verpleegkundigen 73 23 3 e. Apothekers 72 24 4 f. Ziekenhuizen 68 27 4 g. Fysiotherapeuten 67 28 6 h. Thuiszorg 40 44 15 i. Geestelijke gezondheidzorg 33 39 28 j. Alternatieve genezers die ook arts zijn 31 37 32 k. Verpleeghuizen 28 44 27 l. Alternatieve genezers die geen arts zijn 7 22 71 2
4. Hieronder volgen enkele stellingen over de gezondheidszorg/zorgsector. Kunt u aangeven in hoeverre u het hiermee eens of oneens bent? a. Ik vind dat managers in de zorg teveel geld verdienen b. Als ik vragen heb over zorg dan weet ik snel waar ik moet zijn voor de juiste informatie c. De medische zorg in Nederland is van hoog niveau d. Het is goed dat je voor een verwijzing naar een specialist eerst naar de huisarts moet e. Ik ben goed op de hoogte van de vergoedingen waar ik recht op heb f. In de zorg word je van het kastje naar de muur gestuurd g. De zorgsector is voor mij een groot doolhof h. Ik vind het Nederlandse zorgstelsel te ingewikkeld n (Helemaal) mee eens Neutraal (Helemaal) mee oneens 952 71 22 7 974 66 23 11 997 67 25 8 997 67 11 22 952 31 33 36 910 30 41 29 971 24 39 37 977 37 35 28 Greep uit toelichting: Er zijn te veel aparte potjes, vormen van verzekering of financiering. Zou veel meer in elkaar moeten overlopen Het doolhof van de zorg is gekomen doordat je allemaal aparte keuzen kunt maken en door de verzekeringen die elk jaar andere zaken wel of niet verzekeren Het is soms heel moeilijk om alles wat met zorg te maken heeft uit elkaar te houden ook gezien de veranderingen. Eigen bijdrage word steeds hoger en is steeds ingewikkelder en steeds minder zorg en hulpmiddelen Het zorgstelsel zit qua vergoedingen te complex in elkaar. Premies zorgverzekering laatste jaren enorm gestegen om onduidelijke redenen. Teveel protocollen, te weinig eigen verantwoordelijkheid van de verzorgenden, te veel rapportages, te grote organisaties, te veel organisatiestructuren (managers), met als gevolg: te veel overleg Vooral de geestelijke gezondheidszorg laat veel te wensen over, als je niet enigszins der weg weet, kan het maanden tot jaren duren voor de een juiste hulpverlener hebt. Conclusies Zorg in het algemeen De helft van de mensen maakt weinig tot geen gebruik van de zorg: 13 van de respondenten maakt nooit gebruik van de zorg, 1 op de 3 mensen maakt soms enigszins gebruik van de zorg. Een kwart geeft aan niet veel/niet weinig gebruik van de zorg te maken. 16 ziet zichzelf als redelijke grote zorggebuiker en 8 geeft aan veel gebruik van de zorg te maken. Naarmate de leeftijd hoger wordt, neemt ook het zorggebruik toe. Vrouwen zien zichzelf meer als grote zorggebruiker dan mannen. 3
De meeste mensen (73) wenden zich met zorgvragen tot de huisarts. Internet is inmiddels ook een populaire vraagbaak geworden; 60 zoekt het antwoorden op zorgvragen op internet. 1 op de 3 mensen wendt zich met vragen tot de specialist, vrienden, familie of collega s. Over het algemeen hebben mensen veel vertrouwen in de Nederlandse gezondheidszorg. Het meeste vertrouwen hebben mensen in medisch specialisten, huisartsen, tandartsen en verpleegkundigen. Het minste vertrouwen hebben mensen in alternatieve genezers. Over de thuiszorg,de GGZ en verpleeghuizen zijn de meningen verdeeld. De stellingen: Eensgezindheid over de 1 e 4 stellingen: - Driekwart van de mensen is van mening dat managers in de zorg teveel geld verdienen. - Over het algemeen weet de meerderheid van de mensen (66) waar zij moeten zijn als zij vragen hebben over de zorg. - Tweederde is van mening dat de medische zorg in Nederland van hoog niveau is. - Eveneens tweederde vindt het goed dat de huisarts als poortwachter van specialistische zorg fungeert. Over de andere stellingen zijn de meningen meer verdeeld: - Hoewel eenderde goed op de hoogte is van de vergoedingen waar zij recht op hebben, is een even groot door hier helemaal niet van op de hoogte. - 30 heeft het gevoel in de zorg van het kastje naar de muur gestuurd te worden, 40 heeft dit gevoel soms, 30 vindt dat helemaal niet. - 1 op de 4 mensen vindt de zorgsector een groot doolhof. 39 antwoordt hier neutraal op, tweederde is het niet eens met de stelling. - 37 vind het Nederlandse zorgstelsel te ingewikkeld, 35 antwoordt neutraal, en 30 is het hier niet mee eens. Mensen die een rol hebben in de zorg (bijvoorbeeld mantelzorger, vrijwilliger, zorgvrager of professional) o Weten beter waar zij met vragen over de zorg informatie moeten halen dan mensen die geen specifieke zorgrol hebben. o Vinden minder dan anderen dat je in de zorg van het kastje naar de zorg wordt gestuurd 4
2 Resultaten Zorgverzekering 5. Jaarlijks is het mogelijk om over te stappen van zorgverzekeraar. Bent u in de afgelopen 5 jaar van zorgverzekeraar veranderd? Ja, één keer 24 Ja, meerdere keren 5 Nee 70 Dat weet ik niet (meer) 1 Totaal 100 6. Om welke reden(en) bent u overgestapt naar een andere zorgverzekeraar? (meerdere antwoorden mogelijk) Aansluiting bij een collectieve verzekering 54 Prijs van (andere) zorgverzekeraar(s) 53 Dekkingen (andere) zorgverzekeraar(s) in aanvullend pakket 36 Andere reden(en) 14 Slechte afhandeling declaraties oude zorgverzekeraar 6 Slechte voorlichting/informatie oude zorgverzekeraar 4 Aantal contracten dat (andere) zorgverzekeraar(s) heeft/hebben met zorgaanbieders (dus dat ik zelf een zorgverlener kan kiezen die ik wil) 3 Oude zorgverzekeraar telefonisch slecht bereikbaar 2 Weet niet/geen antwoord 2 Ik wilde een zorgverzekeraar in Brabant 1 Ik wilde naar een kleine(re) zorgverzekeraar 1 Mate waarin (andere) zorgverzekeraar(s) mensen accepteert/accepteren (of juist uitsluit(en)) als klant voor een aanvullende verzekering 0 Ik wilde naar een grote(re) zorgverzekeraar 0 7. In hoeverre bent u tevreden of ontevreden met de overstap die u gemaakt hebt? Indien u in de afgelopen vijf jaar meerdere keren bent overgestapt bedoelen we de meest recente overstap, naar uw huidige zorgverzekeraar. Heel tevreden 12 Tevreden 62 Soms tevreden, soms ontevreden 23 Ontevreden 2 Heel ontevreden 1 Totaal 100 5
8. Maakt u wel eens een vergelijking tussen zorgverzekeraars? Zo ja, waar kijkt u dan naar? Ja 52 Nee 48 52 die vergelijkt, vergelijkt op: (meerdere antwoorden mogelijk) Ja, ik vergelijk op inhoud van pakketten en aanvullende verzekering 84 Ja, ik vergelijk op hoogte van de premie / kosten 65 Ja, ik vergelijk op service 21 9. Zou de hoogte van de zorgpremie voor u reden zijn om naar een andere zorgverzekeraar over te stappen? Ja 24 Misschien 55 Nee 19 Dat weet ik niet 2 Totaal 100 10. Voor welk verschil in premie (inclusief kosten voor aanvullende verzekering) zou u overstappen naar een andere, goedkopere zorgverzekeraar? Als het verschil per persoon per maand zou bedragen: Verschil per persoon: 0 tot 10 euro 9 10 tot 25 euro 38 25 tot 50 euro 28 meer dan 50 euro 15 dat weet ik niet 11 Totaal 100 6
Conclusies Zorgverzekering Bijna 30 is in de afgelopen 5 jaar van zorgverzekeraar gewisseld, 5 is meerdere keren van zorgverzekeraar gewisseld. Belangrijkste reden voor wisselen van zorgverzekeraar is het feit dat mensen bij de nieuwe zorgverzekeraar een collectieve verzekering kunnen afsluiten (via bijvoorbeeld werk). Ook is voor de meerderheid van de respondenten die zijn overgestapt (53) de hoogte van de premie van de nieuwe zorgverzekeraar reden om over te stappen. Ruim een op de drie Brabanders is overgestapt vanwege de dekking die de nieuwe zorgverzekeraar in de aanvullende verzekering. De meeste mensen (74) zijn tevreden tot zeer tevreden met de overstap die zij gemaakt hebben. Slechts 3 is (heel) ontevreden. Deze gaat voornamelijk over onduidelijkheid van dekkingen. Een kwart antwoordt neutraal: veel hiervan zijn overgestapt vanwege de collectieve zorgverzekering en waren tevreden over de oude zorgverzekeraar zoals ze ook tevreden zijn over de nieuwe zorgverzekeraar. Een meerderheid van 52 maakt wel eens een vergelijking tussen verschillende zorgverzekeraars. 85 vergelijkt op basis van inhoud van de aanvullende verzekering. Tweederde vergelijkt op basis van de hoogte van de premie. 1 op de 5 mensen vergelijkt zorgverzekeraars op basis van geboden service. Voor een kwart van de respondenten is de hoogte van de zorgpremie zeker reden om over te stappen van zorgverzekeraar. Ruim de helft (55) geeft aan hierdoor misschien over te zullen stappen. Als de premie 10 tot 25 euro per persoon lager zou zijn, dan zou ruim eenderde overstappen naar een andere zorgverzekeraar. 9 stapt al over voor een verschil tot 10 euro. En voor ruim een kwart moet het verschil toch wel 25 tot 50 euro bedragen voordat zij zouden overstappen. 7
3 Resultaten Huisarts 11. Hebt u in de afgelopen 12 maanden contact gehad met uw huisarts? Zo ja, op welke wijze hebt u contact gehad? We bedoelen hiermee niet de huisartsenpost of telefonisch contact voor het aanvragen van een herhaalrecept. (meerdere antwoorden mogelijk) 83 van de mensen heeft de afgelopen 12 maanden een of meerdere malen contact gehad met de huisarts. Hieronder een overzicht van de wijze waarop zij contact met de huisartsenpraktijk hebben gehad. Ja, ik ben bij de huisarts geweest en door de huisarts geholpen 76 Ja, ik ben bij de huisarts geweest en door de assistent(e) geholpen 31 Ja, ik heb telefonisch contact gehad met de assistent(e) 31 Ja, ik heb telefonisch contact gehad met de huisarts 18 Ja, de huisarts is bij mij op huisbezoek geweest 5 Ja, ik heb per e-mail contact gehad met de huisarts 1 Nee, ik heb geen contact gehad met de huisarts 17 12. Hoe vaak hebt u in afgelopen 12 maanden contact gehad met de huisarts? (indien u het exacte aantal niet weet, vragen we u om een schatting te maken) 1-2 keer 44 3-4 keer 30 5-9 keer 18 10 keer of meer 8 13. Hieronder volgen enkele vragen over de telefonische bereikbaarheid van uw huisarts. Als u belt voor een afspraak, kunt u dan snel terecht? N=821 Ja, altijd 31 Ja, meestal wel 53 Soms wel, soms niet 11 Nee, meestal niet 5 Nee, nooit 0 Totaal 100 8
Onvoldoende Matig Goed Zeer goed a) Wat vindt u van de telefonische bereikbaarheid van de praktijk voor het maken van een afspraak? b) Wat vindt u van de telefonische bereikbaarheid van uw huisarts tijdens het telefonische spreekuur? 8 23 50 18 11 29 48 11 14. In hoeverre bent u tevreden of ontevreden over het contact met uw huisartsenpraktijk in het algemeen? (Heel) tevreden 82 Soms tevreden, soms ontevreden 15 (Heel) ontevreden 3 Totaal 100 15. Waarom was u (soms) ontevreden over het contact met uw huisartsenpraktijk? U kunt meer dan één antwoord aankruisen. De 18 die (soms) ontevreden is: Ik moest lang wachten voordat ik aan de beurt was 42 De huisarts nam mijn klachten niet serieus 28 Ik vond de huisarts niet deskundig genoeg 20 Ik was niet tevreden met de oplossing die de huisarts bood 19 De huisarts had onvoldoende persoonlijke aandacht voor mij 11 De huisarts had onvoldoende tijd voor mij 9 Ik kreeg geen verwijskaart voor de specialist 4 De huisarts was onvriendelijk 3 De informatie die de huisarts mij gaf was niet duidelijk 1 Anders* 29 *Anders gaat met name over ontevredenheid over de assistentes aan de telefoon (zijn onvriendelijk / ging niet vertrouwelijk om met gegevens / probeert je af te schepen / erg afwezig, met duizend dingen tegelijk bezig / stellen teveel vragen / slecht bereikbaar) 16. Bent u in de afgelopen vijf jaar gewisseld van huisarts? (we bedoelen hiermee niet dat u binnen de praktijk van uw huisarts een enkele keer door een andere huisarts bent geholpen) Ja 20 9
Nee 80 17. Waarom bent u van huisarts veranderd? U kunt meerdere antwoorden aankruisen. Reden overstap voor 20: Omdat ik verhuisd ben en ik een huisarts dichter bij huis wilde 51 Omdat ik ontevreden was over mijn huisarts 25 Omdat mijn huisarts zijn praktijk beëindigd heeft 22 Omdat mijn huisarts mijn klachten niet serieus nam 15 Omdat ik geen vertrouwen had in de kundigheid van mijn huisarts 11 Omdat mijn huisarts een verkeerde diagnose had gesteld 4 Omdat mijn huisarts me onjuiste of onduidelijke informatie heeft verstrekt 2 Omdat mijn huisarts zich elders ging vestigen 1 18. Hebt u problemen gehad bij het wisselen van huisarts? Ja: 16 personen > met name problemen overdracht van mijn dossier medewerking oude huisarts Conclusies Huisarts Overall: de meeste mensen zijn tevreden met het contact met hun huisartsenpraktijk, de telefonische bereikbaarheid is goed en voor afspraken kan men vaak snel terecht. Driekwart van de respondenten is in de afgelopen 12 maanden bij de huisarts geweest en door de huisarts geholpen. Eenderde is persoonlijk of telefonisch door de assistente geholpen. Bijna eenvijfde heeft telefonisch contact met de huisarts gehad en 17 heeft geen contact met de huisarts gehad. De meeste mensen hebben 1 of 2 keer contact gehad met de huisarts, 30 3 of 4 keer, 18 5 tot 9 keer en bijna 10 zelfs 10 keer of meer. Mensen tot 40 jaar zijn meestal 1 tot 2 keer bij de huisarts geweest, de meeste ouderen (65+ 3 tot 4 keer. Het is opvallend dat van alle mensen die meer dan 5 keer bij de huisarts geweest is, de grootste groep gevormd wordt door mensen tot 40 jaar. In deze groep komen natuurlijk veel mensen voor met jonge kinderen waardoor ze vaker contact met de huisarts hebben. Meer dan de helft kan snel bij de huisarts terecht nadat zij voor een afspraak gebeld hebben. 31 kan altijd snel terecht en 16 kan soms of meestal niet snel terecht. Over de telefonische bereikbaarheid van de huisarts voor het maken van een afspraak zijn de meeste mensen (zeer) positief. Bijna eenderde (31) vindt deze bereikbaarheid onvoldoende of matig. De bereikbaarheid tijdens het telefonisch spreekuur vindt 60 (zeer) goed. 40 vindt deze echter onvoldoende of matig. 10
82 is in zijn algemeenheid (heel) tevreden over het contact met zijn of haar huisartsenpraktijk. 3 is (heel) ontevreden, 15 is soms tevreden, soms niet. Ontevredenheid met de huisartsenpraktijk gaat vooral over de soms lange wachttijd, over het feit dat de huisarts die klachten niet altijd serieus lijkt te nemen of over de assistentes die aan de telefoon nauwelijks tijd of aandacht voor patiënten lijken te hebben of soms zelf onvriendelijk zijn. Eenvijfde is de afgelopen vijf jaar van huisarts gewisseld. Belangrijkste reden hiervoor was het feit dat mensen een huisarts dichter bij huis wilden. Een kwart zocht een nieuwe huisarts omdat ze niet tevreden waren over hun huidige huisarts. Eenvijfde moest noodgedwongen een andere huisarts zoeken: de huisarts beëindigde zijn of haar praktijk. 4 Resultaten Huisartsenpost 19. Hebt u in de afgelopen 12 maanden contact gehad met de huisartsenpost? (n=992) Ja 28 Nee 72 20. In hoeverre bent u tevreden of ontevreden over de volgende aspecten van uw telefonische of persoonlijke contact met de huisartsenpost? (Heel) tevreden Neutraal (Heel) ontevreden n a) De vriendelijkheid van de hulpverlener 275 82 11 8 b) De deskundigheid van de hulpverlener 267 77 16 7 c) De mate waarin de hulpverlener mijn klachten serieus nam 274 73 18 9 d) De duidelijkheid van de informatie die de hulpverlener mij gegeven heeft 272 77 17 6 e) De wachttijd voordat ik werd geholpen 268 57 17 26 11
Conclusies Huisartsenpost Bijna 30 heeft in de afgelopen 12 maanden contact gehad met de huisartsenpost. Over het algemeen zijn deze mensen (heel) tevreden met het contact dat zij met de HAP gehad hebben. Over de vriendelijkheid van de hulpverlener zijn de mensen het meest tevreden (82 is hierover (heel) tevreden). Mensen zijn het minst tevreden over de wachttijd bij de HAP, een kwart is hierover (heel) ontevreden. 5 Resultaten Ziekenhuis 21. Bent u vanwege een van de volgende redenen de 12 afgelopen maanden voor uzelf of een van uw familieleden in een ziekenhuis geweest? Zo ja, waar en hoe vaak was dat? 71 van de mensen is de afgelopen 12 maanden in het ziekenhuis geweest, voor zichzelf of voor een van hun familieleden. Hieronder de verdeling naar type bezoek. a. Bezoek EHBO 36 b. Bezoek polikliniek 56 c. Dagopname (voor bijvoorbeeld kijkoperatie of kleine ingreep) 34 d. Dagbehandeling (bijvoorbeeld therapie) 28 e. Opname voor een nacht of langer 36 22. In hoeverre bent u tevreden of ontevreden over de door u ervaren dienstverlening van het ziekenhuis? (Heel) tevreden Niet tevreden / niet ontevreden (Heel) ontevreden a. Bezoek EHBO 68 22 10 b. Bezoek polikliniek 85 11 4 c. Dagopname voor bijvoorbeeld kijkoperatie of kleine ingreep) 74 23 3 d. Dagbehandeling (bijvoorbeeld therapie) 60 39 1 e. Opname voor een nacht of langer 77 18 5. 12
23. Hoe beoordeelt u de volgende onderdelen van uw bezoek aan het ziekenhuis? a. De wachttijd voordat ik geholpen werd Gemiddeld cijfer 6,1 b. De vriendelijkheid van de hulpverlener die mij geholpen heeft 7,6 c. De deskundigheid van de hulpverlener d. De mate waarin de hulpverlener mijn klachten serieus nam f. De duidelijkheid van de informatie die ik gekregen heb g. De samenwerking tussen verschillende afdelingen in het ziekenhuis 7,7 7,7 7,5 6,6 24. Op basis van welk criterium maakt u doorgaans de keuze voor een bepaald ziekenhuis? Ik heb geen keuze omdat ik ben doorverwezen naar een bepaald ziekenhuis 25 Ik kies voor het ziekenhuis dat het meest dichtbij mijn huisadres is gelegen 49 Ik kies voor het ziekenhuis dat (voor een bepaalde ingreep) hoog staat aangeschreven 33 Ik kies voor het ziekenhuis met de kortste wachttijd 8 Anders* 6 * Onder andere genoemd bij Anders: Aan ziekenhuis gebonden vanwege aanwezigheid of bekendheid met specifieke specialist / bepaald specialisme Eigen bekendheid met het ziekenhuis / dossier daar al aanwezig / positieve ervaringen met vorig bezoek / al jaren patiënt Keuze obv kennis die ik heb van eventueel benodigde hulpverleners/specialisten. 13
25. Bent u bereid om verder te reizen indien een operatie of ingreep bij een ander minder dichtbij gelegen ziekenhuis hiervoor beter bekend staat / hoger staat aangeschreven? Ja, waarschijnlijk wel 67 Misschien, dat weet ik (nog) niet 30 Nee, zeker niet 2 Conclusies Ziekenhuis 7 van de 10 mensen is het afgelopen jaar in het ziekenhuis geweest. Het ging dan om eigen behandeling of behandeling van een familielid. Meer dan de helft kwam voor bezoek op de polikliniek. Over het algemeen zijn mensen (heel) tevreden over hun behandeling in het ziekenhuis. Ontevredenheid, over alle onderdelen ziekenhuis, gaat met name over de lange wachttijden, ook al hebben mensen een afspraak. Moest veel langer dan gepland wachten voordat ingreep kon plaatsvinden. Buiten dat was ik aangenaam verrast door de professionele en tegelijkertijd zorgzame houding van het operatieteam. Dit zien we ook terug in de rapportcijfer dat mensen geven aan de verschillende items: wachttijd scoort met een 6je het laagste. 2 op 3 de mensen is bereid verder te reizen naar een ander ziekenhuis als de behandeling daar beter staat aangeschreven. 14